液化氣直營店入職指導手冊.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯(lián)系網站刪除總經理致歡迎辭親愛的員工朋友：熱忱歡迎您加入南京百江！南京百江提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與公司的培訓指導緊密結合，使您的職業(yè)生涯伴隨公司建設共同發(fā)展。這本直營店入職培訓手冊為您詳細介紹了南京百江的概況、直營店制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位操作技能要求等內容，能幫助您盡快融入百江的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為公司的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。希望您在百江的經歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！總經理： 2009年2月1導論41.1歡迎加入百江直營店行列42崗位知識52.1百江燃氣是怎樣的團隊，團隊共同的愿景是什么？52.1.1百江投資有限公司概況62.1.2南京百江液化氣有限公司概況62.1.3企業(yè)文化和經營理念72.1.3.1企業(yè)文化：平和 有序 創(chuàng)造72.1.3.2百江logo：72.1.3.3文化理念：82.1.3.4企業(yè)使命：82.1.3.5百江理念：82.1.4南京百江液化氣有限公司組織結構圖：92.2為了實現(xiàn)共同愿景，團隊需要我們做什么102.2.1百江直營店的服務宗旨112.2.2百江直營店的服務承諾122.3我們應該如何做？162.3.1百江直營店的工作作風：172.3.2行為規(guī)范172.3.2.1儀容儀表172.3.2.2行為舉止182.3.2.3語言規(guī)范182.3.3百江直營店政策制度：192.3.3.1工作時間192.3.3.2直營店崗位安全要求192.3.3.3財務管理192.3.3.3.1公司原材料(液化氣)進、銷、存流程及財務流程192.3.3.3.2民用瓶裝液化氣價格制定辦法和制定依據202.3.3.3.3液化氣服務價格制定依據202.3.3.3.4發(fā)票的管理202.3.3.3.5營業(yè)款解繳要求202.3.3.4接見新聞媒體212.3.3.5信息管理213專業(yè)知識223.1行業(yè)基礎知識223.1.1液化氣是什么？223.1.1.1液化石油氣的來源：223.1.1.2液化石油氣的主要成分和基本特性：223.1.2液化石油氣可以做什么？233.1.3百江員工安全應用液化石油氣和要求233.1.3.1對液化氣鋼瓶安全要求243.1.3.2液化石油氣火災事故的原因是什么243.1.3.3如何處理液化石油氣漏氣243.1.4鋼瓶的供應形式253.2液化石油氣設備常見故障及處理274結束語285附：直營店各崗位業(yè)務指導操作手冊296直營店各崗位入職培訓進度與操作要求481 導論1.1 歡迎加入百江直營店行列歡迎你加入百江大家庭，愿百江直營店的工作成為你事業(yè)新的起點。這是你的手冊，也是我們百江公司對直營店人員管理的基本準則，它的目的是幫助你在新的工作中不感到拘束，并且告訴你一些必須了解的信息，請你仔細閱讀。經常重溫本手冊會有助你在百江充分發(fā)揮自己的才能。政策對公司的經營來講是必不可少的，尤其像百江燃氣這樣的公司，政策有助于我們卓有成效、井井有條的工作。當我們在一起工作時，為了一個共同的目標，我們必須建立保護大家并使大家共同受益的規(guī)則。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助，禮讓，有效，誠實的工作環(huán)境。為此我們相信本手冊將會幫助你做到這一點。你的直屬上司是你工作的主要指導人，他/她將負責你的訓練、工作安排及你的個人發(fā)展。當你在工作上有疑問或遇到困難時，請首先與你的直屬上司溝通。當他/她無法幫你解決問題時，請按照管理序列依次咨詢物流配送部和公司人力資源部主管，他/她會指導你并幫你找出問題的癥結，或引導你運用公司政策尋求公司最高管理層的幫助?？傊改阍诎俳睜I店的工作順心，事業(yè)順利！本手冊適用于直營店職員，請注意保管。版權所有，不得外傳2009年2月版 南京百江行政及人力資源部 二00九年二月2 崗位知識2.1 百江燃氣是怎樣的團隊，團隊共同的愿景是什么？2.1.1 百江投資有限公司概況百江投資有限公司系一間專門從事燃氣業(yè)務投資、開發(fā)和運營管理的專業(yè)化燃氣投資管理集團，主要業(yè)務涉及城市管道燃氣建設經營、液化石油氣儲運、零售及批發(fā)，是香港百江燃氣控股有限公司為全面拓展和管理中國境內業(yè)務，在中國內地設立的全資附屬機構。百江燃氣系香港上市公司，其主要股東為香港中華煤氣（股票編碼：0003）及威華達控股（股票編碼：0622）。百江投資與香港中華煤氣合計在內地擁有60個管道氣項目及16個瓶裝液化氣項目，遍布12個省份共55個城市，百江憑借規(guī)范的服務、高效的物流配送系統(tǒng)和先進的經營管理模式，積極開辟國內LPG零售批發(fā)的民用、工商業(yè)以及汽車用氣市場，保障瓶裝液化氣和管道燃氣的供應，實現(xiàn)了低成本、高效率運作，成長為目前國內乃至亞洲業(yè)務覆蓋區(qū)域最廣，終端用戶最多，規(guī)模最大的跨區(qū)域燃氣供應和服務商之一，并將繼續(xù)朝亞洲乃至世界上首屈一指的綜合燃氣運營商邁進。2.1.2 南京百江液化氣有限公司概況南京百江液化氣有限公司是由百江投資有限公司與南京市液化石油氣公司共同投資成立的一家中外合資企業(yè)，擁有遍布南京各區(qū)縣最大規(guī)模的零售終端和管道液化氣用戶群體。公司地址：南京市邁皋橋萬壽村10號（郵編：210028）公司注冊資金為5000萬元，2000年10月份正式運作。公司業(yè)務集石油液化氣運輸、倉儲、加工、分裝、銷售；民用液化氣、商用氣的供應以及液化氣的批發(fā)銷售；管道石油液化氣工程施工及服務；提供相關技術服務（含鋼瓶檢測），以及貨物配送。公司合資以來，已相繼榮獲“國家標桿服務企業(yè)”；“江蘇省誠信服務優(yōu)秀企業(yè)”；“江蘇省用戶滿意服務明星企業(yè)”；“江蘇省百個優(yōu)秀志愿服務集體”；江蘇省首批使用C標志燃氣企業(yè)（“計量保證確認合格單位”）；“南京市重合同、守信用企業(yè)”；南京市“誠信服務優(yōu)秀企業(yè)“；南京市“特種設備安全管理先進單位”；南京市“2003-2004年度納稅信用等級A級納稅人”；白下直營店獲首批南京市“行風建設示范窗口”；小粉橋直營店獲南京市“青年文明號”等榮譽稱號。2.1.3 企業(yè)文化和經營理念2.1.3.1 企業(yè)文化：平和 有序 創(chuàng)造平和、有序、創(chuàng)造，既是百江人對創(chuàng)業(yè)、成長歷程的反思和總結，更是百江人對未來的憧憬和理想。 平和是一種心靈境界平和建基于百江人對事物客觀的分析和冷靜的判斷，百江人在競爭的壓力中總能保持一份難得的清醒，把未來和現(xiàn)實都看得清清楚楚。 有序是一種行為境界有序是思想和理性的行為反映。有序讓百江人所有的行為都在最適當?shù)臅r空發(fā)揮著至關重要的作用，使百江人在競爭的狹路中獨步青云。 創(chuàng)造是一種心致行隨的境界。創(chuàng)造是理性的思考與激情的探索的完美結合，是百江人對事業(yè)和生活的渴望，以及從不間斷的實踐探索的動力。2.1.3.2 百江logo：標識寓意：百江是提供終端產品與終端服務的燃氣品牌，其品牌中文名稱為“百江”，其中“百”代表 “完善”、“遠大”之意，“江”代表“長江”、 “源流”之意，“百江”意為融匯萬千智慧、整合各種資源、通達千家萬戶。品牌英文名稱為：“PAN RIVER”，簡稱“PANVA”。其由外而內的藍綠、純白、橙紅三主色，代表碧藍的天空、潔凈的家庭、跳躍的火苗。表現(xiàn)百江致力于保護環(huán)境，是關愛現(xiàn)代家庭的燃氣使用專家；橢圓、相互銜接的太極曲線，代表百江與客戶、合作者、社會、自然環(huán)境建立信任、和諧、融合的伙伴關系的真誠愿望。2.1.3.3 文化理念： 品牌形象：值得信任的燃氣專家 企業(yè)理念：改善環(huán)境、追求卓越、創(chuàng)新服務、保障安全 經營理念：專業(yè)平臺 + 創(chuàng)新服務 推行統(tǒng)一鮮明的企業(yè)標識系統(tǒng) 企業(yè)的發(fā)展宗旨：提高人們的生活品質2.1.3.4 企業(yè)使命： 致力成為最優(yōu)秀的燃氣企業(yè) 為客戶提供優(yōu)質的產品和服務 促進減低大氣污染 締造美好生活環(huán)境2.1.3.5 百江理念： 創(chuàng)新理念 樹立品牌 經濟發(fā)展 促進需求 環(huán)保能源 前景光明 與時并進 把握未來 以客為尊 創(chuàng)新服務 精英管理 團隊精神 2.1.4 南京百江液化氣有限公司組織結構圖：南京百江液化氣有限公司在組織管理上有自己的結構。作為工作伙伴你有權力了解它的內容，但你不可以將我們的結構告訴非百江系統(tǒng)的人員、團體、組織及機構。組織結構是一個管理的系統(tǒng)，它是百江燃氣經營思想的一種保證，為了適應日益變化的經營環(huán)境加上百江燃氣自身的發(fā)展、壯大，南京百江的組織結構也會變化，一旦變化，公司會不定期地通過書面的方式公告于眾。對于這一點你應該有思想準備，并且經常明白自己的工作位置、自己的主管和下級、有關的部門及你的同事。這對你的工作、協(xié)調、計劃或是發(fā)展都是有益的。2.2 為了實現(xiàn)共同愿景，團隊需要我們做什么2.2.1 百江直營店的服務宗旨百江直營店是在最快捷的前提下，為用戶提供了最專業(yè)，最放心的瓶裝液化氣銷售、配送、安裝調試及相關的技術服務。 百江燃氣的品質和聲譽是全國著名的。因為這是在合理價格的基礎上保持最嚴格的質量標準。南京百江燃氣采用同業(yè)內最先進的理化分析和自動化精準灌裝體系，并擁有最完善的產品質量及鋼瓶安全檢測體系，但所有這一切如果沒有你的幫助，就會失去它的光澤。記住，要經常地檢查你所提供的產品和服務，如果產品有問題就不能提供給你們的用戶，并立即報告你的店長。 沒有快捷、禮貌的服務，品質就會被浪費，聲譽就會遭損失。一個微笑就如同世界上最好的產品會吸引我們的用戶再次光臨，請記住在我們的經營中，用戶是唯一的也是最重要的因素，只要我們記住了這一黃金規(guī)則：禮貌不難做到，以自己希望別人對待自己的態(tài)度去對待每一個人尤其是用戶。用戶對禮貌會稱贊，同樣也會稱贊快捷專業(yè)的服務。有時同時為用戶提供快捷和禮貌會發(fā)生困難，但這是我們的工作。這也是百江燃氣與眾不同之處。 產品安全和專業(yè)素養(yǎng)將用戶吸引到百江來，我們的產品和服務必須讓用戶感到100的滿意，只有全體人員全力以赴才能做到這一點。 請正確認識我們與用戶的關系：1. 用戶是我們生意中最重要的人員。2. 他們并不依賴于我們，相反是我們的依賴。3. 他們沒有影響我們工作，他們是我們的工作目的。4. 用戶使用我們的產品是我們的榮幸，不要認為是我們給予他們恩惠。5. 用戶是我們的衣食父母。6. 用戶不是冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是和我們一樣生機勃勃、有血有肉、有情感的人。7. 用戶并非是我們與之爭吵和斗智的對象。8. 永遠真誠地對待用戶，不要耍小聰明。 9. 用戶有權享受我們所能給予的最禮貌、最關注的服務。10. 用戶有權希望我們的員工具有整齊清潔的儀表，使用文明的語言。2.2.2 百江直營店的服務承諾南京百江液化氣有限公司服務內容公示 一、燃氣質量、計量和服務收費標準1. 液化氣氣質標準：符合國標GB11174-972. 液化氣鋼瓶灌裝質量標準：9.5公斤：0.3公斤;14.5公斤：0.5公斤;49公斤：1公斤3. 液化氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標準：49公斤每3年檢測一次（含本年度）其它每4年檢測一次（含本年度）；使用超過15年以上報廢4. 液化氣銷售價格：執(zhí)行南京市物價局現(xiàn)行規(guī)定（門店店堂已公示）5. 液化氣鋼瓶押金標準：5公斤押金100元；9.5公斤、14.5公斤押金150元/只；49公斤押金550元/只。 6. 送氣上門服務收費標準：14.5公斤送氣費：起步價4元，樓層費0.5元/層（二樓起算）上門退瓶，上門回收鋼瓶4元9.5公斤送氣費：起步價3元，樓層費0.4元/層 （二樓起算）（注：鋼瓶押金及服務收費標準，應以經物價部門審核批準，財務部通知執(zhí)行的實時價格為準）7. 鋼瓶托管業(yè)務：托管范圍：鋼瓶托管只針對我公司系統(tǒng)門店，非上線門店暫不辦理此項業(yè)務。用戶可以就近上門至我公司系統(tǒng)門店辦理鋼瓶托管業(yè)務。鋼瓶托管對象及條件：鋼瓶托管對象只針對南京百江在冊用戶。非南京百江用戶暫不辦理此項業(yè)務。凡公司在冊用戶攜我公司合格鋼瓶及用戶證到我公司就近門店辦理即可。所有辦理托管鋼瓶的用戶必須簽訂鋼瓶托管協(xié)議，明確雙方責權利。8. 鋼瓶回收：序號鋼瓶狀態(tài)使用年限鋼瓶所屬單位回收金額備注1合格15年內百江、華潤鋼瓶50元2不合格超檢、無銘牌百江、華潤鋼瓶25元此項業(yè)務在南京各直營店辦理3合格15年內非百江、華潤鋼瓶50元4不合格超檢、無銘牌非百江、華潤鋼瓶25元此業(yè)務由大光、后宰門、熱河、漢中、模范、江寧芙閣、溧水、江心洲、六合直營店辦理二、服務事項程序、條件、時限1、發(fā)展用戶的格式合同：按燃氣行業(yè)統(tǒng)一格式合同 2、發(fā)展用戶的程序： 租瓶開戶：攜帶身份證交納租瓶押金（5公斤鋼瓶50元/只；9.5公斤、14.5公斤鋼瓶130元/只、49公斤鋼瓶350元/只）開具公司內部四聯(lián)收款收據建卡辦證，并在卡、證上注明開戶類別（此類用戶可退戶）。 攜瓶開戶：攜帶身份證及非公司鋼瓶（合格并符合入網規(guī)定的鋼瓶）交納攜瓶開戶費35元/瓶/戶14.5公斤開具國稅五聯(lián)發(fā)票建卡辦證，并在卡、證上注明開戶類別（攜），此類用戶不可退戶。 3、上門及門店換氣服務程序：（門店店堂已公示）門店換氣流程：攜空瓶出示用戶證至收款處驗證繳費憑售氣牌到瓶庫將售氣牌、空瓶交工作人員（條碼店核對空瓶條碼）提取實氣瓶稱重、試漏、核對塑封套號幫扶送送氣上門服務流程：呼叫中心門店用戶（條碼店請配送員核對空瓶條碼）用戶核對塑封套號碼（條碼店用戶核對實瓶條碼）配送員撕掉封套，安裝試漏、調試安全檢查簽單收費征求意見配送員回門店交單。4、服務熱線電話：95007 5、服務熱線受理內容及處理程序：（1）受理內容：液化氣新開戶；銷售（預約送氣上門）；液化氣鋼瓶維修；液化氣相關信息咨詢；用戶投訴等。（2）受理程序： 新開戶程序：撥打95007用戶提出租瓶申請座席員介紹公司租（攜）瓶開戶政策，詢問用戶相關資料并核對（用戶電話、地址、訂購瓶型、瓶數(shù)等）座席員下派電子工單到直營店直營店完成開戶業(yè)務。 液化氣電話訂購程序：撥打95007座席員詢問用戶相關資料和要求（送氣地址、訂購瓶型、瓶數(shù)）并核對后下派電子工單到直營店受理流程完畢。 液化氣鋼瓶維修程序：撥打95007座席員記錄用戶故障情況并留下聯(lián)系方式，下派電子工單到直營店受理流程完畢。 液化氣咨詢業(yè)務程序：撥打95007座席員仔細傾聽、準確回復受理流程完畢。 用戶投訴程序：撥打95007座席員耐心傾聽用戶投訴內容和要求，并認真記錄、調查核實并給出處理意見，回復用戶受理流程完畢。三、社會服務承諾制 1、服務承諾內容： 秤準量足，明碼標價，不亂收費，保證連續(xù)、安全、可靠供氣。 不使用超期鋼瓶，入戶鋼瓶整潔、不漏氣； 實氣瓶瓶瓶封塑，當著用戶面核對塑封套號碼并拆封； 不充裝、銷售無本公司標識的氣瓶； 服務人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，文明用語； 用戶一般投訴保證24小時內處理，特殊48小時處理完畢； 電話預約送氣3小時內配送； 2、違約處理辦法： 如配送氣延誤，凡用戶投訴送氣延誤經核查屬實，直接責任人登門道歉并按每延時1小時賠償用戶10元。如用戶不滿意，由主管再次登門道歉（逐級升級處理），至用戶滿意為止。 凡用戶投訴實氣鋼瓶短斤少兩，經核查屬實，由公司給用戶按短少斤兩的10倍進行賠償，并登門致歉，至用戶滿意為止。 凡用戶投訴亂（多）收費，經核查屬實，由公司給用戶按多收費用的10倍進行賠償，并登門致歉，至用戶滿意為止。 其它違約情況，根據法律法規(guī)相關規(guī)定處罰。四、服務保障措施 1、24小時服務（投訴）熱線：95007 南京市燃氣行業(yè)管理部門投訴電話：12319 2、服務投訴處理制度：（1） 本公司投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則，保證在承諾時間內處理完畢。（2） 對于受理的投訴，應進行詳細的記錄，并按以下原則做出妥善處理：（3） 接到用戶投訴后，應確認其投訴理由是否成立，如屬用戶原因，應迅速答復用戶，婉轉說明理由，請用戶諒解。（4） 接到用戶投訴后，秉承：質量問題保證解決，公司責任負責解決，用戶責任幫助解決，原因不明協(xié)助解決。 （5） 為提高用戶滿意度，保證用戶的投訴能夠切實解決，應及時對用戶進行回訪，詢問對于投訴的處理結果是否滿意，并主動征詢用戶新的意見或建議。3、服務首問負責制：對用戶提出的咨詢、投訴等，首問人必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或拖延處理時間，必須按規(guī)定程序負責到位。 請記住：百江直營店的規(guī)范運作和績效增長是企業(yè)經營成功最令人驚喜的事情之一，你是這支常勝隊伍中的一員，希望你充分發(fā)揮自己的能力，敬業(yè)進取，你的工作表現(xiàn)將有助于這支隊伍常勝不衰。2.3 我們應該如何做？2.3.1 百江直營店的工作作風：百江直營店作風是由百江管理層制定的一系列行為標準，它描述了我們如何通過共同工作去達到目標。像團隊那樣一起工作，可以使我們超過現(xiàn)有成績，達到更高標準。百江直營店作風有四項原則，每一項都強調了團隊合作，列出了成為百江團隊成員的基本要求。 注重整體利益當你做每一件事情時，都應考慮它會如何影響整個公司的利益。例如，當你為用戶提供杰出的服務后，用戶就會繼續(xù)使用百江產品，不論是在本地的不同直營店，還是在幾百里外的其它城市都一樣。 群策群力在其他人的幫助下，共同解決問題或提出新的觀點。兩個人的力量總是強于一個人，整個團隊的力量就更強大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顧客滿意的建議。此外它還意味著當其他團隊成員遇到困難時，應及時提供幫助。 在確認團隊貢獻的同時，肯定個人成績如果團隊取得了成績，那么我們應當肯定每一名成員的貢獻。沒有所有人員的參與，你不可能獲得成功。 百分之百的執(zhí)行流程和履行服務承諾對工作流程和服務承諾，以及上級做出的工作決定，每一個成員都必須遵循并予以支持。請想象一下，如果在工作中或面對用戶時，員工就同一問題給出不同的答案或做出截然不同的行為，會造成什么樣的混亂情景。作為團隊，在行動開始后，就應像一個整體那樣去工作。2.3.2 行為規(guī)范 為了使我們的用戶進一步加深對百江品牌的良好認知和對你的贊賞，我們希望自己的工作伙伴都能表現(xiàn)出以下的職業(yè)素養(yǎng)：2.3.2.1 儀容儀表 直營店所有成員都應當穿制服上班并在左胸佩戴屬于你的工號牌 衣著整潔干凈，發(fā)型整潔，注意個人衛(wèi)生，包括手指甲保持清潔、剪短等 男士不準留胡子，頭發(fā)應在衣領之上，梳齊，鬢角要修清 女士化妝及裝飾不應太多，臉部不應有頭發(fā)遮住，發(fā)型宜緊靠頭部若有問題，或達到上述要求有困難，請與你的店長討論。你的店長會給出建議并幫助你做好這項工作。2.3.2.2 行為舉止 工作時，坐立行要穩(wěn)重端莊，保持微笑，精神飽滿，直腰挺胸。需站立服務的崗位應右手覆于左手手背自然交叉，雙腳自然分開站立。嚴禁將雙手插于口袋內。 與用戶交談時應站立，姿勢要端正，直腰挺胸，眼睛看著用戶，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。 對用戶需要主動問候和禮讓，要主動讓路、主動詢問用戶需要、主動向用戶介紹情況、主動照顧老弱病殘。應做到：四聲（客到有迎聲、客問有答聲、辦事有回聲、客走有送聲）。 在銷售服務過程中不應出現(xiàn)下述行為：不理睬用戶；與用戶爭吵；給用戶以臉色；對用戶品頭論足；口含食物與用戶對話；邊干其它事情，邊接待用戶；當用戶面談本店（司）經營情況。 對用戶提出的一切問題要及時回答（首問負責制），如自己不能處理的，應及時向上一級反饋情況。2.3.2.3 語言規(guī)范1、在銷售服務過程中，應提倡首先使用普通話；在與用戶交談過程中，如用戶使用地方方言，為更好的與用戶溝通與服務，可講方言。2、銷售服務人員應說話聲音清楚、表達清晰、熱情、親切、靈活應答。應主動、適時、規(guī)范的運用以下基本問候語與禮貌用語：（1）基本問候語：“歡迎光臨！”、 “請稍侯！”、 “讓您久等了！”、 “真對不起！”、 “謝謝！歡迎下次再來?！保?）其它禮貌用語：“您好！百江燃氣?！?、 “慢走！”、 “對不起！”、 “謝謝！”、 “不客氣！這是我應該做的”、 “給您添麻煩了！”、 “請走好。”、 “您如需要幫助，請致電百江統(tǒng)一客服熱線95007?！?3、在用戶面前要避免說以下服務忌語：“不知道”、 “沒有”、 “不清楚”、 “自己想辦法”、 “到底辦不辦（要不要、買不買）”、 “到底要哪一個”、“這和我沒關系”。2.3.3 百江直營店政策制度：工作伙伴的基本責任是保證直營店規(guī)范的經營和管理正常發(fā)展的重要條件，你應該在日常的工作中時時記住。2.3.3.1 工作時間直營店營業(yè)時間就是我們的工作時間：7：3019：00每個人的工作時間由直營店根據需要決定，如果工作時間有改變，公司將提前通知職員。 正常情況下，工作時間表一旦訂立和被告知即應按部就班執(zhí)行，你的店長將不會重復進行提醒。所有的職員均要求準時上班，如因任何理由遲到或缺席，你有責任至少提前4小時與你的主管聯(lián)系并獲得準可。 若因病缺席應提供醫(yī)院證明。若沒有按照上述規(guī)定，職員可能受到紀律的處分。2.3.3.2 直營店崗位安全要求南京百江液化氣有限公司是南京市一級安全防火、防爆重點單位，是行業(yè)管理部門重要企業(yè)，各直營店內嚴禁煙火，周邊510米為安全間距（分主次道路）。在直營店工作的員工一律穿著百江統(tǒng)一全棉防靜電工作服，不得攜帶任何火種進入門店、瓶庫、營業(yè)地點等區(qū)域，不穿帶釘子的鞋工作，嚴格履行崗位職責，杜絕違章操作，能夠熟練使用各類型滅火器材，一旦門店發(fā)生火災事故，能夠按照應急搶險預案實施滅火。在工作中不傷害自己，不傷害他人，不被別人所傷害，堅決消除任何責任性事故。2.3.3.3 財務管理氣源廠灌廠門店銷售2.3.3.3.1 公司原材料(液化氣)進、銷、存流程及財務流程價格小組制定公司財務部發(fā)布2.3.3.3.2 民用瓶裝液化氣價格制定辦法和制定依據南京市物價局民用液化氣實行氣源價格聯(lián)動 定價辦法：按照南京市物價局基準價實施價格聯(lián)動。 定價依據:南京市物價局寧價工（）號文件 繳納過燃氣設施建設費的用戶證號為174725-375830號，繳納過燃氣設施建設費的用戶銷售價格:享受民用市場氣5%的優(yōu)惠 液化氣充裝量YSP-10為9.50.3公斤,YSP-15為14.50.5公斤2.3.3.3.3 液化氣服務價格制定依據 制定依據：南京市物價局寧價工字（2002）206號2.3.3.3.4 發(fā)票的管理 什么是發(fā)票指在購銷商品、提供或者接受服務以及從事其他經濟活動中，開具收取的收付憑證。 發(fā)票管理要求普通發(fā)票及財務單據由各單位發(fā)票管理員統(tǒng)一領用、保管、開具、上交。2.3.3.3.5 營業(yè)款解繳要求 直營店每日（含節(jié)假日）營業(yè)款必須當日上繳至公司指定銀行賬號。2.3.3.4 接見新聞媒體百江燃氣是一個整體形象。一個沒有受過專門訓練的工作伙伴，他在表達和介紹百江燃氣的有關政策、方針、規(guī)劃時都會帶有片面性，為此如果你沒有受過有關專門的訓練和/或沒有在總經理授權同意的情況下，你應該謝絕新聞媒體的采訪，而應通過自己的上級轉告公司指定新聞發(fā)言人處理，你更不可以以投稿或新聞發(fā)布等形式來從事百江的任何宣傳和介紹，以免有損于百江燃氣這個整體形象。如果有任何傳媒查詢，請立即向上級報告。2.3.3.5 信息管理由于競爭的存在以及你對公司的責任，公司任何成員都不應將有關公司以及用戶的任何情報泄漏給任何人（公司授權者除外），你有義務保守秘密，這既是一種良好的工作作風又是對別人尊重的道德表現(xiàn)。這種保密的義務，不僅限于你在公司工作的合同期內，而且還應注意無論你是退休或離職，在你離開公司后，你都將承擔這種義務。無論你們有意無意將公司的情報泄密，公司將根據可能遭受的損失大小追究你的過失以及要求賠償濟損失，這種“麻煩”是因你所造成的，因此你將去承擔這種后果。3 專業(yè)知識3.1 行業(yè)基礎知識3.1.1 液化氣是什么？3.1.1.1 液化石油氣的來源：液化石油氣，與汽油、柴油一樣，是一種石油產品。液化石油氣的來源主要有兩類：煉油廠石油氣和油田伴生氣。3.1.1.2 液化石油氣的主要成分和基本特性： 液化石油氣主要成份是丙烷和丁烷，分別為含有三個碳原子和四個碳原子的碳氫化合物，習慣上稱為碳三、碳四，均為可燃物質。 液化石油氣在常溫常壓下是無色無味呈氣態(tài)。通常會在LPG中加入一種有明顯氣味的氣體以警告人們液化石油氣的泄漏。 液化石油氣在常溫常壓下呈氣態(tài)，用降溫或升高壓力的方法可使其轉變?yōu)橐簯B(tài)，使用前再減壓或升溫，又可轉變?yōu)闅鈶B(tài)。液化石油氣從液態(tài)轉變?yōu)闅鈶B(tài)時，其體積將膨脹約250倍。 液態(tài)液化石油氣比水輕，一般為水重的0.5-0.6倍。氣態(tài)液化石油氣比空氣重，約為空氣的1.5倍重。液化石油氣液態(tài)時的體積膨脹能力約為水的15倍，充滿液態(tài)液化石油氣的容器，溫度每升高1， 容器內的壓力會急劇上升。液化石油氣在空氣中的濃度增至一定水平會使人麻醉發(fā)暈，嚴重時會致人喪命。液化石油氣兼有氣體和液體燃料的優(yōu)點，既能在較高壓力下液化，又能在常溫條件下氣化，而且從液態(tài)氣化為氣態(tài)時，其體積會擴大250350倍。因為氣態(tài)的液化石油氣比重較大，是空氣的1.52.0倍，泄漏后易聚集在低洼處，不易擴散。氣態(tài)的液化石油氣著火溫度比較低，為430460，比其它燃氣低，液化石油氣的濃度達到1.5%-9.5%時即可遇火爆炸，液化氣一旦出現(xiàn)泄漏極易發(fā)生危險，故液化氣為易燃、易爆可燃氣體。液化石油氣在空氣中的濃度達到1.5%-9.5%時，如遇火源就會燃燒或爆炸。液化石油氣的危害性主要有三種：易燃易爆凍傷有毒。液化石油氣屬于甲類危險品。3.1.2 液化石油氣可以做什么？液化石油氣經過分離可以獲得乙烯、丙烯、丁烯、丁二烯等化工原料，可以用來生產合成塑料、合成橡膠、合成纖維以及生產醫(yī)藥、炸藥、燃料等產品。3.1.3 百江員工安全應用液化石油氣和要求液化石油氣鋼瓶（簡稱“鋼瓶”）是供用戶使用的，灌裝液化石油氣的容器。它由瓶體、瓶嘴、底座及護罩組成。具體規(guī)格如下：（1）瓶體 YSP15型鋼瓶（俗稱15kg鋼瓶），該瓶高68厘米，可充裝35.5升液體。該種鋼瓶的瓶體由優(yōu)質鋼板沖壓成型后焊接而成，只有一條環(huán)狀的焊接縫在瓶體中間位置。我公司提供給居民用戶使用的鋼瓶，基本上都是這種型號。一般情況下，該種鋼瓶充裝14.5公斤液化石油氣。 YSP10型鋼瓶（俗稱10kg鋼瓶），該瓶高53.4厘米，可充裝23.5升液體。該種鋼瓶的瓶體由優(yōu)質鋼板沖壓成型后焊接而成，只有一條環(huán)狀的焊接縫在瓶體中間位置。該種鋼瓶，在我公司數(shù)量不多。一般情況下，該種鋼瓶充裝9.5公斤液化石油氣。 YSP50型鋼瓶（俗稱49kg鋼瓶），該瓶高121.5厘米，主要是賓館、飯店、食堂以及部分工業(yè)用戶使用，它有兩條環(huán)焊縫和一條縱焊縫。一般情況下，該種鋼瓶充裝49公斤液化石油氣。（2）瓶閥 瓶閥是鋼瓶的進出口控制裝置，也是連接減壓閥的必要裝置。瓶閥一般采用鉛黃銅制造。開關瓶閥時，順時針或逆時針轉動手輪，手輪帶動閥桿以及連接片進行轉動，連接片撥動閥芯沿閥體內部的行程螺絲上下移動，從而開啟和關閉瓶閥。瓶閥在使用中應注意如下幾點： 每次用氣結束時，要及時關閉瓶閥。有的用戶不關瓶閥，只用灶具上的開關單一控制，這樣容易造成皮管、灶具漏氣，存在一定安全風險。我們應注意提醒用戶。 當瓶閥出現(xiàn)關閉不嚴、漏氣、氣充不進去等故障時，應立即送到生產部修理，切不可自行拆卸修理，以免造成事故。 應經常用肥皂水涂抹在瓶閥上，以檢查其密封性是否良好，若有漏氣則會產生氣泡。（3）減壓閥減壓閥，也稱調壓閥，是把氣態(tài)的液化石油氣從高壓狀態(tài)變成穩(wěn)定的低壓氣態(tài)，供灶具使用。減壓閥的殼體一般是鋁制的，內部主要機件有調節(jié)螺母、膜片、彈簧及杠桿機構等。 減壓閥在使用時應注意： 減壓閥以反絲的形式與瓶閥相連接，并通過橡膠密封圈和瓶閥密封。每次換氣時，應注意密封圈是否完好，然后將減壓閥與瓶閥接口對準、拿穩(wěn)，按逆時針方向，慢慢旋轉手柄。在旋轉時，切記不要用力過猛，以不漏氣為宜。 嚴禁亂擰、亂拆減壓閥。 減壓閥的閥蓋上面有呼吸孔，用于調節(jié)空氣量，以保證其降壓和穩(wěn)定作用。 不能讓液化石油氣液體進入減壓閥內，否則，會使減壓閥損壞。3.1.3.1 對液化氣鋼瓶安全要求 禁止敲擊、碰撞。 瓶閥凍結時，不得用火烘烤或開水燙。 氣瓶不得靠近熱源。 夏季要防止日光曝曬。 冬季鋼瓶不得放在電爐上烘烤或放在開水盆里燙。3.1.3.2 液化石油氣火災事故的原因是什么發(fā)生液化石油氣火災、爆炸事故的主要原因是液化石油氣泄漏。泄漏的主要原因，一是設備自身和安全質量缺陷；二是違章使用或錯誤操作。3.1.3.3 如何處理液化石油氣漏氣漏氣原因及處理方法：（見：3.2液化石油氣常見故障及處理）覺察戶內液化石油氣漏氣容易，而查找漏點卻費勁。漏氣量大時，可以根據聲音和氣味尋找漏氣點，而微量漏氣時，應采用以下幾種方法查漏： 肥皂液查漏：肥皂液具有起泡沫的良好性能，利用氣體滲透時會鼓起肥皂泡的特性，用肥皂液查漏是一種簡易而有效的辦法（沒有肥皂，洗衣粉也可以）。用毛刷把肥皂液刷到懷疑漏氣的接口、閥門或焊縫上，發(fā)現(xiàn)氣泡即為漏點。有時因泄露壓力高，肥皂液刷上去后立即起泡并吹破，不易被覺察，此時應細心地用蘸著肥皂液的毛刷直接貼到查漏處，氣泡會連續(xù)出現(xiàn)在毛刷上，也可以注意聽有否“嗤”的聲響來判定是否漏點。 觸摸查漏：在肥皂液難以涂刷及視線之外的部位，可用手背敏感的觸覺去摸，一般手背可感觸到漏氣的存在。 儀器查漏：如果自己難以查出漏點，則應通知公司使用專用儀器，如檢漏儀等查漏。 嚴禁：在任何情況下，堅決禁止使用明火尋找漏點或證明不漏氣。3.1.4 鋼瓶的供應形式（1）單瓶供應液化石油氣鋼瓶吸收外界溫度，使液化石油氣自然氣化，并經過減壓閥減壓，通過皮管進入灶具，燃燒。這里需要注意的是：鋼瓶與灶具之間的軟管應該耐油、耐壓，軟管長度不能小于0.5米，不得大于1.5米，過短會導致鋼瓶過于接近熱源、過長則會使軟管不能承受液化氣膨脹壓力，二者都是液化氣使用中的嚴重隱患。軟管不得通過門、窗或墻，避免因為溫度不同造成已經氣化的液化石油氣，受冷再次變成液體，堵塞軟管，造成事故。軟管應該放置在便于檢查的地方，兩端應用卡子固定，以防泄露。液化氣鋼瓶不得臥倒使用、不得加熱使用，否則將可能會出現(xiàn)鋼瓶爆炸、調壓閥和軟管及灶具使用故障及安全事故。每次更換鋼瓶時，應檢查軟管是否完好，若出現(xiàn)老化、開裂等現(xiàn)象，要予以更換。當用金屬管連接鋼瓶和灶具時，管道應用管卡固定，以保證一定的強度和系統(tǒng)的嚴密性，防止漏氣。（2）多瓶供應（瓶組供應）我公司工商用戶一般多采用這種供應方式。對于用氣量相對較大而又無管道天然氣供應的用戶，如食堂、賓館、飯店等，可以采取多瓶供應（瓶組供應）系統(tǒng)。這種系統(tǒng)通常布置成兩組，每組瓶的數(shù)量要根據用戶的需要而定，一組為使用部分，稱為“使用側”，一組為待用部分，稱為“待用側”。瓶組和減壓器等最好安裝在單獨的房間內，管路系統(tǒng)最好加裝干式回火防止器。3.2 液化石油氣設備常見故障及處理故障現(xiàn)象故障原因排除方法減壓閥擰不進角閥中角閥接口變形，或內螺紋損壞減壓閥手輪絲不符合規(guī)格減壓閥入口與角閥接口沒有對正送修或更換角閥更換對正后拿穩(wěn)按逆時針方向慢慢旋轉灶具開關擰不動開關旋塞中的潤滑油干涸或耗盡開關旋鈕、連桿、轉芯不在同一軸線上加潤滑油整相互位置不出氣鋼瓶內的液化石油氣用完鋼瓶內的殘液過多、氣壓過低灶具噴嘴堵塞膠管扭曲或受擠壓減壓閥通道堵塞角閥損壞、無法開啟換氣換氣并按照相關要求辦理退殘用細鐵絲捅透消除扭曲、擠壓現(xiàn)象并檢漏送修減壓閥送修或更換角閥漏氣鋼瓶或角閥損壞減壓閥未擰緊減壓閥與角閥連接螺絲不匹配減壓閥密封橡膠圈損壞或脫落減壓器膜片損壞膠管與減壓閥、爐具連接太松膠管損壞灶具開關旋塞不嚴送修或更換用手擰緊送修或更換更換或配新的橡膠圈送修或更換減壓閥用卡箍扣緊接口更換膠管適當加潤滑油火焰發(fā)黃灶具調風板開得太小灶具噴嘴口徑太大灶具混合管中有污物灶具噴嘴與混合管不在同一軸線上適當開大調風板送修或更換噴嘴消除污物調整相互位置火焰時有時無灶具調風板開得太大灶具部分火孔被污物堵塞減壓閥呼吸孔被污物堵塞適當關小調風板清除污物清除無貨或送修回火灶具噴嘴有局部堵塞膠管內有空氣膠管扭曲或受到擠壓減壓閥出口氣壓太低打開旋塞的動作太慢用細鐵絲捅透驅走空氣再點火消除扭曲、擠壓現(xiàn)象送修或更換減壓閥迅速擰開灶具旋塞火焰太小灶具噴嘴局部堵塞膠管扭曲或受擠壓減壓閥出口氣壓太低液化石油氣即將用完用細鐵絲捅透消除扭曲、擠壓現(xiàn)象送修或更換減壓閥換氣4 結束語再次歡迎你加入百江燃氣。我們盼望與你一起共事，并盡我們所能，使你的工作稱心如意。我們正為你在百江的成功提供了你應該知道的資料。敬請反復閱讀本手冊，如果你在本公司工作中仍有不明白的地方請別忘記向你的上級主管或人力資源部詢問。本手冊隨時會有更改或修正，以體現(xiàn)本公司所制定并生效的新政策。有關這方面的資料我們會盡早通知你。但正如我們前面所述，我們當然更歡迎你對公司的政策及本手冊提出寶貴意見。我們希望本手冊幫助你進步，在此之后，最重要是你個人的努力和勤奮，如果你閃閃發(fā)亮，我們亦可分享一分光明。5 附：直營店各崗位業(yè)務指導操作手冊節(jié) 1.01 崗位職責一、 店長崗位管理職責：(一) 負責完成公司下達的指令性目標任務；(二) 負責制定員工績效考核獎懲；(三) 負責定期上報經營管理銷售服務工作；(四) 負責本地區(qū)用戶維護及各項投訴受理；(五) 負責直營店內部規(guī)范管理，嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度；(六) 負責直營店內部規(guī)范服務，嚴格執(zhí)行各項服務承諾；(七) 負責直營店工作流程管理，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)范；(八) 負責直營店的安全保衛(wèi)工作；(九) 負責協(xié)調直營店內外關系；(十) 完成領導交辦的各項工作任務。二、 收款員崗位管理職責(一) 負責受理經營銷售各項業(yè)務及錄入系統(tǒng)的及時準確；(二) 負責營業(yè)款安全和及時如數(shù)上繳銀行；(三) 負責按公司規(guī)定準確開具發(fā)票（收據）及其它基礎單據；(四) 負責管理各類票據及易耗辦公用品；(五) 負責多種經營及零配件帳務及庫存管理；(六) 負責每日直營店庫存盤點；(七) 負責填寫收銀臺帳、銷售報表，各類票據分類粘貼，準時上傳；(八) 負責用戶資料信息的保密；(九) 負責公司服務承諾的貫徹執(zhí)行；(十) 負責工作環(huán)境衛(wèi)生；(十一) 完成店長交給的臨時性工作任務。三、 調度員崗位管理職責(一) 負責檢查環(huán)境衛(wèi)生、工作人員儀容儀表；(二) 負責掌握、落實工單服務需求，履行服務承諾；(三) 負責及時、合理、科學派工，有效提高送氣及時率；(四) 負責協(xié)助店長對配送員的日常管理及業(yè)務處理；(五) 負責登記員工、配送員基本信息，并規(guī)范填寫員工信息臺賬；(六) 負責統(tǒng)計分析重點用戶信息數(shù)據，并規(guī)范填寫用戶信息臺賬；(七) 負責配送工單回執(zhí)核驗保存；(八) 負責各類單據打印、核對，及對用戶資料信息的保密；(九) 協(xié)助店長做好配送服務及投訴處理；(十) 負責完成店長交給的臨時性任務。四、 瓶庫收發(fā)員崗位管理職責(一) 負責進出庫鋼瓶質量合格；(二) 負責瓶庫鋼瓶收發(fā)工作；(三) 負責掌握瓶庫庫存動態(tài)，及時申報；(四) 負責余、殘液瓶、條碼瓶的核驗、管理工作；(五) 負責準確填報瓶庫進銷存臺帳；(六) 負責公司服務承諾的貫徹執(zhí)行；(七) 負責瓶庫、平臺環(huán)境衛(wèi)生；(八) 完成店長交給的臨時性工作任務。五、 配送員崗位管理職責(一) 負責及時完成配送及維漏派工；(二) 負責公司服務承諾的貫徹執(zhí)行；(三) 負責配送鋼瓶的質量合格；(四) 負責協(xié)助做好裝卸車及鋼瓶的收發(fā)工作；(五) 負責做好夜間值班安全保衛(wèi)工作；(六) 負責完成公司下達的宣傳促銷工作；(七) 負責做好直營店的環(huán)境衛(wèi)生；(八) 負責完成店長交給的臨時性任務。節(jié) 1.02 安全管理指導操作手冊一、 直營店安全管理制度(一) 直營店店長為本店消防安全管理工作第一責任人。(二) 直營店應按有關規(guī)定和要求配備有足量的消防滅火器材，并設立禁火標志，店大門口以內嚴禁吸煙。(三) 直營店生活用火必須有專人管理，固定使用地點，做到人走火滅。除用戶外，不允許外單位機動車輛進入直營店內。(四) 直營店員工在上下班前后，要進行安全檢查，做好交接班工作，對配送員要進行規(guī)范服務及安全教育。并在銷售服務時，適時向用戶進行安全用氣的宣傳工作。(五) 任何人不得在店內違章用火、倒灌液化氣，店內嚴禁存放非生產性易燃易爆、有毒化學物品和其它雜物等。(六) 直營店必須嚴格管理和維護好店內的門窗及用水、用電和消防器材等設備，不得亂拉亂接電線，保證安全牢固，各類設施發(fā)生故障，要及時報修。(七) 直營店店長應保持通訊暢通，發(fā)生險情后，必須迅速趕赴事故現(xiàn)場組織搶險，并參與事故調查處理工作。二、 直營店應急處置方案(一) 直營店可能發(fā)生的險情：1. 鋼瓶發(fā)生泄漏；直營店內發(fā)生電氣或生活用火火災；直營店周圍發(fā)生火災(二) 直營店應急處理措施2. 直營店內鋼瓶發(fā)生大量泄漏，直營店員工應迅速采取措施，熄滅一切火種，找出泄漏鋼瓶，根據泄漏原因采取修理、堵漏、轉移等安全措施。3. 直營店內發(fā)生電氣、生活用火等火警、火災時，直營店員工迅速將實氣鋼瓶與火源隔開。立即使用消防器材及水進行撲救。4. 直營店周圍發(fā)生火災，直營店員工應協(xié)助報警和撲救，阻止火勢向店鋪漫延。(三) 直營店突發(fā)事件處置方案5. 直營店發(fā)生火警、火災突發(fā)事件時，直營店負責人應迅速組織員工進行撲救，并及時報“火警”和部門。6. 直營店應派人警戒保護現(xiàn)場，疏散用戶和周圍群眾，并派到直營店門外實施警戒，任何人和車輛不得通過及進入直營店內。7. 直營店周圍發(fā)生火災，應立即停止換氣，抽調直營店員工協(xié)助撲救，確保直營店與火源隔離。8. 直營店突發(fā)險情時，當班員工應全力撲救，不得擅離現(xiàn)場，待消防隊及公司領導到達后，積極配合消防隊員進行撲救，并如實提供事故發(fā)生原因、經過待情況，協(xié)助有關人員做好善后工作。三、 直營店夜間值班管理規(guī)定(一) 直營店長應根據本店的實際夜間值班需要，安排2-3名工作責任心強的配送員擔任值班。(二) 直營店夜間值班人員必須經安全培訓并持有公司核發(fā)的有效值班證。夜間值班期間如有送氣任務時，必須確保直營店始終留人值班，嚴禁發(fā)生無人值班現(xiàn)象。(三) 凡持證的值班人員臨時變更，應報部門備案，并由店長指定安排人員頂替，上崗前店長應對替換的值班人員進行安全知識培訓。(四) 直營店夜間值班人員應對瓶庫、電腦、保險柜、用電設備等重點部位進行檢查和值守，確保門店安全。(五) 值班人員夜間對外來人員身份必須查驗并與店長進行核實后方可進入門店，否則一律不準讓外來無關人員進入店內。(六) 嚴禁夜