店長(zhǎng)手冊(cè)范本.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632店長(zhǎng)手冊(cè)店長(zhǎng)是一名導(dǎo)演,他(她)可以在店鋪這個(gè)舞臺(tái)上,導(dǎo)演出喜劇,也可以導(dǎo)演出悲劇。第一節(jié) 優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)從事銷售的人都常聽到的一句話,但往往身邊卻很少看到。要想成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng),必須不斷地充實(shí)自己,使自身的素質(zhì)不斷提高。常聽有人說:|我們真的很想學(xué)習(xí)和提高,可是每天工作那么忙,那里有時(shí)間去專門學(xué)習(xí)呢?”其實(shí),知識(shí)就在生活中間.許多知識(shí)不但在于日常的積累,更在于日常生活的發(fā)現(xiàn)和積累.這就看你是不是一個(gè)有心人。 一、.塑造一個(gè)管理者的形象穿著打扮穩(wěn)重,大方,得體，避免奇裝異服。言談舉止彬彬有禮,有教養(yǎng).避免說臟話,避免舉止輕浮。處世公正果斷,有魄力.避免優(yōu)柔寡斷,拖拖拉拉。二、具備全面的管理才能1 培訓(xùn)指導(dǎo)能力 培訓(xùn)指導(dǎo)員工是一個(gè)與他人溝通的過程,也是一個(gè)自我學(xué)習(xí)和提高的過程,善于把自己的知識(shí)傳授給他人,并從中學(xué)習(xí)和補(bǔ)充自己,才會(huì)不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)。2 銷售管理能力店長(zhǎng)的銷售管理能力不但會(huì)在店鋪的銷售業(yè)績(jī)中得以體現(xiàn),同時(shí)還能在幫助店員的工作中樹立威信。3 判斷力 敏銳的判斷力來自不斷的用于實(shí)踐,一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)不但需要能在關(guān)鍵的時(shí)刻敢于做出判斷,而且要判斷準(zhǔn)確。這種判斷力是成為一名優(yōu)秀店長(zhǎng)不可或缺的。4 業(yè)務(wù)知識(shí)的獲得能力 店長(zhǎng)既然承擔(dān)著培訓(xùn)和指導(dǎo)員工的職責(zé),就需要不斷地豐富自己的專業(yè)知識(shí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力。只有這樣才能夠去指導(dǎo)他。.因此,優(yōu)秀店長(zhǎng)會(huì)留意自己周圍的每一件事,并善于從中學(xué)習(xí)和體高。5 業(yè)務(wù)改善能力 優(yōu)秀店長(zhǎng)不但自己具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平,還要衫于幫助店鋪中的所有店員共同改善工作狀態(tài),提高業(yè)務(wù)操作的能力。帶動(dòng)大家共同創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。三、善用溝通技能,樹立榜樣作用1 與下屬保持良好的溝通 注意下屬的身心健康,注意觀察每個(gè)人的表情。每天要保證和下屬有一次交流,閉店前慰勞大家的辛苦。這是獲得大家信任的重要手段。 公司下達(dá)的各項(xiàng)通知,任務(wù)，要傳達(dá)清楚,并保證下屬理解正確,以免因誤解造成失誤。 有不良情緒或困難的下屬,要重視溝通,聆聽意見,盡量幫助下屬解決問題,避免不良情緒影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。2 自我控制和以身作則 保持體貼的心意,站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題。 自我約束,控制自己的情緒,不要感情用事,作好人際關(guān)系。 對(duì)自己的工作要有責(zé)任感并認(rèn)真貫徹執(zhí)行.不回避責(zé)任,認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是獲得下屬協(xié)作的保證。 重視他人的想法并理解它。接受別人的忠告,認(rèn)真反省。 不在背后議論和批評(píng)他人,下屬有錯(cuò)誤和疑點(diǎn)直接當(dāng)面更正。 公私分明。 任何情況下，都要信守諾言。 再親密的關(guān)系，也不要忘記禮貌。 多發(fā)掘同事的優(yōu)點(diǎn)，不要聽信惡意中傷同事的話。 保持自身的良好形象，包括服裝、語言、表情、動(dòng)作。四、店長(zhǎng)不應(yīng)有的言行 打斷對(duì)方說話。無論是顧客還是下屬，打斷對(duì)方說話都是一種沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 隨意批評(píng)他人。批評(píng)他人即使是有依據(jù)，也要注意場(chǎng)合和措詞，避免傷人自尊。 已自我為中心。不顧他人感受，只顧自己的利益的言行，會(huì)喪失在下屬心目中的威信。 思考不成熟就下判斷。判斷失誤不但會(huì)使業(yè)務(wù)受損，也會(huì)使自身形象受損。 反復(fù)查詢下屬相同的事情。這是一種不信任對(duì)方的表現(xiàn)，會(huì)傷害到他人的自尊。 空洞的支持和承諾。沒有實(shí)際行動(dòng)，只靠空洞的言辭支持或承諾他人，只會(huì)使自己慢慢失去信用。五、優(yōu)秀店長(zhǎng)的自我提高 要想成為一個(gè)具有較高素質(zhì)和水準(zhǔn)的店長(zhǎng)，就要善于學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，擴(kuò)充自己得知識(shí)面。留心觀察周圍的事物，不斷從身邊的小事總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。1 行業(yè)知識(shí)的吸收 從事服裝銷售行業(yè)，尤其是一線銷售，大多數(shù)人是出于對(duì)美的向往和天性的愛好。但真正要做好這一行，就需要大量的知識(shí)積累。這種積累和學(xué)習(xí)可以通過幾個(gè)渠道： 企業(yè)專門的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。 專業(yè)的報(bào)紙和服裝雜志。 參觀服裝博覽會(huì)或著名品牌的時(shí)裝秀。 電視劇中也有時(shí)尚信息可以借鑒。2 專業(yè)技能的提高 善于從日常的銷售過程中總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。 積極參加公司組織的職業(yè)技能培訓(xùn)。 學(xué)習(xí)周邊專柜的優(yōu)秀員工的銷售技巧和陳列方法。 閑暇時(shí)去當(dāng)?shù)貢r(shí)尚流行的高級(jí)成衣專賣店比較集中的街區(qū)，參考時(shí)尚流行的搭配，展示方法。 3 良好態(tài)度的培養(yǎng) 規(guī)范自己的言行，可以從注重生活中的小節(jié)開始。對(duì)任何人都保持良好的態(tài)度去交往。 練習(xí)對(duì)所有和你打交道的人彬彬有禮。 培養(yǎng)使用禮貌用語的習(xí)慣，即使是對(duì)自己的家人，也不忽視。第二節(jié) 店長(zhǎng)工作職責(zé)準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)所扮演的角色，是演繹好個(gè)人職業(yè)舞臺(tái)上所選擇的角色重要部分。就像一個(gè)好演員，需要認(rèn)真揣摩角色，甚至去體驗(yàn)生活一樣。店長(zhǎng)工作職責(zé)是每一個(gè)服飾店店長(zhǎng)執(zhí)行店務(wù)工作的基本準(zhǔn)則，明確店長(zhǎng)的工作職責(zé)，有利于店長(zhǎng)把握店鋪日常工作環(huán)節(jié)的管理。合理的運(yùn)用公司賦予店長(zhǎng)的權(quán)利，承擔(dān)店長(zhǎng)應(yīng)盡的責(zé)任，并在店鋪每日運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)把握重點(diǎn)，創(chuàng)造佳績(jī)。一 店長(zhǎng)的角色認(rèn)證 無論是生產(chǎn)服裝的企業(yè)，還是銷售服裝的商場(chǎng)，對(duì)店長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)都很明確店長(zhǎng)，就是一個(gè)店的管理者。 有許多店長(zhǎng)對(duì)自己的角色是這樣認(rèn)識(shí)的：一個(gè)店就像一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列.方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。更多的企業(yè)則希望店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長(zhǎng)把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長(zhǎng)的組織、策劃和安排、帶動(dòng)，做好導(dǎo)演角色。無論那種說法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合地、科學(xué)得分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。二 店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé) 理解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊、商品陳列。 協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。 .協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。 定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)接節(jié)賣場(chǎng)氣氛。三 店長(zhǎng)的日常工作重點(diǎn) 作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。店面營(yíng)運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段：營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后。 1 營(yíng)業(yè)前 開啟電器及照明設(shè)備。 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生 召開晨會(huì)（開晨會(huì)是一天中最重要的工作之一）。 公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。 布置當(dāng)日目標(biāo)，與當(dāng)月目標(biāo)進(jìn)度的完成情況分析。 前日營(yíng)業(yè)情況得分析。 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 清點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金 核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳遞公司2 營(yíng)業(yè)中 檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。 專賣店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 控制賣場(chǎng)的電器幾音箱設(shè)備（專賣店）。 備齊包裝紙、包裝袋、以便隨時(shí)使用。 維護(hù)賣場(chǎng)、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 及時(shí)更換櫥窗、模特展示，商品陳列。 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。 收集市場(chǎng)信息，作好銷售分析。 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。3 營(yíng)業(yè)后 核對(duì)賬物，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。 營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金。 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。 專賣店檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。4 營(yíng)業(yè)規(guī)范 作業(yè)流程見圖31。圖31 作業(yè)流程圖 到崗登記更換工作服、佩帶工牌、檢查儀表 打掃衛(wèi)生、整理貨架貨品 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 營(yíng)業(yè)開始 - 停止?fàn)I業(yè) 注意交接班的工作順序 到崗、離崗登記 整理貨架貨品、打掃衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)報(bào)表賬目 更換工服 - 離崗登記 四、店長(zhǎng)應(yīng)有的權(quán)利 1. 人事方面 有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選。 有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意 見。 有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。 （店長(zhǎng)）有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。 2. 貨品方面 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議。 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 第三節(jié) 日常銷售活動(dòng) 一、營(yíng)業(yè)流程營(yíng)業(yè)流程見圖32。圖32 營(yíng)業(yè)流程 營(yíng)業(yè) 迎接顧客 - 留意顧客 品牌信任型 購買比較型 隨意閑逛型 接待顧客 - 介紹商品 展示商品 鼓勵(lì)顧客試穿 顧客是否購買 - 否 是 核價(jià)開票 包裝商品 其他配套產(chǎn)品介紹觀看瀏覽 核對(duì)單據(jù) 交付商品 送客致謝 二、營(yíng)業(yè)步驟及規(guī)范 1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備(營(yíng)業(yè)前30分鐘,參見表31) 表31 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 2. 營(yíng)業(yè)開始 3. 停止?fàn)I業(yè),參見表33。 表33 停止?fàn)I業(yè) 4. 周會(huì),參見表34。 表34 周會(huì)三、銷售任務(wù)分解、完成 1.銷售任務(wù)分解的原則 公平性 要想使下屬愉快的接受任務(wù),任務(wù)額必須分配公平。這樣可以避免本來有能力完成任務(wù)的員工因任務(wù)分配不公平，產(chǎn)生抵觸情緒，影響銷售業(yè)績(jī)。主要避免以下幾點(diǎn)： 避免“薄此厚彼”，尤其是把任務(wù)全攤派給下屬，自己不分擔(dān)。 避免能力、資歷相近的員工任務(wù)差距過大。這樣容易使下屬對(duì)店長(zhǎng)與店員之間的關(guān)系產(chǎn)生懷疑。甚至發(fā)生誤會(huì)。 合理性 銷售任務(wù)要結(jié)合品牌的實(shí)際情況，在合情合理的原則下進(jìn)行分配。任務(wù)額的制定要參考幾個(gè)方面： 去年同期任務(wù)完成情況。 當(dāng)月所在商場(chǎng)促銷活動(dòng)的組織情況。 下屬實(shí)際完成任務(wù)的能力。 季節(jié)及公司貨品供應(yīng)情況。 可實(shí)現(xiàn)性 銷售任務(wù)在分解下派