電話禮儀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ppt 36頁(yè)).ppt

長(zhǎng)治衛(wèi)校護(hù)理教研室程華 電話禮儀 3 臺(tái)大器官移植事件 魔鬼細(xì)節(jié) 臺(tái)大醫(yī)院召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)公開(kāi)道歉 課堂目標(biāo) 2 掌握接打電話的禮儀 3 接打電話中 注意用語(yǔ)禮貌 態(tài)度誠(chéng)懇 舉止文明 1 了解電話禮儀的概念 電話禮儀 概念 接打電話時(shí)應(yīng)該遵循的行為規(guī)范 打電話的禮儀 通話時(shí)間 時(shí)間適宜 通話時(shí)長(zhǎng) 三分鐘原則 打電話的禮儀 簡(jiǎn)明扼要 事先準(zhǔn)備 內(nèi)容簡(jiǎn)練 打電話的禮儀 個(gè)人姓名 職務(wù) 個(gè)人姓名 單位 科室 工作交往 個(gè)人交往 自我介紹 鈴響不過(guò)三 接電話的禮儀 及時(shí)接聽(tīng) 接電話的禮儀 認(rèn)真傾聽(tīng) 記錄并確認(rèn) 重復(fù)確認(rèn) 通話結(jié)束 誰(shuí)先掛電話 上級(jí) 主叫 尊者 平級(jí) 接電話的禮儀 長(zhǎng)輩 同輩 掛斷有禮 聽(tīng)一聽(tīng) 上班時(shí)間 護(hù)理部打電話通知開(kāi)會(huì) 用語(yǔ)禮貌 用語(yǔ)禮貌 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 不好意思 應(yīng)對(duì)特殊事件 對(duì)方打錯(cuò)了 遇到自己不知道的事 對(duì)不起 你確實(shí)打錯(cuò)了 很抱歉 這件事情我不太清楚 請(qǐng)稍等 我找 來(lái)接電話 不合適的時(shí)間打電話 不好意思 打擾你了 事情緊急 自己打錯(cuò)了 對(duì)不起 我打錯(cuò)了 誠(chéng)懇 熱情 態(tài)度誠(chéng)懇 態(tài)度誠(chéng)懇 態(tài)度誠(chéng)懇 舉止文明 聲音適度 不要邊吃東西邊打電話 不要邊聊天兒邊打電話 不要對(duì)著話筒咳嗽 電話掛斷要輕放 一 判斷正誤1 接電話時(shí) 如對(duì)方說(shuō)的事情很重要 應(yīng)該記錄并重復(fù)確認(rèn) 2 在不合適的時(shí)間打電話 電話接通 首先應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō) 對(duì)不起 打擾了 3 接打電話 重要的是要遵守電話的基本禮儀 其它的都無(wú)所謂 做一做 做一做 二 視頻糾錯(cuò) 練一練情景模擬 120急救中心打電話通知仁華醫(yī)院急診科 接到一位受傷的警察 腹部被刀刺傷 心臟受損 手臂粉碎性骨折 病人十分鐘后到 護(hù)士接到通知后 馬上向主任匯報(bào) 電話禮儀 小結(jié) 用語(yǔ)禮貌態(tài)度誠(chéng)懇舉止文明 電話禮儀 記憶口訣 撥打電話選時(shí)間電話鈴響及時(shí)接你好在先講禮貌報(bào)上姓名說(shuō)清事聲音高低要適度通話結(jié)束道再見(jiàn) 作業(yè) 1 查閱資料 結(jié)合所學(xué)專業(yè) 寫(xiě)一篇小論文 電話禮儀與職業(yè)形象2 預(yù)習(xí)電梯禮儀 謝謝 28 長(zhǎng)治衛(wèi)校護(hù)理教研室 程華 29 說(shuō)課 護(hù)理工作中的言談禮儀 教材分析 護(hù)理禮儀 學(xué)情分析 教學(xué)方法 學(xué)習(xí)方法 護(hù)理專業(yè)一年級(jí) 講授法 多媒體演示法 情景教學(xué)法 自學(xué)法 討論法 角色扮演法 教學(xué)目標(biāo) 知識(shí) 能力 情感 31 教學(xué)程序 小組模擬 32 板書(shū)設(shè)計(jì) 護(hù)理工作中的言談技巧一 護(hù)患交流技巧二 護(hù)患情景語(yǔ)言稱呼 傾聽(tīng) 核實(shí)安慰 鼓勵(lì) 勸說(shuō)沉默 引導(dǎo) 提問(wèn)指令 暗示 解釋