銷售服務(wù)規(guī)范.doc

銷 售 提 供 規(guī) 范服 務(wù) 準(zhǔn) 則產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 營銷管理程序化 服務(wù)行為規(guī)范化服 務(wù) 宗 旨向顧客提供高品質(zhì)的商品和高質(zhì)量的服務(wù)1、目的規(guī)范服務(wù)理念和服務(wù)行為，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的銷售服務(wù)。2、適用范圍適用于本公司的橋架、母線槽、插接箱的銷售服務(wù)。3、職責(zé)銷售服務(wù)部負責(zé)銷售服務(wù)提供和銷售服務(wù)質(zhì)量的控制。4、工作程序4.1產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，為了在市場競爭中得以生存和發(fā)展，產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會需求。產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的首要前提，為實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，我們承諾：由我公司銷售的產(chǎn)品質(zhì)量都達到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，沒有假冒偽劣產(chǎn)品，也沒有價高質(zhì)次產(chǎn)品。為此，我們承諾，我們不經(jīng)銷下列產(chǎn)品：1、 國家法律法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；2、 安全要求未達到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的；3、 無合格證或其他質(zhì)量證明的；4、 實施生產(chǎn)許可證管理而未取得生產(chǎn)許可證的；5、 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；6、 以假充真或以舊充新的；7、 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實際不符的；8、 未標(biāo)注產(chǎn)品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的。為使上述產(chǎn)品不流入我們的銷售環(huán)節(jié)，在選擇供方時應(yīng)做到：1、 選擇具有相關(guān)資質(zhì)的合法經(jīng)營企業(yè)；2、 選擇社會普遍認可的知名品牌企業(yè)；3、 選擇具有完善的質(zhì)量保證體系，通過質(zhì)量體系認證或產(chǎn)品認證的企業(yè)；4、 選擇信守服務(wù)承諾，具有較高信譽資質(zhì)的企業(yè)；5、 選擇產(chǎn)品顧客滿意度較高、質(zhì)量優(yōu)良、穩(wěn)定可靠、服務(wù)及時的企業(yè)。顧客來到公司首先由銷售人員介紹一下公司及公司經(jīng)營的各種產(chǎn)品，在展示區(qū)通過樣品向顧客講解產(chǎn)品的性能、功能，以及產(chǎn)品的優(yōu)勢對比等與產(chǎn)品有關(guān)的信息；不設(shè)樣品的，應(yīng)通過技術(shù)資料向顧客講解顧客想要了解的產(chǎn)品信息。4.2營銷管理程序化顧客要求/訂單合同評審/簽訂合同組織貨源/進貨交付售后服務(wù)檢驗銷售服務(wù)流程圖4.2.1供方選擇 按照采購控制程序?qū)┓竭M行選擇和評價，形成合格供方名單。4.2.2采購 按照采購控制程序在合格供方名單之內(nèi)實施采購。4.2.3進貨驗證 按照產(chǎn)品檢驗規(guī)程進行進貨驗證，確保未經(jīng)檢驗或經(jīng)檢驗不合格的商品不進入銷售環(huán)節(jié)。4.2.4銷售 按照本規(guī)范4.3條款提供銷售服務(wù)。4.2.5最終檢驗在銷售商品時，由銷售人員和顧客共同對商品進行確認來完成最終檢查。4.2.6售后服務(wù) 按照該商品的售后服務(wù)承諾和合同約定對售出商品提供售后服務(wù)。4.2.7顧客意見顧客意見是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的直接反映。公司通過設(shè)置顧客投訴和舉報電話、顧客意見箱、征求意見函或顧客滿意度調(diào)查表等方式收集、受理顧客意見和投訴。由銷售服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)處理顧客投訴，必要時可報請主管或總經(jīng)理，確保顧客滿意。4.2.8統(tǒng)計分析 公司將定期或不定期地對銷售業(yè)績、銷售趨勢、顧客意見、員工建議等方面的數(shù)據(jù)和信息進行收集匯總，對收集到的數(shù)據(jù)和信息進行定性或定量分析，尋求改進的機會。4.2.9不合格商品的控制按照不合格品控制程序?qū)M貨驗證和最終檢驗過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行評審，并根據(jù)評審意見對不合格商品進行處置，包括退貨、換貨甚至報廢。同時，調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因，針對原因采取糾正措施，避免或減少不合格的再發(fā)生。4.2.10改進 對已發(fā)生的或潛在的不合格產(chǎn)品，或不規(guī)范的服務(wù)行為進行調(diào)查分析，采取有針對性的糾正或預(yù)防措施，實現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。4.3服務(wù)行為規(guī)范化4.3.1總則 員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系總體服務(wù)質(zhì)量，也影響企業(yè)的整體形象。因此，除保證產(chǎn)品質(zhì)量外，還要提高服務(wù)行為的規(guī)范化。4.3.2員工服務(wù)行為4.3.2.1為員工提供崗位培訓(xùn)，使員工掌握所銷售產(chǎn)品的知識信息以及實際操作技能；提高員工的服務(wù)意識，明確服務(wù)行為規(guī)范。4.3.2.2員工服務(wù)行為規(guī)范 尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的； 要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的； 提高服務(wù)效率，尊重顧客時間，減少顧客等待； 衣著整齊大方，工作期間應(yīng)著工服； 儀容端莊，發(fā)型規(guī)整，梳理整齊； 女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹； 飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾； 勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服； 講究衛(wèi)生，指甲內(nèi)不得有污垢； 注意口腔衛(wèi)生，清除異味； 儀態(tài)大方，站立應(yīng)挺胸、收腹、沉肩、雙臂自然下垂、頭部端正目光平視前方； 行走應(yīng)挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移； 引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上； 迎面來顧客應(yīng)側(cè)身相讓，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉； 言談得體，講普通話，語言表達簡練、明確、具體； 工作時間不得閑聊，不得吃零食，不得嚼口香糖，不得做與工作無關(guān)的事情； 午餐不得飲酒，盡量不吃有異味的食物； 有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼； 詢問、干擾顧客或出現(xiàn)服務(wù)差錯時，要主動致歉，態(tài)度誠懇，彬彬有禮； 傾聽時雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋，不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌行為； 對客人有問必答，注意分寸，注意嚴(yán)守公司秘密，不得含糊其辭、不懂裝懂，自己不能解答的問題，應(yīng)及時找相關(guān)人員予以協(xié)助解答； 在服務(wù)過程中，事情無論巨細應(yīng)盡可能多地以“謝謝”開頭結(jié)尾，在得到客人的幫助、諒解時更應(yīng)致謝； 發(fā)生糾紛時，在任何情況下都不得與顧客爭吵，應(yīng)首先給顧客致歉，自己不能解決時應(yīng)及時找來經(jīng)理； 接聽電話應(yīng)首先說：您好，東方電科！，語氣應(yīng)親切和藹、語音適中，不得大聲叫喊，也不得小聲應(yīng)付； 堅守崗位，不得擅離職守。4.3.2.3顧客服務(wù)“六步曲”a) 友好、誠懇地招呼；b) 詢問需求；c) 介紹產(chǎn)品、解決需求；d) 致謝，征詢顧客滿意程度；e) 把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客期望；f) 致謝，歡迎再次光臨。4.3.2.4工作環(huán)境要求 環(huán)境整潔，無雜物、灰塵； 產(chǎn)品陳列整齊，無污染； 產(chǎn)品標(biāo)識明確，價格標(biāo)簽字跡工整、規(guī)范。4.3.2.5服務(wù)禁語 不知道！ 急什么，沒看我一直忙著嗎？ 資料上寫著呢，自己看！ 快下班了，明天再來吧。 有完沒完，煩死了！ 我不是已經(jīng)告訴你了嗎？ 我的態(tài)度就這樣，怎么啦？ 去！后面排隊去！ 你去告吧，告到哪兒都不怕！ 不想買就別浪費時間！文檔鑒賞服務(wù)提供規(guī)范1、 詢問顧客需求遇有顧客光臨，應(yīng)主動禮貌問好，詢問顧客需求。顧客闡述需求應(yīng)仔細耐心傾聽，有不明之處，應(yīng)禮貌詢問。2、 介紹演示產(chǎn)品根據(jù)顧客需求，選擇適合于顧客的產(chǎn)品向顧客介紹。介紹產(chǎn)品時應(yīng)講普通話，語調(diào)適中，表達簡練、明確、具體，實事求是，不做虛假宣傳，不夸大產(chǎn)品性能。有樣品的應(yīng)配合樣品演示，向顧客介紹產(chǎn)品的特點、性能、技術(shù)指標(biāo)等；不設(shè)樣品的應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品的技術(shù)資料、宣傳資料向顧客做介紹，具體演示與產(chǎn)品介紹內(nèi)容見附件。3、 與顧客達成一致通過講解、介紹，就產(chǎn)品信息反復(fù)與顧客交流，力求達成一致。4、 合同簽訂顧客做出購買決定后，由銷售人員擬制銷售合同，對雙方的意見進行明確，合同草稿需雙方確定后，蓋章簽字，按約定收取部分定金。5、 驗收產(chǎn)品貨物到達公司后，由公司檢驗人員首先按照裝箱單核對產(chǎn)品是否齊全，然后檢查產(chǎn)品外觀有無破損，檢查產(chǎn)品有無合格證，型號是否有誤，最后在公司進行驗收。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或者損壞，應(yīng)及時通知供方進行更換，保證收到的都是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。6、 交付產(chǎn)品并收取余款產(chǎn)品出庫前進行出庫驗證，對出庫產(chǎn)品的數(shù)量、型號等進行確認。與負責(zé)貨運的單位（人員）進行溝通與交流，確保不會因運輸過程出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。貨物運抵顧客方時，進行驗收，填寫單據(jù)并由顧客方進行簽字確認。7、 征求顧客意見在征得顧客同意的情況下，就本次服務(wù)的情況由顧客填寫顧客滿意度調(diào)查，收集顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度信息。8、 改進服務(wù) 根據(jù)收集的顧客信息，針對顧客提出的不滿意事宜，適時調(diào)整服務(wù)流程或服務(wù)規(guī)范，達到顧客滿意，并爭取超越顧客期望。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范1 目的規(guī)定員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法，確保服務(wù)質(zhì)量滿足服務(wù)規(guī)范的要求，確保顧客滿意。2 適用范圍適用于本公司的橋架、母線槽、插接箱的銷售服務(wù)。3 職責(zé)銷售服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)對營銷人員進行服務(wù)質(zhì)量考核，填寫服務(wù)質(zhì)量考核記錄表。4 考核辦法4.1 員工服務(wù)質(zhì)量考核基數(shù)為10分，按工資總額的10計算。4.2 員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分： 不講個人衛(wèi)生，儀容不整，不按規(guī)定著裝和佩戴胸卡； 行為不端，言語粗俗，不講普通話； 工作時間閑聊、打撲克、玩游戲、吃零食，或做其他與工作無關(guān)的事情； 工作環(huán)境差，不按時清理打掃，物品擺放不整，有灰塵； 違反服務(wù)禁語； 接聽電話不使用禮貌用語。4.3 員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分： 長時間接聽電話，讓顧客等待； 工作時間飲酒、睡覺； 不堅守崗位，擅離職守； 對待顧客態(tài)度不好，引起顧客不滿； 顧客光臨，不理不睬，有問不答； 出現(xiàn)服務(wù)差錯，拒不承認，不能主動求得顧客諒解； 業(yè)務(wù)處理不當(dāng)，讓顧客長時間等待引起顧客不滿。4.4 員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分： 不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)； 對待顧客傲慢無禮，