汽車4S銷售服務(wù)有限公司MQOS執(zhí)行手冊(cè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 xxxx汽車銷售服務(wù)有限公司MQOS執(zhí)行手冊(cè) 目 錄一、概述 007二、組織架構(gòu)圖 2.1服務(wù)部組織架構(gòu)圖 .008三、崗位職責(zé) 3.1服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) .009 3.2服務(wù)主管崗位職責(zé) .010 3.3服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé) .011 3.4索賠員崗位職責(zé) .012 3.5備件主管崗位職責(zé) .013 3.6備件計(jì)劃員崗位職責(zé) .014 3.7 備件專員崗位職責(zé) .015 3.8技術(shù)主管崗位職責(zé) .015 3.9技術(shù)組長(zhǎng)崗位職責(zé) .016 3.10設(shè)備管理員崗位職責(zé) .017 3.11維修主管崗位職責(zé) .018 3.12質(zhì)檢員崗位職責(zé) .0193.13機(jī)電維修技師崗位職責(zé) .0203.14鈑金維修技師崗位職責(zé) .0203.15噴漆維修技師崗位職責(zé) .0213.16客戶關(guān)系主管崗位職責(zé) .0223.17客戶關(guān)系回訪專員崗位職責(zé) .023四、 MQOS12步關(guān)鍵流程 4.1主動(dòng)客戶接觸 4.1.1概述 .024 4.1.2目的 .024 4.1.3客戶期望 .024 4.1.4操作指導(dǎo) .025 4.1.5服務(wù)流程 .026 4.1.6執(zhí)行重點(diǎn) .0354.2預(yù)約 4.2.1概述 .043 4.2.2目的 .043 4.2.3客戶期望 .044 4.2.4操作指導(dǎo) .045 4.2.5服務(wù)流程 .049 4.2.6執(zhí)行重點(diǎn) .0504.3互動(dòng)式接待 4.3.1、概述 .054 4.3.2、目的 .054 4.3.3、客戶期望 .054 4.3.4、操作指導(dǎo) .055 4.3.5、服務(wù)流程 .057 4.3.6、執(zhí)行重點(diǎn) .0624.4目錄式報(bào)價(jià) 4.4.1概述 . .069 4.4.2目的 .069 4.4.3客戶期望 .069 4.4.4操作指導(dǎo) .070 4.4.5服務(wù)流程.072 4.4.6執(zhí)行重點(diǎn).0754.5維修等待 4.5.1概述 . .079 4.5.2目的 .079 4.5.3客戶期望 .079 4.5.4操作指導(dǎo) .080 4.5.5服務(wù)流程.081 4.5.6執(zhí)行重點(diǎn) .0844.6維修派工 4.6.1概述 . .085 4.6.2目的 .085 4.6.3客戶期望 .086 4.6.4操作指導(dǎo) .087 4.6.5服務(wù)流程.089 4.6.6執(zhí)行重點(diǎn).0954.7備件預(yù)揀 4.7.1概述 .098 4.7.2目的 .098 4.7.3客戶期望 .098 4.7.4操作指導(dǎo) .099 4.7.5服務(wù)流程.101 4.7.6執(zhí)行重點(diǎn).1074.8車輛維修/完工檢驗(yàn) 4.8.1概述 111 4.8.2目的 111 4.8.3客戶期望 .111 4.8.4操作指導(dǎo) .112 4.8.5服務(wù)流程113 4.8.6執(zhí)行重點(diǎn)1254.9終檢/結(jié)算 4.9.1概述 .131 4.9.2目的 .131 4.9.3客戶期望 131 4.9.4操作指導(dǎo) .132 4.9.5服務(wù)流程133 4.9.6執(zhí)行重點(diǎn)1374.10 交車道別 4.10.1概述 .141 4.10.2目的 .141 4.10.3客戶期望 .141 4.10.4操作指導(dǎo) 142 4.10.5服務(wù)流程.143 4.10.6執(zhí)行重點(diǎn).1454.11維修回訪 4.11.1概述 .151 4.11.2目的 .151 4.11.3客戶期望 .151 4.11.4操作指導(dǎo) 152 4.11.5服務(wù)流程.153 4.11.6執(zhí)行重點(diǎn).1594.12問(wèn)題解決與預(yù)防 4.12.1 概述 .163 4.12.2 目的 .163 4.12.3 客戶期望 .164 4.12.4 操作指導(dǎo) .164 4.12.5 服務(wù)流程 .166 4.12.6 執(zhí)行重點(diǎn) .169五、前臺(tái)管理制度 5.1服務(wù)顧問(wèn)日常工作 .171 5.2前臺(tái)管理處罰規(guī)定 .174 5.3 前臺(tái)工單流向制度 .176六、車間管理制度 6.1 維修車間安全總則 .177 6.2 車間衛(wèi)生管理制度 .180 6.3 車間消防安全制度 .181 6.4 技術(shù)資料管理制度 .182 6.5 質(zhì)量檢驗(yàn)管理制度 .183 6.6 救援管理制度 .186 6.7 維修車輛鑰匙管理制度 .188 6.8 試車管理制度 .1896.9 維修車間生產(chǎn)管理處罰規(guī)定 .1906.10服務(wù)車使用管理制度 .192七、備件部制度 7.1備件庫(kù)房管理制度 .1937.2庫(kù)房備件流轉(zhuǎn)制度 .1977.3備件庫(kù)位倉(cāng)儲(chǔ)管理制度 .1997.4車間工具設(shè)備管理制度 .200八、培訓(xùn)管理制度 8.1 前臺(tái)培訓(xùn)制度.2038.2 車間培訓(xùn)制度.2048.3 會(huì)議管理制度.205九、6S管理制度 9.16S定義.207 9.2目標(biāo).207 9.3售后6S檢查小組207 9.4檢查項(xiàng)目要求209 9.5檢查表.211 9.6 責(zé)任區(qū)域明細(xì)表.215 9.7 6S管理措施及獎(jiǎng)懲細(xì)則.2169.8部門或崗位6S相關(guān)規(guī)定 9.8.1服務(wù)部維修設(shè)備6S相關(guān)規(guī)定219 9.8.2噴漆工作6S規(guī)定219 9.8.3機(jī)電工種6S規(guī)范219十、 附件 附件一、 xx汽車新車交車預(yù)約計(jì)劃表 .220 附件二、 客戶預(yù)約登記表 .221 附件三、 互動(dòng)式預(yù)檢單.222 附件四、 備件滿足登記表 .223 附件五、 缺件訂購(gòu)申請(qǐng)單 .224 附件六、 備件缺件登記表 .225 附件七、 維修工單模板 .226 附件八、 返修車維修記錄表 .227 附件九、 故障實(shí)例統(tǒng)計(jì)表 .228 附件十、 結(jié)算單模板 .229 附件十一、服務(wù)后3日回訪記錄表 .230 附件十二、服務(wù)后3日回訪分析表 .231 附件十三、客訴投訴處理表 .232 附件十四、常用工時(shí)價(jià)格表 .234 附件十五、常用備件價(jià)格表 .235 附件十六、維修項(xiàng)目時(shí)間表.236 附件十七、試車路線圖 .237一、概 述 xx汽車全新品牌戰(zhàn)略在充滿夢(mèng)幻和想象的水立方正式發(fā)布。四大品牌新標(biāo)識(shí)，包括企業(yè)品牌標(biāo)識(shí)、主流乘用車品牌標(biāo)識(shí)、商用車品牌標(biāo)識(shí)、以及公益品牌標(biāo)識(shí)，在萬(wàn)眾矚目之中震撼登場(chǎng)，xx汽車迎來(lái)企業(yè)發(fā)展史上最宏大的品牌盛典，標(biāo)志著xx汽車品牌戰(zhàn)略國(guó)際化。 隨著xx汽車市場(chǎng)保有量不斷增多，以及汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，我們擬通過(guò)“知音伙伴”服務(wù)品牌的打造，不斷優(yōu)化服務(wù)保障體系，為客戶提供專業(yè)、高效、快捷的服務(wù)，創(chuàng)造有效的零距離交流與互動(dòng)平臺(tái)，讓xx汽車用戶買到的不僅僅是汽車，而是擁有了汽車所帶來(lái)的快樂(lè)與豐富的生活！ “MQOS”項(xiàng)目的規(guī)范化管理，是對(duì)客戶及其車輛提供最好服務(wù)的一種承諾，并由始至終履行這種承諾，它的一切就是使每一位客戶高興、使每一位客戶滿意。 二、售后組織架構(gòu)總經(jīng)理xx服務(wù)經(jīng)理xx備件主管 車間主管 索賠專員 前臺(tái)主管 技術(shù)主管 客服主管 備件專員機(jī)電一組 備件專員機(jī)電一組邱晨 機(jī)電二組 機(jī)電三組油漆組長(zhǎng) 鈑金組長(zhǎng) 服務(wù)專員續(xù)保專員客休專員客服專員 預(yù)約專員 三、崗位職責(zé)職位:服務(wù)經(jīng)理部門:服務(wù)部工作匯報(bào):服務(wù)總監(jiān)姓名:xx接受人簽字審批：3.1 服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)資質(zhì)條件1.學(xué)歷要求：汽車運(yùn)用相關(guān)專業(yè),大專以上學(xué)歷。 2.汽車維修經(jīng)驗(yàn)5年以上，3年以上管理經(jīng)驗(yàn)。 3.具有較強(qiáng)的售后工作管理能力。 4.具有良好的溝通能力和心理素質(zhì)。 5.帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力。 6.熟悉售后服務(wù)流程。 7.通過(guò)xx汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位認(rèn)證證書。 主要職責(zé)1. 領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)部的日常生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)公司制定的年度目標(biāo)計(jì)劃。 2. 協(xié)助總經(jīng)理制定詳細(xì)周密的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃。 3. 指導(dǎo)業(yè)務(wù)部、維修車間、備件部經(jīng)理的工作。 4. 向總經(jīng)理提出實(shí)際有效作業(yè)率的管理與分析及改善對(duì)策的研究方案。 5. 根據(jù)實(shí)際情況，向總經(jīng)理提出作業(yè)責(zé)任組織的編排與變更方案。 6. 制定每月的生產(chǎn)計(jì)劃與目標(biāo)，每月向總經(jīng)理提交業(yè)務(wù)部、維修車間、備件部總結(jié)與計(jì)劃。 7. 負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)部6s管理和執(zhí)行情況檢查。 8. 負(fù)責(zé)服務(wù)部門有關(guān)規(guī)章的制定、及調(diào)整。 9. 負(fù)責(zé)作業(yè)內(nèi)容、動(dòng)作、順序與時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化管理 。 10. 負(fù)責(zé)服務(wù)部員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。 11. 負(fù)責(zé)組織分析CVP弱項(xiàng)原因，制定改善方案，監(jiān)督方案執(zhí)行。主要權(quán)限崗位權(quán)限： 1. 有對(duì)公司的月度及年度工作計(jì)劃的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)。 2. 有對(duì)部門資源投入的計(jì)劃和分配權(quán)。 3. 有對(duì)部門各項(xiàng)流程的指導(dǎo)及控制權(quán)。 4. 有對(duì)部門各項(xiàng)費(fèi)用的控制審批權(quán)。 5. 有招聘、辭退、更換部門人員的決定權(quán)和建議權(quán)。 6. 有對(duì)公司內(nèi)部的人員管理權(quán)、工作培訓(xùn)權(quán)、督導(dǎo)權(quán)。 3.2服務(wù)主管崗位職責(zé) 職位:前臺(tái)主管部門:服務(wù)部工作匯報(bào):服務(wù)經(jīng)理姓名:任智富接受人簽字審批：資質(zhì)條件1. 學(xué)歷要求：汽車運(yùn)用相關(guān)專業(yè),大專以上學(xué)歷。 2. 汽車維修經(jīng)驗(yàn)3年以上，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)。 3. 具有較強(qiáng)的售后工作管理能力。 4. 具有良好的溝通能力和心理素質(zhì)。 5. 帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力。 6. 熟悉售后服務(wù)流程。 7. 通過(guò)xx汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位認(rèn)證證書能夠有效地管理服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。主要職責(zé)1. 按客戶需求完善業(yè)務(wù)部的售后服務(wù)職能，制定和實(shí)施服務(wù)顧問(wèn)的相關(guān)工作制度，并督促改善工作。 2. 開(kāi)發(fā)保養(yǎng)、維修服務(wù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)。 3. 提升客戶服務(wù)滿意度，負(fù)責(zé)滿意度的改善和年度目標(biāo)達(dá)成。 4. 服務(wù)顧問(wèn)的晉級(jí)考評(píng)與本部門人力安排工作。 5. 索賠業(yè)務(wù)審批，保險(xiǎn)理賠工作的開(kāi)展及統(tǒng)計(jì)、分析。 6. 協(xié)調(diào)服務(wù)部與其它部門之間的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，完成售后經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 7. 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)進(jìn)行整車銷售、二手車提報(bào)、精品銷售。 8. 制定戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行公司戰(zhàn)略。 9. 服務(wù)顧問(wèn)與車間工作的協(xié)調(diào)。 10. 服務(wù)顧問(wèn)流程的實(shí)施與服務(wù)顧問(wèn)的培訓(xùn)。 11. 處理客戶投訴。 12. 監(jiān)督客戶服務(wù)檔案的建立和管理。 13. 信息反饋與管理。 14. 所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理。 15. 參與客戶的日常維修接待工作。 16. 發(fā)掘備件銷售機(jī)會(huì)并向客戶積極推薦。 17. 保險(xiǎn)事故車返廠管理。 3.3服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé) 職位:服務(wù)顧問(wèn)部門:前臺(tái)工作匯報(bào):前臺(tái)主管姓名:馬濟(jì)、宋倩接受人簽字審批：資質(zhì)條件1. 學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 3. 了解服務(wù)流程、品牌文化、客戶滿意度、業(yè)務(wù)拓展。 4. 掌握汽車專業(yè)知識(shí)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)。 5. 通過(guò)xx汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位資質(zhì)證書。主要職責(zé)1. 通過(guò)傾聽(tīng)、觀察，收集客戶信息，并利用這些信息為其打造專屬的個(gè)性化體驗(yàn)。 2. 為客戶的各項(xiàng)咨詢提供及時(shí)、有效、全面的應(yīng)對(duì)，如專業(yè)問(wèn)題咨詢、服務(wù)預(yù)約、救援需求、續(xù)保等問(wèn)題。 3. 時(shí)刻保持電話的暢通，保持與客戶溝通暢通，并定期更新與客戶溝通聯(lián)絡(luò)方式。 4. 熱情迎接每位需要售后服務(wù)的到訪客戶，并能以客戶偏好的方式溝通，建立客戶與門店售后的持久聯(lián)系和愉快的互動(dòng)。 5. 與客戶討論售后需求時(shí)，表現(xiàn)出深厚的產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)品牌的滿腔熱情。 6. 根據(jù)不同客戶的興趣和理解水平，做好準(zhǔn)備，在互動(dòng)開(kāi)始時(shí)向客戶說(shuō)明所需的工作，在互動(dòng)結(jié)束時(shí)向客戶說(shuō)明已完成的工作。 7. 充分展示專業(yè)，建立專業(yè)信賴感，恰如其分地為客戶提供專業(yè)的車輛使用建議。 8. 在xx汽車銷售、售后及事故維修等體驗(yàn)流程中，嚴(yán)格履行所有既定步驟與職責(zé)。 9. 每日查看第二天的預(yù)約列表，了解返店客戶情況，進(jìn)行必要的準(zhǔn)備工作。 10. 關(guān)注車輛維修過(guò)程中，維修費(fèi)用、維修項(xiàng)目與交車時(shí)間的變化，及時(shí)與客戶溝通。 11. 為每位客戶制定主動(dòng)跟蹤計(jì)劃和常規(guī)保養(yǎng)計(jì)劃，與首席顧問(wèn)師溝通確認(rèn)，并按照計(jì)劃實(shí)施。充分把握客戶詳情，建立與客戶的關(guān)系，完成售后服務(wù)任務(wù)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 12. 持續(xù)關(guān)注提供客戶滿意度，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴及不滿情況，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，解決客戶問(wèn)題，管理客戶情緒，消除抱怨投訴，跟蹤行動(dòng)方案的實(shí)施，確保最終執(zhí)行和客戶滿意。 13. 實(shí)現(xiàn)較高的客戶忠誠(chéng)度，按要求采取行動(dòng)竭力消除客戶投訴的潛在因素。 14. 提供維修、零配件等增值服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和拓展。3.4索賠員崗位職責(zé)職位:索賠專員部門:前臺(tái)工作匯報(bào):服務(wù)經(jīng)理姓名:楊剛接受人簽字審批：資質(zhì)條件1. 高等?？萍耙陨蠈W(xué)歷汽車類相關(guān)專業(yè)。2. 具備一年以上汽車售后工作經(jīng)驗(yàn)。3. 了解汽車專業(yè)知識(shí)及相關(guān)法律法規(guī)。4. 具備良好的應(yīng)變能力與執(zhí)行能力。5. 良好的溝通協(xié)調(diào)及控制能力。主要職責(zé)1. 負(fù)責(zé)判定車輛故障是否可以執(zhí)行索賠。2. 負(fù)責(zé)按xx汽車要求及時(shí)準(zhǔn)確在系統(tǒng)中申報(bào)索賠單據(jù)。3. 負(fù)責(zé)按xx汽車索賠舊件的制度對(duì)舊件進(jìn)行管理。4. 掌握xx汽車保修策略及流程，提供給客戶清晰解釋，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。5. 及時(shí)處理客戶索賠類投訴抱怨，有不能處理的投訴及時(shí)告知上級(jí)知悉。6. 和技術(shù)服務(wù)部各崗位人員緊密合作，及時(shí)向xx汽車反饋終端索賠維修信息。崗位權(quán)限1. 有對(duì)本部門的月度及年度工作計(jì)劃的建議權(quán)和執(zhí)行權(quán)。2. 有對(duì)索賠業(yè)務(wù)的執(zhí)行權(quán)。3. 有對(duì)部門各項(xiàng)流程、制度的執(zhí)行權(quán)。4. 有對(duì)索賠款項(xiàng)催促xx相關(guān)業(yè)務(wù)部門的權(quán)利。5. 有對(duì)相關(guān)索賠費(fèi)用的控制審批權(quán)。3.5 備件主管的崗位職責(zé)職位:備件主管部門:備件部工作匯報(bào):服務(wù)經(jīng)理姓名:劉家輝接受人簽字審批：崗位概述負(fù)責(zé)備件部門計(jì)劃、采購(gòu)、銷售、外部采購(gòu)等相關(guān)工作。崗位工作職責(zé)1. 保證配件供給、物流管理。 2. 對(duì)保修索賠件與采購(gòu)純正配件的對(duì)應(yīng)關(guān)系負(fù)責(zé)。 3. 負(fù)責(zé)與xx汽車售后、配件服務(wù)中心、服務(wù)中心站及本站的二級(jí)服務(wù)站配件部接口。 4. 在工作中雖然不直接接觸到客戶，能夠?qū)x汽車服務(wù)理念用在對(duì)內(nèi)部客戶的合作中，建立服務(wù)內(nèi)部客戶的服務(wù)理念，傳遞xx汽車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 5. 關(guān)注客戶需求，圍繞客戶的服務(wù)需求，進(jìn)行零配件的配比、倉(cāng)存與管理。 6. 制定并貫徹執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)章制度。 7. 確保零配件部門員工具備較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格按照倉(cāng)庫(kù)管理制度進(jìn)行日常工作。 8. 做好經(jīng)銷商與廠家之間的備件管理傳導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行xx汽車對(duì)于備件管理的要求。 9. 能夠與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)順暢溝通，作好備件倉(cāng)存、出料運(yùn)營(yíng)管理，為售后服務(wù)、維修等部門提供支持。 10. 現(xiàn)場(chǎng)管控庫(kù)存、倉(cāng)管、出料均能按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，合理有序開(kāi)展工作。 11. 監(jiān)督、分析當(dāng)前的備件、庫(kù)存等有關(guān)數(shù)據(jù)，并出具相關(guān)報(bào)告，定期反饋給服務(wù)經(jīng)理。 12. 必須熟練掌握三包政策及法規(guī)。 13. 負(fù)責(zé)零配件的配比、庫(kù)存，以隨時(shí)滿足售后要求。任職要求1. 學(xué)歷要求：高等專科及以上學(xué)歷。2. 汽車運(yùn)用相關(guān)專業(yè),大專以上學(xué)歷。 3. 汽車維修經(jīng)驗(yàn)5年以上，2年以上管理經(jīng)驗(yàn)。 4. 具有一定的售后工作管理能力。 5. 具有良好的溝通能力和心理素質(zhì)。 6. 帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力。 7. 熟練售后服務(wù)流程。 8. 通過(guò)xx售后崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx售后公司頒發(fā)的資質(zhì)認(rèn)證證書工作內(nèi)容及權(quán)限1.管理庫(kù)存?zhèn)浼慕Y(jié)構(gòu)，確保較高的備件滿足率和較低的呆滯庫(kù)存；2. 備件庫(kù)房工作的日常管理；3.備件庫(kù)房的6S;4.備件業(yè)務(wù)的訂單操作；5.及時(shí)向備件主管通報(bào)備件庫(kù)存情況，及時(shí)向備件經(jīng)理報(bào)告庫(kù)內(nèi)急缺備件；6.備件庫(kù)房的庫(kù)存的日常管理(包裝、清潔、清點(diǎn)、保養(yǎng)等) 7. 備件、附件和化學(xué)品的正常索賠操作。8.有對(duì)公司的月度及年度工作計(jì)劃的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)。 9.有對(duì)部門資源投入的計(jì)劃和分配權(quán)。 10. 有對(duì)公司各項(xiàng)流程的執(zhí)行權(quán)。 11. 有對(duì)部門各項(xiàng)費(fèi)用的控制審批權(quán)。 12.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權(quán)。 13.有對(duì)公司內(nèi)部的人員管理權(quán)、工作培訓(xùn)權(quán)、督導(dǎo)權(quán)3.6備件計(jì)劃員職位:備件計(jì)劃員部門:備件部工作匯報(bào):服務(wù)經(jīng)理姓名:劉家輝接受人簽字審批：任職要求：1、學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷。2、二年以上汽車配件管理工作經(jīng)驗(yàn)。3、具備汽車配件庫(kù)存管理知識(shí)。4、熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車配件管理軟件。崗位職責(zé)1、做好備件保供計(jì)劃。2、負(fù)責(zé)與配送中心、服務(wù)站二級(jí)做好備件對(duì)接工作。3、每月30日整理備件庫(kù)ABCD類庫(kù)存，分析呆滯備件的原因，如何應(yīng)對(duì)與消耗。4、及時(shí)與站內(nèi)人員溝通，合理安排訂貨計(jì)劃。5、庫(kù)房?jī)?nèi)的配件要作到帳、卡、物三相符。6、庫(kù)房安全管理，按三防標(biāo)準(zhǔn)做好防火、防盜、防水。7、根據(jù)廠家下發(fā)的季度備件任務(wù)。合理安排每月的訂貨計(jì)劃。8、每季度的備件返利到賬后，通知財(cái)務(wù)查賬確認(rèn)是否到賬。9、根據(jù)備件到貨情況，填寫備件滿足登記表，對(duì)未到貨的備件當(dāng)天通知服務(wù)顧問(wèn)，并聯(lián)系配送中心調(diào)貨。10、上級(jí)臨時(shí)交付的其他任務(wù)。3.7 備件專員職位:備件專員部門:備件部工作匯報(bào):備件主管姓名:劉家輝接受人簽字審批：崗位概述負(fù)責(zé)配件部分擔(dān)區(qū)庫(kù)房5S整理，庫(kù)位調(diào)整及系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入工作崗位工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)庫(kù)房的現(xiàn)場(chǎng)管理，保證庫(kù)房整齊、清潔。 2.庫(kù)房安全管理，按三防標(biāo)準(zhǔn)做好防火、防盜、防水。 3.配件存放要求因地制宜、合理分區(qū)，以方便上架和取貨。 4.庫(kù)房?jī)?nèi)的配件要作到帳、卡、物三相符。庫(kù)內(nèi)配件每季度盤點(diǎn)。 5.負(fù)責(zé)出入庫(kù)管理，做到入庫(kù)登帳及時(shí)準(zhǔn)確，出庫(kù)手續(xù)齊全規(guī)范。 6.上級(jí)臨時(shí)交付的其他任務(wù)。 任職要求：1. 學(xué)歷要求： 高中或中專以上學(xué)歷。 2. 二年以上汽車配件管理工作經(jīng)驗(yàn)。 3. 具備汽車配件庫(kù)存管理知識(shí)。 4. 熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車配件管理軟件。 5. 通過(guò)xx汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位認(rèn)證證書。3.8技術(shù)主管崗位職責(zé)職位:技術(shù)主管部門:車間工作匯報(bào):服務(wù)經(jīng)理姓名:景龍接受人簽字審批：崗位工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)監(jiān)督車間的車輛維修質(zhì)量，車輛維修過(guò)程中疑難故障診斷、分析，組織編制維修案例并上報(bào)。 2. 負(fù)責(zé)xx汽車新產(chǎn)品技術(shù)文件的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，開(kāi)展xx汽車技術(shù)資料、技術(shù)課件的培訓(xùn)及考核工作。 3. 負(fù)責(zé)編制本站的維修作業(yè)指導(dǎo)書、維修工藝文件。 4. 在為學(xué)員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)時(shí)，能夠結(jié)合x(chóng)x汽車的先進(jìn)技術(shù)，去進(jìn)行深入講解，讓學(xué)員在深刻領(lǐng)會(huì)技術(shù)內(nèi)容的同時(shí)，對(duì)于xx汽車品牌也有深入的理解與認(rèn)同。 5. 在經(jīng)銷商技術(shù)課程的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)中，關(guān)注客戶服務(wù)的導(dǎo)向，加強(qiáng)學(xué)員技術(shù)知識(shí)的提升，從而能夠更好的服務(wù)客戶。 6. 加強(qiáng)對(duì)于xx廠家的新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，并且能夠基于服務(wù)客戶的角度，解讀新技術(shù)推廣背后為客戶帶來(lái)的新體驗(yàn)。 7. 結(jié)合x(chóng)x汽車廠商的要求，負(fù)責(zé)制定技術(shù)培訓(xùn)工作目標(biāo) 。 8. 主動(dòng)收集技術(shù)培訓(xùn)的反饋信息，并不斷提高培訓(xùn)效果、優(yōu)化培訓(xùn)課程。 9. 負(fù)責(zé)建立技術(shù)培訓(xùn)管理體系，進(jìn)行技術(shù)人員的培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)記錄等信息管理。 10. 負(fù)責(zé)服務(wù)部門新入職員工的技術(shù)培訓(xùn)。 11. 在進(jìn)行難度較大的維修診斷時(shí)為維修技師提供專業(yè)支持。 12. 負(fù)責(zé)服務(wù)部員工的技術(shù)培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成。 13. 確保技術(shù)培訓(xùn)工作的執(zhí)行效果，如確保較高的培訓(xùn)出席率、培訓(xùn)通過(guò)率、培訓(xùn)滿意度等。 14.ATS疑難問(wèn)題支持報(bào)送15.ATS重大質(zhì)量問(wèn)題支持報(bào)送16.ATS發(fā)動(dòng)機(jī)、缸體、變速器更換申請(qǐng)報(bào)送17.ATS系統(tǒng)技術(shù)資料查看、下載18.每季度ATS客戶感知報(bào)送（1條）19.每季度ATS維修案例報(bào)送（3條）20.診斷儀日常維護(hù)和定期升級(jí)21.導(dǎo)航升級(jí)賬號(hào)日常使用管理3.9 技術(shù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)職位:技術(shù)組長(zhǎng)部門:車間工作匯報(bào):維修主管姓名:景龍接受人簽字審批：崗位工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)維修車間的車輛維修質(zhì)量，車輛維修過(guò)程中疑難故障診斷、排除、編制維修案例并上報(bào)。 2. 負(fù)責(zé)xx汽車新產(chǎn)品技術(shù)文件的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，開(kāi)展xx汽車技術(shù)資料、技術(shù)課件的培訓(xùn)工作。 3. 負(fù)責(zé)編制本站的維修作業(yè)指導(dǎo)書、維修工藝文件。 4. 在為學(xué)員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)時(shí)，能夠結(jié)合x(chóng)x汽車的先進(jìn)技術(shù)，去進(jìn)行深入講解，讓學(xué)員在深刻領(lǐng)會(huì)技術(shù)內(nèi)容的同時(shí)，對(duì)于xx汽車品牌也有深入的理解與認(rèn)同。 5. 加強(qiáng)對(duì)于xx廠家的新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，并且能夠基于服務(wù)客戶的角度，解讀新技術(shù)推廣背后為客戶帶來(lái)的新體驗(yàn)。 6. 主動(dòng)收集技術(shù)培訓(xùn)的反饋信息，并不斷提高培訓(xùn)效果、優(yōu)化培訓(xùn)課程。 7. 管理技術(shù)人員的培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)記錄等信息管理。 8. 負(fù)責(zé)服務(wù)部門新入職員工的技術(shù)培訓(xùn)。 9. 在進(jìn)行難度較大的維修診斷時(shí)為維修技師提供專業(yè)支持。 10. 負(fù)責(zé)服務(wù)部員工的技術(shù)培訓(xùn) 11. 確保技術(shù)培訓(xùn)工作的執(zhí)行效果，如確保較高的培訓(xùn)出席率、培訓(xùn)通過(guò)率、培訓(xùn)滿意度等。 3.10設(shè)備管理員崗位職責(zé)職位:專用工具管理員部門:備件部工作匯報(bào):服務(wù)經(jīng)理姓名:景龍（兼職）接受人簽字審批：崗位工作職責(zé)1. 為車間提供周到、便捷的工具設(shè)備服務(wù)。 2. 工具間每日清潔，維修資料每日整理，工具擺放位置合理。 3. 工作記錄及核查記錄完善，確保工具設(shè)備的使用年限。 4. 做好庫(kù)存工具、資料歸檔、通用工具的管理工作。 5. 負(fù)責(zé)定期盤點(diǎn)工具、設(shè)備，做到帳物相符，按要求對(duì)工具設(shè)備進(jìn)行分類管理并列出明細(xì)。 6. 負(fù)責(zé)每年的計(jì)量計(jì)具送檢標(biāo)定。 7. 工具、設(shè)備建立相應(yīng)的供應(yīng)商明細(xì)，以便尋求保修及維修支持。 8. 負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、保養(yǎng)、修理的組織工作。 9. 制定工具、設(shè)備保養(yǎng)周期及保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范，編制年度保養(yǎng)計(jì)劃并監(jiān)督計(jì)劃完成情況。 10. 負(fù)責(zé)勞保與工服的統(tǒng)計(jì)、申購(gòu)、發(fā)放工作。任職條件 1.學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷。 2.機(jī)電相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。 3.具備民用電、工業(yè)用電相關(guān)技能。 4.具備庫(kù)房管理經(jīng)驗(yàn)3.11維修主管崗位職責(zé)職位:維修主管部門:車間工作匯報(bào):服務(wù)經(jīng)理姓名:景龍接受人簽字審批：崗位工作職責(zé)1. 在車間員工的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，確保維修流程的高效、維修質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，制定并貫徹執(zhí)行車間管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 2. 確保車間全體員工具備較強(qiáng)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格按照車間的作業(yè)規(guī)范進(jìn)行日常工作，確保做到工作積極熱情、作業(yè)操作規(guī)范。 3. 協(xié)調(diào)與管理車間內(nèi)部人力資源調(diào)配，合理安排，保證各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。 4. 負(fù)責(zé)下屬崗位業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督、管控。 5. 負(fù)責(zé)車間日常管理，確保車間維修工作有條不紊地進(jìn)行，并始終堅(jiān)持最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6. 確保車間功能與職責(zé)的全面實(shí)現(xiàn)，制定車間管理的6S標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行，監(jiān)督車間設(shè)備維護(hù)管理。 7. 制定公平合理的績(jī)效考評(píng)方案，有利于激發(fā)員工積極性。 8. 協(xié)助處理客戶投訴以及糾紛，提供合理解決方案并安排實(shí)施。 9. 熟練掌握三包政策及法規(guī)。 10. 負(fù)責(zé)車間業(yè)績(jī)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，關(guān)注維修進(jìn)度、維修質(zhì)量等的管理。 11. 制定車間安全管理規(guī)范，進(jìn)行定期安全檢查，并提供車間安全報(bào)告以及提升優(yōu)化方案。 12. 負(fù)責(zé)整體車間的人員管理、培養(yǎng)、激勵(lì)等，在車間管理工作中能夠確保人力資源的合理部署。 13. DMS維修派工系統(tǒng)操作14.維修工具領(lǐng)用審批（低值易耗品）任職條件1. 學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷 2. 三年以上汽車售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具備一定的管理能力。 3. 有較強(qiáng)的xx汽車車輛維修技術(shù)能力。 4. 具有解決車輛疑難故障和指導(dǎo)維修技師排除車輛故障能力。 5. 熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 6. 數(shù)據(jù)分析、績(jī)效管理能力。 7. 較高的維修統(tǒng)籌，維修診斷能力。 8. 通過(guò)xx汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx汽車頒發(fā)的資質(zhì)認(rèn)證證書。崗位權(quán)限： 1. 有對(duì)部門資源投入的計(jì)劃和分配權(quán)。 2. 有對(duì)公司各項(xiàng)流程的執(zhí)行及建議權(quán)。 3. 有對(duì)部門各項(xiàng)費(fèi)用的控制審批權(quán)。 4. 有招聘、辭退、更換部門人員的決定權(quán)。 5. 有對(duì)部門內(nèi)部的人員管理權(quán)、工作培訓(xùn)權(quán)、督導(dǎo)權(quán)。能力拓展： 1. 業(yè)務(wù)分析能力 2. 客戶溝通能力 3. 系統(tǒng)管理能力3.12 質(zhì)檢員崗位職責(zé)職位:質(zhì)檢員部門:車間工作匯報(bào):服務(wù)經(jīng)理姓名:景龍（兼）接受人簽字審批：崗位工作職責(zé)1. 嚴(yán)格執(zhí)行xx汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實(shí)事求是，透明認(rèn)真的做好車輛維修檢驗(yàn)工作。 2. 嚴(yán)格按照xx汽車規(guī)定的車間運(yùn)作流程開(kāi)展過(guò)程檢驗(yàn)工作。 3. 服從維修主管的統(tǒng)一工作安排。 4. 對(duì)維修完成車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行最終檢測(cè)。 5. 對(duì)檢測(cè)車輛存在的問(wèn)題如實(shí)的進(jìn)行記錄，并定期提交技術(shù)部門備案。 6. 對(duì)檢測(cè)車輛存在的問(wèn)題立即指導(dǎo)主修人員進(jìn)行返修處理。 7. 主修人員對(duì)返修車輛不立即進(jìn)行修理或故意推脫、故意浪費(fèi)時(shí)間甚至有抵觸行為的，質(zhì)檢必須進(jìn)行記錄，并定期提交部門備案。 8. 負(fù)責(zé)外返車輛的記錄和處理工作。 9. 負(fù)責(zé)外出試車工作，并將可能存在的問(wèn)題及時(shí)傳達(dá)給維修人員及服務(wù)顧問(wèn)。 10. 參與車間質(zhì)量管理、指導(dǎo)、監(jiān)督。 11. 在維修主管不在情況下，負(fù)責(zé)車間的日常管理。 12. 參加車間組織的技術(shù)或其他方面的培訓(xùn)。 13. 參與有疑義客戶的處理應(yīng)對(duì)工作。任職條件1 學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷 2 三年以上汽車售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具備一定的管理能力。 3 有較強(qiáng)的xx汽車車輛維修技術(shù)能力。 4 具有解決車輛疑難故障和指導(dǎo)維修技師排除車輛故障能力。 5 熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 6 較高的維修統(tǒng)籌，維修診斷能力。 7 通過(guò)xx汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx汽車頒發(fā)的資質(zhì)認(rèn)證證書。 能力拓展1. 業(yè)務(wù)分析能力 2. 客戶溝通能力 3. 系統(tǒng)管理能力 3.13 機(jī)電維修技師崗位職責(zé)職位:機(jī)電維修技師部門:車間工作匯報(bào):維修主管姓名:景帥、尹明、王小紅、白鵬接受人簽字審批：崗位工作職責(zé)1. 熱愛(ài)xx汽車品牌，深入鉆研維修技術(shù)。 2. 及時(shí)學(xué)習(xí)掌握xx汽車廠商、經(jīng)銷商的相關(guān)技術(shù)通告。 3. 嚴(yán)格執(zhí)行xx汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實(shí)事求是，透明認(rèn)真的做好車輛維修工作。 4. 嚴(yán)格按照xx汽車規(guī)定的車間運(yùn)作流程執(zhí)行工作。 5. 服從車間調(diào)度統(tǒng)一調(diào)配，接到維修派工單后，按單仔細(xì)檢查，確認(rèn)故障所在。 6. 維修保養(yǎng)好工具設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備，隨時(shí)保持工位整潔。 7. 執(zhí)行車間6S管理標(biāo)準(zhǔn)。 8. 具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)，愛(ài)護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，對(duì)更換的配件做好妥善處理。 9. 在維修過(guò)程中確保最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做到上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，下道工序?yàn)樯系拦ば虬殃P(guān)。 10. 做好待修車輛、維修車輛、竣工車輛及拆裝件的標(biāo)識(shí)、貯存、交付，維修完工自檢合格后蓋章。 11. 根據(jù)xx、經(jīng)銷商要求完成全部相關(guān)培訓(xùn)，并通過(guò)相關(guān)認(rèn)證。 12. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程維修車輛，提高一次修復(fù)率。 13. 杜絕維修質(zhì)量事故的發(fā)生，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。 14. 最大限度消除客戶投訴事件，持續(xù)提升客戶滿意度。任職條件1. 學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上機(jī)電維修工作經(jīng)驗(yàn)。 3. 通過(guò)xx汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位資質(zhì)證書。 3.14 鈑金維修技師崗位職責(zé)職位:鈑金維修技師部門:車間工作匯報(bào):維修主管姓名:高小東、王偉強(qiáng)接受人簽字審批：崗位工作職責(zé)1. 熱愛(ài)xx汽車品牌，深入鉆研維修技術(shù)。 2. 及時(shí)學(xué)習(xí)掌握xx汽車廠商、經(jīng)銷商的相關(guān)技術(shù)通告。 3. 嚴(yán)格執(zhí)行xx汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實(shí)事求是，透明認(rèn)真的做好車輛鈑金相關(guān)工作。 4. 按照xx汽車鈑金車間運(yùn)作流程，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成工單的維修與修復(fù)作業(yè)內(nèi)容，并確保維修質(zhì)量符合x(chóng)x汽車的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 5. 正確使用、定期保養(yǎng)專用設(shè)備、工具，保持工作環(huán)境整潔。 6. 嚴(yán)格按照操作規(guī)定在車間使用明火。 7. 做好待修車輛、維修車輛、竣工車輛及拆裝件的標(biāo)識(shí)、貯存、交付工作，維修完工自檢合格后簽章。 8. 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，在電焊、氣焊等特種操作時(shí)按安全操作規(guī)定，安全工作。 9. 按xx汽車廠商、經(jīng)銷商要求完成一切相關(guān)培訓(xùn)，并通過(guò)相應(yīng)的考核認(rèn)證。 10. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程維修車輛，提高一次修復(fù)率。 11. 杜絕維修質(zhì)量事故的發(fā)生，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。 12. 減少客戶投訴事件，提升客戶滿意度。 13.維修工具日常使用（低值易耗品）14.維修工具領(lǐng)用申請(qǐng)（低值易耗品）任職條件1. 學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上鈑金維修工作經(jīng)驗(yàn)。 3. 通過(guò)xx汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位資質(zhì)證書3.15 噴漆維修技師崗位職責(zé)職位:噴漆維修技師部門:車間工作匯報(bào):維修主管姓名:閆明、蘇康康接受人簽字審批：崗位工作職責(zé)1. 熱愛(ài)xx汽車品牌，深入鉆研維修技術(shù)。2. 及時(shí)學(xué)習(xí)掌握xx汽車廠商、經(jīng)銷商的相關(guān)技術(shù)通告。3. 嚴(yán)格執(zhí)行xx汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實(shí)事求是，透明認(rèn)真的做好車輛噴漆相關(guān)工作。4. 按照xx汽車噴漆車間運(yùn)作流程，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成工單的維修與修復(fù)作業(yè)內(nèi)容，并確保維修質(zhì)量符合x(chóng)x汽車的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。5. 定期保養(yǎng)烤漆房以及其他噴漆設(shè)備，確保烤漆房過(guò)濾性能和通氣狀況良好。6. 按xx汽車廠商、經(jīng)銷商要求完成一切相關(guān)培訓(xùn)，并通過(guò)相應(yīng)的考核認(rèn)證。7. 確保維修質(zhì)量符合x(chóng)x汽車的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。8. 保持工作區(qū)域、烤漆房的清潔維護(hù)工作。9. 保證較強(qiáng)的安全意識(shí)，降低作業(yè)對(duì)身體的影響，確保人身安全。10. 以客戶滿意為工作的最終目標(biāo)。11.維修工具日常使用（低值易耗品）12.維修工具領(lǐng)用申請(qǐng)（低值易耗品）任職條件1. 學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上噴漆維修工作經(jīng)驗(yàn)。 3. 通過(guò)xx汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx汽車頒發(fā)的崗位資質(zhì)證書。3.16 客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)職位:客戶關(guān)系主管部門:客戶關(guān)系部工作匯報(bào):總經(jīng)理姓名:楊艷娜接受人簽字審批：資質(zhì)條件1、學(xué)歷要求：大專學(xué)歷。2、有二年以上汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)。3、具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力，有開(kāi)拓和創(chuàng)新的精神會(huì)熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。4、客戶管理能力與數(shù)據(jù)（CRM）分析能力。5、具有較強(qiáng)的溝通能力。6、具有較強(qiáng)客戶關(guān)愛(ài)計(jì)劃制定、執(zhí)行、分析和修正能力。7、通過(guò)xx汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有xx售后服務(wù)中心頒發(fā)的崗位認(rèn)證證書。主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)歸口管理客戶信息，并建立客戶檔案庫(kù)，定期更新。2、負(fù)責(zé)分析客戶信息，對(duì)新車保養(yǎng)維修客戶的信息準(zhǔn)確性進(jìn)行檢核。3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行各種關(guān)懷提醒工作：包括首保、例保、生日、驗(yàn)車到期、保修到期提醒等4、負(fù)責(zé)對(duì)新車客戶三日內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪，并通過(guò)回訪結(jié)果對(duì)其他部門的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控機(jī)評(píng)估，5、并對(duì)其他部門的工作提升并改善計(jì)劃進(jìn)行督辦。6、負(fù)責(zé)對(duì)投訴的管理和監(jiān)控，牽頭處理一般性客戶投訴，經(jīng)投訴信息傳遞至相關(guān)部門處理并全程跟蹤監(jiān)控。7、善于運(yùn)用周報(bào)、月報(bào)等工具，定期對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)分析。3.16客戶關(guān)系回訪專員崗位職責(zé)職位:客戶關(guān)系回訪專員部門:客戶關(guān)系部工作匯報(bào):客戶關(guān)系主管姓名:劉歡接受人簽字審批：資質(zhì)條件1、學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)驗(yàn)：具有半年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、業(yè)務(wù)了解范圍：電話回訪專員、客戶關(guān)系維系。主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)售后客戶進(jìn)行三日內(nèi)滿意度回訪，并通過(guò)回訪結(jié)果對(duì)其他部門的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控機(jī)評(píng)估，2、并對(duì)其他部門的工作提升并改善計(jì)劃進(jìn)行督辦。3、負(fù)責(zé)定期開(kāi)展客戶座談會(huì)4、負(fù)責(zé)服務(wù)中心客戶關(guān)系維系，客戶關(guān)懷活動(dòng)方案的具體落實(shí)、實(shí)施及總結(jié)分析5、建立服務(wù)中心與客戶的溝通渠道，時(shí)時(shí)了解客戶的意見(jiàn)與建議，已確保對(duì)客戶的服務(wù)熱情、周到。輔助其他客戶關(guān)系相關(guān)工作。四、MQOS12步關(guān)鍵流程4.1主動(dòng)客戶接觸流程名稱主動(dòng)客戶接觸（新車交付）編制部門客戶關(guān)系部執(zhí)行部門銷售部、服務(wù)部、客戶關(guān)系部編號(hào)SXCS-0001日期:2017年01月16日審核：批準(zhǔn)：發(fā)布/修改日期2017年01月20日4.1.1概述：1、服務(wù)中心的銷售顧問(wèn)在交付新車時(shí)，應(yīng)將服務(wù)顧問(wèn)及客戶關(guān)系專員介紹給客戶。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶介紹xx汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、售后24小時(shí)服務(wù)熱線電話等服務(wù)項(xiàng)目，介紹服務(wù)時(shí)間、保養(yǎng)周期、個(gè)性化服務(wù)、收費(fèi)政策、聯(lián)系方式和注意事項(xiàng)；客戶關(guān)系專員應(yīng)告知客戶將來(lái)可能收到銷售或售后服務(wù)滿意度電話、問(wèn)卷調(diào)研和電話回訪，請(qǐng)客戶予以配合和支持。 2、在新車交付3日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪?；卦L內(nèi)容主要集中在車輛交接過(guò)程中，客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿意，以及對(duì)于此次服務(wù)的內(nèi)容是否清晰、了解。 在新車交付后的30-90日（由服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況自行決定）內(nèi)，要求服務(wù)中心客戶關(guān)系專員主動(dòng)聯(lián)系客戶，提醒首次保養(yǎng)的相關(guān)事宜。同時(shí)，服務(wù)中心要根據(jù)客戶的實(shí)際情況，預(yù)測(cè)其行駛里程，從而主動(dòng)提醒各里程的定期保養(yǎng)和失聯(lián)客戶的主動(dòng)關(guān)懷。 4.1.2目的：1、確保新車客戶在第一時(shí)間知曉售后服務(wù)的相關(guān)事宜，為客戶日后回本店維修、保養(yǎng)作引導(dǎo)。 在銷售部門與服務(wù)及客戶關(guān)系等部門之間建立起互動(dòng)和溝通，確保向客戶提供全面、一致的服務(wù)。 2、改變等待客戶上門的習(xí)慣，通過(guò)預(yù)測(cè)其需求，主動(dòng)聯(lián)系現(xiàn)有或潛在的客戶，邀約客戶回廠，從而保證客戶的忠誠(chéng)度。 4.1.3客戶期望 1、交車前向我詳細(xì)介紹了車輛的配置、操作、保修范圍和保養(yǎng)計(jì)劃，能夠回答我的疑問(wèn)。 2、交車時(shí)向我介紹技術(shù)服務(wù)部門的服務(wù)代表，并讓我熟悉售后環(huán)境與維修保養(yǎng)服務(wù)事宜。 4.1.4.操作指導(dǎo)崗位 項(xiàng)目 銷售顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn) PDI專員 客戶關(guān)系專員 流程說(shuō)明 銷售顧問(wèn)： 銷售部每日下班前聯(lián)系第2日交車客戶，共享并及時(shí)更新新車交車預(yù)約計(jì)劃表。 銷售顧問(wèn)向客戶介紹服務(wù)顧問(wèn)和客戶關(guān)系專員。 銷售部完善每日新車交車預(yù)約計(jì)劃表，交客戶關(guān)系部備檔。 服務(wù)顧問(wèn)： 服務(wù)經(jīng)理第2日晨會(huì)確定參與當(dāng)日交車人員，確保新車及時(shí)交予客戶。 在客戶交車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)介紹售后的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)流程、個(gè)性化服務(wù)、收費(fèi)政策和注意事項(xiàng)。 PDI專員： 提前進(jìn)行車輛PDI檢測(cè)準(zhǔn)備工作，確保準(zhǔn)確性。 客戶關(guān)系專員： 客戶關(guān)系經(jīng)理第2日晨會(huì)確定參與當(dāng)日交車人員，確保新車及時(shí)交予客戶。 客戶關(guān)系專員告知客戶服務(wù)預(yù)約電話、講解銷售或售后服務(wù)滿意度電話回訪、以及問(wèn)卷調(diào)研相關(guān)評(píng)價(jià)的事宜。 每日新車客戶檔案、新車交車預(yù)約計(jì)劃表備檔。 操作重點(diǎn) 銷售部制定、并嚴(yán)格執(zhí)行新車交車標(biāo)準(zhǔn)流程。 銷售部實(shí)時(shí)共享新車交車預(yù)約計(jì)劃表，建議以郵件或紙質(zhì)文檔方式傳遞。 服務(wù)顧問(wèn)必須參加新車交車服務(wù)流程。 客戶關(guān)系專員必須參加新車交車流程。 輔助資料 新車交車預(yù)約計(jì)劃表 新車交車流程 PDI臨賣狀態(tài)檢查表 新車交車話術(shù) PDI臨賣狀態(tài)檢查表 新車交車話術(shù) 新車交車3日回訪提醒 4.1.5服務(wù)流程：1.新車交車流程.2車交車流程作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料通知客戶取車銷售部每日下班前聯(lián)系第2天交車客戶，共享并及時(shí)更新新車交車預(yù)約計(jì)劃表。新車交車預(yù)約計(jì)劃表確定