私人銀行經(jīng)理管理必備手冊(cè)(ppt 30頁(yè)).ppt

CYD000406BJ GB RM mgt 機(jī)密 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用 未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可 其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱 引用或復(fù)制 項(xiàng)目總結(jié)文件 2000年4月6日 私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè) 中信實(shí)業(yè)銀行 CYD000406BJ GB RM mgt 2 私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè)的意義及有關(guān)說(shuō)明 管理手冊(cè)的意義為中信實(shí)業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理制度提供總體工作指導(dǎo)為中信實(shí)業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部及各分行建立并管理私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍提供指導(dǎo)原則有關(guān)本管理手冊(cè)的說(shuō)明本手冊(cè)所提供的建議只是指導(dǎo)性的 需要中信實(shí)業(yè)銀行在工作中根據(jù)實(shí)際情況不斷加以改進(jìn)與完善為避免不必要的重復(fù) 本手冊(cè)中對(duì)私人銀行經(jīng)理管理程序中的每個(gè)步驟沒(méi)有詳細(xì)描述 如需要了解細(xì)節(jié) 請(qǐng)參閱專職銷售隊(duì)伍管理手冊(cè) CYD000406BJ GB RM mgt 3 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍設(shè)計(jì)明確的崗位定義附錄 私人銀行經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法 CYD000406BJ GB RM mgt 4 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍設(shè)計(jì)明確的崗位定義附錄 私人銀行經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法 CYD000406BJ GB RM mgt 5 私人銀行經(jīng)理的概念 誰(shuí) 在何處 做什么 如何做 為什么 私人銀行經(jīng)理是負(fù)責(zé)高價(jià)值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理 為了不斷建立 保留并進(jìn)一步發(fā)展這些客戶關(guān)系為給銀行帶來(lái)更大利潤(rùn) 私人銀行經(jīng)理是分行運(yùn)作的一部分 積極同客戶聯(lián)系 保留并提升客戶關(guān)系 運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí) 銷售及個(gè)人溝通方面的技能以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力得到總行及分行的支持 私人銀行經(jīng)理 CYD000406BJ GB RM mgt 6 私人銀行經(jīng)理管理高價(jià)值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系 客戶500名客戶每個(gè)客戶委托中信管理的資產(chǎn)數(shù)額超過(guò)10萬(wàn)元人民幣 私人銀行經(jīng)理 客戶關(guān)系管理 在任何地方都可進(jìn)行交易全天候服務(wù)產(chǎn)品建議外匯保險(xiǎn)簽證 差旅個(gè)人金融服務(wù) CYD000406BJ GB RM mgt 7 設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性 高價(jià)值客戶給銀行帶來(lái)更多利潤(rùn) 保留客戶 升級(jí)發(fā)展 獲得新客戶 私人銀行經(jīng)理 市場(chǎng)利潤(rùn)十億馬克 德國(guó)某銀行舉例 普通大眾 富裕階層 1 8 12 7 CYD000406BJ GB RM mgt 8 私人銀行經(jīng)理在分行工作 向零售業(yè)務(wù)主管匯報(bào) 零售業(yè)務(wù) 分行的運(yùn)作 分行零售業(yè)務(wù) 私人銀行經(jīng)理 專職銷售人員 CYD000406BJ GB RM mgt 9 私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程 即時(shí)咨詢客戶打電話給私人銀行經(jīng)理 即時(shí)咨詢簡(jiǎn)短的理財(cái)問(wèn)題 CYD000406BJ GB RM mgt 10 私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能 熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程 能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機(jī)會(huì) 良好的專業(yè)道德 風(fēng)貌及品行能同客戶建立相互信任的關(guān)系 私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技能 CYD000406BJ GB RM mgt 11 私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力 反映在相對(duì)較高的基本工資 若客戶流失率小于每年3 即可得到獎(jiǎng)金 若所管理的現(xiàn)有客戶資產(chǎn)的年增長(zhǎng)率為或超過(guò)10 就可獲得獎(jiǎng)金 私人銀行經(jīng)理每爭(zhēng)取到一位新的高價(jià)值客戶就可獲得獎(jiǎng)金 原則 在具體的產(chǎn)品促銷活動(dòng)中表現(xiàn)突出整體業(yè)績(jī)名列前茅 CYD000406BJ GB RM mgt 12 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍設(shè)計(jì)明確的崗位定義附錄 私人銀行經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法 CYD000406BJ GB RM mgt 13 私人銀行經(jīng)理管理的程序 確定要招聘的私人銀行經(jīng)理的技能要求制定招聘中對(duì)候選人的技能衡量標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)制定招聘渠道并發(fā)文公布招聘信息招聘及面試確定入選人員 辦理相關(guān)手續(xù) 招聘 培訓(xùn) 業(yè)績(jī)考核與激勵(lì) 留用與淘汰 根據(jù)私人銀行經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核結(jié)果確定留用或換崗 確保私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍的質(zhì)量 確定私人銀行經(jīng)理所需的業(yè)務(wù)技能根據(jù)市場(chǎng) 產(chǎn)品的發(fā)展和銀行的需求 制定私人銀行經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃外請(qǐng)培訓(xùn)專家或內(nèi)部有經(jīng)驗(yàn)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)私人銀行經(jīng)理進(jìn)行工作模擬 收集反饋意見(jiàn) 改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃 確立業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)確立有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)確立私人銀行經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制和具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法每月 每季 每年根據(jù)業(yè)務(wù)完成情況進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)勵(lì)每年進(jìn)行工作總結(jié) 發(fā)現(xiàn)差距并選擇改善領(lǐng)域 制定改善計(jì)劃 CYD000406BJ GB RM mgt 14 私人銀行經(jīng)理管理程序中各部門(mén)的角色 總行零售業(yè)務(wù)部分行零售業(yè)務(wù)部分行人事部零售業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人 確定全行零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理招聘政策根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及總行政策 確定招聘人員資格參與面試與考核 確定最終人選發(fā)布招聘信息并收集應(yīng)聘人員資料確定面試人員名單具體安排面試等活動(dòng)整理應(yīng)聘人員資料并歸檔協(xié)調(diào)被錄用人員原部門(mén)進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)提交零售部招聘需求 與人事部協(xié)調(diào)招聘事宜整理并歸檔保管各類需求及相關(guān)資料 制定培訓(xùn)政策指導(dǎo)編寫(xiě)培訓(xùn)材料提出培訓(xùn)目標(biāo)提出培訓(xùn)計(jì)劃指導(dǎo)框架制定全分行培訓(xùn)計(jì)劃組織 安排培訓(xùn)具體工作事宜負(fù)責(zé)外請(qǐng)培訓(xùn)專家及本行有經(jīng)驗(yàn)人員授課協(xié)助人事部制定培訓(xùn)計(jì)劃協(xié)助人事部請(qǐng)本行人員及外請(qǐng)授課專家協(xié)助安排培訓(xùn)工作 制定考核指標(biāo)和激勵(lì)機(jī)制的指導(dǎo)框架確定激勵(lì)機(jī)制中某些重要比例制定具體的任務(wù)指標(biāo)確定激勵(lì)機(jī)制并監(jiān)督實(shí)施定期考核 隨時(shí)抽查參與制定考核方案與激勵(lì)機(jī)制制定激勵(lì)預(yù)算協(xié)調(diào)私人銀行經(jīng)理激勵(lì)政策與全行激勵(lì)政策的統(tǒng)一參與考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績(jī)執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制協(xié)助考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績(jī)按激勵(lì)機(jī)制初步確定私人銀行經(jīng)理工作結(jié)果通知人事部 確定全行私人銀行經(jīng)理留用與淘汰的指導(dǎo)性原則及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)總行指導(dǎo)性原則 制定具體的留用與淘汰業(yè)務(wù)指標(biāo)辦理被淘汰的私人銀行經(jīng)理的換崗手續(xù)事宜與留用的私人銀行經(jīng)理續(xù)簽約協(xié)助人事部辦理被留用私人銀行經(jīng)理續(xù)簽約事宜協(xié)助人事部辦理被淘汰私人銀行經(jīng)理?yè)Q崗事宜 CYD000406BJ GB RM mgt 15 確定私人銀行經(jīng)理的聘用模式和資格要求 資格要求教育水平要求大專以上 熟悉金融業(yè)務(wù) 熱愛(ài)銀行工作3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)精力充沛 熱心 耐心且細(xì)心負(fù)責(zé) 性格樂(lè)觀年齡建議在25 45歲工作能力要求基礎(chǔ)金融知識(shí)和基本業(yè)務(wù)操作流程熟悉各項(xiàng)零售產(chǎn)品對(duì)個(gè)人理財(cái)有良好的悟性卓越的與人溝通能力知識(shí)面廣泛 聘用模式通過(guò)內(nèi)部招聘方式選擇各方面均符合要求的人才私人銀行經(jīng)理要求熟悉銀行業(yè)務(wù)及各項(xiàng)零售工作私人銀行經(jīng)理應(yīng)善于與人溝通 并容易使人信賴 組建具有資深專業(yè)金融知識(shí)的中信銀行私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)銀行形象 CYD000406BJ GB RM mgt 16 中信內(nèi)部外部 私人銀行經(jīng)理招聘方式比較 優(yōu)勢(shì)熟悉本行業(yè)務(wù) 有金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)責(zé)任感和敬業(yè)感較強(qiáng)便于培訓(xùn)和集中管理人事手續(xù)操作簡(jiǎn)便人力資源豐富起點(diǎn)接近 便于統(tǒng)一再培訓(xùn) 劣勢(shì)部門(mén)之間人員協(xié)調(diào)有一定難度數(shù)量未必滿足要求業(yè)務(wù)水平和知識(shí)范圍可能參差不齊人事手續(xù)繁瑣需花時(shí)間培養(yǎng)對(duì)銀行責(zé)任感金融知識(shí)和管理知識(shí)需要現(xiàn)培訓(xùn) 建議 采用中信內(nèi)部招聘方式 招聘私人銀行經(jīng)理選擇一個(gè)開(kāi)展零售業(yè)務(wù)較好的分行進(jìn)行試點(diǎn)試點(diǎn)成功 向全國(guó)推廣經(jīng)驗(yàn) CYD000406BJ GB RM mgt 17 私人銀行經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與方式 培訓(xùn)技能內(nèi)容 培訓(xùn)方式 普及金融基礎(chǔ)知識(shí)及金融法規(guī)常識(shí) 詳細(xì)介紹我行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)種類 理財(cái)基礎(chǔ)常識(shí)及相關(guān)知識(shí) 與人溝通技巧 經(jīng)濟(jì)分析知識(shí) 聘請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)和法律部門(mén)給予授課 本行零售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員授課IT部負(fù)責(zé)與電腦應(yīng)用相關(guān)的操作知識(shí)講座 聘請(qǐng)理財(cái)專家來(lái)做專題講座模擬理財(cái)案例分析 分小組討論 比較理財(cái)知識(shí)與能力考核 請(qǐng)人際關(guān)系專家 學(xué)者講座劃分學(xué)習(xí)小組 以研討方式交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 以演練為主用設(shè)計(jì)好的個(gè)人指導(dǎo)來(lái)強(qiáng)化課堂學(xué)習(xí)的成果錄像帶等示范銷售技巧以案例形式培訓(xùn)客戶分析能力以模擬銷售方式培養(yǎng)與客戶溝通的能力 請(qǐng)我行經(jīng)濟(jì)師或外請(qǐng)專家做經(jīng)濟(jì)分析技能講座通過(guò)模擬案例分析 充實(shí)私人銀行經(jīng)理知識(shí)水平 提高業(yè)務(wù)能力 CYD000406BJ GB RM mgt 18 關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)原則 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 設(shè)計(jì)原則 以價(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn) 并符合中信銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo)KPI必須是被考核對(duì)象所能夠影響的 能夠測(cè)量的或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能夠促進(jìn)短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及與公司戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務(wù)計(jì)劃及指標(biāo)設(shè)置程序之支持必須和激勵(lì)機(jī)制掛鉤 激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)原則 激勵(lì)機(jī)制的目標(biāo)應(yīng)是最大限度地提高銷售和營(yíng)銷人員積極性促進(jìn)人員的行為獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)基于可測(cè)量或觀察的數(shù)據(jù)和事實(shí) 而不能主觀臆斷激勵(lì)機(jī)制應(yīng)易于理解 操作和監(jiān)督考核指標(biāo)側(cè)重于三個(gè)方面 擴(kuò)大客戶資產(chǎn)量 客戶流失率與獲得新的高價(jià)值客戶激勵(lì)組合每年應(yīng)視中信銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵(lì)所產(chǎn)生的效益和激勵(lì)所需的成本 CYD000406BJ GB RM mgt 19 激勵(lì)方式可以多樣化 激勵(lì)的目的把員工的努力導(dǎo)向正確的方向激勵(lì)員工發(fā)揮其最大的潛能 建議采用 激勵(lì)的手段 金錢 工資增加獎(jiǎng)金股票或股票選擇權(quán) 榮譽(yù) 職業(yè)發(fā)展 非金錢的禮物 休假旅游晚餐 戲票等 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 精神獎(jiǎng)勵(lì) 實(shí)物 獎(jiǎng)品增加感情的活動(dòng) 如聚會(huì) 郊游 主管夸獎(jiǎng)業(yè)績(jī)公布 升遷降職 解雇 CYD000406BJ GB RM mgt 20 私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬與業(yè)績(jī)緊密掛鉤 定義 舉例說(shuō)明 每年30 000元 獎(jiǎng)金取決于客戶流失率 獎(jiǎng)金取決于客戶資產(chǎn)增加 獎(jiǎng)金取決于獲得新的高價(jià)值客戶的數(shù)量 私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬結(jié)構(gòu) 只是初步假設(shè)數(shù)字 各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整 其它手段定期公布私人銀行經(jīng)理的業(yè)績(jī)以激勵(lì)先進(jìn) 鞭策后進(jìn)對(duì)業(yè)績(jī)好的給予晉升機(jī)會(huì) CYD000406BJ GB RM mgt 21 私人銀行經(jīng)理的貨幣報(bào)酬計(jì)算方法說(shuō)明 獎(jiǎng)金結(jié)構(gòu) 計(jì)算方法 現(xiàn)有客戶資產(chǎn)擴(kuò)大 交叉銷售 客戶保留 每年30 000元 3 的流失率 7000元此后每多保留一位客戶則提平均每位客戶為銀行帶來(lái)的凈收入的15 為獎(jiǎng)金 增加10 12 000元此后每增加1 則按500X1 X 平均每位客戶為銀行帶來(lái)的凈收入 X15 提獎(jiǎng)金 新的高價(jià)值客戶關(guān)系按新客戶數(shù)量X 平均每位客戶為銀行帶來(lái)的凈收入 X15 提獎(jiǎng)金 1月1日確定 現(xiàn)有客戶群 12月31日得出這一 現(xiàn)有客戶群 中所?？蛻魯?shù)量得出流失率百分比 若發(fā)生 私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬結(jié)構(gòu) 初步假設(shè)數(shù)字 各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況調(diào)整 1月1日確定 現(xiàn)有客戶群 以及平均余額計(jì)算增加的百分比 若發(fā)生 記錄該客戶的開(kāi)戶余額 產(chǎn)品促銷活動(dòng)最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 每次活動(dòng)時(shí)具體制定每業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比時(shí)具體制定 CYD000406BJ GB RM mgt 22 私人銀行經(jīng)理的貨幣報(bào)酬舉例 完成指標(biāo)獎(jiǎng)金 超額獎(jiǎng)金 12 000 7 000 7 125 0 5 700 實(shí)際業(yè)績(jī) 15 3 50 基本工資 資產(chǎn)擴(kuò)大 客戶保留 獲得新客戶 銷售指標(biāo) 30 000 3 的流失率 增加10 30 8 550 總計(jì) 人民幣 19 125 7 000 14 250 合計(jì) 27 550 12 825 70 375 CYD000406BJ GB RM mgt 23 私人銀行經(jīng)理工作總結(jié)及改進(jìn)領(lǐng)域 主要領(lǐng)域 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 私人銀行經(jīng)理表現(xiàn) 總資產(chǎn)量收入平均客戶業(yè)務(wù)量平均客戶收入資產(chǎn)收益率客戶數(shù)量獲得新客戶數(shù)客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)率產(chǎn)品滲透率 擁有某產(chǎn)品的客戶比率 產(chǎn)品使用平均每個(gè)客戶所有的產(chǎn)品數(shù)中間業(yè)務(wù)收入所占比重 低于平均水平 平均水平 高于平均水平 CYD000406BJ GB RM mgt 24 私人銀行經(jīng)理選擇下年度改進(jìn)領(lǐng)域 改進(jìn)領(lǐng)域列出需改進(jìn)的領(lǐng)域選擇3 5個(gè)你認(rèn)為最需要改進(jìn)的領(lǐng)域列出可以衡量改善程度的指標(biāo) 可以顯示是否在上述改善領(lǐng)域已成功的指標(biāo) 障礙與計(jì)劃列出在上述領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)改善的具體步驟及時(shí)間要求列出可能存在的障礙及克服措施支持描述要克服上述障礙與實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)所需要的幫助與支持 目的明確的改進(jìn)目標(biāo)更有針對(duì)性的工作計(jì)劃及業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃有效地維護(hù)并提高私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍的工作質(zhì)量 分析私人銀行經(jīng)理表現(xiàn) CYD000406BJ GB RM mgt 25 私人銀行經(jīng)理制定工作改進(jìn)計(jì)劃的表格范例 舉例 改進(jìn)目標(biāo) 衡量成功的關(guān)鍵指標(biāo) 具體步驟 時(shí)間要求 可能的障礙 克服措施 所需要的支持 CYD000406BJ GB RM mgt 26 激勵(lì)機(jī)制中也應(yīng)包括淘汰機(jī)制 強(qiáng)制淘汰表現(xiàn)最差的人員 個(gè)人年度銷售業(yè)績(jī)與工作表現(xiàn) 通過(guò)技能 意愿矩陣分析 技能 高 低 低 高 意愿 了解情況后采用一些特別的措施刺激積極性 保留并可考慮增加其薪酬標(biāo)準(zhǔn) 由人事部負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)崗或淘汰 培訓(xùn) 零售業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部轉(zhuǎn)崗 由人事部安排轉(zhuǎn)崗 淘汰 轉(zhuǎn)崗部分 CYD000406BJ GB RM mgt 27 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍設(shè)計(jì)明確的崗位定義附錄 私人銀行經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法 CYD000406BJ GB RM mgt 28 關(guān)鍵崗位定義 私人銀行經(jīng)理 職責(zé)是中信銀行為高價(jià)值客戶提供的個(gè)人理財(cái)專家 顧問(wèn) 負(fù)責(zé)為客戶提供理財(cái)咨詢 財(cái)務(wù)管理以及保險(xiǎn)等各方面建議和咨詢 并為客戶代辦客戶所需的各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù) 私人銀行經(jīng)理資格要求具備優(yōu)秀的個(gè)人品德和良好的形象熟悉中信零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品 并具備保險(xiǎn)