汽車4S銷售服務有限公司MQOS執(zhí)行手冊.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除 xxxx汽車銷售服務有限公司MQOS執(zhí)行手冊 目 錄一、概述 007二、組織架構圖 2.1服務部組織架構圖 .008三、崗位職責 3.1服務經理崗位職責 .009 3.2服務主管崗位職責 .010 3.3服務顧問崗位職責 .011 3.4索賠員崗位職責 .012 3.5備件主管崗位職責 .013 3.6備件計劃員崗位職責 .014 3.7 備件專員崗位職責 .015 3.8技術主管崗位職責 .015 3.9技術組長崗位職責 .016 3.10設備管理員崗位職責 .017 3.11維修主管崗位職責 .018 3.12質檢員崗位職責 .0193.13機電維修技師崗位職責 .0203.14鈑金維修技師崗位職責 .0203.15噴漆維修技師崗位職責 .0213.16客戶關系主管崗位職責 .0223.17客戶關系回訪專員崗位職責 .023四、 MQOS12步關鍵流程 4.1主動客戶接觸 4.1.1概述 .024 4.1.2目的 .024 4.1.3客戶期望 .024 4.1.4操作指導 .025 4.1.5服務流程 .026 4.1.6執(zhí)行重點 .0354.2預約 4.2.1概述 .043 4.2.2目的 .043 4.2.3客戶期望 .044 4.2.4操作指導 .045 4.2.5服務流程 .049 4.2.6執(zhí)行重點 .0504.3互動式接待 4.3.1、概述 .054 4.3.2、目的 .054 4.3.3、客戶期望 .054 4.3.4、操作指導 .055 4.3.5、服務流程 .057 4.3.6、執(zhí)行重點 .0624.4目錄式報價 4.4.1概述 . .069 4.4.2目的 .069 4.4.3客戶期望 .069 4.4.4操作指導 .070 4.4.5服務流程.072 4.4.6執(zhí)行重點.0754.5維修等待 4.5.1概述 . .079 4.5.2目的 .079 4.5.3客戶期望 .079 4.5.4操作指導 .080 4.5.5服務流程.081 4.5.6執(zhí)行重點 .0844.6維修派工 4.6.1概述 . .085 4.6.2目的 .085 4.6.3客戶期望 .086 4.6.4操作指導 .087 4.6.5服務流程.089 4.6.6執(zhí)行重點.0954.7備件預揀 4.7.1概述 .098 4.7.2目的 .098 4.7.3客戶期望 .098 4.7.4操作指導 .099 4.7.5服務流程.101 4.7.6執(zhí)行重點.1074.8車輛維修/完工檢驗 4.8.1概述 111 4.8.2目的 111 4.8.3客戶期望 .111 4.8.4操作指導 .112 4.8.5服務流程113 4.8.6執(zhí)行重點1254.9終檢/結算 4.9.1概述 .131 4.9.2目的 .131 4.9.3客戶期望 131 4.9.4操作指導 .132 4.9.5服務流程133 4.9.6執(zhí)行重點1374.10 交車道別 4.10.1概述 .141 4.10.2目的 .141 4.10.3客戶期望 .141 4.10.4操作指導 142 4.10.5服務流程.143 4.10.6執(zhí)行重點.1454.11維修回訪 4.11.1概述 .151 4.11.2目的 .151 4.11.3客戶期望 .151 4.11.4操作指導 152 4.11.5服務流程.153 4.11.6執(zhí)行重點.1594.12問題解決與預防 4.12.1 概述 .163 4.12.2 目的 .163 4.12.3 客戶期望 .164 4.12.4 操作指導 .164 4.12.5 服務流程 .166 4.12.6 執(zhí)行重點 .169五、前臺管理制度 5.1服務顧問日常工作 .171 5.2前臺管理處罰規(guī)定 .174 5.3 前臺工單流向制度 .176六、車間管理制度 6.1 維修車間安全總則 .177 6.2 車間衛(wèi)生管理制度 .180 6.3 車間消防安全制度 .181 6.4 技術資料管理制度 .182 6.5 質量檢驗管理制度 .183 6.6 救援管理制度 .186 6.7 維修車輛鑰匙管理制度 .188 6.8 試車管理制度 .1896.9 維修車間生產管理處罰規(guī)定 .1906.10服務車使用管理制度 .192七、備件部制度 7.1備件庫房管理制度 .1937.2庫房備件流轉制度 .1977.3備件庫位倉儲管理制度 .1997.4車間工具設備管理制度 .200八、培訓管理制度 8.1 前臺培訓制度.2038.2 車間培訓制度.2048.3 會議管理制度.205九、6S管理制度 9.16S定義.207 9.2目標.207 9.3售后6S檢查小組207 9.4檢查項目要求209 9.5檢查表.211 9.6 責任區(qū)域明細表.215 9.7 6S管理措施及獎懲細則.2169.8部門或崗位6S相關規(guī)定 9.8.1服務部維修設備6S相關規(guī)定219 9.8.2噴漆工作6S規(guī)定219 9.8.3機電工種6S規(guī)范219十、 附件 附件一、 xx汽車新車交車預約計劃表 .220 附件二、 客戶預約登記表 .221 附件三、 互動式預檢單.222 附件四、 備件滿足登記表 .223 附件五、 缺件訂購申請單 .224 附件六、 備件缺件登記表 .225 附件七、 維修工單模板 .226 附件八、 返修車維修記錄表 .227 附件九、 故障實例統計表 .228 附件十、 結算單模板 .229 附件十一、服務后3日回訪記錄表 .230 附件十二、服務后3日回訪分析表 .231 附件十三、客訴投訴處理表 .232 附件十四、常用工時價格表 .234 附件十五、常用備件價格表 .235 附件十六、維修項目時間表.236 附件十七、試車路線圖 .237一、概 述 xx汽車全新品牌戰(zhàn)略在充滿夢幻和想象的水立方正式發(fā)布。四大品牌新標識，包括企業(yè)品牌標識、主流乘用車品牌標識、商用車品牌標識、以及公益品牌標識，在萬眾矚目之中震撼登場，xx汽車迎來企業(yè)發(fā)展史上最宏大的品牌盛典，標志著xx汽車品牌戰(zhàn)略國際化。 隨著xx汽車市場保有量不斷增多，以及汽車市場的競爭逐步轉變?yōu)榉盏母偁帲覀償M通過“知音伙伴”服務品牌的打造，不斷優(yōu)化服務保障體系，為客戶提供專業(yè)、高效、快捷的服務，創(chuàng)造有效的零距離交流與互動平臺，讓xx汽車用戶買到的不僅僅是汽車，而是擁有了汽車所帶來的快樂與豐富的生活！ “MQOS”項目的規(guī)范化管理，是對客戶及其車輛提供最好服務的一種承諾，并由始至終履行這種承諾，它的一切就是使每一位客戶高興、使每一位客戶滿意。 二、售后組織架構總經理xx服務經理xx備件主管 車間主管 索賠專員 前臺主管 技術主管 客服主管 備件專員機電一組 備件專員機電一組邱晨 機電二組 機電三組油漆組長 鈑金組長 服務專員續(xù)保專員客休專員客服專員 預約專員 三、崗位職責職位:服務經理部門:服務部工作匯報:服務總監(jiān)姓名:xx接受人簽字審批：3.1 服務經理崗位職責資質條件1.學歷要求：汽車運用相關專業(yè),大專以上學歷。 2.汽車維修經驗5年以上，3年以上管理經驗。 3.具有較強的售后工作管理能力。 4.具有良好的溝通能力和心理素質。 5.帶領、協調團隊的能力。 6.熟悉售后服務流程。 7.通過xx汽車崗位資質認證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位認證證書。 主要職責1. 領導售后服務部的日常生產，實現公司制定的年度目標計劃。 2. 協助總經理制定詳細周密的經營目標計劃。 3. 指導業(yè)務部、維修車間、備件部經理的工作。 4. 向總經理提出實際有效作業(yè)率的管理與分析及改善對策的研究方案。 5. 根據實際情況，向總經理提出作業(yè)責任組織的編排與變更方案。 6. 制定每月的生產計劃與目標，每月向總經理提交業(yè)務部、維修車間、備件部總結與計劃。 7. 負責監(jiān)督服務部6s管理和執(zhí)行情況檢查。 8. 負責服務部門有關規(guī)章的制定、及調整。 9. 負責作業(yè)內容、動作、順序與時間標準化管理 。 10. 負責服務部員工培訓計劃的制定與實施。 11. 負責組織分析CVP弱項原因，制定改善方案，監(jiān)督方案執(zhí)行。主要權限崗位權限： 1. 有對公司的月度及年度工作計劃的建議權及執(zhí)行權。 2. 有對部門資源投入的計劃和分配權。 3. 有對部門各項流程的指導及控制權。 4. 有對部門各項費用的控制審批權。 5. 有招聘、辭退、更換部門人員的決定權和建議權。 6. 有對公司內部的人員管理權、工作培訓權、督導權。 3.2服務主管崗位職責 職位:前臺主管部門:服務部工作匯報:服務經理姓名:任智富接受人簽字審批：資質條件1. 學歷要求：汽車運用相關專業(yè),大專以上學歷。 2. 汽車維修經驗3年以上，1年以上管理經驗。 3. 具有較強的售后工作管理能力。 4. 具有良好的溝通能力和心理素質。 5. 帶領、協調團隊的能力。 6. 熟悉售后服務流程。 7. 通過xx汽車崗位資質認證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位認證證書能夠有效地管理服務顧問團隊。主要職責1. 按客戶需求完善業(yè)務部的售后服務職能，制定和實施服務顧問的相關工作制度，并督促改善工作。 2. 開發(fā)保養(yǎng)、維修服務業(yè)務市場。 3. 提升客戶服務滿意度，負責滿意度的改善和年度目標達成。 4. 服務顧問的晉級考評與本部門人力安排工作。 5. 索賠業(yè)務審批，保險理賠工作的開展及統計、分析。 6. 協調服務部與其它部門之間的關系，確保維修業(yè)務順利進行，完成售后經營指標。 7. 培養(yǎng)團隊利用與客戶接觸的機會進行整車銷售、二手車提報、精品銷售。 8. 制定戰(zhàn)術執(zhí)行公司戰(zhàn)略。 9. 服務顧問與車間工作的協調。 10. 服務顧問流程的實施與服務顧問的培訓。 11. 處理客戶投訴。 12. 監(jiān)督客戶服務檔案的建立和管理。 13. 信息反饋與管理。 14. 所轄區(qū)域現場環(huán)境的管理。 15. 參與客戶的日常維修接待工作。 16. 發(fā)掘備件銷售機會并向客戶積極推薦。 17. 保險事故車返廠管理。 3.3服務顧問崗位職責 職位:服務顧問部門:前臺工作匯報:前臺主管姓名:馬濟、宋倩接受人簽字審批：資質條件1. 學歷：具有中專及以上學歷。 2. 工作經驗：具有1年以上相關崗位工作經驗。 3. 了解服務流程、品牌文化、客戶滿意度、業(yè)務拓展。 4. 掌握汽車專業(yè)知識、養(yǎng)護常識。 5. 通過xx汽車崗位資質認證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位資質證書。主要職責1. 通過傾聽、觀察，收集客戶信息，并利用這些信息為其打造專屬的個性化體驗。 2. 為客戶的各項咨詢提供及時、有效、全面的應對，如專業(yè)問題咨詢、服務預約、救援需求、續(xù)保等問題。 3. 時刻保持電話的暢通，保持與客戶溝通暢通，并定期更新與客戶溝通聯絡方式。 4. 熱情迎接每位需要售后服務的到訪客戶，并能以客戶偏好的方式溝通，建立客戶與門店售后的持久聯系和愉快的互動。 5. 與客戶討論售后需求時，表現出深厚的產品知識和對品牌的滿腔熱情。 6. 根據不同客戶的興趣和理解水平，做好準備，在互動開始時向客戶說明所需的工作，在互動結束時向客戶說明已完成的工作。 7. 充分展示專業(yè)，建立專業(yè)信賴感，恰如其分地為客戶提供專業(yè)的車輛使用建議。 8. 在xx汽車銷售、售后及事故維修等體驗流程中，嚴格履行所有既定步驟與職責。 9. 每日查看第二天的預約列表，了解返店客戶情況，進行必要的準備工作。 10. 關注車輛維修過程中，維修費用、維修項目與交車時間的變化，及時與客戶溝通。 11. 為每位客戶制定主動跟蹤計劃和常規(guī)保養(yǎng)計劃，與首席顧問師溝通確認，并按照計劃實施。充分把握客戶詳情，建立與客戶的關系，完成售后服務任務，并不斷提高服務質量。 12. 持續(xù)關注提供客戶滿意度，對于現場投訴及不滿情況，執(zhí)行首問負責制，解決客戶問題，管理客戶情緒，消除抱怨投訴，跟蹤行動方案的實施，確保最終執(zhí)行和客戶滿意。 13. 實現較高的客戶忠誠度，按要求采取行動竭力消除客戶投訴的潛在因素。 14. 提供維修、零配件等增值服務相關業(yè)務的咨詢和拓展。3.4索賠員崗位職責職位:索賠專員部門:前臺工作匯報:服務經理姓名:楊剛接受人簽字審批：資質條件1. 高等?？萍耙陨蠈W歷汽車類相關專業(yè)。2. 具備一年以上汽車售后工作經驗。3. 了解汽車專業(yè)知識及相關法律法規(guī)。4. 具備良好的應變能力與執(zhí)行能力。5. 良好的溝通協調及控制能力。主要職責1. 負責判定車輛故障是否可以執(zhí)行索賠。2. 負責按xx汽車要求及時準確在系統中申報索賠單據。3. 負責按xx汽車索賠舊件的制度對舊件進行管理。4. 掌握xx汽車保修策略及流程，提供給客戶清晰解釋，提高客戶滿意度和忠誠度。5. 及時處理客戶索賠類投訴抱怨，有不能處理的投訴及時告知上級知悉。6. 和技術服務部各崗位人員緊密合作，及時向xx汽車反饋終端索賠維修信息。崗位權限1. 有對本部門的月度及年度工作計劃的建議權和執(zhí)行權。2. 有對索賠業(yè)務的執(zhí)行權。3. 有對部門各項流程、制度的執(zhí)行權。4. 有對索賠款項催促xx相關業(yè)務部門的權利。5. 有對相關索賠費用的控制審批權。3.5 備件主管的崗位職責職位:備件主管部門:備件部工作匯報:服務經理姓名:劉家輝接受人簽字審批：崗位概述負責備件部門計劃、采購、銷售、外部采購等相關工作。崗位工作職責1. 保證配件供給、物流管理。 2. 對保修索賠件與采購純正配件的對應關系負責。 3. 負責與xx汽車售后、配件服務中心、服務中心站及本站的二級服務站配件部接口。 4. 在工作中雖然不直接接觸到客戶，能夠將xx汽車服務理念用在對內部客戶的合作中，建立服務內部客戶的服務理念，傳遞xx汽車的服務標準。 5. 關注客戶需求，圍繞客戶的服務需求，進行零配件的配比、倉存與管理。 6. 制定并貫徹執(zhí)行倉庫管理規(guī)章制度。 7. 確保零配件部門員工具備較強服務意識，嚴格按照倉庫管理制度進行日常工作。 8. 做好經銷商與廠家之間的備件管理傳導工作，負責貫徹、執(zhí)行xx汽車對于備件管理的要求。 9. 能夠與內部團隊順暢溝通，作好備件倉存、出料運營管理，為售后服務、維修等部門提供支持。 10. 現場管控庫存、倉管、出料均能按照標準作業(yè)流程，合理有序開展工作。 11. 監(jiān)督、分析當前的備件、庫存等有關數據，并出具相關報告，定期反饋給服務經理。 12. 必須熟練掌握三包政策及法規(guī)。 13. 負責零配件的配比、庫存，以隨時滿足售后要求。任職要求1. 學歷要求：高等專科及以上學歷。2. 汽車運用相關專業(yè),大專以上學歷。 3. 汽車維修經驗5年以上，2年以上管理經驗。 4. 具有一定的售后工作管理能力。 5. 具有良好的溝通能力和心理素質。 6. 帶領、協調團隊的能力。 7. 熟練售后服務流程。 8. 通過xx售后崗位資質認證，持有xx售后公司頒發(fā)的資質認證證書工作內容及權限1.管理庫存?zhèn)浼慕Y構，確保較高的備件滿足率和較低的呆滯庫存；2. 備件庫房工作的日常管理；3.備件庫房的6S;4.備件業(yè)務的訂單操作；5.及時向備件主管通報備件庫存情況，及時向備件經理報告庫內急缺備件；6.備件庫房的庫存的日常管理(包裝、清潔、清點、保養(yǎng)等) 7. 備件、附件和化學品的正常索賠操作。8.有對公司的月度及年度工作計劃的建議權及執(zhí)行權。 9.有對部門資源投入的計劃和分配權。 10. 有對公司各項流程的執(zhí)行權。 11. 有對部門各項費用的控制審批權。 12.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權。 13.有對公司內部的人員管理權、工作培訓權、督導權3.6備件計劃員職位:備件計劃員部門:備件部工作匯報:服務經理姓名:劉家輝接受人簽字審批：任職要求：1、學歷要求：高中或中專以上學歷。2、二年以上汽車配件管理工作經驗。3、具備汽車配件庫存管理知識。4、熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車配件管理軟件。崗位職責1、做好備件保供計劃。2、負責與配送中心、服務站二級做好備件對接工作。3、每月30日整理備件庫ABCD類庫存，分析呆滯備件的原因，如何應對與消耗。4、及時與站內人員溝通，合理安排訂貨計劃。5、庫房內的配件要作到帳、卡、物三相符。6、庫房安全管理，按三防標準做好防火、防盜、防水。7、根據廠家下發(fā)的季度備件任務。合理安排每月的訂貨計劃。8、每季度的備件返利到賬后，通知財務查賬確認是否到賬。9、根據備件到貨情況，填寫備件滿足登記表，對未到貨的備件當天通知服務顧問，并聯系配送中心調貨。10、上級臨時交付的其他任務。3.7 備件專員職位:備件專員部門:備件部工作匯報:備件主管姓名:劉家輝接受人簽字審批：崗位概述負責配件部分擔區(qū)庫房5S整理，庫位調整及系統數據輸入工作崗位工作職責1.負責庫房的現場管理，保證庫房整齊、清潔。 2.庫房安全管理，按三防標準做好防火、防盜、防水。 3.配件存放要求因地制宜、合理分區(qū)，以方便上架和取貨。 4.庫房內的配件要作到帳、卡、物三相符。庫內配件每季度盤點。 5.負責出入庫管理，做到入庫登帳及時準確，出庫手續(xù)齊全規(guī)范。 6.上級臨時交付的其他任務。 任職要求：1. 學歷要求： 高中或中專以上學歷。 2. 二年以上汽車配件管理工作經驗。 3. 具備汽車配件庫存管理知識。 4. 熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車配件管理軟件。 5. 通過xx汽車崗位資質認證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位認證證書。3.8技術主管崗位職責職位:技術主管部門:車間工作匯報:服務經理姓名:景龍接受人簽字審批：崗位工作職責1. 負責監(jiān)督車間的車輛維修質量，車輛維修過程中疑難故障診斷、分析，組織編制維修案例并上報。 2. 負責xx汽車新產品技術文件的轉訓工作，開展xx汽車技術資料、技術課件的培訓及考核工作。 3. 負責編制本站的維修作業(yè)指導書、維修工藝文件。 4. 在為學員進行技術培訓時，能夠結合xx汽車的先進技術，去進行深入講解，讓學員在深刻領會技術內容的同時，對于xx汽車品牌也有深入的理解與認同。 5. 在經銷商技術課程的開發(fā)、培訓中，關注客戶服務的導向，加強學員技術知識的提升，從而能夠更好的服務客戶。 6. 加強對于xx廠家的新技術、新標準的學習，并且能夠基于服務客戶的角度，解讀新技術推廣背后為客戶帶來的新體驗。 7. 結合xx汽車廠商的要求，負責制定技術培訓工作目標 。 8. 主動收集技術培訓的反饋信息，并不斷提高培訓效果、優(yōu)化培訓課程。 9. 負責建立技術培訓管理體系，進行技術人員的培訓檔案、培訓記錄等信息管理。 10. 負責服務部門新入職員工的技術培訓。 11. 在進行難度較大的維修診斷時為維修技師提供專業(yè)支持。 12. 負責服務部員工的技術培訓目標的達成。 13. 確保技術培訓工作的執(zhí)行效果，如確保較高的培訓出席率、培訓通過率、培訓滿意度等。 14.ATS疑難問題支持報送15.ATS重大質量問題支持報送16.ATS發(fā)動機、缸體、變速器更換申請報送17.ATS系統技術資料查看、下載18.每季度ATS客戶感知報送（1條）19.每季度ATS維修案例報送（3條）20.診斷儀日常維護和定期升級21.導航升級賬號日常使用管理3.9 技術組長崗位職責職位:技術組長部門:車間工作匯報:維修主管姓名:景龍接受人簽字審批：崗位工作職責1. 負責維修車間的車輛維修質量，車輛維修過程中疑難故障診斷、排除、編制維修案例并上報。 2. 負責xx汽車新產品技術文件的轉訓工作，開展xx汽車技術資料、技術課件的培訓工作。 3. 負責編制本站的維修作業(yè)指導書、維修工藝文件。 4. 在為學員進行技術培訓時，能夠結合xx汽車的先進技術，去進行深入講解，讓學員在深刻領會技術內容的同時，對于xx汽車品牌也有深入的理解與認同。 5. 加強對于xx廠家的新技術、新標準的學習，并且能夠基于服務客戶的角度，解讀新技術推廣背后為客戶帶來的新體驗。 6. 主動收集技術培訓的反饋信息，并不斷提高培訓效果、優(yōu)化培訓課程。 7. 管理技術人員的培訓檔案、培訓記錄等信息管理。 8. 負責服務部門新入職員工的技術培訓。 9. 在進行難度較大的維修診斷時為維修技師提供專業(yè)支持。 10. 負責服務部員工的技術培訓 11. 確保技術培訓工作的執(zhí)行效果，如確保較高的培訓出席率、培訓通過率、培訓滿意度等。 3.10設備管理員崗位職責職位:專用工具管理員部門:備件部工作匯報:服務經理姓名:景龍（兼職）接受人簽字審批：崗位工作職責1. 為車間提供周到、便捷的工具設備服務。 2. 工具間每日清潔，維修資料每日整理，工具擺放位置合理。 3. 工作記錄及核查記錄完善，確保工具設備的使用年限。 4. 做好庫存工具、資料歸檔、通用工具的管理工作。 5. 負責定期盤點工具、設備，做到帳物相符，按要求對工具設備進行分類管理并列出明細。 6. 負責每年的計量計具送檢標定。 7. 工具、設備建立相應的供應商明細，以便尋求保修及維修支持。 8. 負責設備安裝、保養(yǎng)、修理的組織工作。 9. 制定工具、設備保養(yǎng)周期及保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范，編制年度保養(yǎng)計劃并監(jiān)督計劃完成情況。 10. 負責勞保與工服的統計、申購、發(fā)放工作。任職條件 1.學歷：具有中專及以上學歷。 2.機電相關專業(yè)畢業(yè)。 3.具備民用電、工業(yè)用電相關技能。 4.具備庫房管理經驗3.11維修主管崗位職責職位:維修主管部門:車間工作匯報:服務經理姓名:景龍接受人簽字審批：崗位工作職責1. 在車間員工的各個工作環(huán)節(jié)，確保維修流程的高效、維修質量的優(yōu)質，制定并貫徹執(zhí)行車間管理及作業(yè)標準。 2. 確保車間全體員工具備較強的對內、對外服務意識，嚴格按照車間的作業(yè)規(guī)范進行日常工作，確保做到工作積極熱情、作業(yè)操作規(guī)范。 3. 協調與管理車間內部人力資源調配，合理安排，保證各項工作有序開展。 4. 負責下屬崗位業(yè)務流程的監(jiān)督、管控。 5. 負責車間日常管理，確保車間維修工作有條不紊地進行，并始終堅持最高服務標準 6. 確保車間功能與職責的全面實現，制定車間管理的6S標準并監(jiān)督執(zhí)行，監(jiān)督車間設備維護管理。 7. 制定公平合理的績效考評方案，有利于激發(fā)員工積極性。 8. 協助處理客戶投訴以及糾紛，提供合理解決方案并安排實施。 9. 熟練掌握三包政策及法規(guī)。 10. 負責車間業(yè)績指標的實現，關注維修進度、維修質量等的管理。 11. 制定車間安全管理規(guī)范，進行定期安全檢查，并提供車間安全報告以及提升優(yōu)化方案。 12. 負責整體車間的人員管理、培養(yǎng)、激勵等，在車間管理工作中能夠確保人力資源的合理部署。 13. DMS維修派工系統操作14.維修工具領用審批（低值易耗品）任職條件1. 學歷要求：高中或中專以上學歷 2. 三年以上汽車售后服務工作經驗，具備一定的管理能力。 3. 有較強的xx汽車車輛維修技術能力。 4. 具有解決車輛疑難故障和指導維修技師排除車輛故障能力。 5. 熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 6. 數據分析、績效管理能力。 7. 較高的維修統籌，維修診斷能力。 8. 通過xx汽車崗位資質認證，持有xx汽車頒發(fā)的資質認證證書。崗位權限： 1. 有對部門資源投入的計劃和分配權。 2. 有對公司各項流程的執(zhí)行及建議權。 3. 有對部門各項費用的控制審批權。 4. 有招聘、辭退、更換部門人員的決定權。 5. 有對部門內部的人員管理權、工作培訓權、督導權。能力拓展： 1. 業(yè)務分析能力 2. 客戶溝通能力 3. 系統管理能力3.12 質檢員崗位職責職位:質檢員部門:車間工作匯報:服務經理姓名:景龍（兼）接受人簽字審批：崗位工作職責1. 嚴格執(zhí)行xx汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實事求是，透明認真的做好車輛維修檢驗工作。 2. 嚴格按照xx汽車規(guī)定的車間運作流程開展過程檢驗工作。 3. 服從維修主管的統一工作安排。 4. 對維修完成車輛的維修質量進行最終檢測。 5. 對檢測車輛存在的問題如實的進行記錄，并定期提交技術部門備案。 6. 對檢測車輛存在的問題立即指導主修人員進行返修處理。 7. 主修人員對返修車輛不立即進行修理或故意推脫、故意浪費時間甚至有抵觸行為的，質檢必須進行記錄，并定期提交部門備案。 8. 負責外返車輛的記錄和處理工作。 9. 負責外出試車工作，并將可能存在的問題及時傳達給維修人員及服務顧問。 10. 參與車間質量管理、指導、監(jiān)督。 11. 在維修主管不在情況下，負責車間的日常管理。 12. 參加車間組織的技術或其他方面的培訓。 13. 參與有疑義客戶的處理應對工作。任職條件1 學歷要求：高中或中專以上學歷 2 三年以上汽車售后服務工作經驗，具備一定的管理能力。 3 有較強的xx汽車車輛維修技術能力。 4 具有解決車輛疑難故障和指導維修技師排除車輛故障能力。 5 熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 6 較高的維修統籌，維修診斷能力。 7 通過xx汽車崗位資質認證，持有xx汽車頒發(fā)的資質認證證書。 能力拓展1. 業(yè)務分析能力 2. 客戶溝通能力 3. 系統管理能力 3.13 機電維修技師崗位職責職位:機電維修技師部門:車間工作匯報:維修主管姓名:景帥、尹明、王小紅、白鵬接受人簽字審批：崗位工作職責1. 熱愛xx汽車品牌，深入鉆研維修技術。 2. 及時學習掌握xx汽車廠商、經銷商的相關技術通告。 3. 嚴格執(zhí)行xx汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實事求是，透明認真的做好車輛維修工作。 4. 嚴格按照xx汽車規(guī)定的車間運作流程執(zhí)行工作。 5. 服從車間調度統一調配，接到維修派工單后，按單仔細檢查，確認故障所在。 6. 維修保養(yǎng)好工具設備和檢測設備，隨時保持工位整潔。 7. 執(zhí)行車間6S管理標準。 8. 具有良好的客戶服務意識，愛護客戶財產，對更換的配件做好妥善處理。 9. 在維修過程中確保最高質量標準做到上道工序為下道工序服務，下道工序為上道工序把關。 10. 做好待修車輛、維修車輛、竣工車輛及拆裝件的標識、貯存、交付，維修完工自檢合格后蓋章。 11. 根據xx、經銷商要求完成全部相關培訓，并通過相關認證。 12. 嚴格按照操作規(guī)程維修車輛，提高一次修復率。 13. 杜絕維修質量事故的發(fā)生，增強優(yōu)質服務意識。 14. 最大限度消除客戶投訴事件，持續(xù)提升客戶滿意度。任職條件1. 學歷：具有中專及以上學歷，汽車相關專業(yè)畢業(yè)。 2. 工作經驗：具有1年以上機電維修工作經驗。 3. 通過xx汽車崗位資質認證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位資質證書。 3.14 鈑金維修技師崗位職責職位:鈑金維修技師部門:車間工作匯報:維修主管姓名:高小東、王偉強接受人簽字審批：崗位工作職責1. 熱愛xx汽車品牌，深入鉆研維修技術。 2. 及時學習掌握xx汽車廠商、經銷商的相關技術通告。 3. 嚴格執(zhí)行xx汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實事求是，透明認真的做好車輛鈑金相關工作。 4. 按照xx汽車鈑金車間運作流程，保質、保量、按時完成工單的維修與修復作業(yè)內容，并確保維修質量符合xx汽車的技術標準。 5. 正確使用、定期保養(yǎng)專用設備、工具，保持工作環(huán)境整潔。 6. 嚴格按照操作規(guī)定在車間使用明火。 7. 做好待修車輛、維修車輛、竣工車輛及拆裝件的標識、貯存、交付工作，維修完工自檢合格后簽章。 8. 嚴格遵守操作規(guī)程，在電焊、氣焊等特種操作時按安全操作規(guī)定，安全工作。 9. 按xx汽車廠商、經銷商要求完成一切相關培訓，并通過相應的考核認證。 10. 嚴格按照操作規(guī)程維修車輛，提高一次修復率。 11. 杜絕維修質量事故的發(fā)生，增強優(yōu)質服務意識。 12. 減少客戶投訴事件，提升客戶滿意度。 13.維修工具日常使用（低值易耗品）14.維修工具領用申請（低值易耗品）任職條件1. 學歷：具有中專及以上學歷，汽車相關專業(yè)畢業(yè)。 2. 工作經驗：具有1年以上鈑金維修工作經驗。 3. 通過xx汽車崗位資質認證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位資質證書3.15 噴漆維修技師崗位職責職位:噴漆維修技師部門:車間工作匯報:維修主管姓名:閆明、蘇康康接受人簽字審批：崗位工作職責1. 熱愛xx汽車品牌，深入鉆研維修技術。2. 及時學習掌握xx汽車廠商、經銷商的相關技術通告。3. 嚴格執(zhí)行xx汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實事求是，透明認真的做好車輛噴漆相關工作。4. 按照xx汽車噴漆車間運作流程，保質、保量、按時完成工單的維修與修復作業(yè)內容，并確保維修質量符合xx汽車的技術標準。5. 定期保養(yǎng)烤漆房以及其他噴漆設備，確保烤漆房過濾性能和通氣狀況良好。6. 按xx汽車廠商、經銷商要求完成一切相關培訓，并通過相應的考核認證。7. 確保維修質量符合xx汽車的技術標準。8. 保持工作區(qū)域、烤漆房的清潔維護工作。9. 保證較強的安全意識，降低作業(yè)對身體的影響，確保人身安全。10. 以客戶滿意為工作的最終目標。11.維修工具日常使用（低值易耗品）12.維修工具領用申請（低值易耗品）任職條件1. 學歷：具有中專及以上學歷，汽車相關專業(yè)畢業(yè)。 2. 工作經驗：具有1年以上噴漆維修工作經驗。 3. 通過xx汽車崗位資質認證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位資質證書。3.16 客戶關系主管崗位職責職位:客戶關系主管部門:客戶關系部工作匯報:總經理姓名:楊艷娜接受人簽字審批：資質條件1、學歷要求：大專學歷。2、有二年以上汽車行業(yè)客戶關系管理經驗。3、具有豐富的管理經驗，組織協調能力，有開拓和創(chuàng)新的精神會熟練使用計算機進行管理。4、客戶管理能力與數據（CRM）分析能力。5、具有較強的溝通能力。6、具有較強客戶關愛計劃制定、執(zhí)行、分析和修正能力。7、通過xx汽車崗位資質認證，持有xx售后服務中心頒發(fā)的崗位認證證書。主要職責1、負責歸口管理客戶信息，并建立客戶檔案庫，定期更新。2、負責分析客戶信息，對新車保養(yǎng)維修客戶的信息準確性進行檢核。3、負責對客戶進行各種關懷提醒工作：包括首保、例保、生日、驗車到期、保修到期提醒等4、負責對新車客戶三日內進行滿意度回訪，并通過回訪結果對其他部門的工作質量進行監(jiān)控機評估，5、并對其他部門的工作提升并改善計劃進行督辦。6、負責對投訴的管理和監(jiān)控，牽頭處理一般性客戶投訴，經投訴信息傳遞至相關部門處理并全程跟蹤監(jiān)控。7、善于運用周報、月報等工具，定期對工作進行總結分析。3.16客戶關系回訪專員崗位職責職位:客戶關系回訪專員部門:客戶關系部工作匯報:客戶關系主管姓名:劉歡接受人簽字審批：資質條件1、學歷要求：中專以上學歷。2、工作經驗：具有半年以上相關工作經驗。3、業(yè)務了解范圍：電話回訪專員、客戶關系維系。主要職責1、負責對售后客戶進行三日內滿意度回訪，并通過回訪結果對其他部門的工作質量進行監(jiān)控機評估，2、并對其他部門的工作提升并改善計劃進行督辦。3、負責定期開展客戶座談會4、負責服務中心客戶關系維系，客戶關懷活動方案的具體落實、實施及總結分析5、建立服務中心與客戶的溝通渠道，時時了解客戶的意見與建議，已確保對客戶的服務熱情、周到。輔助其他客戶關系相關工作。四、MQOS12步關鍵流程4.1主動客戶接觸流程名稱主動客戶接觸（新車交付）編制部門客戶關系部執(zhí)行部門銷售部、服務部、客戶關系部編號SXCS-0001日期:2017年01月16日審核：批準：發(fā)布/修改日期2017年01月20日4.1.1概述：1、服務中心的銷售顧問在交付新車時，應將服務顧問及客戶關系專員介紹給客戶。服務顧問應向客戶介紹xx汽車服務網絡、售后24小時服務熱線電話等服務項目，介紹服務時間、保養(yǎng)周期、個性化服務、收費政策、聯系方式和注意事項；客戶關系專員應告知客戶將來可能收到銷售或售后服務滿意度電話、問卷調研和電話回訪，請客戶予以配合和支持。 2、在新車交付3日內，對客戶進行回訪?；卦L內容主要集中在車輛交接過程中，客戶對于整個服務過程是否滿意，以及對于此次服務的內容是否清晰、了解。 在新車交付后的30-90日（由服務中心根據當地實際情況自行決定）內，要求服務中心客戶關系專員主動聯系客戶，提醒首次保養(yǎng)的相關事宜。同時，服務中心要根據客戶的實際情況，預測其行駛里程，從而主動提醒各里程的定期保養(yǎng)和失聯客戶的主動關懷。 4.1.2目的：1、確保新車客戶在第一時間知曉售后服務的相關事宜，為客戶日后回本店維修、保養(yǎng)作引導。 在銷售部門與服務及客戶關系等部門之間建立起互動和溝通，確保向客戶提供全面、一致的服務。 2、改變等待客戶上門的習慣，通過預測其需求，主動聯系現有或潛在的客戶，邀約客戶回廠，從而保證客戶的忠誠度。 4.1.3客戶期望 1、交車前向我詳細介紹了車輛的配置、操作、保修范圍和保養(yǎng)計劃，能夠回答我的疑問。 2、交車時向我介紹技術服務部門的服務代表，并讓我熟悉售后環(huán)境與維修保養(yǎng)服務事宜。 4.1.4.操作指導崗位 項目 銷售顧問 服務顧問 PDI專員 客戶關系專員 流程說明 銷售顧問： 銷售部每日下班前聯系第2日交車客戶，共享并及時更新新車交車預約計劃表。 銷售顧問向客戶介紹服務顧問和客戶關系專員。 銷售部完善每日新車交車預約計劃表，交客戶關系部備檔。 服務顧問： 服務經理第2日晨會確定參與當日交車人員，確保新車及時交予客戶。 在客戶交車時，服務顧問介紹售后的服務時間、服務流程、個性化服務、收費政策和注意事項。 PDI專員： 提前進行車輛PDI檢測準備工作，確保準確性。 客戶關系專員： 客戶關系經理第2日晨會確定參與當日交車人員，確保新車及時交予客戶。 客戶關系專員告知客戶服務預約電話、講解銷售或售后服務滿意度電話回訪、以及問卷調研相關評價的事宜。 每日新車客戶檔案、新車交車預約計劃表備檔。 操作重點 銷售部制定、并嚴格執(zhí)行新車交車標準流程。 銷售部實時共享新車交車預約計劃表，建議以郵件或紙質文檔方式傳遞。 服務顧問必須參加新車交車服務流程。 客戶關系專員必須參加新車交車流程。 輔助資料 新車交車預約計劃表 新車交車流程 PDI臨賣狀態(tài)檢查表 新車交車話術 PDI臨賣狀態(tài)檢查表 新車交車話術 新車交車3日回訪提醒 4.1.5服務流程：1.新車交車流程.2車交車流程作業(yè)指導書作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及操作要點輔助表單及資料通知客戶取車銷售部每日下班前聯系第2天交車客戶，共享并及時更新新車交車預約計劃表。新車交車預約計劃表確定