第十章不正常運輸服務.ppt

民航地勤服務 1 第十章不正常運輸服務 教學目標 知識目標 掌握旅客運輸不正常服務的種類 理解誤機 漏乘 錯乘的差別 理解航班超售的含義與影響 掌握航班不正常的種類 理解承運人原因和非承運人原因造成的航班不正常處理原則上的差異 技能目標 能正確處理誤機 漏乘 錯乘 正確處理航班超售造成拉客時的旅客服務 能熟練處理各種情況下的航班不正常服務 民航地勤服務 2 第一節(jié)旅客運輸不正常服務 客票售出后或因客票填開時的差錯 或因客運人員的工作差錯 或因航班飛行過程中出現(xiàn)的特殊情況 或因旅客乘機過程中的種種原因 未能如期完成客票上所列航程的旅行 我們稱之為旅客運輸不正常 出現(xiàn)旅客運輸不正常時服務人員要做到主動 熱情 耐心 細致 及時幫助旅客解決困難 盡力為他們提供便利 在服務態(tài)度上 對中外旅客要一視同仁 都應熱情 主動 不發(fā)生與旅客爭吵和不禮貌 不文明的言行 民航地勤服務 3 一 誤機 漏乘 錯乘 一 誤機旅客的處理誤機指旅客未按規(guī)定的時間辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機 旅客如發(fā)生誤機 經(jīng)航空公司工作人員簽字 蓋章 確認后 應到乘機機場 原購票地點 或者撥打航空公司官方服務電話辦理改乘航班或退票手續(xù) 由于航空公司原因造成旅客誤機 應向旅客表示歉意 安排其乘坐后續(xù)航班成行 或按非自愿退票辦理 退還全部票款 民航地勤服務 4 二 漏乘旅客的處理漏乘指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時 未搭乘上指定的航班 1 由于旅客原因造成漏乘 發(fā)生在航班始發(fā)站 按誤機有關(guān)規(guī)定處理 發(fā)生在中途站 不得改乘后續(xù)航班 按旅客自動終止旅行處理 2 由于承運人原因造成漏乘 承運人應盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班 并按航班不正常的相關(guān)規(guī)定 承擔漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費用 民航地勤服務 5 三 錯乘旅客的處理錯乘指旅客乘坐了不是客票的適用乘機聯(lián)上列明的運輸?shù)攸c的航班 1 由于旅客原因錯乘2 由于承運人原因錯乘 民航地勤服務 6 二 登機牌遺失 一 隔離區(qū)外登機牌遺失1 旅客辦完乘機手續(xù) 未進入隔離區(qū)時登機牌發(fā)生遺失 應立即到原值機柜臺向值機商務人員說明情況 并出示有效客票 2 值機商務人員根據(jù)該客票的旅客聯(lián)查驗相對應的乘機聯(lián)是否一致 確定該旅客確已辦理完乘機手續(xù)后 按原先發(fā)放的座位重新補發(fā)新登機牌 3 登機時 請遺失登機牌的旅客最后登機 民航地勤服務 7 二 隔離區(qū)內(nèi)登機牌遺失1 旅客通過安全檢查進入隔離區(qū)以后 發(fā)生登機牌遺失 應立即到承運人登機門的服務臺向工作人員說明情況 并在登機門等候 2 辦理該航班的值機商務人員應查驗該旅客客票的旅客聯(lián)是否與乘機聯(lián)一致 確定該旅客確以辦理完乘機手續(xù)后 按原座位補發(fā)新登機牌 并應讓旅客重新補蓋安檢章 3 登機時 請遺失登機牌的旅客最后登機 民航地勤服務 8 三 無票乘機未滿二周歲的嬰兒無票乘機 應按嬰兒票價補收票款 成人或兒童無票乘機 在始發(fā)地發(fā)現(xiàn) 應拒絕其乘機 在到達站發(fā)現(xiàn) 加倍收取自始發(fā)站至到達站的票款 民航地勤服務 9 四 航班超售 一 航班超售的含義與影響航班超售 指航空公司答應的訂座數(shù)超過了該航班本身所具有的實際運力 座位數(shù) 航空公司超售的原因是什么 主要是因為有些旅客定了票不來乘機 或在離起飛很近時取消訂座 通過超售 配載的比例將被提高 從而降低費用 航班超售對航空公司和公眾既有有利的一面 也有不利的一面 民航地勤服務 10 二 航班超售的處理1 收到座位控制部門航班超售預報后 應對預計超售的航班制定處理預案 2 超售航班辦理乘機手續(xù)時 應采用逐一核對姓名接收旅客的方式進行登記 3 當較低艙位等級座位發(fā)生超售而較高艙位等級有空余座位時 可根據(jù)逐級升艙的原則按非自愿升艙將較低艙位等級的旅客安排在較高艙位等級的座位上 4 對持航空企業(yè)職員免折票的旅客 在航班預計出現(xiàn)超售時 應根據(jù)情況暫緩辦理乘機手續(xù) 民航地勤服務 11 五 旅客拒絕登機旅客拒絕登機指旅客在辦理乘機手續(xù)后至航班開始登機時或在旅客本人登機后拒絕乘機 自愿取消旅行 在登機前拒絕登機 應取出旅客的客票乘機聯(lián) 找出并退還旅客的托運行李 收回行李牌識別聯(lián) 修改旅客登記記錄和隨機業(yè)務文件 放行飛機 旅客客票按旅客自愿退票辦理 過站旅客拒絕登機 按旅客自動終止旅行處理 未使用航段的票款不退 民航地勤服務 12 第二節(jié)航班不正常服務 航班不正常指航班的延誤 取消 補班 中斷 返航 備降等情況 航班不正常的原因分為承運人原因和非承運人原因 航班發(fā)生不正常 運輸服務部門對旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準備 民航地勤服務 13 一 一般規(guī)定 一 有下列情況之一的 承運人可按規(guī)定不預先通知 改變機型或航線 取消 中斷 推遲或延期航班飛行 1 為遵守國家的法律 政府規(guī)章和命令 2 為保證飛行安全 3 其他無法控制的原因 二 承運人航班改變機型或航線 取消 中斷 推遲或延期 應當考慮旅客的合理需要并采取相應措施 民航地勤服務 14 二 航班延誤 取消 一 航班延誤航班延誤指由于各種原因 飛機不能按照公布的時刻起飛 造成延誤或取消當日飛行 航班延誤時 承運人保障部門應相互配合 認真負責 共同保障航班正常 避免不必要的航班延誤和減少延誤時間 做好旅客服務工作 1 航班延誤時 承運人應向旅客提供信息服務 2 航班延誤信息公布的時限應遵循相應規(guī)定 民航地勤服務 15 二 航班取消航班取消指由于飛機故障 航班計劃 運輸服務等承運人的原因 以及天氣 突發(fā)事件等飛承運人的原因決定的航班停止飛行 取消不補 航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定 航班取消后 應鎖定訂座系統(tǒng) 停止繼續(xù)售票 銷售部門應及時通知已購票的旅客 并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位 對于銷售部門未能通知到而按原定航班時間到達機場的旅客 機場地面服務部門應安排專人進行善后的服務工作 民航地勤服務 16 三 航班取消或延誤后的膳宿服務免費提供膳宿的原則在承運人承擔費用的情況下 應按規(guī)定向旅客提供膳宿服務 住宿服務應包括機場與賓館間的地面交通服務 對膳宿費用自理的旅客 可根據(jù)情況提供必要的餐飲和住宿介紹服務 民航地勤服務 17 四 航班取消或延誤后的通訊服務1 航班延誤時間較長或取消 如旅客堅持 可根據(jù)情況向旅客提供通訊服務 發(fā)給航班到達站城市的信息 可通過民航通訊系統(tǒng)發(fā)給到達站機場 由承運人或其地面代理人轉(zhuǎn)告 2 要客 頭等艙旅客可免費打一次長途電話 發(fā)一次傳真 3 旅客在賓館的通訊費用自理 民航地勤服務 18 三 補班航班由于天氣 突發(fā)事件或航空公司飛機故障 航班計劃等原因 無法按原班期時刻完成運輸 造成旅客在始發(fā)地滯留 確定起飛時間后于次日 或次日以后 完成航班任務 則此航班就為補班 民航地勤服務 19 四 航班中斷航班中斷飛行指航班在到達經(jīng)停站后 取消后續(xù)航段飛行 致使航程中斷 航班中斷飛行后 使用承運人后續(xù)航班 如無承運人后續(xù)航班或后續(xù)航班無可利用座位 可使用其他承運人的航班 根據(jù)情況也可使用地面運輸或其他運輸方式 對繼續(xù)乘機的旅客 如需要提供膳宿服務 按承運人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理 如旅客取消繼續(xù)旅行 按自動終止旅行辦理 如旅客要求退票 按非自愿退票的規(guī)定辦理 改變航程的旅客應另行購票 民航地勤服務 20 五 航班返航航班在飛行途中 由于受到天氣變化 突發(fā)事件 空中交通管制 禁航或飛機故障等原因 不能繼續(xù)執(zhí)行航班飛行任務 飛機返回始發(fā)地降落 稱為返航 承運人地面商務運輸人員要及時了解航班返航的原因 以便及時向旅客做好解釋工作 并做好航班落地前的各項準備工作 準備好相應的過站登機牌 返航航班造成航班延誤或取消按航班延誤與取消的有關(guān)規(guī)定辦理 民航地勤服務 21 六 航班備降航班備降指由于天氣或機械故障等原因航班臨時降停在不是預訂的經(jīng)停地點 七 航班不正常時機場服務質(zhì)量標準在發(fā)生航班不正常時機場方面應積極和承運人配合 共同處理好旅客服務工作 機場在航班不正常時提供的服務應達到的標準 參見書表10 1 民航地勤服務 22 本章小結(jié) 1 旅客運輸不正常情況主要包括誤機 漏乘 錯乘 超售 無票乘機 登記牌遺失等情況 2 各航空公司對誤機 漏乘 錯乘處理的具體規(guī)定可能不完全一致 實踐中還應依據(jù)特定承運人的規(guī)定處理 3 航班超售是把 雙刃劍 航空公司應謹