質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書：商貿(mào)零售企業(yè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC-TG-2901:2001天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632商貿(mào)零售企業(yè)北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期：2001- 6-26 實(shí)施日期：2001- 6 - 26 目 錄 目錄 （1）前言 （2） 范圍 ( 3 ) 術(shù)語 ( 3 ) 行業(yè)特點(diǎn) ( 3 ) 產(chǎn)品/服務(wù)范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼 ( 3 ) 服務(wù)流程 ( 4 ) 審核要點(diǎn)與取證方法 ( 5 ) 附錄A適用的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn) ( 20 ) 編 制審 核批 準(zhǔn)版本 修訂實(shí) 施 日 期解學(xué)樣曹春香王衛(wèi)東12001/6/26前 言本指導(dǎo)書針對(duì)商貿(mào)服務(wù)的具體情況和特點(diǎn)，指出重點(diǎn)審核的內(nèi)容和要求，指導(dǎo)從事第三方質(zhì)量體系審核的人員有效地對(duì)商貿(mào)服務(wù)的質(zhì)量體系進(jìn)行符合性審核。本指導(dǎo)書是公司通用審核指導(dǎo)書的補(bǔ)充，而不是代替；本指導(dǎo)書附錄A是指導(dǎo)書的附錄。本指導(dǎo)書由公司技術(shù)委員會(huì)提出。本指導(dǎo)書的起草單位為北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。本指導(dǎo)書的主要起草人：解學(xué)樣1 范圍 本指導(dǎo)書是針對(duì)從事零售的商貿(mào)服務(wù)的特點(diǎn)，指出重點(diǎn)審核的內(nèi)容和要求，適用于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對(duì)從事零售的商貿(mào)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證審核。符合的專業(yè)代碼為29 G52.11,52.12.2 術(shù)語本指導(dǎo)書采用下列定義：21 商貿(mào)服務(wù)企業(yè):從事商品貿(mào)易的商場(chǎng)、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。2 零售：為最終消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的銷售形式。3 行業(yè)特點(diǎn)3.1商貿(mào)服務(wù)（產(chǎn)品）的有形性和無形性。 商貿(mào)企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品,一般由兩部分組成：一部分是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，以滿足顧客的物質(zhì)需要；另一部分是無形的服務(wù)，以滿足顧客的精神需要。有形產(chǎn)品的質(zhì)量由產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來確定，而服務(wù)（產(chǎn)品）則主要靠服務(wù)規(guī)范來保證。3. 商貿(mào)服務(wù)提供過程和顧客消費(fèi)過程的同時(shí)性。商貿(mào)服務(wù)提供（生產(chǎn)）過程和顧客的消費(fèi)過程往往是同步發(fā)生的，因此，通過最終檢驗(yàn)是不能達(dá)到控制目的，而控制服務(wù)提供過程才能保證質(zhì)量滿足規(guī)定要求。在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)，對(duì)服務(wù)提供過程的控制，主要采取制定服務(wù)提供規(guī)范來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：a、規(guī)定服務(wù)提供過程的程序；b、明確服務(wù)提供過程應(yīng)采用的方法；c、配備必要的設(shè)施、人員等；d、確定服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3. 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量特性測(cè)量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量，是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行的量化測(cè)定。服務(wù)質(zhì)量測(cè)量是有效評(píng)價(jià)、控制和提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。由于商貿(mào)服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量的事先不確定性、復(fù)雜性、多樣性、無形性，給測(cè)量和評(píng)價(jià)帶來了一定的難度。盡管服務(wù)質(zhì)量十分抽象，但很多質(zhì)量特性都是可以直接或間接地用數(shù)值來表征的。如商貿(mào)服務(wù)中的顧客等待時(shí)間、收款的差錯(cuò)率、商品價(jià)格高低、顧客滿意度等。還有不少服務(wù)質(zhì)量特性雖無法定量化描述，但仍能定性測(cè)量，如服務(wù)態(tài)度的熱情、周到、冷漠等。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定分為供方評(píng)定和顧客評(píng)定。4 產(chǎn)品/服務(wù)范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼產(chǎn)品/服務(wù)范圍:綜合性商場(chǎng)的商品零售專業(yè)代碼：29 G52.11,52.12.服務(wù)特性要點(diǎn)：有形性商品的價(jià)格、質(zhì)量無形性滿意的服務(wù)主要顧客群：最終消費(fèi)者5 服務(wù)流程營銷需求調(diào)研 營銷策劃市場(chǎng)定位服務(wù)規(guī)范銷需求調(diào)服務(wù)提供規(guī)范銷需求調(diào)質(zhì)量控制規(guī)范銷需求調(diào)組織貨源招商銷需求調(diào)配備環(huán)境設(shè)施銷需求調(diào)宣傳招徠顧客銷需求調(diào)營 銷 服 務(wù) 提 供 過 程進(jìn) 貨驗(yàn)收倉儲(chǔ)展示銷售售后服務(wù)顧客投訴顧客滿意度調(diào)查業(yè)績測(cè)量、分析、改進(jìn)6 審核要點(diǎn)與審核方法序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法11.最高管理者制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并予以承諾2.與質(zhì)量體系有關(guān)的人員職責(zé)是否明確4.1最高管理者審核要點(diǎn)1. 質(zhì)量方針是否具有商貿(mào)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，體現(xiàn)管理者對(duì)追求和對(duì)顧客的質(zhì)量承諾。2. 質(zhì)量目標(biāo)是否以質(zhì)量方針為依據(jù)，適當(dāng)?shù)胤纸獾礁髀毮懿块T，并可測(cè)量。3. 在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖中，是否明確了對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、驗(yàn)證部門的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。4. 商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是否為開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)提供適宜的資源取證方法l 查企業(yè)的質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了商貿(mào)服務(wù)業(yè)的特性和特點(diǎn)：可靠的商品、服務(wù)的承諾；l 查與企業(yè)質(zhì)量體系有關(guān)的部門和人員的職責(zé)和權(quán)限，特別是經(jīng)營管理人員、商品監(jiān)督檢驗(yàn)人員、搬運(yùn)及送貨人員、采購商品的人員、核價(jià)人員、銷售人員（售貨人員）的職責(zé)；l 查企業(yè)的人力資源、倉儲(chǔ)條件、運(yùn)輸設(shè)備、售貨環(huán)境是否滿足要求；l 查企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是否包括顧客滿意度的目標(biāo)、業(yè)績發(fā)展目標(biāo)等。序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法21.企業(yè)建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化質(zhì)量體系2.企業(yè)編制質(zhì)量計(jì)劃4.2管理者代表市場(chǎng)開發(fā)部門審核要點(diǎn)1. 企業(yè)是否建立了符合標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件，必要時(shí)，是否建立了相關(guān)的作業(yè)文件；2. 當(dāng)有新的項(xiàng)目，合同時(shí)，是否編制了質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。取證方法l 查質(zhì)量手冊(cè)和程序文件與實(shí)際操作的符合性。l 在商貿(mào)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，抽查某一過程： a過程是否被確定，過程程序是否恰當(dāng)形成文件？b過程是否充分展開，并按文件實(shí)施？c查輸出結(jié)果，確定過程是否有效。l 當(dāng)企業(yè)確定推出一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，查是否進(jìn)行了質(zhì)量策劃，包括編制質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容是否包括： a營銷策略；b商品或服務(wù)范圍；c銷售方式：經(jīng)銷、代銷、代理、聯(lián)營、加盟等；d制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范；e配備所需的資源。3合同評(píng)審4.3銷售部門審核要點(diǎn)1. 是否對(duì)所有零售合同實(shí)施了評(píng)審，評(píng)審的時(shí)機(jī)、內(nèi)容是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；2. 合同更改后是否實(shí)施評(píng)審，并及時(shí)傳遞到企業(yè)的有關(guān)部門。取證方法l 查在商品銷售過程中，營業(yè)員向顧客交付商品時(shí)是否進(jìn)行了合同評(píng)審。序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法l 開出的發(fā)票或小票可視為合同評(píng)審的記錄。發(fā)票或小票上的貨號(hào)、品名、價(jià)格、數(shù)量可以證明營業(yè)員已明確了顧客的要求，營業(yè)員的簽名即作為評(píng)審的簽證。l 發(fā)票又是事實(shí)合同，一般商店對(duì)發(fā)票保存都有規(guī)定。可兼作合同評(píng)審記錄，其保存形式不必改變。 l 對(duì)某些不開發(fā)票的商品銷售，在顧客不索取購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的情況下，銷售時(shí)必須明確顧客的要求，并能滿足其需要時(shí)，可不作評(píng)審記錄，但相應(yīng)的程序文件中應(yīng)明確此類商品的范圍和售貨員的責(zé)任。4設(shè)計(jì)控制4.4GBT190021994 idt ISO9002：1994標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是適宜的，故此，本審核指導(dǎo)書不包括4.4要素。文件和資料控制4.5質(zhì)量體系管理部門審核要點(diǎn)1. 文件和資料的控制范圍是否涵蓋了所有有關(guān)的質(zhì)量文件。主要范圍包括：（1）質(zhì)量體系文件。（2）作業(yè)指導(dǎo)書或服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范等。（3）質(zhì)量活動(dòng)中所采用（或引用）的外來文件（如國家和地方的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等）。2. 文件和資料的發(fā)布和更改，是否經(jīng)過授權(quán)人員審批。能否確保各有關(guān)部門，得到相應(yīng)文件的有效版本，并撤出失效或作廢的文件序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法取證方法l 查企業(yè)的質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、服務(wù)規(guī)定）審批、文件發(fā)放、文件標(biāo)識(shí)是否符合規(guī)定要求；l 查企業(yè)所收集的外來文件，相關(guān)的法律、法規(guī)、商品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)規(guī)定，是否識(shí)別并定期更換，發(fā)放至相關(guān)部門；l 查企業(yè)向社會(huì)發(fā)放的公開文件，包括商店內(nèi)外張貼（或懸掛）的告示，購物指南、廣告、公告、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等，在其公開文件下發(fā)前要得到批準(zhǔn)，其內(nèi)容與審批文件一致，有據(jù)可查，張貼、懸掛的程序應(yīng)符合要求，并標(biāo)明有效時(shí)間6采購過程的控制4.6采購部門審核要點(diǎn)1. 是否根據(jù)采購的不同產(chǎn)品/服務(wù)，對(duì)分承包方進(jìn)行評(píng)價(jià)？2. 是否制訂了采購文件并予以審批，采購文件內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求？取證方法l 查是否按程序文件進(jìn)行操作，以確保所采購的商品和服務(wù)產(chǎn)品（如：保安、保潔等）符合規(guī)定要求l 分承包方主要包括：（1）供貨商或廠商（包括代銷和引廠進(jìn)店的單位）。（2）運(yùn)輸公司、電梯、空調(diào)、消防等設(shè)施的供應(yīng)和維修單位，保安、保潔服務(wù)的提供單位及提供金融服務(wù)的銀行。l 查對(duì)分承包方評(píng)價(jià)的方式（1）現(xiàn)場(chǎng)考察；（2）以往業(yè)績的認(rèn)可；序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法（3）樣品鑒定，服務(wù)項(xiàng)目的鑒定；（4）分承包證明文件，包括營業(yè)執(zhí)照和信譽(yù)證明；（5）分承包方是否合法經(jīng)營及銷售商品。l 查是否明確對(duì)不同類別的分供方控制的方式和程度。l 查是否建立合格商品供應(yīng)商和合格服務(wù)提供商的清單，作為采購商品和服務(wù)的依據(jù)。是否實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。l 采購文件是否明確采購商品的類別、規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法，是否經(jīng)授權(quán)人審批。l 查各類商品生產(chǎn)、經(jīng)營資質(zhì)是否符合國家及相應(yīng)法規(guī)要求，各類商品的廠家、商家的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證書、質(zhì)檢報(bào)告等。各類商品還要根據(jù)其性質(zhì)檢查相應(yīng)資信證明。如珠寶首飾類商品：查黃金首飾經(jīng)營許可證、珠寶首飾檢測(cè)報(bào)告、食品類商品：衛(wèi)生許可證、食品生產(chǎn)批準(zhǔn)文件、經(jīng)營許可證等；化妝品類商品：生產(chǎn)批文、批號(hào)、檢測(cè)報(bào)告、特殊商品經(jīng)營許可證等；家電類商品：安全檢測(cè)報(bào)告、電子產(chǎn)品認(rèn)證文件等；序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法7顧客提供產(chǎn)品的控制4.7商場(chǎng)管理部門銷售部門審核要點(diǎn)是否對(duì)顧客提供的財(cái)產(chǎn)標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、維護(hù)，是否有問題時(shí)與顧客溝通？取證方法l 商貿(mào)企業(yè)顧客提供產(chǎn)品主要有：顧客定牌包裝、代客裁剪的衣料、熨燙衣物、修理物品、金銀首飾加工、委托保管物品（包括已購待送貨的商品）等的標(biāo)識(shí)（如牌、標(biāo)簽、小票）符合要求；l 查對(duì)顧客提供的商品接收時(shí)是否驗(yàn)證，儲(chǔ)存中是否定期檢查，如有丟失，損壞或不適用的情況，是否予以記錄并向顧客報(bào)告。序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性4.8管理部門銷售部門審核要點(diǎn)1. 是否采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)；2. 必要時(shí)是否對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)追溯。取證方法l 查所經(jīng)銷的商品標(biāo)識(shí)如品名、型號(hào)、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠名、地址及產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)等；注意進(jìn)口商品的標(biāo)識(shí)應(yīng)符合相應(yīng)法規(guī)的要求，以中文標(biāo)注。l 查服務(wù)規(guī)范：（1）服務(wù)人員標(biāo)識(shí)：佩戴標(biāo)牌等；（2）合法經(jīng)營標(biāo)識(shí)：特許經(jīng)營許可證等；（3）服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：貨架標(biāo)識(shí)、貨區(qū)標(biāo)識(shí)、樓梯、電梯、洗手間、購物區(qū)域、付款臺(tái)標(biāo)識(shí)等；（4）安全警示標(biāo)識(shí)：消防、安全通道、禁止吸煙標(biāo)志等。l 查商品銷售和服務(wù)提供過程中的標(biāo)識(shí)是否具有唯一性和可追溯性，從進(jìn)貨開始記錄并追溯到廠家；l 查商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)是否達(dá)到以下要求： （1）無標(biāo)識(shí)的商品不準(zhǔn)進(jìn)店銷售，無標(biāo)識(shí)的服務(wù)不許提供。（2）商品標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)識(shí)，必須明顯、清晰、牢固可靠。確保為顧客提供服務(wù)中不致?lián)p壞、脫落。（3）在接收和交付商品時(shí)應(yīng)驗(yàn)證標(biāo)識(shí)內(nèi)容。（4）在服務(wù)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)損壞，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)植。（5）做好商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)的記錄工作，確保其可追溯性。（6）商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)的方式可以商品本身或包裝上的標(biāo)識(shí)（例序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法如名稱、出廠日期、生產(chǎn)批號(hào)、安全認(rèn)證標(biāo)志），也可以是商貿(mào)企業(yè)的印章、懸掛物、標(biāo)志牌等。實(shí)物須指定專人管理。9服務(wù)過程控制4.9銷售部門審核要點(diǎn)1. 商場(chǎng)是否建立了相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)提供規(guī)范（服務(wù)承諾、項(xiàng)目、流程）確保對(duì)服務(wù)實(shí)施了控制；2. 商場(chǎng)是否對(duì)人員實(shí)施了相應(yīng)的培訓(xùn)，對(duì)有特殊要求的崗位人員是否取得相應(yīng)的資格；3. 商場(chǎng)是否提供了銷售的商品所要求的購物場(chǎng)所及其滿足顧客購物要求的工作環(huán)境；4. 服務(wù)人員提供服務(wù)是否符合相應(yīng)的規(guī)范規(guī)定；5. 商場(chǎng)是否對(duì)特殊要求的顧客進(jìn)行了識(shí)別，并提供服務(wù)；6. 是否對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行控制（火災(zāi)、停電等）；7. 商場(chǎng)是否對(duì)服務(wù)過程所涉及的設(shè)備標(biāo)識(shí)并實(shí)施控制。取證方法l 查服務(wù)人員是否經(jīng)過了上崗前的崗位培訓(xùn)，對(duì)特殊人員如珠寶、玉器鑒定、鐘表修理、空調(diào)安裝等工種及鍋爐工、電梯工、駕駛員等進(jìn)行了資格考核并取得了相應(yīng)資格。l 查服務(wù)有關(guān)的過程文件控制，如服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等是否適宜，內(nèi)容是否規(guī)定了服務(wù)人員的禮貌用語、儀容儀表、著裝、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等，包括商品知識(shí)及服務(wù)技能，尤其是與顧客溝通能力的掌握。序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法l 查服務(wù)設(shè)施：照明、通訊、空調(diào)、電梯、通風(fēng)、安全、防火、運(yùn)輸?shù)仍O(shè)備完好并正常運(yùn)行。l 查用于服務(wù)的柜臺(tái)、貨架、測(cè)量器具、電子秤、收銀機(jī)、計(jì)算機(jī)等設(shè)施進(jìn)行控制并符合規(guī)定要求。l 查服務(wù)的環(huán)境如購物環(huán)境或場(chǎng)所、通道（包括殘疾人通道）是否安全、方便、有序、暢通。服務(wù)區(qū)整潔、衛(wèi)生。l 查商場(chǎng)是否按照國家和企業(yè)的規(guī)定，明確商品核價(jià)的審批部門和人員、制定商品定價(jià)的具體原則和辦法，并定期檢查商品價(jià)格的執(zhí)行情況。l 查商場(chǎng)內(nèi)的溫度等環(huán)境條件應(yīng)滿足所銷售商品生產(chǎn)企業(yè)心及企業(yè)自身的要求，例如各類食品貯存的溫度、衛(wèi)生條件等。l 對(duì)不同特征的商品是否按照不同的要求進(jìn)行控制，如家電類的現(xiàn)場(chǎng)演示，電視機(jī)開箱試機(jī)、空調(diào)的安裝調(diào)試、散裝食品的現(xiàn)場(chǎng)品嘗。l 查若發(fā)生意外情況時(shí)緊急處理的規(guī)定及商場(chǎng)人員對(duì)于規(guī)定的理解。如停電，應(yīng)急燈應(yīng)處于良好狀態(tài)，緊急處理規(guī)定應(yīng)預(yù)先確認(rèn)，對(duì)有關(guān)人員應(yīng)實(shí)地培訓(xùn)，掌握消防常識(shí)等技能。查消防器材是否處于常備狀態(tài)，有無明顯的安全標(biāo)識(shí)l 查銷售酒和液體飲料時(shí)，應(yīng)獲得銷售許可并予以明示。職工應(yīng)了解有關(guān)液體飲料的銷售法規(guī)，以確保不受起訴。序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法10檢驗(yàn)和試驗(yàn)4.10審核要點(diǎn)1. 商場(chǎng)是否建立了檢驗(yàn)程序或服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，以確保在商品進(jìn)貨及服務(wù)提供過程中實(shí)施控制；2. 商場(chǎng)商品進(jìn)貨檢驗(yàn)是否按照規(guī)定的文件實(shí)施。是否有例外放行；3. 商場(chǎng)服務(wù)過程的檢查是否符合文件規(guī)定；4. 是否規(guī)定對(duì)商品檢驗(yàn)和驗(yàn)證的授權(quán)人員；5. 是否建立了相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄。取證方法l 查商場(chǎng)對(duì)于商品的檢驗(yàn)程序，其內(nèi)容是否包括：檢驗(yàn)方式、檢驗(yàn)頻次、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)的職責(zé)權(quán)限；l 查商場(chǎng)對(duì)于已采購商品的檢驗(yàn)：檢查生產(chǎn)企業(yè)證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、包裝質(zhì)量、數(shù)量、生產(chǎn)日期等；l 查如果來不及進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證，在入庫、銷售前是否做標(biāo)識(shí)記錄，繼續(xù)實(shí)施檢驗(yàn)以實(shí)現(xiàn)追溯。l 查對(duì)貨架上商品及冷柜貯存食品是否定期檢查。（包括商品有效期、商品的包裝等）l 查管理部門及主管人員對(duì)服務(wù)提供過程的檢查、巡視或階段檢查。l 查商場(chǎng)通過顧客評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)及上級(jí)部門檢查、社會(huì)監(jiān)督等方法檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的最終效果。l 查各類檢驗(yàn)記錄及其授權(quán)簽字。序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法11檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制4.11質(zhì)檢部門銷售部門審核要點(diǎn)1. 商場(chǎng)是否建立了相應(yīng)的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序。2. 是否對(duì)與檢查服務(wù)質(zhì)量及檢驗(yàn)商品有關(guān)的檢驗(yàn)測(cè)量設(shè)備實(shí)施控制。（在使用前校準(zhǔn)、周期校準(zhǔn)、建立記錄、維護(hù)制度）取證方法l 查計(jì)量、計(jì)價(jià)設(shè)備，包括尺子、磅秤、電子秤、天平；萬用表、黃金、寶石檢測(cè)儀；點(diǎn)、驗(yàn)鈔機(jī)，超市報(bào)警系統(tǒng)以及用于質(zhì)檢、計(jì)量、計(jì)價(jià)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。l 查以上用于貿(mào)易結(jié)算的檢驗(yàn)、測(cè)量裝置是否按規(guī)定的周期或使用前對(duì)照國際或國家承認(rèn)的有關(guān)基準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件。l 查相應(yīng)的檢定證書及有效標(biāo)識(shí)。檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)4.12銷售部門審核要點(diǎn)1針對(duì)商品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)是否加以標(biāo)識(shí)并能區(qū)分：（1）已經(jīng)驗(yàn)證合格的商品；（2）已經(jīng)驗(yàn)證不合格的商品；（3）待驗(yàn)證的商品。2.服務(wù)（商品）的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)，主要是指服務(wù)人員的素質(zhì)、技能水平和服務(wù)設(shè)備的完好狀態(tài)： （1）如售貨員的服務(wù)質(zhì)量水平分為實(shí)習(xí)生、一般售貨員和優(yōu)秀售貨員等，并佩帶胸卡。（2）已檢驗(yàn)待進(jìn)一步判定的服務(wù)，如試營業(yè)，小心玻璃、注意碰頭、防止滑倒等。 序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法（3）已經(jīng)檢驗(yàn)為不合格（不規(guī)范）的服務(wù)。3確保只有通過檢驗(yàn)和試驗(yàn)的商品和服務(wù)才能提供給顧客。取證方法13不合格品控制413質(zhì)檢部門審核要點(diǎn)及取證方法1商貿(mào)服務(wù)中，不合格品的控制分為： （1）不合格商品的控制；（2）不合格服務(wù)（不規(guī)范服務(wù)）的控制。2對(duì)不合格商品進(jìn)行評(píng)審，處置的方法可能是：（1）調(diào)換（2）退貨（3）降級(jí)銷售（4）報(bào)廢（5）按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行處理等。3對(duì)不規(guī)范的服務(wù)評(píng)審后，處置可能是：（1）立即向顧客賠禮道歉；（2）在雙方商定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客；（3）按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定糾正和處理等。4是否規(guī)定不合格商品和不合格服務(wù)的評(píng)審職責(zé)和處理權(quán)限。5查不合格商品、服務(wù)的處置和記錄。序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法14糾正和預(yù)防措施414質(zhì)檢部門文件管理部門審核要點(diǎn)及取證方法1及時(shí)有效地處理顧客的投訴、商品不合格、服務(wù)不規(guī)范的報(bào)告。 2造成商品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系不合格產(chǎn)生的原因是否確定，并記錄調(diào)查結(jié)果。3所制定的糾正措施是否評(píng)審，實(shí)施后，類似問題是否不再發(fā)生？4有效的糾正措施所涉及的相關(guān)文件是否已經(jīng)更改？5是否利用顧客的意見、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報(bào)告等有關(guān)信息、發(fā)現(xiàn)、分析，消除不合格的潛在原因。6對(duì)需要采取的預(yù)防措施是否確定實(shí)施步驟。7所采取的預(yù)防措施是否通過評(píng)審。15搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付415倉庫審核要點(diǎn)及取證方法1針對(duì)不同商品特點(diǎn)，制定不同的搬運(yùn)方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。2提供適合商品貯存的場(chǎng)所或倉庫。制定出、入庫管理辦法，按適宜的時(shí)間間隔檢查庫存商品，以防變質(zhì)。對(duì)特殊商品，按有關(guān)規(guī)定存放。3對(duì)售后商品提供包裝和包扎進(jìn)行控制，以滿足規(guī)定要求。4商品進(jìn)貨后、售出前應(yīng)對(duì)其采用適當(dāng)防護(hù)措施。尤其要做好商品的防火、防汛、防霉、防潮等。如對(duì)五金類商品，在倉儲(chǔ)保管中是否采取通風(fēng)降溫，加強(qiáng)商品垛位的上蘸下墊措施、涂油保護(hù)等措施。（如各類食品的生產(chǎn)日期與保質(zhì)期、保存溫度及其他要求）序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門審核要點(diǎn)和取證方法5當(dāng)顧客或合同有送貨要求時(shí)，供方對(duì)商品的保護(hù)應(yīng)延續(xù)到送達(dá)目的地。16質(zhì)量記錄的控制416文件管理部門審核要點(diǎn)及取證方法1企業(yè)是否按程序要求對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行了標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔