客戶敏感點(diǎn)與成本敏感點(diǎn)匯總(2).doc

.客戶敏感點(diǎn)與成本效益敏感點(diǎn)匯總房地產(chǎn)開發(fā)中的“敏感點(diǎn)”是指一些設(shè)計(jì)、營銷或施工的方案，它們的變化對客戶價(jià)值、成本與收益、工程質(zhì)量、物業(yè)管理、商業(yè)運(yùn)營等產(chǎn)生顯著影響第一部分：龍湖客戶敏感點(diǎn)的分類從不同的角度，敏感點(diǎn)可作如下分類。敏感點(diǎn)由于分類不同，其責(zé)任部門、管控方式也不同。（1）根據(jù)受敏感點(diǎn)影響的因素，可以將敏感點(diǎn)分為客戶敏感點(diǎn)、物業(yè)管理敏感點(diǎn)、商業(yè)運(yùn)營敏感點(diǎn)、成本敏感點(diǎn)、進(jìn)度敏感點(diǎn)、工程質(zhì)量敏感點(diǎn)等。（2）從敏感點(diǎn)的控制源頭，可分為設(shè)計(jì)敏感點(diǎn)、施工敏感點(diǎn)、營銷敏感點(diǎn)。（3）從敏感點(diǎn)表現(xiàn)形態(tài)上可以分為財(cái)務(wù)上的成本收益敏感點(diǎn)和非財(cái)務(wù)的價(jià)值類敏感點(diǎn)（價(jià)值對象包括客戶、物業(yè)、商運(yùn)等）。（4）客戶敏感點(diǎn)從發(fā)生節(jié)點(diǎn)上可以分為購房決策敏感點(diǎn)和使用功能敏感點(diǎn)，使用功能敏感點(diǎn)又可分為交房敏感點(diǎn)、裝修敏感點(diǎn)、居住行為敏感點(diǎn)、精神敏感點(diǎn)。（5）客戶敏感點(diǎn)從性質(zhì)上可以分為“保健”敏感點(diǎn)和“激勵(lì)”敏感點(diǎn)。所謂“保健”敏感點(diǎn)，是指就是這樣一類敏感點(diǎn)，它們的高性能并不能（或不明顯地）提升購房者的購買意愿或業(yè)主生活質(zhì)量，但一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，絕對地降低購房者的購買意愿或業(yè)主生活質(zhì)量。而“激勵(lì)”敏感點(diǎn)與“保健”敏感點(diǎn)相反，提高它們的性能可以明顯地提升購房者的購買意愿或業(yè)主的生活質(zhì)量。第二部分：敏感點(diǎn)的篩選標(biāo)準(zhǔn)敏感點(diǎn)之所以敏感，必須至少滿足以下兩個(gè)條件之一：（1）從客戶角度，發(fā)生頻率高或?qū)蛻艉诵膬r(jià)值的影響強(qiáng)度大的點(diǎn)；（2）從開發(fā)商角度：容易出差錯(cuò)或變化時(shí)容易引起不滿足規(guī)范要求和公司配置標(biāo)準(zhǔn)的點(diǎn)。第三部分：敏感點(diǎn)的處理方式對于敏感點(diǎn)要從技術(shù)和制度流程兩個(gè)層面加以處理。（4）對“保健”性質(zhì)的成本效益敏感點(diǎn)，應(yīng)采用“消除或顯著降低危害的最低成本原則”，因?yàn)榇祟悊栴}解決得再好，并不能明顯的帶來積極的購買行為和居住滿意度。對“激勵(lì)”性質(zhì)的成本效益敏感點(diǎn)，其成本控制原則應(yīng)是“只要成本提高能帶收益高于成本，提高成本就值得”。總之，對成本效益敏感點(diǎn)，要考慮兩個(gè)問題：對激勵(lì)敏感點(diǎn)錢花夠了嗎？對非敏感點(diǎn)花了冤枉錢了嗎？第四部分：當(dāng)客戶敏感點(diǎn)遇到成本效益敏感點(diǎn)對客戶感點(diǎn)的關(guān)注是基于“客戶至上”原則的，對成本收益敏感點(diǎn)的關(guān)注是因?yàn)椤霸诨ǖ拿恳环皱X時(shí)都要考慮到對投資方的投資回報(bào)”。如果將客戶敏感點(diǎn)與成本效益敏感點(diǎn)分別看作集合的話，兩者有交集。在下圖中，左圓表示客戶敏感點(diǎn)，右圓表示成本敏感點(diǎn)，中間橫線將敏感點(diǎn)分為“保健”敏感點(diǎn)和“激勵(lì)”敏感點(diǎn)。這樣，敏感點(diǎn)可以五類，如下圖所示，分別用A1、A2、AB1、AB2、B表示。第五部分：敏感點(diǎn)“變”與“不變”從客戶角度，其價(jià)值取向也有些共性因素，比如對噪音、防水、節(jié)能、綠化等有著相同或相似的理解，這就決定了有些敏感點(diǎn)始終是不變的，需要始終關(guān)注，并提煉成設(shè)計(jì)、工程和營銷的固定動作。敏感點(diǎn)因時(shí)、因地、因人而變，這是因?yàn)椋旱谝?，新?xiàng)目克服了歷史項(xiàng)目一些缺陷，同時(shí)會引發(fā)新的問題或創(chuàng)造新的亮點(diǎn)；第二，客戶需求是不斷變化的；最后，不同客戶群的居住行為習(xí)慣不同，不同的建筑業(yè)態(tài)各有特點(diǎn)。第六部分；將敏感點(diǎn)作為特殊矛盾細(xì)節(jié)容易出彩也容易出丑，細(xì)節(jié)打動人心，細(xì)節(jié)體現(xiàn)公司與眾不同的氣質(zhì)。因此細(xì)節(jié)要細(xì)，要處理到位。敏感點(diǎn)大多體現(xiàn)為關(guān)鍵細(xì)節(jié)，需要設(shè)計(jì)、施工、營銷、成本管理付出更多心血。目前，每個(gè)項(xiàng)目似乎都有N個(gè)敏感點(diǎn)，工作精力比較分散，面面俱到，面面不到，對真正重要的敏感點(diǎn)可能反而用力不足。為了向敏感點(diǎn)分配更多的資源和精力，需要對那些可以標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)元素、施工方案、營銷手法進(jìn)行固化，變成標(biāo)準(zhǔn)動作，對歷史項(xiàng)目出現(xiàn)的一些不足進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，做到在新項(xiàng)目中不再出現(xiàn)同樣的問題，也就是說，擴(kuò)