售樓中心工作手冊.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯(lián)系網站刪除xxxx售樓中心（會所）物業(yè)管理處員工工作手冊重慶xxxx物業(yè)管理有限公司二0一0年十月目 錄1.0售樓中心（會所）管理處組織架構32.0售樓中心（會所）管理處及各崗位職責43.0員工行為規(guī)范84.0崗位操作規(guī)程105.0售樓中心管理處獎懲186.0工作質量記錄目錄221.0、售樓中心（會所）物業(yè)管理處組織架構售樓中心（會所）物業(yè)管理處經理客服主管護衛(wèi)主管吧員大廳保潔樣板房保潔外圍保潔工程維修機動護衛(wèi)門崗禮儀車場禮儀會所管理2.0售樓中心（會所）管理處及各崗位職責2.1售樓中心（會所）物業(yè)管理處職責2.1.1售樓中心（會所）、樣板區(qū)、迎賓、水吧和樣板房的管理；2.1.2售樓中心（會所）、樣板區(qū)、物業(yè)管理服務檔案資料的管理；2.1.3售樓中心（會所）、樣板區(qū)、護衛(wèi)形象崗管理；2.1.4售樓中心（會所）、樣板區(qū)、車輛停放管理；2.1.5售樓中心（會所）、樣板區(qū)、公共秩序維護、安全防范等事項的管理；2.1.6售樓中心（會所）、樣板區(qū)、設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和節(jié)能管理；2.1.7售樓中心（會所）、樣板區(qū)、的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；2.1.8售樓中心（會所）、樣板區(qū)、綠化養(yǎng)護的監(jiān)督管理；2.1.9售樓中心（會所）、樣板區(qū)、綜合管理與業(yè)務監(jiān)督。2.2售樓中心（會所）物業(yè)管理處經理職責2.2.1積極配合與開發(fā)公司銷售中心管理經理有關物業(yè)管理事宜之工作，或應開發(fā)公司銷售中心要求舉行特別會議，商討其他有關管理問題；2.2.2按期編制并提交各類工作計劃、總結，定期組織工作例會；2.2.3負責員工之崗位任免、培訓、考核及獎懲，提高管理處員工之文化業(yè)務水平；2.2.4提高管理處之凝聚力，使員工以高度之責任心和認真態(tài)度高效之完成各自工作；2.2.5監(jiān)督檢查安保、接待、保潔、維修崗位服務工作；2.2.6負責物業(yè)管理服務咨詢，解釋說明有關物業(yè)管理之概念及知識；2.2.7協(xié)調處理好內外部關系，嚴格執(zhí)行銷售中心的崗位工作要求。2.2.8負責應急事件流程處理的組織實施，并及時上報。2.3客服主管崗位職責2.3.1按照工作要求安排做好大廳水吧、保潔、工程維修崗位的服務工作質量；2.3.2根據各崗位要求檢查服務人員工作情況，糾正員工不規(guī)范的行為和舉止；2.3.3協(xié)助經理組織好員工的業(yè)務培訓和新入職員工帶崗工作；2.3.4編制員工排班表，根據排班檢查員工上班情況和打考勤，出現(xiàn)異常及時向主管匯報；2.3.5應對售樓中心區(qū)域設施的使用情況了指掌，對環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負全面責任；2.3.6每天例行巡視檢查制度，對售樓中心的各個樓層、公共區(qū)域、樣板房、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，以及設施的狀態(tài)情況做到心中有數，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管，并督促及時解決；2.3.7為保持轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，每天應全面檢查一次；2.3.8定期發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領用應本著滿足工作實際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴控制的原則；2.3.9服從并完成上級指派的其它工作。2.5 水吧接待崗位職責2.5.1熟悉項目情況，熟悉掌握銷售中心提供的銷售接待統(tǒng)一說辭，并能用普通話流利向客戶介紹；2.5.2保持站姿標準，精神飽滿，著裝整齊，引領客戶動作大方得體；2.5.3杜絕以貌取人，要一視同仁；2.5.4對客戶、業(yè)主要主動、熱情、大方，以禮相待，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅持講普通話；2.5.5按照正確的步驟制作一定數量的飲料；2.5.6下班前，要清點飲料的數量及領用工作；2.5.7調節(jié)好自己的心情，不能帶情緒上班，努力要提高自己的心理素質；2.5.8負責水吧吧臺、設施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作；2.5.9嚴格做好鑰匙、對講機、飲料、設施使用情況及交接記錄工作；2.5.10嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從安排，完成上級交待的其它工作。2.6 護衛(wèi)主管崗位職責2.6.1在管理處經理的領導下，負責售樓中心范圍內的安全防范工作；2.6.2組織護衛(wèi)人員，做好迎賓禮儀、內部安全防范和消防工作；2.6.3熟悉售樓中心各區(qū)域房屋建筑和各類設施的布局等情況，并及時掌握變動情況，做到禮儀、消防等護衛(wèi)工作有重點；2.6.4督促和檢查物業(yè)管轄范圍內各類安全防盜設施的配備情況；2.6.5堅持每天按時檢查護衛(wèi)的工作記錄及工作質量，切實做好安全防范工作；2.6.6發(fā)生災害事故和刑事案件，應立即在現(xiàn)場保護事發(fā)現(xiàn)場，配合公安、消防部門做好各類案件或災害事故的調查取證工作。2.6.7負責對屬下員工進行護衛(wèi)禮儀、技能及服務意識方面的培訓以及突發(fā)事件的應急處理；掌握隊員思想動態(tài)，向管理處經理提出獎懲和使用意見。2.6.8完成領導交辦的其他工作。2.7 門崗、機動護衛(wèi)崗位職責2.7.1負責售樓中心禮儀、出入口安全保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內秩序的工作；2.7.2樹立良好的服務意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當，為客戶提供問訊、引路等服務，保障物業(yè)安全；處理問題機智果斷，進退有度；站姿端正，列隊進行交接班；2.7.3疏導人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內亂停亂放；2.7.4了解和熟悉售樓中心各樓層、單元和通道方位，熟悉經常進出人員的情況；2.7.5勸阻未經許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現(xiàn)場；2.7.6發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時了解及時報告班長或上級領導；2.7.7嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從安排，完成上級交待的其它工作。2.8 車場護衛(wèi)崗位職責2.8.1負責指揮進出停車場的車輛，確保車道暢通、停放有序；2.8.2對客戶出入車輛車牌號進行登記記錄；2.8.3隨時掌握停車場泊車狀況，檢查車輛門是否關妥，發(fā)現(xiàn)未關門、窗的車輛，應立即關閉車門、車窗；在第一時間向主管報告，并告知車主；2.8.4使用標準手勢指揮車輛按指定車位停放；2.8.5遇車輛停放違反規(guī)定時，應及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級；2.8.6禁止車輛裝載易燃易爆物進入停車場，停車場內嚴禁吸煙。2.8.7完成上級領導交辦的其它任務。2.9 保潔員崗位職責2.9.1 服從并執(zhí)行上級的工作安排，保持良好的工作狀態(tài)準時上崗。2.9.2按照操作規(guī)程和工作要求做好所轄區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作。2.9.3 負責檢查責任區(qū)域內各種設施設備的完好程度并及時報修。2.9.4 對在物業(yè)范圍內撿到的一切遺留、遺棄物品要及時如數上繳，不得私自隱藏、處理。2.9.5 正確使用各種清潔設備，對使用后的設施設備進行妥善的清潔保養(yǎng)，及時放回指定場所。下班前要清理工作場所及各種用具，清點所有物品，如有失少要及時查找并報告。2.9.6 合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。2.9.7 保持良好的儀容儀表和精神面貌，隨時向客人提供禮貌服務。2.10 綜合維修工崗位職責 2.10.1 熟悉售樓中心電氣設備的設置和使用狀況，設施設備的原理、操作及維護，并與相關保養(yǎng)單位建立良好的業(yè)務關系。2.10.2 嚴格遵守電氣設備運行制度，能正確判斷處理一般電氣故障，并采取應急措施。2.10.3 根據巡視配電設施，觀察電壓表、電流表、計量表是否正常，抄表準確，認真做好各種運行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2.10.4 定期對設施設備房，保持設備的整潔。2.10.5 發(fā)生停電或其他事故應及時與供電部門取得聯(lián)系，迅速查明原因，采取應急措施。2.10.6 堅守崗位，按時上下班，認真交接班，做好值班記錄、保管好資料、圖表、工具。2.10.7 及時處理完成報修，并做好報修記錄。2.10.8 按照維修保養(yǎng)計劃，堅持對設施實行日檢、周檢、年檢等例行性檢查；對設備運行情況，巡查情況和維修等做好相應記錄，并歸檔管理。3.0 員工行為規(guī)范3.1 員工守則3.1.1 保持制服整潔干凈，儀表端莊，精神飽滿；3.1.2 對待客戶、同事和各階層人士，均應以禮相待，保持彼此間良好關系；3.1.3 必須嚴格遵守上班時間，按時上、下班，不得無故遲到、早退；3.1.4 不準損壞公司名譽和對公司有欺詐及不誠實行為；3.1.5 不得假借公司名義或利用職權對外做有損公司聲譽或利益的事情；3.1.6 不得向公司業(yè)務有關之任何人士收受或索取任何形式之禮物或回扣等；3.1.7所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財物，對公司公物如有損壞，須負責賠償；3.1.8遇緊急或突發(fā)事件期間，各員工必須依時當值，堅守崗位，并按照公司所頒布之操作規(guī)程進行工作；3.2工作態(tài)度3.2.1服從領導不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配；3.2.2層級管理有事直接向主管領導匯報，勿越級投訴或越級匯報；3.2.3嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗，竄崗或睡崗；3.2.4正直誠實對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違；3.2.5團結協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難；3.2.6勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。3.3服務態(tài)度3.3.1禮貌任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。3.3.2樂觀以樂觀的態(tài)度面對工作；3.3.3友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶與同事相處；3.3.4熱情熱情地為客戶提供服務；3.3.5耐心對客戶的要求應認真、耐心地聆聽；3.3.6嚴等一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼；3.4儀容儀表3.4.1統(tǒng)一穿著工衣，工衣要經常燙洗，保持衣冠整潔，不可起皺；3.4.2接待員著高跟黑色皮鞋、長筒肉色絲襪，護衛(wèi)員統(tǒng)一穿黑皮鞋，深色襪子，皮鞋要保持干凈、光亮；保潔員統(tǒng)一著工裝，黑平底鞋，肉色絲襪；3.4.3頭發(fā)應梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)，男員工頭發(fā)不蓋耳遮領, 需每日剃須；女員工長發(fā)統(tǒng)一用頭飾包裹；3.4.4要注意保持個人衛(wèi)生，身體外露部分必須保持干凈、清潔；3.4.5女員工上班宜化淡妝；3.4.6不留長指甲（不長于指頭1毫米），女員工不可涂有色的指甲油。3.5行為舉止3.5.1舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼使用普通話交流，用語要文明禮貌；3.5.2遇見同事或客戶應禮貌地問好（早上應道“早上好”，其它時候講“您好”）；稱呼：下級對上級在職務前冠姓；上級對下級或同事之間，稱呼姓名或某先生、某小姐等，或在職務前冠以姓或名。護衛(wèi)員遇客戶應敬禮并問好；3.5.3遇上級領導或客戶來訪，應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后自己方可坐下，來客告辭，應起身移步相送；3.5.3站立的正確姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上）雙手交迭放于體前，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹；3.5.5注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）；3.5.6進入銷售中心辦公區(qū)前，應先立在門外輕叩三個門，征得同意后方可入內，若進去時門是關閉時，出來時則應隨手將門輕輕帶上；3.5.7進出銷售中心時，應主動上前一步先拉開門，請同行的客戶、女士或來訪人員先行；3.5.8對客戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽，在不違背保密原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。3.6禮儀注意事項3.6.1銷售中心管理處所有服務人員未經授權，不得向客戶解釋有關物業(yè)銷售任何事宜；即使得到同意，也不得對自己不清楚之事宜進行解釋或介紹；3.6.2行走期間遇到訪客，應側立，微笑請訪客先行，而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過；3.6.3銷售中心服務人員遇售樓接待人手不足時，可微笑指引請無人照顧之訪客落座，請其稍等，并可遞水或指示有關宣傳資料擺放位置，不能向訪客介紹；3.6.4 護衛(wèi)人員若遇購房人士與公司有關人員發(fā)生爭執(zhí)，不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過大，在報知物業(yè)主管同意之前提下，應禮貌客氣建議雙方至獨立封閉房間商談；3.6.5任何情況下，護衛(wèi)人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來人士襲擊公司人員或故意破壞公司物品，在保證自己及公司人員安全之前提下，進行勸阻，但不可以暴制暴，除非對方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴。并及時通報臨時管理處經理或處理意見，以決定是否報警處理。4.0崗位操作規(guī)程4.1樣板房操作要點4.1.1銷售人員陪同客戶參觀樣板房時，應提前用對講機通知樣板房當值服務人員，以使有關人員做好相應準備。4.1.2樣板房服務人員接到通知后，應將樣板房門打開，直立于入口大門一側，靜候訪客到來。當看到訪客到來時，應敬禮及致歡迎詞“您好，歡迎參觀”。4.1.3若有訪客單獨前來參觀，當值服務人員于弄清訪客目的后，應先請訪客落座休息，并即時通知銷售中心派人前來陪同。4.1.4訪客進入后，服務人員請訪客落座，即時取一次性鞋套請訪客穿上。4.1.5若訪客喜歡站立更換，則服務人員應用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn)；4.1.6若訪客坐下更換，則安全管理員應主動取一次性鞋套請訪客穿上。4.1.7 訪客離開時，應敬禮及致歡送詞，“謝謝參觀，歡迎您再來”，目送訪客從視線消失再恢復原位。4.1.8銷售中心人員或公司內部人員帶領訪客參觀樣板房，均應進行記錄，并注明進出時間，以使在有關事件發(fā)生后，可以進行核查。4.1.9訪客及公司內部人員不得在樣板房內之沙發(fā)上、床上休息、坐臥，不得在樣板房內吸煙，若服務人員發(fā)現(xiàn)家具及物品有褶皺或雜亂，應即時要求保潔人員進行整理。4.1.10樣板房溫度一般應控制在23-25攝氏度左右，最適宜是能夠打開窗戶，讓空氣自然流通。4.1.11每日早晨交接班時必須打開全部門窗換氣（惡劣天氣狀況除外），以保持空氣清新，但應注意防止施工粉塵飄入室內污染地板。4.1.12服務人員應選擇使用帆布制作的鞋套，以節(jié)約一次性鞋套之用量。4.1.13銷售中心關閉時，當值護衛(wèi)員應陪同銷售中心管理者清查樣板區(qū)是否清場、關閉區(qū)域內所有門窗、燈光及電器設備后，將樣板間鑰匙統(tǒng)一交當值主管保存并記錄在案；4.1.14樣板區(qū)出現(xiàn)特殊情況，經報當值主管批準，進入檢查。無狀況后妥善關閉燈光房門后，做詳細記錄備查。4.2客人損壞物品處理規(guī)程若訪客于銷售中心或樣板房內損毀飾品或其他任何物品時（如煙缸、玻璃杯等），當值護衛(wèi)員應首先關心訪客是否受傷。4.2.1如果訪客表示受傷需要救護，須立即通知上級人員采取急救措施。4.2.2若訪客表示無礙，則當值護衛(wèi)員應于該客未留意時詢問陪同訪客參觀之售樓人員是否要求訪客給予賠償；切忌不可當訪客面直接詢問售樓人員，且須在訪客離開前得到陪同人員之正式答復并即時跟進。4.2.3如果售樓人員同意無須由訪客賠償，則必須進行簽字確認，當值護衛(wèi)員于訪客離開后，應立即通知護衛(wèi)員由銷售中心經理簽字確認，并請銷售中心經理要求有關部門進行重新購置。4.2.4若銷售人員無法確認是否需要訪客進行賠償，或損失物品價值較大時，當值護衛(wèi)員應立即通知銷售中心護衛(wèi)主管，請銷售中心經理確定書面處理意見。4.2.5若有關人員確認需由訪客賠償，則當值護衛(wèi)員及售樓人員應立即通知各自上級主管人員到場，并委婉向訪客提出賠償要求，如遇訪客態(tài)度蠻橫者，根據上級主管意見決定是否需要報警。4.2.6若特別情況下，訪客在無項目內人員陪同情況下單獨造成之損毀，當值人員應及時上報銷售中心管理處經理。4.3 巡查管理規(guī)程4.3.1銷售中心管理處護衛(wèi)主管每天應至少巡查銷售中心、樣板房等處三次以上，檢查護衛(wèi)員禮儀情況、清潔衛(wèi)生狀況、室內物品擺放情況、查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)不足，要求改進，并形成巡查記錄以存檔。4.4停車場護衛(wèi)操作規(guī)程4.4.1銷售中心停車場只對客戶、公司車輛按規(guī)定時間開放，其余外來車輛、非開放時間未得獲準不允許在停車場停放；4.4.2當車輛駛入銷售中心停車場時,停車場護衛(wèi)應立正,并上前詢問前來用意。經確認允許進入停車場時，以車輛標準指揮手勢,指引車輛駛入指定位置；如是其他車輛，應禮貌告知不對外停車，請其盡快駛離場地；4.4.3當車輛按指定位置停放后,應主動替客戶開車門、敬禮、問候，并提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上之貴重物品，并向其指引銷售中心之位置；4.4.4認真核查車型、車牌號、駕駛員年齡、相貌等以便于識別。檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有可疑情況，立即當面向車主提出，并進行詳盡記錄；4.4.5交接班時仔細清點停車場車輛停放數量,需注意的事項記錄在登記簿上備查；4.4.6當車輛駛離銷售中心停車場時,當值護衛(wèi)應主動替客戶關好車門敬禮、致以“請慢走”等告別語，并用車輛標準指揮手勢，指揮車輛倒車、掉頭、離去。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即攔截車輛，并及時通知其他人員前來協(xié)助處理。車輛離場后，及時進行登記；4.4.7車場當值安護衛(wèi)員每小時至少詳細檢查車輛之狀況4次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時通知車主，并在值班記錄本上做好記錄，同時報告主管；4.4.8發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開；4.4.9協(xié)助維護停車場衛(wèi)生。4.5銷售中心禮儀崗操作規(guī)程4.5.1銷售中心禮儀崗隨時應注意觀察周圍環(huán)境和人員狀況,主動維護公共秩序；4.5.2禮儀崗是項目之形象代表,應時刻以端正標準之姿態(tài),熱情主動之服務迎來送往，禮儀崗應以軍禮迎送客戶；4.5.3銷售中心禮儀崗發(fā)現(xiàn)有訪客參觀時，應主動將門打開，直立于門外一側做引導，當看到訪客到來時，應輕聲說：“您好，歡迎光臨，請進”；4.5.4如遇衣冠不整或可疑人員進入時要及時勸其離開, 若有緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理；4.5.5銷售中心禮儀崗發(fā)現(xiàn)有訪客離開時，應主動為訪客開啟大門，并于訪客離開時輕聲說：“謝謝參觀，歡迎再來”，以示尊重；4.5.6銷售中心設置護衛(wèi)員進行夜間值班，確保銷售中心之財產安全；4.5.7維護開放時間之公共秩序。若需在非開放時間進入銷售中心，須由銷售中心經理提前知會臨時管理處經理并得到同意，及進行登記后方可在護衛(wèi)員陪同下進入；4.5.8開啟及關閉銷售中心照明或空調(設置溫度2325度)，每晚進行巡查記錄；4.5.9銷售中心拍照需持已審批之拍攝申請單,方可進行（見附件四）；4.5.10認真做好交接班工作,重要事項詳盡記錄備案。4.6樣板房服務人員操作規(guī)程4.6.1使用酒店式服務禮儀，主動、熱情、禮貌為參觀客戶服務；4.6.2認真執(zhí)行樣板房各項規(guī)定，維護好本區(qū)域內秩序及保管樣板間物品安全；4.6.3每日于正式開放前半小時進入樣板房進行有關物品檢查、整理工作，核對記錄；4.6.4認真做好樣板房物品交接、成品檢查等登記工作，如有異常及時上報處理；4.6.5勸阻無關人員進入管理區(qū)域，禁止易燃易爆等危險物品進入該區(qū)域內；4.6.6隨時提高安全警惕，防止意外事故發(fā)生；如遇突發(fā)事件，應及時上報，妥善處理；4.6.7關注環(huán)境質量，發(fā)現(xiàn)污染及時通知清潔人員進行處理，若保潔人員一時不在，情況又比較緊急，則該護衛(wèi)員應立即進行處理，隨后根據情況上報；4.6.8為購房者及參觀者提供指引；4.6.9維護開放時間之公共秩序。若需在非開放時間進入樣板區(qū)域，須由銷售中心經理提前知會臨時管理處經理并得到同意，及進行登記后方可在護衛(wèi)人員陪同下進入；4.6.10開啟及關閉樣板區(qū)域照明或空調，及每晚進行巡查記錄，第二天要求工程維修人員更換；4.6.11配合工程維修人員進行有關維護；4.6.12監(jiān)督任何人不得使用樣板房室內衛(wèi)生潔具及其他物品；4.6.13樣板間拍照需持有已審批之拍攝申請單；4.6.14認真做好交接班工作,重要事項詳盡記錄備案。4.7機動（巡邏）護衛(wèi)操作規(guī)程4.7.1每天對管理區(qū)域按既定路線進行不間斷地巡邏，包括外圍道路、樣板房、銷售大廳；4.7.2每間隔30分鐘對所轄區(qū)域巡查一遍，做到巡視無盲點；4.7.3機動（巡邏）護衛(wèi)員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視任務；4.7.4機動（巡邏）護衛(wèi)員從某線之起點開始，采用定點不定點,定線不定線的巡邏路線和方法，并將巡邏中各執(zhí)勤點情況作詳細記錄；4.7.5當值機動（巡邏）護衛(wèi)員在巡邏記錄報告上簽名后交予負責人，負責人根據報告情況逐一進行檢查或抽查，并對巡邏情況進行處理并簽名，下班時應將當班之所有巡邏報告整理好面交或轉交下班，以便跟進；4.7.6護衛(wèi)主管每天上班應檢查前一日之所有巡邏報告，并對巡邏報告中發(fā)現(xiàn)之問題及情況進行處理簽名，并負責存檔。如領導有需要檢查某一日之巡邏報告時，應能隨時且完整之提供；4.7.7認真做好交接班工作,重要事項詳盡記錄備案。4.8銷售中心外圍保潔操作規(guī)程4.8.1每天對銷售中心外圍道路、停車場定時清掃3遍；4.8.2每次清掃工作必須在當天8：30、13：00、17：30前完成；4.8.3除定時清掃外,應堅持巡回保潔；4.8.4下雨天應及時清掃地面,確保地面無積水。大門處及時鋪設吸水墊及雨天安全提示牌；4.8.5旱季每月沖洗1次外圍地面,雨季每周沖洗1次,沖洗時應放置警示標志；每月用擦地機、清潔劑對地面全面清潔1次；4.8.6發(fā)現(xiàn)地面有油污應及時用清潔劑清潔,用鏟刀清除粘在地面上之香口膠等雜物；4.8.7宣傳告示牌、外圍設施每日清潔1次，隨時保潔；4.8.8大門吸塵墊每日清潔3次；4.8.9清潔標準：A) 目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙、痰漬；B）路面垃圾、雜物滯留時間不能超過30分鐘；C）綠化帶無果皮、石塊、落葉等垃圾；D）停車場無垃圾，地面無油污。4.9銷售中心大堂保潔操作規(guī)程4.9.1日常保潔A) 每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈；B）用塵推將地板推塵，每天數次視客流量而定；C）擦拭茶幾、臺面及擺設、沙發(fā)、指示牌等公共設施；D）下雨天門口要放置防滑告示牌和增加拖擦次數；E）下班前應把垃圾清倒干凈；F）每周擦墻面及玻璃1次。4.9.2清潔標準A) 保持大堂地面無污漬、無垃圾，明亮光潔；B）垃圾桶內垃圾不能超過一半；C）玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈；D）銷售中心大堂之墻面、臺、沙發(fā)、落地玻璃等保持光亮整潔、無灰塵；屋頂、墻角無蛛網、灰塵；E）保持空氣清新無異味。4.10樣板間保潔操作規(guī)程4.10.1每天對樣板間之衛(wèi)生應徹底清潔1次；A）地毯吸塵及地面推塵；B）用清潔玻璃工具清潔樣板間之所有玻璃；C）用半濕抹布擦拭樣板間之木門、裝飾擺放品、柜、臺、椅等設施；D）定期對樣板間進行消殺工作；E）對樣板房各項物品及時擺正位置。4.10.2清潔標準A) 天花、燈具、墻角等無蛛網、灰塵；B）玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡及手?。籆）墻面潔凈無浮塵；D）地毯、地面干凈無污跡、紙屑；E）金屬件表面光亮；飾柜整潔無浮塵；F）保持環(huán)境整潔，空氣清新。4.10.3保潔員每天保證鞋套供應充足；每月末應統(tǒng)計一次性鞋套之使用量，進行核對及確定下月之購買量，以控制總體成本；4.11衛(wèi)生間保潔操作規(guī)程4.11.1每日早、中、晚對公用衛(wèi)生間進行保潔3次：A）打開門窗通風，用水沖洗大小便池；B）清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、更換新垃圾袋后放回原處；C）用洗潔劑清洗洗手盆及大小便開關，然后用清沖凈；D）擦洗門、墻面、臺面、標牌、玻璃及鏡面一遍；E）用拖布拖干凈地面；F）補充卷紙、洗手液、擦手紙；G）適量噴灑空氣清新劑，小便池內放置香球；H）每1小時保潔1次，清理地面垃圾，抹干凈臺面水跡，更換垃圾袋；4.11.2 每周1次用玻璃清潔工具清潔衛(wèi)生間之玻璃鏡；4.11.3每月1次用毛巾擦燈具、清掃天花板；每月2次進行消殺工作；4.11.4下水道堵塞及時疏通；4.11.5清潔標準A) 天花、墻角、燈具目視無蛛網、灰塵；B）目視墻壁干凈、便池潔凈無黃漬；C）室內無異味、臭味；D）地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。4.12銷售中心大廳、示范區(qū)綠化園藝操作規(guī)程（綠化外包方養(yǎng)護）4.12.1安排園藝商供應適時之盆栽以改善物業(yè)環(huán)境；4.12.2注意合理安排園藝商養(yǎng)護工作之進行，避免出現(xiàn)工作交替進行中之遺漏；4.12.3配合開發(fā)商進行有關推盤促銷活動之現(xiàn)場管理；4.12.4于有關重要節(jié)日（如中秋、國慶、圣誕、元旦、春節(jié)），由外判單位對銷售中心及樣板房進行節(jié)日布置，營造喜慶節(jié)日氣氛。4.12.5安排園藝供應商定期對綠化示范區(qū)內的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護， 無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。4.13吧員操作規(guī)程4.13.1每日在銷售中心開放前半小時整理清點茶水臺處物品，完成臺面衛(wèi)生，清潔水具，檢查物品是否要補充（如茶葉、咖啡、擦手紙等）每天在銷售中心開放前30分鐘內負責向服務主管申報；4.13.2必須穿著整潔、干凈的制服，微笑待客，主動熱情問候，并主動詢問客人有何要求；4.13.3茶水服務操作規(guī)程：A）見到客戶先微笑后禮貌地問候；B）伸手示意客戶進入銷售中心休息處；C）在客戶左前方1.5米處為客戶引路；D）將椅子向后搬開，使客戶能站在椅子前；E）示意并請客戶坐下；F）若銷售中心提供多種飲料，詢問客戶需要何種飲料；G）給客戶一定的選擇時間，然后再詢問是否可以給客戶送上；H）在聽清客戶所需飲料后，要向客戶復述一遍客戶所需飲料；I）將干凈的杯墊擺放在臺上，將飲料杯放在杯墊上，然后再為客人倒入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣；J）服務飲料的同時，告訴客戶這是您所需的飲料；K）當客戶杯中飲料剩1/3時，上前為客戶添加飲料或詢問客人是否再要另一杯飲料；L）客戶杯中飲料用完，客戶也未再要飲料時，征得客戶同意，馬上撤下空杯。4.13.4客戶離開時，應禮貌地征求意見，向客戶致謝，歡迎客戶再次光臨；4.13.5班時把吧臺處物品收放好,并清理干凈臺面及水具。5.0售樓中心管理處獎懲 5.1獎懲及時的原則：為及時的鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為以及糾正員工的錯誤行為，使獎懲機制發(fā)揮應有的作用，獎懲必須及時。5.2獎懲公開的原則：為了使獎懲公正、公平，并達到應有的效果，獎懲結果必須公開。5.3有功必獎，有過必懲的原則5.3.1嚴防員工特權的產生，在制度面前管理處所有員工應人人平等，一視同仁。獎懲資金原則：公開獎罰金、以懲代獎；獎金來源于員工在違反制度，達不到員工工作手冊要求支付的罰金，獎懲資金每月由管理處在例會時進行公開通報。5.3.2員工的表現(xiàn)只有較大地超過管理處對員工的基本要求，才能夠給予獎勵，達到或稍超出公司對員工的基本要求，應視為員工應盡的責任，不應得到正常待遇之外的獎勵。5.3.3員工的表現(xiàn)應達到員工工作手冊的基本要求，當員工的表現(xiàn)達不到基本要求時，應給予相應懲戒。處罰的原則是從輕不從重，目的是：防微杜漸、懲前毖后。5.3.4為處理員工因違紀過失或責任過失行為而填寫的表單為員工獎懲單，此表單必須知達當事人，并由當事人簽字認可，對于不合理、不公平的懲罰，員工有向上級主管部門申訴的權利。5.4獎勵5.4.1經濟獎勵包括獎金、獎品。5.4.2行政獎勵為通報表揚。5.4.3以上兩種獎勵可分別施行，也可合并執(zhí)行。5.4.4員工有下列事件之一者給予通報表揚。5.4.4.1熟悉工作內容并能正確表述，工作踏實并有創(chuàng)新意識者；5.4.4.2品行優(yōu)秀，服務勤勞，盡職盡責，堪為全體員工楷模者；5.4.4.3具體有良好的團隊意識，工作中常協(xié)助管理者；5.4.4.4對管理工作提出合理化建議并被采納者；5.4.4.5通過自身努力，避免了質量事故、安全事故和設備設施事故者；5.4.4.6優(yōu)質服務，受客戶口頭表揚者。5.4.5員工有下列事件之一者給予嘉獎通報，并獎勵人民幣50-200元/次。5.4.5.1優(yōu)質服務，客戶書面表揚或口頭表揚三次以上者5.4.5.2遇到突發(fā)事件能勇往直前者5.4.5.3領導有方，使業(yè)務能力有顯著成就者5.4.5.4出色完成上級交給的特殊任務者5.4.5.5增收節(jié)支，控制成本績效顯著者5.4.5.6拾重金而不昧者5.4.5.7積極宣傳企業(yè)形象、特色，使企業(yè)獲得明顯社會效益者5.4.5.8檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財產損失者5.5懲戒5.5.1經濟處罰分為罰款。5.5.2行政處分分為警告、辭退開除。5.5.3以上兩種懲戒可分別施行，也可合并施行。5.5.4員工有下列行為之一者，進行警告批評，直接管理人員扣款20元，一般員工扣款10元。5.5.4.1無正當理由上班遲到，早退者5.5.4.2上班不戴工號牌，不著工裝，不著工作鞋，工作服不整潔者5.5.4.3無正當理由不參加培訓者5.5.4.4在辦公場所抽煙、隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭者5.5.4.5上班吃零食、聊天、串崗、看與工作無關書報者5.5.4.6接聽電話不規(guī)范者5.5.4.7未經允許上班時間因私會客者5.5.4.8讓非服務人員進入服務區(qū)域逗留者5.5.4.9劃工作完成但質量不合格者5.5.4.10其他適合給予此類處罰的行為 5.5.5員工有下列行為之一者，進行警告批評，直接管理人員扣款40元，一般員工扣款20元，試用期員工延長兩個月轉正。5.5.5.1代（托）人打卡、簽到者5.5.5.2擅離職守1小時以內，尚未造成嚴重后果者 5.5.5.3無正當理由拖延執(zhí)行上級命令、未造成嚴重后果者 5.5.5.4上級對下級工作指導不利者 5.5.5.5 擅自改變上班時間、換班者 5.5.5.6 違反請假制度者 5.5.5.7未盡職責而影響目標實現(xiàn)者 5.5.5.8日常工作檢查中一般性違規(guī)者 5.5.5.9 其他適合給予此類處罰的行為 5.5.6員工有下列行為之一者，直接管理人員扣款60元，一般人員扣款30元，試用期員工予以辭退。5.5.6.1擅離職守2小時以上者5.5.6.2曠工1天者5.5.6.