投訴處理及失物招領(lǐng)制度.doc

投訴處理及失物查詢(xún)制度第一章、乘客投訴處理 第一條、制定本制度的目的是促進(jìn)乘客投訴受理和處理過(guò)程的程序化和規(guī)范化，最大限度減少不規(guī)范服務(wù)給公司形象造成的負(fù)面影響，并使員工受到教育，營(yíng)運(yùn)服務(wù)行為得到規(guī)范。 第二條、營(yíng)運(yùn)服務(wù)違紀(jì)與投訴的管理是營(yíng)運(yùn)服務(wù)管理的一項(xiàng)重要工作、直接影響到公司的社會(huì)形象和聲譽(yù)，公司員工尤其是投訴接待與處理崗位的員工以高度的責(zé)任心嚴(yán)肅對(duì)待。 第三條/對(duì)待每一件投訴都本著四不放過(guò)得原則處理到底。四不 放過(guò)原則即；原因查不清不放過(guò)，本人未受到教育或認(rèn)識(shí)沒(méi)有提高不放過(guò)，沒(méi)有制定具體的改進(jìn)措施不放過(guò)，當(dāng)事人未受到處理不放過(guò)。 第四條、投訴方式及來(lái)源主要包括；來(lái)訪、來(lái)函來(lái)電及其他（如通過(guò)媒體、上級(jí)主管部門(mén)等）和內(nèi)部。 第五條、投訴受理與處理工作由辦公室負(fù)責(zé),安全辦協(xié)助調(diào)查第六條、營(yíng)運(yùn)服務(wù)違紀(jì)類(lèi)型 一、乘客投訴；乘客對(duì)駕駛員營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程或質(zhì)量提出疑義。 二、管理部門(mén)投訴；路查人員及調(diào)度人員等對(duì)駕駛員未遵守營(yíng)運(yùn)秩序的投訴。 三、營(yíng)運(yùn)服務(wù)的投訴；駕駛員在營(yíng)運(yùn)中未自覺(jué)遵守行業(yè)營(yíng)運(yùn)服務(wù)法規(guī)和公司營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)定，存在違章違紀(jì)行為，被行業(yè)主管部門(mén)和公司管理人員檢查糾正的。 四、營(yíng)運(yùn)服務(wù)事故；駕駛員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中違反行業(yè)營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范和公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，受到乘客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的；在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中未遵守行業(yè)管理規(guī)定，存在違章違規(guī)行為，在交叉檢查中被查出，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的。第七條、營(yíng)運(yùn)事故分責(zé)任事故和非責(zé)任事故； 一、責(zé)任事故-指在營(yíng)運(yùn)和服務(wù)中存在違章違紀(jì)行為受到乘客和管理單位投訴的 二、非責(zé)任事故-指在營(yíng)運(yùn)服務(wù)中不存在違章違紀(jì)行為，因未及時(shí)有效地與乘客和管理單位進(jìn)行溝通造成的投訴。第8條 、投訴分類(lèi)；提高票價(jià)、拒載|/甩客、不按規(guī)定使用票據(jù)、違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、未履行服務(wù)承若及其他。第九條、投訴處理程序 一、對(duì)乘客直接投訴到公司的由辦公室進(jìn)行調(diào)查解決。 二、對(duì)值班室轉(zhuǎn)回的投訴，辦公室應(yīng)立即調(diào)查解決，并將解決結(jié)果及時(shí)回復(fù)值班室。 三、值班室對(duì)嚴(yán)重違章駕駛的處理，公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)協(xié)同前往。 四、辦公室根據(jù)調(diào)查結(jié)果并結(jié)合處理依據(jù)，提出合理的意見(jiàn)并選擇合適的處理方式，處理方式包括；賠償、修理、更換、補(bǔ)償和道歉等。 五、辦公室應(yīng)在得出處理結(jié)論的當(dāng)日或次日向投訴人提交處理結(jié)果，可以口頭（包括電話）或書(shū)面方式進(jìn)行。六、做好投訴程序全過(guò)程的記錄和存檔。 第十條、處理投訴的要求。 一、自收到投訴起3日內(nèi)處理完畢。 二、乘客投訴不得由當(dāng)事人處理。 三、在調(diào)查過(guò)程中不得弄虛作假，不得對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)不得以任何方式要求和暗示投訴者撤回投訴。 四、負(fù)責(zé)投訴的工作人員有責(zé)任為投訴人保密未經(jīng)投訴人允許不得將投訴人的住址及聯(lián)系方式等個(gè)人資料泄露給被投訴駕駛員或任何其他人。 五、對(duì)匿名電話、匿名郵件方式提出投訴的，接待人員應(yīng)將投訴情況和按照程序所做的調(diào)查及做出的結(jié)論記錄在案?jìng)洳椋?六、對(duì)超過(guò)30天期限的投訴，借點(diǎn)人仍應(yīng)記錄在案，但應(yīng)該就調(diào)查的難度和可能的結(jié)果向投訴人作耐心細(xì)致的說(shuō)明，并本著實(shí)事求是的原則進(jìn)行處理。第11條 、因駕駛員違章違紀(jì)給乘客造成經(jīng)濟(jì)損失的依照公司相關(guān)制度和規(guī)定處理。第十二條、媒體曝光的服務(wù)投訴應(yīng)將處理結(jié)果通報(bào)曝光媒體。曝光內(nèi)容與事實(shí)有出入的應(yīng)請(qǐng)其更正，曝光內(nèi)容歪曲事實(shí)的應(yīng)要求在相同版面公開(kāi)道歉以消除不良影響。第十三條、駕駛員因協(xié)助投訴調(diào)查停運(yùn)的，若結(jié)論為有責(zé)，停運(yùn)損失由駕駛員承擔(dān)；若結(jié)論為無(wú)責(zé)，停運(yùn)損失由公司承擔(dān)，按照時(shí)間停運(yùn)時(shí)間酌情處理。 第二章 失物登記、查詢(xún)、處理制度第十四條、受理乘客失物登記由當(dāng)日值班人員完成。第十五條、在受理失物登記過(guò)程中，工作人員必須熱情、耐心、做到語(yǔ)言規(guī)范、文明。第十六條、受理實(shí)物登記時(shí)要有專(zhuān)用登記本，分清受理的類(lèi)別、編號(hào)存檔。第十七條、詳細(xì)登記掛失乘客的姓名、失物時(shí)間、失物明細(xì)、乘客路線、具體的聯(lián)系方式等。第十八條、在接到乘客失物受理后，要立即根據(jù)乘客提供的情況進(jìn)行查找，并盡快將查找結(jié)果告訴乘客。第十九條、對(duì)查找到的乘客失物，要求駕駛員在可能的情況下盡快將失物按乘客要求地點(diǎn)送還乘客。否則將東西送回公司辦公室。第二十條、對(duì)查不實(shí)的失物，要給乘