酒店服務理念思維篇.ppt

WelcometoHUAWEITechnologiespresentation 賓館酒店業(yè)務培訓 香樹灣美食會館系列培訓之一 思維篇 主講人 孫海琴 服務 經(jīng)營 管理 品牌是全公司的事 不是個人或一個部門的事 換個思路 我們就成功了 如果你的列車行進在錯誤的軌道上 那么你到達的每一個車站都是錯誤的 如果你事事都依循慣例 思維僵化 那結果毫無例外的就是原來的你 明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始 祈禱時可不可以抽煙 神父回答 不行 在抽煙的時候可不可以祈禱 神父回答 當然可以 你是否準備好提供優(yōu)質(zhì)服務 測試題做法 在每題里找出最能反映你情況的分數(shù)記下來 最后把每題的分數(shù)累加 得出你的總分 你是否準備好提供優(yōu)質(zhì)服務 分析自我評估結果 如果你給自己80分以上 相信你在服務客人方面一定會很出色 在以下的內(nèi)容 可以幫你進一步完善你的服務技巧 如果你的分數(shù)在80 30分之間 希望你努力一些 以下內(nèi)容可幫助你提高自己的服務水平 你是有潛力的 希望你努力 再努力一些 如果你的分數(shù)低于30分 你或許會想考慮其他不涉及客人服務的職位 即使你決定不想從事每天與客人接觸的工作 要與人合作無關 你也須了解對客服務 視你的同事如客人 會幫助你成功 無論你是在什么行業(yè)工作 一 什么是服務 1 服務 為他人做事 并使他人從中受益的過程 2 服務分為功能性服務和心理服務 功能性服務 為客人提供方便 為客人解決各種各樣的實際問題 心理服務 讓客人經(jīng)歷愉快的人際交往 讓客人得到心理上的滿足 二 客人是什么 1 客人是光臨我們酒店 有消費能力和潛在消費能力的人 2 客人是我們的朋友 我們的家人 3 客人還是 客人是我們利潤的來源 客人并不依賴于我們 而我們要依賴于顧客 客人對我們的最大懲罰就是再也不來本酒店消費了 態(tài)度決定一切 顧客就是上帝 顧客永遠是對的 服務靈魂 案例一碗豆面一天 一位客人來到酒店設宴招待朋友 邊吃邊談 氣氛挺愉快的 即將結束用餐時 客人又點了一份豆面 于是 服務員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前 但是 賓客并立即品嘗 而是繼續(xù)交談著 大約10分鐘后 其中一位賓客開始吃面 但剛吃一口便放下筷子 而帶不悅地對服務員說 這豆面怎么這么難吃 而且還黏在一起 不會是早做出來的吧 服務員連忙解釋說 先生 我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點現(xiàn)做 只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大 豆面在做出幾分鐘后不及時吃就會黏到一起 所以影響了面條的口味和口感 我們通知廚房再做一碗面好嗎 但是 服務員的建議遭到賓客的拒絕 由于服務員未能及時向賓客介紹豆面的特性 導致客人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量有問題 經(jīng)了解 這位賓客是請生意伙伴在飯桌上談生意的 因生意未談成 所以心情不好 再加之豆面的 不可口 更增添了賓客的不快 服務員在上面時如果能夠向賓客介紹豆面的黏性大的特性 并提醒賓客立即吃口味才好 那么賓客的不快是能夠避免的 可見 服務員在對客服務過程中 應把工作做得細致些 力求達到 盡善盡美 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務 客人是 人 是我們服務的對象 把客人當人來尊重 不要當物品來擺布 不能把客人當作品頭論足的對象 作為人都有自身的需要 我們所做的除了要滿足人的基本需要 還要滿足深層次的需要 現(xiàn)實的對待人的弱點 客人不一定永遠是對的 但讓客人帶著不滿意離去 就是我們的錯 怎樣看待客人的對與錯 事實上 客人有對有錯 但在我們的心中 客人永遠是對的 客人對錯已經(jīng)不重要 重要的是客人滿意 才有心情消費 與客人爭高低 比輸贏是不明智的選擇 是什么惹惱了客人 怎樣理解客人總是對的 凡是涉及客人不放心的 不滿意的問題 重要的不是客人說的話 是不是符合事實 而在于我們怎樣做客人能放心 滿意 凡屬于應該讓客人自己做決定的事情 客人怎么說都是 對的 永遠不會有 不對的 時候 先假定客人是對的 在分不清客人是不是 對的 時 先假定客人是對的 客人的三種心理 求補償 因為酒店的失誤 造成不愉快事件的發(fā)生 從而要求酒店給予補償 求發(fā)泄 因工作壓力大 情緒處于爆發(fā)的臨界點 而此時又在酒店遇到令人氣憤的事 怨氣回腸 不吐不快在緊張狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來 求尊重 無論是軟件服務 還是硬件設施 出現(xiàn)問題 在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn) 客人前來投訴就是為了挽回面子 求得尊重 有時 即使酒店方面沒有過錯 客人為了顯示自己的身份與眾不同 或在同事面前 表現(xiàn)表現(xiàn) 也會投訴 三 讓客人滿意是我們不懈的追求 酒店多且大同小異 客人越來越成熟 越來越挑剔 唯有把工作做精做細才能贏得客人的心 大與小是相對而論的 小事都做不好 大事可想而知 每天我們的工作都是由每一件小事組成的 100 1 0 服務是一種態(tài)度服務是人類最大的美德 重視每一個細節(jié)最大限度的滿足客人的需求全方位的服務比別人做的更好 沒有最好 只有更好 四 對客人熱忱有禮 1 外表得體 客人對你的第一印象是依據(jù)外表 你的眼神 面部表情等 外表就是一種表面語言 就象聲音所表達的一樣 2 習慣良好良好的舉止會給人留下積極的印象 這是至關重要的 客人是通過觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想的 當我們給客人留下讓人討厭的形象以后 再想挽回就很難了 3 聲音悅耳練習 A 你好 歡迎光臨 B 我還有什么可以幫你的嗎 速度憑你說話的速度 顧客就會在大腦中形成一個對你的印象 太快 顧客的印象是 你在應付他 急于辦別的事 不重視他 不在乎他是否聽懂你在說什么 太慢 顧客又覺得你漫不經(jīng)心 懶散 不勤快 不愿意幫助他 音量 音調(diào)我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個這樣信息 讓客人理解 我們樂于幫助他們 同期聲 完全與對方同步 客人說得快我們也跟著快 客人說慢我們也跟著慢 客人音調(diào)高我們跟著高 客人聲音輕我們跟著輕 與客人越接近越好 態(tài)度態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的 從這個意義上講 態(tài)度是隨處可見的 好好運用語速 音量 音調(diào) 音強 態(tài)度 它是表達的五個要素 讓客人感受到我們 傳達 給他的誠意 4 舉止文明例 拿出紙巾在大堂擦鼻子或擦嘴 在客人面前肆無忌憚的聊天 講方言等 5 講禮儀禮儀是衡量個人是否受到良好教育的標準 五 提供個性化的服務 對于陌生的客人 還需要服務員個人的悟性 但是 只要善于觀察和總結 善于捕捉陌生客人的一句話 一個動作 一個表情等小細節(jié) 定能揣摩出客人屬于何種類型 然后再采取相應的措施 一定可以讓客人高興而來 滿意而歸 穩(wěn)重型的客人 這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜 穩(wěn)定 克制力強 很少發(fā)脾氣 沉默寡言 他們不夠靈活 不善于轉移注意力 喜歡清靜 熟悉的就餐環(huán)境 不易受服務員場促銷的影響 對各類菜肴喜歡細心比較 緩慢決定 細心觀察把握好度 處方領位服務時 應盡量安排他們坐在較為僻靜的地方 點菜服務時 盡量向他們提供一些熟悉的菜肴 還要順其心愿 不要過早表述服務員自己的建議 給他們足夠時間進行選擇 不要過多催促 不要同他們進行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情 要把握好服務的 度 挑剔型的客人 挑剔型客人做事細心 善于觀察 同時也愛較真 他們一般對諸如清潔工作 上菜時間 菜肴口味以及服務等細節(jié)反應都較為敏感 并且在挑毛病的時候毫不留情 挑剔型的客人還喜歡打小算盤 唯恐自己吃虧上當 謹小慎微誠懇相待 處方面對挑剔型客人 服務要十分小心謹慎 要注意每一個環(huán)節(jié)都要嚴謹周到 盡可能的避免出現(xiàn)失誤 如果稍不注意出現(xiàn)了差錯 或遇到了 雞蛋里挑骨頭 的客人 一定要表現(xiàn)出一幅非常誠懇的樣子 做到有錯必改 無錯注意 切忌與客人爭辯 否則節(jié)外生枝 產(chǎn)生沖突 介紹菜時 要特別對價格 質(zhì)量以及用料介紹清楚 不要出現(xiàn)紕漏 傲慢型的客人 不僅講派頭 而且常常是聲高氣傲 不知道尊重別人 不拘小節(jié) 行為粗俗不文明 尤其是酒后情緒易沖動 稍不如意 輕則呵斥 重則口出不遜 避免沖突以禮相待 處方服務員要鎮(zhèn)靜 以禮相待 小心侍候 萬一發(fā)生不愉快 要受辱而不怒 忍為上策 用妙語婉言緩解矛盾 切不可與客人講 理 遇到這樣的客人 你有理也講不清 猶豫型客人 左顧右盼 猶猶豫豫 對究竟吃哪款菜 喝什么酒拿不定主意 這種類型的客人分為兩種 一種是囊中羞澀 想讓客人吃得好 又不想花很多錢 另一種是對菜肴知識缺乏了解 對一席菜肴的葷素搭配 如何更能合客人的口味心里沒底 謹小慎微熱情相待 處方對這種猶豫型客人 如能用試探性的語言搞清楚猶豫的原因是最好不過了 如是囊中羞澀型 就要揀實惠的菜介紹 如是缺乏了解型 要著重菜肴特點的介紹 如果無法得知其猶豫的原因 就應本著實惠又不失體面的原則 為客人介紹菜品 但在介紹時 要加重肯定的語氣 以堅定他的信心 慷慨型客人 顯大方 重義氣 講排場 顧面子 出手闊綽 抬舉地位滿足虛榮 處方服務人員無論是介紹菜肴 還是點酒水 甚至在上菜時的報菜名 都要精心安排 全力體現(xiàn)菜品的高貴 豐盛和宴會的高規(guī)格 烘托慷慨待客氣氛 必要時 餐廳經(jīng)理可過來敬酒 抬舉主人的社會地位 充分滿足其虛榮心 隨和型客人 好說話 對菜肴品種和價格不計較 多順應服務員的介紹點菜點酒 尊重客人熱情有加 處方正是由于這種類型的客人好侍候 沒說道 服務人員越要尊重客人 熱情有加 在決定菜肴檔次時 服務員決不可以喧賓奪主 越俎代庖 即使是回頭的熟客 也要注意最后還是應由客人自已定盤子 內(nèi)行型客人 一上桌便夸夸其談 以美食家自居 大談各種菜肴的做法和應有的味道 表現(xiàn)欲極強 謙虛謹慎滿意而歸 處方對這樣的客人要格外小心 特別是在菜肴的制作和選料方面更要精心 服務人員要表現(xiàn)謙虛 時不時地順勢向其請教一些一般性的烹飪知識 為其展示 淵博才能 提供條件 使其表現(xiàn)欲充分滿足 但注意不要提過于專業(yè)的問題 因為客人萬一答不上來 造成尷尬局面 反