技術(shù)員工作流程及服務(wù)規(guī)范.docx

一 工作流程1、接到客戶維修通知后以30分鐘到達(dá)，如同時(shí)有多個(gè)客戶需要維修，應(yīng)按照輕重緩急處理，同時(shí)與客戶約定時(shí)間維修,應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)。2、咨詢客戶需要維修的機(jī)器具體位置以及設(shè)備的問題現(xiàn)象3、預(yù)判斷故障現(xiàn)象是什么原因引起的，維修此問題的價(jià)格告知客戶，如客戶同意維修，然后再維修，如需要重新安裝系統(tǒng)，需咨詢客戶電腦里是否有資料需要備份，讓客戶自己備份好數(shù)據(jù)以后再重新安裝系統(tǒng)。4、現(xiàn)場(chǎng)問題是否解決。如現(xiàn)場(chǎng)解決不了，須帶回公司維修的應(yīng)告知客戶維修周期，并在quickr詳細(xì)登記。5、問題解決，讓客戶簽寫維修手續(xù)。二、服務(wù)規(guī)范：1、只要機(jī)器內(nèi)存高于512MB（包括集成顯卡），就必須全新安裝系統(tǒng)，不允許安裝Ghost系統(tǒng)，而且IE要升級(jí)IE8，打完操作系統(tǒng)的基本補(bǔ)訂。并在給客戶安裝好后，根據(jù)客戶的要求再次調(diào)試完畢后，對(duì)系統(tǒng)做出一鍵還原的安裝，建議直接將一鍵ghost快捷方式放到桌面上，或者告訴客戶如何使用，使客戶自己以后可以自己還原系統(tǒng)。同時(shí)安裝的XP系統(tǒng)，對(duì)品牌機(jī)，要求安裝OEM操作系統(tǒng)，對(duì)于非品牌機(jī)，要求安裝VOL OEM操作系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，并做好細(xì)節(jié)。2、打印機(jī)硒鼓加粉問題：（1）到達(dá)客戶維修地點(diǎn)時(shí)，無論什么原因，先打印一張測(cè)試頁看效果。（有粉和沒有粉的區(qū)別一眼都看著不一樣）。如果打的測(cè)試頁有偏淡或是打印不勻的情況，就先不要急著加粉，說明硒鼓本身就有問題，這樣就先給客戶說清楚，如果加過粉之后會(huì)出現(xiàn)什么樣的問題，看看客戶還要不要加粉，這樣可以減少不必要的麻煩。（2） 加粉的時(shí)候?qū)τ谧约菏煜ば吞?hào)的硒鼓可以直接拆解，對(duì)于自己不太熟悉的型號(hào)，取出來后先仔細(xì)看一下，如果感覺可以拆開的話可以拆下試試，但是當(dāng)拆不開的時(shí)候一定不要硬拆。另外在拆鼓的時(shí)候一定要小心，一般拆壞的幾率很小，但是畢竟硒鼓主要靠導(dǎo)電均勻才能更好的發(fā)揮其性能，所以拆的時(shí)候也不一定要全部都拆開，這些可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)而定。（3）裝鼓的時(shí)候把拆開的零件按原位裝好就行，并仔細(xì)檢查所拆零件是否都按原位全部安裝，是否有漏裝等情況。（4）安裝測(cè)試正常后把加粉遺留的雜物清理干凈。如果沒有按照程序進(jìn)行，造成的損失自己承擔(dān)。 3、新機(jī)器、新系統(tǒng)安裝驅(qū)動(dòng)程序時(shí)，要求必須安裝原廠驅(qū)動(dòng)，不可用驅(qū)動(dòng)精靈之類的安裝。因?yàn)槊總€(gè)廠家對(duì)自己生產(chǎn)的硬件可能是按需定制，其驅(qū)動(dòng)也是相應(yīng)的，如果驅(qū)動(dòng)不對(duì)，可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的問題。 4、高配置的機(jī)器安裝微軟操作系統(tǒng)時(shí)，要求安裝為微軟的殺毒軟件，這樣系統(tǒng)的配合會(huì)更好一些，機(jī)器會(huì)更加穩(wěn)定一些。低配的機(jī)器，可以根據(jù)實(shí)際情況安裝殺毒軟件。 5、不允許安裝360安全衛(wèi)士。 6、在給客戶安裝軟件時(shí)，建議同樣軟件只安裝一個(gè)，最多安裝兩個(gè)。如字處理軟件，如果安裝了Office，就不要安裝WPS及其它的了，除非用戶有特殊要求才可以安裝。這樣避免兩個(gè)同類軟件因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的原因而故意設(shè)置針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手軟件的陷阱，從而導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定或緩慢。當(dāng)然這種情況不是每個(gè)軟件都會(huì)發(fā)生的。但盡可能不要安裝那么多，只要能夠解決問題就可以了。 7、注意安裝一些軟件時(shí)，有些軟件會(huì)自帶另外一些附件軟件，如有的軟件帶BAIDU的工具條之類的東西。就在安裝時(shí)注意不要選擇安裝這些附加軟件。如果自動(dòng)強(qiáng)制被安裝了，請(qǐng)通過“添加刪除”程序刪除 8、安裝完系統(tǒng)后，請(qǐng)按廠家的要求順序先安裝驅(qū)動(dòng)，如果有驅(qū)動(dòng)盤自動(dòng)安裝則最好，如果沒有，是通過網(wǎng)絡(luò)下載的，就一定要仔細(xì)看廠家要求的順序是什么。如是沒有順序要求，請(qǐng)按：1、應(yīng)用程序2、芯片組3、網(wǎng)卡4、聲卡5、顯卡的順序安裝。安裝驅(qū)動(dòng)程序的順序其實(shí)是非常重要的，如果順序不會(huì)，可能會(huì)導(dǎo)致機(jī)器有些異?；蚓徛?，重則導(dǎo)致某個(gè)驅(qū)動(dòng)安裝不上。 9、解決技術(shù)問題時(shí)，多用替代法，逐一排除故障，這樣可以提高解決問題的效率。 10、安裝軟件的目的是為客戶解決某個(gè)需要或問題，請(qǐng)不要什么軟件都安裝。安裝過多的軟件，因?yàn)樽?cè)表變大及動(dòng)態(tài)文件過多，機(jī)器運(yùn)行速度會(huì)變慢。 11、注意安裝完系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)后設(shè)備一些軟件的常用功能，并測(cè)試安裝的軟件是否可以正常使用。 12、仔細(xì)聽取客戶的意見、詳細(xì)記錄客戶所描述的故障現(xiàn)象，并模擬檢查是否有這種現(xiàn)象出現(xiàn)，也就是說要搞清楚客戶是在什么情況下發(fā)生的這種問題，自己通過模擬檢查是否有這種故障現(xiàn)象。不要輕易懷疑、否決客戶反映的問題，客戶不會(huì)沒事找事的。充分了解客戶描述的故障現(xiàn)象及出現(xiàn)故障的過程會(huì)提高你解決問題的能力及效率。注重細(xì)節(jié)，如計(jì)算機(jī)名、用戶名的大小寫區(qū)分、桌面圖標(biāo)的設(shè)置、分辨率的設(shè)置、背景的設(shè)置、字體大小設(shè)置等。如有年齡大的人在上網(wǎng)時(shí)，需要把IE的字體變大，包括桌面的圖標(biāo)。如果客戶不滿意，遭到客戶投訴，每次扣5元。 13、解決問題的方法非常重要，以下幾個(gè)建議供大家參考：A、詢問身邊的人，請(qǐng)求幫助，但要自己動(dòng)手，如果自己沒有動(dòng)手，也要模擬這個(gè)過程再去了解是如何解決的；B、可多個(gè)人進(jìn)行頭腦風(fēng)暴式的討論，發(fā)揮集體的力量來解決問題；C、通過互聯(lián)網(wǎng)查找解決方法，并自己動(dòng)手試驗(yàn)；D、如果是品牌機(jī)，可以考慮聯(lián)系廠家的技術(shù)支持，尋求解決辦法；E、請(qǐng)將自己的辦法發(fā)布共享給大家，這樣讓大家可以舉一反三。 14、完全解決并掌握計(jì)算機(jī)的工作原理，清楚每個(gè)部件之間的工作關(guān)系，這樣有助于你排查故障。 15、在為客戶安裝WIN7之類操作系統(tǒng)時(shí)，請(qǐng)開戶硬盤的“AHCI”功能，這個(gè)功能是用來提高硬盤性能的，在XP下開戶后，將導(dǎo)致XP無法識(shí)別硬盤，需要先調(diào)整到IDE模式，為XP安裝AHCI驅(qū)動(dòng)后再開戶BIOS中的AHCI功能才可以引導(dǎo)起XP。有些GHOST盤自帶了AHCI驅(qū)動(dòng)，是可以識(shí)別的。 16、對(duì)品牌機(jī)出現(xiàn)不穩(wěn)定的現(xiàn)象看是否有新的BIOS，可考慮升級(jí)BIOS來嘗試解決問題。 17、開戶BIOS中的虛擬化功能，即有些CPU支持虛擬化，當(dāng)客戶安裝虛擬化軟件時(shí)，特別是微軟的虛擬化軟件時(shí)，開戶此功能會(huì)提高虛擬機(jī)的性能，請(qǐng)注意在安裝系統(tǒng)前時(shí)就開戶，免得因?yàn)闆]有開啟導(dǎo)致該功能不能使用。特別是有時(shí)是必須在安裝系統(tǒng)前開戶的，包括有些主板支持雙核CPU也是需要在BIOS中開戶后才可以使用的。如果是在安裝操作系統(tǒng)之后才開啟的話，可能會(huì)導(dǎo)致操作系統(tǒng)不識(shí)別雙核處理器，而只識(shí)別一核。如真真的SONY筆記本就有這種奇怪的問題，其BIOS中沒有這個(gè)選項(xiàng)，但在用SONY原廠恢復(fù)恢復(fù)系統(tǒng)，同樣不識(shí)別雙核處理，只有用WIN7安裝系統(tǒng)后才識(shí)別。這也是非常奇怪的一個(gè)現(xiàn)象。 18、某些品牌機(jī)出廠時(shí)自帶還原系統(tǒng)，對(duì)此類機(jī)器，建議最好看看隨機(jī)的說明書，否則可能連系統(tǒng)都無法安裝上。同時(shí)要搞清楚這些機(jī)器進(jìn)入BIOS的方法和如何選擇引導(dǎo)順序。即使同一品牌機(jī)的熱鍵也是一樣的。因?yàn)檫@取決于主板的BIOS功能，而主板多數(shù)都不是品牌機(jī)自己生產(chǎn)的，都是OEM過來的，所以會(huì)出現(xiàn)不統(tǒng)一的熱鍵現(xiàn)象。 19、解決的能力也在于如何充分調(diào)用、利用外部資源，經(jīng)常訪問有關(guān)技術(shù)的論壇，查看帖子，幫助網(wǎng)友解決問題，理解每個(gè)解決問題的思路。 20、在軟件安裝過程中注意觀看每一個(gè)畫面，多數(shù)軟件會(huì)以文字加圖的形式展示自己的產(chǎn)品功能、特性，這有助于你快速了解這個(gè)軟件的功能。當(dāng)然，對(duì)已知的就沒有必要了。當(dāng)給客戶安裝軟件后，最好能夠運(yùn)行一次，看是否有需要設(shè)置的地方，如果有請(qǐng)幫助客戶設(shè)置好，避免客戶因?yàn)椴粫?huì)設(shè)置導(dǎo)致計(jì)算機(jī)出現(xiàn)一些奇怪的問題。 21、將客戶機(jī)器安裝好后，應(yīng)該針對(duì)客戶的喜好進(jìn)行必要的設(shè)置，以使客戶增加體驗(yàn)度。這包括輸入法、桌面背景、桌面圖標(biāo)、文字大小、IE設(shè)置等。如果是新系統(tǒng)，請(qǐng)對(duì)客戶進(jìn)行必要的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，使客戶能夠快速掌握新軟件的使用方法。所謂簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，就是把與原來不同的操作方式告訴客戶，而不是從頭來過。同時(shí)，告訴客戶這個(gè)軟件與原來軟件的區(qū)別，并告訴客戶如何使用及這個(gè)新軟件的好處是什么。服務(wù)不僅僅是為客戶解決技術(shù)問題，主要是幫助客戶解決需求問題，即服務(wù)就是通過解決技術(shù)問題來幫助客戶解決需求問題，通過這個(gè)過程和客戶產(chǎn)生互動(dòng)，讓客戶認(rèn)可你所做出的努力及你的工作，這樣就可提高客戶的滿意度，從而提高公司的業(yè)務(wù)及利潤，包括對(duì)技術(shù)人員技術(shù)能力的認(rèn)可。 22、在給客