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學(xué)生學(xué)號(hào)1130299448 浙江科技學(xué)院課 程 實(shí) 踐 報(bào) 告 書實(shí)驗(yàn)課程名稱 IT服務(wù)管理 開 課 學(xué) 院 信息與電子工程學(xué)院 指導(dǎo)老師姓名 莫云峰 學(xué) 生 姓 名 學(xué)生專業(yè)班級(jí) 軟件工程 2015 2016 學(xué)年 第 一 學(xué)期一、課程實(shí)踐(1)作業(yè)上傳方法:上傳地址:49登錄用戶名:student登錄密碼:student上傳目錄:IT服務(wù)管理/第2周-9月14或15日課程實(shí)踐(1)1、瀏覽學(xué)習(xí)FTP提供的關(guān)于企業(yè)ITSM成功案例,了解各個(gè)企業(yè)存在的問(wèn)題及解決的方案及工具。2、根據(jù)最佳實(shí)踐的概念的描述,請(qǐng)簡(jiǎn)述最佳實(shí)踐的4個(gè)等級(jí)及說(shuō)明。通過(guò)對(duì)最佳實(shí)踐的了解,請(qǐng)說(shuō)出ITIL的10個(gè)核心流程。3、通過(guò)學(xué)習(xí),談?wù)勀銓?duì)服務(wù)管理工具的理解,IT服務(wù)管理工具的分類,通過(guò)百度搜索,請(qǐng)羅列出至少5家IT服務(wù)管理方面的工具及功能描述。一、課程實(shí)踐(2)作業(yè)上傳方法:上傳地址:49登錄用戶名:student登錄密碼:student上傳目錄:IT服務(wù)管理/第4周-9月28或29日課程實(shí)踐(2)1、如何理解ITILV3-基于服務(wù)生命周期?2、簡(jiǎn)述ITILv1,V2,V3的異同點(diǎn),重點(diǎn)闡述V2與V3的區(qū)別。3、學(xué)習(xí)RACI模型,簡(jiǎn)述什么是RACI模型。4、根據(jù)RACI設(shè)計(jì)思想,假設(shè)中秋節(jié)來(lái)臨,全班同學(xué)想在小和山周邊找一場(chǎng)地,邀請(qǐng)班主任及任課老師,一起搞一次聯(lián)歡晚會(huì)。請(qǐng)根據(jù)上述命題,設(shè)計(jì)人物角色,任務(wù)項(xiàng)目。設(shè)計(jì)一個(gè)RACI責(zé)任矩陣。一、課程實(shí)踐(3)作業(yè)上傳方法:上傳地址:49登錄用戶名:student登錄密碼:student上傳目錄:IT服務(wù)管理/第6周-10月12或13日課程實(shí)踐(3)1、學(xué)習(xí)FTP中提供的PPT課件:ITIL_服務(wù)戰(zhàn)略.ppt,簡(jiǎn)述什么是服務(wù)戰(zhàn)略,包括哪些知識(shí)內(nèi)容?2、服務(wù)戰(zhàn)略是ITIL生命周期的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),在想怎么干之前先停下來(lái)想想為什么要這么干。假設(shè)您著手創(chuàng)建一個(gè)小和山高教園區(qū)的門戶網(wǎng)站,結(jié)合你了解的情況,回答如下問(wèn)題:l 為誰(shuí)提供什么服務(wù)?l 如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生差異化?l 如何真正地為客戶提供價(jià)值?l 如何為利益相關(guān)者(stakeholders)尋找價(jià)值?l 如何實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理價(jià)值創(chuàng)造的可視化和控制?l 如何定義服務(wù)質(zhì)量?l 如何選擇改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不同途徑?2、請(qǐng)闡述服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略中的4P理論。一、課程實(shí)踐(4)作業(yè)上傳方法:上傳地址:49登錄用戶名:student登錄密碼:student上傳目錄:IT服務(wù)管理/第8周-10月26或27日課程實(shí)踐(4)1、下圖為服務(wù)設(shè)計(jì)的詳細(xì)示意圖,請(qǐng)?jiān)谙聢D后面翻譯圖中所有專業(yè)術(shù)語(yǔ)。2、什么是SLA,如何對(duì)SLA進(jìn)行設(shè)計(jì)?3、IT服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍包括哪些方面? 在IT服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中有哪些關(guān)鍵服務(wù)設(shè)計(jì)流程?一、課程實(shí)踐(5)作業(yè)上傳方法:上傳地址:49登錄用戶名:student登錄密碼:student上傳目錄:IT服務(wù)管理/第10周-11月9或10日課程實(shí)踐(5)1、下圖為變更管理的主動(dòng)活動(dòng)圖,請(qǐng)?jiān)谙聢D后面翻譯圖中所有專業(yè)術(shù)語(yǔ)。并簡(jiǎn)述變更管理的六個(gè)過(guò)程步驟。2、IT服務(wù)轉(zhuǎn)換的范圍包括哪些方面? IT服務(wù)轉(zhuǎn)換包括哪些關(guān)鍵流程。3、在測(cè)試與驗(yàn)收,基線評(píng)價(jià)中,我將反復(fù)使用瀑布模型(V模型)作為參考,請(qǐng)畫出該模型圖,將簡(jiǎn)要簡(jiǎn)述V字左邊和右邊內(nèi)容的意義。一、課程實(shí)踐(6)作業(yè)上傳方法:上傳地址:49登錄用戶名:student登錄密碼:student上傳目錄:IT服務(wù)管理/第12周-11月23或24日課程實(shí)踐(6)1、 如何理解IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了對(duì)IT的日常運(yùn)行進(jìn)行管理的過(guò)程?2、按照ITILV3的知識(shí)體系,服務(wù)運(yùn)營(yíng)模擬包括哪五個(gè)管理流程,哪四個(gè)典型職能?3、請(qǐng)簡(jiǎn)述事故管理過(guò)程的主要活動(dòng),用圖示畫出流程。4、服務(wù)臺(tái)受理數(shù)量上升,是工作存在不穩(wěn)定性,還是服務(wù)臺(tái)受到認(rèn)可使用用戶上升。請(qǐng)說(shuō)說(shuō)服務(wù)臺(tái)(Service Desk)在用戶支持方面扮演了何種角色。(參考PPT)一、課程實(shí)踐(7)作業(yè)上傳方法:上傳地址:49登錄用戶名:student登錄密碼:student上傳目錄:IT服務(wù)管理/第14周-12月7或8日課程實(shí)踐(7)1、CSI使用七步法對(duì)流程加以改進(jìn),請(qǐng)畫出七步法改進(jìn)流程圖,并對(duì)每一步進(jìn)行簡(jiǎn)述?
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