經(jīng)典銷售技巧培訓(xùn)ppt.ppt

第一講銷售技巧 上 1 對(duì)于銷售技巧的了解 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題 有沒有專業(yè)銷售技巧 什么是專業(yè)銷售技巧 其實(shí) 銷售工作不但有技巧 而且它在銷售中起著舉足輕重的作用 一個(gè)個(gè)成功的銷售員 其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 在探討專業(yè)銷售技巧之前 我們首先要對(duì)銷售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解 學(xué)習(xí)也是一種心態(tài) 把學(xué)習(xí)到的內(nèi)容當(dāng)作與日常工作中的研究主要部分 那么學(xué)到的知識(shí)才會(huì)發(fā)揮真正的威力 當(dāng)你學(xué)到的只是贊嘆 不是把學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)會(huì)到實(shí)際工作中 那么學(xué)習(xí)變成講故事 變成是看小說 2 銷售經(jīng)理的素養(yǎng)成功銷售員的基本特征 正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷售技巧一個(gè)成功的銷售員必須要有三個(gè)最基本的特征 正確的態(tài)度 合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧 3 1 正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證 作為銷售員 需要具備三種態(tài)度 1 成功的欲望任何銷售員的脫穎而出 都源自于成功的欲望 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢或者物質(zhì)的欲望 即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲 以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福 這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動(dòng)力 4 案例 小李 45歲 原來是國營企業(yè)的一名普通女工 2000年她下崗了 原本不太寬裕的生活更加拮據(jù) 而她的情緒也因此非常低落 后來 她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì)伍 之后情緒發(fā)生了明顯的變化 見到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品 使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望 其實(shí)小李的成功欲望非常的簡單 就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中 大學(xué) 要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢 所以從加入銷售行列的那天起 她就經(jīng)常到朋友那里推銷 并希望朋友給她介紹更多的客戶 點(diǎn)評(píng) 成功的欲望是發(fā)自內(nèi)心的驅(qū)動(dòng) 每個(gè)人都有驅(qū)動(dòng)的理由 就好像你所拜訪的客戶沒有成交一定有他的原因一樣 沒有驅(qū)動(dòng)力肯定是做不好銷售這份工作的 5 2 強(qiáng)烈的自信 銷售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信 這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信 更重要的是對(duì)銷售工作的自信 作為一名銷售員 你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè) 銳源銷售員手冊任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛 對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心 而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度 6 3 鍥而不舍的精神 銷售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神 銷售是從失敗開始的 整個(gè)銷售過程都充滿艱辛和痛苦 因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證 無數(shù)次實(shí)踐證明 在銷售之前遇到的挫折越大 克服挫折產(chǎn)生的成績就會(huì)越大 施樂公司就是一個(gè)典型例子 在施樂 人們常有這樣的感覺 任何一個(gè)人 如果兩次 三次 十次 幾十次遇到了挫折 那么他取得的成績將是最大的 因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開始的 他經(jīng)歷的失敗比別人多 積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多 相應(yīng)的 他所取得的成績也就比其他同事更顯著 以上就是對(duì)銷售員在態(tài)度方面的要求 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度 7 2 合理的知識(shí)構(gòu)成 從某種意義上說 如果銷售工作要求銷售員有一定的天分 那么肯定有些人有這些天分 而另一些人則沒有這樣的天分 顯然 天分是不可以強(qiáng)求的 但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ) 那么 一名銷售員可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢 可以得到知識(shí)和技巧 1 1銷售員知識(shí)構(gòu)成銷售員需要具備哪些知識(shí) 每個(gè)銷售員 每個(gè)銷售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí) 實(shí)際上 由于銷售工作面對(duì)的是客戶 所以在銷售員的知識(shí)構(gòu)成中 排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí) 你是否了解你的客戶 是否了解你的客戶的業(yè)務(wù) 點(diǎn)評(píng) 針對(duì)客戶的知識(shí)最容易掌握的是從我們軟件的功能上去了解 比如 資源定價(jià)能夠了解行情起伏 資源鎖定的行情漲跌等 8 客戶知識(shí)案例 陳帆是一名電腦工程師 有一次 他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理 這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁 用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的 但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候 突然間覺得無話可說了 說了上一句話之后 卻不知道下一句該說什么 結(jié)果經(jīng)常冷場 兩人都覺得非常尷尬 自然 拜訪很快就結(jié)束了 見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品 更不要說購買了 所以說 在銷售員的知識(shí)體系中 客戶知識(shí)是最重要的 全面 主動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息 見到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說 而且這些話也往往是客戶所喜歡的 因此 作為銷售員 首先要了解客戶知識(shí) 其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí) 注意點(diǎn) 一次不成功的演示客戶不旦不會(huì)購買你的產(chǎn)品 甚至對(duì)這種類型的產(chǎn)品永久不敢興趣 9 3 純熟的銷售技巧 銷售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷售技巧 銷售員最需要的就是銷售的技巧 關(guān)于銷售 有一系列專業(yè)的銷售技巧 包括客戶管理技巧 時(shí)間管理技巧 服務(wù)技巧等等 這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員 也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員 才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員 我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧 何謂專業(yè)的銷售行為 下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個(gè)基本原則 10 銷售的兩個(gè)基本原則 銷售的兩個(gè)基本原則所有的銷售都遵循兩條最基本的原則 見客戶 銷量與拜訪量成正比 這兩條原則是銷售工作最基本的保證 銷售員一定不能忘記 1 見客戶銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見客戶 如果沒有見到客戶 再高明的技巧 再淵博的知識(shí)都沒有用處 所以要多花時(shí)間和客戶一起度過 11 案例 在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的 怪事 一大早 班車到公司后 很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑 速度非常快 其實(shí)這時(shí)候還沒到上班的時(shí)間 為什么大家都一窩蜂往辦公室跑 原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒 例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌 而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌 所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌 以便盡快整理資料后及早去見客戶 爭取有更多的時(shí)間和客戶一起度過 那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢 只能在客戶那里度過 這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶 和客戶一起度過 聽起來你會(huì)覺得這樣不太可能 實(shí)際上完全是正確的 比如 我們可以去找陌生客戶聊 聊行業(yè) 聊管理 可以跟老客戶聊 去建立關(guān)系 就算長期是這種工作模式 業(yè)績也不一定會(huì)差 12 2 銷量與拜訪量成正比 每一個(gè)銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品 其實(shí) 最根本且永不過時(shí)的方法 就是使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比 如果說對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難 自己不好控制 那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定 作為銷售員 必須牢牢記住 你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的 以上就是銷售的兩條最基本的原則 不管你是否掌握了高深的技巧 你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則 13 銷售員的工作內(nèi)容 銷售員的主要工作示意圖 14 1 甄選潛在客戶 銷售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶 通過報(bào)刊 雜志 廣告 互聯(lián)網(wǎng) 親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購買你的產(chǎn)品 哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶 這是銷售員非常重要的工作 特別是對(duì)于新的銷售員來說 更需要多花時(shí)間來做這部分的工作 15 2 拜訪客戶 銷售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶 拜訪客戶 所謂 銷售訣竅 專業(yè)的銷售技巧 都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧 16 3 建立與客戶的良好關(guān)系 銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系 避免老客戶流失 這也是非常重要的工作 但是卻被很多銷售員忽視了 研究數(shù)據(jù)表明 維持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1 5 但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了 不用再花太多的時(shí)間去照顧 維護(hù)與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個(gè)重要部分 對(duì)于一個(gè)老的銷售員來說更是如此 維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來越大 常常超過1 3 成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們 老客戶往往可以幫助你完成銷售定額 而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù) 從而拿到額外的獎(jiǎng)金 17 E K Strong銷售技巧 建立聯(lián)系 專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢 1930年 美國著名的營銷學(xué)家E K Strong總結(jié)出了一套面對(duì)面的銷售方法 我們暫且叫它E K Strong銷售技巧 在這一講 我們將介紹它的第一個(gè)技巧 建立聯(lián)系 如果要成為一個(gè)專業(yè)的銷售員 那么E K Strong技巧就是每個(gè)銷售員必須具備的最基本的技巧 在這個(gè)銷售技巧中 首要的就是與客戶建立聯(lián)系 與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求 做到 知己知彼 實(shí)踐證明 如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系 客戶就不會(huì)輕易把他的需求告訴你 換句話講 只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系 或者客戶對(duì)你有一定的信任 才有可能把他的需求告訴你 因此 如何建立客戶對(duì)你的信任 就是銷售員首先要解決的問題 18 如何獲取客戶信任 建立聯(lián)系 實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉 由熟悉變?yōu)榕笥?最終達(dá)到最高的境界 不是親人勝似親人 點(diǎn)評(píng) 現(xiàn)場描述 19 建立聯(lián)系的具體步驟 拜訪客戶技巧大方得體 要有自信開場白或介紹明確 清晰建立紐帶關(guān)系 通常按軟件與客戶應(yīng)用為紐帶 比如 今天來給你演示一下看看 讓您也知道這個(gè)產(chǎn)品到底起什么樣的等建立融洽的關(guān)系 一般指與客戶溝通比較順暢 客戶有興趣愿意跟你聊 20 初次銷售拜訪要注意哪些問題 在初次銷售拜訪中 要注意以下八個(gè)問題 1 營造良好氣氛營造一個(gè)良好的氛圍 這點(diǎn)非常重要 任何客戶只有在心情好 氛圍好的情況下 才有可能產(chǎn)生購買的欲望 很多銷售員見到客戶以后 經(jīng)常會(huì)不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題 例如 哎呀你看天氣太熱了 滿身大汗 這樣的話題盡可能地少說 盡量說一些輕松愉快的話題 點(diǎn)評(píng) 21 2 顯示積極的態(tài)度 第二點(diǎn) 要顯示出一個(gè)銷售員的積極的態(tài)度 實(shí)際上 客戶愿意與一個(gè)積極的銷售員做交易 而不愿意和一個(gè)消極的人溝通 因此 銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度 點(diǎn)評(píng) 如果你們也感受到平常待人接物中有會(huì)對(duì)某些人有這種感覺 你就要時(shí)刻注意自己 22 3 抓住客戶的興趣和注意力 一定要抓住客戶的興趣和注意力 尤其是競爭日益激烈的今天 每一位客戶都非常繁忙 一旦對(duì)你的話題沒有興趣 他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感 所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣 你可以看著客戶的眼神 當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候 說明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣 那么你就要找出新的 可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題 點(diǎn)評(píng) 如果你會(huì)感到跟某種人溝通 從開始溝通到后來變成應(yīng)酬 如果客戶變成這樣了 你想會(huì)是什么結(jié)果嗎 23 4 進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪 設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì) 其目的是要讓客戶多說 很多銷售員 見到客戶以后就不厭其煩地說 在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字 不要 這是非常不專業(yè)的表現(xiàn) 如果客戶不說話 怎么辦呢 可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說 使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪 24 5 主動(dòng)控制談話的方向 作為一個(gè)銷售員 在和客戶交談的時(shí)候 一定要主動(dòng)控制談話的方向 因?yàn)榘菰L客戶是銷售員的工作 必須精心控制談話的方向 使談話朝著對(duì)銷售有利的方向發(fā)展 千萬不要讓客戶左右談話的方向 無意間把話題帶入一個(gè)對(duì)銷售很不利的方向 如果談話時(shí)客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入 公司控制費(fèi)用 公司正在裁員 等話題 就對(duì)你的銷售非常不利 因此要時(shí)刻控制談話的方向 25 6 保持相同的談話方式 第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話方式 這樣會(huì)讓客戶感到非常的舒服 愿意多說話 銷售員本人也會(huì)感覺到舒服 比如說語速 有的客戶說話快 有的則慢一些 那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同 這樣客戶聽起來會(huì)感到舒服 我們可能都有過這樣的經(jīng)歷 與一位說話速度非常慢的人對(duì)話時(shí) 感覺很苦惱而且不舒服 從而失去耐心 想盡快結(jié)束這場談話 因此 要保持和客戶相同的談話速度 同時(shí)也要注意客戶音量的大小 同客戶的音量要盡可能相當(dāng) 這樣會(huì)更加有利于溝通 26 7 有禮貌 禮貌會(huì)贏得客戶的好感 進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任 作為銷售員 要把禮貌體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中 化成客戶能夠看到的行為 例如拜訪客戶后 在起立辭別時(shí) 應(yīng)該把客戶的椅子放回原地 這樣一個(gè)簡單的行為就能讓客戶建立起對(duì)你的好感 所以說 在任何時(shí)候都要注意類似的行為 再如 你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來 專門放到垃圾筒里 這也是一個(gè)有禮貌的專業(yè)銷售員的行為 盡管客戶說不用了 但仍然要堅(jiān)持做到 使之成為一種習(xí)慣 點(diǎn)評(píng) 與客戶溝通很好 你的這種行為會(huì)加很多分與客戶溝通不好 口訴 27 8 表現(xiàn)出專業(yè)性 一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性 這種專業(yè)性來自你的微笑 來自你的握手 就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣 專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素 28 第2講E K Strong銷售技巧 下 E K Strong銷售技巧除了建立關(guān)系以外 還包括以下六個(gè)技巧 29 概述產(chǎn)品益處 概述益處是E K Strong的第二個(gè)銷售技巧 這是個(gè)非常小的銷售技巧 但作用卻很大 概述益處即用最簡單 最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來什么樣的利益 讓客戶理解他們將得到的益處 概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣 抓住客戶的注意力 同時(shí) 也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對(duì)話的一個(gè)過渡點(diǎn) 這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧 在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 我們的產(chǎn)品正在打五折 我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年 之類的利益 往往能抓住客戶的注意力 所以一個(gè)銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語 從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷售技巧 應(yīng)用在軟件的概述為以下幾條這個(gè)月我們還有折扣還有一級(jí)域名的網(wǎng)站送這個(gè)月應(yīng)該是我們公司軟件買的最便宜的了 30 了解客戶需求 了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧 每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的 而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求 可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單 但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求 了解需求的最好方法只有一個(gè) 即提問 通過提問去了解客戶需要什么 很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧 因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉?向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大 點(diǎn)評(píng) 實(shí)際上我們的軟件 在合適的時(shí)候1 2次就能把客戶的需求掌握住 最關(guān)鍵的是把這些需求讓客戶認(rèn)同并讓產(chǎn)生1 緊迫感 2 非常有必要使用 這就是訂單的來源 31 1 常見的提問方式 銷售中常見的提問方式有兩種 一種是封閉式的問題 一種是開放式的問題 1 封閉式的問題什么是封閉式的問題 即只能用是或不是 對(duì)或錯(cuò) 買或不買等來回答的問題 什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問題呢 當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候 如果跑題了 就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上 2 開放式的問題第二種問題是開放式的問題 即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題 例如 您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎 您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎 這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求 因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候 要盡可能多提開放式的問題 32 2 提問的技巧 見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題 這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題 多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品 介紹自己的公司 但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常尷尬 不知道該問什么問題 很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情 那么什么問題可以經(jīng)常問 而且客戶會(huì)比較感興趣 1 客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)我們經(jīng)?？梢詥柕氖?8項(xiàng)客戶的需求見附件 其目的是幫客戶找出需求 引導(dǎo)客戶對(duì)比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性 發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知自己的需求 確認(rèn)自己的需求 并要讓客戶應(yīng)用這些需求的緊迫性 提問還有一個(gè)原理時(shí) 你所提問的需求客戶確認(rèn)的越多 客戶成交的可能性就越高 2 客戶的特殊需求可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求 這種特殊的需求有些是問出來的 也有一些是細(xì)心觀察得來的 33 案例 醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的 每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的銷售員 其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的 北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人 銷售員們常覺得這個(gè)老人非常各色 使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近 但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局 有一天 阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上 有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸 旁邊放了一盒香煙 阿杜立刻就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸 并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙 從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍 沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友 34 接上頁 通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求 將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特 深厚 別人無法取代的信任關(guān)系 3 客戶希望的結(jié)果客戶在購買產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求 或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果 銷售員可以就此加以探問 4 客戶以往經(jīng)歷銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷 比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處 5 客戶個(gè)人信息銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好 這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系 35 重點(diǎn)提示 提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧 必須反復(fù)練習(xí) 拜訪客戶之前要打好草稿 這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手 提問是了解需求的最有效的辦法 所以要多問少說 36 重述 1 運(yùn)用時(shí)機(jī)客戶提出有利于銷售的要求時(shí)客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí)所謂重述 就是重復(fù)敘述客戶的話 這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢 可以在兩種情況下使用 第一 當(dāng)客戶提出了對(duì)銷售有利的需求的時(shí)候 或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候 這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的需求 第二 就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候 這個(gè)時(shí)候也要重述 37 2 重述的作用 1 加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感 因此在與客戶溝通的時(shí)候 任何對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍 重述的時(shí)候一定要注意 要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思 而不是呆板地重述客戶的原話 38 2 提供更多的思考時(shí)間 重述還有另外的一個(gè)用處 即它可以給客戶一個(gè)信息 你正在認(rèn)真地聆聽 這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多 既給客戶一個(gè)好的印象 同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來思考 有時(shí)遇到異議也要重復(fù) 例如 您提出的異議是我們的軟件會(huì)有問題 是這樣嗎 在這個(gè)過程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考 39 詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn) FAB法則 E K Strong銷售技巧的第四個(gè)技巧是詳述益處特點(diǎn) 即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求 如何給客戶帶來利益的技巧 它有助于更好地展示產(chǎn)品 這個(gè)技巧可以用FAB來表示 即在銷售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?即一種產(chǎn)品能看得到 摸得著的東西 這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn) 即就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢 即是指作用或者優(yōu)勢會(huì)給客戶帶來的利益 在介紹產(chǎn)品的時(shí)候 一定要按FAB的順序來介紹 實(shí)踐證明 按這樣的順序介紹產(chǎn)品 客戶不僅聽得懂 而且容易接受 40 表2 1FAB法則例表 41 FAB法則著名故事 1 一只貓非常餓了 想大吃一頓 這時(shí)銷售員推過來一摞錢 但是這只貓沒有任何反應(yīng) 這一摞錢只是一個(gè)屬性 Feature 2 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了 銷售員過來說 貓先生 我這兒有一摞錢 可以買很多魚 買魚就是這些錢的作用 Advantage 但是貓仍然沒有反應(yīng) 3 貓非常餓了 想大吃一頓 銷售員過來說 貓先生請(qǐng)看 我這兒有一摞錢 能買很多魚 你就可以大吃一頓了 話剛說完 這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢 這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序 4 貓吃飽喝足了 需求也就變了 它不想再吃東西了 而是想見它的女朋友了 那么銷售員說 貓先生 我這兒有一摞錢 貓肯定沒有反應(yīng) 銷售員又說 這些錢能買很多魚 你可以大吃一頓 但是貓仍然沒有反應(yīng) 原因很簡單 它的需求變了 上面的故事很好的闡釋了FAB法則 銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候 只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品 才能有效地打動(dòng)客戶 42 處理客戶異議 1 真正的銷售從異議開始在實(shí)際的銷售過程中 銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議 許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情 其實(shí) 異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙 同時(shí)也是一個(gè)積極的因素 作為一個(gè)專業(yè)的銷售員 一定要有這樣一個(gè)心態(tài) 異議是銷售的真正開始 如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品 那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn) 實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處 都不可能完美 客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議 這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同 異議提醒銷售員在銷售的過程中 可能沒有完全了解某些需求 或者某些表達(dá)沒有被客戶理解 所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想 舉例 如果一個(gè)客戶我們認(rèn)為培訓(xùn)好了 讓他付錢 他就是找理由不付款 堅(jiān)持要滿足他們認(rèn)為的需求后再付款 這就是異議 如果沒有這個(gè)客戶的異議 也就沒有針對(duì)這個(gè)客戶的銷售 43 常見的四種異議 處理異議之前一定要注意一點(diǎn) 如果不知道客戶為什么提出異議 你將根本無法處理這個(gè)異議 尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí)候 異議的種類會(huì)非常多 因此 要注意異議有哪幾個(gè)種類 為什么會(huì)產(chǎn)生異議 在銷售中 常見的異議有四種 誤解懷疑冷漠舉欠缺 44 常見的四種異議 1 誤解第一種異議是誤解 如果產(chǎn)品質(zhì)量很好 客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí) 可能是客戶聽到了不正確的信息 或者是客戶沒有理解銷售員的話 因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確 可靠的信息 這些正確 可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息 也可能是某些客戶的反饋信息 45 常見的四種異議 2 懷疑客戶產(chǎn)生懷疑 很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證 因此 解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字 46 常見的四種異議 3 冷漠冷漠 不關(guān)心 其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求 一旦看到客戶冷漠 不關(guān)心 銷售員就要通過提問再去了解他的需求 47 常見的四種異議 4 舉欠缺第四種異議就是舉欠缺 什么是舉欠缺 就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處 這個(gè)時(shí)候怎么辦 補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足 其實(shí)客戶也知道 任何產(chǎn)品都不是十全十美的 指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為 或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往 例如 所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品 而且價(jià)格要盡可能的低 一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò) 但是價(jià)格偏貴時(shí) 他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處 這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量 更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些 即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對(duì)較小的利益 48 3 處理異議的五個(gè)步驟 停頓 重述異議 確認(rèn)異議 處理異議 確認(rèn)滿意 49 處理異議的五個(gè)步驟 1 停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋 這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛 停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象 你在理智的回答 而不是對(duì)客戶異議的一種反抗 此外 停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考 2 重述客戶的異議 3 確認(rèn)客戶的異議 4 處理異議 5 確認(rèn)客戶是否滿意 50 總結(jié)和銷售 最后一個(gè)銷售的技巧就是總結(jié)和銷售 看到客戶出現(xiàn)購買信息的時(shí)候 就要進(jìn)行總結(jié)和銷售 購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià) 購買信息可能是客戶準(zhǔn)備購買的口頭語言或者肢體語言 也可能是客戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng) 此外 客戶詢問能否退貨 什么時(shí)候送貨等 這些也是購買信息 當(dāng)銷售員見到這些購買信息的時(shí)候 要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟 總結(jié)和銷售 任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過程 當(dāng)購買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候 證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn) 是銷售的最好時(shí)機(jī) 應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買 以上是銷售技巧的一系列方法和步驟 必須牢記 這是一個(gè)銷售人員走向成功的必備技巧 51 E K Strong銷售技巧 建立聯(lián)系 概述產(chǎn)品益處 了解客戶需求 重述客戶需求 詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn) 處理客戶異議 總結(jié)和銷售點(diǎn)評(píng) 實(shí)際上一個(gè)好的銷售要完全掌握上述七項(xiàng) 我們在銷售的過程中有可能是比如 建立客戶關(guān)系 了解客戶需求并通過概述或者總結(jié)銷售后并達(dá)成交易 如果在售中發(fā)生異議 就可能會(huì)抱怨客戶偏離傳統(tǒng)銷售模式并產(chǎn)生怨恨 實(shí)際上只是客戶關(guān)注點(diǎn)不同而產(chǎn)生不同的做事方式 52 第3講以客戶為中心的銷售技巧 本講重點(diǎn) 以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷 在拜訪許多公司的時(shí)候 常?？匆姶箝T上出現(xiàn) 謝絕推銷 四個(gè)大字 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢 難道客戶不再購買產(chǎn)品了 客戶之所以對(duì)銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒 原因非常簡單 就是因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在真正掌握了購買的主動(dòng)權(quán) 53 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 1 傳統(tǒng)的銷售流程在傳統(tǒng)的銷售流程中 首先要確定潛在客戶群 即哪些人群將是我們的客戶 哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶 然后要甄選客戶 隨后打電話詢問客戶有沒有需求 什么時(shí)候進(jìn)行采購計(jì)劃 接下來將是拜訪客戶 了解客戶的需求 最后要闡釋產(chǎn)品 然后完成銷售 54 2 傳統(tǒng)銷售模式的弊端 不難看出傳統(tǒng)銷售的整個(gè)流程都是以 我 為中心的流程 或者說是以銷售員為中心的流程 沒有顧及到客戶的存在 實(shí)際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶 同樣 一個(gè)客戶每天也會(huì)接受許多銷售員的拜訪 如果每一個(gè)銷售員都以自己為中心 強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前 時(shí)間久了客戶自然會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒 這時(shí)再去拜訪客戶的時(shí)候 就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個(gè)大字 謝絕推銷 55 以客戶為中心的銷售技巧 以客戶為中心的銷售技巧 改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟 真正以客戶為中心 其實(shí)客戶并不是不再買東西 而是其想法和以前不同 他有更多自己的想法 有了自己購買產(chǎn)品的一個(gè)流程 以客戶為中心的銷售 就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作 使客戶真正感受上帝的感覺 現(xiàn)代社會(huì)行業(yè)間的競爭日益激烈 對(duì)手層出不窮 這樣就給了客戶更多的選擇機(jī)會(huì) 使客戶真正感受到了上帝的感覺 同時(shí)也真正地使用了他們的權(quán)利 購買商品時(shí)在眾多的品牌中選擇最滿意的產(chǎn)品 客戶自我意識(shí)的增強(qiáng) 使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面 56 客戶需求 客戶在購買產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問題 這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候 要重點(diǎn)介紹這些問題 以滿足客戶的需求 57 客戶需求 1 鋼材行業(yè)的應(yīng)用趨勢客戶在購買一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候 銷售員在面對(duì)越來越多的競爭的同時(shí)也要想到 客戶也面對(duì)著越來越多的競爭 每一個(gè)客戶在買一套軟件的時(shí)候 他的目的是增強(qiáng)他的競爭優(yōu)勢 也就是說你的軟件能不能提高競爭力 2 提高辦公效率客戶關(guān)心的第二個(gè)問題 就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率 3 最先進(jìn)的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個(gè)問題是技術(shù)問題 產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快 每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的 原則上只有兩種客戶類型 1 金牌型 2 牧羊犬4 物有所值客戶關(guān)心的第四個(gè)問題是花費(fèi) 其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格 他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值 5 可靠性客戶關(guān)心的第五個(gè)問題是產(chǎn)品的可靠性 這里所指的可靠性有兩種含義 第一是產(chǎn)品是否可靠 第二是銷售員和公司是否可靠 是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾 客戶在購買產(chǎn)品時(shí)所關(guān)心的五個(gè)問題 也是銷售員應(yīng)該重點(diǎn)介紹的五個(gè)問題 58 銷售的三個(gè)層次 實(shí)際上 任何一個(gè)銷售員在與客戶溝通的過程中 都會(huì)存在三種不同的情況 或者稱為三個(gè)不同層次的推銷 1 一輸一贏這個(gè)層次很常見 即銷售員與客戶對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通 或者進(jìn)行銷售談判 這種競爭式的銷售 使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關(guān)系 前者盡可能把價(jià)格抬得更高 而后者盡量把價(jià)格壓得更低 因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后 銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局 2 雙贏第二個(gè)推銷層次中 銷售員與客戶的關(guān)系不再是競爭的關(guān)系 而是一種合作的關(guān)系 合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果 雙贏 在目前的銷售領(lǐng)域中 越來越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系 3 共贏還有一個(gè)最高的層次 即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系 這樣一個(gè)層次可以使銷售員和客戶共同成長 例如 任何一個(gè)大公司 都會(huì)有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周 如果大公司繁榮 供應(yīng)商也隨之繁榮起來 這就是一種同舟共濟(jì) 共同成長的銷售關(guān)系 成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟(jì) 共同成長的合作關(guān)系 共贏舉例 比如 與你的客戶約定 你提供給客戶更多的幫助 客戶也會(huì)幫助你不斷的轉(zhuǎn)介紹 59 優(yōu)秀銷售員的特征 在以客戶為中心的銷售中 要想成為一名優(yōu)秀銷售員 必須具備以下的特征 1 誠實(shí) 優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待 共同成長 2 專業(yè) 銷售員必須變得更加專業(yè) 因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶更加挑剔 又有更多的選擇機(jī)會(huì) 所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進(jìn)行良好的溝通 3 善于聆聽 一個(gè)優(yōu)秀銷售員 也許他并沒有掌握很多表達(dá)技巧 但是他一定要掌握聆聽的技巧 能夠聆聽客戶的呼聲 關(guān)注客戶的需求 正是優(yōu)秀銷售員的重要特征 4 了解客戶購買流程 現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程 并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作 因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程 基于以上這些情況 現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能 點(diǎn)評(píng) 你也可以幫客戶推薦他們的購買流程 這樣成交的速度就會(huì)加快 而不是一味等客戶自己決定購買流程 提問的技能現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問的技能 因?yàn)橹挥刑釂柌拍軌蛄私饪蛻糍徺I的流程 才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購買流程的哪一個(gè)階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進(jìn)行溝通 所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能 聆聽的技能 回答客戶問題的技能怎么樣回答客戶的問題 抓住客戶的注意力 這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一 60 如何進(jìn)行有效開場 現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化 客戶們變得更加繁忙 也更加專業(yè)了 某些客戶具備的銷售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售員的銷售技巧 并且很可能掌握了相應(yīng)的采購技巧 所以現(xiàn)在銷售員面對(duì)的客戶將是一種專業(yè)的客戶 這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同 需要點(diǎn)評(píng) 61 1 初次拜訪如何開場 現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時(shí)候 其開場類似專業(yè)人士之間的對(duì)話 不需要太多的寒暄 變得比較簡單了 現(xiàn)在開場白一般有四個(gè)步驟 第一 問候客戶 自我介紹 第二 概述利益 這是一個(gè)銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣 第三 說明拜訪的目的 要事先說明拜訪有什么樣的目的 以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備 第四 要告訴客戶占用多長時(shí)間 達(dá)成什么目的 62 2 再次拜訪如何開場 如果再次拜訪客戶 也有四個(gè)步驟 第一 問候客戶 第二 回顧上一次拜訪的結(jié)果 這一點(diǎn)非常重要 客戶往往接到很多銷售電話 當(dāng)某個(gè)銷售員再次拜訪客戶時(shí) 客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么 甚至想不起他的姓名 所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論 幫助客戶回憶起以前的結(jié)果 第三 仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的 第四 告訴客戶需要占用多長時(shí)間 63 表3 1有效開場的四個(gè)步驟 64 以客戶為中心的銷售過程 1 了解客戶的購買過程客戶的購買過程分為以下七個(gè)步驟 第一個(gè)步驟 無購買意識(shí) 第二個(gè)步驟 出現(xiàn)購買意識(shí) 第三個(gè)步驟 決定購買 第四個(gè)步驟 產(chǎn)生偏好 第五個(gè)步驟 選擇產(chǎn)品 第六個(gè)步驟 實(shí)施購買行為 第七個(gè)步驟 買后的感受需要點(diǎn)評(píng) 65 2 確定銷售流程 客戶的購買流程 七個(gè)步驟 也是指導(dǎo)銷售員進(jìn)行銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想 客戶處于流程的什么階段 銷售員就進(jìn)行什么樣的銷售工作 客戶購買流程的任何一個(gè)步驟都會(huì)影響到最后的購買結(jié)果 所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行 這樣才能推動(dòng)整個(gè)購買流程順利進(jìn)行 最終走向成交 客戶購買產(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們 銷售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購買流程來決定自己的工作 重點(diǎn)提示 客戶會(huì)嚴(yán)格按照其購買流程進(jìn)行采購 銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配 66 2 確定銷售流程 當(dāng)客戶沒有購買意識(shí)的時(shí)候 銷售員應(yīng)該做什么 這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷 也不是介紹自己的產(chǎn)品 而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況 了解客戶現(xiàn)在公司 部門 自己以及設(shè)備的相關(guān)情況 當(dāng)客戶有了購買想法和購買行為的時(shí)候 要進(jìn)一步了解客戶的需求 激發(fā)客戶的購買欲望 直到客戶最終決定購買產(chǎn)品 當(dāng)客戶有意購買產(chǎn)品的時(shí)候 你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品 而是幫助客戶一起建立起他的購買特性 這一步非常重要 如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí) 客戶就不可能購買 所以銷售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性 然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為 最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受 銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心 在使用的時(shí)候開心 如何使客戶在購買產(chǎn)品后感覺非常好 是現(xiàn)代銷售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作 銷售員要經(jīng)常進(jìn)行一些購買后的銷售拜訪 使客戶在購買后保持良好的感覺 上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個(gè)發(fā)展階段 這樣我們就總結(jié)出如下一張 67 3 運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶 傳統(tǒng)的銷售過程有四個(gè)階段 開始階段 了解需求階段 推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段 它需要一個(gè)重要的線索 就是客戶已經(jīng)決定購買一件產(chǎn)品 但是現(xiàn)在客戶選擇的機(jī)會(huì)非常多 他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí) 并不代表他一定會(huì)買 那么 如果客戶還沒有決定購買 怎樣進(jìn)行銷售工作 這個(gè)時(shí)候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求 使這種需求達(dá)到迫切的程度 從而最終決定購買產(chǎn)品 因?yàn)橹挥型ㄟ^提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題 并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求 然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切 最終使其決定購買產(chǎn)品 比如客戶想買一輛摩托車 而你卻是一個(gè)汽車推銷員 這個(gè)時(shí)候用傳統(tǒng)的銷售方法顯然已經(jīng)無能為力 那么就需要一種新的技巧 一種提問的技巧 這就是SPIN技巧 它是一種專門針對(duì)問題進(jìn)行提問的銷售技巧 許多著名的公司如施樂 IBM等 都在運(yùn)用這種以提問為中心的新的銷售技巧 SPIN提問式銷售技巧 實(shí)際上就是四種提問的方式 就是SituationQuestions 即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題 就是ProblemQuestions 即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難 則代表著ImplicationQuestions 即一種引申的牽連性問題 它能夠引申出更多的問題 就是Need PayoffQuestions 即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題 在以客戶為中心的銷售中 這種技巧非常重要 關(guān)于它的具體運(yùn)用 我們將在下一講詳細(xì)介紹 68 4 隱藏需求與明顯需求 顯然 只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購買行為 以前客戶有需求時(shí) 只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求 客戶就會(huì)購買 而現(xiàn)在 客戶在購買過程中實(shí)際上存在著兩種需求 即隱藏需求和明顯需求 點(diǎn)評(píng) 我們的客戶大多數(shù)是隱藏性需求 甚至?xí)杏X到連隱性需求都沒有 所有的隱性需求都會(huì)被客戶合理化 正常化 或者說是安于現(xiàn)狀 也就是說他們認(rèn)為現(xiàn)在的工作模式是最佳的 69 隱藏的客戶需求 70 客戶的明顯需求 2 明顯需求 71 變隱藏需求為明顯需求 在傳統(tǒng)的銷售中 銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易 而現(xiàn)代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后 才有可能推動(dòng)客戶的購買流程 如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求 相關(guān)研究表明 當(dāng)客戶覺得問題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無法忍受的時(shí)候 他就會(huì)自然而然地產(chǎn)生解決問題的想法和行為 這時(shí)隱藏需求就會(huì)逐步轉(zhuǎn)為明顯需求 SPIN提問技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化 所以在和客戶溝通的時(shí)候 一定要靈活運(yùn)用SPIN提問技巧 盡可能使客戶的問題變得更加嚴(yán)重和迫切 使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求 當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后 產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了 72 變隱藏需求為明顯需求 有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào) 現(xiàn)在 客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的 其隱藏需求并不會(huì)導(dǎo)致購買行為 比方說人們生活在北京這樣一個(gè)大城市 每個(gè)人都會(huì)面臨一些問題 如交通問題 住房問題等等 但是不可能每個(gè)人都采取行動(dòng)去解決這些問題 因?yàn)檫@些問題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求 所以在這個(gè)時(shí)候去推銷 成功的可能性就非常小 只有通過技巧性的提問 使客戶覺得現(xiàn)有的問題日益嚴(yán)重 日益迫切的時(shí)候 他才會(huì)產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng) 那么 怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢 答案是運(yùn)用SPIN提問技巧 幫助客戶看到這些問題將導(dǎo)致的后果 當(dāng)客戶聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后 他就會(huì)覺得解決這些問題刻不容緩 就會(huì)產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng) 隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求 在下一講中 我們將看到SPIN技巧的巨大威力 73 第4講SPIN提問式銷售技巧SPIN技巧的運(yùn)用 上一講已經(jīng)介紹過 SPIN提問式銷售技巧實(shí)際上就是四種提問的方式 就是SituationQuestions 即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題 就是ProblemQuestions 即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難 代表ImplicationQuestions 即暗示或牽連性問題 它能夠引申出更多問題 就是Need PayoffQuestions 即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題 SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處 傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說 如何按自己的流程去做 SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶 使客戶完成其購買流程 下面就重點(diǎn)介紹如何具體運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧 74 詢問現(xiàn)狀問題 1 目的現(xiàn)狀問題就是SituationQuestions 在見到客戶的時(shí)候 如果不知道他處于什么狀況 就要涉及現(xiàn)狀問題 找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題 因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷售人員他有什么不滿或者問題 銷售人員只有去了解 去發(fā)現(xiàn) 才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難 了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問 通過提問來把握客戶的情況 比如可以詢問客戶現(xiàn)在資源是怎么管的 怎么樣保證銷售員所銷售的資源不會(huì)重復(fù)的等等 管理這些問題的麻煩程度 用這樣一些問題去引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)可能存在的問題 75 詢問現(xiàn)狀問題 2 注意事項(xiàng)找出現(xiàn)狀問題的時(shí)候 需要注意以下幾點(diǎn) 找出現(xiàn)狀問題是推動(dòng)客戶購買流程的一個(gè)基礎(chǔ) 也是了解客戶需求的基礎(chǔ) 由于找出現(xiàn)狀問題相對(duì)容易 銷售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤 就是現(xiàn)狀問題問得太多 使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒 所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備 只問那些必要的 最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題 點(diǎn)評(píng) 在18項(xiàng)客戶需求中提問認(rèn)為重量的問題 76 發(fā)現(xiàn)困難問題 1 目的困難問題就是ProblemQuestions 它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況 例如 您的資源管理會(huì)給你帶來多少重復(fù)的問題 有沒有出現(xiàn)因?yàn)榕既坏氖韬霎a(chǎn)生重復(fù)銷售的問題 你現(xiàn)在的管理方式是不是理想的狀態(tài)嗎 等等 77 發(fā)現(xiàn)困難問題 2 注意事項(xiàng)針對(duì)困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上只有做到這一點(diǎn) 才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實(shí)中存在的問題 如果見到什么都問有沒有困難 就很可能導(dǎo)致客戶的反感 問困難問題只是推動(dòng)客戶購買流程中的一個(gè)過程在傳統(tǒng)銷售中 所提的困難問題越多 客戶的不滿就會(huì)越強(qiáng)烈 就越有可能購買新的產(chǎn)品 而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此 它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求 不會(huì)直接導(dǎo)致購買行為 所以詢問困難問題只是推動(dòng)客戶購買流程中的一個(gè)過程 78 引出牽連問題 1 目的在SPIN技巧中 最困難的問題就是ImplicationQuestions 即暗示問題或牽連問題 提出牽連問題的目的有兩個(gè) 1 讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果前面已經(jīng)提到 只有意識(shí)到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時(shí) 客戶才會(huì)覺得問題已經(jīng)非常的急迫 才希望去解決問題 引出牽連問題就是為了使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題 它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的 比方說如果你在管理資源中時(shí)刻要注意已經(jīng)銷售的資源不能發(fā)布 客戶很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果 但是經(jīng)過銷售人員對(duì)重復(fù)銷售資源危害的提示后 客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想 于是覺得這個(gè)問題非常迫切 應(yīng)該立刻清除 否則后果不堪設(shè)想 2 引發(fā)更多的問題比方說很多人早晨不喜歡吃早餐 覺得無所謂 其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題 對(duì)身體的影響 對(duì)工作的影響 對(duì)家庭的影響 對(duì)未來的影響 當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個(gè)單一的問題 它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問題 并且會(huì)帶來嚴(yán)重后果時(shí) 客戶就會(huì)覺得問題非常嚴(yán)重 非常迫切 必須采取行動(dòng)解決它 那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求 也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問題時(shí) 才會(huì)有興趣詢問你的產(chǎn)品 去看你的產(chǎn)品展示 79 引出牽連問題 2 認(rèn)真準(zhǔn)備讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題 是非常困難的一件事 必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備 還是按資源管理為例子 你不可能臨時(shí)想出很多合適的問題 要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題 需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備 當(dāng)牽連問題問得足夠多的時(shí)候 客戶可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為 或者表現(xiàn)出明顯的意向 這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求 引出牽連問題已經(jīng)成功 如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn) 那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段 說明所問的牽連問題還不夠多 不夠深刻 80 明確價(jià)值問題 1 目的SPIN提問式銷售技巧的最后一個(gè)問題就是Need PayoffQuestions 我們暫時(shí)把這個(gè)問題稱為價(jià)值問題 它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上 并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處 比如 這些問題解決以后會(huì)給你帶來什么好處 這么一個(gè)簡單的問題 就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處 就會(huì)把客戶的情緒由對(duì)現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的 對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬 這個(gè)就是價(jià)值問題 此外 價(jià)值問題還有一個(gè)傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義 我們知道 任何一個(gè)銷售員都不可能強(qiáng)行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品 因?yàn)榭蛻糁荒鼙蛔约赫f服 傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個(gè)問題就是想方設(shè)法去說服客戶 但是實(shí)際效果并不理想 明確價(jià)值問題就給客戶提供了一個(gè)自己說服自己的機(jī)會(huì) 當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案 即新產(chǎn)品 將給他帶來的好處時(shí) 他自己就已經(jīng)說服自己 那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了 81 明確價(jià)值問題 2 益處 1 幫助解決異議明確價(jià)值問題會(huì)使客戶從消極的對(duì)問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬 那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍 價(jià)值問題問得越多 客戶說服自己的幾率就越大 他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小 顯然 價(jià)值問題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議 當(dāng)運(yùn)用SPIN技巧問完之后 客戶的異議一般都會(huì)變得很少 因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議 2 促進(jìn)內(nèi)部營銷價(jià)值問題還有一個(gè)非常重要的作用 就是促進(jìn)內(nèi)部營銷 當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬 描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時(shí) 就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象 然后會(huì)把這種印象告訴他的同事 親友 從而起到了一個(gè)替銷售員做內(nèi)部營銷的作用 82 掌握SPIN的訣竅 1 充分準(zhǔn)備SPIN這種提問方式 是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求 而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易 所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備 只有進(jìn)行大量的案頭工作 把所有的問題提前準(zhǔn)備好 才有可能成功地進(jìn)行提問 83 掌握SPIN的訣竅 2 不斷演練 1 每次只練習(xí)一種提問方式在運(yùn)用SPIN技巧進(jìn)行銷售的過程中 不可能一下子就非常熟悉 所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備 在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧 一個(gè)一個(gè)問題地問 而且每一次只練習(xí)一種提問方式 這樣才能運(yùn)用得非常純熟 2 進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問技巧的難度很大 所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí) 在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求 就是要先重?cái)?shù)量 后重質(zhì)量 3 不斷實(shí)踐練完一種問題后 要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐 只有不斷實(shí)踐 你才可能做到得心應(yīng)手 脫口而出 從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程 使客戶最終購買你的產(chǎn)品 84 掌握SPIN的訣竅 3 先在親友中運(yùn)用SPIN技巧的作者E K Strong也提供了一個(gè)非常好的建議 就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧 小故事E K Strong總結(jié)出SPIN提問式銷售技巧不久 一個(gè)朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他 看見這輛老掉牙的汽車之后 他就產(chǎn)生了一個(gè)想法 能不能運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車 于是他就把這個(gè)朋友請(qǐng)到辦公室 然