電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱.doc

電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級(jí)）一、電信職業(yè)道德1、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。2、了解加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用。3、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則。二、法律法規(guī)1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。3、了解電信業(yè)務(wù)許可制度。4、熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。5、掌握電信條例關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求。6、掌握電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定。7、熟悉用戶申訴及受理的規(guī)定。8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。10、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。11、了解消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。2、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。3、了解計(jì)算機(jī)故障排除知識(shí)。五、電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)1、熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。2、了解常用服務(wù)用語(yǔ)。六、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范1、掌握營(yíng)業(yè)服務(wù)原則2、掌握服務(wù)形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理規(guī)范。3、掌握常用服務(wù)用語(yǔ)。七、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、了解通用服務(wù)規(guī)則。2、熟悉中國(guó)電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。八、電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)1、掌握電信營(yíng)業(yè)受理規(guī)范。2、熟悉各項(xiàng)電信營(yíng)業(yè)工作制度。3、了解大客戶的服務(wù)與管理知識(shí)。九、其它基本知識(shí)1、現(xiàn)金票證的管理。2、掌握錢(qián)幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。3、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。4、熟悉安全生產(chǎn)常識(shí)。5、了解電信市場(chǎng)的基本特征。6、熟悉電信營(yíng)銷(xiāo)的基本思路7、掌握市場(chǎng)調(diào)查的常用方法。7、熟悉主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范。8、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程。業(yè)務(wù)一、本地電話業(yè)務(wù)ISDN、中繼線不作為考核點(diǎn)二、長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)三、電話卡業(yè)務(wù)四、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) DDN、幀中繼、ATM不作為考核點(diǎn)五、增值業(yè)務(wù)96800不作為考核點(diǎn)六、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)掌握各種程控業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。七、移動(dòng)業(yè)務(wù)八、業(yè)務(wù)支撐不作為考核點(diǎn)電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級(jí)）一、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)1、了解通信的性質(zhì)和服務(wù)方針。2、熟悉職業(yè)道德的含義。3、掌握通信行業(yè)職業(yè)道德主要規(guī)范。4、熟悉電信營(yíng)業(yè)員基本職業(yè)素養(yǎng)。二、法律法規(guī)1、掌握電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系、提供服務(wù)的原則、電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、申訴及受理規(guī)定等。2、了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。3、熟悉消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。4、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。5、熟悉十一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。6、熟悉電信服務(wù)規(guī)范第一條至二十一條。7、掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。8、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。三、電信服務(wù)英語(yǔ)1、掌握電信營(yíng)業(yè)常用單詞、詞組和短語(yǔ)。2、熟悉電信服務(wù)英語(yǔ)常用句子四、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)1、熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成。2、熟悉微機(jī)安全操作知識(shí)。3、了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類(lèi)。4、了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成。5、熟悉Word2000的使用方法。五、服務(wù)規(guī)范和禮儀1、掌握儀容儀表、行為舉止、接聽(tīng)電話、接待客戶的規(guī)范。2、掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范的關(guān)注點(diǎn)。3、掌握服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。4、了解服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范。六、電信營(yíng)業(yè)管理1.了解營(yíng)業(yè)部門(mén)的任務(wù)和職責(zé)。2.熟悉營(yíng)業(yè)部門(mén)各項(xiàng)管理制度。3.掌握首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基本內(nèi)容和要求。4.掌握電信營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理的要求。5.熟悉營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理流程。6.了解業(yè)務(wù)資料檔案管理要求。7.掌握真?zhèn)螏抛R(shí)別常識(shí)。8.客戶投訴處理流程。七、客戶服務(wù)與客戶溝通技能1、了解客戶服務(wù)的概念。2、掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵。3、熟悉客戶的類(lèi)型。4、了解溝通的重要性。5、熟悉影響溝通的的主要因素。6、掌握談判的技巧與要領(lǐng)。7、了解傾聽(tīng)的作用。8、掌握非語(yǔ)言溝通。9、掌握改善溝通的技巧。八、客戶服務(wù)與電話營(yíng)銷(xiāo)1、了解客戶服務(wù)中心的作用。2、熟悉電話營(yíng)銷(xiāo)的4P理論。3、熟悉電話營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求4、了解電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)。5、熟悉電話營(yíng)銷(xiāo)的技巧。九、電信企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)1、了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。2、了解電信服務(wù)市場(chǎng)的特征。3、了解電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的涵義。4、熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基本思路。5、熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念。6、掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。7、了解電信大客戶的服務(wù)內(nèi)容。8、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。9、掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。十、消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買(mǎi)行為1、了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。2、了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的概念。3、熟悉影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。4、掌握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型。5、掌握影響購(gòu)買(mǎi)決策的五類(lèi)角色。十一、電信業(yè)務(wù)不作為考核點(diǎn)內(nèi)容：ISDN業(yè)務(wù)、中繼線、ATM業(yè)務(wù)、DDN業(yè)務(wù)、幀中繼、96800伴我行。電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級(jí)）一、法律法規(guī)1、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。2、熟悉十一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。3、掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。4、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。5、熟悉合同和合同法的概念及特征。6、掌握合同的訂立、履行、變更和解除的法律規(guī)定。7、熟悉電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于因特網(wǎng)及其它數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的內(nèi)容。8、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于國(guó)內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的內(nèi)容。二、電信服務(wù)英語(yǔ)1、熟悉電信服務(wù)英語(yǔ)常用句子2、掌握電信服務(wù)英語(yǔ)日常會(huì)話。三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)1、了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類(lèi)。2、熟悉計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設(shè)備的連接。3、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)。4、掌握計(jì)算機(jī)病毒的概念及預(yù)防措施。5、熟悉Word2000的使用方法。6、熟悉Excel2000的使用方法。四、電信營(yíng)業(yè)管理1、熟悉營(yíng)業(yè)部門(mén)各項(xiàng)管理制度。（第一部分）2掌握電信營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理、后臺(tái)管理的要求。3、掌握計(jì)費(fèi)和營(yíng)收管理的要求。4、熟悉電信營(yíng)業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。5、掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。6、熟悉電信營(yíng)業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。五、客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷(xiāo)1、了解客戶服務(wù)中心的作用。2、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的4P理論。3、熟悉電話營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求4、熟悉電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)。5、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的技巧。六、電信企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)1、了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。2、了解電信服務(wù)市場(chǎng)的特征。3、了解電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的涵義。4、掌握電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基本思路。5、熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念。6、掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。7、熟悉電信大客戶的服務(wù)內(nèi)容。8、掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。9、掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。七、消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買(mǎi)行為1、了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。2、了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的概念。3、熟悉影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。4、掌握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型。5、掌握影響購(gòu)買(mǎi)決策的五類(lèi)角色。八、投訴處理1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。2、熟悉投訴處理流程。3、掌握投訴處理技巧。九、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)1、了解客戶關(guān)系管理的概念。2、掌握影響客戶滿意度的因素。3、熟悉客戶生命周期的概念。4、熟悉實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。九、一對(duì)一服務(wù)1、掌握快速反應(yīng)策略。2、熟悉個(gè)性化服務(wù)策略、全方位服務(wù)策略。3、了解客戶關(guān)系生命周期服務(wù)策略?？蛻舴?wù)與客戶溝通（第一部分 ）1、了解客戶服務(wù)的概