服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)第一章12節(jié).ppt

服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù) 第一章服務(wù)語(yǔ)言概述 第一節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的含義 旅游服務(wù)人員 是產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者 又是銷(xiāo)售者 服務(wù)人員的一言一行 無(wú)不為自己的產(chǎn)品打上烙印 因此 我們要重視服務(wù)語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí) 逐步提高服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù) 為將來(lái)的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 一 服務(wù)語(yǔ)言的含義什么是語(yǔ)言 什么是服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)語(yǔ)言通常有哪三種形式 案例 總臺(tái)人員在辦理CHECK IN時(shí)讓同行的客人出示證件 而客人只愿出示其中一人的身份證 服務(wù)員這樣對(duì)客人說(shuō) 1 住店客人必須登記 這是酒店 或公安局 的規(guī)定 2 為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便 同時(shí)也為方便你們朋友的查詢 請(qǐng)大家出示一下證件 我們幫您登記 點(diǎn)評(píng) 第一種說(shuō)法以 規(guī)定 來(lái)強(qiáng)制客人 讓人不易接受 相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理 第二種說(shuō)法讓客人感覺(jué)到 登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng) 是站在客人的角度著想的 也就容易接受了 口頭語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言的表現(xiàn)形式副語(yǔ)言形體語(yǔ)言 一 口語(yǔ)的特征和作用 1 有聲性 區(qū)分書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言的載體 文字 語(yǔ)言2 直接性 提示說(shuō)話三個(gè)要素 信息 說(shuō)話者和聽(tīng)話者3 瞬間性 心理學(xué) 一般人聽(tīng)連續(xù)的語(yǔ)流 精確地留在記憶里的時(shí)間不超過(guò)10秒 要求說(shuō)者盡快地把思維轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言 要求聽(tīng)者相當(dāng)快地把對(duì)方的話語(yǔ)轉(zhuǎn)換成認(rèn)知4 情境性 表情達(dá)意需要直觀可感的背景5 多變性 隨機(jī)應(yīng)變 因 情 制宜6 復(fù)合性 口語(yǔ)是使用有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言的復(fù)合行為7 雙刃性 良言一句三冬暖 惡語(yǔ)傷人六月寒 二 副語(yǔ)言的特征和作用 1 語(yǔ)調(diào) 旅游服務(wù)中應(yīng)用什么樣的語(yǔ)調(diào) 2 語(yǔ)速 強(qiáng)調(diào)學(xué)生要學(xué)會(huì)按照語(yǔ)境的要求恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用快速 中速 慢速說(shuō)話 才能使口語(yǔ)有節(jié)奏感和音樂(lè)美 增強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力 3 重音 強(qiáng)調(diào)了解重音的作用 加重語(yǔ)氣 突出情感 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 口語(yǔ)沒(méi)有重音 會(huì)使聽(tīng)者糊涂 而濫用重音 可能會(huì)造成錯(cuò)覺(jué) 4 停頓 停頓是說(shuō)話人根據(jù)實(shí)際需要作出的語(yǔ)音間歇 強(qiáng)調(diào) 它是說(shuō)話節(jié)奏的特殊處理 并非思想 感情的中斷或空白 而是為了提示或強(qiáng)調(diào) 突出說(shuō)話人的感情和意圖 5 笑聲 突出笑聲與微笑的區(qū)別 旅游服務(wù)中笑聲的要求 只能有輕聲的 真誠(chéng)的笑 不能哈哈大笑 捧腹大笑 更不能有嘲笑 譏笑 三 形體語(yǔ)言的特征和作用1 形體語(yǔ)言的含義 伴隨著有聲語(yǔ)言出現(xiàn)或單獨(dú)使用的無(wú)聲語(yǔ)言 包括人的眼神 表情 手勢(shì) 體姿等 2 形體語(yǔ)言的作用 強(qiáng)調(diào) 修飾 渲染等輔助表意的作用 此時(shí)無(wú)聲勝有聲 二 服務(wù)語(yǔ)言的活動(dòng) 一 表達(dá) 二 領(lǐng)會(huì) 案例 某天20 00 501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T(mén)口叫 服務(wù)員 我的鑰匙怎么打不開(kāi)門(mén) 服務(wù)員答道 1 請(qǐng)給我試一下好嗎 服務(wù)員接過(guò)鑰匙一試 門(mén)開(kāi)了 服務(wù)員回答客人 可能剛才是您使用不當(dāng) 您看 門(mén)現(xiàn)在開(kāi)了 2 請(qǐng)給我試一下好嗎 服務(wù)員接過(guò)鑰匙 邊試邊說(shuō) 您將磁條向下插進(jìn)門(mén)鎖 待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手 門(mén)就可以了 門(mén)開(kāi)后 服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電 點(diǎn)評(píng) 第一種處理方式太過(guò)于直截了當(dāng) 讓客人面子上過(guò)不去 而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?既幫助了客人 又讓客人免于尷尬 體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范 案例 有些司機(jī)送客下車(chē)后喜歡將車(chē)停在車(chē)道兩側(cè) 這樣會(huì)影響車(chē)道的暢通 禮賓在通知司機(jī)將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)時(shí) 不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果 1 對(duì)不起 這里不允許停車(chē) 請(qǐng)將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng) 2 對(duì)不起 這里是行駛車(chē)道 為了您車(chē)身的安全 請(qǐng)將您的車(chē)位停到停車(chē)場(chǎng) 點(diǎn)評(píng) 第一種說(shuō)法雖然事先表示了歉意 但有一些命令的語(yǔ)氣 對(duì)一些不太好說(shuō)話的司機(jī) 可能起不到太好的效果 第二種說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到 賓館是為他車(chē)子的安全考慮 自然配合禮賓的工作 第二節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的原則 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的四個(gè)原則 一 尊重性何為尊重 為什么說(shuō)尊重性原則是服務(wù)語(yǔ)言第一條重要原則 服務(wù)語(yǔ)言尊重性原則體現(xiàn)在哪三個(gè)觀念上 一 客人之上服務(wù)員應(yīng)該以為客人服務(wù) 滿足客人需求為己任 從而使尊重客人的觀念牢牢扎根 二 以禮敬人以禮敬人觀念在服務(wù)過(guò)程中會(huì)起到什么樣的作用 三 以誠(chéng)感人1 態(tài)度真誠(chéng)2 語(yǔ)言平實(shí) 二 正確性 一 正確認(rèn)識(shí)所當(dāng)角色 二 正確對(duì)待服務(wù)對(duì)象 三 正確揣度客人心理 四 正確使用服務(wù)語(yǔ)言1 服務(wù)預(yù)壓必須符合方針 政策2 服務(wù)語(yǔ)言必須音準(zhǔn) 詞明 句正 1 發(fā)音準(zhǔn)確 2 選詞明確 3 用句正確 思考 1 先敬羅衣后敬人 認(rèn)錢(qián)不認(rèn)人 重外賓輕內(nèi)賓等 勢(shì)利眼 行為 在服務(wù)工作中可不可取 2 服務(wù)語(yǔ)言的正確運(yùn)用離不開(kāi)對(duì)客人心理的正確揣度 服務(wù)人員應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言去滿足客人的心理需求 三 適應(yīng)性 一 適應(yīng)不同的客人 二 適應(yīng)特定的語(yǔ)境四 簡(jiǎn)明性 一 簡(jiǎn)明語(yǔ)言的特點(diǎn) 二 簡(jiǎn)明語(yǔ)言一般句式 案例 微笑的錯(cuò)一直以來(lái) 酒店行業(yè)都把微笑當(dāng)成是最好的服務(wù) 無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)員 還是后勤部門(mén) 負(fù)責(zé)招待顧客的崗位更不用說(shuō) 服務(wù)員見(jiàn)到顧客要微笑 要主動(dòng)向顧客問(wèn)好 顧客對(duì)你不滿時(shí)也要微笑 顧客罵你時(shí) 更要微笑 5月的一天 一對(duì)夫妻拎著行李緩緩走入海洋酒店 臉上掛著沉重的表情 服務(wù)員 麻煩你訂一個(gè)雙人房 我們住四天就走 好的 您請(qǐng)稍等 您需要中檔還是高檔的客房 服務(wù)員一如以往的微笑和熱情 中檔的就可以 麻煩你們快點(diǎn) 我們很累 顧客一臉的不耐煩 好的 我們這就去辦 在1007房 兩位請(qǐng)走這邊 服務(wù)員仍是微笑著 當(dāng)這一對(duì)夫妻回到房間后不久 服務(wù)員就端著點(diǎn)心敲門(mén)了 先生 太太 你們旅途勞累 先吃些點(diǎn)心吧 服務(wù)員微笑著說(shuō) 好的 你放在這里 沒(méi)事你可以出去了 如果我們沒(méi)有叫你 請(qǐng)不要再來(lái)打擾我們 顧客好像有點(diǎn)生氣了 砰 的一聲 房門(mén)被重重的關(guān)上了 當(dāng)這對(duì)夫妻第二天下來(lái)客廳用早餐時(shí) 服務(wù)員立即走上前 用愉悅的聲音打著招呼 兩位早上好 能為你們效勞嗎 我們吃早餐時(shí)想清靜一下 請(qǐng)不要打擾我們 哦 真不好意思 接下來(lái)一連串酒店的例行服務(wù)都被這對(duì)顧客拒絕了 弄得服務(wù)很尷尬 不按服務(wù)規(guī)程做的話 經(jīng)理會(huì)說(shuō)你沒(méi)盡到職責(zé) 按服務(wù)規(guī)程做的話 又怕被顧客嫌煩 甚至挨罵 真是左右為難 顧客對(duì)我們的意見(jiàn)究竟在哪里呢 我都是時(shí)該用微笑去服務(wù)呀 當(dāng)服務(wù)員再一次為這對(duì)夫妻收拾房間時(shí) 盡量小心翼翼 而且臉上的微笑比以前看起來(lái)更有親和力 但那位先生終于受不住了 你們酒店的服務(wù)怎么這樣子 只會(huì)對(duì)顧客笑 也沒(méi)看到顧客心情不好 你就不能不笑 也算是安慰我們吧 你們的服務(wù)真是太差勁了 我要到消委會(huì)投訴你們酒店 服務(wù)員一聽(tīng)到投訴 滿臉委屈 這時(shí)聞?dòng)嵹s來(lái)的人事部經(jīng)理解了圍 先生 請(qǐng)您先冷靜一下 有什么事好好商量 原來(lái) 這位先生剛剛參加完母親的喪禮從國(guó)外回來(lái) 住酒店就是為了換一個(gè)環(huán)境 緩解一下痛苦 但每次看到服務(wù)員的笑 心里就很不好受 自己還在承受喪母之痛 人家卻老是對(duì)著你笑 如果換成是你 你心里會(huì)怎么樣 而且我一想起母親的時(shí)候 就看到服務(wù)員的微笑 你說(shuō)煩不煩 在服務(wù)員的賠禮道歉下 終于平息了這位先生的怒氣 可這也給酒店提了個(gè)醒 對(duì)所有的顧客都是標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化服務(wù)是不行的 要想讓顧客滿意 還要對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的服務(wù) 即 提高顧客的滿意度 進(jìn)而留住顧客還要靠酒店的個(gè)性化服務(wù) 分析 針對(duì)不同的顧客情境心理需求的特點(diǎn) 提供不同的服務(wù) 微笑是服務(wù)的宗旨 是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 也是酒店對(duì)每個(gè)員工的基本要求 但是 案例中酒店的顧客卻沒(méi)有因?yàn)榉?wù)員的微笑而滿意 一連串酒店的例行服務(wù)都被這對(duì)顧客拒絕了 還遭到投訴 服務(wù)員也不知道應(yīng)該怎么才好 不這樣做的話 經(jīng)理說(shuō)你沒(méi)盡到職責(zé) 做的話 又怕被顧客嫌煩甚至挨罵 顧客對(duì)我們的意見(jiàn)究竟在哪里呢 我都是刻用微笑去服務(wù)呀 問(wèn)題是服務(wù)員當(dāng)時(shí)沒(méi)有了解顧客心理 原來(lái)顧客剛參加完母親的喪禮從國(guó)外回來(lái) 住酒店就是為了換一個(gè)環(huán)境 緩解一下痛苦 但每次看到服務(wù)員的笑臉 心里就很不好受 自己還在承受喪母之痛 別人卻老是對(duì)著你笑 好像一點(diǎn)兒同情心都沒(méi)有 這能不叫人生氣嗎 顧客不同的心理 要求不同的服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì) 察言觀色 顧客是開(kāi)心還是悲傷 根據(jù)具體的情況提供適當(dāng)?shù)姆?wù) 而不是完全按酒店的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行完全一樣的服務(wù) 只有這樣 顧客才能感到酒店服務(wù)正合自己的意 顧客的心理除了受環(huán)境和個(gè)性的影響外 還會(huì)受到情境的影響 即同樣的事物在不同的情意下 顧客的反應(yīng)不同 認(rèn)識(shí)和了解情境的影響就顯得非常重要 因?yàn)榍榫秤绊懭藗兊闹X(jué) 情境因時(shí)間 環(huán)境的不同而不同 同樣的服務(wù)顧客就會(huì)有不同的反應(yīng) 在一般的情況下 微笑是顧客需要的服務(wù)態(tài)度 也是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一 但是 案例中的情境發(fā)生了變化 因?yàn)轭櫩蛣倓偸チ擞H人 心情悲痛 無(wú)法接受微笑服務(wù) 于是 原來(lái)受一般顧客歡迎的服務(wù) 現(xiàn)在卻成了令顧客心煩的劣質(zhì)服務(wù)了 顧客不同的心理 要求不同的服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體的情況提供具體的服務(wù)而不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 藍(lán)小姐的玫瑰花9月是一個(gè)收獲的季節(jié) 也是一個(gè)回憶的季節(jié) 9月的麗晶酒店也隨著季節(jié)的變化換上了季節(jié)的氣氛 吸引了不少的顧客 一天 麗晶酒店前臺(tái)預(yù)訂部收到藍(lán)小姐的預(yù)訂電話 藍(lán)小姐要求預(yù)訂她去年跟她丈夫入住過(guò)的603房 她的旅游目的是休閑散心 重拾昔日幸福的回憶 預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其他有關(guān)部門(mén) 客房部馬上如開(kāi)例會(huì)并展開(kāi)工作 他們首先從資料中找出關(guān)于監(jiān)小姐去年的入住登記情況 此酒店有個(gè)最與眾不同的特點(diǎn) 就是在顧客入住時(shí)對(duì)顧客的飲食習(xí)慣 愛(ài)好 個(gè)性等作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查 建立客戶檔案 以便游客第二次入住時(shí)可根據(jù)已登記的資料預(yù)先做好接待準(zhǔn)備工作 向顧客提供他們所中意的產(chǎn)品和服務(wù) 他們從藍(lán)小姐的個(gè)人檔案中發(fā)現(xiàn) 藍(lán)小姐在去年入住的期間每天都在房間里插上艷麗的玫瑰花以代表浪漫的愛(ài)情 她所用的床上用品不喜歡白色反而喜歡碎花圖案 因此 客房部決定給藍(lán)小姐一個(gè)驚喜 并安排服務(wù)員開(kāi)始著手準(zhǔn)備迎接工作 他們?cè)谒{(lán)小姐預(yù)訂的603房中插上了一束玫瑰花 并使用了藍(lán)小姐鐘愛(ài)的景泰藍(lán)花瓶 而且把原來(lái)的白色床單 被罩和枕套換成了藍(lán)小姐喜歡的粉色碎花式樣 盡量將房間布置成她去年安排的模樣 以便她能重拾舊日的回憶 藍(lán)小姐如期來(lái)到了麗晶酒店 她還像往常一樣 深藍(lán)色的牛仔褲配上一件白色的T恤 手里提著一個(gè)輕便的旅行袋 顯得格外的休閑 當(dāng)她在服務(wù)員的指引下推開(kāi)了603的房間門(mén)時(shí) 映入眼簾的是一束艷麗的玫瑰花 在明和的燈光照耀下顯得更加?jì)擅?它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰 在藍(lán)小姐的眼前躍動(dòng) 藍(lán)小姐望著眼前的玫瑰花陷入了回憶 她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮現(xiàn)在好怕腦海里 她的臉上浮現(xiàn)出幸福的笑容 對(duì)于許多情侶來(lái)說(shuō) 玫瑰花是他們節(jié)日里表達(dá)情意的禮物 但對(duì)藍(lán)小姐來(lái)說(shuō) 玫瑰花是她和丈夫愛(ài)情的象征 她和丈夫的相識(shí)是邂逅在浪漫的玫瑰園 自從那天起 藍(lán)小姐就與玫瑰花結(jié)下了不解之緣 她和丈夫幸福美滿的日子里多了一道亮麗的風(fēng)景 玫瑰花開(kāi)在他們的幸福生活中 她的丈夫每天都為她送上新鮮迷人的玫瑰花 但幸福是如此的無(wú)常和不堪一擊 像玫瑰花一樣 瞬間盛開(kāi) 瞬間散落 在一次的意外中 她的丈夫永遠(yuǎn)地離開(kāi)了她 從那以后 她就一直沒(méi)有收到送來(lái)的玫瑰花 直到今天她竟如此驚喜地收到酒店送來(lái)的玫瑰花 最重要的是她重拾到久違的幸福 藍(lán)小姐的眼里閃動(dòng)著淚光 握住站在旁邊的服務(wù)員捭深深地說(shuō)了一句 謝 謝 她的聲音激動(dòng)得顫抖 接下來(lái)的幾天里 酒店根據(jù)藍(lán)小姐的個(gè)人入住檔案 都提前周到地為她準(zhǔn)備了稱(chēng)心的菜肴和真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù) 給藍(lán)小姐留下了美好的回憶 一星期后 藍(lán)小姐臨走的時(shí)候 給酒店遞交了一封表?yè)P(yáng)信 在這里我得到了一個(gè)又一個(gè)的驚喜 在這里我享受到在其他酒店沒(méi)有的服務(wù) 分析 每個(gè)顧客的心理需要都是不同的 顧客的年齡 性別 個(gè)性 職位等不同 他們所需要的服務(wù)和產(chǎn)品就會(huì)不同 顧客的社會(huì)文化環(huán)境 社會(huì)階層 經(jīng)濟(jì)狀況不同 也會(huì)要求不同的產(chǎn)品和服務(wù) 酒店應(yīng)該了解顧客的消費(fèi)個(gè)性行為和心理特征 提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù) 甚至為某個(gè)顧客 量身訂做 設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品和服務(wù) 這樣才能讓顧客滿意 麗晶酒店在藍(lán)小姐來(lái)酒店之前就從客戶檔案中了解到關(guān)于藍(lán)小姐去年入住本酒店登記的情況 藍(lán)小姐要求預(yù)訂她去年跟她丈夫入住過(guò)的603房 她的旅游目的是休閑散心 重拾昔日和丈夫一起度過(guò)的幸福時(shí)光 如今丈夫已經(jīng)離她而去 沒(méi)有丈夫的日子得多么痛苦 服務(wù)人員從藍(lán)小姐的個(gè)人檔案資料中發(fā)現(xiàn) 藍(lán)小姐在去年入住的期間每天都在房間里插上艷麗而代表浪漫的玫瑰花 這都是她的丈夫送給她的 于是 酒店客房部決定給藍(lán)小姐一個(gè)驚喜 安排服務(wù)員在藍(lán)小姐預(yù)訂的603房中插上了一束玫瑰花 并使用了藍(lán)小姐鐘愛(ài)的景泰藍(lán)花瓶 把原來(lái)的白色床單 被罩和枕套換成了藍(lán)小姐喜歡的粉色碎花式樣 盡量將房間布置成她去年安排的模樣 讓她仿佛又回到了與丈夫在一起的幸福日子 這種精心安排使抱著舊目的而來(lái)的藍(lán)小姐非常滿意 她得到了非常滿意的個(gè)性化服務(wù) 留下了美好的回憶 思考題 請(qǐng)你分別就 蜜月 金婚 學(xué)術(shù)研討會(huì) 海外觀光團(tuán) 為主題 為酒店分別設(shè)計(jì)系列化的個(gè)性服務(wù) 要的就是這種感覺(jué)王小姐和她的朋友乘坐的出租車(chē)剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門(mén)口 面帶微笑的門(mén)童立刻迎上前去 并躬身拉門(mén)問(wèn)候道 歡迎光臨 王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車(chē) 當(dāng)門(mén)童正準(zhǔn)備關(guān)門(mén)時(shí) 忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī) 于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō) 小姐 您是否遺忘了手機(jī) 王小姐一聽(tīng) 停止了說(shuō)笑 忙說(shuō) 哎喲 是我的手機(jī) 謝謝 謝謝 門(mén)童將手機(jī)遞還給客人 同時(shí)又寫(xiě)一張小條子遞絕對(duì)給了王小姐 這張小條上寫(xiě)著這輛出租車(chē)的號(hào)碼 然后門(mén)童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂 王小姐來(lái)到前廳接待處 接待員禮貌地問(wèn)候道 你們好 歡迎光臨國(guó)際大酒店 請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂 王小姐說(shuō) 我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間 接待員隨即請(qǐng)王小姐出示證件 并熟練地查閱預(yù)訂 立即為客人填寫(xiě)了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容 并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名 最后說(shuō) 小姐 你們住在1501房 這是你們的房卡與鑰匙 祝你們?nèi)胱∮淇?在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí) 行李員弩恭立在她們的身后 為客人看護(hù)著行李箱 行李員帶著客人剛來(lái)到1501房間的門(mén)口 客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái) 笑容可掬地躬身說(shuō) 你們好 歡迎光臨 請(qǐng)出示房卡 請(qǐng)這邊走 服務(wù)員來(lái)到1501房門(mén)口敲門(mén)并報(bào) Housekeeping Housekeeping 王小姐詫異地說(shuō) 不是沒(méi)有人嗎 這是我們的服務(wù)規(guī)范 客房服務(wù)員打開(kāi)房門(mén)后 開(kāi)始介紹客房設(shè)施與服務(wù) 行李員將客人的行李放到了行李架上 同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上 便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥 客房服務(wù)員和行李員詢問(wèn)道 王小姐還有何需要幫助 王小姐高興地說(shuō) 不用了 謝謝你 祝你們?cè)诒揪频昃幼∮淇?然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出 王小姐和她的朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行 已經(jīng)非常疲憊了 當(dāng)她們躺在柔軟的床上 聽(tīng)著悠揚(yáng)的音樂(lè) 欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢 回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò)程時(shí) 王小姐滿意地對(duì)朋友們說(shuō) 這真是星級(jí)酒店的服務(wù)啊 我們要的不就是這種感覺(jué)嗎 分析 這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過(guò)程 王小姐初來(lái)乍到 對(duì)國(guó)際大酒店的第一印象是非常的滿意 滿意是什么 滿意是一種感覺(jué) 在心理學(xué)中感覺(jué)是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺(jué)開(kāi)始 它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ) 事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官 通過(guò)看 聽(tīng) 嗅 嘗等 使人產(chǎn)生最初的心理過(guò)程 這便是感覺(jué) 人們只有在感