經(jīng)典銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)ppt.ppt

第一講銷(xiāo)售技巧 上 1 對(duì)于銷(xiāo)售技巧的了解 很多銷(xiāo)售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問(wèn)題 有沒(méi)有專業(yè)銷(xiāo)售技巧 什么是專業(yè)銷(xiāo)售技巧 其實(shí) 銷(xiāo)售工作不但有技巧 而且它在銷(xiāo)售中起著舉足輕重的作用 一個(gè)個(gè)成功的銷(xiāo)售員 其成功的最主要因素即源于銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 在探討專業(yè)銷(xiāo)售技巧之前 我們首先要對(duì)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解 學(xué)習(xí)也是一種心態(tài) 把學(xué)習(xí)到的內(nèi)容當(dāng)作與日常工作中的研究主要部分 那么學(xué)到的知識(shí)才會(huì)發(fā)揮真正的威力 當(dāng)你學(xué)到的只是贊嘆 不是把學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)會(huì)到實(shí)際工作中 那么學(xué)習(xí)變成講故事 變成是看小說(shuō) 2 銷(xiāo)售經(jīng)理的素養(yǎng)成功銷(xiāo)售員的基本特征 正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷(xiāo)售技巧一個(gè)成功的銷(xiāo)售員必須要有三個(gè)最基本的特征 正確的態(tài)度 合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷(xiāo)售技巧 3 1 正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證 作為銷(xiāo)售員 需要具備三種態(tài)度 1 成功的欲望任何銷(xiāo)售員的脫穎而出 都源自于成功的欲望 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)或者物質(zhì)的欲望 即銷(xiāo)售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲 以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福 這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售員不斷向前的推動(dòng)力 4 案例 小李 45歲 原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工 2000年她下崗了 原本不太寬裕的生活更加拮據(jù) 而她的情緒也因此非常低落 后來(lái) 她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷(xiāo)售隊(duì)伍 之后情緒發(fā)生了明顯的變化 見(jiàn)到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品 使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望 其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單 就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中 大學(xué) 要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢(qián) 所以從加入銷(xiāo)售行列的那天起 她就經(jīng)常到朋友那里推銷(xiāo) 并希望朋友給她介紹更多的客戶 點(diǎn)評(píng) 成功的欲望是發(fā)自內(nèi)心的驅(qū)動(dòng) 每個(gè)人都有驅(qū)動(dòng)的理由 就好像你所拜訪的客戶沒(méi)有成交一定有他的原因一樣 沒(méi)有驅(qū)動(dòng)力肯定是做不好銷(xiāo)售這份工作的 5 2 強(qiáng)烈的自信 銷(xiāo)售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信 這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信 更重要的是對(duì)銷(xiāo)售工作的自信 作為一名銷(xiāo)售員 你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè) 銳源銷(xiāo)售員手冊(cè)任何一名成功的銷(xiāo)售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛(ài) 對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心 而這也正是一個(gè)銷(xiāo)售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度 6 3 鍥而不舍的精神 銷(xiāo)售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神 銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)始的 整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿艱辛和痛苦 因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要保證 無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明 在銷(xiāo)售之前遇到的挫折越大 克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大 施樂(lè)公司就是一個(gè)典型例子 在施樂(lè) 人們常有這樣的感覺(jué) 任何一個(gè)人 如果兩次 三次 十次 幾十次遇到了挫折 那么他取得的成績(jī)將是最大的 因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N(xiāo)售都是從失敗開(kāi)始的 他經(jīng)歷的失敗比別人多 積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多 相應(yīng)的 他所取得的成績(jī)也就比其他同事更顯著 以上就是對(duì)銷(xiāo)售員在態(tài)度方面的要求 也是銷(xiāo)售員所必須具備的三種正確的態(tài)度 7 2 合理的知識(shí)構(gòu)成 從某種意義上說(shuō) 如果銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售員有一定的天分 那么肯定有些人有這些天分 而另一些人則沒(méi)有這樣的天分 顯然 天分是不可以強(qiáng)求的 但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ) 那么 一名銷(xiāo)售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢 可以得到知識(shí)和技巧 1 1銷(xiāo)售員知識(shí)構(gòu)成銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí) 每個(gè)銷(xiāo)售員 每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí) 實(shí)際上 由于銷(xiāo)售工作面對(duì)的是客戶 所以在銷(xiāo)售員的知識(shí)構(gòu)成中 排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí) 你是否了解你的客戶 是否了解你的客戶的業(yè)務(wù) 點(diǎn)評(píng) 針對(duì)客戶的知識(shí)最容易掌握的是從我們軟件的功能上去了解 比如 資源定價(jià)能夠了解行情起伏 資源鎖定的行情漲跌等 8 客戶知識(shí)案例 陳帆是一名電腦工程師 有一次 他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理 這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁 用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的 但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候 突然間覺(jué)得無(wú)話可說(shuō)了 說(shuō)了上一句話之后 卻不知道下一句該說(shuō)什么 結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng) 兩人都覺(jué)得非常尷尬 自然 拜訪很快就結(jié)束了 見(jiàn)面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒(méi)有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品 更不要說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了 所以說(shuō) 在銷(xiāo)售員的知識(shí)體系中 客戶知識(shí)是最重要的 全面 主動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息 見(jiàn)到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說(shuō) 而且這些話也往往是客戶所喜歡的 因此 作為銷(xiāo)售員 首先要了解客戶知識(shí) 其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí) 注意點(diǎn) 一次不成功的演示客戶不旦不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 甚至對(duì)這種類型的產(chǎn)品永久不敢興趣 9 3 純熟的銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售員最需要的就是銷(xiāo)售的技巧 關(guān)于銷(xiāo)售 有一系列專業(yè)的銷(xiāo)售技巧 包括客戶管理技巧 時(shí)間管理技巧 服務(wù)技巧等等 這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷(xiāo)售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷(xiāo)售員 也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售員 才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售員 我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷(xiāo)售技巧 何謂專業(yè)的銷(xiāo)售行為 下面先學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則 10 銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則 銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則所有的銷(xiāo)售都遵循兩條最基本的原則 見(jiàn)客戶 銷(xiāo)量與拜訪量成正比 這兩條原則是銷(xiāo)售工作最基本的保證 銷(xiāo)售員一定不能忘記 1 見(jiàn)客戶銷(xiāo)售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見(jiàn)客戶 如果沒(méi)有見(jiàn)到客戶 再高明的技巧 再淵博的知識(shí)都沒(méi)有用處 所以要多花時(shí)間和客戶一起度過(guò) 11 案例 在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的 怪事 一大早 班車(chē)到公司后 很多人下車(chē)后就瘋狂往大樓的門(mén)口跑 速度非?？?其實(shí)這時(shí)候還沒(méi)到上班的時(shí)間 為什么大家都一窩蜂往辦公室跑 原來(lái)公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒 例如銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌 而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌 所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌 以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶 爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過(guò) 那么沒(méi)有辦公桌的同事怎么辦呢 只能在客戶那里度過(guò) 這也促使銷(xiāo)售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶 和客戶一起度過(guò) 聽(tīng)起來(lái)你會(huì)覺(jué)得這樣不太可能 實(shí)際上完全是正確的 比如 我們可以去找陌生客戶聊 聊行業(yè) 聊管理 可以跟老客戶聊 去建立關(guān)系 就算長(zhǎng)期是這種工作模式 業(yè)績(jī)也不一定會(huì)差 12 2 銷(xiāo)量與拜訪量成正比 每一個(gè)銷(xiāo)售員都想銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品 其實(shí) 最根本且永不過(guò)時(shí)的方法 就是使你的銷(xiāo)量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比 如果說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售技巧的掌握有時(shí)比較困難 自己不好控制 那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定 作為銷(xiāo)售員 必須牢牢記住 你的銷(xiāo)量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的 以上就是銷(xiāo)售的兩條最基本的原則 不管你是否掌握了高深的技巧 你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則 13 銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容 銷(xiāo)售員的主要工作示意圖 14 1 甄選潛在客戶 銷(xiāo)售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶 通過(guò)報(bào)刊 雜志 廣告 互聯(lián)網(wǎng) 親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶 這是銷(xiāo)售員非常重要的工作 特別是對(duì)于新的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō) 更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作 15 2 拜訪客戶 銷(xiāo)售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶 拜訪客戶 所謂 銷(xiāo)售訣竅 專業(yè)的銷(xiāo)售技巧 都是指在拜訪客戶的過(guò)程中所要用到的各種技巧 16 3 建立與客戶的良好關(guān)系 銷(xiāo)售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系 避免老客戶流失 這也是非常重要的工作 但是卻被很多銷(xiāo)售員忽視了 研究數(shù)據(jù)表明 維持一個(gè)老客戶是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1 5 但是很多銷(xiāo)售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了 不用再花太多的時(shí)間去照顧 維護(hù)與老客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要部分 對(duì)于一個(gè)老的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)更是如此 維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大 常常超過(guò)1 3 成功銷(xiāo)售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們 老客戶往往可以幫助你完成銷(xiāo)售定額 而開(kāi)發(fā)新客戶則是為了超額完成銷(xiāo)售任務(wù) 從而拿到額外的獎(jiǎng)金 17 E K Strong銷(xiāo)售技巧 建立聯(lián)系 專業(yè)的銷(xiāo)售拜訪究竟有哪些技巧呢 1930年 美國(guó)著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家E K Strong總結(jié)出了一套面對(duì)面的銷(xiāo)售方法 我們暫且叫它E K Strong銷(xiāo)售技巧 在這一講 我們將介紹它的第一個(gè)技巧 建立聯(lián)系 如果要成為一個(gè)專業(yè)的銷(xiāo)售員 那么E K Strong技巧就是每個(gè)銷(xiāo)售員必須具備的最基本的技巧 在這個(gè)銷(xiāo)售技巧中 首要的就是與客戶建立聯(lián)系 與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求 做到 知己知彼 實(shí)踐證明 如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系 客戶就不會(huì)輕易把他的需求告訴你 換句話講 只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系 或者客戶對(duì)你有一定的信任 才有可能把他的需求告訴你 因此 如何建立客戶對(duì)你的信任 就是銷(xiāo)售員首先要解決的問(wèn)題 18 如何獲取客戶信任 建立聯(lián)系 實(shí)際上就是使銷(xiāo)售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉 由熟悉變?yōu)榕笥?最終達(dá)到最高的境界 不是親人勝似親人 點(diǎn)評(píng) 現(xiàn)場(chǎng)描述 19 建立聯(lián)系的具體步驟 拜訪客戶技巧大方得體 要有自信開(kāi)場(chǎng)白或介紹明確 清晰建立紐帶關(guān)系 通常按軟件與客戶應(yīng)用為紐帶 比如 今天來(lái)給你演示一下看看 讓您也知道這個(gè)產(chǎn)品到底起什么樣的等建立融洽的關(guān)系 一般指與客戶溝通比較順暢 客戶有興趣愿意跟你聊 20 初次銷(xiāo)售拜訪要注意哪些問(wèn)題 在初次銷(xiāo)售拜訪中 要注意以下八個(gè)問(wèn)題 1 營(yíng)造良好氣氛營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍 這點(diǎn)非常重要 任何客戶只有在心情好 氛圍好的情況下 才有可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望 很多銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶以后 經(jīng)常會(huì)不由自主地說(shuō)一些使氣氛變得沉悶的話題 例如 哎呀你看天氣太熱了 滿身大汗 這樣的話題盡可能地少說(shuō) 盡量說(shuō)一些輕松愉快的話題 點(diǎn)評(píng) 21 2 顯示積極的態(tài)度 第二點(diǎn) 要顯示出一個(gè)銷(xiāo)售員的積極的態(tài)度 實(shí)際上 客戶愿意與一個(gè)積極的銷(xiāo)售員做交易 而不愿意和一個(gè)消極的人溝通 因此 銷(xiāo)售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度 點(diǎn)評(píng) 如果你們也感受到平常待人接物中有會(huì)對(duì)某些人有這種感覺(jué) 你就要時(shí)刻注意自己 22 3 抓住客戶的興趣和注意力 一定要抓住客戶的興趣和注意力 尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天 每一位客戶都非常繁忙 一旦對(duì)你的話題沒(méi)有興趣 他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷(xiāo)售員本人產(chǎn)生極大的反感 所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣 你可以看著客戶的眼神 當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候 說(shuō)明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣 那么你就要找出新的 可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題 點(diǎn)評(píng) 如果你會(huì)感到跟某種人溝通 從開(kāi)始溝通到后來(lái)變成應(yīng)酬 如果客戶變成這樣了 你想會(huì)是什么結(jié)果嗎 23 4 進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪 設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì) 其目的是要讓客戶多說(shuō) 很多銷(xiāo)售員 見(jiàn)到客戶以后就不厭其煩地說(shuō) 在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字 不要 這是非常不專業(yè)的表現(xiàn) 如果客戶不說(shuō)話 怎么辦呢 可以用提問(wèn)的方法引導(dǎo)客戶去說(shuō) 使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪 24 5 主動(dòng)控制談話的方向 作為一個(gè)銷(xiāo)售員 在和客戶交談的時(shí)候 一定要主動(dòng)控制談話的方向 因?yàn)榘菰L客戶是銷(xiāo)售員的工作 必須精心控制談話的方向 使談話朝著對(duì)銷(xiāo)售有利的方向發(fā)展 千萬(wàn)不要讓客戶左右談話的方向 無(wú)意間把話題帶入一個(gè)對(duì)銷(xiāo)售很不利的方向 如果談話時(shí)客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入 公司控制費(fèi)用 公司正在裁員 等話題 就對(duì)你的銷(xiāo)售非常不利 因此要時(shí)刻控制談話的方向 25 6 保持相同的談話方式 第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話方式 這樣會(huì)讓客戶感到非常的舒服 愿意多說(shuō)話 銷(xiāo)售員本人也會(huì)感覺(jué)到舒服 比如說(shuō)語(yǔ)速 有的客戶說(shuō)話快 有的則慢一些 那么銷(xiāo)售員就要從語(yǔ)速上保持和客戶相同 這樣客戶聽(tīng)起來(lái)會(huì)感到舒服 我們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷 與一位說(shuō)話速度非常慢的人對(duì)話時(shí) 感覺(jué)很苦惱而且不舒服 從而失去耐心 想盡快結(jié)束這場(chǎng)談話 因此 要保持和客戶相同的談話速度 同時(shí)也要注意客戶音量的大小 同客戶的音量要盡可能相當(dāng) 這樣會(huì)更加有利于溝通 26 7 有禮貌 禮貌會(huì)贏得客戶的好感 進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任 作為銷(xiāo)售員 要把禮貌體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中 化成客戶能夠看到的行為 例如拜訪客戶后 在起立辭別時(shí) 應(yīng)該把客戶的椅子放回原地 這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行為就能讓客戶建立起對(duì)你的好感 所以說(shuō) 在任何時(shí)候都要注意類似的行為 再如 你可以順手甚至是刻意地把用過(guò)的一次性紙杯拿起來(lái) 專門(mén)放到垃圾筒里 這也是一個(gè)有禮貌的專業(yè)銷(xiāo)售員的行為 盡管客戶說(shuō)不用了 但仍然要堅(jiān)持做到 使之成為一種習(xí)慣 點(diǎn)評(píng) 與客戶溝通很好 你的這種行為會(huì)加很多分與客戶溝通不好 口訴 27 8 表現(xiàn)出專業(yè)性 一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性 這種專業(yè)性來(lái)自你的微笑 來(lái)自你的握手 就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣 專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素 28 第2講E K Strong銷(xiāo)售技巧 下 E K Strong銷(xiāo)售技巧除了建立關(guān)系以外 還包括以下六個(gè)技巧 29 概述產(chǎn)品益處 概述益處是E K Strong的第二個(gè)銷(xiāo)售技巧 這是個(gè)非常小的銷(xiāo)售技巧 但作用卻很大 概述益處即用最簡(jiǎn)單 最親切的語(yǔ)言概述所銷(xiāo)售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來(lái)什么樣的利益 讓客戶理解他們將得到的益處 概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣 抓住客戶的注意力 同時(shí) 也是從建立聯(lián)系過(guò)渡到銷(xiāo)售對(duì)話的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn) 這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧 在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 我們的產(chǎn)品正在打五折 我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年 之類的利益 往往能抓住客戶的注意力 所以一個(gè)銷(xiāo)售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語(yǔ) 從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷(xiāo)售技巧 應(yīng)用在軟件的概述為以下幾條這個(gè)月我們還有折扣還有一級(jí)域名的網(wǎng)站送這個(gè)月應(yīng)該是我們公司軟件買(mǎi)的最便宜的了 30 了解客戶需求 了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷(xiāo)售技巧 每一次銷(xiāo)售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的 而大多數(shù)銷(xiāo)售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求 可能最后一次銷(xiāo)售拜訪是為了索要訂單 但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求 了解需求的最好方法只有一個(gè) 即提問(wèn) 通過(guò)提問(wèn)去了解客戶需要什么 很多專業(yè)的銷(xiāo)售人員都會(huì)把提問(wèn)當(dāng)成最重要的銷(xiāo)售技巧 因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉?向客戶成功推銷(xiāo)產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大 點(diǎn)評(píng) 實(shí)際上我們的軟件 在合適的時(shí)候1 2次就能把客戶的需求掌握住 最關(guān)鍵的是把這些需求讓客戶認(rèn)同并讓產(chǎn)生1 緊迫感 2 非常有必要使用 這就是訂單的來(lái)源 31 1 常見(jiàn)的提問(wèn)方式 銷(xiāo)售中常見(jiàn)的提問(wèn)方式有兩種 一種是封閉式的問(wèn)題 一種是開(kāi)放式的問(wèn)題 1 封閉式的問(wèn)題什么是封閉式的問(wèn)題 即只能用是或不是 對(duì)或錯(cuò) 買(mǎi)或不買(mǎi)等來(lái)回答的問(wèn)題 什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問(wèn)題呢 當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候 如果跑題了 就要用封閉式的問(wèn)題使客戶的話題回到正題上 2 開(kāi)放式的問(wèn)題第二種問(wèn)題是開(kāi)放式的問(wèn)題 即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題 例如 您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎 您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎 這種開(kāi)放式的問(wèn)題可以使客戶盡情描述他的需求 因此銷(xiāo)售員在了解客戶需求的時(shí)候 要盡可能多提開(kāi)放式的問(wèn)題 32 2 提問(wèn)的技巧 見(jiàn)到客戶除了詢問(wèn)客戶的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題 這是很多銷(xiāo)售員面臨的一個(gè)難題 多數(shù)銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品 介紹自己的公司 但是到了向客戶提問(wèn)的時(shí)候就變得非常尷尬 不知道該問(wèn)什么問(wèn)題 很多銷(xiāo)售員都感覺(jué)提問(wèn)是一件非常困難的事情 那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn) 而且客戶會(huì)比較感興趣 1 客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)我們經(jīng)?？梢詥?wèn)的是18項(xiàng)客戶的需求見(jiàn)附件 其目的是幫客戶找出需求 引導(dǎo)客戶對(duì)比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性 發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知自己的需求 確認(rèn)自己的需求 并要讓客戶應(yīng)用這些需求的緊迫性 提問(wèn)還有一個(gè)原理時(shí) 你所提問(wèn)的需求客戶確認(rèn)的越多 客戶成交的可能性就越高 2 客戶的特殊需求可以詢問(wèn)客戶個(gè)人有哪些特殊的需求 這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的 也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的 33 案例 醫(yī)藥銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的 每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見(jiàn)到很多的銷(xiāo)售員 其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的 北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人 銷(xiāo)售員們常覺(jué)得這個(gè)老人非常各色 使出了渾身的解數(shù)也沒(méi)辦法接近 但細(xì)心的銷(xiāo)售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局 有一天 阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上 有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸 旁邊放了一盒香煙 阿杜立刻就跑出去到商店買(mǎi)了一個(gè)水晶的煙灰缸 并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙 從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍 沒(méi)多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友 34 接上頁(yè) 通過(guò)細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求 將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特 深厚 別人無(wú)法取代的信任關(guān)系 3 客戶希望的結(jié)果客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求 或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果 銷(xiāo)售員可以就此加以探問(wèn) 4 客戶以往經(jīng)歷銷(xiāo)售員也可以詢問(wèn)客戶以往購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一些經(jīng)歷 比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處 5 客戶個(gè)人信息銷(xiāo)售員還可以詢問(wèn)客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛(ài)好 這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系 35 重點(diǎn)提示 提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧 必須反復(fù)練習(xí) 拜訪客戶之前要打好草稿 這樣才有可能使提問(wèn)變得得心應(yīng)手 提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法 所以要多問(wèn)少說(shuō) 36 重述 1 運(yùn)用時(shí)機(jī)客戶提出有利于銷(xiāo)售的要求時(shí)客戶提出有利于銷(xiāo)售的評(píng)論時(shí)所謂重述 就是重復(fù)敘述客戶的話 這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢 可以在兩種情況下使用 第一 當(dāng)客戶提出了對(duì)銷(xiāo)售有利的需求的時(shí)候 或者說(shuō)客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候 這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的需求 第二 就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候 這個(gè)時(shí)候也要重述 37 2 重述的作用 1 加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感 因此在與客戶溝通的時(shí)候 任何對(duì)銷(xiāo)售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍 重述的時(shí)候一定要注意 要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思 而不是呆板地重述客戶的原話 38 2 提供更多的思考時(shí)間 重述還有另外的一個(gè)用處 即它可以給客戶一個(gè)信息 你正在認(rèn)真地聆聽(tīng) 這種積極的聆聽(tīng)可以促使講話者說(shuō)得更多 既給客戶一個(gè)好的印象 同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考 有時(shí)遇到異議也要重復(fù) 例如 您提出的異議是我們的軟件會(huì)有問(wèn)題 是這樣嗎 在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考 39 詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn) FAB法則 E K Strong銷(xiāo)售技巧的第四個(gè)技巧是詳述益處特點(diǎn) 即詳細(xì)介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求 如何給客戶帶來(lái)利益的技巧 它有助于更好地展示產(chǎn)品 這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示 即在銷(xiāo)售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?即一種產(chǎn)品能看得到 摸得著的東西 這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn) 即就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì) 即是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益 在介紹產(chǎn)品的時(shí)候 一定要按FAB的順序來(lái)介紹 實(shí)踐證明 按這樣的順序介紹產(chǎn)品 客戶不僅聽(tīng)得懂 而且容易接受 40 表2 1FAB法則例表 41 FAB法則著名故事 1 一只貓非常餓了 想大吃一頓 這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián) 但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng) 這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性 Feature 2 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了 銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō) 貓先生 我這兒有一摞錢(qián) 可以買(mǎi)很多魚(yú) 買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用 Advantage 但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng) 3 貓非常餓了 想大吃一頓 銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō) 貓先生請(qǐng)看 我這兒有一摞錢(qián) 能買(mǎi)很多魚(yú) 你就可以大吃一頓了 話剛說(shuō)完 這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián) 這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序 4 貓吃飽喝足了 需求也就變了 它不想再吃東西了 而是想見(jiàn)它的女朋友了 那么銷(xiāo)售員說(shuō) 貓先生 我這兒有一摞錢(qián) 貓肯定沒(méi)有反應(yīng) 銷(xiāo)售員又說(shuō) 這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú) 你可以大吃一頓 但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng) 原因很簡(jiǎn)單 它的需求變了 上面的故事很好的闡釋了FAB法則 銷(xiāo)售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候 只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品 才能有效地打動(dòng)客戶 42 處理客戶異議 1 真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中 銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議 許多銷(xiāo)售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情 其實(shí) 異議不僅僅是銷(xiāo)售工作中的一個(gè)障礙 同時(shí)也是一個(gè)積極的因素 作為一個(gè)專業(yè)的銷(xiāo)售員 一定要有這樣一個(gè)心態(tài) 異議是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始 如果客戶連異議都沒(méi)有就購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品 那銷(xiāo)售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn) 實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處 都不可能完美 客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議 這一點(diǎn)銷(xiāo)售員必須認(rèn)同 異議提醒銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中 可能沒(méi)有完全了解某些需求 或者某些表達(dá)沒(méi)有被客戶理解 所以說(shuō)異議也是進(jìn)行下一步銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想 舉例 如果一個(gè)客戶我們認(rèn)為培訓(xùn)好了 讓他付錢(qián) 他就是找理由不付款 堅(jiān)持要滿足他們認(rèn)為的需求后再付款 這就是異議 如果沒(méi)有這個(gè)客戶的異議 也就沒(méi)有針對(duì)這個(gè)客戶的銷(xiāo)售 43 常見(jiàn)的四種異議 處理異議之前一定要注意一點(diǎn) 如果不知道客戶為什么提出異議 你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議 尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí)候 異議的種類會(huì)非常多 因此 要注意異議有哪幾個(gè)種類 為什么會(huì)產(chǎn)生異議 在銷(xiāo)售中 常見(jiàn)的異議有四種 誤解懷疑冷漠舉欠缺 44 常見(jiàn)的四種異議 1 誤解第一種異議是誤解 如果產(chǎn)品質(zhì)量很好 客戶卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí) 可能是客戶聽(tīng)到了不正確的信息 或者是客戶沒(méi)有理解銷(xiāo)售員的話 因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確 可靠的信息 這些正確 可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息 也可能是某些客戶的反饋信息 45 常見(jiàn)的四種異議 2 懷疑客戶產(chǎn)生懷疑 很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證 因此 解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字 46 常見(jiàn)的四種異議 3 冷漠冷漠 不關(guān)心 其實(shí)就說(shuō)明了銷(xiāo)售員還沒(méi)有真正地了解客戶的需求 一旦看到客戶冷漠 不關(guān)心 銷(xiāo)售員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求 47 常見(jiàn)的四種異議 4 舉欠缺第四種異議就是舉欠缺 什么是舉欠缺 就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處 這個(gè)時(shí)候怎么辦 補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足 其實(shí)客戶也知道 任何產(chǎn)品都不是十全十美的 指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為 或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往 例如 所有的客戶都想買(mǎi)一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品 而且價(jià)格要盡可能的低 一旦客戶感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò) 但是價(jià)格偏貴時(shí) 他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處 這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員可以詢問(wèn)客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量 更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些 即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說(shuō)的相對(duì)較小的利益 48 3 處理異議的五個(gè)步驟 停頓 重述異議 確認(rèn)異議 處理異議 確認(rèn)滿意 49 處理異議的五個(gè)步驟 1 停頓千萬(wàn)不要在客戶說(shuō)出異議后立刻便去解釋 這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛 停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象 你在理智的回答 而不是對(duì)客戶異議的一種反抗 此外 停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考 2 重述客戶的異議 3 確認(rèn)客戶的異議 4 處理異議 5 確認(rèn)客戶是否滿意 50 總結(jié)和銷(xiāo)售 最后一個(gè)銷(xiāo)售的技巧就是總結(jié)和銷(xiāo)售 看到客戶出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候 就要進(jìn)行總結(jié)和銷(xiāo)售 購(gòu)買(mǎi)信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià) 購(gòu)買(mǎi)信息可能是客戶準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的口頭語(yǔ)言或者肢體語(yǔ)言 也可能是客戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng) 此外 客戶詢問(wèn)能否退貨 什么時(shí)候送貨等 這些也是購(gòu)買(mǎi)信息 當(dāng)銷(xiāo)售員見(jiàn)到這些購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候 要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟 總結(jié)和銷(xiāo)售 任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程 當(dāng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候 證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn) 是銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī) 應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購(gòu)買(mǎi) 以上是銷(xiāo)售技巧的一系列方法和步驟 必須牢記 這是一個(gè)銷(xiāo)售人員走向成功的必備技巧 51 E K Strong銷(xiāo)售技巧 建立聯(lián)系 概述產(chǎn)品益處 了解客戶需求 重述客戶需求 詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn) 處理客戶異議 總結(jié)和銷(xiāo)售點(diǎn)評(píng) 實(shí)際上一個(gè)好的銷(xiāo)售要完全掌握上述七項(xiàng) 我們?cè)阡N(xiāo)售的過(guò)程中有可能是比如 建立客戶關(guān)系 了解客戶需求并通過(guò)概述或者總結(jié)銷(xiāo)售后并達(dá)成交易 如果在售中發(fā)生異議 就可能會(huì)抱怨客戶偏離傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式并產(chǎn)生怨恨 實(shí)際上只是客戶關(guān)注點(diǎn)不同而產(chǎn)生不同的做事方式 52 第3講以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧 本講重點(diǎn) 以銷(xiāo)售員為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧幾乎每一位銷(xiāo)售員都有過(guò)這樣的經(jīng)歷 在拜訪許多公司的時(shí)候 常?？匆?jiàn)大門(mén)上出現(xiàn) 謝絕推銷(xiāo) 四個(gè)大字 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢 難道客戶不再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了 客戶之所以對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒 原因非常簡(jiǎn)單 就是因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在真正掌握了購(gòu)買(mǎi)的主動(dòng)權(quán) 53 以銷(xiāo)售為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式 1 傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程中 首先要確定潛在客戶群 即哪些人群將是我們的客戶 哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶 然后要甄選客戶 隨后打電話詢問(wèn)客戶有沒(méi)有需求 什么時(shí)候進(jìn)行采購(gòu)計(jì)劃 接下來(lái)將是拜訪客戶 了解客戶的需求 最后要闡釋產(chǎn)品 然后完成銷(xiāo)售 54 2 傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的弊端 不難看出傳統(tǒng)銷(xiāo)售的整個(gè)流程都是以 我 為中心的流程 或者說(shuō)是以銷(xiāo)售員為中心的流程 沒(méi)有顧及到客戶的存在 實(shí)際上銷(xiāo)售員每天都要拜訪很多的客戶 同樣 一個(gè)客戶每天也會(huì)接受許多銷(xiāo)售員的拜訪 如果每一個(gè)銷(xiāo)售員都以自己為中心 強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前 時(shí)間久了客戶自然會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒 這時(shí)再去拜訪客戶的時(shí)候 就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶門(mén)上的四個(gè)大字 謝絕推銷(xiāo) 55 以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧 以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧 改變了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式步驟 真正以客戶為中心 其實(shí)客戶并不是不再買(mǎi)東西 而是其想法和以前不同 他有更多自己的想法 有了自己購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一個(gè)流程 以客戶為中心的銷(xiāo)售 就是要由客戶的流程來(lái)決定銷(xiāo)售員的具體工作 使客戶真正感受上帝的感覺(jué) 現(xiàn)代社會(huì)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 對(duì)手層出不窮 這樣就給了客戶更多的選擇機(jī)會(huì) 使客戶真正感受到了上帝的感覺(jué) 同時(shí)也真正地使用了他們的權(quán)利 購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)在眾多的品牌中選擇最滿意的產(chǎn)品 客戶自我意識(shí)的增強(qiáng) 使得傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式越來(lái)越難以應(yīng)付這種局面 56 客戶需求 客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問(wèn)題 這也指導(dǎo)銷(xiāo)售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候 要重點(diǎn)介紹這些問(wèn)題 以滿足客戶的需求 57 客戶需求 1 鋼材行業(yè)的應(yīng)用趨勢(shì)客戶在購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候 銷(xiāo)售員在面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也要想到 客戶也面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng) 每一個(gè)客戶在買(mǎi)一套軟件的時(shí)候 他的目的是增強(qiáng)他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 也就是說(shuō)你的軟件能不能提高競(jìng)爭(zhēng)力 2 提高辦公效率客戶關(guān)心的第二個(gè)問(wèn)題 就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率 3 最先進(jìn)的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個(gè)問(wèn)題是技術(shù)問(wèn)題 產(chǎn)品的技術(shù)更新越來(lái)越快 每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的 原則上只有兩種客戶類型 1 金牌型 2 牧羊犬4 物有所值客戶關(guān)心的第四個(gè)問(wèn)題是花費(fèi) 其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格 他真正關(guān)心的是花的錢(qián)是否物有所值 5 可靠性客戶關(guān)心的第五個(gè)問(wèn)題是產(chǎn)品的可靠性 這里所指的可靠性有兩種含義 第一是產(chǎn)品是否可靠 第二是銷(xiāo)售員和公司是否可靠 是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾 客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所關(guān)心的五個(gè)問(wèn)題 也是銷(xiāo)售員應(yīng)該重點(diǎn)介紹的五個(gè)問(wèn)題 58 銷(xiāo)售的三個(gè)層次 實(shí)際上 任何一個(gè)銷(xiāo)售員在與客戶溝通的過(guò)程中 都會(huì)存在三種不同的情況 或者稱為三個(gè)不同層次的推銷(xiāo) 1 一輸一贏這個(gè)層次很常見(jiàn) 即銷(xiāo)售員與客戶對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通 或者進(jìn)行銷(xiāo)售談判 這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷(xiāo)售 使銷(xiāo)售員和客戶之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 前者盡可能把價(jià)格抬得更高 而后者盡量把價(jià)格壓得更低 因而往往導(dǎo)致賣(mài)完一件產(chǎn)品之后 銷(xiāo)售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局 2 雙贏第二個(gè)推銷(xiāo)層次中 銷(xiāo)售員與客戶的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 而是一種合作的關(guān)系 合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果 雙贏 在目前的銷(xiāo)售領(lǐng)域中 越來(lái)越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系 3 共贏還有一個(gè)最高的層次 即銷(xiāo)售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系 這樣一個(gè)層次可以使銷(xiāo)售員和客戶共同成長(zhǎng) 例如 任何一個(gè)大公司 都會(huì)有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周 如果大公司繁榮 供應(yīng)商也隨之繁榮起來(lái) 這就是一種同舟共濟(jì) 共同成長(zhǎng)的銷(xiāo)售關(guān)系 成功的專業(yè)銷(xiāo)售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟(jì) 共同成長(zhǎng)的合作關(guān)系 共贏舉例 比如 與你的客戶約定 你提供給客戶更多的幫助 客戶也會(huì)幫助你不斷的轉(zhuǎn)介紹 59 優(yōu)秀銷(xiāo)售員的特征 在以客戶為中心的銷(xiāo)售中 要想成為一名優(yōu)秀銷(xiāo)售員 必須具備以下的特征 1 誠(chéng)實(shí) 優(yōu)秀銷(xiāo)售員的首要特征就是與客戶以誠(chéng)相待 共同成長(zhǎng) 2 專業(yè) 銷(xiāo)售員必須變得更加專業(yè) 因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶更加挑剔 又有更多的選擇機(jī)會(huì) 所以銷(xiāo)售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進(jìn)行良好的溝通 3 善于聆聽(tīng) 一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售員 也許他并沒(méi)有掌握很多表達(dá)技巧 但是他一定要掌握聆聽(tīng)的技巧 能夠聆聽(tīng)客戶的呼聲 關(guān)注客戶的需求 正是優(yōu)秀銷(xiāo)售員的重要特征 4 了解客戶購(gòu)買(mǎi)流程 現(xiàn)在的優(yōu)秀銷(xiāo)售員必須了解客戶的購(gòu)買(mǎi)流程 并由客戶的購(gòu)買(mǎi)流程來(lái)決定自己的銷(xiāo)售工作 因此優(yōu)秀的銷(xiāo)售員必須懂得如何去了解客戶的購(gòu)買(mǎi)流程 基于以上這些情況 現(xiàn)在的銷(xiāo)售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能 點(diǎn)評(píng) 你也可以幫客戶推薦他們的購(gòu)買(mǎi)流程 這樣成交的速度就會(huì)加快 而不是一味等客戶自己決定購(gòu)買(mǎi)流程 提問(wèn)的技能現(xiàn)在的銷(xiāo)售員更需要一些提問(wèn)的技能 因?yàn)橹挥刑釂?wèn)才能夠了解客戶購(gòu)買(mǎi)的流程 才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購(gòu)買(mǎi)流程的哪一個(gè)階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進(jìn)行溝通 所以提問(wèn)的技能是優(yōu)秀銷(xiāo)售員最重要的一種技能 聆聽(tīng)的技能 回答客戶問(wèn)題的技能怎么樣回答客戶的問(wèn)題 抓住客戶的注意力 這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷(xiāo)售員需要具備的重要技能之一 60 如何進(jìn)行有效開(kāi)場(chǎng) 現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化 客戶們變得更加繁忙 也更加專業(yè)了 某些客戶具備的銷(xiāo)售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售技巧 并且很可能掌握了相應(yīng)的采購(gòu)技巧 所以現(xiàn)在銷(xiāo)售員面對(duì)的客戶將是一種專業(yè)的客戶 這也使得以客戶為中心的銷(xiāo)售拜訪和傳統(tǒng)的銷(xiāo)售拜訪有所不同 需要點(diǎn)評(píng) 61 1 初次拜訪如何開(kāi)場(chǎng) 現(xiàn)在銷(xiāo)售員在初次拜訪客戶的時(shí)候 其開(kāi)場(chǎng)類似專業(yè)人士之間的對(duì)話 不需要太多的寒暄 變得比較簡(jiǎn)單了 現(xiàn)在開(kāi)場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟 第一 問(wèn)候客戶 自我介紹 第二 概述利益 這是一個(gè)銷(xiāo)售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣 第三 說(shuō)明拜訪的目的 要事先說(shuō)明拜訪有什么樣的目的 以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備 第四 要告訴客戶占用多長(zhǎng)時(shí)間 達(dá)成什么目的 62 2 再次拜訪如何開(kāi)場(chǎng) 如果再次拜訪客戶 也有四個(gè)步驟 第一 問(wèn)候客戶 第二 回顧上一次拜訪的結(jié)果 這一點(diǎn)非常重要 客戶往往接到很多銷(xiāo)售電話 當(dāng)某個(gè)銷(xiāo)售員再次拜訪客戶時(shí) 客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說(shuō)的是什么 甚至想不起他的姓名 所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論 幫助客戶回憶起以前的結(jié)果 第三 仍然是介紹一下銷(xiāo)售員拜訪的目的 第四 告訴客戶需要占用多長(zhǎng)時(shí)間 63 表3 1有效開(kāi)場(chǎng)的四個(gè)步驟 64 以客戶為中心的銷(xiāo)售過(guò)程 1 了解客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分為以下七個(gè)步驟 第一個(gè)步驟 無(wú)購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 第二個(gè)步驟 出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 第三個(gè)步驟 決定購(gòu)買(mǎi) 第四個(gè)步驟 產(chǎn)生偏好 第五個(gè)步驟 選擇產(chǎn)品 第六個(gè)步驟 實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為 第七個(gè)步驟 買(mǎi)后的感受需要點(diǎn)評(píng) 65 2 確定銷(xiāo)售流程 客戶的購(gòu)買(mǎi)流程 七個(gè)步驟 也是指導(dǎo)銷(xiāo)售員進(jìn)行銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想 客戶處于流程的什么階段 銷(xiāo)售員就進(jìn)行什么樣的銷(xiāo)售工作 客戶購(gòu)買(mǎi)流程的任何一個(gè)步驟都會(huì)影響到最后的購(gòu)買(mǎi)結(jié)果 所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行 這樣才能推動(dòng)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程順利進(jìn)行 最終走向成交 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們 銷(xiāo)售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)流程來(lái)決定自己的工作 重點(diǎn)提示 客戶會(huì)嚴(yán)格按照其購(gòu)買(mǎi)流程進(jìn)行采購(gòu) 銷(xiāo)售員的提問(wèn)一定要與客戶購(gòu)買(mǎi)流程一一匹配 66 2 確定銷(xiāo)售流程 當(dāng)客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)的時(shí)候 銷(xiāo)售員應(yīng)該做什么 這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷(xiāo) 也不是介紹自己的產(chǎn)品 而是應(yīng)該詢問(wèn)客戶目前的狀況 了解客戶現(xiàn)在公司 部門(mén) 自己以及設(shè)備的相關(guān)情況 當(dāng)客戶有了購(gòu)買(mǎi)想法和購(gòu)買(mǎi)行為的時(shí)候 要進(jìn)一步了解客戶的需求 激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望 直到客戶最終決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 當(dāng)客戶有意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候 你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品 而是幫助客戶一起建立起他的購(gòu)買(mǎi)特性 這一步非常重要 如果客戶的購(gòu)買(mǎi)特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí) 客戶就不可能購(gòu)買(mǎi) 所以銷(xiāo)售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購(gòu)買(mǎi)特性 然后才是推薦產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)行為 最后一個(gè)步驟是客戶買(mǎi)完以后的感受 銷(xiāo)售員應(yīng)該讓客戶在買(mǎi)的過(guò)程中放心 在使用的時(shí)候開(kāi)心 如何使客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后感覺(jué)非常好 是現(xiàn)代銷(xiāo)售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作 銷(xiāo)售員要經(jīng)常進(jìn)行一些購(gòu)買(mǎi)后的銷(xiāo)售拜訪 使客戶在購(gòu)買(mǎi)后保持良好的感覺(jué) 上述銷(xiāo)售步驟都源于客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七個(gè)發(fā)展階段 這樣我們就總結(jié)出如下一張 67 3 運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶 傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程有四個(gè)階段 開(kāi)始階段 了解需求階段 推薦產(chǎn)品階段和完成銷(xiāo)售階段 它需要一個(gè)重要的線索 就是客戶已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品 但是現(xiàn)在客戶選擇的機(jī)會(huì)非常多 他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí) 并不代表他一定會(huì)買(mǎi) 那么 如果客戶還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi) 怎樣進(jìn)行銷(xiāo)售工作 這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員就需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)喚醒客戶更加迫切的需求 使這種需求達(dá)到迫切的程度 從而最終決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)提問(wèn)才能發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題 并通過(guò)這些問(wèn)題逐步引發(fā)客戶的需求 然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切 最終使其決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 比如客戶想買(mǎi)一輛摩托車(chē) 而你卻是一個(gè)汽車(chē)推銷(xiāo)員 這個(gè)時(shí)候用傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方法顯然已經(jīng)無(wú)能為力 那么就需要一種新的技巧 一種提問(wèn)的技巧 這就是SPIN技巧 它是一種專門(mén)針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的銷(xiāo)售技巧 許多著名的公司如施樂(lè) IBM等 都在運(yùn)用這種以提問(wèn)為中心的新的銷(xiāo)售技巧 SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式 就是SituationQuestions 即詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀的問(wèn)題 就是ProblemQuestions 即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難 則代表著ImplicationQuestions 即一種引申的牽連性問(wèn)題 它能夠引申出更多的問(wèn)題 就是Need PayoffQuestions 即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題 在以客戶為中心的銷(xiāo)售中 這種技巧非常重要 關(guān)于它的具體運(yùn)用 我們將在下一講詳細(xì)介紹 68 4 隱藏需求與明顯需求 顯然 只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為 以前客戶有需求時(shí) 只要推銷(xiāo)的產(chǎn)品能滿足其需求 客戶就會(huì)購(gòu)買(mǎi) 而現(xiàn)在 客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中實(shí)際上存在著兩種需求 即隱藏需求和明顯需求 點(diǎn)評(píng) 我們的客戶大多數(shù)是隱藏性需求 甚至?xí)杏X(jué)到連隱性需求都沒(méi)有 所有的隱性需求都會(huì)被客戶合理化 正?；?或者說(shuō)是安于現(xiàn)狀 也就是說(shuō)他們認(rèn)為現(xiàn)在的工作模式是最佳的 69 隱藏的客戶需求 70 客戶的明顯需求 2 明顯需求 71 變隱藏需求為明顯需求 在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售中 銷(xiāo)售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易 而現(xiàn)代銷(xiāo)售則必須把隱藏需求開(kāi)發(fā)為明顯需求以后 才有可能推動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)流程 如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求 相關(guān)研究表明 當(dāng)客戶覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無(wú)法忍受的時(shí)候 他就會(huì)自然而然地產(chǎn)生解決問(wèn)題的想法和行為 這時(shí)隱藏需求就會(huì)逐步轉(zhuǎn)為明顯需求 SPIN提問(wèn)技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化 所以在和客戶溝通的時(shí)候 一定要靈活運(yùn)用SPIN提問(wèn)技巧 盡可能使客戶的問(wèn)題變得更加嚴(yán)重和迫切 使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求 當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后 產(chǎn)品銷(xiāo)售就可能水到渠成了 72 變隱藏需求為明顯需求 有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào) 現(xiàn)在 客戶是依照自己的明顯需求來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)的 其隱藏需求并不會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為 比方說(shuō)人們生活在北京這樣一個(gè)大城市 每個(gè)人都會(huì)面臨一些問(wèn)題 如交通問(wèn)題 住房問(wèn)題等等 但是不可能每個(gè)人都采取行動(dòng)去解決這些問(wèn)題 因?yàn)檫@些問(wèn)題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求 所以在這個(gè)時(shí)候去推銷(xiāo) 成功的可能性就非常小 只有通過(guò)技巧性的提問(wèn) 使客戶覺(jué)得現(xiàn)有的問(wèn)題日益嚴(yán)重 日益迫切的時(shí)候 他才會(huì)產(chǎn)生解決問(wèn)題的想法和行動(dòng) 那么 怎樣讓客戶覺(jué)得解決問(wèn)題日益迫切呢 答案是運(yùn)用SPIN提問(wèn)技巧 幫助客戶看到這些問(wèn)題將導(dǎo)致的后果 當(dāng)客戶聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后 他就會(huì)覺(jué)得解決這些問(wèn)題刻不容緩 就會(huì)產(chǎn)生解決問(wèn)題的想法和行動(dòng) 隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求 在下一講中 我們將看到SPIN技巧的巨大威力 73 第4講SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧SPIN技巧的運(yùn)用 上一講已經(jīng)介紹過(guò) SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式 就是SituationQuestions 即詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀的問(wèn)題 就是ProblemQuestions 即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難 代表ImplicationQuestions 即暗示或牽連性問(wèn)題 它能夠引申出更多問(wèn)題 就是Need PayoffQuestions 即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題 SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧有很多不同之處 傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說(shuō) 如何按自己的流程去做 SPIN技巧則更注重于通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶 使客戶完成其購(gòu)買(mǎi)流程 下面就重點(diǎn)介紹如何具體運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 74 詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題 1 目的現(xiàn)狀問(wèn)題就是SituationQuestions 在見(jiàn)到客戶的時(shí)候 如果不知道他處于什么狀況 就要涉及現(xiàn)狀問(wèn)題 找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問(wèn)題 因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷(xiāo)售人員他有什么不滿或者問(wèn)題 銷(xiāo)售人員只有去了解 去發(fā)現(xiàn) 才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難 了解客戶現(xiàn)狀問(wèn)題的途徑就是提問(wèn) 通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握客戶的情況 比如可以詢問(wèn)客戶現(xiàn)在資源是怎么管的 怎么樣保證銷(xiāo)售員所銷(xiāo)售的資源不會(huì)重復(fù)的等等 管理這些問(wèn)題的麻煩程度 用這樣一些問(wèn)題去引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題 75 詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題 2 注意事項(xiàng)找出現(xiàn)狀問(wèn)題的時(shí)候 需要注意以下幾點(diǎn) 找出現(xiàn)狀問(wèn)題是推動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)流程的一個(gè)基礎(chǔ) 也是了解客戶需求的基礎(chǔ) 由于找出現(xiàn)狀問(wèn)題相對(duì)容易 銷(xiāo)售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤 就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)得太多 使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒 所以在提問(wèn)之前一定要有準(zhǔn)備 只問(wèn)那些必要的 最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問(wèn)題 點(diǎn)評(píng) 在18項(xiàng)客戶需求中提問(wèn)認(rèn)為重量的問(wèn)題 76 發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題 1 目的困難問(wèn)題就是ProblemQuestions 它的定位是詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況 例如 您的資源管理會(huì)給你帶來(lái)多少重復(fù)的問(wèn)題 有沒(méi)有出現(xiàn)因?yàn)榕既坏氖韬霎a(chǎn)生重復(fù)銷(xiāo)售的問(wèn)題 你現(xiàn)在的管理方式是不是理想的狀態(tài)嗎 等等 77 發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題 2 注意事項(xiàng)針對(duì)困難的提問(wèn)必須建立在現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上只有做到這一點(diǎn) 才能保證所問(wèn)的困難問(wèn)題是客戶現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題 如果見(jiàn)到什么都問(wèn)有沒(méi)有困難 就很可能導(dǎo)致客戶的反感 問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)流程中的一個(gè)過(guò)程在傳統(tǒng)銷(xiāo)售中 所提的困難問(wèn)題越多 客戶的不滿就會(huì)越強(qiáng)烈 就越有可能購(gòu)買(mǎi)新的產(chǎn)品 而以客戶為中心的現(xiàn)代銷(xiāo)售并非如此 它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求 不會(huì)直接導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為 所以詢問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)流程中的一個(gè)過(guò)程 78 引出牽連問(wèn)題 1 目的在SPIN技巧中 最困難的問(wèn)題就是ImplicationQuestions 即暗示問(wèn)題或牽連問(wèn)題 提出牽連問(wèn)題的目的有兩個(gè) 1 讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果前面已經(jīng)提到 只有意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí) 客戶才會(huì)覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常的急迫 才希望去解決問(wèn)題 引出牽連問(wèn)題就是為了使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是表面的問(wèn)題 它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的 比方說(shuō)如果你在管理資源中時(shí)刻要注意已經(jīng)銷(xiāo)售的資源不能發(fā)布 客戶很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果 但是經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)重復(fù)銷(xiāo)售資源危害的提示后 客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想 于是覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題非常迫切 應(yīng)該立刻清除 否則后果不堪設(shè)想 2 引發(fā)更多的問(wèn)題比方說(shuō)很多人早晨不喜歡吃早餐 覺(jué)得無(wú)所謂 其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問(wèn)題 對(duì)身體的影響 對(duì)工作的影響 對(duì)家庭的影響 對(duì)未來(lái)的影響 當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單一的問(wèn)題 它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問(wèn)題 并且會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí) 客戶就會(huì)覺(jué)得問(wèn)題非常嚴(yán)重 非常迫切 必須采取行動(dòng)解決它 那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求 也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí) 才會(huì)有興趣詢問(wèn)你的產(chǎn)品 去看你的產(chǎn)品展示 79 引出牽連問(wèn)題 2 認(rèn)真準(zhǔn)備讓客戶從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題 是非常困難的一件事 必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備 還是按資源管理為例子 你不可能臨時(shí)想出很多合適的問(wèn)題 要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問(wèn)題 需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備 當(dāng)牽連問(wèn)題問(wèn)得足夠多的時(shí)候 客戶可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的行為 或者表現(xiàn)出明顯的意向 這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求 引出牽連問(wèn)題已經(jīng)成功 如果沒(méi)有看到客戶類似的一些表現(xiàn) 那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段 說(shuō)明所問(wèn)的牽連問(wèn)題還不夠多 不夠深刻 80 明確價(jià)值問(wèn)題 1 目的SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的最后一個(gè)問(wèn)題就是Need PayoffQuestions 我們暫時(shí)把這個(gè)問(wèn)題稱為價(jià)值問(wèn)題 它的目的是讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上 并且讓客戶感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處 比如 這些問(wèn)題解決以后會(huì)給你帶來(lái)什么好處 這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處 就會(huì)把客戶的情緒由對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的 對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬 這個(gè)就是價(jià)值問(wèn)題 此外 價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)傳統(tǒng)銷(xiāo)售所沒(méi)有的非常深刻的含義 我們知道 任何一個(gè)銷(xiāo)售員都不可能強(qiáng)行說(shuō)服客戶去購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品 因?yàn)榭蛻糁荒鼙蛔约赫f(shuō)服 傳統(tǒng)銷(xiāo)售經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題就是想方設(shè)法去說(shuō)服客戶 但是實(shí)際效果并不理想 明確價(jià)值問(wèn)題就給客戶提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì) 當(dāng)客戶從自己的嘴里說(shuō)出解決方案 即新產(chǎn)品 將給他帶來(lái)的好處時(shí) 他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己 那么客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也就水到渠成了 81 明確價(jià)值問(wèn)題 2 益處 1 幫助解決異議明確價(jià)值問(wèn)題會(huì)使客戶從消極的對(duì)問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬 那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍 價(jià)值問(wèn)題問(wèn)得越多 客戶說(shuō)服自己的幾率就越大 他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小 顯然 價(jià)值問(wèn)題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議 當(dāng)運(yùn)用SPIN技巧問(wèn)完之后 客戶的異議一般都會(huì)變得很少 因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議 2 促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)非常重要的作用 就是促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬 描述新產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處時(shí) 就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象 然后會(huì)把這種印象告訴他的同事 親友 從而起到了一個(gè)替銷(xiāo)售員做內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用 82 掌握SPIN的訣竅 1 充分準(zhǔn)備SPIN這種提問(wèn)方式 是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求 而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易 所以要求銷(xiāo)售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備 只有進(jìn)行大量的案頭工作 把所有的問(wèn)題提前準(zhǔn)備好 才有可能成功地進(jìn)行提問(wèn) 83 掌握SPIN的訣竅 2 不斷演練 1 每次只練習(xí)一種提問(wèn)方式在運(yùn)用SPIN技巧進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中 不可能一下子就非常熟悉 所以需要銷(xiāo)售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備 在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧 一個(gè)一個(gè)問(wèn)題地問(wèn) 而且每一次只練習(xí)一種提問(wèn)方式 這樣才能運(yùn)用得非常純熟 2 進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問(wèn)技巧的難度很大 所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí) 在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求 就是要先重?cái)?shù)量 后重質(zhì)量 3 不斷實(shí)踐練完一種問(wèn)題后 要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐 只有不斷實(shí)踐 你才可能做到得心應(yīng)手 脫口而出 從而很好地通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶的購(gòu)買(mǎi)流程 使客戶最終購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 84 掌握SPIN的訣竅 3 先在親友中運(yùn)用SPIN技巧的作者E K Strong也提供了一個(gè)非常好的建議 就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧 小故事E K Strong總結(jié)出SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧不久 一個(gè)朋友就開(kāi)著一輛非常破舊的汽車(chē)來(lái)拜訪他 看見(jiàn)這輛老掉牙的汽車(chē)之后 他就產(chǎn)生了一個(gè)想法 能不能運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧說(shuō)服朋友去買(mǎi)一輛新車(chē) 于是他就把這個(gè)朋友請(qǐng)到辦公室 然