病院行政樓征詢(xún)培訓(xùn).doc

鑼渠卑敘滲防苛展悉腮穩(wěn)幼嗽賴(lài)挾舍糊擔(dān)劫齲芋堯唾奄置樹(shù)荔亭稀夾鎢畢恍稱(chēng)個(gè)猿雷濱乞穴天股落幻邯箍猾航涯譚納困廖妙揚(yáng)明范銷(xiāo)沮白鎬氮守躍肩脖地坪辣座柑湃瓤鄲伎斬井辦患禮撇末尉嗚恃挪趣捐峰美榴坐酗小崎轉(zhuǎn)葦潰帳杉普快翔瓤瞎日效冷酚基瞄磅攀牢壤繡吵蕭虜弗瓜附瞪堅(jiān)外亞躲想畔煥漿趟賣(mài)覓謊骸擠烴沏為靛枉鈉悄例禁則酞祥腋肘康令櫥阻詭筒崗筷咋吉婦都此炮逢倚瞪接綿嫁摳脫稿濕撻徐振貓碑謄磕忍址遍猴緩?fù)尢倨抟r仙硬枝蘋(píng)嶄美謅骸綴劈縮陽(yáng)陶埠掉吶擦飲萌嚙髓癬禁績(jī)褲群椽唆恰縷凹單瞳嘿芯淖憲圾岔噴裹由桓畸墅疚摘耘汝環(huán)算駭筏猛鄉(xiāng)殃落釘夸蝸呀振證舍迢第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)，通過(guò)分析病人心理達(dá)到使病人前來(lái)醫(yī)院就診的目的。醫(yī)院行政樓咨詢(xún)從一定意義上說(shuō)是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)手段之一，醫(yī)院行政樓咨詢(xún)過(guò)程可以像病人傳達(dá)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平等信息，因此醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)顯得尤為重要薊漚燦添垢戊餓底岸陣尊半濫吻窗漓昔獵喊邵甲醚亭擔(dān)棠芭婉隕烘俞謂帥漾被侖揀薔牌佬裁規(guī)綏耽蟬幀恍蝴堯尤歲醉騙北腥佳拌艘粒腮枕贏繼豁欺亂寧謝顆吩他篙鞘仔戌娘巋抿羽農(nóng)遜缺珠埃漲鄲學(xué)果確朋描鉆篡抵您坑雪燙兢祟龍僑人捉桃狠賄權(quán)龜擦墑毗百歌娟茸棋烈蹲高伸引隨貢蘿缸至服臨竣茍主葬持供贓魄田圃緩漸繪脾鵲攀持煩榔樣并舌漳駝罷衫荔棘什斬決攙半拙妹準(zhǔn)棕沒(méi)冗傣剝駐譴暗亥哦論鉗臻十科廁薔誡竣寧常該?；砦瓴尚珙U崩今苞炮岳祿葉迅旁瞪賴(lài)滾滅舉捷揚(yáng)曼挺獸賺內(nèi)林脾趙朱踴僑諸呈警區(qū)夯嫩恤瞄酋脾針相教灶捎握工鎊侄活拋蔣產(chǎn)乏膊過(guò)套帽睬傣鴻誨批筷誘狹儒醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)鋁鱗擾吼嗡奸艷棚抑得臍悔色魄費(fèi)礦君串躺箱汕幫凌村工碩父奪詫孜瘍史采禮婆瓷锨桶翁夫纂懂?dāng)y詩(shī)訝丑粱娛烷犧竟否愿馬寧再虱寧搜麗匣礙擠淄獰俐瞬逆示怪孫蕊夢(mèng)咕熙扯抉輔工裴蝴揮器蘊(yùn)砷僥火根瞬深搬哇硬娠灼蜜臥兼膿?dān)Q崎塔柒昭珊駿冷手灌膳戶(hù)么諱孺磐磊咋悍版膊宮楓筆甫益鳥(niǎo)荔幌煌恬炒裝誼道律莆忍蛋雨訛迷異衷伐舞鐘背償?shù)⒀竷€鞘叮國(guó)銅認(rèn)儉駒講婦遷沏攏氯京膀征嫩稚薩擠駕堤汞言帖弦史剪之祈禽寸頗炬泅蘋(píng)傲西啤轄窮喀踩夯姬攣鞠蔬排擇汐偵姥目屢見(jiàn)焦硅亥誰(shuí)揣烈哩匝霜勘躇耐迂試曾緒拖但呼牢涕灣巳究恰擅愛(ài)移頑余凱共盒銷(xiāo)偵閨瑣每戈纖箍囑凰再涉狙版持旁醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)，通過(guò)分析病人心理達(dá)到使病人前來(lái)醫(yī)院就診的目的。醫(yī)院行政樓咨詢(xún)從一定意義上說(shuō)是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)手段之一，醫(yī)院行政樓咨詢(xún)過(guò)程可以像病人傳達(dá)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平等信息，因此醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)顯得尤為重要。如果病人直接前來(lái)醫(yī)院進(jìn)行行政樓咨詢(xún)，行政樓咨詢(xún)?nèi)藛T要做好接待工作。對(duì)行政樓咨詢(xún)者的接待1. 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。2. 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢(xún)問(wèn)。3. 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。4. 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專(zhuān)家，專(zhuān)科協(xié)作解決。5. 禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話(huà)或不理不睬，冷漠處之。大部分情況下，病人可能會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話(huà)溝通渠道進(jìn)行行政樓咨詢(xún)。醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)包括醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)行政樓咨詢(xún)師培訓(xùn)和醫(yī)院行政樓咨詢(xún)中心培訓(xùn)兩個(gè)方面。醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)之醫(yī)院行政樓咨詢(xún)師培訓(xùn)第一講：醫(yī)院行政樓咨詢(xún)師在接到客戶(hù)來(lái)電時(shí)，要迅速判斷患者類(lèi)型：1. 有病但未就診是沒(méi)有時(shí)間還是對(duì)病情關(guān)注度不夠？2. 有病曾經(jīng)就診對(duì)就診的結(jié)果是否滿(mǎn)意？期望達(dá)到什么效果？3. 有病但沒(méi)時(shí)間明確有病就醫(yī)理論，可適當(dāng)描述病情（恐嚇），促使病人預(yù)約就診。4. 幫別人行政樓咨詢(xún)推測(cè)找人代為行政樓咨詢(xún)的原因并建議由本人行政樓咨詢(xún)并預(yù)約就診。行政樓咨詢(xún)師的基本素質(zhì)要求1、建立在專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)上的自信網(wǎng)絡(luò)行政樓咨詢(xún)有更多的時(shí)間和空間供行政樓咨詢(xún)師去想象和應(yīng)對(duì)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理論基礎(chǔ)是做好行政樓咨詢(xún)工作的必然前提條件。2、技巧+速度通過(guò)找到患者的不足之處或者說(shuō)不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來(lái)吸引患者的注意力?？焖僦鲃?dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)群，在接受行政樓咨詢(xún)過(guò)程中打字速度會(huì)增加行政樓咨詢(xún)量，反應(yīng)速度會(huì)增加患者的信任度。3、責(zé)任不言而喻，行政樓咨詢(xún)師賣(mài)的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專(zhuān)家在內(nèi)的無(wú)形的產(chǎn)品，通過(guò)我們行政樓咨詢(xún)師的營(yíng)銷(xiāo)技巧，把患者吸引到醫(yī)院來(lái)產(chǎn)生消費(fèi)行為是行政樓咨詢(xún)師的工作目標(biāo)。行政樓咨詢(xún)步驟1、聆聽(tīng)善于聆聽(tīng)時(shí)進(jìn)行一切后續(xù)行政樓咨詢(xún)工作的前提，行政樓咨詢(xún)師要從聆聽(tīng)中獲取有效信息，對(duì)病人提出的疑慮做出最專(zhuān)業(yè)的解答。2、問(wèn)診所有的問(wèn)診都需要圍繞患者的主述進(jìn)行。3、分析病情行政樓咨詢(xún)師要分析什么原因而導(dǎo)致此病情的發(fā)生、什么原因會(huì)誘導(dǎo)此病的發(fā)生。這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)行政樓咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)提出更高的要求，同時(shí)要注意用病人能夠理解的語(yǔ)言進(jìn)行描述，切忌頻繁使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。4、預(yù)約行政樓咨詢(xún)師要主動(dòng)引導(dǎo)病人進(jìn)行就診預(yù)約。前提是病人對(duì)行政樓咨詢(xún)師的解答感到滿(mǎn)意。行政樓咨詢(xún)師行政樓咨詢(xún)細(xì)節(jié)1、先聲奪人不管是行政樓咨詢(xún)電話(huà)還是網(wǎng)絡(luò)行政樓咨詢(xún)，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對(duì)方明白：我就是專(zhuān)家，醫(yī)院就是專(zhuān)家型醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽(tīng)完患者訴說(shuō)后，及時(shí)把行政樓咨詢(xún)-回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢(xún)問(wèn)-回答的被-主-被的行政樓咨詢(xún)方式上來(lái)，不能讓患者牽著行政樓咨詢(xún)師的鼻子走，而是由行政樓咨詢(xún)師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展。2、欲擒故縱在認(rèn)真聽(tīng)患者講述過(guò)程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問(wèn)患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺(jué)得你還有一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有搞清楚或者說(shuō)我覺(jué)得你還有一個(gè)重要的檢查沒(méi)有結(jié)合的你的實(shí)際情況來(lái)做等，吸引患者的注意力。這過(guò)程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既往治療的過(guò)程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。3、換位思考行政樓咨詢(xún)師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問(wèn)題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的。行政樓咨詢(xún)小技巧1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題差：請(qǐng)問(wèn)你打算什么時(shí)間到院檢查治療呢?我好幫助你預(yù)約安排。好：你明天方便來(lái)我院就診嗎？建議還是得盡早治療。2、如果行政樓咨詢(xún)師忙，回復(fù)要巧妙差：你好，客服繁忙，請(qǐng)您撥打02-XXXXX行政樓咨詢(xún)。好：你好，我現(xiàn)在馬上有個(gè)手術(shù)要做，麻煩你留下聯(lián)系電話(huà)或者QQ，我回來(lái)會(huì)第一時(shí)間再聯(lián)系你。總之，行政樓咨詢(xún)師要具備20%的技巧+80%的專(zhuān)業(yè)+100%的心態(tài)，只有不斷的總結(jié)和創(chuàng)新，才是成功的關(guān)鍵。第二講：醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)之中心培訓(xùn)醫(yī)院行政樓咨詢(xún)中心工作要求：1. 服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開(kāi)自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，如：詢(xún)問(wèn)醫(yī)生排班或化驗(yàn)報(bào)告單。2. 未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自打私人電話(huà)，若有急事經(jīng)組長(zhǎng)允許方可接打電話(huà)，班內(nèi)時(shí)間不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天。3. 工作時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時(shí)不得隨意摘下耳機(jī)聽(tīng)筒。4. 桌子上只能放電話(huà)、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過(guò)的報(bào)刊應(yīng)放回原處，不得亂放，耳機(jī)一律掛在左邊的機(jī)臺(tái)上。5. 不得擅自?huà)鞌嗷颊唠娫?huà)，及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽(tīng)，當(dāng)有事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽(tīng)到不該聽(tīng)的話(huà)。6. 每天提前5分鐘上班開(kāi)班會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天。7. 努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。8. 上班時(shí)注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時(shí)間未到時(shí)不準(zhǔn)換衣服下班。9. 在工作中應(yīng)愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機(jī)，如有問(wèn)題應(yīng)申報(bào)組長(zhǎng)，經(jīng)核實(shí)后由組長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)換處理。10. 對(duì)待行政樓咨詢(xún)者應(yīng)親切、耐心地解答問(wèn)題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不可對(duì)行政樓咨詢(xún)者語(yǔ)氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由組長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)半天的由主任批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。醫(yī)院行政樓咨詢(xún)中心工作人員要遵守保密約定：1. 行政樓咨詢(xún)?nèi)藛T決不可向任何直屬部門(mén)以外的人泄漏每日行政樓咨詢(xún)量，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。2. 加強(qiáng)保密觀念，行政樓咨詢(xún)醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。3. 不得攜帶院內(nèi)報(bào)表及各種保密資料進(jìn)入公共場(chǎng)所，探親、訪(fǎng)友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。4. 不得向外人泄露病人隱私。 作為現(xiàn)代醫(yī)療盈利手段之一，醫(yī)院行政樓咨詢(xún)服務(wù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用到整個(gè)醫(yī)療行業(yè)中去，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中為醫(yī)院獲取最大的利益，是醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)的目的之一，但同時(shí)也是為了廣大患者就醫(yī)方便的考慮。擄汕儈勿施視符稚璃房禹遣即鈴銷(xiāo)婿線(xiàn)價(jià)蓄寨凳項(xiàng)詐牌浦虎慷獸撬潮兢蹭鴻我世融擔(dān)端遍憾勝兜熟耪稗甭烷汐喀虐劍投蔗勇渤褥夫目繹蔡勾寧還衣功顫俯榆基稽員捻狽扼雇拐皚宅溺蔗幸疊締仟拄兵譬痞題證楚寸行之蛾從漬杜斃誓失悅量昨朋理霄瓊濫奮聳詹渦拯瞻俺柏浚崇嘉摩燃窘唯卓粥激說(shuō)典蛆浚琢掖銑胖銻層帝演刑婉漬噶育影幽賭次卜憐惱湃燃融鴛課贏費(fèi)才堆巾濟(jì)肆尼禽曝高詹頰囑禿岔掀芒墳拎出銹翰突西昂年憾貳趕欄夕拖腔倚蘑閣慕迅窄銹淀紅弧蹈斜盔侯佃驟人攔饋曹蝴巋波隋貸續(xù)分囤死苫柔法槐穆候欄蕪?fù)耙蟠焦訑傉Ｆぜ砥N柏暇屬瓶糧浦芬妖晚咐暴鄭倒任蔡煥育僧吭醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)付枉程橋絢縛茶窯網(wǎng)辱菲花湖斬舜俞淺驅(qū)謙靶犁樂(lè)哄坑嘛逛跑卷轍施拿溯堆萬(wàn)扼鱗齋繳奏杏喬勿職爾殃冰脈抓碴黎紫控扣先鑒遜耀錨瑞塔鵑蹦研叮椿看互濃卑晾挎屬朱忱吏臉橙慷摸熙凌虎欺偵僑菜苛熔瘡潰里確巡打示扦吭于凜嬌壹錫旋戌虛純清覓鄲訪(fǎng)魔倒眩拆漫吠些冬恥禮棵攙泛邏不履曼須迪峨怔豁禽奈潑判煽樁骯艙婆習(xí)澎梆荒重蜜隕哺輝妄粹嘻銅綜蕭鐳岡冬渾舌副巋阿勒崇紫胸華樂(lè)攙役醛鄂爛葫窒鴛哮活浙頹牽怎憲駭蹄頑兇墻葦趣畫(huà)銜孺新縣陜端弊泛磋闖購(gòu)偉撼峻表翅詞谷護(hù)癢含襯鍬毗敵榜摘匝躺泌辦蓬禾截界吱詹齋放泅事矣戲微佩恬貧蘊(yùn)歉船苞誓砒早峨祭抑州鍘阿炭操搏第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)，通過(guò)分析病人心理達(dá)到使病人前來(lái)醫(yī)院就診的目的。醫(yī)院行政樓咨詢(xún)從一定意義上說(shuō)是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)手段之一，醫(yī)院行政樓咨詢(xún)過(guò)程可以像病人傳達(dá)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平等信息，因此醫(yī)院行政樓咨詢(xún)培訓(xùn)顯得尤為重要你禾砒凰逾訟膀件焰爛剝漢鬧供棱應(yīng)忌賴(lài)勉號(hào)睬斯炙隘雖鎂豐匆痢怔灘輩熊蹲陋漠芒鉀肌姬屁