聯(lián)通：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理手冊(cè)90多頁(yè)的資料.doc

目 錄前 言3第一章管理組織架構(gòu)及職責(zé)4第一節(jié)管理部門職責(zé)4第二節(jié)營(yíng)業(yè)廳的職能8第二章營(yíng)業(yè)廳分類及崗位設(shè)置8第一節(jié)營(yíng)業(yè)廳分類8第二節(jié)營(yíng)業(yè)廳分區(qū)9第三節(jié)崗位設(shè)置10第四節(jié)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理職責(zé)10第三章營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理工作內(nèi)容11第一節(jié) 每日工作11第二節(jié) 每周工作15第三節(jié) 每月工作15第四章營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)組織16第一節(jié)銷售活動(dòng)的組織與實(shí)施16第二節(jié)服務(wù)的實(shí)施17第三節(jié)客戶維系的實(shí)施18第五章營(yíng)業(yè)廳制度建設(shè)18第六章營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理19第一節(jié)人員調(diào)配19第二節(jié)品牌規(guī)范20第三節(jié)系統(tǒng)支撐21第四節(jié)資金管理22第五節(jié)營(yíng)業(yè)票據(jù)23第六節(jié)安全生產(chǎn)26第七節(jié)公共關(guān)系28第七章營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)急預(yù)案28第一節(jié)業(yè)務(wù)突發(fā)29第二節(jié)投訴激化32第三節(jié)安全事件34第八章營(yíng)業(yè)廳信息統(tǒng)計(jì)37第一節(jié)報(bào)表統(tǒng)計(jì)37第二節(jié)信息反饋37第三節(jié)總部客戶服務(wù)部報(bào)表38第九章營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)39第一節(jié)崗前實(shí)習(xí)培訓(xùn)39第二節(jié)在崗培訓(xùn)40第十章營(yíng)業(yè)廳考核管理42第一節(jié)評(píng) 價(jià)42第二節(jié)考 核43第三節(jié)激 勵(lì)43后記45附件一：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理日常工作對(duì)照表46附件二：營(yíng)業(yè)管理制度匯編50附件三：重大離網(wǎng)處理工作流程71附件四：業(yè)務(wù)量激增處理工作流程72附件五：系統(tǒng)故障73附件六：營(yíng)業(yè)安全處理工作流程74附件七：營(yíng)業(yè)廳報(bào)表75附件八：中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理辦法76前 言根據(jù)公司C、G網(wǎng)專營(yíng)戰(zhàn)略，貫徹落實(shí)總部提出的營(yíng)業(yè)廳專業(yè)分區(qū)、統(tǒng)一保障的工作方針，打造對(duì)C、G網(wǎng)、數(shù)固業(yè)務(wù)的營(yíng)銷服務(wù)支撐平臺(tái)，中國(guó)聯(lián)通啟動(dòng)了示范營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工程，旨在通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)推動(dòng)全國(guó)自有業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理模式的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)銷售一體化，坐商行商相結(jié)合營(yíng)銷新模式，全面提升自有營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)、銷售、維系能力，充分發(fā)揮自有營(yíng)業(yè)廳核心主渠道作用。總部客服部先期在黑龍江、廣東、上海啟動(dòng)了示范營(yíng)業(yè)廳的試點(diǎn)建設(shè)，通過(guò)三地示范工程的實(shí)施，在營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、管理等方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，整理出一整套管理、制度與流程，為全國(guó)的推廣、復(fù)制奠定了基礎(chǔ)。在編寫營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理手冊(cè)過(guò)程中，得到了廣東分公司、黑龍江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力協(xié)作與支持，在此表示深深的感謝。由于時(shí)間倉(cāng)促，必有不妥之處，歡迎批評(píng)指正。本手冊(cè)針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如何組織營(yíng)業(yè)人員，協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相關(guān)資源，充分實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)、客戶維系三項(xiàng)核心職能，落實(shí)五統(tǒng)一原則，為各業(yè)務(wù)部門專業(yè)化經(jīng)營(yíng)予以保障，提供了可供參考的依據(jù)。適用于各省分公司在組織實(shí)施營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中參考使用。第一章 管理組織架構(gòu)及職責(zé)為促進(jìn)CDMA和GSM業(yè)務(wù)持續(xù)健康有效發(fā)展，展現(xiàn)兩網(wǎng)差異化的優(yōu)勢(shì)，提升兩網(wǎng)的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)能力和精細(xì)化管理水平，充分發(fā)揮自有營(yíng)業(yè)廳主渠道作用，做好對(duì)專業(yè)經(jīng)營(yíng)的支撐保障工作，公司對(duì)各部門的職責(zé)作了相應(yīng)的調(diào)整。自有營(yíng)業(yè)廳采用條塊結(jié)合的管理體系，“條”管理體現(xiàn)出針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的客服部門的綜合管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門的銷售管理之間的協(xié)調(diào)與配合，“塊管理”指的是營(yíng)業(yè)廳實(shí)行“店中店”的現(xiàn)場(chǎng)管理模式?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)自有營(yíng)業(yè)廳的綜合管理。各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門（G/C經(jīng)營(yíng)部、數(shù)固業(yè)務(wù)部）是自有營(yíng)業(yè)廳的使用部門，負(fù)責(zé)組織實(shí)施自有營(yíng)業(yè)廳的銷售。第一節(jié) 管理部門職責(zé)根據(jù)中國(guó)聯(lián)通企函200714號(hào)文關(guān)于印發(fā)總部相關(guān)部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)編制及職責(zé)的通知的要求，明確管理部門的職責(zé)。本文所指的管理部門是指與營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)管理工作相關(guān)聯(lián)的責(zé)任部門，具體包括客戶服務(wù)部、C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部和G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部。一、省公司客戶服務(wù)部職責(zé)1、負(fù)責(zé)全省自有營(yíng)業(yè)廳綜合管理。統(tǒng)一協(xié)調(diào)利用全省營(yíng)業(yè)區(qū)域和營(yíng)業(yè)廳資源；統(tǒng)一負(fù)責(zé)服務(wù)、業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)規(guī)范與VI的實(shí)施。2、根據(jù)總部制定的自有營(yíng)業(yè)廳管理辦法，負(fù)責(zé)細(xì)化本省自有營(yíng)業(yè)廳的實(shí)施細(xì)則、規(guī)范、流程，下達(dá)營(yíng)業(yè)廳綜合管理指標(biāo)。3、協(xié)助省分業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門在自有營(yíng)業(yè)渠道完成銷售任務(wù)指標(biāo)。4、負(fù)責(zé)對(duì)本省自有營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控、考核、通報(bào)。5、負(fù)責(zé)組織對(duì)全省自有營(yíng)業(yè)廳人員培訓(xùn)、職業(yè)資格認(rèn)證工作。6、協(xié)助省分人力資源部門制定自有營(yíng)業(yè)廳人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)金制度以及晉升辦法。7、負(fù)責(zé)對(duì)全省自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、銷售情況等綜合信息統(tǒng)計(jì)分析工作，提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并上報(bào)總部。二、 地市公司客戶服務(wù)部職責(zé)1、根據(jù)省公司相關(guān)管理規(guī)定，落實(shí)對(duì)市區(qū)內(nèi)自有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行統(tǒng)一綜合管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)自有營(yíng)業(yè)廳資源，統(tǒng)一服務(wù)管理等。2、根據(jù)公司自有營(yíng)業(yè)廳管理辦法，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況細(xì)化具體實(shí)施細(xì)則、規(guī)范及流程，并監(jiān)督自有營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳綜合管理指標(biāo)。3、協(xié)調(diào)自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)和銷售專區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)作與流程保障，協(xié)助地市分公司各經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)部門完成自有營(yíng)業(yè)渠道銷售任務(wù)指標(biāo)。4、按照省公司相關(guān)要求監(jiān)督本地市自有營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況，通過(guò)周、月例會(huì)，平臺(tái)發(fā)布等方式進(jìn)行通報(bào)及考核。5、協(xié)助地市人力資源部對(duì)地市所有自有營(yíng)業(yè)廳人員各種培訓(xùn)、職業(yè)資格認(rèn)證工作。6、協(xié)助地市公司人力資源部門制定自有營(yíng)業(yè)廳人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度及晉升等管理辦法。7、落實(shí)自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、銷售情況等綜合信息統(tǒng)計(jì)分析工作，并上報(bào)省分客服部。三、C/G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部職責(zé)（一）省公司C/G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部職責(zé)1、制定營(yíng)業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)。計(jì)劃任務(wù)參考營(yíng)業(yè)廳前期及去年同期平均月度銷量；派駐銷售人員預(yù)計(jì)銷售能力；營(yíng)業(yè)廳銷售空間拓展，專區(qū)輔助銷售能力提升。銷售任務(wù)的分配在設(shè)置銷售專區(qū)的營(yíng)業(yè)廳，對(duì)銷售專區(qū)人員按總?cè)蝿?wù)量完成率進(jìn)行考核，直接與薪酬掛鉤。2、制定營(yíng)業(yè)廳銷售激勵(lì)指導(dǎo)意見。根據(jù)銷售重點(diǎn)提出激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見。3、確定全省性階段性主銷產(chǎn)品，組織銷售培訓(xùn)。各業(yè)務(wù)部門每月確定營(yíng)業(yè)廳重點(diǎn)銷售產(chǎn)品和在營(yíng)業(yè)廳渠道月度宣傳需求并指派人員對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行主銷產(chǎn)品培訓(xùn)。4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳銷售支撐。5、各業(yè)務(wù)部門出臺(tái)產(chǎn)品、套餐、促銷活動(dòng)必須附帶向用戶推薦標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與注意事項(xiàng)，省公司資費(fèi)審批小組將此作為審批條件之一。6、制作產(chǎn)品推薦手冊(cè)。根據(jù)當(dāng)期重點(diǎn)銷售產(chǎn)品定位，分別制作產(chǎn)品推薦手冊(cè)，為新入網(wǎng)用戶提供有效的指導(dǎo)。7、全省性資費(fèi)套餐必須先進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，在受理時(shí)間、受理流程等環(huán)節(jié)應(yīng)征求客服部的意見。8、各業(yè)務(wù)部門定期向營(yíng)業(yè)廳提供宣傳物料、促銷禮品和碼號(hào)資源等。9、負(fù)責(zé)向營(yíng)業(yè)廳提供服務(wù)、維系支撐。各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部提出用戶投訴、建議和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行反饋，提出解決辦法；負(fù)責(zé)制定維系挽留產(chǎn)品、組織維系、挽留技巧培訓(xùn)，全省每季度進(jìn)行一次。（二）市公司C/G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部職責(zé)1、根據(jù)省公司任務(wù)考核指標(biāo)及指導(dǎo)意見，將自有營(yíng)業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)落實(shí)到營(yíng)業(yè)廳銷售專區(qū)，并與薪酬掛鉤。2、根據(jù)省公司銷售激勵(lì)指導(dǎo)意見，結(jié)合本地市實(shí)際情況，制定具體激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。3、確定本地市階段性主銷產(chǎn)品并組織培訓(xùn)。確定自有營(yíng)業(yè)廳渠道月度宣傳需求并派專人對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行銷售指導(dǎo)。4、保障自有營(yíng)業(yè)廳的銷售支撐，包括產(chǎn)品、套餐、促銷活動(dòng)的策劃、促銷禮品、碼號(hào)資源、推薦用語(yǔ)及注意事項(xiàng)等；為有效指導(dǎo)新入網(wǎng)用戶選擇產(chǎn)品制作產(chǎn)品推薦手冊(cè)。5、保障對(duì)客戶服務(wù)部提出的投訴、建議及業(yè)務(wù)需求在最短的時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)和反饋并提出解決辦法。各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)制定維系挽留產(chǎn)品、根據(jù)省公司統(tǒng)一要求對(duì)營(yíng)業(yè)員定期組織維系、挽留技巧培訓(xùn)。第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳的職能自有營(yíng)業(yè)廳是向客戶提供全業(yè)務(wù)、全過(guò)程營(yíng)業(yè)服務(wù)、符合公司內(nèi)控管理要求、執(zhí)行“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范的實(shí)體渠道，承擔(dān)營(yíng)業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶維系三大核心職能。自營(yíng)廳樹立“服務(wù)銷售為一體，坐商行商相結(jié)合”的運(yùn)營(yíng)理念，主動(dòng)提供對(duì)區(qū)域內(nèi)周邊社會(huì)合作網(wǎng)點(diǎn)銷售活動(dòng)和重要客戶定向維系工作的支持，成為區(qū)域化營(yíng)銷中心。一、產(chǎn)品銷售職能：按照公司各經(jīng)營(yíng)部門營(yíng)銷任務(wù)部署，在營(yíng)業(yè)廳組織開展產(chǎn)品、業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。二、營(yíng)業(yè)服務(wù)職能：按照“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范向全網(wǎng)客戶提供全業(yè)務(wù)、全過(guò)程營(yíng)業(yè)服務(wù)，解決客戶投訴，并按照中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施客戶分級(jí)服務(wù)。三、客戶維系職能：按照公司各經(jīng)營(yíng)部門的客戶維系策略，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口客戶維系工作。第二章 營(yíng)業(yè)廳分類及崗位設(shè)置第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳分類依據(jù)營(yíng)業(yè)廳收入規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量，營(yíng)業(yè)廳可分為A、B、C三種類型，并相應(yīng)調(diào)整設(shè)置崗位。一、A類營(yíng)業(yè)廳：月平均收入80萬(wàn)元以上（含80萬(wàn)元），或月平均業(yè)務(wù)受理量15000筆以上（含15000筆）二、B類營(yíng)業(yè)廳月平均收入40萬(wàn)元以上（含40萬(wàn)元），或月平均業(yè)務(wù)受理量8000筆以上（含8000筆）三、C類營(yíng)業(yè)廳月平均收入40萬(wàn)元以下（不含40萬(wàn)元），且月平均業(yè)務(wù)受理量8000筆以下（不含8000筆）第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳分區(qū)營(yíng)業(yè)前臺(tái)設(shè)立綜合營(yíng)業(yè)、GSM、CDMA、自助服務(wù)四個(gè)專區(qū)。在首先滿足綜合營(yíng)業(yè)、自助服務(wù)功能專區(qū)設(shè)施的前提下，充分利用營(yíng)業(yè)廳面積均衡部署各專區(qū)銷售臺(tái)席。一、綜合營(yíng)業(yè)專區(qū)須承擔(dān)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范所規(guī)定的各項(xiàng)功能，包括移動(dòng)業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴處理、VIP會(huì)員服務(wù)、客戶挽留、終端維修、新業(yè)務(wù)演示（體驗(yàn)）和數(shù)固業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)受理等功能。二、自助服務(wù)專區(qū)提供自助設(shè)備便于客戶直接進(jìn)行業(yè)務(wù)定制、消費(fèi)記錄查詢等。三、GSM專區(qū)專門負(fù)責(zé)G網(wǎng)新客戶發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷售。四、CDMA專區(qū)專門負(fù)責(zé)C網(wǎng)新客戶發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷售。第三節(jié) 崗位設(shè)置崗位設(shè)置原則：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量等實(shí)際情況設(shè)置相應(yīng)的兼職或?qū)Ｂ殟徫?。兼職崗位，必須同時(shí)履行兼職崗位的相應(yīng)崗位職責(zé)?；?、庫(kù)管崗位設(shè)為專職崗位。一、A類營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置分別設(shè)置營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗、VIP接待崗、售后維修崗、投訴接待崗、挽留維系崗、庫(kù)管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、培訓(xùn)崗、C銷售崗、G銷售崗。二、B類營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置設(shè)置營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗）、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼VIP接待崗）、投訴接待崗、挽留維系崗、庫(kù)管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、C銷售崗、G銷售崗。三、C類營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置設(shè)置營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗、投訴接待崗）、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼VIP接待崗、挽留維系崗）、庫(kù)管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、C/G銷售崗。第四節(jié) 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理職責(zé)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人。一、負(fù)責(zé)所屬營(yíng)業(yè)廳銷售任務(wù)的完成、服務(wù)規(guī)范的實(shí)施和用戶的維系挽留。二、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)資產(chǎn)的管理和分配，確保資產(chǎn)的安全和利用效率。三、對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施“走動(dòng)式”的現(xiàn)場(chǎng)管理，負(fù)責(zé)人員和資源的調(diào)度，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔和各類設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、負(fù)責(zé)組織落實(shí)與執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行日常檢查考核。五、協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)重大投訴、緊急事件進(jìn)行快速、有效、妥善的處理，對(duì)于無(wú)法處理的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類報(bào)表、信息的審核及時(shí)上報(bào)。及時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類原始單據(jù)、用戶資料進(jìn)行審核整理，上報(bào)相關(guān)主管單位統(tǒng)一留存歸檔。七、負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)的培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化建設(shè)。針對(duì)營(yíng)業(yè)工作出現(xiàn)的問(wèn)題，圍繞實(shí)現(xiàn)本公司的發(fā)展目標(biāo)，提出合理化建議。第三章 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理工作內(nèi)容依據(jù)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)，確定工作內(nèi)容，按照工作周期分為每日、每周、每月的工作。第一節(jié) 每日工作一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理個(gè)人準(zhǔn)備工作（1）檢查營(yíng)業(yè)廳相關(guān)設(shè)施的運(yùn)行情況。（2）檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境。（3）檢查營(yíng)業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時(shí)更新。2、全體人員準(zhǔn)備工作（1）檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表。（2）督促營(yíng)業(yè)人員做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 3、班前會(huì)。（1）班前會(huì)在每天營(yíng)業(yè)廳開始營(yíng)業(yè)前十五分鐘召開。（2）列隊(duì)點(diǎn)名，檢查當(dāng)班營(yíng)業(yè)人員的出勤情況。（3）從著裝、工號(hào)牌、面部、頭發(fā)、手部五方面檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表，并檢查營(yíng)業(yè)人員的精神狀態(tài)。（4）傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營(yíng)業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確認(rèn)，確保每位營(yíng)業(yè)人員均了解相關(guān)要求。（5）將當(dāng)日工作的重點(diǎn)及相關(guān)要求通知營(yíng)業(yè)人員，布置工作任務(wù)。（6）經(jīng)驗(yàn)分享，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。二、營(yíng)業(yè)中的工作1、采用走動(dòng)式的管理，隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)臺(tái)面的整潔、營(yíng)業(yè)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)等情況進(jìn)行檢查。2、采用走動(dòng)式的管理，隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的站姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)、眼神、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范用語(yǔ)、唱收唱找、雙手遞物、服務(wù)準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)知識(shí)熟知程度等各方面進(jìn)行檢查，并根據(jù)情況予以指導(dǎo)；尤其是營(yíng)業(yè)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、微笑服務(wù)及主動(dòng)推介率予以重點(diǎn)督導(dǎo)。3、隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳工作人員（包括保安）在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，馬上予以指正，督促立即整改，甚至合理調(diào)整其工作崗位。4、重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳的客流量，根據(jù)實(shí)際情況，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員或引導(dǎo)員做好引導(dǎo)和服務(wù)工作,適時(shí)地進(jìn)行人員的調(diào)配。5、按照營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急預(yù)案，妥善處理營(yíng)業(yè)廳的各類突發(fā)事件，對(duì)于無(wú)法處理的事情，即時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或部門匯報(bào)，并協(xié)助處理。6、檢查營(yíng)業(yè)廳各崗位人員交接班記錄本的完整性和準(zhǔn)確性，包括當(dāng)天傳達(dá)的文件精神、活動(dòng)方案及交班事宜等內(nèi)容，詳細(xì)填寫交接班記錄本。7、檢查工號(hào)使用情況（檢查營(yíng)業(yè)人員的工號(hào)是否借用、混用等），核對(duì)本班帳務(wù)、各類數(shù)據(jù)、庫(kù)存、備用金使用情況，安排相關(guān)人員制作前一天的營(yíng)業(yè)銷售報(bào)表，匯總登記后及時(shí)上報(bào)。8、查收公司新下發(fā)的文件和各類促銷宣傳活動(dòng)資料，并收集在冊(cè)，為班后會(huì)組織營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一學(xué)習(xí)和落實(shí)做好準(zhǔn)備。9、對(duì)當(dāng)日當(dāng)班營(yíng)業(yè)人員違規(guī)情況、營(yíng)業(yè)差錯(cuò)情況、服務(wù)情況、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生情況、客戶投訴情況等方面的工作進(jìn)行總結(jié)匯總。10、按照“日清日結(jié)”的原則，對(duì)營(yíng)收款、終端、有價(jià)卡等進(jìn)行及時(shí)的處理。11、按照營(yíng)業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)，組織營(yíng)業(yè)員外出發(fā)展業(yè)務(wù)。三、日結(jié)工作1、班后會(huì)（1）每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后召開班后會(huì)。（2）列隊(duì)點(diǎn)名，檢查當(dāng)班營(yíng)業(yè)人員的出勤情況。（3）將當(dāng)日匯總的文件對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營(yíng)業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確認(rèn)，確保每位營(yíng)業(yè)人員了解相關(guān)要求。（4）當(dāng)日工作情況匯總通報(bào)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的營(yíng)業(yè)人員提出表?yè)P(yáng)；對(duì)表現(xiàn)較差的營(yíng)業(yè)人員及存在的問(wèn)題提出批評(píng)并督導(dǎo)整改；對(duì)典型投訴案例的處理方法及個(gè)別事例進(jìn)行分析，對(duì)當(dāng)事人的處理方式進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。（5）根據(jù)當(dāng)日的工作情況及文件精神對(duì)明天的工作進(jìn)行部署并提出要求。2、營(yíng)業(yè)后的整理工作（1）督促各崗位的營(yíng)業(yè)人員將次日所需的各類設(shè)施進(jìn)行整理和妥善保存。（2）關(guān)閉所有的營(yíng)業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營(yíng)業(yè)設(shè)備如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)、手機(jī)充電器、電視機(jī)等，最后關(guān)閉廳內(nèi)的總電源。（3）認(rèn)真檢查各崗位的整理情況，在交接班記錄上進(jìn)行詳細(xì)地登記。第二節(jié) 每周工作一、每周協(xié)助配合培訓(xùn)人員，定期組織營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)考試。二、召開營(yíng)業(yè)廳周例會(huì)，總結(jié)本周營(yíng)業(yè)人員的工作學(xué)習(xí)情況，通報(bào)當(dāng)月營(yíng)業(yè)人員的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況、銷售情況、維系挽留情況等，并布置下周的工作安排及注意事項(xiàng)。三、每周對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的辦公物品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)了解營(yíng)業(yè)廳辦公用品、學(xué)習(xí)資料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申領(lǐng)，并且保管好，同時(shí)做好物品去向的登記和報(bào)表。四、組織對(duì)本周的銷售情況、營(yíng)收款、有價(jià)卡、終端、票據(jù)等進(jìn)行盤點(diǎn)、稽核與匯總，并對(duì)本周的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)與分析。五、對(duì)本周新下發(fā)到營(yíng)業(yè)廳使用的單據(jù)、宣傳資料進(jìn)行留樣保存。第三節(jié) 每月工作一、組織營(yíng)業(yè)員進(jìn)行互評(píng)，并對(duì)營(yíng)業(yè)人員業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估考核，并上報(bào)至向相關(guān)主管部門。二、對(duì)當(dāng)月營(yíng)業(yè)人員的工作情況、服務(wù)質(zhì)量、銷售情況、維系挽留情況等進(jìn)行總結(jié)分析，并匯總上報(bào)至相關(guān)主管部門。三、召開月例會(huì)，通報(bào)當(dāng)月的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況、銷售情況、維系挽留情況等，布置下月的工作安排及具體排班。第四章 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)組織第一節(jié) 銷售活動(dòng)的組織與實(shí)施營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的銷售活動(dòng)主要由各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織，銷售主管予以落地實(shí)施，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在整個(gè)過(guò)程中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專區(qū)營(yíng)業(yè)人員、調(diào)配營(yíng)業(yè)資源、提供后臺(tái)支撐以配合銷售活動(dòng)的實(shí)施，從而達(dá)成銷售目標(biāo)。1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配業(yè)務(wù)技能嫻熟的營(yíng)業(yè)人員至銷售專區(qū)與銷售主管組成銷售團(tuán)隊(duì)。2、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和配合銷售專區(qū)人員開展銷售活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，對(duì)各專區(qū)人員賦予相應(yīng)的銷售責(zé)任。綜合區(qū)營(yíng)業(yè)人員實(shí)施“服務(wù)營(yíng)銷一體化”策略，依托服務(wù)對(duì)用戶進(jìn)行“二次銷售”，以增值業(yè)務(wù)銷售和增加預(yù)存款收入為主，建立客戶銷售資料，重點(diǎn)提升在網(wǎng)客戶價(jià)值；銷售區(qū)人員重點(diǎn)發(fā)展新客戶。3、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要調(diào)配營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種營(yíng)業(yè)資源、設(shè)施設(shè)備、宣傳物料協(xié)助銷售專區(qū)開展銷售活動(dòng)。4、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)搜集并統(tǒng)計(jì)銷售信息定期上報(bào)相關(guān)部門。5、對(duì)直供點(diǎn)拓展支撐與管理：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或業(yè)務(wù)員確定營(yíng)業(yè)廳周邊范圍網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)，依據(jù)市場(chǎng)需求，確定鋪卡產(chǎn)品種類；每日完成各直供點(diǎn)的業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)、補(bǔ)卡及需求日?qǐng)?bào)，完成簡(jiǎn)要的數(shù)據(jù)分析；進(jìn)行資源配給：確保直供終端網(wǎng)點(diǎn)的資源（產(chǎn)品、宣傳品）配給，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題。第二節(jié) 服務(wù)的實(shí)施營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各專區(qū)營(yíng)業(yè)人員，按照“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范，向全網(wǎng)客戶提供全業(yè)務(wù)、全過(guò)程營(yíng)業(yè)服務(wù)，解決客戶投訴，并按照中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施客戶分級(jí)服務(wù)。主要以實(shí)施服務(wù)技能保障和服務(wù)質(zhì)量保障為重點(diǎn)。（一）服務(wù)技能保障通過(guò)業(yè)務(wù)測(cè)試和電話測(cè)試進(jìn)行1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織營(yíng)業(yè)人員實(shí)施業(yè)務(wù)技能測(cè)試，提高業(yè)務(wù)受理速度，縮短用戶等候時(shí)間，提高用戶滿意度。2、針對(duì)常用的業(yè)務(wù)內(nèi)容及存在共性的問(wèn)題，通過(guò)進(jìn)行電話撥測(cè)的形式了解營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，提高營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平，向用戶提供專業(yè)化服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量保障通過(guò)日常巡檢、用戶滿意度調(diào)查、神秘客戶訪查等多種方式實(shí)現(xiàn)1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查與閉路監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控的方式，檢查營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境及營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況。2、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理可隨機(jī)抽取到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，被抽查用戶分別從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度、辦理業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、客服部可定期邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員或普通用戶作為神秘客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)業(yè)員服務(wù)情況進(jìn)行訪查。第三節(jié) 客戶維系的實(shí)施營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)按照公司各業(yè)務(wù)部門的客戶維系策略，組織各專區(qū)人員實(shí)施營(yíng)業(yè)窗口的客戶維系挽留工作。1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配專人或?qū)Ｏ瘜?duì)有離網(wǎng)意愿或傾向的客戶，尤其是高價(jià)值客戶進(jìn)行挽留。2、根據(jù)公司挽留流程及相關(guān)要求，組織營(yíng)業(yè)人員執(zhí)行。3、根據(jù)公司客戶回報(bào)活動(dòng)要求組織營(yíng)業(yè)廳開展積分兌換、預(yù)存抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，對(duì)在網(wǎng)用戶進(jìn)行維系。4、及時(shí)收集用戶離網(wǎng)信息，上報(bào)至上級(jí)主管和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并提出有效建議。、配合各經(jīng)營(yíng)部門對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行具體的客戶維系技巧培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。第五章 營(yíng)業(yè)廳制度建設(shè)為保證營(yíng)業(yè)廳工作的延續(xù)性，使?fàn)I業(yè)人員工作有章可循，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)工作的嚴(yán)肅性、統(tǒng)一性，本章匯集了公司相關(guān)的營(yíng)業(yè)廳管理制度，請(qǐng)各營(yíng)業(yè)廳參照使用。營(yíng)業(yè)管理制度匯編：一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度二、營(yíng)業(yè)廳安全防范制度三、營(yíng)業(yè)廳信息保密制度四、營(yíng)業(yè)廳交接班制度五、營(yíng)業(yè)廳信息、資料管理和傳遞制度六、營(yíng)業(yè)廳例會(huì)管理制度七、營(yíng)業(yè)廳宣傳物品、公示和意見簿管理制度八、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度九、營(yíng)業(yè)廳考勤制度十、營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)質(zhì)量檢查制度十一、營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)計(jì)分析制度十二、營(yíng)業(yè)廳賬款核算、票據(jù)與報(bào)表管理制度十三、營(yíng)業(yè)廳設(shè)備維護(hù)及障礙申報(bào)制度十四、營(yíng)業(yè)廳工號(hào)管理制度各管理制度具體內(nèi)容見附件二。第六章 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理包括營(yíng)業(yè)廳分區(qū)、人員調(diào)配、品牌規(guī)范、系統(tǒng)支撐、資金管理、營(yíng)業(yè)票據(jù)、安全生產(chǎn)、公共關(guān)系等。第一節(jié) 人員調(diào)配營(yíng)業(yè)廳的人員由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行綜合管理、統(tǒng)一調(diào)配，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)各營(yíng)業(yè)區(qū)的客流量等實(shí)際情況及銷售活動(dòng)的需要，進(jìn)行合理調(diào)配與安排。1、營(yíng)業(yè)廳建立營(yíng)業(yè)人員周期輪崗制度，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一安排，以全面提高營(yíng)業(yè)人員的綜合業(yè)務(wù)能力。2、遇營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行廳外促銷活動(dòng)，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在確保本廳正常營(yíng)業(yè)的前提下，合理調(diào)配營(yíng)業(yè)人員資源，以進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)廳的銷售與服務(wù)能力。3、遇營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件，所有營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行調(diào)配。4、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)人員的調(diào)配與工作任務(wù)的安排嚴(yán)格按照“聯(lián)通10010”營(yíng)業(yè)管理規(guī)范要求執(zhí)行，并依照中國(guó)聯(lián)通內(nèi)控業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，遵循不相容職務(wù)分離規(guī)則設(shè)置。5、營(yíng)業(yè)廳專門負(fù)責(zé)外勤現(xiàn)場(chǎng)客戶維系的員工按屬地化原則，納入營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的管理調(diào)配。第二節(jié) 品牌規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的宣傳資源統(tǒng)一由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行綜合管理。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要嚴(yán)格按照公司最新的統(tǒng)一的VI規(guī)范要求，在營(yíng)業(yè)廳維持客戶對(duì)公司品牌感知的統(tǒng)一性。1、綜合營(yíng)業(yè)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的宣傳內(nèi)容只限于客戶服務(wù)準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等服務(wù)方面的宣傳；遇特殊營(yíng)銷需要，可由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在短期內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理安排。2、銷售專區(qū)的宣傳內(nèi)容須在公司的品牌總體框架下進(jìn)行，可按照公司業(yè)務(wù)部門要求展示其專業(yè)產(chǎn)品品牌宣傳、業(yè)務(wù)促銷信息等；凡遇對(duì)宣傳內(nèi)容進(jìn)行更新，須征得營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的同意。3、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理須在營(yíng)業(yè)廳的顯著位置公示營(yíng)業(yè)人員信息、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話等內(nèi)容，并設(shè)客戶意見簿和回復(fù)欄，接受客戶建議和監(jiān)督。4、當(dāng)有出現(xiàn)各區(qū)宣傳內(nèi)容有沖突或矛盾的時(shí)候，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排。5、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要執(zhí)行宣傳陳列信息反饋機(jī)制：指定營(yíng)業(yè)人員每日清點(diǎn)宣傳物料，對(duì)宣傳物料錯(cuò)誤、緊缺、過(guò)期等情況，及時(shí)將相關(guān)意見反饋至相關(guān)主管部門。第三節(jié) 系統(tǒng)支撐營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理利用綜合營(yíng)帳系統(tǒng)等平臺(tái)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的銷售、維系、投訴等各方面的工作進(jìn)行合理有效的管理。1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理指導(dǎo)稽核人員按照內(nèi)控規(guī)范要求對(duì)營(yíng)業(yè)原始單據(jù)、營(yíng)收款及系統(tǒng)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真核查，確保相關(guān)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)及用戶資料的準(zhǔn)確率、真實(shí)率及用戶資料錄入及時(shí)率；2、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理定期搜集整理各營(yíng)業(yè)區(qū)對(duì)支撐系統(tǒng)的需求，以書面的形式及時(shí)反饋到主管部門及系統(tǒng)支撐部門，并跟進(jìn)和配合相關(guān)部門對(duì)相關(guān)的系統(tǒng)模塊進(jìn)行完善。3、流程和系統(tǒng)支撐須一致，如系統(tǒng)暫無(wú)法支撐的，技術(shù)部門須不斷予以完善。第四節(jié) 資金管理 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)人員對(duì)營(yíng)業(yè)資金進(jìn)行綜合管理，包括對(duì)營(yíng)業(yè)資金進(jìn)行稽核、上繳、調(diào)配等。1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理該加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的管理，不能讓營(yíng)業(yè)員將營(yíng)收款、各類卡等公司財(cái)物帶出營(yíng)業(yè)廳，不能擅自使用各類備卡，不能坐收、坐支公司營(yíng)收款。2、每日營(yíng)收款在銀行下班之前存入，當(dāng)日營(yíng)業(yè)尾款在下班后入保險(xiǎn)柜。對(duì)銀行上門收款人員，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理檢查其相關(guān)手續(xù)（委托書、身份證或工作證）；尤其是與銀行之間交接營(yíng)收款必須當(dāng)面清點(diǎn)，銀行當(dāng)場(chǎng)提供收款憑據(jù)。如銀行不能當(dāng)場(chǎng)提供有效的回單，則營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理需銀行相關(guān)人員提供蓋有銀行收款章的書面憑證。3、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求后臺(tái)稽核人員每天下班前檢查系統(tǒng)收金額，實(shí)收金額，做好日核交班表的填報(bào)，并確保當(dāng)日營(yíng)收款當(dāng)日回籠，做到帳款相符。4、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求晚班營(yíng)業(yè)員在每天下班后，檢查保險(xiǎn)柜、儲(chǔ)物柜是否鎖好，報(bào)警器是否打開并正常工作； 5、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求營(yíng)業(yè)員在發(fā)現(xiàn)營(yíng)收款、手機(jī)、各類備卡增多、短缺時(shí)，須第一時(shí)間通知其進(jìn)行核查，確保任何人不得隱瞞情況。一旦營(yíng)收款被盜，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理于第一時(shí)間報(bào)警。6、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任要求營(yíng)業(yè)員有警覺意識(shí)，協(xié)助其做好各類安全設(shè)施的實(shí)施和檢查。認(rèn)真做好交班表。積極發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有制度的隱患問(wèn)題，對(duì)異常的人和事要及時(shí)向廳經(jīng)理匯報(bào)。7、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織營(yíng)業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)資金管理制度，鎖好個(gè)人錢箱，保管好各類銷售商品，未售出的手機(jī)要退倉(cāng)，各類卡類要清點(diǎn)，做到日清日結(jié)。營(yíng)業(yè)員的過(guò)夜資金統(tǒng)一由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理集中放入保險(xiǎn)柜保管。第五節(jié) 營(yíng)業(yè)票據(jù)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)票據(jù)的管理遵循專人管理、專庫(kù)存放、專賬登記保管接收、定期盤點(diǎn)制度為原則。1、營(yíng)業(yè)票據(jù)的發(fā)放與領(lǐng)?。?）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)指定專人向公司對(duì)口業(yè)務(wù)部門領(lǐng)取營(yíng)業(yè)票據(jù)，并設(shè)置專庫(kù)專人妥善保管，且遵循“人手一本、用完再取、不得相互借用”為原則。（2）營(yíng)業(yè)廳指定專人負(fù)責(zé)建立票據(jù)管理總賬，對(duì)出庫(kù)、入庫(kù)的所有票據(jù)都要及時(shí)登記入帳，并定期將發(fā)放記錄與票據(jù)使用實(shí)際情況進(jìn)行比較審核，確保發(fā)出與使用的票據(jù)一致。如出現(xiàn)使用與發(fā)出不符的情況，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理須及時(shí)告知公司并查明原因，并予以解決。（3）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理須確保領(lǐng)取的票據(jù)妥善保存，專廳專用，且各營(yíng)業(yè)廳之間不得相互借用。（4）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理指導(dǎo)票據(jù)管理員建立票據(jù)領(lǐng)用登記表，據(jù)以登記票據(jù)的領(lǐng)用時(shí)間，票據(jù)號(hào)碼，領(lǐng)用人簽名，交回日期，交回人簽名等；并確保營(yíng)業(yè)員在領(lǐng)取票據(jù)按規(guī)定手續(xù)辦理，領(lǐng)取的票據(jù)專人專用，不得外借。2、營(yíng)業(yè)票據(jù)的使用（1）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)時(shí)開具正規(guī)票據(jù)。如果在一張票據(jù)上同時(shí)反映多項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須要求營(yíng)業(yè)員在備注中注明每項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容。（2）票據(jù)的所有收費(fèi)項(xiàng)目完整齊全、金額準(zhǔn)確無(wú)誤，保證所收款項(xiàng)與資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。營(yíng)業(yè)員經(jīng)理要求營(yíng)業(yè)員在辦理任何業(yè)務(wù)開具票據(jù)后當(dāng)面與用戶核對(duì)所辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，防止出現(xiàn)交錯(cuò)話費(fèi)等問(wèn)題。（3）若票據(jù)打印不清或出現(xiàn)斷續(xù)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求營(yíng)業(yè)員將原票據(jù)一式三聯(lián)一并加蓋作廢章重新打印。（4）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員按照財(cái)務(wù)要求，確保所有票據(jù)均加蓋相應(yīng)的印章，并保證印章準(zhǔn)確、票面干凈；印章不得倒置；票面上加蓋相同的印章不得多于三個(gè)，否則原票據(jù)作廢并需重新打?。黄睋?jù)加蓋印章時(shí)，注意避開金額處。（5）票據(jù)上印章如未蓋清楚，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求營(yíng)業(yè)員在旁邊加蓋一次即可，不必將第一次所蓋印章劃掉。加蓋錯(cuò)誤的印章須劃掉并經(jīng)營(yíng)業(yè)員簽字，在旁邊加蓋清楚正確的印章。（6）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求營(yíng)業(yè)員對(duì)當(dāng)天開錯(cuò)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的票據(jù)，在三聯(lián)票據(jù)齊全的情況下方可注銷，并在三聯(lián)票據(jù)上均加蓋“作廢”章；缺少任何一聯(lián)都不可注銷。（7）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求所有營(yíng)業(yè)員按照公司財(cái)務(wù)制度要求，日清日?qǐng)?bào)，營(yíng)業(yè)款入帳，確保帳款相符。（8）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求營(yíng)業(yè)員制作營(yíng)業(yè)報(bào)表時(shí)，將打印票據(jù)、手寫票據(jù)按編號(hào)順序排列并認(rèn)真清點(diǎn)好，確保無(wú)漏票現(xiàn)象，并確保營(yíng)業(yè)員的收款憑單金額=營(yíng)業(yè)員實(shí)收現(xiàn)金金額=電腦系統(tǒng)內(nèi)帳目金額，使錢、帳、票額的數(shù)目一致。（9）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求制作匯總報(bào)表的人員對(duì)其它當(dāng)班人員的票據(jù)、報(bào)表、收款憑單進(jìn)行審核，并將票據(jù)或收據(jù)的收款憑單分別統(tǒng)計(jì)張數(shù)及金額，尤其是：押金轉(zhuǎn)預(yù)存時(shí)押金的收據(jù)金額與打印的預(yù)交款收據(jù)金額確保一致；繳款單的金額=收款憑單的總金額；商品進(jìn)存報(bào)表中的數(shù)目=庫(kù)存帳本上的數(shù)目=庫(kù)存的實(shí)物數(shù)量。3、票據(jù)的回收、裝訂與保管（1）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)指定專人按規(guī)定把營(yíng)業(yè)票據(jù)“收款方記賬”聯(lián)送至公司對(duì)口業(yè)務(wù)部門，并按票據(jù)右上角流水號(hào)排好戳齊。（2）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員每次送交票據(jù)“收款方記賬”聯(lián)時(shí)需在送票及賬務(wù)交接表上注明所送票據(jù)的日期、份數(shù)并由送票人、接票人簽字認(rèn)可。送票及賬務(wù)交接表包含有如下內(nèi)容：交接時(shí)間、本次交接的業(yè)務(wù)收入金額、票據(jù)記賬聯(lián)的份數(shù)和連貫的號(hào)碼（如有斷號(hào)要注明）、票據(jù)出庫(kù)聯(lián)份數(shù)和連貫的號(hào)碼（不能有斷號(hào)）、送交人簽字、接票人簽字等。（3）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員送交的票據(jù)票面整潔，沒有破損，票據(jù)內(nèi)容完整準(zhǔn)確，簽章齊全，號(hào)碼連貫。（4）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員存放票據(jù)的地點(diǎn)及保管專柜一定要防火、防盜、防霉、防鼠、防蟲、防丟失，確保安全。（5）若舊票據(jù)停止使用或因協(xié)議到期，雙方不再續(xù)簽協(xié)議，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員按照公司的相關(guān)要求，登記未使用票據(jù)的起始號(hào)碼統(tǒng)計(jì)數(shù)量，準(zhǔn)時(shí)將未用完的票據(jù)交回。4、票據(jù)的違規(guī)、違法使用處理（1）凡未按規(guī)定發(fā)放、領(lǐng)用、使用、保管票據(jù)，造成票據(jù)丟失、毀損、丟失記賬聯(lián)、票據(jù)聯(lián)、出庫(kù)聯(lián)的，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照公司相關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)人員處以相應(yīng)罰款。（2）根據(jù)中華人民共和國(guó)票據(jù)管理辦法，下列行為屬于未按規(guī)定開具票據(jù)行為：開具而未開具票據(jù)；單聯(lián)打印或上下聯(lián)內(nèi)容不一致；涂改票據(jù)；開具票物不符實(shí)際。（3）凡違反國(guó)家法律、法規(guī)或由于未按以上規(guī)定進(jìn)行票據(jù)管理，給公司造成惡劣影響或經(jīng)濟(jì)損失的，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理須消除影響、賠償損失，由公司保留追究相關(guān)人員法律責(zé)任的權(quán)利。第六節(jié) 安全生產(chǎn)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是落實(shí)營(yíng)業(yè)廳安全管理的第一責(zé)任人。營(yíng)業(yè)廳必須按照規(guī)范要求，貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立健全各項(xiàng)制度并落實(shí)營(yíng)業(yè)廳安全責(zé)任。（一）營(yíng)業(yè)安全生產(chǎn)管理1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理每月定期組織員工對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行一次全面的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并提出整改措施，認(rèn)真整頓，做到預(yù)防為主。同時(shí)，還需認(rèn)真進(jìn)行固定資產(chǎn)和消防器材的核對(duì)登記，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)相關(guān)情況。2、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理視具體情況考慮向上級(jí)申請(qǐng)?jiān)O(shè)置保安員24小時(shí)值班及監(jiān)控設(shè)備，確保營(yíng)業(yè)廳的生產(chǎn)安全。未經(jīng)許可，營(yíng)業(yè)廳辦公場(chǎng)所內(nèi)部謝絕一切無(wú)關(guān)人員（含公司內(nèi)部員工）進(jìn)入。3、每天上班前和下班后，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理安排并組織當(dāng)班人員正確開啟和關(guān)閉各種帶電生產(chǎn)設(shè)備和各種照明電器，并按要求鎖好門窗。定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施。4、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求營(yíng)業(yè)人員上班期間，認(rèn)真保管好各種生產(chǎn)工具和有價(jià)物品，如發(fā)現(xiàn)遺失或人為毀壞，必須及時(shí)匯報(bào)，按照相關(guān)要求處理。（二）消防安全管理1、消防安全工作的原則貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針。2、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理讓營(yíng)業(yè)人員掌握消防安全基本知識(shí)，包括“三懂”、“三會(huì)”、“三能”原則（1）“三懂”即懂得本崗位通信過(guò)程和設(shè)備的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法。（2） “三會(huì)”即會(huì)用消防器材，會(huì)處理事故，會(huì)報(bào)警。（3）“三能”即能自覺遵守消防安全規(guī)定，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，能有效撲救初期火災(zāi)。第七節(jié) 公共關(guān)系營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理協(xié)助公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)以下政府管理部門的關(guān)系及相關(guān)工作，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)對(duì)口管理部門。1、 工商局，重點(diǎn)協(xié)調(diào)價(jià)格牌、標(biāo)價(jià)等問(wèn)題2、 縣區(qū)政府、社區(qū)街道機(jī)構(gòu)3、 派出所4、 交警大隊(duì)，重點(diǎn)協(xié)調(diào)門口停車問(wèn)題5、 城管，重點(diǎn)協(xié)調(diào)橫幅、戶外廣告，門口停車問(wèn)題第七章 營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)急預(yù)案營(yíng)業(yè)廳作為直接面對(duì)客戶的前線，面對(duì)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生緊急或重要事件設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，具體包括業(yè)務(wù)突發(fā)類、投訴激化類和安全類等方面，但不限于以上所列類別，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)按照預(yù)案要求組織執(zhí)行。第一節(jié) 業(yè)務(wù)突發(fā)業(yè)務(wù)突發(fā)是指營(yíng)業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、業(yè)務(wù)量激增、系統(tǒng)故障等情況，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理須指揮營(yíng)業(yè)人員啟動(dòng)各種應(yīng)急預(yù)案，妥善處理緊急情況。一、重大離網(wǎng)1、啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳所有人員接到集團(tuán)用戶因離網(wǎng)請(qǐng)求時(shí)（10戶以上），通過(guò)安撫用戶情緒，進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的具體離網(wǎng)情況并進(jìn)行的挽留，而用戶仍堅(jiān)持離網(wǎng)。2、啟動(dòng)方案：營(yíng)業(yè)廳所有人員接到此業(yè)務(wù)時(shí)安撫客戶，立即聯(lián)系該集團(tuán)客服經(jīng)理或市場(chǎng)部相關(guān)人員了解具體情況，并上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤服務(wù)。具體步驟如下：（1）向集團(tuán)客戶經(jīng)理了解集團(tuán)的使用情況及不滿意之處；（2）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客戶的相關(guān)情況，有針對(duì)性地申請(qǐng)?zhí)厥馔炝粽?；?）針對(duì)客戶的問(wèn)題所在進(jìn)行有效的挽留；（4）客戶不接受堅(jiān)持要離網(wǎng)時(shí)，記錄客戶的有效聯(lián)系電話，上報(bào)至客戶經(jīng)理及轉(zhuǎn)交至挽留組進(jìn)行挽留。3、具體流程見附件三二、業(yè)務(wù)量激增1、啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：新的銷售政策、維系政策出臺(tái)或不明原因?qū)е聵I(yè)務(wù)量激增。2、 啟動(dòng)方案：根據(jù)客流量對(duì)臺(tái)席進(jìn)行合理的調(diào)整和設(shè)置。具體措施如下：（1）增加受理臺(tái)席；（2）引導(dǎo)咨詢員、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視，隨時(shí)解答用戶疑問(wèn)，并疏導(dǎo)人流；（3）主動(dòng)引導(dǎo)客戶，加快業(yè)務(wù)受理速度，確保所有設(shè)備運(yùn)行正常，引導(dǎo)咨詢員加大對(duì)硬件設(shè)施的巡檢力度，營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)排隊(duì)客戶超過(guò)要求，啟動(dòng)營(yíng)業(yè)預(yù)約受理流程：（4）如客戶過(guò)戶、增值業(yè)務(wù)的開通關(guān)閉、套餐變更等，業(yè)務(wù)受理完畢后要回訪告之客戶。3、具體流程見附件四三、系統(tǒng)故障（一）啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無(wú)法受理用戶業(yè)務(wù)。（二）啟動(dòng)方案：積極履行告知義務(wù)，妥善做好解釋和安撫工作，必要時(shí)啟動(dòng)手工預(yù)約受理流程。1、可預(yù)見故障（營(yíng)業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)可預(yù)見的故障,影響正常營(yíng)業(yè)(如系統(tǒng)割接、預(yù)告性停電）：（1）設(shè)立2個(gè)咨詢臺(tái),主要負(fù)責(zé)解釋安撫工作；（2）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)解釋；（3）解釋時(shí)要主動(dòng)向客戶致歉,并告知系統(tǒng)恢復(fù)正常的時(shí)限；（4）在營(yíng)業(yè)廳顯著位置張貼/擺放公告，公示系統(tǒng)故障發(fā)生的時(shí)間及恢復(fù)正常的時(shí)間；（5）按公司通知提前1小時(shí)做好崗前準(zhǔn)備,并準(zhǔn)備應(yīng)急流程。2、不可預(yù)見故障：（1）營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理立即與維護(hù)人員聯(lián)系，并在設(shè)施上擺放溫馨提示牌；如一周內(nèi)暫時(shí)無(wú)法修復(fù)的，需將設(shè)備撤離營(yíng)業(yè)廳。（2）營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)故障：1）安撫客戶，采取各種應(yīng)急措施，如開具手寫票據(jù)并留下用戶聯(lián)系方式，減少對(duì)客戶的影響。2）營(yíng)業(yè)人員負(fù)責(zé)及時(shí)按流程報(bào)障，負(fù)責(zé)登記應(yīng)急處理用戶號(hào)碼及情況，發(fā)送到相關(guān)部門應(yīng)急處理，并跟蹤用戶的應(yīng)急處理工作。3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解故障產(chǎn)生時(shí)的現(xiàn)象，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案。（3）基站故障：1）基站故障一般在營(yíng)業(yè)廳不知情時(shí)發(fā)生，故若遇客戶集中反映手機(jī)使用有問(wèn)題時(shí)及時(shí)向機(jī)房反映，并有意識(shí)地提煉手機(jī)不能使用的共同表現(xiàn)、記錄用戶號(hào)碼、手機(jī)機(jī)型以及不能使用的地理范圍，以便與機(jī)房反映時(shí)提供有效信息。2）當(dāng)機(jī)房確認(rèn)為某基站故障時(shí)，第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，便于上級(jí)與技術(shù)部門共同監(jiān)測(cè)處理并關(guān)注事態(tài)的發(fā)展。當(dāng)機(jī)房確認(rèn)為某基站故障時(shí)向機(jī)房確認(rèn)基站故障影響的客戶群和地理范圍，通過(guò)緊急信息流傳的方式請(qǐng)?zhí)幱谠摰乩矸秶浇臓I(yíng)業(yè)廳早做準(zhǔn)備。3）當(dāng)基站故障影響范圍較大，引起客戶集中在營(yíng)業(yè)廳反映要求告知手機(jī)不能正常使用的原因時(shí)，安撫客戶的情緒，根據(jù)上級(jí)的指示按照統(tǒng)一口徑向客戶解釋。當(dāng)上級(jí)還沒有統(tǒng)一口徑時(shí)，感謝客戶向我們反映這個(gè)情況，我們公司的相關(guān)部門已在緊急處理這些問(wèn)題了，由此帶來(lái)的不便，我們深表歉意。留下客戶的聯(lián)系方式，待手機(jī)能恢復(fù)使用時(shí)再通知客戶，以避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展為原則，盡快疏導(dǎo)客戶。4）當(dāng)有客戶要求營(yíng)業(yè)廳賠償損失時(shí)，為確保企業(yè)利益不受損害，堅(jiān)持合理合法的原則，利用相關(guān)法律法規(guī)妥善處理，在相關(guān)法律法規(guī)允許故障的時(shí)間范圍內(nèi)一般不對(duì)客戶做出賠償承諾。當(dāng)事態(tài)較為嚴(yán)重，在請(qǐng)示上級(jí)允許賠償范圍內(nèi)后，向客戶做出補(bǔ)償，避免客戶蜂擁滯留營(yíng)業(yè)廳；不要采取現(xiàn)場(chǎng)承諾賠償?shù)姆绞?。（三）具體流程見附件五第二節(jié) 投訴激化投訴激化：因單個(gè)普通用戶、特殊用戶投訴未及時(shí)妥善解決而引發(fā)的投訴升級(jí)或集體投訴。一、啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 5人及以上的集體投訴、用戶出現(xiàn)過(guò)激行為，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序失控或新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪。二、啟動(dòng)方案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或投訴處理主管帶領(lǐng)用戶離開營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)至單個(gè)辦公室，采取“個(gè)個(gè)擊破”、與帶頭人對(duì)話、集團(tuán)客戶經(jīng)理及其領(lǐng)導(dǎo)接待等方式予以處理，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)求援助解決。具體措施如下：1、用戶投訴升級(jí)至媒體：新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)（1）首先要確認(rèn)來(lái)者的身份，要求其出示相關(guān)證明，包括記者工作證和相關(guān)的介紹信，告知對(duì)方未經(jīng)允許禁止拍照或攝像；（2）電話聯(lián)系新聞媒體歸口部門和對(duì)口人員前來(lái)接待媒體，并同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（3）對(duì)于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像，取得采訪人員的理解與支持，委婉告知前臺(tái)不直接接受采訪或拍攝，在事情未處理完畢前不便于發(fā)表任何評(píng)論，公司會(huì)妥善處理此事。2、用戶出現(xiàn)過(guò)激行為：值班經(jīng)理設(shè)法帶領(lǐng)用戶離開營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)至單個(gè)辦公室，進(jìn)一步溝通處理,如用戶情緒激動(dòng)，出現(xiàn)損壞營(yíng)業(yè)廳財(cái)產(chǎn)和威脅人聲安全的情況，立即聯(lián)系保安人員處理。3、五人及以上的集體投訴：（1）熱情接待，以正常的流程進(jìn)行處理，如用戶繼續(xù)堅(jiān)持且情緒激動(dòng)，請(qǐng)保安人員維持秩序;（2）請(qǐng)示直接領(lǐng)導(dǎo)尋求其他人員援助，采取“個(gè)個(gè)擊破”方式，“一對(duì)一”與用戶單獨(dú)溝通。4、集團(tuán)用戶領(lǐng)導(dǎo)或聯(lián)系人投訴：聯(lián)系集團(tuán)部門主管和領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)解決。第三節(jié) 安全事件安全事件：營(yíng)業(yè)廳發(fā)生突發(fā)性的火災(zāi)、水災(zāi)、盜搶，影響正常營(yíng)業(yè)甚至停止?fàn)I業(yè)。一、啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：安全事件發(fā)生時(shí)。二、啟動(dòng)方案：營(yíng)業(yè)廳組織消防小組，必要時(shí)啟動(dòng)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)備有防火、防訊等設(shè)備，如滅火器、防毒面具、沙包等。具體措施如下：1、火災(zāi)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)組織消防小組，如發(fā)生火災(zāi)時(shí)緊急啟動(dòng)，在火災(zāi)初起階段將火撲滅，（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即使用通訊工具撥打119報(bào)警,同時(shí)第一時(shí)間向上級(jí)及相關(guān)關(guān)部門匯報(bào)情況。（2）啟動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)消防小組，進(jìn)行搶險(xiǎn)工作。組織安全疏散人員、物資和滅火撲救工作。 （3）做好現(xiàn)場(chǎng)有秩序的疏散人群工作，疏散過(guò)程中，保持高度的冷靜，避免沖撞、擁擠。（4）做好滅火器材的增援和財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，并維護(hù)好外圍秩序（5）配合專職消防隊(duì)員及醫(yī)護(hù)人員搶救火場(chǎng)內(nèi)被困傷員及重要物資2、水災(zāi)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)組織防汛搶險(xiǎn)小組，如發(fā)生水災(zāi)或臺(tái)風(fēng)時(shí)緊急啟動(dòng)， （1）廳內(nèi)具備防汛設(shè)備（2）當(dāng)氣象臺(tái)發(fā)布暴雨警報(bào)時(shí)，根據(jù)風(fēng)情、水情、雨情，做好相應(yīng)的防汛工作，（3）在汛期搶險(xiǎn)應(yīng)急小組要安排相關(guān)人員密切注意天氣的變化,掌握汛期的雨或風(fēng)情,收集氣象部門的氣象信息,發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情立即上報(bào)。（4）營(yíng)業(yè)廳根據(jù)廳里地理環(huán)境情況做好廳內(nèi)的財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移工作。（5）啟用搶險(xiǎn)受災(zāi)區(qū)域開展引洪、排洪、防風(fēng)工作（6）應(yīng)急小組指揮部要及時(shí)掌握險(xiǎn)情和搶險(xiǎn)進(jìn)展情況,并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。3、盜搶：SIM卡及手機(jī)的保險(xiǎn)柜隨手上鎖，鑰匙隨身攜帶。隨時(shí)做到帳實(shí)相符，金柜鑰匙需有專人保管。（1）如遇惡意破壞、突發(fā)事件及匪情發(fā)生，及時(shí)按下報(bào)警開關(guān)，保安人員緊急呼叫其他崗位增援，撥打“110”報(bào)公安機(jī)關(guān)，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2）如發(fā)生暴力搶劫事件，現(xiàn)場(chǎng)人員盡可能避免與歹徒發(fā)生正面沖擊，在確保自身安全的前提下，記住犯罪人的相貌，衣著打扮、年齡、身高等基本特征，如有犯罪車輛記住車牌號(hào)或車型、車身顏色，方便公安機(jī)關(guān)追查。（3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)圍觀人員，并做好保密工作，避免產(chǎn)生不良影響，如現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，撥打“120”急救，并安排人員到路口引導(dǎo)急救車。三、具體流程見附件六。第八章 營(yíng)業(yè)廳信息統(tǒng)計(jì)第一節(jié) 報(bào)表統(tǒng)計(jì)一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)人員做好的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行審核后，由填表人按規(guī)定時(shí)間向上級(jí)主管部門和業(yè)務(wù)部門填報(bào)。包括：營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表、卡類報(bào)表、庫(kù)存盤點(diǎn)表、CDMA終端進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)、CDMA終端進(jìn)銷存分類日?qǐng)?bào)、老用戶重購(gòu)機(jī)、手機(jī)裸機(jī)銷售報(bào)表、手機(jī)銷售月報(bào)等各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理指導(dǎo)稽核人員對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填寫的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，確保數(shù)據(jù)與營(yíng)帳系統(tǒng)、卡類資源系統(tǒng)、銀行進(jìn)帳單回單數(shù)據(jù)保持一致，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有報(bào)表定期進(jìn)行匯總、整理、存檔，以備日后接受檢查。四、如遇統(tǒng)計(jì)報(bào)表存在重復(fù)統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及時(shí)反饋至相關(guān)部門，請(qǐng)其從統(tǒng)計(jì)報(bào)表的統(tǒng)一性、有效性、時(shí)限性出發(fā)，避免出現(xiàn)營(yíng)業(yè)報(bào)表的重復(fù)匯總、統(tǒng)計(jì)和分析；做到不隨意增加、調(diào)整營(yíng)業(yè)報(bào)表格式。第二節(jié) 信息反饋營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門規(guī)范營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)信息收集的項(xiàng)目立項(xiàng)、分析和反饋報(bào)告過(guò)程，對(duì)收集影響用戶的感知的問(wèn)題進(jìn)行反饋，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)為后臺(tái)支撐部門在制訂營(yíng)銷方案和業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)，確保銷售服務(wù)工作的順利開展，并能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。一、信息類型信息包括用戶對(duì)我司的產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷方法等等各方面建議和需求（非投訴類）；營(yíng)業(yè)員在日常操作中總結(jié)和領(lǐng)悟出的公司需改進(jìn)的建議和意見；當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的即時(shí)信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品信息等等。二、信息收集途徑：途徑一:直接從顧客使用產(chǎn)品后得到有價(jià)值的反饋信息,比如客戶在使用產(chǎn)品后的建議及意見。途徑二: 到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者其它渠道了解的市場(chǎng)信息。途徑三：營(yíng)業(yè)員自己銷售和服務(wù)的感受。途徑三：其它 第三節(jié) 總部客戶服務(wù)部報(bào)表一、中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳維系報(bào)表二、數(shù)固業(yè)務(wù)報(bào)表三、繳費(fèi)及充值卡銷售收入四、GSM營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銷售量統(tǒng)計(jì)表五、CDMA營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銷售量統(tǒng)計(jì)表具體格式見附件七第九章 營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)為保證對(duì)營(yíng)業(yè)人員提供持續(xù)、有效的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平、工作技巧和服務(wù)意識(shí)以及營(yíng)業(yè)人員的整體素質(zhì)，從而滿足向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。第一節(jié) 崗前實(shí)習(xí)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳配合本區(qū)縣客服中心或分公司客服部組織招聘上崗的新營(yíng)業(yè)員進(jìn)行輔助實(shí)習(xí)操作和獨(dú)立實(shí)習(xí)操作。一 、培訓(xùn)課時(shí)不少于4周。二 、培訓(xùn)內(nèi)容輔助實(shí)習(xí)操作和獨(dú)立實(shí)習(xí)操作。三 、培訓(xùn)方式采取“以老帶新” 上崗實(shí)習(xí)方式進(jìn)行，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理指定一名業(yè)務(wù)嫻熟的老員工帶領(lǐng)一名新員工的方式進(jìn)行“一對(duì)一”培訓(xùn)。1、輔助實(shí)習(xí)操作：輔助實(shí)習(xí)操作培訓(xùn)重點(diǎn)在于資深營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)新營(yíng)業(yè)員對(duì)未來(lái)實(shí)際工作操作的學(xué)習(xí)，包括營(yíng)帳操作、10010電子工單系統(tǒng)及知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)操作等。2、獨(dú)立實(shí)習(xí)操作：獨(dú)立實(shí)習(xí)操作的培訓(xùn)重點(diǎn)在于新營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)輔助實(shí)習(xí)操作后，能夠獨(dú)立進(jìn)行營(yíng)業(yè)前臺(tái)的相關(guān)操作。四 、崗前實(shí)習(xí)培訓(xùn)評(píng)估。1、新營(yíng)業(yè)人員崗前培訓(xùn)結(jié)束后，必須參加崗前培訓(xùn)考試，考試內(nèi)容分為筆試考核及操作考核兩部分，全部符合要求的人員可進(jìn)入實(shí)習(xí)階段。實(shí)習(xí)考核：包括輔助實(shí)習(xí)和獨(dú)立實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。2、崗前培訓(xùn)課程考評(píng)合格后，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)培訓(xùn)階段。實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員要重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。新營(yíng)業(yè)員在輔助實(shí)習(xí)階段不得獨(dú)立操作。輔助實(shí)習(xí)培訓(xùn)階段結(jié)束后，新營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入獨(dú)立實(shí)習(xí)階段。3、獨(dú)立實(shí)習(xí)階段結(jié)束后，由本地培訓(xùn)師統(tǒng)一組織對(duì)新營(yíng)業(yè)員進(jìn)行綜合考評(píng)。第二節(jié) 在崗培訓(xùn)一、培訓(xùn)對(duì)象營(yíng)業(yè)廳全體人員。二、培訓(xùn)課時(shí)每周不少于一次，每月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于8小時(shí)。三、培訓(xùn)內(nèi)容1、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)：市分公司新業(yè)務(wù)文件下發(fā)后，48小時(shí)內(nèi)完成營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。2、業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固及近期存在問(wèn)題培訓(xùn)：營(yíng)業(yè)廳每周進(jìn)行一次，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織營(yíng)業(yè)員復(fù)習(xí)本周內(nèi)學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并就近期存在的問(wèn)題進(jìn)行講解。3、服務(wù)、銷售技巧/案例培訓(xùn)：由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織進(jìn)行，每月不少于一次，結(jié)合當(dāng)月發(fā)生的服務(wù)及銷售案例進(jìn)行培訓(xùn)。4、技能培訓(xùn)：每個(gè)季度營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理配合省、市客服部針對(duì)不同崗位人員進(jìn)行不同側(cè)重點(diǎn)的培訓(xùn)。四、培訓(xùn)方式現(xiàn)場(chǎng)講授、情景模擬等。五、在崗培訓(xùn)評(píng)估1、考核評(píng)估本廳培訓(xùn)可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)口試、電話抽查、筆試等方式對(duì)培