蘇寧北京分公司績效考核分析.doc

_ 蘇寧北京分公司績效考核分析學 院： 經(jīng)濟與管理學院 專 業(yè)： 工商管理 姓 名：孟凡雪 學 號：12202230 精品資料一、蘇寧電器簡介 蘇寧電器是1990年創(chuàng)立于南京，是中國家電、電腦、通家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國十五家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過二十年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元，2007年3月，蘇寧電器在中國28個省和直轄市。120余個城市擁有連鎖店，員工人數(shù)超過80000名。蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋全國30個省，直轄市、自治區(qū)，近300個城市。擁有一千家連鎖店面，80多個物流配送中心，200多個售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積達5萬平米。圍繞市場，按照專業(yè)化，標準化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店，專業(yè)門店4大類，18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。圍繞快速顧客響應與高效供應鏈協(xié)同，蘇寧電器堅持 市場導向，顧客核心，與全國近10000家知名企業(yè)建立了緊密的關系，為消費者提供十多萬種家電商品和涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務，矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌。二、績效考核的基本理論2.1績效考核的含義 由于績效考核本身不是目的，而是手段，因此其概念的外延和內涵應該隨經(jīng)營管理的需要而變化。從內涵上說，就是對人與事的評價，有兩層含義：1）是對人及其工作狀況進行評價；2）是對人的工作結果，即人在組織中的相對加之或貢獻程度進行評價。從外延上說，就是有目的、有組織地對日常工作中的人進行觀察、記錄、分析和評價。有三層含義：1） 是從企業(yè)經(jīng)營目標出發(fā)進行評價，并使評價以及評價之后的認識待遇管理有助于企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)；2） 是作為人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，運用一套系統(tǒng)的制度性規(guī)范、程序和方法進行評價；3） .是對組織成員在日常工作中所顯示出來的工作能力、工作態(tài)度和工作成績進行以事實為依據(jù)的評價。2.2績效考核的目的與作用2.2.1績效考核的目的 績效考核的目的主要在于兩個方面：評價和開發(fā)。評價的目的在于正確評估員工的行為和績效，以便適時給予獎懲，如提薪、發(fā)獎金、晉升等。開發(fā)的目的在于提高員工的素質，如更新員工知識結構與技能，激發(fā)創(chuàng)造力等，最終提高員工的績效。2.2.2績效考核的作用 1、促進職業(yè)發(fā)展；2、改善人際溝通；3做好用人決策；4、完善激勵機制；5、體現(xiàn)組織政策；6、形成人力體系；7、增進員工滿意；8、引導員工行為；9、保證依法行事；10、實現(xiàn)組織戰(zhàn)略。三、績效考核的重要性 績效考核是績效管理的關鍵環(huán)節(jié)，績效考核的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性。績效考核主要服務于管理和發(fā)展兩個方面，目的是增強組織的運行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動組織的良性發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。另外，績效考核是與組織的戰(zhàn)略目標相連的，它的有效實施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標上來。整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協(xié)調控制員工關系具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考核不會起到積極的激勵效果，反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關系緊張、團隊精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應看到績效考核的意義所在。在績效考察期結束時，依據(jù)預先制定好的計劃，管理者對下屬的績效目標完成情況進行考核。績效考核的依據(jù)就是在績效考察期開始時，雙方達成一致意見的關鍵績效指標。同時，在績效實施與管理過程中，所收集到的能夠說明被考評者績效的數(shù)據(jù)和事實，可以作為判斷被考評者是否達到關鍵績效指標要求的依據(jù)。四、績效考核的內容4.1工作考核內容4.1.1工作成績 績效考核的出發(fā)點是員工的工作崗位，是對員工擔當工作的結果或履行職務的工作結果的評價。對員工的工作完成情況，即工作成績業(yè)績）的評價是公平的，才具有可比性。所以，工作成績（業(yè)績）是考核的重點所在，也是考核的中心。而評級考核工作成績的項目或指標可從工作數(shù)量、工作質量、工作的速度、工作準確性等方面去衡量。它解決的問題是工作完成的怎樣，是對完成工作的態(tài)度的評價。4.1.2工作態(tài)度 工作態(tài)度對工作業(yè)績影響很大，是在完成工作時所表現(xiàn)出來的心理傾向性。企業(yè)不能容忍缺乏干勁、缺乏熱情的員工，甚至是懶漢的存在。工作能力強的人，如果工作態(tài)度不好，不努力工作，工作業(yè)績也可能低。工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉換的“中介”。所以在考核中必須包括工作態(tài)度。五、績效考核分析及存在問題 5.1 績效考核分析 合格的績效考核者應了解被考評者職位的性質、工作內容、要求以及績效考核標準，熟悉被考評者的工作表現(xiàn)，最好有近距離觀察其工作的機會，同時要公正客觀。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評者的上司、同事、下屬、被考評者本人和外部專家。 5.2存在的問題 上司考核的優(yōu)點是對工作性質、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉，考核可與加薪、獎懲相結合，有機會與下屬更好地溝通，了解其想法，發(fā)現(xiàn)其潛力。但也存在一定缺點，由于上司掌握著切實的獎懲權，考核時下屬往往心理負擔較重，不能保證考核的公正客觀，可能會挫傷下屬的積極性。 人事考核的優(yōu)點是對被考評者了解全面、真實。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關系影響，可能會使考核結果偏離實際情況。最適用的情況是在項目小組中，同事的參與考核對揭露問題和鞭策后進起著積極作用。 下屬考核，可以幫助上司發(fā)展領導管理才能，也能達到權力制衡的目的，使上司受到有效監(jiān)督。但下屬考核上司有可能片面、不客觀；由下級進行績效考核也可能使上司在工作中縮手縮腳，影響其工作的正常開展。自我考核是最輕松的考核方式，不會使員工感到很大壓力，能增強員工的參與意識，而且自我考核結果較具建設性，會使工作績效得到改善。缺點是自我考核傾向于高估自己的績效，因此只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評判標準。 外部專家考核的優(yōu)點是有績效考評方面的技術和經(jīng)驗，理論修養(yǎng)高，與被考評者沒有瓜葛，較易做到公正客觀。缺點是外部專家可能對公司的業(yè)務不熟悉，因此，必須有內部人員協(xié)助。此外，聘請外部專家的成本較高。 六、北京蘇寧電器客服投訴組員工績效考核改進方法 首先，在日?？记谏?，雖然每天的工作量不定，但上班時間上應作明確的規(guī)定，各班次人員在規(guī)定時間內到崗，而且還要在距離規(guī)定時間下班近1小時的時候，讓所要下班的員工整理自己的當日工作，在距離下班時間半小時內不應再分新工作，拖延員工的時間。若但工作量較大，需要加班時，可征求員工意見進行安排加班人員，并付有法律規(guī)定范圍內的加班費用，以免造成強迫加班，使員工產(chǎn)生反抗心理，降低工作積極性和工作熱情。七、在改進過程中應注意的問題 在對各部門進行改進時，由于客服中心原績效考核方案并不是完全沒有可取之處，因此可在其基礎上進行改進，可使考核方案更具有可行性，但還是要注意不能亂改進，也不能不進行任何評估與改進就將其他公司的方案直接搬過來，硬拼硬湊，沒有一定的靈活性。還要注意在對客服中心績效考核進行改進時，要時刻注意員工的心情，上司對員工的關心也可以增加員工的向心力與工作熱情，在員工處理問題時，若有不懂或不明白的地方而需要幫助時，要及時給予員工幫助，讓員工感覺到家庭的氛圍，相互幫助，增強客服中心的凝聚力，使客服能夠更好的發(fā)揮出作用。 八、解決問題方法8.1懲罰制度1）當投訴處理服人員不能解決也未及時上報、接待后造成顧客二次投訴等時候造成顧客投訴的對責任人處以100元罰款。2）投訴處理人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過程中掛斷顧客電話、在服務過程中與顧客爭執(zhí)或推卸責任等造成顧客投訴的對責任人處以200元罰款。3）投訴處理人員因轉單不及時或轉錯單造成顧客投訴對責任人處以100元罰款，并承擔造成的一切經(jīng)濟損失。4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對責任人處以200元罰款并承擔造成的一切經(jīng)濟損失。5）無貨未及時與顧客溝通或到貨后未及時與顧客聯(lián)系造成顧客投訴，對責任人處以50-100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。6）對于上報的投訴要核實調查后準確界定責任部門和責任人，因個人主觀認識或表面現(xiàn)象而判斷有誤，對責任人處以50元罰款。8.2獎勵制度1）客服人員若得到顧客的來電表揚，每單可獲得50元的正激勵。2）在進行服務明星的評比期間，評選為服務明星的人員可獲得100元的獎勵。3）在技能知識大賽中獲獎人員可獲得相對于名次金額不等的獎勵。4）在對錄入為投訴的工單進行回訪時，若顧客對處理人員表示非常滿意的會對相關處理人員進行一定金額的正激勵。 九、總結 績效考核對每個公司都起著重要的作用，本文績效考核的相關理論為基礎對蘇寧客服中心進行了較為系統(tǒng)的研究與分析，并針對此提出了北京蘇寧客服中心員工績效考核的改進方法。本文的研究得到了以下成果：1.對