房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè).doc

【優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)】Perfect Service HandbookXX房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）目錄一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念二、客戶服務(wù)流程圖及說(shuō)明三、我們給一個(gè)客戶提供的服務(wù)有哪些？四、專案部門設(shè)置及項(xiàng)目計(jì)劃制度五、如何開(kāi)展項(xiàng)目工作六、如何進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)實(shí)施七、關(guān)于文案與設(shè)計(jì)的時(shí)間說(shuō)明八、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求九、客戶服務(wù)規(guī)范表格1. 項(xiàng)目計(jì)劃書2. 客戶服務(wù)周志3. 客戶服務(wù)月志4. 傳真紙5. 客戶檔案登記本壹【優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念】一、什么是服務(wù)可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可是客戶欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起?！癤X房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）”即是一家向企業(yè)、社會(huì)提供無(wú)形服務(wù)（專業(yè)營(yíng)銷策略）的專業(yè)服務(wù)公司；因此，公司在今后的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中將緊緊圍繞以“服務(wù)”為核心，通過(guò)優(yōu)良的專業(yè)素質(zhì)與系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)體系為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成因素說(shuō)明 可靠性：公司績(jī)效與可信賴性的一致。 響應(yīng)：?jiǎn)T工的工作狀態(tài)及對(duì)客戶的重視程度與反應(yīng)速度。 能力：?jiǎn)T工掌握工作所需的技能和知識(shí)的程度。 便利性：處處讓客戶感到方便。 態(tài)度：客氣、尊重、周到和友善地對(duì)待客戶。 溝通：用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)客戶的陳述。 可信度：真實(shí)、信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著客戶的利益。 理解：盡力去理解客戶的需求。 有形資產(chǎn)：服務(wù)的實(shí)物方面，如公司環(huán)境、人員形象、策劃方案及設(shè)計(jì)作品等。三、服務(wù)理念運(yùn)用之關(guān)鍵 通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營(yíng)效益有所提升，這就是客戶聘請(qǐng)我們的唯一理由。 要常常站在消費(fèi)者的立場(chǎng)說(shuō)話，要敢講真話，每一個(gè)客戶一定會(huì)對(duì)真話感激不盡。 為客戶的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶滿意、感動(dòng)。 當(dāng)我們說(shuō)的好聽(tīng)但做不到，或給客戶提供的服務(wù)前后不一致，客戶會(huì)辭退我們。所以，不要吹噓，要實(shí)事求是。 替客戶省錢與賺錢，是我們服務(wù)的價(jià)值。 真誠(chéng)與扎實(shí)是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的XX房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）。用 心 去 服 務(wù)貳【客戶服務(wù)流程圖及說(shuō)明】發(fā)現(xiàn)客戶及相關(guān)信息向客戶遞交公司宣傳資料填寫客戶檔案登記表索取與收集更詳盡的客戶及其市場(chǎng)資料每天由部門經(jīng)理匯總由經(jīng)理分配給相關(guān)人員進(jìn)行客戶跟進(jìn)提交一份建議提案或召開(kāi)座談會(huì)放 棄 意向不強(qiáng)向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)確定談判方案或探討報(bào)價(jià)與議價(jià)簽定合同成立項(xiàng)目小組制定項(xiàng)目計(jì)劃書每日與客戶溝通進(jìn)度書每周填寫服務(wù)周志及反饋信息每月填寫服務(wù)月志、反饋信息及月計(jì)劃不定期的客戶溝通 并實(shí)施督導(dǎo)按項(xiàng)目承諾完成計(jì)劃說(shuō)明發(fā)現(xiàn)客戶及相關(guān)信息迅速做出反映,在第一時(shí)間內(nèi)遞交公司資料并詳盡搜集客戶資料；詳細(xì)填寫客戶檔并交部門經(jīng)理匯總，部門經(jīng)理要認(rèn)真管理客戶檔案，并要定期(每周或每三天)過(guò)問(wèn)相關(guān)人員客戶追蹤情況；提案前客服人員反饋客戶方信息必須準(zhǔn)確、明了，必要時(shí)策劃人員陪同前往了解情況；向客戶報(bào)價(jià)前必須與部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，不得擅自報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)盡量要謹(jǐn)慎，分步驟、分項(xiàng)目報(bào)價(jià)是最好的方式；與客戶談判的結(jié)果要及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，令其便于安排整個(gè)談判的進(jìn)度與對(duì)策；簽定合同后應(yīng)立即成立項(xiàng)目小組，并在項(xiàng)目人員共同參與下制定出項(xiàng)目計(jì)劃書。對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃書要嚴(yán)格執(zhí)行，不能任意改動(dòng)日期。項(xiàng)目計(jì)劃書的修定一定要經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理認(rèn)可。每日與客戶的溝通一般電話即可，必要時(shí)要發(fā)咨詢函。要及時(shí)向客戶傳真客戶周志，對(duì)情況的要求與說(shuō)明要清楚明白。每月的月志要對(duì)一個(gè)月來(lái)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下個(gè)月的計(jì)劃進(jìn)行說(shuō)明。 不定期的溝通與必要的督導(dǎo)一定要安排到項(xiàng)目計(jì)劃中。 在整個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)，以客戶為先，急客戶所急，想客戶之所想。叁【我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)有哪些？】我們給客戶提供的服務(wù)：1.我公司的服務(wù)范圍包括：市場(chǎng)調(diào)查及定位、項(xiàng)目發(fā)展策劃、項(xiàng)目營(yíng)銷策劃、物業(yè)管理顧問(wèn)、會(huì)所設(shè)計(jì)顧問(wèn)、社區(qū)文化設(shè)計(jì)顧問(wèn)、商業(yè)招商、銷售監(jiān)督和協(xié)調(diào)管理、整合推廣。2.成立項(xiàng)目聯(lián)合辦公室，組成策劃運(yùn)營(yíng)小組，由貴公司負(fù)責(zé)營(yíng)銷的高層為小組組長(zhǎng)。3.XX及各協(xié)作單位將攜手合作本項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)。二、我司操作項(xiàng)目的組織架構(gòu)我公司正式接受委托后，將立即成立項(xiàng)目工作小組，確定與貴公司的主要聯(lián)絡(luò)人員，有計(jì)劃、有系統(tǒng)地開(kāi)展工作，工作組成員安排如下：（1）專職AE 一名（2）專職AP 一名 （3）策劃研展員 兩名（4）市場(chǎng)行銷研究員 兩名（5）創(chuàng)作指導(dǎo)（CD） 一名（6）Designer 一名（7）營(yíng)銷協(xié)理 一名（8）品牌總監(jiān) 一名（9）商業(yè)研展 一名（10）招商專員 一名在人員安排上，有相互交叉，保證整個(gè)小組人員不出現(xiàn)崗位空缺?！疽弧壳捌诓邉澐?wù)內(nèi)容宏觀經(jīng)濟(jì)研究1、 宏觀經(jīng)濟(jì)：通過(guò)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、房地產(chǎn)市場(chǎng)的分析，把握宏觀環(huán)境的大勢(shì)；2、 區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀（規(guī)劃、現(xiàn)有特征）（1）規(guī)劃l 交通規(guī)劃：道路規(guī)劃、鐵路規(guī)劃、站臺(tái)規(guī)劃l 市政規(guī)劃：公用設(shè)施規(guī)劃、休閑設(shè)施規(guī)劃、文化設(shè)施規(guī)劃l 區(qū)域住宅用地規(guī)劃：地塊劃分、樓高、地塊面積規(guī)劃、居住戶數(shù)規(guī)劃l 商業(yè)物業(yè)規(guī)劃：樓高、樓層、樓層面積、功用（專業(yè)商城、裙樓商城）（2）現(xiàn)有特征：根據(jù)調(diào)查，區(qū)域城市規(guī)劃對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的影響，分析出房地產(chǎn)的特征以及地塊規(guī)劃要點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃、現(xiàn)狀、趨勢(shì)等要素，為項(xiàng)目的開(kāi)展尋求可參考依據(jù)。3、 趨勢(shì)預(yù)測(cè)：通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市商住物業(yè)格局分析，預(yù)測(cè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的走勢(shì)，并分析預(yù)測(cè)它與產(chǎn)業(yè)發(fā)展、商務(wù)發(fā)展、商圈的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。物業(yè)環(huán)境研究1、概況：對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體狀況做大致的調(diào)查，全局性地把握商務(wù)、商住物業(yè)、住宅等的特征；（1）城市結(jié)構(gòu)、交通狀況、地形l 城市特點(diǎn)：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、歷史沿革、自然環(huán)境、風(fēng)土人情、文化氛圍l 城市規(guī)劃：用地征用規(guī)劃l 城市公用設(shè)施現(xiàn)狀l 交通條件：公路、車站設(shè)施（2）商業(yè)結(jié)構(gòu)l 城市的商業(yè)物業(yè)結(jié)構(gòu)l 商業(yè)的集中化程度及趨勢(shì)l 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系：地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)、區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)l 銷售動(dòng)態(tài)l 商住物業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式2、現(xiàn)狀分析，根據(jù)具體深入的調(diào)查得出相關(guān)結(jié)論，充分發(fā)掘商機(jī)（1）商圈飽和度調(diào)查l 區(qū)域物業(yè)的潛在調(diào)查l 投資潛力分析l 同類型物業(yè)總面積（2）競(jìng)爭(zhēng)分析l 競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)特征l 競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模l 競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃l 競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)的地理位置l 競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)的交通狀況l 競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)的促銷手段（3）經(jīng)營(yíng)面積分析l 預(yù)計(jì)商圈內(nèi)年承租額l 承租潛力分析l 經(jīng)營(yíng)成本百分比（4）競(jìng)爭(zhēng)飽和度分析（5）通過(guò)商圈調(diào)查得出以下數(shù)據(jù)，出具可行性報(bào)告l 毛利l 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的比率l 純利潤(rùn)3、商業(yè)物業(yè)能力預(yù)測(cè)：綜合調(diào)查內(nèi)容、分析內(nèi)容，采用各種方式客觀系統(tǒng)地預(yù)測(cè)商業(yè)物業(yè)前景投資潛力研究根據(jù)項(xiàng)目（商業(yè)部分）的初步定位思路，我們對(duì)選擇的各投資者進(jìn)行投資行為、購(gòu)買心理、利潤(rùn)期望、影響力分析等方面的綜合研究，為項(xiàng)目提供傳播重點(diǎn)。同時(shí)，項(xiàng)目所在地商業(yè)現(xiàn)狀決定了投資潛力研究的重點(diǎn)是投資行為、期望值的要求，即需要滿足投資的哪些要求。目標(biāo)消費(fèi)群體研究1、概況l 人口的數(shù)量、密度l 年齡分布l 文化水平l 職業(yè)分布l 人口變化趨勢(shì)2、生活成本研究3、消費(fèi)心理、行為研究4、消費(fèi)影響力研究5、可行性報(bào)告：通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙整體房產(chǎn)市場(chǎng)及本項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的調(diào)查得出相關(guān)數(shù)據(jù)，出具可行性報(bào)告6、消費(fèi)者或投資者模式分析了解消費(fèi)者或投資者對(duì)物業(yè)的基本要求和理性的期望，以及他們的消費(fèi)或投資模式及習(xí)慣，分析結(jié)果將直接影響項(xiàng)目的定位、產(chǎn)品組合等，一個(gè)真正迎合市場(chǎng)需要的項(xiàng)目，其銷售成績(jī)才有保證。就此，我公司建議進(jìn)行一系列針對(duì)消費(fèi)者或投資者之消費(fèi)或投資模式調(diào)查，調(diào)查可采用問(wèn)卷方式與焦點(diǎn)訪談進(jìn)行。內(nèi)容包括：l 消費(fèi)者或投資者的個(gè)人背景（包括年齡、職業(yè)、學(xué)歷及收入等）l 購(gòu)物習(xí)慣及消費(fèi)模式或投資傾向消費(fèi)者的投資模式l 消費(fèi)者愿意消費(fèi)或投資的金額和商品種類l 消費(fèi)者或投資者對(duì)項(xiàng)目的期望我公司的工作范圍包括：l 問(wèn)卷設(shè)計(jì)l 派員實(shí)地專訪l 整理及分析有關(guān)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)，分析結(jié)果將有助制訂項(xiàng)目整體的規(guī)劃及定位項(xiàng)目素質(zhì)研究 項(xiàng)目本身情況對(duì)操作起決定作用，我們將對(duì)其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、威脅、機(jī)會(huì)點(diǎn)等方面作詳細(xì)研究，盡力發(fā)掘項(xiàng)目的潛在價(jià)值，使其開(kāi)發(fā)利益最大化。目標(biāo)：從市場(chǎng)角度提出專業(yè)意見(jiàn)，務(wù)求設(shè)計(jì)出一個(gè)合乎實(shí)用性、市場(chǎng)性及最佳銷售效益的物業(yè)模式及最吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品。工作內(nèi)容 我公司將參與貴項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)方案會(huì)議并提供下列建議 整體規(guī)劃建議 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì) 環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì) 公建及配套設(shè)計(jì)u 戶型設(shè)計(jì)u 外立面設(shè)計(jì)u 物業(yè)配件細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 主入口通道及格局建議 平面格局分布建議 人流客流和貨物進(jìn)出之動(dòng)線規(guī)劃建議 角落位置及空間使用【一】營(yíng)銷策劃服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)市場(chǎng)及目標(biāo)消費(fèi)者的定位分析1、項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)、潛在的機(jī)會(huì)、面臨的成功和風(fēng)險(xiǎn)因素分析2、項(xiàng)目定位3、市場(chǎng)定位4、 價(jià)格定位建議整合營(yíng)銷傳播企劃案（IMC）1、策略大綱確立項(xiàng)目在營(yíng)銷推廣過(guò)程中的原色品牌價(jià)值觀2、計(jì)劃大綱完整展現(xiàn)項(xiàng)目在營(yíng)銷推廣中的資源整合3、執(zhí)行大綱完善為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)而策略性執(zhí)行的具體工作營(yíng)銷策劃細(xì)案（文本文件）1、品牌界面品牌規(guī)劃、品牌設(shè)計(jì)、品牌管理、品牌整合、品牌維護(hù)2、銷售界面銷售培訓(xùn)方案、銷售管理方案、銷售形象設(shè)計(jì)方案、銷售行為原則方案3、現(xiàn)場(chǎng)界面樣板（樣板房、樣板綠化設(shè)計(jì)）、道具組件（沙盤、展板、墻體、呈設(shè)等）設(shè)計(jì)、工程組件（工程形象、工地管理、工地氣氛營(yíng)造）設(shè)計(jì)4、廣告界面廣告營(yíng)銷策略的層面、廣告主體宣傳的層面、廣告輔助宣傳的層面5、公關(guān)界面新聞宣傳操作、業(yè)主聯(lián)誼操作、企業(yè)形象操作、活動(dòng)策劃6、促銷界面適應(yīng)營(yíng)銷環(huán)境的變化而進(jìn)行的調(diào)整（注：以上營(yíng)銷策劃案中涉及到的活動(dòng)策劃，甲方如委托我方執(zhí)行，我方需收取整個(gè)活動(dòng)費(fèi)用的15作為執(zhí)行費(fèi)用 ）媒體運(yùn)作策劃1、媒體分析書策略整理媒體的效果分析2、媒體計(jì)劃書有效整合實(shí)施推廣資源5、 媒體購(gòu)買書整合資金，完善處理營(yíng)銷推廣費(fèi)用廣告營(yíng)銷與銷售控制協(xié)調(diào)方案1、價(jià)格體系策略性、目標(biāo)性、控制性的完整價(jià)格控制系統(tǒng)（參考方案）2、情報(bào)系統(tǒng)完善的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、靜態(tài)分析3、內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)有效決策的依據(jù)系統(tǒng)4、預(yù)警系統(tǒng)控制銷售管理的混亂，適應(yīng)變化的調(diào)整5、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避系統(tǒng)策略計(jì)劃與事實(shí)執(zhí)行的調(diào)控6、匯報(bào)系統(tǒng) 系統(tǒng)性的情況匯報(bào)、分析、建議品牌識(shí)別系統(tǒng)建立與設(shè)計(jì)1、 標(biāo)志2、 方格制圖3、 標(biāo)準(zhǔn)字體（中英文）4、 標(biāo)準(zhǔn)色5、 輔助色6、 象征圖形7、 吉祥物8、 標(biāo)準(zhǔn)組合物業(yè)管理的具體建議及指導(dǎo)1、 品牌化物業(yè)管理的內(nèi)容2、 物業(yè)管理的方式3、 物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4、 物業(yè)管理的品牌提升5、 物業(yè)管理的人員配備6、 物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)方式7、 物業(yè)管理的培訓(xùn)8、 經(jīng)營(yíng)管理公司的建立與規(guī)范【一】媒體代理服務(wù)內(nèi)容1、 廣告、宣傳資料的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)2、 廣告發(fā)布時(shí)間安排3、 媒體購(gòu)買代理4、 廣告頻次安排5、 電視廣告、專題片創(chuàng)意6、 促銷活動(dòng)安排營(yíng)銷協(xié)理服務(wù)1、 根據(jù)項(xiàng)目定位研究制訂銷售計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算2、 銷售資料準(zhǔn)備（包括：項(xiàng)目簡(jiǎn)介、宣傳冊(cè)、折扣廣告等）3、 運(yùn)用自身商業(yè)資源開(kāi)展與內(nèi)部客源前期接洽4、 組織營(yíng)銷培訓(xùn)5、 協(xié)助貴公司管理營(yíng)銷部6、 協(xié)助貴公司建立經(jīng)營(yíng)管理模式銷售監(jiān)督與管理服務(wù)在營(yíng)銷推廣方面，我公司可提供專項(xiàng)服務(wù)，為貴公司提供更廣闊的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目準(zhǔn)備工作資料準(zhǔn)備地盤包裝售樓處包裝示范單位前期廣告設(shè)計(jì)制作宣傳冊(cè)售樓書價(jià)格表宣傳品光碟、錄像付款方式（按揭手續(xù)）地盤外圍裝飾廣告牌展板模型1、 項(xiàng)目在公開(kāi)發(fā)售前準(zhǔn)備工作：銷售人員培訓(xùn)樓盤知識(shí)培訓(xùn)銷售操作培訓(xùn)本項(xiàng)目知識(shí)區(qū)域項(xiàng)目知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目知識(shí)接待禮儀客戶跟蹤銷售技巧為該物業(yè)于下列銷售工具制作過(guò)程中提供主導(dǎo)意見(jiàn)，并提供監(jiān)督實(shí)施，保證各項(xiàng)工作及時(shí)、準(zhǔn)確、符合要求：項(xiàng)目模型效果；錄影帶；協(xié)作公司的選項(xiàng)；展銷展板、售樓書；戶外廣告等的設(shè)計(jì)；邀請(qǐng)卡；平面圖；價(jià)目表；認(rèn)購(gòu)文件；報(bào)紙廣告及電視廣告設(shè)計(jì)。2、 項(xiàng)目銷售協(xié)理管理l 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售及人員的管理；l 對(duì)每月銷售量進(jìn)行監(jiān)控；l 目標(biāo)客戶群的跟蹤分析：定位是否準(zhǔn)確、變化；l 對(duì)付款方式監(jiān)控分析；l 對(duì)廣告效果，包括創(chuàng)意、認(rèn)識(shí)率、來(lái)訪可戶多少進(jìn)行監(jiān)控；l 對(duì)廣告創(chuàng)意、廣告題材的反映進(jìn)行監(jiān)控；l 對(duì)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)控，分析目標(biāo)客戶評(píng)價(jià)反映；l 對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)大勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)把握；l 對(duì)周圍競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)行分析，提出適度對(duì)策；l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)廣告設(shè)計(jì)及發(fā)布工作；l 負(fù)責(zé)安排客戶前往項(xiàng)目底盤實(shí)地考察；l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)貴方安排公證和辦理銀行按揭；l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)貴方提交安排認(rèn)購(gòu)這簽署商品房預(yù)售合同或房地產(chǎn)預(yù)售契約；l 及時(shí)向貴方提交上階段銷售總結(jié)及下階段銷售目標(biāo)和推廣策略；l 負(fù)責(zé)每天向貴方匯報(bào)上日的銷售情況；l 協(xié)助貴方安排業(yè)主入伙事宜肆【專案部門設(shè)置及項(xiàng)目計(jì)劃制度】XX房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）是運(yùn)用全贏營(yíng)銷理論，將廣告、公關(guān)、促銷與產(chǎn)品營(yíng)銷組合進(jìn)行全面整合，為企業(yè)進(jìn)行從產(chǎn)品到服務(wù)整體營(yíng)銷策劃，傾力達(dá)到使企業(yè)、社會(huì)、分銷環(huán)節(jié)、消費(fèi)者獲得利益的全贏狀態(tài)。隨著XX房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）公司的知名度提高，公司業(yè)務(wù)不斷拓展。現(xiàn)公司舊的組織架構(gòu)，已不能消化好所承接的業(yè)務(wù)，不能有效的對(duì)客戶進(jìn)行全面的服務(wù)，現(xiàn)公司提出整改方案，采用專案負(fù)責(zé)制，有效的為客戶服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)。對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，將自身的經(jīng)濟(jì)效益和公司效益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。部門組建根據(jù)公司目前的情況暫設(shè)立“客戶服務(wù)部”、“營(yíng)銷事業(yè)部”、“大客戶服務(wù)中心”及“創(chuàng)作部”四個(gè)主力生產(chǎn)部門，其中客戶服務(wù)部、營(yíng)銷事業(yè)部、大客戶服務(wù)中心三個(gè)部門將根據(jù)客戶不同類型劃分其職能，創(chuàng)作部為相對(duì)配合部門。 客戶服務(wù)部責(zé)任總說(shuō)：1、 負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，發(fā)掘目標(biāo)客戶，客戶信息前期處理、跟進(jìn)；2、 為現(xiàn)有客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)（溝通銜接與制作實(shí)施），有創(chuàng)造性意識(shí)，踏實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度進(jìn)行工作；3、 客戶服務(wù)部還必須對(duì)客戶信息內(nèi)部夠通與銜接的時(shí)效性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。同時(shí)還擔(dān)負(fù)樹立及維護(hù)公司形象的職責(zé)； 4、客戶服務(wù)部一般以個(gè)人負(fù)責(zé)制方式運(yùn)作，應(yīng)及時(shí)督每個(gè)客戶由一位客戶服務(wù)人員主要負(fù)責(zé)溝通跟進(jìn)工作。每一位客戶服務(wù)人員都應(yīng)以積極、主動(dòng)、勤奮、熱情、全面具有創(chuàng)造性意識(shí)，踏實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度進(jìn)行工作；5、 客戶廣告促銷、禮儀活動(dòng)中要進(jìn)行物料設(shè)計(jì)、制作的工作。督促有關(guān)部門完成，同時(shí)擔(dān)負(fù)對(duì)作品、物料質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的責(zé)任； 6客戶服務(wù)部每位成員對(duì)自己工作負(fù)全部責(zé)任，從工作開(kāi)始到交接過(guò)程，部門經(jīng)理都應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成跟蹤、溝通、銜接等工作，確保各溝通環(huán)節(jié)順暢； 7、努力學(xué)習(xí)與客戶服務(wù)、整體營(yíng)銷策劃、品牌整合傳播、設(shè)計(jì)、制作及有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，行為技巧，積累實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身能力。四、職能范圍：1、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)、客戶信息搜集，并建立詳細(xì)客戶檔案；2、 與客戶聯(lián)系，包括接洽客戶，與客戶洽商有關(guān)策劃設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)，代表公司與客戶簽訂合同，并按照合同內(nèi)容開(kāi)具工作單，同時(shí)督促相關(guān)執(zhí)行部門按時(shí)、保質(zhì)完成；3、 現(xiàn)有老客戶的跟蹤服務(wù)，與客戶建立持久的合作關(guān)系；4、 對(duì)所有客戶負(fù)責(zé)，為其保守商業(yè)機(jī)密；5、 配合其他部門完成“市場(chǎng)調(diào)查”、“活動(dòng)執(zhí)行督導(dǎo)”等事物性執(zhí)行工作；五、管理?xiàng)l例： 營(yíng)銷事業(yè)部營(yíng)銷事業(yè)部責(zé)任總說(shuō) 1、負(fù)責(zé)部門自身業(yè)務(wù)開(kāi)拓及客戶服務(wù)部提供的中、小型客戶信息處理、跟進(jìn)； 2、給客戶提供全方位的整體營(yíng)銷策劃服務(wù)，還擔(dān)負(fù)樹立及維護(hù)公司形象的職責(zé)，（整體營(yíng)銷策劃主要包括品牌整合傳播、銷售管理工程策劃和企業(yè)文化戰(zhàn)略等三種策劃任務(wù)）； 3、營(yíng)銷事業(yè)部責(zé)任一般以項(xiàng)目方式運(yùn)作，每個(gè)客戶由一位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)。每一位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都應(yīng)以積極、主動(dòng)、勤奮、超前意識(shí)、全面具有創(chuàng)造性意識(shí)，踏實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度進(jìn)行工作； 4、對(duì)客戶廣告促銷中要進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)、制作。根據(jù)總體策劃要求，及時(shí)討論確定廣告創(chuàng)意及方案，并交予創(chuàng)作部提供廣告平面設(shè)計(jì)稿，同時(shí)擔(dān)負(fù)對(duì)設(shè)計(jì)作品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的責(zé)任； 5、營(yíng)銷事業(yè)部每位成員對(duì)自己工作負(fù)全部責(zé)任，從工作開(kāi)始到項(xiàng)目完成過(guò)程，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成跟蹤、溝通寫作、創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、制作等工作。 6、努力學(xué)習(xí)與整體營(yíng)銷傳播有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，行為技巧，積累實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身能力。進(jìn)行整體提高，要求自己能夠多出大創(chuàng)意。二、營(yíng)銷事業(yè)部職能范圍 1、營(yíng)銷事業(yè)部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，包括接洽客戶，與客戶洽商有關(guān)策劃業(yè)務(wù)，代表公司與客戶簽訂合同，按照客戶的意見(jiàn)提出規(guī)劃，經(jīng)客戶同意后，組織實(shí)施，收集整理，反饋廣告及市場(chǎng)信息，提出下一步的市場(chǎng)規(guī)劃，對(duì)同類產(chǎn)品的客戶為對(duì)客戶負(fù)責(zé)，為其保守商業(yè)機(jī)密。 2、策劃方案，負(fù)責(zé)收集、整理客戶需要的各種情況資料，包括同行業(yè)各地區(qū)的基本情況資料，根據(jù)客戶要求開(kāi)展專題調(diào)查，提出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，協(xié)助部門經(jīng)理接洽、聯(lián)絡(luò)、溝通客戶，制定可進(jìn)行操作計(jì)劃，協(xié)調(diào)合作部門的相關(guān)工作。具體如下： A、市場(chǎng)調(diào)研工作； B、整體營(yíng)銷策劃大綱寫作及實(shí)施工作； C、促銷策劃工作； D、公關(guān)策劃工作； E、企業(yè)形象策劃工作； F、媒體工作； G、客戶的溝通與聯(lián)絡(luò)工作。具體的工作內(nèi)容、工作程序與責(zé)任請(qǐng)查閱業(yè)務(wù)手冊(cè)， 3、設(shè)計(jì)、制作部門應(yīng)配合營(yíng)銷事業(yè)部成員開(kāi)展工作，根據(jù)總體策劃要求，按項(xiàng)目設(shè)計(jì)安排進(jìn)行接單，構(gòu)思及制作出樣稿，經(jīng)客戶反潰進(jìn)行修改，客戶同意后，制作樣稿。三、制定出項(xiàng)目計(jì)劃書，分派到有關(guān)人員手中；四、下達(dá)項(xiàng)目計(jì)劃書后，有關(guān)項(xiàng)目人員要堅(jiān)決按照項(xiàng)目計(jì)劃書中的要求完成。五、營(yíng)銷事業(yè)部管理?xiàng)l例 1、代表公司形象，與客戶接洽，應(yīng)維護(hù)公司利益和形象，保持廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)的道 德觀。 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡量與客戶建立持久的合作關(guān)系。 3、不得答應(yīng)客戶業(yè)務(wù)管理制度的承諾以外的承諾。 4、及時(shí)與部門經(jīng)理、總經(jīng)理溝通，建立評(píng)估、立項(xiàng)、實(shí)施跟進(jìn)、評(píng)審程序。 5、不得私接受客戶贈(zèng)品，大型項(xiàng)目要及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。 6、不斷拓寬客戶，產(chǎn)品市場(chǎng)，建立完善的部門檔案。 7、每個(gè)成員都有義務(wù)承擔(dān)公司的非盈利性活動(dòng)。 大客戶服務(wù)中心一、人員編制：A、大客戶服務(wù)服務(wù)中心主任1名（總經(jīng)理代任）B、客戶服務(wù)人員2名C、策劃、文案2名二、服務(wù)對(duì)象：集團(tuán)客戶、重點(diǎn)客戶三、責(zé)任總說(shuō)：四、職能范圍：五、管理?xiàng)l例：伍【如何開(kāi)展項(xiàng)目工作】一、工作程序 1、項(xiàng)目計(jì)劃書 2、將項(xiàng)目分類分解，制定月度工作計(jì)劃 3、分配項(xiàng)目工作，針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目確定項(xiàng)目責(zé)任小組，安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，派發(fā)工作單， 依據(jù)監(jiān)督、檢查工作實(shí)施進(jìn)度。 4、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定周計(jì)劃 5、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目協(xié)作人按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作。 6、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)保持與客戶經(jīng)常溝通 7、新方案應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通過(guò)部門經(jīng)理安排創(chuàng)意會(huì) 8、通過(guò)創(chuàng)意會(huì)確定方案構(gòu)思，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人實(shí)施完成方案 9、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月要進(jìn)行工作總結(jié)，提交總結(jié)報(bào)告10、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)策劃、設(shè)計(jì)，與客戶溝通，負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)工作11、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)部門內(nèi)各項(xiàng)工作的宏觀調(diào)控及協(xié)作實(shí)施12、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)日常工作的管理二、具體方法 1、接到客戶信息 方法：接聽(tīng)電話、尋找客戶信息 登記客戶資料 進(jìn)行初步分析歸類 轉(zhuǎn)交到具體負(fù)責(zé)人 2、進(jìn)行客戶追蹤 方法：傳真我公司資料 索要對(duì)方公司資料 對(duì)對(duì)方問(wèn)題進(jìn)行分析 爭(zhēng)取見(jiàn)面交談 3、談判、簽訂合同 方法：準(zhǔn)備好不同合同與報(bào)價(jià)單 談判具體合作事項(xiàng) 簽訂合同、蓋章 4、擬定項(xiàng)目計(jì)劃書 方法：弄清客戶需求 排列工作輕重量緩急 與客戶、策劃人員設(shè)計(jì)人員協(xié)定工作完成時(shí)間 擬定項(xiàng)目計(jì)劃書、客戶簽字5、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 方法：制定調(diào)研方案 設(shè)計(jì)問(wèn)卷 組織調(diào)研（街頭攔截法、入戶訪談法、座談會(huì)法） 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì) 撰寫調(diào)研報(bào)告 6、撰寫策劃大綱 方法：再次通盤熟悉材料和調(diào)研分析 提出問(wèn)題 逐項(xiàng)尋找決策 確定廣告策略 策劃上市整合傳播方案 撰寫策劃大綱 7、制定上市計(jì)劃書 方法：分析前段市場(chǎng)情況 根據(jù)策劃擬出銷售目標(biāo) 確定上市策略 確定上市銷售，廣告、促銷、公關(guān)各方面步驟 確定上市前準(zhǔn)備工作 確定上市階段費(fèi)用預(yù)算 確定上市工作的監(jiān)控與評(píng)估系統(tǒng) 8、根據(jù)上市計(jì)劃，設(shè)計(jì)相關(guān)物品：折頁(yè)、小報(bào)、桌牌、掛旗、海報(bào) 方法：先熟悉其原有宣傳品，參考市場(chǎng)上其他產(chǎn)品的宣傳品， 構(gòu)造確定文案，畫草圖，上機(jī)設(shè)計(jì)，校稿。 9、創(chuàng)意電視廣告、廣播廣告、電視專題片 方法：重溫廣告訴求主題 發(fā)散思維、創(chuàng)意 寫作10、進(jìn)行上市工作督導(dǎo)實(shí)施 方法：進(jìn)行上市工作督導(dǎo)實(shí)施 熟悉市場(chǎng)情況（渠道、人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 進(jìn)行人員培訓(xùn) 指導(dǎo)鋪貨 指導(dǎo)終端建設(shè) 指導(dǎo)銷售管理 指導(dǎo)廣告發(fā)布 指導(dǎo)促銷活動(dòng)11、實(shí)施整合傳播活動(dòng) 方法：分析當(dāng)前市場(chǎng)情況 確定方案 撰寫活動(dòng)指導(dǎo)文本 進(jìn)行活動(dòng)準(zhǔn)備（聯(lián)絡(luò)、文案準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)相關(guān)物品） 實(shí)施整合傳播活動(dòng)12、繼續(xù)督導(dǎo)方法：隨時(shí)分析當(dāng)前市場(chǎng)問(wèn)題提出對(duì)策陸【如何進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)實(shí)施】為客戶制定的企業(yè)營(yíng)銷策略在具體實(shí)施過(guò)程中，需要我們配合監(jiān)督實(shí)施，通過(guò)我方督導(dǎo)人員將創(chuàng)意思想表達(dá)到客戶方，并貫徹實(shí)施，在督導(dǎo)實(shí)施過(guò)程中，常常會(huì)遇到一些在前期策劃時(shí)，未曾考慮到的地方，督導(dǎo)人員必須提出建設(shè)性的意見(jiàn)，及時(shí)為客戶排憂解難，修改策劃方案不足之處，督導(dǎo)人員必須把握營(yíng)銷策略的核心思想和定位，根據(jù)市場(chǎng)推廣中的信息反饋調(diào)整策略，使客戶的產(chǎn)品成功地打開(kāi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。一、工作內(nèi)容及項(xiàng)目 1、督導(dǎo)人員必須熟練掌握為客戶制定的營(yíng)銷策略 2、制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，并按計(jì)劃完成工作 3、配合事件行銷的組織策略工作 4、促銷人員、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)工作 5、指導(dǎo)終端促銷活動(dòng)，并提供操作方案 6、終端包裝的指導(dǎo)工作 7、針對(duì)主要鋪貨店的檢查和調(diào)研工作 8、根據(jù)市場(chǎng)反饋信息，調(diào)整策略（廣告方案的測(cè)試、以布、總結(jié)市場(chǎng)反饋） 9、監(jiān)督廣告、公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施情況，遇到問(wèn)題及時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。10、調(diào)查產(chǎn)品上市后的市場(chǎng)反應(yīng)11、了解和掌握銷售情況12、分析和總結(jié)，并提出下一步實(shí)施計(jì)劃二、督導(dǎo)實(shí)施的注意事項(xiàng)及要求 1、時(shí)刻把握宏觀的方向，看問(wèn)題和分析問(wèn)題 2、要保持與客戶的緊密溝通，與客戶的多層面人員保持聯(lián)系 3、及時(shí)與客戶溝通了解銷售情況 4、督導(dǎo)人員必須加強(qiáng)自身的專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練和口頭表達(dá)能力 5、要充分掌握客戶的產(chǎn)品知識(shí)，要成為這方面的“專家”，在實(shí)際操作中，要表現(xiàn)出 強(qiáng)有力的信心。 6、向客戶提供他感興趣，最急需的信息，如市場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等 7、客戶遇到難題時(shí)，或向你提出許多問(wèn)題時(shí)，督導(dǎo)人員在問(wèn)題沒(méi)搞清楚之前不必急于 回答，要深入市場(chǎng)，多聽(tīng)取一線市場(chǎng)推廣人員提供的情況，然后總結(jié)問(wèn)題、分析問(wèn) 題，提出問(wèn)題解決的辦法。 8、當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題，并表現(xiàn)出慌張的情緒時(shí)，督導(dǎo)人員要保持冷靜，幫助客戶分析問(wèn)題，給客戶經(jīng)信心。柒【關(guān)于文案與設(shè)計(jì)的時(shí)間說(shuō)明】一、措施 1、制定客戶服務(wù)制度 2、嚴(yán)格執(zhí)行所定的客戶服務(wù)制度 3、進(jìn)行監(jiān)督，凡客戶服務(wù)未按規(guī)定做到位的，違反一條罰款100元二、服務(wù)細(xì)則(一)具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、市場(chǎng)調(diào)研 我們的服務(wù)水準(zhǔn)與服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在我們的每一個(gè)作品中及完成的速度中，因此我們要從作品的質(zhì)量和時(shí)間上的把握我們的服務(wù)質(zhì)量。 調(diào)研問(wèn)卷必要設(shè)計(jì)得有序、科學(xué)、準(zhǔn)備、全面 （時(shí)間：2天） 調(diào)研必須認(rèn)真執(zhí)行，不得催促答卷人員填寫，不得代填 （時(shí)間：2-7天） 調(diào)研統(tǒng)計(jì)必須嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、不得偷工減料 （時(shí)間：3天） 調(diào)研分析必須準(zhǔn)確、全面、精準(zhǔn)、綜合能力強(qiáng) （時(shí)間：2天） 2、策劃大綱 （時(shí)間：7天） 整個(gè)大綱必須有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，提出問(wèn)題必須準(zhǔn)確，切中要害。 產(chǎn)品市場(chǎng)定位必須有調(diào)研依據(jù)，準(zhǔn)確，符合實(shí)際情況，能成功指導(dǎo)銷售。 營(yíng)