員工管理_醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識與敬業(yè)精神

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識與敬業(yè)精神 連州市人民醫(yī)院楊鳴 一 提升服務(wù)意識 市場競爭利器 一 醫(yī)院營銷的核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)1 為什么 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是醫(yī)院營銷的核心2 什么樣的服務(wù)才是 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3 案例 一家民營醫(yī)院是如何通過提升服務(wù)意識崛起的二 提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識的辦法1 醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)2 把病人滿意度引入考核3 請外部力量培訓(xùn)三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項基本原則1 面帶微笑2 耐心問答3 用詞恰當4 勤于叮囑 四 平抑高情緒沖突病人的四個步驟1 低位坐下2 反饋式傾聽3 重復(fù)對方的話4 誠意處理 二 醫(yī)務(wù)人員缺乏服務(wù)意識的行為批判 一 對病人板著面孔說話二 對病人提問愛理不理三 診斷過程過快 導(dǎo)致病人起疑心四 采樣檢查時 不和病人說清注意事項五 不寫病案 破壞規(guī)則六 處方過于龍飛鳳舞七 斥責病人 態(tài)度惡劣八 服裝不整潔 導(dǎo)致病人懷疑醫(yī)療質(zhì)量九 接受藥品公司回扣而拼命用藥十 診斷馬虎 錯診率高 三 中美醫(yī)院服務(wù)的差異 一位哈佛來華工作者的話 一 美國醫(yī)院的服務(wù)意識二 中國醫(yī)院的服務(wù)意識三 兩國醫(yī)院服務(wù)差異的原因分析 四 服務(wù)導(dǎo)向型績效考核 一 服務(wù)導(dǎo)向型績效考核基本原則二 科室主任的績效考核三 一線醫(yī)生的績效考核四 醫(yī)院績效考核誤區(qū) 五 感恩的人服務(wù)意識強 更容易成功 一 感恩的人服務(wù)意識強二 感恩的人更容易成功1 感恩的人易獲幫助2 感恩的人責任感強3 感恩的人更加快樂4 感恩的人人緣更好三 調(diào)查報告 成功者感恩意識強四 感恩的社會意義五 感恩的方法1 感恩之意出于口2 感恩之意存于心3 感恩之意顯于行 六 用十全之心贏得病患的放心 一 愛心 對病人抱有憐愛之心二 真心 對病人的痛苦感同身受三 熱心 積極主動地幫助病人四 精心 想方設(shè)法滿足病人需要五 細心 看護 寫病歷要明明白白六 專心 問診不可三心二意七 耐心 與病人溝通要萬事俱細八 誠心 放低身段 以誠服人九 關(guān)心 治療期間噓寒問暖十 責任心 對病人盡職盡責 七 醫(yī)務(wù)人員十大必改之惡習 一 服務(wù)意識差 漠視病人二 診斷馬虎 醫(yī)德欠佳三 不肯學(xué)習 不思進取四 片面理解平等 不尊重領(lǐng)導(dǎo)五 消極怠工 敷衍混日六 亂收紅包 到處走穴七 推卸責任 諉過同事八 滿腹牢騷 背后亂講九 斤斤計較 總覺吃虧十 攀比收入 鉆牛角尖 八 醫(yī)患沖突管理 一 醫(yī)患沖突現(xiàn)狀描述二 醫(yī)患沖突的類型三 醫(yī)患沖突的應(yīng)對四 醫(yī)患沖突的預(yù)防五 高沖突病人的人格特征 九 當好副職的科學(xué) 一 副職的管理內(nèi)涵二 副職戒律 八大戒律 1 急欲升職 暗使陰謀2 高層會議 內(nèi)容外泄3 漠視章程 越級匯報4 陽奉陰違 無視命令5 指手劃腳 越權(quán)指揮6 工作被動 甘當傳聲筒7 當老好人 難題上推8 當面同意 背后牢騷三 如何當好副職 十 高執(zhí)行力 個人成功基礎(chǔ) 一 組織變大時 執(zhí)行力成為影響組織績效的突出因素二 影響執(zhí)行力的個體因素三 影響執(zhí)行力的組織因素四 個人執(zhí)行力與個人職業(yè)生涯成功關(guān)系五 個人提高執(zhí)行力的措施六 組織提高執(zhí)行力的方法 十一 工作主動 人生成功的階梯 一 工作主動的必要性1 工作主動是員工應(yīng)對環(huán)境變化頻繁的客觀要求2 工作主動是員工提高生存能力的客觀要求3 工作主動是員工事業(yè)成功的必然途徑4 工作主動是員工與醫(yī)院改革的客觀要求 二 如何做到工作主動1 要站在上級的角度思考問題2 不斷地思索工作中存在的問題3 為工作制定高標準4 主動依據(jù)醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃與原則處理突發(fā)事件5 主動地為醫(yī)院提出合理化的建議三 工作主動對員工的好處1 工作主動是員工獲得提升的前提2 工作主動是員工獲得安全感的必要條件3 工作是否主動是決定員工報酬的重要依據(jù) 一 斤斤計較的形式1 工作時間的斤斤計較2 工作任務(wù)的斤斤計較3 工作環(huán)境的斤斤計較4 工作地位的斤斤計較5 工作待遇的斤斤計較 十二 斤斤計較 難求幸福 二 工作斤斤計較的危害1 斤斤計較破壞人際關(guān)系2 斤斤計較危害個人心理健康3 斤斤計較削弱組織競爭力三 斤斤計較的人格特征1 氣度狹小2 目光短淺3 自我中心四 如何抑制斤斤計較的現(xiàn)象 十三 攀比收入 自尋煩惱一 喜歡攀比收入者 人生永遠煩惱二 喜歡攀比收入者的人格特征1 歸因取向朝外2 有選擇性地吸收外部信息三 如何抑制攀比收入的現(xiàn)象1 在招聘時把喜歡攀比的人排除2 在考核中加入 攀比收入傾向 維度3 讓員工深刻理解 攀比收入 永遠煩惱 4 在可能的條件下 實施工資保密制度 十四 細節(jié) 細節(jié) 再細節(jié) 一 差不多 文化批判二 做事如何做好細節(jié)1 學(xué)會以上級的視角看問題2 養(yǎng)成反復(fù)檢查的習慣3 建立細節(jié)至上的觀念4 永無止境的合理化5 把工作當作自家的事務(wù) 十五 理解領(lǐng)導(dǎo) 他常是最累的員工 一 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)常是最累的員工1 調(diào)查顯示 企業(yè)總經(jīng)理平均工作時間比法定多75 2 調(diào)查顯示 企業(yè)總經(jīng)理中70 的人曾經(jīng)有神經(jīng)衰弱癥 抑郁癥 并且大部分人感覺生活沒有快樂3 調(diào)查顯示 大部分總經(jīng)理處于亞健康狀態(tài)二 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可能是貢獻最大的員工1 社會進步的標志是人的需求滿足程度提高2 生產(chǎn)力就是滿足人的需求程度的提高3 需求具有變化性 難測性 經(jīng)濟性的特點4 企業(yè)家是識別需求 滿足需求的關(guān)鍵因素5 正確方向和方法的勞動才能創(chuàng)造財富6 管理性質(zhì)勞動創(chuàng)造財富7 企業(yè)利潤越多對社會貢獻越大8 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)常是貢獻最大 最累的員工 十六 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣 一 中美員工敬業(yè)的差異二 為什么中國人 領(lǐng)導(dǎo)在與不在兩個樣 三 為什么 領(lǐng)導(dǎo)在與不在須一個樣 四 如何做到 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣 五 管理 領(lǐng)導(dǎo)在與不在兩個樣 的措施1 學(xué)習2 選舉 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣 員工3 樹立榜樣 鼓勵正氣 十七 工作混日子 工資小偷 一 工作混時間 與小偷無異二 工作混時間的表現(xiàn)形式1 得過且過2 拖拖拉拉3 撥一撥 動一動4 精神渙散5 毫無思想6 敷衍了事7 紀律散漫8 不肯鉆研 三 食君之祿 忠君之事 天經(jīng)地義四 工作混時間最大受害者是自己五 如何治理工作混時間1 以選好的為名義選舉差的人2 增強危機感3 內(nèi)部調(diào)換工作4 加強思想工作5 實施目標管理6 招聘時剔除不思進取的人 十八 浮躁是敗事之源 一 浮躁定義二 浮躁是中國人國病三 中國的文化有浮躁的特征四 浮躁在組織中的表現(xiàn)1 喜愛描繪 宏偉藍圖 2 好大喜功3 頻繁跳槽 四處流浪4 眼高手低 5 淺嘗輒止6 急功近利7 產(chǎn)業(yè)矮化8 愛走捷徑五 浮躁之害1 個人發(fā)展后勁不足2 組織發(fā)展大起大落3 產(chǎn)業(yè)發(fā)展難以升級4 國家發(fā)展易于動蕩 十九 忠孝者更幸福 一 忠孝是中國文化的核心優(yōu)勢1 忠孝使中華民族從野蠻走向開化2 忠孝使古代中國走向強國3 忠孝使古代中國在自然經(jīng)濟條件下形成統(tǒng)一的大國 是古代世界上唯一能夠長時間形成大統(tǒng)一局面的大國4 忠孝使華人成為四大古文明唯一的幸存者二 現(xiàn)代意義 忠孝觀流行地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達三 臺 新 韓忠孝觀與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系 四 一個關(guān)于50歲人群薪水的調(diào)查報告 跳槽太多的人群平均薪水低五 頻繁跳槽的風氣對國家的危害六 頻繁跳槽對個人的害處七 孝的人生更幸福1 孝行的人更加感到幸福2 孝行的人子女更孝3 孝行的人朋友更多4 孝行的人責任心強5 孝行的人機會更多八 為人不孝 衣冠禽獸 二十 背后議論領(lǐng)導(dǎo) 前途兇多吉少 一 背后議論領(lǐng)導(dǎo)的不良現(xiàn)象1 開會不說 會后亂說2 當面不說 背后亂說3 事前不說 事后亂說4 好話不說 壞話亂說二 背后議論領(lǐng)導(dǎo)的常見內(nèi)容1 領(lǐng)導(dǎo)的私人生活2 領(lǐng)導(dǎo)的工作失誤3 領(lǐng)導(dǎo)的能力短處4 領(lǐng)導(dǎo)對待員工不公平5 領(lǐng)導(dǎo)讓我吃虧 三 背后議論領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容的特點四 背后議論領(lǐng)導(dǎo)對組織發(fā)展的壞處五 背后議論領(lǐng)導(dǎo)對個人發(fā)展的害處六 是一種損人不利己的行為七 談人是非者 必是是非人八 當面拍馬屁 背后罵領(lǐng)導(dǎo) 是 人品差 的一種表現(xiàn)九 當對薪酬感到比市場行情低時怎么辦 二十一 互相扯皮 組織大敵 一 互相扯皮的表現(xiàn)形式1 遇利互爭 遇責互推2 遇事不表態(tài)3 充當 電話線 干部4 要求上級制定責任絕對清晰的規(guī)章制度5 惡意多頭請示6 討論問題只指出別人方案缺點 不提怎么辦7 功勞歸自己 過失歸別人8 形式重于內(nèi)容 二 互相扯皮的危害性三 管理 扯皮 的措施四 綜合性工作的 責任 管理1 建立適度復(fù)雜的流程2 團隊考核與個體考核相結(jié)合3 換位思考以建設(shè)自動協(xié)調(diào)文化 二十二 決不拖延 一 拖延是難量化崗位 特別是管理崗位中流行的現(xiàn)象二 組織與個人都要改掉 拖延 的毛病三 我與一般大學(xué)教師區(qū)別 行動主義導(dǎo)向四 優(yōu)秀組織文化的共性 立刻行動 決不拖延五 工作拖延給個人帶來的惡果1 拖延只不過是難題后移 心情卻會更沮喪2 拖延的人經(jīng)常有焦頭爛額的感覺3 拖延造成工作太集中 降低工作質(zhì)量4 拖延的人容易形成人際關(guān)系緊張5 拖延的人不容易抓住機會6 拖延的人經(jīng)常后悔 我當年也是這么想的 可是 7 拖延的人家庭生活比較糟糕8 拖延的人患精神疾病的比例高些六 組織造成拖延的原因1 人員太多2 人員太少3 資歷文化4 沒有考核七 個人如何改掉拖延習氣 清理 暗示 行動 總結(jié)1 把拖延的害處寫出來貼在墻上2 每當想拖延時 閉眼想像一下拖延帶來的麻煩 想像要具像化3 立刻行動 二十三 以平和的心對待監(jiān)督 一 用人不疑 疑人不用 批判二 東西方管理比較西方 人性本惡 的基督教主流文化東方 人性本善 的儒家主流文化三 員工要以平和的心態(tài)來對待監(jiān)督1 監(jiān)督是正常2 監(jiān)督是愛護3 員工應(yīng)主動要求監(jiān)督 二十四 中國人不加班 能趕上西方嗎 一 兩種對立的觀點1 中國人勞動強度太大 應(yīng)向西方學(xué)習 歐美人士極少加班 休假很多 增加休閑 這才是以人為本2 中國應(yīng)該多加班 這樣才能趕上西方二 中西經(jīng)濟實力比較 美國工人人均勞動生產(chǎn)率是中國工人的6 5倍三 落后就要挨打四 歐美在三 四十年前 也是拼命加班的時代五 計劃經(jīng)濟時代員工加班少 但大家吃不飽飯六 高福利社會只能是經(jīng)濟發(fā)展的自然結(jié)果 人為制造只會導(dǎo)致類似計劃經(jīng)濟的弊端七 在現(xiàn)階段 中國人還須加班工作 二十五 做組織放心的員工 一 中西方基層員工工作的五大差別1 需要監(jiān)督2 主動性差3 不夠細致4 誠信不足5 急功近利二 什么樣的基層員工 不讓公司放心1 領(lǐng)導(dǎo)在與不在兩個樣2 當面假裝干活 背后吹牛聊天 3 當面拍馬屁 背后發(fā)牢騷4 盜賣公司材料或部件5 公司物品私有化6 凡事需要監(jiān)督的7 拒絕管理監(jiān)督的8 充老資格 欺負新員工9 撥一撥 動一動10 粗心大意的11 對錯誤屢教不改12 經(jīng)常打聽其他工作 隨時要跳槽13 喜歡玩小聰明14 經(jīng)常撒謊15 和同事拉幫結(jié)派16 背后經(jīng)常為小事舉報領(lǐng)導(dǎo) 三 讓公司不放心的員工難升遷四 讓公司不放心的員工 無論換多少工作都難以事業(yè)成功五 中國民營企業(yè)家族化的原因 員工難以令人放心六 恢復(fù)中國 忠孝 文化的必要性1 日本強大的原因 忠與敬業(yè)文化2 古代中國強大的原因 忠的文化3 有 忠 的文化的企業(yè)競爭力更高4 中國應(yīng)