案例：校園服務.doc

案例：校園服務1. 案例背景介紹1.1. 校園服務的現(xiàn)狀與趨勢l 存在的服務：大學是一個復雜的社會化服務系統(tǒng)，學校向?qū)W生提供各類服務，如- 教育服務：傳授知識服務、學籍管理服務、- 生活服務：住宿、餐飲、娛樂、體育、l 服務需求者面臨的困難：- 需求某些服務，但找不到能夠提供服務的部門或個人：例如希望將一份文檔翻譯為英文，不知是否有這項服務。- 需求某些服務，但不清楚該服務是由哪些部門負責和提供：例如希望舉辦一個校園活動，需要借用場地、設備，但不知與哪個部門聯(lián)絡。- 需求某些服務，需要與多個部門進行交互，非常復雜：例如申請出國手續(xù)，需要院系、國際合作處、保密處、人事處等審批l 服務提供者面臨的困難：手頭擁有資源、信息和能力，希望向其他人提供服務，但沒有有效渠道找到更多的顧客。1.2. 校園服務的發(fā)現(xiàn)l 潛在的服務提供者：餐館、圖書館、打印復印店、車隊、設備處、翻譯公司、房產(chǎn)處l 潛在的服務需求者：學生、教師、校外用戶、已畢業(yè)的學生l 潛在的服務關系及目前的實現(xiàn)方式：- 訂餐：上門訂餐和電話訂餐- 借書：圖書館的借閱系統(tǒng)- 打印復印：在打印復印店完成- 租車：到車隊填表租車- 房屋租賃：到房產(chǎn)處申請- 二手商品買賣：學校BBS- 設施維修：打電話給設備處報修- 1.3. 本方案擬解決的問題l 試圖將分散在校園里的各項服務資源整合起來，以統(tǒng)一的平臺向師生提供服務；l 服務的提交通過網(wǎng)站進行，服務的執(zhí)行可在網(wǎng)站上或現(xiàn)實中進行；l 跟蹤整個服務過程，監(jiān)控服務性能(質(zhì)量、時間、效率等)；l 向三類用戶提供服務：- 學生：面向其大學生活的整個周期，提供學習和生活的服務- 教師：為其工作和生活提供便利- 其他用戶：校外用戶、已畢業(yè)的學生等等2. 服務分析與關鍵技術(shù)2.1. 系統(tǒng)所支持的服務l 訂餐：基于web、電話和短信的訂餐服務l 借書：使用圖書館已有借閱系統(tǒng)l 打印復?。涸诰€預訂l 租車：在線租車l 房屋租賃：在線交易l 二手商品買賣：在線交易l 設施維修：在線申請l 2.2. 擬采用的關鍵技術(shù)l SOA(面向服務的體系結(jié)構(gòu))：IT支持技術(shù)，以Web Service、SCA等形式將服務業(yè)務包裝為“服務”并發(fā)布出去，供其他人/軟件使用；l BPEL(業(yè)務過程執(zhí)行語言)：基于XML的過程描述語言，將分散的“服務”編排為業(yè)務過程，并在BPEL引擎的支持下加以執(zhí)行；l 3. 服務系統(tǒng)設計（以訂餐服務為例）3.1. 業(yè)務分析l 服務組織：食堂、后勤、酒店、顧客（老師/學生/院系）l 角色：信息發(fā)布員、訂座員、訂餐員、送餐員l 資源：房間、送餐車、包裝盒l(wèi) 信息：餐飲信息、座位信息、訂餐單、訂座單l 業(yè)務流程：- 訂座：- 訂餐：- 3.2. 體系結(jié)構(gòu)訂餐系統(tǒng)以網(wǎng)站的形式向外提供服務。不同角色登錄進來之后，系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到該用戶自己個性化的portal，執(zhí)行該角色相應的功能。未來，將對系統(tǒng)的接入界面做進一步擴展，除了網(wǎng)站之外，還支持電話接入和短信接入方式。l 集中式的架構(gòu)：l 分布式的架構(gòu)：3.3. 門戶（Portal）設計(1) 游客portal訂餐TOP10打折TOP10推薦商家推薦菜肴最新加盟餐廳一覽菜肴一覽(2) 管理員portal顧客管理餐廳管理訂單管理配送管理結(jié)算管理投訴與建議服務評價統(tǒng)計分析(3) 顧客portal首頁個人資料支付信息配送信息購物車收藏夾我的訂單我