《固元堂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)操作規(guī)程》.doc

固元堂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)操作規(guī)程固元堂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)操作規(guī)程 1.儀容儀表1.1頭發(fā)：男員工側(cè)發(fā)不過耳，前不遮眉，后不觸領(lǐng)子；女員工長發(fā)盤發(fā)，碎發(fā)用黑色發(fā)卡卡起，側(cè)發(fā)不蓋耳朵，劉海不遮眉，統(tǒng)一使用黑色皮筋，不戴艷色發(fā)飾。男女員工頭發(fā)保持清潔，不染艷色發(fā)色。1.2妝容：男員工不留胡須，保持面部潔凈；女員工化淡妝，使用口紅唇彩，眉筆，粉底，眼影，眼線和睫毛膏，不得濃妝艷抹。1.3指甲：男女員工不應(yīng)留長指甲，不應(yīng)涂抹有色指甲油，指甲內(nèi)不應(yīng)留污垢。1.4著裝：工作服 應(yīng)定期及時更換，保持干凈整潔、挺刮，無異味，尤其領(lǐng)口、袖口不應(yīng)有污跡。 康復(fù)部：統(tǒng)一穿深色運動褲；白大褂內(nèi)打底衫要求純色，暗色系，避免過花過艷?？头浚褐品?nèi)的打底衫不能過花過艷，不可以露出制服外面。工作襪 客服部女員工穿著黑色或肉色絲襪,無勾絲、破損；男性員工員著深色短襪?？祻?fù)部員工穿純色棉襪，顏色不能過艷。名牌 佩戴完整、位置正確、端正、無破損或磨損。1.5工作鞋：保持干凈無污漬，客服員工統(tǒng)一穿黑色皮鞋。康復(fù)部避免穿款式過花過艷的運動鞋。1.6首飾：員工不應(yīng)佩戴沉重或夸張型的首飾，除允許佩戴一枚結(jié)婚戒指、一條項鏈，及小巧耳釘一副外，不應(yīng)佩戴其他任何首飾；康復(fù)部員工不能佩戴戒指上班；員工佩戴手表應(yīng)與制服風(fēng)格匹配，應(yīng)避免佩戴卡通表等式樣夸張、表面過大或顏色過于鮮艷的手表。2.禮節(jié)禮貌2.1我們在工作期間保證微笑服務(wù)每一位客人。2.2我們做好每位客人的姓氏傳遞，用姓氏稱呼客人。2.3禮貌用語要做到“七聲”和“十字”“七聲” ：問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字” ：您好、請、謝謝、對不起、再見2.4嚴格遵守五步十步和兩步三步原則。 五步十步：十步之內(nèi)須與客人有目光接觸，五步之內(nèi)須微笑并稱呼客人姓氏向客人問好。 兩步三步： 引領(lǐng)客人時，我們始終在客人右側(cè)前方兩步距離處，每走三步需回頭留意下客人，并用眼神和手勢示意客人行走方向。2.5我們按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話。三聲內(nèi)接聽電話。“XX好！固元堂XX分院，有什么可以幫您？”，使用客人姓氏稱呼客人兩次以上，感謝客人來電，客人先掛機。2.6在工作中要做到 “三輕”，走路輕、說話輕、操作輕。2.7上班期間，手機必須調(diào)靜音，避免在公共區(qū)域接聽電話。2.8我們保證在服務(wù)的過程中，雙手遞交物品。2.9給客人提供茶水時，做好請用的手勢加禮貌用語：“XX先生，您好！這是您的茶水，請慢用?！?.10客人離店時，我們要做到目送客人，禮貌的說：“XX先生，請慢走，歡迎下次光臨！”目送客人走出門口十步距離處。2.11引領(lǐng)客人到房間門口時，應(yīng)先敲門，為客人打開房門，請客人先進。2.12離開客人房間時，應(yīng)詢問客人：“XX先生請問還有什么需要嗎？”后退三步，再轉(zhuǎn)身離開客人房間，并關(guān)上房門。2.13在工作區(qū)域中，遇到客人時，應(yīng)主動向前，并做到五步十步，向客人問好。2.14在服務(wù)的過程中，我們要做到標(biāo)準(zhǔn)的站姿。雙手交叉相握放于胸前，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度。2.15當(dāng)客人在大堂等人或房間內(nèi)等醫(yī)師時，我們要主動提供報紙和雜志給客人。2.16我們總是關(guān)心客人，提醒客人小心臺階；提醒客人帶好隨身財物；提醒客人店外天氣狀況。3.服務(wù)操作規(guī)程3.1導(dǎo)醫(yī)崗位3.1.1客人到店，主動為客人拉門服務(wù)，并微笑問候客人，熟客稱呼客人的姓氏。3.1.2 向客人介紹店內(nèi)的主要營業(yè)項目及價格，根據(jù)客人的需求做相應(yīng)的推薦，3.1.3確認客人的消費項目，引領(lǐng)客人到相應(yīng)的房間，做好進店客人的分流。3.1.4 引領(lǐng)到房間后，協(xié)助將客人的衣服和隨身物品擺放在合適的位子，并給客人提供拖鞋。3.1.5 幫助客人打開空調(diào)和電視，詢問客人喜歡的茶水，為客人準(zhǔn)備茶水。3.1.6 通知醫(yī)師上鐘，通知服務(wù)員上茶水。3.2服務(wù)員崗位3.2.1 三分鐘內(nèi)為客人提供茶水，送至房間，提醒客人茶水燙，小心慢用。3.2.2告知客人服務(wù)鈴的位置，如有需要可以聯(lián)系我們。3.2.3 如一位客人來消費，需要提供報紙和雜志。3.2.4 做好樓層的巡視工作，做好客人的引領(lǐng)服務(wù)。3.2.5 保證每15分鐘進房加一次茶水。3.2.6 做好送客服務(wù)，客人離店時，提醒客人帶好隨身物品。3.3康復(fù)醫(yī)師崗位3.3.1康復(fù)醫(yī)師到房門口時需先敲門，兩次三聲；見到客人面帶微笑問好，將衣服放在推拿床頭，并雙手遞交名片。“先生/小姐下午好，很高興為你服務(wù)，這是我的名片，我叫xxx。”3.3.2保健醫(yī)師應(yīng)引導(dǎo)客人換上經(jīng)過消毒的衣服，并與客人說明這有利于保健操作，如果是女賓則要交代客人衣服反穿，開口在后，露出后背，再告訴客人將貴重物品放入抽屜，幫客人拿出拖鞋，然后把房間燈光調(diào)暗出門，在門口站立等候?！跋壬?小姐，麻煩您換下推拿服，如果有貴重物品可以放在抽屜里，比較安全。”“先生/小姐，我在門外，您換好后可以叫我。”“換上推拿服，有利于保健操作”“小姐，推拿服是需要反穿的，開口放在后面，后背漏出來就可以了?！?.3.3客人衣服換好后進入房間引導(dǎo)客人到指定位置，選擇一個可以舒適持久的體位進行操作。（幫客人鋪好床單，拿出腳枕，蓋好浴巾）“先生/小姐，這邊請，需要您平趴在推拿床上。”3.3.4在詢問清楚客人要做多長時間保健后，宣布現(xiàn)在是x時x分，開始保健，提醒請您放松，根據(jù)操作時間并及時掛牌?！跋壬亲?0分鐘（90分鐘）的推拿（套餐嗎）嗎？”“先生/小姐，現(xiàn)在是xx點xx分，現(xiàn)在開始為您操作，請保持身體放松?！?.3.5保健醫(yī)師簡單進行一下望聞問切，針對情況采取不同的體位進行手法操作。“先生/小姐，最近您身體有沒有不舒服的地方？我可以針對性的做一些治療?！?.3.6在操作初期過程中輕聲詢問力度是否合適，如力度過大或過小請客人指出，以便調(diào)整到最佳力度。“先生/小姐，請問手法的力度可以嗎？”3.3.7在實際操作過程中，要向客人介紹服務(wù)項目以及收費標(biāo)準(zhǔn)：如套餐，藥油，刮痧，火罐等中醫(yī)特色療法，根據(jù)客人的健康狀況按須選擇推薦。例如：“您體內(nèi)的火氣或濕氣比較重，建議您拔個火罐，可以調(diào)理下身體?！?.3.8操作結(jié)束時告知保健時間已到，請問客人是否加鐘？若客人不加時，請客人稍等片刻醫(yī)師用熱毛巾擦拭后，提示帶好隨身物品確認本次消費，帶走已用布草方可告別。（幫客人拿出枕頭，讓客人休息。）“先生/小姐，保健時間到了，請問您需要加鐘嗎？”“先生/小姐，操作結(jié)束了，您先休息下，走的時候記得帶好隨身物品?！?.4收銀崗位3.4.1配合主管和導(dǎo)醫(yī)做好接待工作，顧客進門主動起立，向客人問好“您好，歡迎光臨”。3.4.2接到導(dǎo)醫(yī)安排好客人的信息，要及時安排相應(yīng)的醫(yī)師到指定的房間。3.4.3時刻關(guān)注醫(yī)師上鐘情況并告知導(dǎo)醫(yī)，以便更合理安排下一批客人。3.4.4認真關(guān)注對講機，做到同其他崗位的配合工作。3.4.5接到客人買單的信息，應(yīng)該主動站起來等候客人并向買單的客人問好，做到（說：*先生您好，您今天做了*項目，消費了一共*錢）3.4.6做好新老客會員卡的辦理和充值（請問您有我們這邊的會員卡嗎，并加以介紹活動內(nèi)容和介紹本店的會員卡）。3.4.7顧客買完單后，消費單應(yīng)給客戶核對，銀聯(lián)小票請客人簽字，零錢、銀行卡等物品應(yīng)面帶微笑用雙手遞謝給顧客，并邀請顧客下次光臨。3.4.8在買單時征詢每位客人的賓客意見，如有意見，應(yīng)表示歉意，并做好登記上報領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)的措施。3.4.9應(yīng)及時接聽顧客的咨詢和預(yù)約電話，并準(zhǔn)確做好解釋、登記工作，不得用來接打私人電話或與顧客閑聊。3.4.10 客人離店，提醒客人外面的天氣情況，揮手送客。4.營業(yè)場所衛(wèi)生、設(shè)施及用物擺放標(biāo)準(zhǔn)4.1房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.1.1每日9:00開始全面打掃院內(nèi)衛(wèi)生，要求一周兩次對鋪設(shè)地毯的地面進行吸塵。4.1.2保持推拿床表面清潔，要求每天擦洗一次床頭，每半月整床擦洗一次。4.1.3每周星期日清洗房間垃圾筒，垃圾筒隨時保持干凈、無異味。4.1.4合理更換包廂里的毛巾，地巾，床單等換洗物品。臟的全部換掉，破的由客服經(jīng)理或主管統(tǒng)一交到倉庫報損。4.1.5節(jié)約用電，及時合理開關(guān)包廂內(nèi)的電源開關(guān)，帶客人進房間時開亮燈，空調(diào)溫度控制在26度。4.1.6設(shè)施和用物擺放要求：推拿房（1）推拿床平行擺放，兩床中間的距離至少60厘米（可根據(jù)房間大小適當(dāng)調(diào)整），床尾離墻邊3厘米，床單兩側(cè)離地面的高度保持平行，LOGO正對床頭透氣孔正中，浴巾疊整齊放在床尾。（2）保健枕：并排橫放于推拿床下的木板上，白枕放于床頭下木板上，黃枕放于床尾下木板上。（3）小方凳貼緊橫放于推拿床床頭內(nèi)側(cè)（以房門為參照物）。（4）TDP燈緊靠推拿床左邊放置，燈插頭纏緊燈身，燈頭統(tǒng)一朝右邊方向。（5）衣架放在換衣間內(nèi)或換衣間附近，換衣間布簾全部拉開。（6）拖鞋整齊擺放在進門的左手邊或右手邊靠墻的位置，鞋尖靠墻；有鞋架的整齊的放在鞋架內(nèi)。（7）垃圾桶放在墻角或茶幾下面，垃圾袋整齊套進垃圾桶里，要求垃圾袋的袋底落在垃圾桶的桶底里。（8）窗簾10:30全部拉上窗紗，18:00之后窗簾和窗紗全部拉起來，并根據(jù)顧客的需求做好調(diào)整；壁鐘或壁畫掛與離地面2米的高度。（9）茶幾桌面從內(nèi)向外依次擺放紙巾盒、價目牌、（價目牌內(nèi)頁主項目價格朝外，套餐項目朝內(nèi)）煙灰缸，之間的距離為13厘米，茶機兩邊放休息椅子。足療房（1）足療沙發(fā)并排平行擺放整齊，白地巾整齊的鋪在沙發(fā)上，黃地巾鋪在大方凳上，要求不偏不皺，寬度與鋪的位置相等，店標(biāo)字體統(tǒng)一正面方向，擦腳毛巾，疊成長方形，統(tǒng)一放在大方凳正中間位置。（2）足療沙發(fā)靠背統(tǒng)一收回，坐墊套和凳套整齊的套在坐墊和方凳外面。（2）茶幾擺放在兩個足療沙發(fā)中間，外端對齊，茶幾從內(nèi)向外一次排放紙巾盒、價目牌、（價目牌內(nèi)頁主項目價格朝外，套餐項目朝內(nèi)）煙灰缸，之間的距離為13厘米，遙控器選擇擺放在正對電視的茶幾外側(cè)邊緣，靠近足療沙發(fā)和椅子。（3）綠植或裝飾燈放于墻角或墻邊，或茶幾上與墻面保持13厘米的距離，壁鐘或壁畫掛與離地面2米的高度。（4）窗簾10:30點全部拉上紗簾，18:00之后窗簾全部拉起來，并根據(jù)顧客的需求做好調(diào)整。（5）拖鞋整齊擺放在進門的左手邊或右手邊靠墻邊的位置，鞋尖靠墻，有鞋框的整齊擺放在鞋框內(nèi)，衣架放在包廂的墻角或靠墻擺放（6）垃圾桶放在墻角，（不要正對門擺放）垃圾袋整齊套進垃圾桶里，要求垃圾袋的袋底落在垃圾桶的桶底里。（7）紙巾整齊的放在紙巾盒里，并抽出半張，疊成長方形，整齊的豎在抽紙盒上。4.2茶水間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.2.1茶水間冰箱要求每周一、周四擦洗一次，保持茶水間的地面干凈，空氣新鮮，無異味。4.2.2保證茶水間的物品無塵垢，貴賓杯按序擺放，杯子，果盤，托盤，加水壺，每天上下班時進行清洗，下班后打掃干凈茶水間。4.2.3垃圾及時清理，垃圾袋放置時要求袋底落在垃圾桶的桶底里。4.2.4營業(yè)結(jié)束時將余下的水果，加上保鮮膜，并放進冰箱。4.2.5經(jīng)常清洗茶水間的抹布和拖把，保證操作時拖把和抹布干凈無異味。4.2.6每天10:30 ，24:00做好物品的清點登記，杯子、水果盤等。及時補充當(dāng)班所缺物品并做好登記4.2.7節(jié)約用水，用電。4.3大廳、走廊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.3.1保持地面干凈干燥，無垃圾，塵垢，堅持每天掃拖，發(fā)現(xiàn)可隨手撿起的垃圾應(yīng)隨手撿起，其它情況及時通知保潔員打掃。閑時每60分鐘巡查一次。忙時每30分鐘巡查一次。4.3.2地腳線每周徹底擦洗一次；樓梯扶手堅持每天擦洗；玻璃每周日下午進行全面擦洗（如遇下雨天等情況，可做相應(yīng)調(diào)整）；玻璃門需每天擦洗。4.3.3垃圾桶每天擦洗，垃圾不允許堆滿垃圾桶的三分之二，煙灰缸內(nèi)煙頭不允許超過3只。4.3.4每周一、周四上午對凳子，椅子，桌子，沙發(fā)，茶幾，花盆，掛歷，報架等所有物品表面進行擦洗。（如遇客流多，時間可適做調(diào)整）4.3.5溫度控制，由各樓層專人負責(zé)，溫度控制在26度，隨時開關(guān)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，堅持每天合理開放空調(diào)，累計時間不超過5小時，可開放時間為12:0014:00，19:3022:30可根據(jù)事實情況做相應(yīng)調(diào)整，要求開空調(diào)期間關(guān)閉店里所有窗戶門。控制好大廳的溫度，不能過冷或過熱，可適當(dāng)征詢客人意見保證溫度適宜。4.3.6開燈：走廊、大堂10：30開燈均打開貼有（早）標(biāo)簽的燈，下午17:30-18:00開貼有（晚1）標(biāo)簽的燈23:00關(guān)掉，19:30-20:00開貼有（晚2）標(biāo)簽的燈，23:00關(guān)掉（晚2）標(biāo)簽的燈可做相應(yīng)調(diào)整，可開可不開，不影響大廳和走廊營業(yè)氣氛的情況下盡量節(jié)約用電。每日檢查大廳燈光是否正常運作，不亮的燈及時報修并跟蹤維修情況。4.3.7公共區(qū)域綠植需要每日修剪枯葉，綠植花盆和盆墊15天全面擦洗一次。4.3.8店內(nèi)展架保持干凈整潔，擺放位置統(tǒng)一。4.3.9經(jīng)常巡視客用區(qū)域桌面衛(wèi)生，座椅坐墊擺放，客人使用過的物品及時復(fù)位。4.3.10店門口外圍衛(wèi)生也需要經(jīng)常巡視，確保店門口干凈整潔。4.4洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.4.1洗手間地面和洗手臺無塵垢及垃圾。4.4.2墻壁，門窗，掛歷，盆景等物品表面要求干凈無污跡。4.4.3洗手液和擦手紙配備齊全，并隨時進行補充。4.4.4洗手間煙灰缸內(nèi)煙頭不準(zhǔn)超過3個。4.4.5及時更換垃圾袋，垃圾不準(zhǔn)堆滿垃圾桶的三分之二。4.4.6要求大小便池清潔，無污跡。4.4.7小便池內(nèi)放臭球，用來清新空氣。4.4.8洗手間一角放置檀香爐，并在營業(yè)時間內(nèi)保證檀香正常燃燒。4.4.9洗手間排風(fēng)扇非客流高峰期時不開，亮燈和暗燈不用同時打開，大小便池和洗手臺燈全開。4.4.10洗手間正常30小時巡查一次，客流高峰時15分鐘巡查一次，及時打掃。4.5布草間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.5.1保持布草間，無雜物，地面無垃圾，無水跡，保持通風(fēng)。4.5.2布草間的物品按指定位置擺放。4.5.3布草房布草分類標(biāo)簽統(tǒng)一，無破損。4.5.4早班員工需整理布草間布草疊放干凈整潔。4.5.5布草按