激勵與溝通_人際關(guān)系與溝通培訓(xùn)課件

人際關(guān)系與溝通 一 溝通定義 互動雙方彼此相互了解 相互回應(yīng) 并且期待經(jīng)由溝通的行為與歷程 建立接納及共識 人際關(guān)系與溝通 二 層次 1 自我溝通 在個(gè)人內(nèi)心中進(jìn)行自我對話或獨(dú)白 例 吾日三省吾身2 人際溝通 與其他人經(jīng)由不同的訊息管道進(jìn)行訊息的交換與互動 3 大眾溝通 經(jīng)由傳播媒體的協(xié)助 以多對多的方式溝通 或進(jìn)行不同文化的溝通 溝通的重要性 1 獲取和決策有關(guān)的信息 2 搜集各種不同的意見 3 交換意見 完成觀念的互動 4 試圖影響他人 也被他人所影響 溝通的意義 1 互動性 有來有往 而非單一方向的行為表現(xiàn)2 過程 持續(xù)一段時(shí)間有目的地進(jìn)行一連串的行為3 有意義的 溝通行為包含了溝通內(nèi)容 意圖及價(jià)值4 創(chuàng)造性 透過溝通 雙方會形成對對方之心理感受 而創(chuàng)造出新的交往或互動關(guān)系 溝通的過程 訊息傳送者將訊息編碼后 經(jīng)由各種不同的溝通管導(dǎo) 將訊息傳送給接收訊息者 訊息接收者再進(jìn)行譯碼譯讀 傳送訊息者 將訊息 編碼 訊息管道 將訊息 解碼 接收訊息者 影響溝通的因素 一 溝通者1 生理上的差異2 心理上的差異3 社會經(jīng)驗(yàn)上的差異4 知識和技能方面的差異5 性別和文化上的差異 影響溝通的因素 二 溝通訊息1 訊息意義和符號 語言符號和非語言符號 2 編碼和譯碼 用字遣詞和解讀 3 訊息的形式或組織 順序 分段及架構(gòu) 影響溝通的因素 三 溝通管道1 口頭2 文字3 非語言 感官或知覺 影響溝通的因素 四 溝通環(huán)境1 物理環(huán)境 如 物理位置 冷熱 噪音 明暗等 2 社會環(huán)境 如 地位 年齡 性別等 3 心理環(huán)境 如 心情 感覺等 4 歷史環(huán)境 如 過去的事件或之前的溝通 5 文化情境 如 生活方式 次文化 各種形式的文化等 溝通的干擾因素 一 外在干擾1 存在環(huán)境中之刺激干擾2 語意上對于訊息理解的妨礙內(nèi)在干擾1 思想和情感的阻礙2 溝通的意愿與期待 工具性的溝通及情緒性的溝通 溝通的干擾因素 二 回饋接收訊息者對傳送訊息者進(jìn)行確認(rèn)的動作是溝通過程中不可或缺的一環(huán) 人際溝通的特質(zhì) 溝通是有目的的溝通訊息是有差異的溝通是連續(xù)的溝通是有關(guān)系性的溝通是可以學(xué)習(xí)的 溝通的技巧 語言技巧非語言技巧傾聽與反應(yīng)的技巧表達(dá)和影響的技巧 溝通能力的增進(jìn) 分析自己在溝通方面的問題 并藉此發(fā)展目標(biāo)設(shè)法以具體的方式來設(shè)定溝通行為的目標(biāo)分析并評估目前的溝通技巧 將信息選擇 組織和解釋的過程知覺的歷程 1 由下而上 直接從訊息的特征來辨識 并做組織建構(gòu)2 由上而下 從原本既有的經(jīng)驗(yàn)及識中出發(fā) 對所感覺到的訊息加以判斷 知覺 知覺產(chǎn)生的階段 一 訊息的選擇影響因素1 偏好2 需求3 預(yù)期 知覺產(chǎn)生的階段 二 訊息的組織1 接近性 將空間上相接近的同類訊息組成有關(guān)聯(lián)的刺激 視為構(gòu)成整組架構(gòu)的一個(gè)單位2 相似性 將相類似的東西視為一構(gòu)成的共同單位3 類推性 即使知覺到訊息并不完整 仍能將部分訊息推論組成一個(gè)整體 知覺產(chǎn)生的階段 三 4 連接性 當(dāng)訊息和它的前導(dǎo)事物具有特征上的連接時(shí) 通常會加以連接視為同一單位5 單純化 將復(fù)雜的訊息依單純的原則組成簡單的形式訊息的解釋1 主觀經(jīng)驗(yàn)2 情境脈絡(luò) 知覺的種類 一 自我知覺 對自己的定義與評估包括 1 自我概念 一個(gè)人對自己是什么樣的一個(gè)人的看法 是依據(jù)成長的過程逐漸形成 并經(jīng)由個(gè)人所認(rèn)定的各種角色來表達(dá) 知覺的種類 二 2 自我印象 對自我概念的知覺 是由自我評價(jià)而來 并且受到我們的主觀經(jīng)驗(yàn)及別人反應(yīng)的影響 對溝通的影響有二 自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言 對事先想法的自我實(shí)現(xiàn) 藉由溝通作為媒介讓自我印象逐漸成真 過濾訊息 自我知覺會過濾他人的溝通訊息而影響人際溝通 知覺的種類 三 3 自尊 對自己正面或負(fù)面的評價(jià)高低 屬于自我概念的評價(jià)層面 自尊不只影響溝通 也影響對他人的知覺 如何增進(jìn)自我知覺 1 真實(shí)的評估自己的優(yōu)缺點(diǎn) 幫助自己成長改變2 透過自我的對話來修正對自己的知覺與評價(jià) 對他人的知覺 社會知覺 一 基于感官所接收的訊息之印像 對訊息選擇組織和處理影響社會知覺的因素 1 身體特征和社會行為 特別是第一印象2 知覺偏誤 依據(jù)原本既有的正或負(fù)面評價(jià)來做知覺判斷3 刻板印象 依賴基?；蚴沁^去經(jīng)驗(yàn) 而過度簡化對人的觀點(diǎn)或評價(jià) 可能產(chǎn)生的知覺錯誤 印象推估的錯誤價(jià)值的估計(jì)錯誤差異性的評估錯誤4 不當(dāng)歸因 以不理性的方式解釋個(gè)人 他人 的行為5 情緒狀態(tài) 不同的情緒會影響知覺的選擇 對他人的知覺 社會知覺 二 如何改善社會知覺 尋找更多的信息來檢視知覺對知覺的真實(shí)性主動質(zhì)疑對他的知覺可能隨時(shí)間而改變利用口語來查驗(yàn)自己的知覺 語言的溝通 語言 藉由具有共享意義的聲音和符號 有系統(tǒng)起傳達(dá)思想和感情語言的功能1 可指示 標(biāo)明和定義思想 感情 物體 人們和經(jīng)驗(yàn) 以便與他人分享2 具有評估的功能3 可討論個(gè)人生命經(jīng)驗(yàn)的一切事物 包括過去 現(xiàn)在和未來 亦可進(jìn)行假設(shè)性的對話 語言和意義的關(guān)聯(lián) 語言的使用具有創(chuàng)造性語言的使用需要學(xué)習(xí) 語言文字的復(fù)雜性 外延意義 文字的直接定義 但大部分的文字均具有一個(gè)以上的定義內(nèi)涵意義 伴隨字匯而來的個(gè)體感覺或評價(jià) 語言與溝通的關(guān)系 一 人際溝通包括語言溝通及非語言溝通語言能力系指個(gè)人在語言的運(yùn)用上所能發(fā)揮的最高程度 而溝通能力則是指溝通者能否設(shè)身處地考慮對方的情境及特性 做出適當(dāng)?shù)谋磉_(dá) 讓傳遞的訊息容易為對方了解或接納 因此 溝通能力不是僅具有語言能力就能充分展現(xiàn)的 語言與溝通的關(guān)系 二 語言溝通的規(guī)則看似隨機(jī) 無規(guī)則可循 但事實(shí)上是依循社會認(rèn)可的規(guī)則來進(jìn)行的 如果參與語言溝通者均依循此一規(guī)則 溝通應(yīng)可順利進(jìn)行 語言表達(dá)常會因溝通雙方的權(quán)力關(guān)系而有所影響 如 稱謂 如何把話說得清楚 明確 用字正確或精準(zhǔn) 能確實(shí)無誤的表達(dá)具體 將所要表達(dá)的涵義精準(zhǔn)對焦標(biāo)示 在口語上標(biāo)明事實(shí)的個(gè)別差異 避免不當(dāng)?shù)耐普? 以特定稱謂 人 事 物 數(shù)字 序號 來標(biāo)示2 另外加以適當(dāng)描述 以避免錯誤推論 增進(jìn)表達(dá)明確與具體的方式 貯備有效的字匯練習(xí)腦力激蕩 單字聯(lián)想 注意時(shí)間 事實(shí)可能隨時(shí)間而改變 文化 性別對語言溝通的影 一 低情境的溝通 多數(shù)信息均予以明顯編碼 多發(fā)生于美國及西歐文化 傾向于以直接的方式表達(dá) 高情境的溝通 多數(shù)信息存在于物理情境 多發(fā)生于亞洲文化 或內(nèi)化于個(gè)體 只數(shù)少數(shù)存在于編碼的 明顯 可傳送的訊息中 傾向以間接的方式溝通 文化 性別對語言溝通的影 二 不同文化間的溝通差異 語言 方言 用字 性別間的溝通差異 因過去男女不平等造成相當(dāng)大的差異1 男性 強(qiáng)調(diào)語氣 任務(wù)性 利用溝通來控制 維持自主甚至2 女性 強(qiáng)調(diào)關(guān)系 利用溝通與人建立或維持關(guān)系3 兩者間之差異已逐漸縮小 如何把話說的適當(dāng) 運(yùn)用正式及非正式語言避免使用術(shù)語和非必要的專有名詞保持敏銳的觀察力 避免使用類屬語言或不平等語言 即根據(jù)性別 種族 年齡或其他主題無關(guān)的不必要指針來使用不當(dāng)?shù)恼Z言 非語言溝通 非語言溝通的特性持續(xù)性 自雙方溝通行為一開始即持續(xù)存在可經(jīng)由多重管道進(jìn)行 看 聽 感覺 聞 嘗 可呈現(xiàn)較深的情緒內(nèi)容 不易掩飾或不經(jīng)意透露訊息模糊性 容易使人誤解具有文化差異性 不同文化有同的表達(dá)方式 非語言溝通的要素 一 肢體動作功能 1 象征性 點(diǎn)頭 搖頭 V字手勢 2 解說性 手勢3 情緒表達(dá) 感情的流露表現(xiàn)方式 強(qiáng)化 弱化 中性化 偽裝4 調(diào)節(jié) 管制交談或溝通中的互動5 調(diào)合 無意識的動作以經(jīng)解緊張或壓力 非語言溝通的要素 二 類型 1 眼神接觸 直視或凝視溝通對象2 臉部表情 運(yùn)用臉上的肌肉來表達(dá)對訊息的反應(yīng)及自己的情緒狀態(tài)3 手勢 利用手 手臂或手指的移動 來描述或加強(qiáng)語氣4 姿勢 體的位置和移動 可視為手勢的延伸5 姿態(tài) 互動中自信肯定 超語言 聲音學(xué) 注重事物如何 被說出來 包括 1 音頻2 音量3 音調(diào)4 音質(zhì)5 聲音的靜止6 聲音的松緊7 口語干擾 談話過程中介入或阻斷的語言 自我表現(xiàn) 包括1 衣著的選擇2 身體接觸3 時(shí)間行為 期間 活動 準(zhǔn)時(shí) 經(jīng)營物理環(huán)境 空間 距離 方向 地域行為 布置氣溫?zé)艄忸伾?人際關(guān)系的生命周期 Devito 1994 關(guān)系形成分析模式 分為六個(gè)階段 1 接觸階段 知覺 互動 2 參與階段 嘗試 強(qiáng)化 3 親密階段 承諾 社會連結(jié) 4 衰退階段 自我不滿足感 人際不滿足感 6 解離階段 人際及社會型分離 5 修復(fù)階段 自我修復(fù) 人際修復(fù) 不同階段的溝通技巧 一 關(guān)系的開始階段1 信息的提供和交換 縮減對對方的不確定性2 人際吸引 創(chuàng)造人際接觸的情境 外表的吸引力 英雄難過美人關(guān) 相似性 物以類聚 互補(bǔ)性 異性相吸 不同階段的溝通技巧 二 3 開始交談 勇敢與對方互動 制造話題 自我介紹 談天說地 談?wù)撓敕ɑ蚋杏X 談?wù)撍? 持續(xù)交談 藉此更了解對方的想法做為關(guān)系進(jìn)展的基礎(chǔ) 如 閑聊八卦5 邁向親密 談?wù)摳钊?更私密的話題 并進(jìn)一步分享感情或互相支持與協(xié)助 關(guān)系的穩(wěn)定階段 一 當(dāng)彼此對關(guān)系發(fā)展感到滿意時(shí) 就會開始期待關(guān)系能夠穩(wěn)定維持矛盾的需求 參與感vs 獨(dú)立感既期望與人接近 親密 又想要擁有自我空間 關(guān)系的穩(wěn)定階段 二 營造正向的溝通氣氛1 采用描述性溝通 描述行為或感情 避免評價(jià)性的溝通2 平等的溝通3 坦誠的溝通4 保留余地的溝通 關(guān)系解離階段 一 相看兩厭 對彼此產(chǎn)生不滿意的感覺 或?qū)α硪环降囊庖姾透杏X不甚關(guān)心濃情轉(zhuǎn)薄 彼此的溝通從深層的分享轉(zhuǎn)變成無意義的 安全 話題情緣已盡 關(guān)系惡化終致關(guān)系結(jié)束 關(guān)系解離階段 二 結(jié)束關(guān)系的方式 1 操縱策略 故意露出馬腳 讓對方抓到自己的把柄 迫使對方不得不采取結(jié)束關(guān)系的行動 2 退縮退縮逃避策略 裝做不知道 間接造成關(guān)系的疏離或結(jié)束 3 正向表達(dá)策略 以坦誠與尊重的關(guān)系 直接進(jìn)行關(guān)系的結(jié)束 關(guān)系解離階段 三 4 坦誠面對策略 誠實(shí)評估 坦誠面對問題 讓對方知道自己的立場 但是不輕易放棄彼此的關(guān)系 前兩種策略容易使雙方受到傷害 而后兩種策略則較能妥善處理結(jié)束關(guān)系 溝通恐懼 一 個(gè)人在與他人或群體溝通時(shí) 所產(chǎn)生的害怕與焦慮溝通恐懼形成之原因 1 遺傳因素2 環(huán)境因素3 認(rèn)知因素4 性別及文化因素 溝通恐懼 二 如何克服溝通恐懼 1 學(xué)習(xí)放松2 試圖改變自己的認(rèn)知與想法3 溝通能力加強(qiáng)練習(xí) 人際關(guān)系的強(qiáng)度 依熟悉程度可分為以下數(shù)類 1 認(rèn)識的人 互動的質(zhì)與量都只在一定程度內(nèi) 2 朋友 自己愿意和他們建立更多個(gè)人關(guān)系 3 親密朋友 能夠與我們分享內(nèi)心深層感情的人 對不同親疏程度的交往對象會揭露不同程度的自我 人際關(guān)系的相關(guān)理論 一 人際需求理論1 人際關(guān)系和溝通是為了滿足人類的某些基本需求2 人際關(guān)系能否開始或維持 有賴于溝通雙方是否彼此符合所期待的人際需求程度 人際關(guān)系的相關(guān)理論 二 3 人際需求傾向包含三種需求 歸屬需求 希望被別人接納的心理欲望 控制需求 希望能夠有效影響周遭人與事的心理欲望 情感需求 反映一個(gè)人表達(dá)愛及接受愛的心理欲望 社會交換理論 一 人類行為主要受到我們的經(jīng)驗(yàn)及學(xué)習(xí)的影響 如果行為可帶來需要的滿足 個(gè)人會加以持續(xù) 反之 如果行為帶來令人不滿足的結(jié)果 個(gè)體會終止此種行為 人是利已的 并且是極端的以自我為中心每個(gè)人都將選擇自認(rèn)能給予自己最大報(bào)酬的伙伴 所以人際關(guān)系可以藉由彼此互動所獲得的報(bào)酬和代價(jià)的交換結(jié)果 利潤 來加以了解 社會交換理論 二 公平理論1 以社會交換理論為基礎(chǔ) 但是更進(jìn)一步指出溝通雙方所得的 利潤 是公平 2 初期交往的人際關(guān)系會特別重視公平性 3 關(guān)系中的不公平現(xiàn)象會使互動雙方感受壓力 導(dǎo)致溝通行為的調(diào)整 符號互動理論 強(qiáng)調(diào)個(gè)體對顧他人的行為 并非根據(jù)直覺來反應(yīng) 而是透過思考和詮釋 然后才針對對方行為的意義 產(chǎn)生相對的行為 互動模式 刺激 個(gè)人詮釋 語言文字等抽象符號 反應(yīng) 人格 情境交互模式 每個(gè)人應(yīng)該者會有穩(wěn)定的人格特質(zhì) 但是認(rèn)為人際行為的產(chǎn)生 是由人格特質(zhì)與情境特色互動而來的 內(nèi)控性格較高的人 人際行為的恒定性較高 也會比較能夠勇敢抗拒情境壓力人際行為的恒定與否 也會受到性別及文化的影響 傾聽的意義及功能 傾聽 是有目的而且專注地聽有傾聽過程中 對方會因?yàn)樗鶄鬟f的訊息被完整的吸收 而感覺自己受到尊重和接納 同時(shí)產(chǎn)生個(gè)人價(jià)值 并因此對彼此的關(guān)系更加投入且有信心傾聽是了解的開始 當(dāng)情緒感受被了解的時(shí)候 彼此才有可能建立進(jìn)一步良好的互動基礎(chǔ)不良傾聽會破壞人際關(guān)系 且可能造成時(shí)間 精力 金錢的浪費(fèi) 傾聽的歷程 一 專注 集中精神 不受其他訊息的干擾 以便能聽清楚對方所說的話集中專注力的方式1 減少環(huán)境干擾2 降低生理限制3 預(yù)作心理準(zhǔn)備4 聽與說的順利轉(zhuǎn)換5 完整傾聽再反應(yīng)6 配合情境目的來傾聽 傾聽的歷程 二 了解 對收聽的訊息賦予正確的意義1 確認(rèn)語意組織結(jié)構(gòu) 包括訊息目的 觀點(diǎn) 左證的細(xì)節(jié)等2 掌握非語言訊息3 檢核重要訊息 開口 問 4 重整訊息意義并重新簡述語意 傾聽的歷程 三 記憶 記住所收聽的訊息1 感官記憶 感官系統(tǒng)接觸的瞬間 約1秒鐘 2 短期記憶 約維持12 20秒 只可記憶7 2個(gè)單位3 長期記憶 永久記憶如果缺乏專注力 訊息并不容易進(jìn)入進(jìn)一步的記憶系統(tǒng)增加記憶的方式1 重復(fù)訊息2 記憶術(shù) 將訊息轉(zhuǎn)換成容易記憶的形式3 做筆記 將信息記錄下來 以便重新回顧 傾聽的歷程 四 評估 針對所了解的訊息來判斷其真實(shí)性與可信度 評估訊息的主要技巧1 區(qū)辨事實(shí) 清楚評斷那些是事實(shí) 那些是推論2 評估推論 評估推論的有效程度 傾聽的歷程 五 傾聽的歷程 1 專注 接收 2 了解 3 記憶 4 評估 5 反應(yīng) 有效的傾聽 一 參與式傾聽傾聽者能夠融入溝通情境后 讓互動雙方對于溝通效能相對負(fù)責(zé)同理式能在溝通中進(jìn)一步了解說話者的情感和意圖 傾聽時(shí)必須去感受對方所感受的以對方的眼光來看事情 有效的傾聽 二 非評斷傾聽以開放的態(tài)度來試圖了解和接納對方的談話內(nèi)容 在未充分了解訊息內(nèi)容前 不宜妄下評斷深層次傾聽經(jīng)由對方的語言或非語言訊息 充分理解對方溝通的深層意義 甚至弦外之音 增進(jìn)人際關(guān)系的溝通技巧 一 同理心能傾察和指認(rèn)他人的情緒狀態(tài) 并做出適當(dāng)?shù)臏贤ǚ磻?yīng) 可以強(qiáng)化彼此的情感連結(jié) 使對方有 被了解 的感受 并能滿足內(nèi)在心理需求1 敏銳的偵察和指認(rèn)個(gè)人的感受2 適當(dāng)?shù)耐矸磻?yīng) 增進(jìn)人際關(guān)系的溝通技巧 二 如何增進(jìn)同理反應(yīng)的能力1 關(guān)懷與專注傾聽2 思考緩沖之后再反應(yīng)3 針對對方感受簡短響應(yīng)4 根據(jù)對方的情緒 經(jīng)驗(yàn)或行為來反應(yīng) 澄清訊息意義 一 避免會錯意 而對說話者的本意強(qiáng)加扭曲簡述語意 用自己的話來陳述所了解的意思1 內(nèi)容的簡述 針對訊息中的實(shí)質(zhì)意義或外延意義來加以摘述2 情感的簡述 根據(jù)對方的非語言訊息來描述出對其情緒經(jīng)驗(yàn)的了解 澄清訊息意義 二 3 簡述的時(shí)機(jī) 訊息不夠明確的時(shí)候 對方可能有意或無意掩飾真相的時(shí)候 對方傳訊的方式或訊息本身干擾你對訊息的理解時(shí) 不能充分掌握對方傳遞訊息的符號 詢問 當(dāng)所得之訊息不足以了解對方的意思時(shí) 可利用詢問的技巧得到想要的訊息具體的詢問誠懇的詢問虛心的詢問焦點(diǎn)的詢問開放的詢問 助人的同理反應(yīng) 一 支持 表達(dá)出傾聽者能真正了解對方的感受 并接納 關(guān)心他的情緒解說 提供其他的觀點(diǎn) 角度或數(shù)據(jù)讓對方參考贊賞 增強(qiáng)他人正向的行為 甚至修正其自我概念 助人的同理反應(yīng) 二 建設(shè)性批評 提出對彼此有幫助的意見1 請求別人批評 主動請求 避免語言與非語言 相信批評的益處訊息的不一致 具體請求批評 確實(shí)了解批評 真誠請求批評 開放接受批評 助人的同理反應(yīng) 三 2 給予建設(shè)性批評 確定對方有接受批評的意愿 以行為描述的溝通技巧給予批評 盡量先贊賞再批評 以近期行為為主的批評 批評可改變的行為 同時(shí)提供改善之道 有效的溝通行為反應(yīng) 一 合作原則 可促進(jìn)彼此交談的凝聚力 使談話內(nèi)容符合交談的目的1 量的合作 提供對方足夠或需要的適量信息2 質(zhì)的合作 提供對方真實(shí)的信息3 關(guān)聯(lián)合作 提供切題的信息4 態(tài)度合作 談話要具體且有組織 非語言行為同時(shí)也必須做一致的表達(dá) 有效的溝通行為反應(yīng) 二 禮貌原則 不能說令人愉快或粗魯?shù)脑挼赖略瓌t 應(yīng)避免泄露機(jī)密性的信息 要求特權(quán)的信息 要求收訊者說不該說或做不該做的事 或是強(qiáng)迫對方討論不感興趣的話題歸功他人 當(dāng)自己在語言溝通中借用他人的談話或想法時(shí) 要?dú)w功于原本說話的人 有效的溝通行為反應(yīng) 三 輪流談話 依適當(dāng)?shù)捻樞騺磉M(jìn)行交談1 避免常說話2 避免一次說太長3 注意談話輪替的線索4 引導(dǎo)接續(xù)交談5 適時(shí)中斷談話6 敏銳觀察非語言訊息 不適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨榉磻?yīng) 離題的反應(yīng) 違反關(guān)聯(lián)合作原則 轉(zhuǎn)移話題的反應(yīng)不連貫的反應(yīng) 語言訊息和非語言訊息的不一致切斷的反應(yīng) 違反輪流談話的原則 人際影響力 社會影響力 一 透過人際之間互動溝通而接納他人的訊息作為自己參考依據(jù)的現(xiàn)象 即是一種讓他人在態(tài)度上或行動上改變的能力 人際影響力的來源1 強(qiáng)制的影響力 來自身體或心理受到傷害的感覺2 酬賞的影響力 提供金錢 物品或情感使其順從 人際影響力 社會影響力 二 3 法定的影響力 來自被選擇 被推舉或是具有媒種特定地位4 專家的影響力 來自對某些特定領(lǐng)域的豐富知識5 參照的影響力 藉由形象 吸引力或人格特質(zhì)來影響他人6 信息掌握的時(shí)響力 藉由掌握訊息或數(shù)據(jù)產(chǎn)生影響 獲得順從的技巧 直接強(qiáng)求交換條件道德訴求誘之以情辯理論證利己利人 訴諸同理道德訴求得寸進(jìn)尺閉門羹效果 退而求其次 說服 運(yùn)用論證而非脅迫 并且必須允許別人可以自由選擇是否接受影響 而合理地獲得他人的順從1 說之以理2 取之以信3 動之以情 抗拒順從的行為反應(yīng) 被動反應(yīng) 不愿說明自己的想法及感覺 亦不采取行動 大都屈服于別人的要求攻擊反應(yīng) 暴跳如當(dāng) 不顧情境及感受 具批評性 獨(dú)斷 挑剔及威性自我肯定反應(yīng) 在合乎人際效益的前提下 為自己做合理的爭取 尊重他人 也伸張自己的權(quán)益 沖突 一 人和人在互動中 存在利益上的不同 或是出現(xiàn)相反的意見沖突的類型1 個(gè)人內(nèi)在的沖突 發(fā)生于個(gè)人內(nèi)2 人際間的沖突 發(fā)生于人與人之間3 團(tuán)體沖突 發(fā)生于兩個(gè)對立的社會系統(tǒng)間4 主觀性沖突 以情緒為主而非解決問題為主的沖突 沖突 二 5 客觀性沖突 因相對的思考模式而起沖突6 假性沖突 沖突發(fā)生的預(yù)備狀態(tài) 如挑釁 揶揄7 內(nèi)容沖突 爭論訊息的正確與否的沖突8 價(jià)值觀沖突 彼此價(jià)值觀不同造成相互干擾的沖突9 價(jià)值觀沖突 彼此價(jià)值觀不同造成相互干擾的沖突10自尊沖突 為個(gè)人面子或自尊輸贏的沖突 沖突演變的過程 階段一潛在對立 階段二認(rèn)知與個(gè)人情感介入 階段三行為 階段四結(jié)果 先決要件 溝通困難 個(gè)人變項(xiàng) 價(jià)值觀 需求 性格 知覺到?jīng)_突 感受到?jīng)_突 外顯沖突 沖突處理 功能性結(jié)果 正向 非功性結(jié)果 負(fù)向 面對沖突的反應(yīng)行為 一 撤退 將自己在身體上或心理上抽離沖突的情境放棄 改變自己的原有立場以避免沖突發(fā)生攻擊 運(yùn)用脅迫身體 心理或其他行為來未到目的之方式包括 直接攻擊 身體和語言的暴力 間接攻系 無法針對沖突對免表達(dá)意見 而采取其他方式讓對方知導(dǎo)自已的不滿 面對沖突的反應(yīng)行為 二 說服 試圖改變別人的態(tài)度或行為 彼此取得協(xié)調(diào)問題解決式的討論 處理人際沖突的最佳模式 視沖突為一個(gè)解決問題的契機(jī) 雙方一起面對問題 討論問題 找出可行的解決方案 如何妥善處理沖突 確定雙方處理沖突的意愿認(rèn)清沖突的類型以雙贏代替競爭運(yùn)用幽默直接溝通尋找公正中立的第三者協(xié)助從失敗經(jīng)驗(yàn)中記取教訓(xùn) 團(tuán)體的特征與類型 團(tuán)體 由兩個(gè)以上的人所組成團(tuán)體的特征 1 有互動關(guān)系存在2