第十章不正常運(yùn)輸服務(wù).ppt

民航地勤服務(wù) 1 第十章不正常運(yùn)輸服務(wù) 教學(xué)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 掌握旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)的種類 理解誤機(jī) 漏乘 錯(cuò)乘的差別 理解航班超售的含義與影響 掌握航班不正常的種類 理解承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因造成的航班不正常處理原則上的差異 技能目標(biāo) 能正確處理誤機(jī) 漏乘 錯(cuò)乘 正確處理航班超售造成拉客時(shí)的旅客服務(wù) 能熟練處理各種情況下的航班不正常服務(wù) 民航地勤服務(wù) 2 第一節(jié)旅客運(yùn)輸不正常服務(wù) 客票售出后或因客票填開時(shí)的差錯(cuò) 或因客運(yùn)人員的工作差錯(cuò) 或因航班飛行過(guò)程中出現(xiàn)的特殊情況 或因旅客乘機(jī)過(guò)程中的種種原因 未能如期完成客票上所列航程的旅行 我們稱之為旅客運(yùn)輸不正常 出現(xiàn)旅客運(yùn)輸不正常時(shí)服務(wù)人員要做到主動(dòng) 熱情 耐心 細(xì)致 及時(shí)幫助旅客解決困難 盡力為他們提供便利 在服務(wù)態(tài)度上 對(duì)中外旅客要一視同仁 都應(yīng)熱情 主動(dòng) 不發(fā)生與旅客爭(zhēng)吵和不禮貌 不文明的言行 民航地勤服務(wù) 3 一 誤機(jī) 漏乘 錯(cuò)乘 一 誤機(jī)旅客的處理誤機(jī)指旅客未按規(guī)定的時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī) 旅客如發(fā)生誤機(jī) 經(jīng)航空公司工作人員簽字 蓋章 確認(rèn)后 應(yīng)到乘機(jī)機(jī)場(chǎng) 原購(gòu)票地點(diǎn) 或者撥打航空公司官方服務(wù)電話辦理改乘航班或退票手續(xù) 由于航空公司原因造成旅客誤機(jī) 應(yīng)向旅客表示歉意 安排其乘坐后續(xù)航班成行 或按非自愿退票辦理 退還全部票款 民航地勤服務(wù) 4 二 漏乘旅客的處理漏乘指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過(guò)站時(shí) 未搭乘上指定的航班 1 由于旅客原因造成漏乘 發(fā)生在航班始發(fā)站 按誤機(jī)有關(guān)規(guī)定處理 發(fā)生在中途站 不得改乘后續(xù)航班 按旅客自動(dòng)終止旅行處理 2 由于承運(yùn)人原因造成漏乘 承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班 并按航班不正常的相關(guān)規(guī)定 承擔(dān)漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費(fèi)用 民航地勤服務(wù) 5 三 錯(cuò)乘旅客的處理錯(cuò)乘指旅客乘坐了不是客票的適用乘機(jī)聯(lián)上列明的運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的航班 1 由于旅客原因錯(cuò)乘2 由于承運(yùn)人原因錯(cuò)乘 民航地勤服務(wù) 6 二 登機(jī)牌遺失 一 隔離區(qū)外登機(jī)牌遺失1 旅客辦完乘機(jī)手續(xù) 未進(jìn)入隔離區(qū)時(shí)登機(jī)牌發(fā)生遺失 應(yīng)立即到原值機(jī)柜臺(tái)向值機(jī)商務(wù)人員說(shuō)明情況 并出示有效客票 2 值機(jī)商務(wù)人員根據(jù)該客票的旅客聯(lián)查驗(yàn)相對(duì)應(yīng)的乘機(jī)聯(lián)是否一致 確定該旅客確已辦理完乘機(jī)手續(xù)后 按原先發(fā)放的座位重新補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌 3 登機(jī)時(shí) 請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī) 民航地勤服務(wù) 7 二 隔離區(qū)內(nèi)登機(jī)牌遺失1 旅客通過(guò)安全檢查進(jìn)入隔離區(qū)以后 發(fā)生登機(jī)牌遺失 應(yīng)立即到承運(yùn)人登機(jī)門的服務(wù)臺(tái)向工作人員說(shuō)明情況 并在登機(jī)門等候 2 辦理該航班的值機(jī)商務(wù)人員應(yīng)查驗(yàn)該旅客客票的旅客聯(lián)是否與乘機(jī)聯(lián)一致 確定該旅客確以辦理完乘機(jī)手續(xù)后 按原座位補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌 并應(yīng)讓旅客重新補(bǔ)蓋安檢章 3 登機(jī)時(shí) 請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī) 民航地勤服務(wù) 8 三 無(wú)票乘機(jī)未滿二周歲的嬰兒無(wú)票乘機(jī) 應(yīng)按嬰兒票價(jià)補(bǔ)收票款 成人或兒童無(wú)票乘機(jī) 在始發(fā)地發(fā)現(xiàn) 應(yīng)拒絕其乘機(jī) 在到達(dá)站發(fā)現(xiàn) 加倍收取自始發(fā)站至到達(dá)站的票款 民航地勤服務(wù) 9 四 航班超售 一 航班超售的含義與影響航班超售 指航空公司答應(yīng)的訂座數(shù)超過(guò)了該航班本身所具有的實(shí)際運(yùn)力 座位數(shù) 航空公司超售的原因是什么 主要是因?yàn)橛行┞每投似辈粊?lái)乘機(jī) 或在離起飛很近時(shí)取消訂座 通過(guò)超售 配載的比例將被提高 從而降低費(fèi)用 航班超售對(duì)航空公司和公眾既有有利的一面 也有不利的一面 民航地勤服務(wù) 10 二 航班超售的處理1 收到座位控制部門航班超售預(yù)報(bào)后 應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)超售的航班制定處理預(yù)案 2 超售航班辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí) 應(yīng)采用逐一核對(duì)姓名接收旅客的方式進(jìn)行登記 3 當(dāng)較低艙位等級(jí)座位發(fā)生超售而較高艙位等級(jí)有空余座位時(shí) 可根據(jù)逐級(jí)升艙的原則按非自愿升艙將較低艙位等級(jí)的旅客安排在較高艙位等級(jí)的座位上 4 對(duì)持航空企業(yè)職員免折票的旅客 在航班預(yù)計(jì)出現(xiàn)超售時(shí) 應(yīng)根據(jù)情況暫緩辦理乘機(jī)手續(xù) 民航地勤服務(wù) 11 五 旅客拒絕登機(jī)旅客拒絕登機(jī)指旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)后至航班開始登機(jī)時(shí)或在旅客本人登機(jī)后拒絕乘機(jī) 自愿取消旅行 在登機(jī)前拒絕登機(jī) 應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián) 找出并退還旅客的托運(yùn)行李 收回行李牌識(shí)別聯(lián) 修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件 放行飛機(jī) 旅客客票按旅客自愿退票辦理 過(guò)站旅客拒絕登機(jī) 按旅客自動(dòng)終止旅行處理 未使用航段的票款不退 民航地勤服務(wù) 12 第二節(jié)航班不正常服務(wù) 航班不正常指航班的延誤 取消 補(bǔ)班 中斷 返航 備降等情況 航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因 航班發(fā)生不正常 運(yùn)輸服務(wù)部門對(duì)旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準(zhǔn)備 民航地勤服務(wù) 13 一 一般規(guī)定 一 有下列情況之一的 承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知 改變機(jī)型或航線 取消 中斷 推遲或延期航班飛行 1 為遵守國(guó)家的法律 政府規(guī)章和命令 2 為保證飛行安全 3 其他無(wú)法控制的原因 二 承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線 取消 中斷 推遲或延期 應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取相應(yīng)措施 民航地勤服務(wù) 14 二 航班延誤 取消 一 航班延誤航班延誤指由于各種原因 飛機(jī)不能按照公布的時(shí)刻起飛 造成延誤或取消當(dāng)日飛行 航班延誤時(shí) 承運(yùn)人保障部門應(yīng)相互配合 認(rèn)真負(fù)責(zé) 共同保障航班正常 避免不必要的航班延誤和減少延誤時(shí)間 做好旅客服務(wù)工作 1 航班延誤時(shí) 承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供信息服務(wù) 2 航班延誤信息公布的時(shí)限應(yīng)遵循相應(yīng)規(guī)定 民航地勤服務(wù) 15 二 航班取消航班取消指由于飛機(jī)故障 航班計(jì)劃 運(yùn)輸服務(wù)等承運(yùn)人的原因 以及天氣 突發(fā)事件等飛承運(yùn)人的原因決定的航班停止飛行 取消不補(bǔ) 航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定 航班取消后 應(yīng)鎖定訂座系統(tǒng) 停止繼續(xù)售票 銷售部門應(yīng)及時(shí)通知已購(gòu)票的旅客 并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位 對(duì)于銷售部門未能通知到而按原定航班時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部門應(yīng)安排專人進(jìn)行善后的服務(wù)工作 民航地勤服務(wù) 16 三 航班取消或延誤后的膳宿服務(wù)免費(fèi)提供膳宿的原則在承運(yùn)人承擔(dān)費(fèi)用的情況下 應(yīng)按規(guī)定向旅客提供膳宿服務(wù) 住宿服務(wù)應(yīng)包括機(jī)場(chǎng)與賓館間的地面交通服務(wù) 對(duì)膳宿費(fèi)用自理的旅客 可根據(jù)情況提供必要的餐飲和住宿介紹服務(wù) 民航地勤服務(wù) 17 四 航班取消或延誤后的通訊服務(wù)1 航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)或取消 如旅客堅(jiān)持 可根據(jù)情況向旅客提供通訊服務(wù) 發(fā)給航班到達(dá)站城市的信息 可通過(guò)民航通訊系統(tǒng)發(fā)給到達(dá)站機(jī)場(chǎng) 由承運(yùn)人或其地面代理人轉(zhuǎn)告 2 要客 頭等艙旅客可免費(fèi)打一次長(zhǎng)途電話 發(fā)一次傳真 3 旅客在賓館的通訊費(fèi)用自理 民航地勤服務(wù) 18 三 補(bǔ)班航班由于天氣 突發(fā)事件或航空公司飛機(jī)故障 航班計(jì)劃等原因 無(wú)法按原班期時(shí)刻完成運(yùn)輸 造成旅客在始發(fā)地滯留 確定起飛時(shí)間后于次日 或次日以后 完成航班任務(wù) 則此航班就為補(bǔ)班 民航地勤服務(wù) 19 四 航班中斷航班中斷飛行指航班在到達(dá)經(jīng)停站后 取消后續(xù)航段飛行 致使航程中斷 航班中斷飛行后 使用承運(yùn)人后續(xù)航班 如無(wú)承運(yùn)人后續(xù)航班或后續(xù)航班無(wú)可利用座位 可使用其他承運(yùn)人的航班 根據(jù)情況也可使用地面運(yùn)輸或其他運(yùn)輸方式 對(duì)繼續(xù)乘機(jī)的旅客 如需要提供膳宿服務(wù) 按承運(yùn)人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理 如旅客取消繼續(xù)旅行 按自動(dòng)終止旅行辦理 如旅客要求退票 按非自愿退票的規(guī)定辦理 改變航程的旅客應(yīng)另行購(gòu)票 民航地勤服務(wù) 20 五 航班返航航班在飛行途中 由于受到天氣變化 突發(fā)事件 空中交通管制 禁航或飛機(jī)故障等原因 不能繼續(xù)執(zhí)行航班飛行任務(wù) 飛機(jī)返回始發(fā)地降落 稱為返航 承運(yùn)人地面商務(wù)運(yùn)輸人員要及時(shí)了解航班返航的原因 以便及時(shí)向旅客做好解釋工作 并做好航班落地前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好相應(yīng)的過(guò)站登機(jī)牌 返航航班造成航班延誤或取消按航班延誤與取消的有關(guān)規(guī)定辦理 民航地勤服務(wù) 21 六 航班備降航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因航班臨時(shí)降停在不是預(yù)訂的經(jīng)停地點(diǎn) 七 航班不正常時(shí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)生航班不正常時(shí)機(jī)場(chǎng)方面應(yīng)積極和承運(yùn)人配合 共同處理好旅客服務(wù)工作 機(jī)場(chǎng)在航班不正常時(shí)提供的服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 參見書表10 1 民航地勤服務(wù) 22 本章小結(jié) 1 旅客運(yùn)輸不正常情況主要包括誤機(jī) 漏乘 錯(cuò)乘 超售 無(wú)票乘機(jī) 登記牌遺失等情況 2 各航空公司對(duì)誤機(jī) 漏乘 錯(cuò)乘處理的具體規(guī)定可能不完全一致 實(shí)踐中還應(yīng)依據(jù)特定承運(yùn)人的規(guī)定處理 3 航班超售是把 雙刃劍 航空公司應(yīng)謹(jǐn)