第八章--前廳服務(wù)心理ppt課件.ppt

第八章 2 前廳服務(wù)心理 問(wèn)題 思考 討論 1 談?wù)勀闼?jīng)歷的難忘的酒店前廳服務(wù)經(jīng)歷 2 你認(rèn)為較優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)應(yīng)該是怎么樣的 前廳服務(wù)心理 尊重 快速 便捷 求知前廳服務(wù) 做好總臺(tái)接待工作 美化環(huán)境 注重言行儀表 服務(wù)周到 一 前廳服務(wù)管理的重要性 前廳是客人進(jìn)出的匯集場(chǎng)所 它包含了兩層意思 一是指來(lái)店 離店賓客的進(jìn)出 二是指住店客人住店期間 平日的進(jìn)出 前一個(gè)進(jìn)出 給客人辦理住店手續(xù)和離店手續(xù) 形成客人對(duì)酒店的第一印象和最后印象 后一個(gè)進(jìn)出給客人提供保管鑰匙 保管物品 轉(zhuǎn)交信件等服務(wù) 形成客人對(duì)酒店服務(wù)的反復(fù)印象 可見 客人對(duì)酒店服務(wù)優(yōu)劣的評(píng)價(jià) 前廳部服務(wù)水平的高低是其主要因素 前廳客人進(jìn)出多 交往多 自然印象深刻 所以 一 前廳被稱作是酒店的門面或櫥窗人們常稱現(xiàn)代管理實(shí)際是 一層樓 的管理 這 一層樓 就是指前廳 由此可見 前廳部在酒店的服務(wù)管理中有著多么重要的地位 二 前廳部是酒店的 神經(jīng)中樞 正因?yàn)榍皬d是酒店服務(wù)活動(dòng)的中心 它與賓客接觸多 交往多 自然就成了酒店與客人的信息傳遞中樞 如客房的供求信息 客人消費(fèi)需求信息 客人服務(wù)訴求信息 客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)信息 客人的投訴信息 酒店本身運(yùn)行狀態(tài)信息 都會(huì)集中到前廳來(lái) 再由前廳以各種形式向上匯報(bào)或轉(zhuǎn)知有關(guān)部門 從而不斷協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)和處理各種問(wèn)題 二 前廳服務(wù)要求 一 前臺(tái)工作人員應(yīng)具有較高的素質(zhì)案例 有一位酒店老總的朋友晚上22 00左右來(lái)到前臺(tái)聲稱有預(yù)訂 要求入住 前臺(tái)服務(wù)員查其客史的房?jī)r(jià)為200元 但當(dāng)時(shí)此員工查了無(wú)客人的預(yù)訂 問(wèn)題 這時(shí)候前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該怎么辦 事態(tài)的發(fā)展是 前臺(tái)服務(wù)員于是就告訴客人 先生 對(duì)不起 我的老總并未給您預(yù)訂房間 您需要和其聯(lián)系之后我才可以讓您入住 現(xiàn)在已經(jīng)太遲了 你先讓我住下 明天我再和你們老總聯(lián)系 客人提議說(shuō) 對(duì)不起 我們酒店有規(guī)定入住之后的房?jī)r(jià)就無(wú)法更改了 現(xiàn)在我又不知道您的房?jī)r(jià) 真得不能讓你入住 要不您還是聯(lián)系一下吧 服務(wù)員回答客人說(shuō) 問(wèn)題 1 結(jié)果可能會(huì)怎么樣 最后客人可能非常生氣 并可能會(huì)投訴 2 客人為什么會(huì)投訴 客人沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重 沒(méi)有得到應(yīng)有的服務(wù) 沒(méi)能進(jìn)入酒店入住 3 它表明了什么呢 它表明了前臺(tái)人員的較低素質(zhì) 沒(méi)有了解客人的心理需求 沒(méi)有急客人之所急 沒(méi)有靈活的工作藝術(shù) 4 你認(rèn)為酒店服務(wù)人員應(yīng)該怎么做 在處理問(wèn)題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則 另一方面要要求靈活應(yīng)變 不能墨守成規(guī) 力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí) 滿足客人 對(duì)方是熟客 當(dāng)時(shí)可先讓其按客史價(jià)住下 收取部分押金 待次日請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) 不能怠慢客人 讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺 二 前臺(tái)員工應(yīng)樹立整體意識(shí)各個(gè)崗位之間 上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 相互銜接 環(huán)環(huán)相扣 從而保證整個(gè)酒店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn) 案例 有一酒店協(xié)議戶客人當(dāng)日在總臺(tái)寄存兩條皖煙 由于他是?？?當(dāng)班人員未按規(guī)定填寫 留物表 并遺忘了交班 次日早客人來(lái)取物品時(shí) 夜班人員未得此交班 早班接班人員也翻看 留物表 無(wú)此記錄 又聯(lián)系禮賓處也無(wú)此物品 就斷然告知客人未寄存 客人回去聯(lián)系之后確在總臺(tái)故而投訴 再經(jīng)主管找尋 發(fā)現(xiàn)兩條皖煙就在留物柜中 問(wèn)題 1 此案例的責(zé)任在誰(shuí)的身上 接收物品的夜班員工未交班 他有責(zé)任 接下來(lái)早班員工經(jīng)手此事 沒(méi)有仔細(xì)查找就回復(fù)客人 未將上班未做好的事及時(shí)彌補(bǔ)導(dǎo)致客人一氣之下投訴 給酒店造成了不好的影響 他們也有責(zé)任 2 該案例有何啟示 前臺(tái)員工應(yīng)嚴(yán)格履行工作職責(zé) 按照工作要求登記客人信息 并及時(shí)知會(huì)其他崗點(diǎn)及員工 使信息通暢 不致予怠慢客人 而每位員工又都應(yīng)該具有補(bǔ)位意識(shí) 使服務(wù)更完善 不要總是事不關(guān)己 高高掛起 而使服務(wù)變成很機(jī)械的一種工作 三 前廳業(yè)務(wù)須規(guī)范管理案例 某旅行社團(tuán)隊(duì)36人在某酒店入住三天 在第二天夜導(dǎo)游來(lái)總臺(tái)告知叫醒時(shí)間為次日早5 30 但當(dāng)次日早退房時(shí)導(dǎo)游早6 10分通知查房 一直至6 50才全部查房完畢 由于客人要趕往千島湖等不及 導(dǎo)游才告知前臺(tái)有問(wèn)題電話聯(lián)系 誰(shuí)料查房后的結(jié)果確有問(wèn)題發(fā)生 2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個(gè) 前臺(tái)員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游 可團(tuán)團(tuán)隊(duì)作證住該房間的客人堅(jiān)持說(shuō)自己沒(méi)抽煙 問(wèn)題 結(jié)果會(huì)如何 為什么 導(dǎo)游和客人都非常的生氣 最終以客人投訴免賠而告終 1 查房速度較慢以至于客人無(wú)法等待 2 住該房間的客人均不吸煙 3 未能在客人離開酒店之前檢查好房間 這件案例看似并無(wú)前廳部的責(zé)任 無(wú)非是解釋說(shuō)服不力 但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通 試想如果導(dǎo)游告知前臺(tái)次日叫醒時(shí)間時(shí)順勢(shì)了解其退房時(shí)間 立即通知客務(wù)部此大團(tuán)會(huì)在次日早6 00左右查房 讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時(shí)間 多安排幾位員工同時(shí)查房也就不會(huì)發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無(wú)法證實(shí)的情況了 四 前廳服務(wù)需要個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)案例 某日中午前臺(tái)員工查預(yù)期離店房時(shí) 發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房?jī)?nèi)無(wú)人卻有行李 但由于他前一日消費(fèi)掛帳較多 現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi) 于是前臺(tái)員工為了促使客人到總臺(tái)交押金 告知樓層服務(wù)員 如客人回來(lái)要求開房?jī)?nèi) 不可以給其開門 因?yàn)樗唇蛔阊航?必須讓其交過(guò)押金后方可開門 就這樣 客人回來(lái)時(shí) 樓層服務(wù)員就按總臺(tái)的要求未給客人開門 客人說(shuō) 你先給我開門 待一會(huì)再到總臺(tái)交押金 服務(wù)員說(shuō) 你們不能進(jìn)入房間 因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了 無(wú)論客人怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事 可總臺(tái)仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門 問(wèn)題 1 結(jié)果會(huì)如何 最終客人惱火導(dǎo)致投訴 2 為什么客人會(huì)投訴 本案例中服務(wù)員死搬教條 墨守成規(guī) 導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿 3 該案例有何啟示 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天 要想留住客人 贏得賓客 單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 更重要的是要給客人實(shí)實(shí)在在的幫助 也就是說(shuō)服務(wù)要更有內(nèi)涵 在服務(wù)的過(guò)程中 只有靈活機(jī)動(dòng) 打破條條框框 超越常規(guī)地去想去做 才能使服務(wù)超越賓客的愿望 五 前廳員工應(yīng)適時(shí)提供超常服務(wù) 微小服務(wù) 情感服務(wù)案例 有一對(duì)北京客人來(lái)黃山旅游 當(dāng)日下榻某酒店 當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后 客人又詢問(wèn)此員工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走 路線以及時(shí)間等等信息 問(wèn)題 如果是你 你該處理 事態(tài) 于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識(shí) 為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點(diǎn) 游覽路線 行程時(shí)間 所需物品等等內(nèi)容 而且還想到了客人起早離開的早餐問(wèn)題 提出為其準(zhǔn)備打包早餐 并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站 解答完客人的所有問(wèn)題之后 客人非常滿意地回到了房間 待其下山之后他們還義無(wú)反顧地選擇住在該酒店 六 記住客人的姓名案例 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái) 當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí) 還沒(méi)有等他開口 某前臺(tái)員工就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上 并輕聲稱呼他的名字 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店 某前臺(tái)員工突然準(zhǔn)確地叫出 xx先生 這有您存的物品 是現(xiàn)在拿走嗎 另外一位客人第一次前往住店 前臺(tái)接待員從預(yù)訂單上看到客人的名字 迅速稱呼他以表歡迎 問(wèn)題 這樣的服務(wù)會(huì)帶來(lái)什么效果 第一個(gè)案例的外國(guó)客人也許會(huì)大為吃驚 由于