餐飲服務(wù)質(zhì)量管理.ppt

第七章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 1 是什么影響了顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià) 2 顧客通過什么方式表達(dá)他們的滿意度 3 餐飲企業(yè)如何控制服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)營之神 王永慶 福布斯 全球頂級(jí)富人榜身價(jià)54億美元原臺(tái)塑集團(tuán)董事長(zhǎng)從米店小老板到塑膠大王 王永慶與香港的李嘉誠 馬來西亞的陳必新齊名 被稱為世界華人最著名的三大巨富 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人滿意能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)收益 第六章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 案例 讓人透不過氣的周到服務(wù)一天晚上 王先生陪著一位美國外賓來到上海某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐 點(diǎn)菜后 一位服務(wù)小姐熱情地為兩位客人服務(wù)起來 她先為兩位鋪好餐巾 擺上碗碟 酒杯 餐具和餐前小菜 為外賓擺上刀叉 為兩位客人斟滿茶水 遞上熱毛巾 又為他們倒上啤酒 上湯 上飯 當(dāng)一大盆 粟米羹 端上來以后 她先為客人報(bào)了湯名 接著便為他們盛湯 盛了一碗又一碗 一開始 外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩 聽王先生告訴他可以憑客自愿后 才在小姐要為他盛第3碗湯時(shí)謝絕了 小姐在服務(wù)期間滿臉微笑 手疾眼快 一刻也不閑著 上菜后立即報(bào)菜名 見客人杯子空了馬上添茶 斟酒 見菜碟里菜沒有了立刻布菜 見骨刺皮殼多了隨即更換骨碟 她站在兩位旁邊忙上忙下 并不時(shí)用英語禮貌地詢問客人還有何需要 反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來 第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素 一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是餐飲工作的生命線 任何餐飲企業(yè)要想在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地 就要不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量 靠質(zhì)量求生存 靠質(zhì)量求信譽(yù) 靠質(zhì)量求效益 是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品 酒水飲料和一系列勞務(wù)服務(wù)行為的總和 是指通過及時(shí)制作加工 商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)等 向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng) 廣義的餐飲服務(wù) 中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例 規(guī)定的餐飲服務(wù) 第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素 是指餐飲服務(wù)過程所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度 特點(diǎn) 客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是主觀的 不僅包括服務(wù)的結(jié)果 即客人得到了什么服務(wù) 而且涉及服務(wù)的過程 即服務(wù)如何提供給顧客 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 是服務(wù)的結(jié)果重要還是服務(wù)的過程重要 還是 第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容1 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象2 服務(wù)質(zhì)量要有主觀和客觀的衡量3 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在生產(chǎn)和交易過程中瞬間實(shí)現(xiàn)的4 服務(wù)質(zhì)量的提高需要建立內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制 第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素 二 餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 一 技術(shù)性要素餐飲服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果 二 功能性要素顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過程中的體驗(yàn) 第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素 二 餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素討論 顧客對(duì)技術(shù)性質(zhì)量感知強(qiáng)烈還是對(duì)功能性質(zhì)量感知強(qiáng)烈 那種服務(wù)質(zhì)量最終影響著顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià) 第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定含義 期望值 餐飲服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的整體質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是既符合企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 又滿足顧客需要的服務(wù) 第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 思考 1名投訴顧客會(huì)給餐廳帶來什么影響 為什么顧客會(huì)投訴 10 顯性需求 90 隱性需求 客人的需求 住宿 飲食 聚會(huì) 娛樂 心理 向往 興趣愛好 個(gè)人習(xí)慣 偏好 社會(huì)地位 情感 信仰 第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 一 可靠性 二 反應(yīng)性 三 保證性 四 移情性 五 有形性 餐飲企業(yè)可靠 準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)的能力 餐飲企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有效服務(wù)的愿望 餐飲企業(yè)員工所具有的知識(shí)技能 禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力 餐飲的服務(wù)工作自始至終以客人為核心 關(guān)注他們的實(shí)際需求 并設(shè)身處地地為他們著想 餐飲通過一些有效的途徑 設(shè)施設(shè)備 人員 氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量的形式 第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 二 餐飲服務(wù)質(zhì)量顧客問卷調(diào)查顧客問卷調(diào)查法是一種廣泛應(yīng)用指望質(zhì)量測(cè)評(píng)方法 有效調(diào)查的步驟 第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 三 顧客滿意 外部顧客 內(nèi)部顧客 外部服務(wù) 內(nèi)部服務(wù) 顧客是上帝 顧客是老板 顧客是朋友 顧客滿意度 顧客是父母 第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 服務(wù)很簡(jiǎn)單 甚至簡(jiǎn)單到荒唐的程序 雖然它簡(jiǎn)單 但要不斷地為客人提供高水平 熱情周到的服務(wù) 談何容易 霍莉 斯迪爾 美國 頂尖服務(wù) 的作者 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的義務(wù)和責(zé)任 只要我們做得 好 顧客就會(huì)滿意 有時(shí)候我們忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn) 顧客還是不滿意 我要如何幫助你 為什么你還是不滿意 麥克走進(jìn)餐館 點(diǎn)了一份湯 服務(wù)員馬上給他端了上來 服務(wù)員剛走開 麥克就嚷嚷起來 對(duì)不起 這湯我沒法喝 服務(wù)員重新給他上了一個(gè)湯 他還是說 對(duì)不起 這湯我還是沒法喝 服務(wù)員只好叫來經(jīng)理 經(jīng)理畢恭畢敬地朝麥克點(diǎn)點(diǎn)頭 說 先生 這道菜是本店最拿手的 深受顧客歡迎 難道您 麥克說 我的調(diào)羹在哪里呢 頓悟服務(wù)帶給客人的實(shí)際上是一種感覺 酒店服務(wù)人員應(yīng)在客人不經(jīng)意的舉手投足和言談笑語之中 察言觀色 想客人所想 當(dāng)感覺服務(wù)超出了客人的期望值時(shí) 客人便會(huì)滿意 影響顧客滿意的因素 必須具備因素指的是顧客期望存在的并認(rèn)為理所當(dāng)然的那些特性 期望之外因素指的是顧客未曾期望 以致會(huì)感到喜出望外的那些特性 專業(yè)素質(zhì) 服務(wù)形象服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)精神 實(shí)際上客人并不總是對(duì)的 人非圣賢 孰能無過 然而 我們?cè)谔幚砼c客人的關(guān)系時(shí)要主動(dòng)把 對(duì) 讓給客人 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 客人絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò) 客人絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò) 如果發(fā)現(xiàn)客人有錯(cuò) 一定是我看錯(cuò) 如果我沒看錯(cuò) 一定是我的錯(cuò) 才讓客人犯錯(cuò) 如果是客人自己的錯(cuò) 只要他不認(rèn)錯(cuò) 那還是我的錯(cuò) 如果客人不認(rèn)錯(cuò) 我還堅(jiān)持他有錯(cuò) 那就是我的大錯(cuò) 總之 客人絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò) 這句話一定不會(huì)錯(cuò) 最大限度地滿足客人的需求 非法要求除外 不是我們有什么就向客人提供什么 而是客人需要什么 我們就提供什么 服務(wù)魅力根據(jù)有關(guān)資料 試分析客人流失的原因15 其它酒店有更好的產(chǎn)品15 其它酒店的消費(fèi)更便宜20 感到不受重視45 服務(wù)太差5 其它顯而易見 留住客人最根本的原因就是服務(wù) 服務(wù)技巧 操作技巧處事技巧語言技巧 服務(wù)禁忌 我不知道 不行 你就得這樣 這是我們酒店的規(guī)定 不 顧客是上帝 客人可以用手或腳來表達(dá)他的選擇 用手的時(shí)候意味著掏錢給你 用腳的時(shí)候意味著一走了之 大家知道如何讓顧客用手來選擇你了嗎 員工也是上帝 為什么要建立客人忠實(shí)感 客人忠實(shí)感能促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)常客的終身價(jià)值極高我們忠實(shí)的客人可以為我們帶來其他客人 而我們幾乎不必為此花錢與爭(zhēng)取新的客人相比為?？吞峁┓?wù)通常省錢得多 第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 二 顧客忠誠 回頭客 老客戶 就是餐飲企業(yè)的滿意顧客和忠誠顧客 1 顧客忠誠的衡量 1 顧客忠誠度 2 內(nèi)部顧客忠誠度2 顧客忠誠的形成 信任 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 一 服務(wù)質(zhì)量控制方法通過質(zhì)量分析 找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因 使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理 質(zhì)量分析法很多 常用的有 ABC分析法 因果分析法 PDCA管理法等 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 一 ABC分析法分析質(zhì)量問題是為了解決質(zhì)量問題 但不可能解決所有的問題 而是要先找出對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最大的幾項(xiàng)問題加以解決 ABC分析法又稱排列圖法 以 關(guān)鍵是少數(shù) 次要是多數(shù) 這一原理為基本思想 通過對(duì)質(zhì)量的各方面的分析 以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和發(fā)生問題的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志進(jìn)行定量分析 先計(jì)算出每個(gè)問題在問題總體中所占的比重 然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分為三類 ABC分析法既保證解決重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問題 又照顧一般質(zhì)量問題的解決 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 ABC分析法的步驟 1 收集服務(wù)質(zhì)量問題信息 調(diào)查表 投訴與各部門的檢查記錄2 分類 統(tǒng)計(jì) 制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表 3 分析找出主要質(zhì)量問題 1 累計(jì)頻率在80 以內(nèi)的為A類因素 是主要因素 即是亟待解決的質(zhì)量問題 2 累計(jì)頻率在80 90 的為B類因素 是次要因素 3 累計(jì)頻率在90 以上的為C類因素 是一般因素 其中A類因素只能是一至兩個(gè)的質(zhì)量問題 最多不能超過三個(gè) 否則就不能稱為主要因素 將A類因素納入服務(wù)質(zhì)量的PDCA循環(huán)中去 從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 例如 某餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查小組日常檢查評(píng)分 全月共發(fā)現(xiàn) 差 的項(xiàng)目共有200項(xiàng) 結(jié)果為 服務(wù)態(tài)度差的有76次 占38 清潔衛(wèi)生差的52次 占26 菜點(diǎn)質(zhì)量差的42次 占21 工作效率反映差的16次 占8 設(shè)備故障14次 占7 根據(jù)上述數(shù)據(jù)畫出的排列圖即為圖所示 由此分析出A類因素為服務(wù)態(tài)度 清潔衛(wèi)生和菜肴質(zhì)量問題 即是亟待解決的問題 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 二 因果分析圖法因果分析圖法簡(jiǎn)單而有效的方法 因果分析圖法是指通過能存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析 以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系 其形同魚刺 又像樹枝 因此又稱魚刺圖 樹枝圖 影響服務(wù)質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的 并且是多方面的 因果分析圖法對(duì)影響質(zhì)量 結(jié)果 的各種因素 原因 之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析 并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭線表示出來 如圖 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 因果分析圖法分析過程如下 1 確定要分析的質(zhì)量問題 即通過ABC法找出A類問題 2 分析A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 找出質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種原因是用好這個(gè)方法的關(guān)鍵 3 將找出的原因進(jìn)行整理 按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫出因果分析圖 例如 某餐廳菜肴質(zhì)量有問題 產(chǎn)生的原因很多 可以用 魚刺圖 分析如下 如圖 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 三 PDCA循環(huán)工作法所謂PDCA循環(huán) 就是按照計(jì)劃 Plan 執(zhí)行 Do 檢查 Check 處理 Action 四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作 并按照這樣的順序循環(huán)不止的進(jìn)行下去 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 PDCA循環(huán)的步驟1 計(jì)劃 P 階段步驟一 分析現(xiàn)狀 找出存在問題 步驟二 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因 步驟三 從分析中找出主要影響因素 步驟四 制定解決質(zhì)量問題的具體措施 擬定實(shí)施計(jì)劃以及預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)效果 2 實(shí)施 D 階段步驟五 按已定的目標(biāo) 計(jì)劃和措施執(zhí)行 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 3 檢查 C 階段步驟六 在執(zhí)行后 再運(yùn)用分析方法對(duì)企業(yè)質(zhì)量情況進(jìn)行分析 并將分析結(jié)果與步驟一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對(duì)比 以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果 同時(shí) 檢查在完成步驟五過程中是否還存在其他問題 4 處理 A 階段步驟七 對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施 以防止同一問題在每次循環(huán)中再出現(xiàn) 對(duì)已解決的質(zhì)量問題應(yīng)予肯定 并使之標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 對(duì)已完成步驟五 但未取得成效的質(zhì)量問題也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 提出防止這類問題再發(fā)生的意見 步驟八 提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題 并將這些問題轉(zhuǎn)入一個(gè)循環(huán)中去求得解決 與下一循環(huán)的步驟一銜接起來 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)首先是循序漸進(jìn)的 其次是餐飲服務(wù)各個(gè)崗位 各個(gè)方面都有自己的PDCA循環(huán) 并且大環(huán)套小環(huán) 一環(huán)扣一環(huán) 共同推動(dòng)大環(huán) 形成了各個(gè)方面相互促進(jìn) 有機(jī)聯(lián)系的整體 另外 PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈就使服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平 服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有新的內(nèi)容和目標(biāo) 這樣循環(huán)反復(fù) 質(zhì)量問題不斷解決 服務(wù)水平 管理水平就不斷提高 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 二 質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證是一種科學(xué) 規(guī)范 正規(guī)的活動(dòng) 取得質(zhì)量認(rèn)證的方式是認(rèn)證機(jī)構(gòu)向餐飲企業(yè)頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志 我國目前一共有三種管理體系的認(rèn)證 貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系 QMS 貫徹ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的觀景管理體系 EMS 貫徹OH SAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證 OHSMS 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 二 質(zhì)量認(rèn)證 一 QMS認(rèn)證體系該體系采用ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn) 2000年版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)包括4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)文件 ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011ISO9000 2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求 證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律 法規(guī)要求的產(chǎn)品 ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 二 質(zhì)量認(rèn)證 二 EMS認(rèn)證體系該體系采用ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn) 是一個(gè)系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 包括許多如環(huán)境管理體系 環(huán)境審核 環(huán)境標(biāo)志 生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的焦點(diǎn)問題 旨在指導(dǎo)各類組織履行正確的環(huán)境行為 1 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容2 ISO14000的特點(diǎn) 1 適合于任何類型的組織 2 與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有很強(qiáng)的兼容性 3 僅強(qiáng)調(diào)組織的活動(dòng)符合環(huán)境法律法規(guī) 第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 二 質(zhì)量認(rèn)證 三 餐飲企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的程序 了解 1 組織準(zhǔn)備2 調(diào)查分析3 編制文件4 體系建立5 體系運(yùn)行 章節(jié)梳理 一