地產(chǎn)客服服務(wù)概述PPT參考課件.ppt

客戶服務(wù)概述 1 關(guān)于我們 2 定位 目的 定位 維護良好的客戶關(guān)系 及時 有效地解決客戶投訴 促進公司穩(wěn)健發(fā)展 目的 廣泛收集 加工 整理信息并提供全面 及時 準(zhǔn)確和適用信息 3 4 客戶關(guān)系 5 客戶投訴處理 6 產(chǎn)品交付 7 客戶危機事件處理 8 客戶危機事件處理 9 產(chǎn)品缺陷 10 客戶滿意度調(diào)查 11 目錄 12 營銷篇 13 銷售現(xiàn)場 人員配置組織架構(gòu)服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)管理成本核算 14 銷售現(xiàn)場 服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn) 車場指引崗 迎賓崗 15 銷售現(xiàn)場 服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn) 電瓶車形象展示 樣板房接待 16 銷售現(xiàn)場 服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn) 例 形象保安 17 銷售現(xiàn)場 服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn) 例 迎賓 18 設(shè)計以及工程質(zhì)量篇 概述 客戶服務(wù)部根據(jù)每月形成的質(zhì)量評估手冊 在設(shè)計施工過程中提交至設(shè)計和施工部門 避免常規(guī)性的問題重復(fù)發(fā)生 19 設(shè)計以及工程質(zhì)量篇 每周對工程質(zhì)量以及設(shè)計缺陷投訴分類進行統(tǒng)計 每季度形成質(zhì)量評估手冊 對質(zhì)量評估手冊所總結(jié)的經(jīng)驗 分門別類 發(fā)送至各個負(fù)責(zé)部門 對在建工地協(xié)同物業(yè)服務(wù)中心與工程部進行交流學(xué)習(xí) 20 物業(yè)篇 21 物業(yè)篇 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 22 物業(yè)篇 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 完善體系文件 建立日常工作體制 保證執(zhí)行力 23 物業(yè)篇 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 物業(yè)品質(zhì)部主導(dǎo) 客服部參與 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人實施 各項目物業(yè)服務(wù)中心主管參與實施 24 物業(yè)篇 社區(qū)文化 25 物業(yè)篇 專業(yè)技能 26 物業(yè)篇 專業(yè)技能 27 物業(yè)篇 專業(yè)技能 專業(yè) 前期介入 裝修監(jiān)管 客戶關(guān)系維護 28 物業(yè)篇 前期入伙 有客戶服務(wù)部主導(dǎo) 組織公司各相關(guān)部門參與 29 物業(yè)篇 宣傳 導(dǎo)向 酒香也怕巷子深 一 小區(qū)宣傳欄的充分利用 二 橫幅 噴繪宣傳 三 各種媒介動向的注意和宣傳 四 短信平臺的宣傳 30 物業(yè)篇 年度滿意度調(diào)查及銷售滿意度調(diào)查 客戶回訪 由客服部主導(dǎo) 物業(yè)服務(wù)中心 營銷部實施 按 五步一法 分類客戶群體 進行銷售前 入伙后 居住磨合期 老業(yè)主進行回訪注 五步一法 主要包括以下內(nèi)容 溫馨牽手 喜結(jié)連理 恭迎喬遷 承擔(dān)責(zé)任 一路同行 信守承諾 貫穿從準(zhǔn)業(yè)主到老業(yè)主階段實施的各項關(guān)懷活動 31 客訴篇 處理流程 注意細節(jié) 耐心聽取 情緒激動的客戶 需要適當(dāng)?shù)陌矒?聆聽比爭辯更重要 試圖證明客戶的錯誤那就是錯誤 處理流程 投訴接待 投訴分析 傳達至責(zé)任部門 制定時間節(jié)點 書面形式 書面形式 驗證反饋 總結(jié) 回訪 存檔 注 時間節(jié)點如非因無法抗拒原因未完成 設(shè)立完善獎懲機制 32 客訴篇 響應(yīng) 接待投訴部門受理投訴后 原則上需在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng) 如規(guī)定時間內(nèi)無法做出響應(yīng)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)能否確定回復(fù)時間 在24小時內(nèi)應(yīng)把請示結(jié)果回復(fù)客戶 注 接待人員不可輕易承諾客戶 33 客訴篇 分析 客訴分類 有投訴效 無效投訴 由相關(guān)人員或部門工作明顯疏漏做造成 客戶投訴結(jié)果與相關(guān)法律法規(guī) 公司原則相違背 34 客訴篇 危機預(yù)警機制 綜合各個部門建立各類重大投訴的預(yù)警機制 并成立投訴預(yù)警督