IT服務(wù)管理課程實(shí)踐(12.7-8日,第十四周).doc

學(xué)生學(xué)號(hào)1130299448 浙江科技學(xué)院課 程 實(shí) 踐 報(bào) 告 書實(shí)驗(yàn)課程名稱 IT服務(wù)管理 開 課 學(xué) 院 信息與電子工程學(xué)院 指導(dǎo)老師姓名 莫云峰 學(xué) 生 姓 名 學(xué)生專業(yè)班級(jí) 軟件工程 2015 2016 學(xué)年 第 一 學(xué)期一、課程實(shí)踐（1）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第2周-9月14或15日課程實(shí)踐（1）1、瀏覽學(xué)習(xí)FTP提供的關(guān)于企業(yè)ITSM成功案例，了解各個(gè)企業(yè)存在的問題及解決的方案及工具。2、根據(jù)最佳實(shí)踐的概念的描述，請簡述最佳實(shí)踐的4個(gè)等級(jí)及說明。通過對最佳實(shí)踐的了解，請說出ITIL的10個(gè)核心流程。3、通過學(xué)習(xí)，談?wù)勀銓Ψ?wù)管理工具的理解，IT服務(wù)管理工具的分類，通過百度搜索，請羅列出至少5家IT服務(wù)管理方面的工具及功能描述。一、課程實(shí)踐（2）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第4周-9月28或29日課程實(shí)踐（2）1、如何理解ITILV3-基于服務(wù)生命周期？2、簡述ITILv1，V2，V3的異同點(diǎn)，重點(diǎn)闡述V2與V3的區(qū)別。3、學(xué)習(xí)RACI模型，簡述什么是RACI模型。4、根據(jù)RACI設(shè)計(jì)思想，假設(shè)中秋節(jié)來臨，全班同學(xué)想在小和山周邊找一場地，邀請班主任及任課老師，一起搞一次聯(lián)歡晚會(huì)。請根據(jù)上述命題，設(shè)計(jì)人物角色，任務(wù)項(xiàng)目。設(shè)計(jì)一個(gè)RACI責(zé)任矩陣。一、課程實(shí)踐（3）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第6周-10月12或13日課程實(shí)踐（3）1、學(xué)習(xí)FTP中提供的PPT課件：ITIL_服務(wù)戰(zhàn)略.ppt，簡述什么是服務(wù)戰(zhàn)略，包括哪些知識(shí)內(nèi)容？2、服務(wù)戰(zhàn)略是ITIL生命周期的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在想怎么干之前先停下來想想為什么要這么干。假設(shè)您著手創(chuàng)建一個(gè)小和山高教園區(qū)的門戶網(wǎng)站，結(jié)合你了解的情況，回答如下問題:l 為誰提供什么服務(wù)?l 如何與競爭對手產(chǎn)生差異化？l 如何真正地為客戶提供價(jià)值？l 如何為利益相關(guān)者（stakeholders）尋找價(jià)值？l 如何實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理價(jià)值創(chuàng)造的可視化和控制？l 如何定義服務(wù)質(zhì)量?l 如何選擇改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不同途徑？2、請闡述服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略中的4P理論。一、課程實(shí)踐（4）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第8周-10月26或27日課程實(shí)踐（4）1、下圖為服務(wù)設(shè)計(jì)的詳細(xì)示意圖，請?jiān)谙聢D后面翻譯圖中所有專業(yè)術(shù)語。2、什么是SLA，如何對SLA進(jìn)行設(shè)計(jì)?3、IT服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍包括哪些方面? 在IT服務(wù)設(shè)計(jì)過程中有哪些關(guān)鍵服務(wù)設(shè)計(jì)流程?一、課程實(shí)踐（5）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第10周-11月9或10日課程實(shí)踐（5）1、下圖為變更管理的主動(dòng)活動(dòng)圖，請?jiān)谙聢D后面翻譯圖中所有專業(yè)術(shù)語。并簡述變更管理的六個(gè)過程步驟。2、IT服務(wù)轉(zhuǎn)換的范圍包括哪些方面? IT服務(wù)轉(zhuǎn)換包括哪些關(guān)鍵流程。3、在測試與驗(yàn)收，基線評(píng)價(jià)中，我將反復(fù)使用瀑布模型(V模型)作為參考，請畫出該模型圖，將簡要簡述V字左邊和右邊內(nèi)容的意義。一、課程實(shí)踐（6）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第12周-11月23或24日課程實(shí)踐（6）1、 如何理解IT服務(wù)運(yùn)營提供了對IT的日常運(yùn)行進(jìn)行管理的過程？2、按照ITILV3的知識(shí)體系，服務(wù)運(yùn)營模擬包括哪五個(gè)管理流程，哪四個(gè)典型職能？3、請簡述事故管理過程的主要活動(dòng)，用圖示畫出流程。4、服務(wù)臺(tái)受理數(shù)量上升，是工作存在不穩(wěn)定性，還是服務(wù)臺(tái)受到認(rèn)可使用用戶上升。請說說服務(wù)臺(tái)(Service Desk)在用戶支持方面扮演了何種角色。（參考PPT）一、課程實(shí)踐（7）作業(yè)上傳方法：上傳地址：49登錄用戶名：student登錄密碼：student上傳目錄：IT服務(wù)管理/第14周-12月7或8日課程實(shí)踐（7）1、CSI使用七步法對流程加以改進(jìn)，請畫出七步法改進(jìn)流程圖，并對每一步進(jìn)行簡述?