4s店的人力資源探討.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：1755696324S店人力資源管理探討4S是指整車銷售(sale )、零配件供應(yīng)(sparepart )、售后服務(wù)(service )、信息反饋(survey)四位一體的汽車銷售模式。而4S店則是由經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)廠家特別授權(quán)的單一品牌汽車，以便為顧客提供價格更低廉的配件、更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。4S店起源于有百年汽車發(fā)展歷程的歐洲，直到1998年才傳入中國。在短短的幾年，我國的4S店的發(fā)展，已由過去的搖錢樹時代進入大浪淘沙時期，并有逐步進入微利的成熟趨勢。4S店的人力資源管理行為必須根據(jù)市場變換趨勢，及時調(diào)整其管理行為，以應(yīng)對變化的市場帶來的對人力資源管理的需求。4s店在市場上的背景分析 98年以來，4S店在中國市場的發(fā)展顯然超過了其存在的本意：利用直銷降低流通成本，給消費者帶來成本節(jié)約，銷售商利用優(yōu)質(zhì)專業(yè)的售后服務(wù)賺取主要經(jīng)營利潤。但目前的發(fā)展來看，中國的4S店更傾向于利用整車銷售簡單的營銷模式實現(xiàn)價值的增值目標。經(jīng)過幾年的發(fā)展，中國的4S店正逐步由過去的擠破頭皮進駐，進入個別主動推出的境地。這種現(xiàn)象不代表這種經(jīng)營模式的不如低潮，而是逐步走向成熟的標志。Strength(優(yōu)勢)Weakness(劣勢)Opportunity (機會)Threatness(威脅)1、 品牌2、 服務(wù)（BI）3、 和生產(chǎn)廠家關(guān)系密切1、 品牌單一2、 營業(yè)成本高3、 服務(wù)成本高4、 對生產(chǎn)商依附性高1、 國家政策2、 民眾品牌意識上升3、 消費者消費能力不斷提高1、 汽車大賣場模式2、 汽車超市3、 汽車維修散站 利用SWOT分析，可以看出4S店品牌和服務(wù)優(yōu)勢，但也存在著象汽車大賣場給顧客帶來的選擇多樣性，維修站的低廉服務(wù)帶來的威脅。如何對待優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。取得競爭優(yōu)勢，利用波特的價值鏈進行分析。4S店的價值鏈分析4S店欲取得競爭優(yōu)勢，必須在提供價值方面比同行業(yè)及可替代行業(yè)競爭對手做得更好。創(chuàng)造的價值等于消費者的可察覺收益（B）減去投入的成本（C），是產(chǎn)成品的價值與生產(chǎn)成品所犧牲價值的差額。可察覺收益是消費者對產(chǎn)成品認可的價值（包括汽車的質(zhì)量、性能、及提供的服務(wù)），是對產(chǎn)成品價值的一種評價，消費者在購買產(chǎn)成品時，付出的貨幣價格（P）低于他的可察覺價值時，才會出現(xiàn)消費者剩余，消費者剩余等于B - P。當(dāng)消費者剩余即B - P最大者，銷售者就會贏得對手的競爭。從價值創(chuàng)造理論可知，要獲得最大的利潤，取得競爭優(yōu)勢，可以通過兩種途徑來實現(xiàn)，一是提高消費者的可察覺收益，一是降低成本。先觀察4S店的基本價值鏈構(gòu)成（如圖2所示）： 人力管理整車銷售利潤財務(wù)管理零部件供應(yīng)服務(wù)營銷管理目前，由于生產(chǎn)商對4S店有很強的控制力，成本的降低在一定程度上很難實現(xiàn)。只剩下提高消費者的可覺察收益這一提升競爭力的途徑。整車銷售、零部件供應(yīng)和服務(wù)作為價值增值的關(guān)鍵活動，在整個利潤的環(huán)節(jié)中的地位有所區(qū)別，數(shù)據(jù)資料顯示汽車服務(wù)的價值行為占汽車產(chǎn)業(yè)利潤的50%以上，整車銷售和零部件供應(yīng)利潤綜合還不足40%。汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就是4S店的首要價值增值因素。在公司的整個經(jīng)營過程中要作為重中之重來抓。服務(wù)就是4S店的存在根本和基礎(chǔ)。（本圖來自企業(yè)戰(zhàn)略傳播網(wǎng)）在4S店中的人力資源管理適應(yīng)行為4S店作為汽車銷售服務(wù)的一種市場模式，其人力資源管理模式由其目標即：出售 “服務(wù)”贏取“服務(wù)”利潤決定。在4S店的人力資源管理工作的應(yīng)為“服務(wù)”支持的二次服務(wù)行為，其工作核心應(yīng)該是招募服務(wù)型技術(shù)和銷售人員、服務(wù)趨向的管理人員和服務(wù)人員，建立起服務(wù)理念的企業(yè)價值文化，提供培養(yǎng)服務(wù)意識的培訓(xùn)體制，提供服務(wù)利潤為導(dǎo)向的績效薪酬體系。薪酬體系招聘企業(yè)文化服務(wù)利潤績效考核培訓(xùn)企業(yè)文化是企業(yè)所倡導(dǎo)的價值標準，是態(tài)度和理念上的層次概念。文化的作用不簡單是提供給外界的形象模式，更重要的是對企業(yè)對組織對員工行為的內(nèi)化作用，形成一種自覺的行為規(guī)范和理念規(guī)范。對企業(yè)來說投入資金進行企業(yè)文化建設(shè)是一種理智的投資行為，它的低投入長久性高回報是其他管理行為很難達到的。因此，作為4S店的管理企業(yè)文化建設(shè)同樣有著很強的需求。解決途徑：1、 網(wǎng)站建設(shè)2、 客戶和公司的交互活動（突現(xiàn)服務(wù)）3、 品牌建設(shè)招聘活動作為人力資源募集的第一環(huán)節(jié)，。具有滿足企業(yè)對人力資源的需求，合理控制員工總量，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，盤活人員存量，為企業(yè)長遠發(fā)展提供人才儲備的作用。因此，為了適應(yīng)4S店的特有形態(tài)，在招募初期就應(yīng)該讓員工了解企業(yè)的服務(wù)利潤的第一性，“服務(wù)”意識是選拔技術(shù)人員，管理人員的第一性。在銷售人員的招聘中在考慮銷售業(yè)績和形象的同時，服務(wù)仍然是不可忽略的要素。因此在招聘中以下要素應(yīng)該作為考查的重點指標：1、 形象2、 服務(wù)意識3、 業(yè)績能力培訓(xùn)有提高員工能力，增強企業(yè)對優(yōu)秀人才的吸引作用，增強企業(yè)內(nèi)部交流，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型企業(yè)，營造優(yōu)秀的企業(yè)文化的作用。在4S店的培訓(xùn)中，利用培訓(xùn)的企業(yè)價值的傳輸功能，把服務(wù)利潤觀念進行強行灌輸，使員工層、管理層、決策層上下一致為實現(xiàn)企業(yè)目標共同努力。培訓(xùn)開發(fā)的主要內(nèi)容：1、 價值意識2、 形象意識3、 技術(shù)技能4、 工作流程績效考核和薪酬體系均有很強的引導(dǎo)性和激勵性是人力資源管理的檢驗環(huán)節(jié)也是下一輪工作的起點環(huán)節(jié)。作為4S店的考核工作有其特殊性，對于銷售人員的服務(wù)意識要求較高，業(yè)績指標同樣重要，好的服務(wù)是實現(xiàn)業(yè)績的基礎(chǔ)。兩者均要作為一項重要指標在考核中具體體現(xiàn)。對于業(yè)績的考核用銷售額或者利潤這些直接的財務(wù)指標來體現(xiàn)。對于服務(wù)方面的考核，用客戶滿意度調(diào)查和回頭客率來考核是比較合理的選擇。對于一般的職能管理人員應(yīng)該按照崗薪制，并且加