酒店員工手冊(cè)（119P）.doc

XX酒店員工手冊(cè)目 錄第一篇 員工守則. 第一章 序言. 第二章 簡(jiǎn)介(略). 第三章 勞動(dòng)條例. 第四章 福利待遇. 第五章 員工設(shè)施. 第六章 行為準(zhǔn)則. 第七章 獎(jiǎng)罰條例(缺實(shí)施程序). 第八章 安全守則. 第九章 計(jì)扣分管理辦法. 第二篇 總經(jīng)理辦公室. 第一章 總經(jīng)理. 一、預(yù)算管理制度. 二、基本決策管理制度. 三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度. 四、緊急事件處理制度. 五、行政值班制度. 六、晨會(huì)制度. 第二章 行政辦公室. 一、印章管理和使用制度. 二、文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定. 三、文件管理制度. 四、檔案管理制度. 五、酒店憑證檔案管理辦法. 六、圖片檔案管理辦法. 七、檔案借閱制度. 八、禮品和獎(jiǎng)品管理制度. 九、計(jì)算機(jī)使用制度(已有). 十、車輛管理制度. 十一、員工操練制度(已有). 第三篇 市場(chǎng)營(yíng)銷. 第四篇 客務(wù)管理. 一、前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定(已有). 二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度.三、會(huì)客登記制度. 四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度. 五、客房部日常管理制度. 六、客房服務(wù)十項(xiàng)注意. 七、客房檢查制度. 八、客房安全守則.九、客房部安全管理制度. 十、客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度. 十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定. 十二、客房部消毒制度. 十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無(wú)”規(guī)定. 十四、客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定. 第五篇 餐飲管理. 第一章 餐廳. 一、點(diǎn)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)制度. 二、宴會(huì)準(zhǔn)備工作會(huì)議制度. 三、餐具使用和保存的規(guī)定. 36四、餐廳布草管理制度. 五、餐廳培訓(xùn)制度. 六、餐廳衛(wèi)生管理制度. 七、酒水領(lǐng)用制度. 八、酒水保存制度. 九、酒水報(bào)損制度. 十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度. 十一、餐飲用具、用品核算與控制制度. 十二、餐飲用具管理制度. 十三、餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度.十四、餐飲廳面、廚房衛(wèi)生管理制度(已有). 十五、食品、餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)制度(已有). 第二章 廚房. 一、廚房食品原材料領(lǐng)用制度. 二、廚房食品成本核算制度. 三、廚房食品成本控制制度. 四、廚房菜品質(zhì)量控制制度.五、廚房出菜速度控制制度.六、廚房防火安全制度. 七、員工用餐管理制度(已有). 第六篇 康樂(lè)管理. 一、日常管理制度. 二、康樂(lè)培訓(xùn)制度. 三、服務(wù)質(zhì)量例會(huì)制度. 四、衛(wèi)生制度. 五、值班制度. 六、網(wǎng)球場(chǎng)賓客須知. 七、康樂(lè)部音響設(shè)備維修保養(yǎng)制度. 第七篇 人力資源管理. 一、考勤管理辦法(已有). 二、工資管理規(guī)定(已有). 三、員工浴室管理制度. 四、員工宿舍管理制度(已有). 八、員工工傷管理規(guī)定. 九、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)管理制度. 十、培訓(xùn)管理制度. 十一、培訓(xùn)課堂紀(jì)律規(guī)定. 十二、培訓(xùn)督導(dǎo)制度. 十三、培訓(xùn)評(píng)估制度. 十四、培訓(xùn)信息溝通反饋制度. 十五、培訓(xùn)協(xié)議書. 第八篇 工程管理. 一、工程部員工守則. 二、工程值班制度. 三、交接班制度. 四、安全管理制度. 五、設(shè)施設(shè)備管理制度. 六、設(shè)施設(shè)備維修制度. 七、弱電系統(tǒng)管理制度. 八、空調(diào)、給排水系統(tǒng)管理制度. 九、燃?xì)?、油系統(tǒng)管理制度. 十、電氣管理制度. 十一、萬(wàn)能技工管理制度. 十二、外協(xié)施工管理制度. 第九篇 保安管理. 一、保安工作制度. 二、安全檢查制度. 三、保安部鑰匙管理規(guī)定(已有). 四、消防安全管理制度. 五、動(dòng)用明火安全管理規(guī)定. 六、員工防火制度. 七、消防器材管理保養(yǎng)制度. 八、賓客防火須知. 九、消防管理處罰規(guī)定.第一篇 員工守則第一章 序言祝賀你加入XX，從現(xiàn)在起，你已成為XX大家庭中的一員。我們希望你以敬業(yè)的精神、真誠(chéng)的愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益貢獻(xiàn)自己的力量。為使你對(duì)的基本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本員工守則。該守則對(duì)酒店的基本情況、勞動(dòng)條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲條例、安全守則等做了詳細(xì)說(shuō)明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準(zhǔn)則。希望認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守本守則的各項(xiàng)規(guī)定。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與人力資源部聯(lián)系。愿你與合作長(zhǎng)久、愉快，事業(yè)共同成功。(僅供參考) 總經(jīng)理第二章 簡(jiǎn)介(略)第三章 勞動(dòng)條例一、 招聘原則酒店招聘員工堅(jiān)持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則。二、 應(yīng)聘手續(xù)應(yīng)聘時(shí)，需如實(shí)介紹本人的有關(guān)情況，提供真實(shí)有效的身份證、學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)資格證書等證明文件或當(dāng)?shù)卣芾聿块T要求的其他證件。三、 健康檢查員工入職前須到指定醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，體檢費(fèi)用自付，體檢合格者方可被錄用為試用生。每年免費(fèi)安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按勞動(dòng)合同書中有關(guān)條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。四、 勞動(dòng)合同入職員工需與簽訂勞動(dòng)合同書，合同期限應(yīng)不短于1年，與員工共同履行合同內(nèi)容。合同到期時(shí)，將根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要及員工工作表現(xiàn)，決定是否續(xù)簽合同。五、 試用期限試用生的試用期為13個(gè)月，若用人部門及人力資源部認(rèn)為有必要時(shí)可酌情延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)6個(gè)月。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。在試用期內(nèi)，若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本紀(jì)律、規(guī)定，有權(quán)隨時(shí)予以辭退。六、 工作時(shí)間員工的工時(shí)制按照員工出勤及加班(值班)規(guī)定執(zhí)行。七、 戶口管理按公安機(jī)關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理暫住證，有關(guān)手續(xù)可由代辦，費(fèi)用由員工承擔(dān)。八、 調(diào)職與晉升(一) 調(diào)職如因工作需要，可在部門之間進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動(dòng)并按管理程序辦理相關(guān)手續(xù)。(二) 晉升為員工提供平等的晉升機(jī)會(huì)，優(yōu)先“內(nèi)部提拔”以激勵(lì)員工的工作積極性。綜合能力、工作業(yè)績(jī)和職業(yè)道德是晉升的主要依據(jù)。晉升的審批程序按有關(guān)規(guī)定辦理。九、 辭退與辭職1.員工觸犯國(guó)家及規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。2.員工如有正當(dāng)理由在合同期內(nèi)需要辭職時(shí)，應(yīng)提前30日遞交辭職申請(qǐng)書，按規(guī)定管理程序獲得批準(zhǔn)后方可辦理辭職手續(xù)。十、 除名與開除(一) 除名員工無(wú)故或無(wú)正當(dāng)理由休假，或擅自離職累計(jì)15天者，以曠工論處，做除名處理。(二) 開除員工工作嚴(yán)重失職，嚴(yán)重觸犯規(guī)則或違反勞動(dòng)合同條款，可做開除處理。員工凡違反國(guó)家法律法規(guī)，受到司法刑罰時(shí)，同時(shí)做開除處理。第四章 福利待遇一、工資制度采取崗位工資(固定)與業(yè)績(jī)工資(浮動(dòng))相結(jié)合的工資體系。對(duì)不同崗位及職務(wù)實(shí)行級(jí)別工資分配方案。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式(或轉(zhuǎn)入工資卡)發(fā)放。二、個(gè)人所得稅三、社會(huì)保險(xiǎn)四、各種假期(一)年假員工服務(wù)每滿一年，可獲得天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營(yíng)業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。年休假不得累積至下一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權(quán)利。年休假天數(shù)若有變動(dòng)則按新規(guī)定執(zhí)行。(二)法定假期員工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1. 元旦一天(1月1日)2. 春節(jié)三天(農(nóng)歷正月初一、初二、初三)3. 國(guó)際勞動(dòng)節(jié)三天(5月1日、2日、3日)4. 國(guó)慶節(jié)三天(10月1日、2日、3日)如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補(bǔ)休;因特殊原因無(wú)法安排補(bǔ)休的，將按規(guī)定給予補(bǔ)薪。(三)病假病假必須持有指定的醫(yī)療單位證明(連同病歷)，天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn);病假個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能離崗休假(如遇急診必須于第二天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù));病假的最長(zhǎng)期限按國(guó)家有關(guān)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。病假期間，按有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。(四)事假請(qǐng)事假要有充分正當(dāng)?shù)睦碛?，按有關(guān)審批程序上報(bào)。請(qǐng)事假天以下(含天)的須經(jīng)部門經(jīng)理同意;天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)后才能休假;個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門助理經(jīng)理以上級(jí)別人員請(qǐng)事假超過(guò)天的須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無(wú)故曠工。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。(五)探親假、婚假、喪假1.凡戶口在外地且距離超過(guò)公里、工作滿一年的員工可享受探親假。申請(qǐng)時(shí)需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。享受探親假者其年度休假取消。2.申請(qǐng)結(jié)婚假期的員工需提供結(jié)婚證件并填寫員工結(jié)婚休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。3.員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。五、優(yōu)惠凡在工作滿一年的員工，都能享受在的優(yōu)惠。六、員工培訓(xùn)員工均有機(jī)會(huì)接受的職業(yè)道德、語(yǔ)言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按的規(guī)定執(zhí)行;選派出外學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的，按培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。七、員工活動(dòng)將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動(dòng)，如體育比賽、郊游、生日聚會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，鼓勵(lì)員工積極參與上述活動(dòng)。第五章 員工設(shè)施一、員工餐廳餐費(fèi)補(bǔ)助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工自行購(gòu)買餐票，用餐票到職工食堂就餐。除早餐外，每餐須保證三菜(一葷二素)一湯，供用餐人員選擇。用餐時(shí)間為：早餐07:2007:50;中餐12:0013：00;晚餐18:0019：00。二、員工宿舍為單身員工提供免費(fèi)住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。三、員工閱覽室四、員工沐浴間為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時(shí)要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生;嚴(yán)禁非人員使用。五、員工制服根據(jù)工作需要，向員工免費(fèi)提供制服;制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。非因公需要或無(wú)上級(jí)批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。非著制服員工應(yīng)按規(guī)定著裝。第六章 行為準(zhǔn)則一、儀容儀表1.頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢須。2.面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅(淺紅色)，化淡妝;男員工不留胡須，鼻毛不得外露。3.指甲，留長(zhǎng)不超過(guò)1毫米，不涂有色指甲油。4.工章，要清晰美觀，工號(hào)準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。5.襪子，要干凈、無(wú)異味、無(wú)破損(跳絲)。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露;男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。6.工鞋，要清潔(光亮)、無(wú)污漬、無(wú)破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過(guò)4.5厘米;男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7.工服，要干凈挺括、無(wú)污漬、無(wú)破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣;不得在對(duì)客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶(領(lǐng)花);不得在以外的場(chǎng)所著工服。8.飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾;戴項(xiàng)鏈不得外露;男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。9.個(gè)人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。二、表情神態(tài)1.真誠(chéng)的微笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時(shí)體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。2.認(rèn)真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸;不能隨意打斷客人說(shuō)話，要表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3.熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問(wèn)好;和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇的信息。4.自信的神態(tài)。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。三、行為舉止1.站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸;坐下時(shí)，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時(shí)，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。2.要正確運(yùn)用手姿。在介紹或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn);在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。3.服務(wù)時(shí)要尊重客人，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話)。4.面對(duì)客人時(shí)要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。5.在任何情況下都不能對(duì)客人視而不見，無(wú)所表示，怠慢客人。6.賓客之間談話時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。7.對(duì)容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑;對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。8.區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。9.操作時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。10.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動(dòng)：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。四、語(yǔ)言應(yīng)答1.要求使用普通話;勤說(shuō)基本禮貌用語(yǔ)“十字”：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。盡量用客人姓氏稱呼客人。2.電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，部”(總機(jī)話務(wù)員按原有規(guī)范操作)。3.服務(wù)時(shí)要有“五聲”：賓客到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲;遇到客人時(shí)有招呼聲;得到協(xié)助時(shí)有致謝聲;麻煩客人時(shí)有致歉聲;客人離開時(shí)有道別聲。4.服務(wù)中杜絕“四語(yǔ)”：不尊重客人的蔑視語(yǔ);自以為是的否定語(yǔ);缺乏耐心的煩躁語(yǔ);刁難他人的斗氣語(yǔ)。5.堅(jiān)持“永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)NO”。在無(wú)法滿足客人需求時(shí)，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。6.牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。五、個(gè)人資料1.員工必須忠誠(chéng)老實(shí)，對(duì)自己及與自己有關(guān)的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等，應(yīng)于10天內(nèi)通知人力資源部更新資料。2.員工對(duì)其提供的各種口頭和書面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。3.為員工個(gè)人資料保密。六、處理客人投訴1.如遇客人投訴，必須認(rèn)真傾聽，必要時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)有關(guān)部門解決。2.如投訴屬于馬上可以解決的，應(yīng)盡快處理，并將結(jié)果向上一級(jí)匯報(bào)。3.平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠(chéng)懇及對(duì)客人意見的足夠重視，切不可無(wú)動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心。4.涉及重要問(wèn)題的投訴，一般不要立即代表表態(tài)，應(yīng)請(qǐng)示后再做答復(fù)。5.投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報(bào)。七、員工申訴員工對(duì)工作有不同意見，可直接由本人向上一級(jí)反映，如不滿意其答復(fù)的可超級(jí)反映。如員工選擇書面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問(wèn)題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見予以保密。第七章 獎(jiǎng)罰條例(缺實(shí)施程序)一、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則(一)處罰種類分為：1、行政處罰：告誡、警告、辭退。2、經(jīng)濟(jì)處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。告誡：罰款 550元;警告：罰款 100200元;辭退：只發(fā)放按出勤日計(jì)算的基本工資;(二)獎(jiǎng)勵(lì)種類分為：1、行政獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)。2、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：各類行政獎(jiǎng)勵(lì)附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。通報(bào)表?yè)P(yáng)：獎(jiǎng)金 50100元;嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金 150300元;晉級(jí)：原有崗位工資晉升一級(jí)(并不代表職位變動(dòng));二、實(shí)施細(xì)則(一)處罰細(xì)則：告誡過(guò)失1) 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的;2) 工作推諉、懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響;3) 在服務(wù)中漫不經(jīng)心;4) 沒有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的;5) 工作時(shí)飲酒或睡覺;6) 為個(gè)人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的;7) 未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來(lái)人員的;8) 個(gè)人的儀容儀表沒有達(dá)到酒店要求;9) 不遵守員工宿舍規(guī)定;10) 不遵守酒店著裝規(guī)定;11) 上下班不按時(shí)打卡或簽到;12) 無(wú)故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的;13) 工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛;14) 違反酒店禮貌規(guī)定;15) 擅自在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為;16) 違反員工餐廳規(guī)定;17) 在上班時(shí)間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖;18) 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣;19) 不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生;20) 未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域(如：廚房等);21) 報(bào)告工作時(shí)不誠(chéng)實(shí);22) 隨意使用酒店客人設(shè)施;23) 工作時(shí)干私活;24) 管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過(guò)失的;25) 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失不予糾正或隱瞞不報(bào)的;26) 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的;警告過(guò)失1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴;2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國(guó)際/國(guó)內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的;3) 未經(jīng)公司或客人許可進(jìn)入賓客房間;4) 未經(jīng)許可，擅自在客房?jī)?nèi)過(guò)夜的(需同時(shí)繳納等額的房款);5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品;6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙;7) 未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失;8) 浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具，食品，紙張等;9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ);10)未經(jīng)許可更改工作班次;11)未通知有關(guān)人員而無(wú)故缺勤一天，未對(duì)工作造成較大影響的;12)違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序;13)不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢;14)違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果的;15)進(jìn)出酒店時(shí)拒絕警衛(wèi)檢查;16)為其他員工打卡;17)拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的;辭退過(guò)失1) 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵;2) 對(duì)客人粗魯或頂撞客人;3) 向客人索要或暗示希望得到小費(fèi);4) 為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù);5) 欺騙或騷擾客人;6) 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙;7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作;8) 在未通知的情況下，無(wú)故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日;9) 故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾病;10)拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等;11)同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突;12)組織或參與不道德活動(dòng);13)在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善;14)偷竊行為;15)騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工;16)斗毆或慫恿打架斗毆;17)從事任何違法活動(dòng)，如賭博等;18)違反國(guó)家其它法令;19)由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。備 注：1、在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯(cuò)誤將給予警告處分;2、在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級(jí);3、留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對(duì)其進(jìn)行辭退處理;4、處分的有效期：告誡1個(gè)月，警告3 個(gè)月，留店察看6個(gè)月。(二)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：通報(bào)表?yè)P(yáng)1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表?yè)P(yáng)的;2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的;3) 拾金不昧;4) 連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的;5) 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的;6) 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步的;7) 為維護(hù)社會(huì)公德和秩序見義勇為的;嘉 獎(jiǎng)1) 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的;2) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害的事件的;3) 見義勇為且為挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的;4) 在外派工作、有關(guān)競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)的;5) 3個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表?yè)P(yáng)的;6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的;晉 級(jí)1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故，為挽回重大損失的;2) 1年內(nèi)連續(xù)3次以上受到嘉獎(jiǎng)的;3) 服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表?yè)P(yáng)或事跡突出的;4) 本年度得到總公司嘉獎(jiǎng)的。第八章 安全守則一、火警每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實(shí)施細(xì)則和各項(xiàng)安全規(guī)則，充分認(rèn)識(shí)安全消防及安全工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行。當(dāng)發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施：(一) 報(bào)警1.保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。2.撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點(diǎn)(或房號(hào))、火勢(shì)情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)后方可掛電話。3.用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號(hào)傳送至消防監(jiān)控中心。4.呼喚附近同事援助。(二) 滅火1.在自身安全情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設(shè)備將火撲滅。2.若火勢(shì)猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時(shí)，切記開啟水龍頭。3.關(guān)閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)的作用。4.將所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。l 切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災(zāi)。l 電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火;氣體著火，先關(guān)氣后滅火。(三) 疏散1.如果火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。2.迅速檢查每個(gè)房間，落實(shí)人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，帶到安全的地方集中。(四) 演習(xí)在每次的防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道、出口位置、消防用具存放地點(diǎn)以及使用方法等。二、意外1.如發(fā)生打架失竊和危及酒店財(cái)產(chǎn)、客人安全的事件，應(yīng)立即報(bào)告保安部。2.如遇有其他意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.現(xiàn)場(chǎng)加設(shè)標(biāo)志，警告無(wú)關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)，做好現(xiàn)場(chǎng)的警戒保護(hù)工作。4.應(yīng)主動(dòng)迅速幫助受傷客人，但切勿代表承擔(dān)責(zé)任。三、緊急事故在緊急情況下，如遇臺(tái)風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時(shí)工作，將提供膳食及住宿。緊急事故期間，各員工應(yīng)服從指揮，鼎力合作，使的業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。有關(guān)各種事故的應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。茲收到由人力資源部發(fā)給之員工手冊(cè)，并同意遵守手冊(cè)內(nèi)所列明之規(guī)章制度。員工姓名員工簽名 日 期第九章 計(jì)扣分管理辦法為了加強(qiáng)園內(nèi)管理，對(duì)所有崗位實(shí)行計(jì)扣分管理。具體意見如下：1.上至董事長(zhǎng)，下到主管，均有權(quán)對(duì)下屬工作進(jìn)行例行檢查或抽查，并就地實(shí)行計(jì)扣分登記，即由檢查人對(duì)具體責(zé)任人的某項(xiàng)具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見并予以記錄。每月由內(nèi)勤對(duì)計(jì)分登記表進(jìn)行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。2.扣分原則： 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分; 因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣2分; 沒有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣12分; 對(duì)本職工作范圍的工作，無(wú)充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣12分;若有充分理由不能完成，但沒有及時(shí)申報(bào)的，扣1分; 不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣23分; 有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣35分; 不能按時(shí)打卡出勤，視情節(jié)扣12分; 其它有關(guān)情況，視具體情況扣分。注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。3.扣分執(zhí)行： 所有扣分均填寫統(tǒng)一設(shè)計(jì)的扣分登記表，每月由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì); 月累計(jì)扣分5分以內(nèi)(含5分)，每分扣罰5元; 月累計(jì)扣分超過(guò)5分，每分扣罰10元，并通報(bào)批評(píng)、獎(jiǎng)金扣半; 月累計(jì)扣分超過(guò)10分，每分扣罰15元，并提出警告、獎(jiǎng)金全扣; 月累計(jì)扣分超過(guò)15分，每分扣罰20元，勸其辭職; 月累計(jì)扣分超過(guò)20分，每分扣罰30元，予以開除。說(shuō)明：責(zé)任人對(duì)扣分有異議的，可申請(qǐng)上一級(jí)復(fù)核仲裁。該規(guī)定應(yīng)張貼于每個(gè)工作崗位。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。第二篇 總經(jīng)理辦公室第一章 總經(jīng)理一、預(yù)算管理制度1. 財(cái)務(wù)預(yù)算是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的核心。的所有支出和收入都必須納入財(cái)務(wù)預(yù)算，的一切財(cái)務(wù)活動(dòng)都必須按財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行，和各部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，都必須以財(cái)務(wù)預(yù)算完成情況為準(zhǔn)，由總經(jīng)理對(duì)的財(cái)務(wù)預(yù)算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負(fù)責(zé)。2. 預(yù)算編制應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排;實(shí)事求是、綜合平衡;先進(jìn)合理、措施充分;指標(biāo)分解、責(zé)任落實(shí)等原則。3. 財(cái)務(wù)預(yù)算、各部門二級(jí)管理。一級(jí)為預(yù)算委員會(huì)，二級(jí)為各部門預(yù)算組。4. 預(yù)算委員會(huì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、餐飲、客務(wù)等各部門負(fù)責(zé)人組成。預(yù)算委員會(huì)遵守國(guó)家和地方的法律法規(guī)，按照經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方針，制定財(cái)務(wù)目標(biāo)，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，并進(jìn)行指標(biāo)分解和落實(shí)工作，督導(dǎo)所有員工嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，對(duì)執(zhí)行結(jié)果差異認(rèn)真分析，保證完成預(yù)算。5. 各部門預(yù)算組由部門負(fù)責(zé)人組成，部門預(yù)算組負(fù)責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解落實(shí)和預(yù)算執(zhí)行控制，對(duì)基層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進(jìn)行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎(jiǎng)懲。6. 預(yù)算實(shí)行滾動(dòng)式編制，預(yù)算期為兩年，每年編制預(yù)算，每年編制兩年，近細(xì)遠(yuǎn)粗，滾動(dòng)推算。7. 第一年預(yù)算指標(biāo)，和部門應(yīng)分解到月;有營(yíng)業(yè)收入的部門，收入指標(biāo)必須分解到周;重要的管理部門(采購(gòu)部)的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日;重大活動(dòng)的支出和收入必須具體詳細(xì)，并附有專項(xiàng)說(shuō)明。第二年的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)可相對(duì)粗略。8. 預(yù)算工作分階段進(jìn)行： 總經(jīng)理向預(yù)算委員會(huì)提交本年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成預(yù)測(cè)數(shù)、下年度經(jīng)營(yíng)主指標(biāo)和各部門的主指標(biāo)分解，編制出概算報(bào)董事長(zhǎng)審核; 概算經(jīng)董事長(zhǎng)審核后，由預(yù)算委員會(huì)編制成預(yù)算任務(wù)草案書，將各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算; 各部門接到預(yù)算任務(wù)草案書后，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析影響財(cái)務(wù)預(yù)算的市場(chǎng)因素和內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報(bào)告報(bào)預(yù)算委員會(huì); 預(yù)算委員會(huì)匯總、平衡的各項(xiàng)指標(biāo)，編制預(yù)算表及說(shuō)明書，報(bào)董事長(zhǎng)審改; 董事長(zhǎng)對(duì)的預(yù)算表進(jìn)行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算和利潤(rùn)分配表預(yù)算;審改后的年度財(cái)務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿; 落實(shí)執(zhí)行，考核分析評(píng)價(jià)。9. 各部門要做好經(jīng)濟(jì)核算工作，對(duì)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預(yù)算委員會(huì)報(bào)送分析報(bào)告。10. 及各部門的財(cái)務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)核算資料為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部以月、季、年為時(shí)間單位編制預(yù)算考核分析報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理(預(yù)算委員會(huì)負(fù)責(zé)人)簽批后，報(bào)送董事長(zhǎng)。11. 預(yù)算考核分析報(bào)告要求數(shù)字準(zhǔn)確、原因具體明確、工作分配到人、措施切實(shí)可行。注：財(cái)務(wù)預(yù)算的具體形式詳見財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)程二、基本決策管理制度1. 總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針;組織人事決策，即為選定組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置類型;業(yè)務(wù)決策，即為選定營(yíng)銷和接待業(yè)務(wù)過(guò)程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略;財(cái)務(wù)決策，即資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的基本制度和策略。2. 一般情況下，要求總經(jīng)理基本決策按程序進(jìn)行，進(jìn)行集體化決策。3. 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。4. 遵循“誰(shuí)的方案誰(shuí)實(shí)施”、實(shí)施部門和考評(píng)部門分離的原則。5. 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨(dú)完成，至少需要通過(guò)財(cái)務(wù)總監(jiān)的財(cái)務(wù)考評(píng)。6. 擬訂方案不得少于三個(gè)，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。7. 方案實(shí)施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。8. 方案一經(jīng)選定，承辦部門立即按計(jì)劃執(zhí)行，行政事務(wù)部負(fù)責(zé)催辦和信息反饋，總經(jīng)理負(fù)責(zé)支持協(xié)調(diào)。三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度1. 總經(jīng)理辦公會(huì)是集體化決策的主要體現(xiàn)。會(huì)議由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理、行政事務(wù)部經(jīng)理和會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加。2. 會(huì)議內(nèi)容包括： 傳達(dá)貫徹董事長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)方針政策、紀(jì)律規(guī)定、指示與決議; 討論的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整等; 分析市場(chǎng)形勢(shì)，研究決定經(jīng)營(yíng)管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間的工作; 討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)決定的其他事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理確定。3. 會(huì)議根據(jù)的實(shí)際情況定期召開，最長(zhǎng)不得超過(guò)兩周一次。與會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加會(huì)議由行政辦負(fù)責(zé)通知。4. 參加人員不得無(wú)故缺席，不能到會(huì)需提前24小時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)假，總經(jīng)理根據(jù)具體情況指定他人代為參加;總經(jīng)理因故不能主持會(huì)議，需授權(quán)他人代為主持召開會(huì)議。5. 行政辦負(fù)責(zé)提前兩日將會(huì)議主要議題傳達(dá)給與會(huì)人員，與會(huì)人員根據(jù)會(huì)議議題做好準(zhǔn)備。6. 會(huì)議紀(jì)要由行政辦專人負(fù)責(zé)整理，按總經(jīng)理批示傳閱相關(guān)人員。7. 總經(jīng)理辦公會(huì)決定的事項(xiàng)，按業(yè)務(wù)范圍分別由各部門負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)，行政辦對(duì)會(huì)議的決議和決定負(fù)責(zé)催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結(jié)果及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。四、緊急事件處理制度1. 緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營(yíng)的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。2. 制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。3. 嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度： 緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理(總經(jīng)理不在時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人)以最快方式(如電話)向董事長(zhǎng)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰(shuí)、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況; 要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)(如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等)董事長(zhǎng); 在緊急事件得到基本控制后的12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過(guò)程報(bào)告董事長(zhǎng);事件處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長(zhǎng); 緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部(或市場(chǎng)營(yíng)銷部)經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對(duì)外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對(duì)外信息發(fā)布由公關(guān)部(或市場(chǎng)營(yíng)銷部)負(fù)責(zé)，其他任何部門和個(gè)人不得以任何形式對(duì)任何人發(fā)布信息。4. 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。五、行政值班制度1. 行政值班排班由行政辦負(fù)責(zé)，每月28日前將下月的行政值班排好，下發(fā)行政值班人員。2. 參加行政值班的人員由在任的主管級(jí)以上管理售貨員擔(dān)任，節(jié)假日及公休日期間值班的時(shí)間由值班日的8：30AM至次日8：30AM。3. 行政值班實(shí)行交接制度，每日8：00AM8：30AM為交接時(shí)間，交接值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜鑰匙。4. 值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜存放客房萬(wàn)能鑰匙和各庫(kù)房備用鑰匙，保險(xiǎn)柜需值班經(jīng)理和前臺(tái)收銀員共同開啟，前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜開啟記錄。5. 值班經(jīng)理不得離開，離開需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)理另行安排其他人代理值班，并將值班代理人通報(bào)各部門和大堂副理。6. 值班經(jīng)理主要工作職責(zé)：確保全園的正常運(yùn)營(yíng)及安全;協(xié)調(diào)、安排接待事宜;工作檢查與指導(dǎo);處理突發(fā)及重要事件;與員工進(jìn)行工作及思想交流;其它臨時(shí)安排的工作等。7. 值班經(jīng)理于次日晨會(huì)前，將值班經(jīng)理報(bào)告表，并于晨會(huì)上匯報(bào)值班重要事項(xiàng)和值班發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，就未完成事項(xiàng)與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視情況由發(fā)生部門或值班經(jīng)理本人處理完成。六、晨會(huì)制度1. 為保證總經(jīng)理對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理的有效控制，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關(guān)系，必須執(zhí)行晨會(huì)制度。2. 晨會(huì)由總經(jīng)理主要召開，全體員工參加，時(shí)間為周一至周五早8點(diǎn)整。3. 參會(huì)人員不得無(wú)故缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會(huì)，需授權(quán)他人代為主持召開。4. 晨會(huì)內(nèi)容： 報(bào)告昨日接待情況及當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況; 報(bào)告昨日有關(guān)客人建議、表?yè)P(yáng)、投訴的處理情況; 值班經(jīng)理報(bào)告值班期間發(fā)生的重要事件和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題; 各部門報(bào)告工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、處理過(guò)程及處理結(jié)果，提出需其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題; 當(dāng)日晨會(huì)主持人檢查昨日晨會(huì)所做決策的落實(shí)情況，針對(duì)各部門的報(bào)告提出指導(dǎo)性意見，通報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)管理的其他情況; 通報(bào)或研究其他情況; 周一的晨會(huì)內(nèi)容要包括周六和周日的情況。5. 晨會(huì)紀(jì)要由專人負(fù)責(zé)整理，會(huì)后下發(fā)各部門，必要時(shí)于當(dāng)日下午五時(shí)前上報(bào)管理公司。第二章 行政辦公室一、印章管理和使用制度1. 印章指“”的公章和專用章，“”公章由行政辦公室主任或授權(quán)專人進(jìn)行保管，專用章由部門經(jīng)理授權(quán)的專人保管。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊(cè)登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調(diào)動(dòng)或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。2. 印章保管人必須嚴(yán)守職責(zé)，一絲不茍，印章設(shè)專柜保管，隨用隨取，用后即鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，特殊情況，印章攜離辦公室須由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。3. 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。4. 公章的使用規(guī)定： 非正式的確認(rèn)、證明、介紹信等函件，由主持業(yè)務(wù)工作的副總經(jīng)理審定，由公章管理售貨員蓋章; 文件、合同、重要介紹信等函件需要加蓋“”公章時(shí)，必須由總經(jīng)理簽批，總經(jīng)理不在，可由總經(jīng)理授權(quán)人代簽; 對(duì)外重要文件、重要合同，必須由董事長(zhǎng)審批同意，方可蓋章。5. 印章的每一次使用必須由印章保管人進(jìn)行登記，并將印章使用申請(qǐng)單存檔。凡加蓋“”公章的發(fā)文，行政辦公室必須留底存檔。6. 印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。7. 新印章在啟用前，必須留印模以備查，行政辦公室根據(jù)印章的使用范圍向有關(guān)單位發(fā)出啟用通知。8. 作廢的印章要及時(shí)上繳，并通知有關(guān)部門。公章如有遺失，須立即上報(bào)總經(jīng)理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。二、文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定1. 文件和檔案的密級(jí)度分為絕密級(jí)、秘密級(jí)和內(nèi)部文件三級(jí)。絕密級(jí)文件一般可存放于行政辦公室，秘密級(jí)文件資料一般可存放于部門經(jīng)理處，內(nèi)部文件可存放于部門秘書處。2. 借閱范圍：(1) 絕密文件產(chǎn)生部門的經(jīng)理和總監(jiān)級(jí)以上人員;(2) 秘密文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、有關(guān)的部門經(jīng)理;(3) 內(nèi)部文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門的員工。3. 業(yè)務(wù)文件資料劃分的范圍：(1) 絕密重大經(jīng)營(yíng)決策、規(guī)劃、方針和各類涉密數(shù)據(jù);其他的重大經(jīng)營(yíng)管理的文件材料等;(2) 秘密財(cái)務(wù)報(bào)表、賬冊(cè);日常經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃、成果;客戶情況;餐飲菜譜檔案;工程設(shè)備技術(shù)資料等;(3) 內(nèi)部一般的全店性制度;部門制度和部門相關(guān)的業(yè)務(wù)資料。三、文件管理制度1. 公文辦理包括分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。2. 收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類后遞交行政辦公室主任擬辦意見。3. 總經(jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由行政辦公室轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱員，并進(jìn)行簽收登記。4. 因工作需要，借閱文件和檔案，按規(guī)定程序辦理借閱手續(xù)，用完后及時(shí)歸還，秘密級(jí)以上的文件和檔案，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均不得攜離酒店。5. 各部門或個(gè)人對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時(shí)辦理，不得拖延和積壓;對(duì)承辦批示存有異議，及時(shí)提出書面意見。6. 各部門均應(yīng)實(shí)行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對(duì)自己經(jīng)手處理的公文負(fù)有催辦義務(wù)，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事。7. 公文處理過(guò)程中，要做好平時(shí)歸卷工作，辦完后，及時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政辦公室歸檔。8. 的所有人員調(diào)動(dòng)和離職時(shí)，應(yīng)將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù);參加會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)交欄案室登記和保管。9. 行政辦公室沒有保存價(jià)值的文件，經(jīng)過(guò)鑒別和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，予以定期銷毀。四、檔案管理制度1. 各部門辦理完畢的文件，要及時(shí)移交行政辦公室，并按“條款類目”分別存放，三個(gè)月后，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。2. 每天及時(shí)將文件歸檔，以免散失和積壓;嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借閱檔案催要不及時(shí)與遺失、檔案立卷不全和無(wú)效檔案大量積壓。3. 準(zhǔn)確做好檔案索引，以便于查找。4. 歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，避免盲目查找。5. 卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請(qǐng)示和批復(fù)，頁(yè)號(hào)一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。6. 案卷的厚度一般1.5一2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對(duì)破損或褪色的材料要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制;裝訂部位過(guò)窄或有字跡的材料要加紙襯邊;紙面過(guò)大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊;字跡難以辨認(rèn)的材料要附上抄件;卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問(wèn)題或名稱，文字要簡(jiǎn)練、確切，字跡要端正。7. 根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄寫案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。檔案目錄包括封面、全卷說(shuō)明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。8. 案卷按年代、部門排列，永久與長(zhǎng)期、短期案卷分開保管。9. 行政辦公室的門窗要堅(jiān)固，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強(qiáng)光和防高溫。10. 每季度對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的安全。11. 對(duì)于失效的檔案要進(jìn)行銷毀，銷毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，并且登記造冊(cè)，并經(jīng)行政辦公室主任審批后方可銷毀。12. 秘密級(jí)或以上密級(jí)檔案銷毀時(shí)，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴(yán)禁將檔案作為廢品直接處理。五、酒店憑證檔案管理辦法(一)酒店憑證檔案的保管1. 所有與營(yíng)業(yè)有關(guān)的各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。2. 部門的專項(xiàng)憑證因工作需要由部門單獨(dú)管理和保存的，須將憑證和文字說(shuō)明的復(fù)印件交行政辦公室保管，并登記說(shuō)明情況。3. 行政辦公室外保管憑證的變更需在兩日內(nèi)通知檔案室，更新檔案室憑證副本的資料。(二)歸檔要求1. 憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說(shuō)明三部分組成，三部分相符。2. 文字說(shuō)明詳細(xì)準(zhǔn)確，包括憑證名稱、憑證簡(jiǎn)介和注意事項(xiàng)、頒證時(shí)間、頒證單位、領(lǐng)證經(jīng)辦人、審核時(shí)間、審核地點(diǎn)、審核經(jīng)辦人、下次審核時(shí)間。(三)憑證管理1. 所有憑證設(shè)專門的設(shè)備和裝具進(jìn)行管理，保證憑證的安全。2. 憑證副本、正本和文字說(shuō)明分別存放，建立有效的檢索。3. 一般憑證由行政辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機(jī)關(guān)的定期和不定期審查，專項(xiàng)憑證可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜。(四)憑證使用1. 憑證檔案借出日期一般不超過(guò)三日。2. 憑證借用嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。六、圖片檔案管理辦法(一)圖片檔案的收集和歸檔1. 圖片檔案由行政辦公室集中統(tǒng)一保管，任何部門不得私存、私占，所有人員都有移交圖片資料的義務(wù)。鼓勵(lì)各部門、個(gè)人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈(zèng)圖片資料的部門和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績(jī)顯著的予以獎(jiǎng)勵(lì)，行政辦公室維護(hù)圖片作者的版權(quán)。2. 歸檔范圍：凡是反映酒店歷史面貌、主要職能活動(dòng)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，具有保存價(jià)值的圖片資料都應(yīng)予以歸檔。3.歸檔要求：(1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說(shuō)明等三部分組成，底片和照片影像相符;(2)照片說(shuō)明要詳細(xì)準(zhǔn)確，包括事由、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、背景和攝影者等六要素;(3)移交人應(yīng)填寫圖片檔案移交單和圖片資料一并歸檔。(二)音像資料檔案管理參考圖片檔案管理方法執(zhí)行七、檔案借閱制度1. 借閱檔案(包括文件和資料)必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫檔案借閱登記單，注明借閱理由和借閱期限，經(jīng)部門經(jīng)理和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，秘密級(jí)檔案的借閱還需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)。2. 文件資料的借閱期限不得超過(guò)兩周，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)。3. 檔案借閱人必須愛護(hù)檔案，要保證檔案的安全和完整，對(duì)檔案內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進(jìn)行處罰。4. 借閱的檔