優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平.docx

優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平努力實(shí)現(xiàn)奉新煙草經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量又好又快發(fā)展作者:丁立春 更新日期:2010年2月26日-煙草在線專(zhuān)稿2009年，江西宜春奉新縣局（分公司）認(rèn)真貫徹年初全市煙草工作會(huì)議精神，以開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為契機(jī)，堅(jiān)持“稅利保增長(zhǎng)、發(fā)展上水平”的主要任務(wù)不動(dòng)搖，突出“增銷(xiāo)量、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價(jià)格”，狠抓卷煙銷(xiāo)售，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)水平，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行保持了平穩(wěn)較快發(fā)展。全年共實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外銷(xiāo)售44837件，同比增長(zhǎng)10.1%，其中省產(chǎn)煙31804件，占銷(xiāo)售總量的70.9%；金圣系列煙銷(xiāo)售7297件，占銷(xiāo)售總量的16.3%，比全市平均水平高出5.3個(gè)百分點(diǎn)；全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌銷(xiāo)售18970件，同比增長(zhǎng)47.3%；單條銷(xiāo)售均條價(jià)達(dá)到63.9元/條，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2368萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)36.9%。統(tǒng)一思想、加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高隊(duì)伍整體素質(zhì)2009年全市煙草工作會(huì)議結(jié)束后，該局（分公司）先后組織領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部和普通員工分三個(gè)層面認(rèn)真學(xué)習(xí)詹局長(zhǎng)的工作報(bào)告，并結(jié)合奉新實(shí)際情況展開(kāi)了大討論，將全體干部職工思想統(tǒng)一到“增銷(xiāo)量、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價(jià)格”這條主線上來(lái)，群策群力，自我加壓，明確全年的工作計(jì)劃，確保全面完成市局（公司）下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。目標(biāo)任務(wù)的完成關(guān)鍵取決于人的因素，員工素質(zhì)的提升則是企業(yè)發(fā)展的根本。為著力提高員工基本素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，一方面認(rèn)真組織營(yíng)銷(xiāo)人員參加江西省、宜春市局組織的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)培訓(xùn)；另一方面根據(jù)自身實(shí)際需要，制訂了周密的年度培訓(xùn)計(jì)劃，建立每月定期培訓(xùn)制度，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，開(kāi)展多層次、全方位的技能培訓(xùn)工作，先后舉辦了“按客戶(hù)訂單組織貨源探討與思考”、“行業(yè)變革下客戶(hù)經(jīng)理的定位與實(shí)務(wù)”、“客戶(hù)經(jīng)理如何提高與零售客戶(hù)溝通能力”“卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)技能”等專(zhuān)題課程，全年培訓(xùn)課時(shí)達(dá)到88個(gè)；并舉行了崗位技能大賽、崗位大練兵、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽等活動(dòng)，來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。通過(guò)培訓(xùn)，員工隊(duì)伍整體素質(zhì)得到明顯提高。目前，該局（分公司）取得營(yíng)銷(xiāo)高、中、初級(jí)資格證書(shū)的分別為4人、11人、13人。明確重心、精心培育，不斷優(yōu)化卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)（一）把握市場(chǎng)、明確重心。由于受2008年下半年金融危機(jī)的影響，2009年卷煙銷(xiāo)售形勢(shì)和銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大的變化，為進(jìn)一步把握市場(chǎng)需求變化趨勢(shì)，該局（分公司）組織人員對(duì)縣城、集鎮(zhèn)、行政村等地進(jìn)行了卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)摸底、調(diào)查、分析。針對(duì)奉新卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)高于全市平均水平，省產(chǎn)煙尤其是金圣系列卷煙有較好基礎(chǔ)等特點(diǎn)，結(jié)合國(guó)家局“市場(chǎng)導(dǎo)向、發(fā)展優(yōu)先、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、扶優(yōu)扶強(qiáng)”的品牌發(fā)展原則，選擇把“稅利保增長(zhǎng)、發(fā)展上水平”的著力點(diǎn)放在培育好金圣系列卷煙和全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌上，努力保持省產(chǎn)煙和省外煙銷(xiāo)售均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，以滿足各檔次卷煙的市場(chǎng)需求。（二）努力提高金圣系列卷煙銷(xiāo)量。一是充分利用好江西中煙舉行“金圣”品牌宣傳推薦會(huì)的機(jī)會(huì)，通過(guò)江西中煙“金圣”品牌宣傳推薦會(huì)分別從“金圣”品牌的特色、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、功能特點(diǎn)等內(nèi)容向零售戶(hù)進(jìn)行宣傳講解，進(jìn)一步擴(kuò)大“金圣”品牌卷煙在零售戶(hù)和消費(fèi)者心中的知名度和影響力，堅(jiān)定賣(mài)好金圣系列卷煙的信心。二是切實(shí)提高金圣系列卷煙的上柜率，把城區(qū)和集鎮(zhèn)所在地作為金圣（吉品）、金圣（硬）培育重點(diǎn)，把城鄉(xiāng)結(jié)合部和行政村作為金圣（軟）培育重點(diǎn)，認(rèn)真分析每一位客戶(hù)所處的地理位置、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、發(fā)展機(jī)會(huì)等各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)所有能夠銷(xiāo)售“金圣”品牌的客戶(hù)進(jìn)行梳理、歸納，由客戶(hù)經(jīng)理逐一上門(mén)向客戶(hù)宣傳“金圣”品牌，指導(dǎo)其合理進(jìn)貨，幫助卷煙出樣、幫忙整理柜臺(tái)等親情化服務(wù)，確保上柜出樣率達(dá)到100%，并引導(dǎo)客戶(hù)向消費(fèi)者重點(diǎn)宣傳、優(yōu)先推薦，充分挖掘金圣煙的市場(chǎng)潛力。三是抓住省外芙蓉王、利群、廣州軟雙喜等品牌貨源供應(yīng)偏緊，滿足不了市場(chǎng)需求的情況，積極引導(dǎo)零售戶(hù)做好同檔次金圣系列品牌的替代置換工作，努力提高金圣系列卷煙的市場(chǎng)份額。四是加強(qiáng)“金圣”品牌終端零售價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存等市場(chǎng)信息的監(jiān)控，客戶(hù)經(jīng)理密切關(guān)注每一位零售戶(hù)金圣系列卷煙的訂購(gòu)、銷(xiāo)售、庫(kù)存是否與其實(shí)際銷(xiāo)售能力相符，對(duì)發(fā)現(xiàn)有庫(kù)存量偏大、零售終端價(jià)格達(dá)不到要求或出現(xiàn)異常行為的零售戶(hù)及時(shí)與營(yíng)銷(xiāo)中心溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行減量調(diào)控，控制好存銷(xiāo)比，有效維護(hù)“金圣”品牌市場(chǎng)終端價(jià)格穩(wěn)定，保證零售戶(hù)合理利潤(rùn)，提升零售戶(hù)銷(xiāo)售“金圣”品牌的積極性，切實(shí)提高金圣系列卷煙的增長(zhǎng)幅度。全年金圣系列銷(xiāo)售7297件，同比增加1217件，增幅達(dá)到20%。（三）精心培育全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)在2009年全國(guó)煙草工作會(huì)議的報(bào)告中指出：“培育重點(diǎn)骨干品牌是促進(jìn)要素資源合理配置的有效載體，是卷煙上水平的關(guān)鍵所在”。加快培育全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌對(duì)于增銷(xiāo)量、提結(jié)構(gòu)起著至關(guān)重要的關(guān)鍵作用。隨著外出返鄉(xiāng)人員的增加，包括越來(lái)越多的外來(lái)人員來(lái)奉新發(fā)展，卷煙消費(fèi)觀念將發(fā)生轉(zhuǎn)變，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、研究、分析，本著向大品牌傾斜、向重點(diǎn)企業(yè)傾斜、向名優(yōu)卷煙傾斜的原則，選擇了一批知名度較高、消費(fèi)者比較認(rèn)可的優(yōu)勢(shì)品牌如“中華”、“芙蓉王”、“利群”、“白沙”、“嬌子”、“紅塔山”等全國(guó)性知名品牌作為培育重點(diǎn)，加大品牌培育力度，指導(dǎo)零售戶(hù)科學(xué)陳列卷煙，擺放在同檔次煙的顯眼位置，突出終端陳列效果，給消費(fèi)者以視覺(jué)沖擊，增強(qiáng)品牌消費(fèi)吸引力。同時(shí)及時(shí)收集零售戶(hù)和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、價(jià)格、口味等方面的意見(jiàn)與建議，做好信息反饋等工作，有效提升了全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌在消費(fèi)者心目中的卷煙品牌形象，市場(chǎng)份額得到迅速提高。09年銷(xiāo)售全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌18970件，占銷(xiāo)售總量的42.3%，市場(chǎng)份額同比增加10.7個(gè)百分點(diǎn)。夯實(shí)農(nóng)網(wǎng)、規(guī)范流程，不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平為全面貫徹落實(shí)“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的網(wǎng)建方針，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，該局（分公司）在多次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)宜春市局（公司）三年網(wǎng)建規(guī)劃，吃透文件，領(lǐng)悟精髓的基礎(chǔ)上，分別從加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化督察考核等方面著力提升客戶(hù)服務(wù)水平。（一）加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，筑牢網(wǎng)建基礎(chǔ)。根據(jù)上富、羅市、會(huì)埠三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)離城區(qū)比較遠(yuǎn)，分別達(dá)到42公里、32公里、20公里，客戶(hù)經(jīng)理每天花在路上往返時(shí)間最少2個(gè)小時(shí)以上，相對(duì)花在服務(wù)客戶(hù)、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、溝通解釋上的時(shí)間就較少，工作質(zhì)量自然就得不到保證的情況。該局（分公司）為更好的服務(wù)客戶(hù)，經(jīng)請(qǐng)示宜春市局（公司）同意恢復(fù)了上富農(nóng)村客戶(hù)服務(wù)部，并將羅市、會(huì)埠兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入上富客戶(hù)服務(wù)部管理。為加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)力量，一方面我們通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘的形式，為上富客戶(hù)服務(wù)部配備了1名工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的市場(chǎng)經(jīng)理；另一方面把新分來(lái)的2名大學(xué)生全部充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理。網(wǎng)點(diǎn)成立后，及時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的零售戶(hù)開(kāi)展了摸底和復(fù)查工作，進(jìn)一步掌握轄區(qū)零售戶(hù)分布狀況和屬性特征，重新繪制了各線路客戶(hù)服務(wù)圖，有效消除了管理服務(wù)盲點(diǎn)，促進(jìn)了卷煙銷(xiāo)量的穩(wěn)步提升。2009年上富網(wǎng)點(diǎn)共實(shí)現(xiàn)卷煙系統(tǒng)外銷(xiāo)售15828件，同比增加1318件，增幅9.1%，人均條數(shù)達(dá)到8.42條，為我局（分公司）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。（二）規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)水平。以4月份全市統(tǒng)一實(shí)行新的訂單供貨工作流程及標(biāo)準(zhǔn)為契機(jī)，全面規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程，把客戶(hù)經(jīng)理的工作重心切實(shí)放在搞準(zhǔn)需求預(yù)測(cè)、培育重點(diǎn)品牌、維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定、指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上來(lái)，根據(jù)客戶(hù)需求不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)查研究，充分考慮本地地理狀況、零售戶(hù)布局、現(xiàn)有價(jià)格管理水平等情況，選擇甘坊集鎮(zhèn)作為“揚(yáng)價(jià)增效”示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)，積極開(kāi)展好明碼實(shí)價(jià)試點(diǎn)工作。一是分管領(lǐng)導(dǎo)6次帶營(yíng)銷(xiāo)部主任、市場(chǎng)經(jīng)理、稽查中隊(duì)長(zhǎng)等相關(guān)人員到甘坊開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分別與客戶(hù)經(jīng)理、稽查員和零售戶(hù)進(jìn)行座談，切實(shí)了解當(dāng)?shù)鼐頍熶N(xiāo)售情況、零售終端價(jià)格執(zhí)行情況，征求零售戶(hù)的意見(jiàn)和建議，全面掌握實(shí)施明碼實(shí)價(jià)可能存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，有針對(duì)性地制定了明碼實(shí)價(jià)示范鎮(zhèn)工作方案。二是從5月份起先后組織了13次零售戶(hù)明碼實(shí)價(jià)培訓(xùn)，由分管領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)講解開(kāi)展明碼實(shí)價(jià)工作的重要性以及對(duì)零售戶(hù)的有利影響，取得零售戶(hù)的理解和大力支持。同時(shí)積極做好一煙一碼維護(hù)工作，統(tǒng)一精心制作明碼實(shí)價(jià)卷煙展示柜，統(tǒng)一分類(lèi)擺放高中低檔卷煙，統(tǒng)一規(guī)范張貼加塑條價(jià)表，統(tǒng)一零售終端形象建設(shè)。三是“三員”密切關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格信息，及時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)；協(xié)助零售戶(hù)建立卷煙銷(xiāo)售臺(tái)帳，幫助零售戶(hù)算好風(fēng)險(xiǎn)帳、盈利帳。四是堅(jiān)持每月定期召開(kāi)自律小組工作例會(huì)，對(duì)明碼實(shí)價(jià)進(jìn)展情況以及實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析、討論，共同制定解決措施，扎實(shí)推進(jìn)明碼實(shí)價(jià)工作的順利進(jìn)行。五是成立了市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管小組，由分公司副經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理和稽查員、自律小組長(zhǎng)和監(jiān)督員分別從三個(gè)層面對(duì)明碼實(shí)價(jià)工作進(jìn)行監(jiān)督管理，以明查暗買(mǎi)的方式進(jìn)行價(jià)格檢查，對(duì)達(dá)不到要求的零售戶(hù)降低營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)別，減少緊俏煙供應(yīng)等方式，促使明碼實(shí)價(jià)工作落到實(shí)處。通過(guò)試點(diǎn)，甘坊鎮(zhèn)的各項(xiàng)指標(biāo)均呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，09年銷(xiāo)售卷煙867件，同比增長(zhǎng)28%；零售戶(hù)的綜合毛利率穩(wěn)中有升，由當(dāng)初的5%左右逐步增長(zhǎng)到10%左右，有效調(diào)動(dòng)了零售戶(hù)銷(xiāo)售卷煙的積極性，從而進(jìn)一步提升了零售戶(hù)的盈利水平，提高了客戶(hù)滿意度和依存度。（三）強(qiáng)化督查考核，確保執(zhí)行到位。嚴(yán)格按照市局（公司）督查考評(píng)工作要求和工作流程開(kāi)展過(guò)程化督查考評(píng)工作，每月分公司副經(jīng)理不少于4天、市場(chǎng)經(jīng)理不少于10天、督查考評(píng)員不少于15天分別從工作流程、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、基礎(chǔ)工作、價(jià)格管理、品牌培育、社會(huì)庫(kù)存管理等六個(gè)方面認(rèn)真考評(píng)每一條營(yíng)銷(xiāo)線路、每一條送貨線路、每一個(gè)工作流程，對(duì)出現(xiàn)工作不到位、或者違規(guī)行為的相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，全年市、縣兩級(jí)共查處21起行為，處理相關(guān)責(zé)任人37人次，罰款2950元。通過(guò)加強(qiáng)過(guò)程化考核，切實(shí)規(guī)范了客戶(hù)經(jīng)理工作流程，轉(zhuǎn)變了營(yíng)銷(xiāo)人員的工作職能，提升了營(yíng)銷(xiāo)人員工作質(zhì)量，提高了基層管理水平，確保了各項(xiàng)工作能夠按照上級(jí)要求及時(shí)、準(zhǔn)確執(zhí)行到位。專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合、強(qiáng)化監(jiān)管，確保卷煙市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)一是充分發(fā)揮專(zhuān)賣(mài)打假破網(wǎng)作用。加大對(duì)市場(chǎng)違規(guī)卷煙的打擊力度，全年共查獲各類(lèi)涉煙案件211起，查獲各類(lèi)違法卷煙26.61件，罰沒(méi)款14194元，有力的震懾了零售戶(hù)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的僥幸心理，達(dá)到凈化市場(chǎng)，為卷煙經(jīng)營(yíng)提供良好市場(chǎng)環(huán)境的目的。二是充分發(fā)揮專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)系會(huì)議作用。專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)每周將專(zhuān)賣(mài)打假動(dòng)向、品牌銷(xiāo)售異動(dòng)、客戶(hù)進(jìn)貨異常等情況，以及需要對(duì)方協(xié)助的事項(xiàng)進(jìn)行整理歸納，由專(zhuān)賣(mài)副局長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)副經(jīng)理牽頭定期召開(kāi)專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)系會(huì)議，分別通報(bào)相關(guān)信息，共同制定解決措施，部署階段工作重點(diǎn)，并以書(shū)面形式下發(fā)至各部門(mén)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合中需要協(xié)調(diào)配合的事項(xiàng)，確保各項(xiàng)工作措施能夠及時(shí)落實(shí)到位，有效提高工作水平和工作效率。三是充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督管理作用。一方面是加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的監(jiān)督管理，堅(jiān)決杜絕向零售戶(hù)壓