山海苑物業(yè)服務(wù)標(biāo)書.docx

“西昌山海苑”物業(yè)服務(wù) 投 標(biāo) 方案 競標(biāo)人（加蓋公章）：西昌市金燦物業(yè)管理有限公司日期：二零一六年八月第1章 物業(yè)管理投標(biāo)報價表第2章 物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo) 第一節(jié) 項目簡介 第二節(jié) 項目管理理念及目標(biāo) 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第3章 項目管理機構(gòu)運作及管理制度 第一節(jié) 項目組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 各崗位工作職責(zé) 第三節(jié) 物業(yè)管理機制第4章 管理服務(wù)人員配置 第一節(jié) 人員配置 第二節(jié) 人員培訓(xùn)計劃第5章 物業(yè)管理服務(wù)實施方案 第一節(jié) 物業(yè)前期管理 第二節(jié) 裝修管理 第三節(jié) 公共設(shè)施、設(shè)備運行維護管理 第四節(jié) 安全、消防管理方案 第五節(jié) 環(huán)境管理方案 第六節(jié) 客服服務(wù) 第七節(jié) 規(guī)章制度和檔案管理第6章 物業(yè)應(yīng)急措施第7章 社區(qū)文化第一章 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)報價表序號項目包干單價1住宅 物業(yè)公共服務(wù)費 1.2 （元/平方米月）2車位物業(yè)服務(wù)費 60 （元/月） 該價格為包干價,包含所有的費用、稅收等。報價包括但不限于預(yù)備費、人工費、管理費、開辦費、維護費、稅金、利潤等實施本項目前期物業(yè)服務(wù)所發(fā)生的所有費用。第二章 管理服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié) 項目管理理念及目標(biāo)要想把【西昌山海苑】物業(yè)管理服務(wù)做好，必須在認(rèn)真研究項目物業(yè)管理項目的具體特征及其客戶群個性需求的基礎(chǔ)上，量身訂制切實可行的物業(yè)管理與服務(wù)整體方案及策劃思路，提出規(guī)范和行之有效的針對項目物業(yè)管理與服務(wù)的具體內(nèi)容及其配套措施，結(jié)合項目地域特性以及我公司的管理優(yōu)勢，同時從全方位去把握服務(wù)要點?！鞍踩睆闹伟病⑾?、車輛、設(shè)備四個方面來做好管理工作，同時以滿足客戶的“安全需求”為出發(fā)點，建立嚴(yán)密、高效的安全防范體系?！笆孢m”用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為物業(yè)使用人創(chuàng)造溫馨的居住環(huán)境“高效”為物業(yè)使用人提供高效快捷的物業(yè)管理服務(wù)。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對【西昌山海苑】的特色及實際情況，提出物業(yè)管理的目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量 “滿意+驚喜”用心極致，變滿意客戶為驚喜客戶。產(chǎn)品質(zhì)量 保證建筑物和設(shè)施維護良好，并對業(yè)主不斷變化的需求做出相關(guān)反應(yīng)。成本控制 盡力保證以最為有效的方式開展物業(yè)服務(wù)第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照涼山州住宅物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（一）、基本要求：1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、服務(wù)人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)服務(wù)職業(yè)資格證書或者崗位證書4、有完善的物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全5、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。11、有培訓(xùn)、有考核12、每月公布物業(yè)服務(wù)合同履職情況，制作物業(yè)服務(wù)動態(tài)進行公示13、重要事項及通知在每個單元及小區(qū)主入口以書面形式進行及時告知。（二） 房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。（三）、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)除外）2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造5、載人電梯24小時正常運行6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。11、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。(四)、保潔服務(wù)1、 合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。2、 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水。3、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。4、 二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。5、 根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。6、 有垃圾收集容器7、 垃圾中轉(zhuǎn)保持密閉和外圍整潔（五）、協(xié)助維護公共秩序1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施6、對外來人員管理制度，完善外來人員登記制度進行詢問及登記7、對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關(guān)進行處理8、有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作，登記簿冊齊全。（六）、綠化養(yǎng)護1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害6、綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后1個小時內(nèi)清理干凈。第三章 項目管理機構(gòu)運作及管理制度第一節(jié) 項目組織結(jié)構(gòu)第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)職 位主要職責(zé)主要績效指標(biāo)經(jīng) 理 負(fù)責(zé)管理處日常經(jīng)營管理工作及公共關(guān)系維護 完成該項目績效目標(biāo)和日常品質(zhì)督導(dǎo)，推動項目品質(zhì)管理圈的有效穩(wěn)定運行 負(fù)責(zé)項目工作的全面管控1、年度利潤指標(biāo)2、顧客滿意指數(shù)3、員工薪酬增長指標(biāo)4、操作層員工滿意度5、OA系統(tǒng)執(zhí)行率6、升級投訴的處理客服主管 負(fù)責(zé)管理處大客戶維護工作 負(fù)責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理完成項目績效目標(biāo) 協(xié)助社區(qū)文化活動的開展 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)甲方與物業(yè)公司之間的工作聯(lián)絡(luò)溝通 負(fù)責(zé)管理處人員服務(wù)禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)及驗證 編制管理處社區(qū)文化活動年度計劃，并有效的策劃、組織與實施，撰寫社區(qū)文化活動總結(jié)及評估報告 重大節(jié)日服務(wù)現(xiàn)場氛圍營造1、顧客滿意指數(shù)2、投訴升級區(qū)域公司次數(shù)3、維修升級區(qū)域公司次數(shù)4、顧客資料完善率5、易軟系統(tǒng)操作6、禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)實施效果7、社區(qū)文化活動客戶滿意度8、服務(wù)現(xiàn)場氛圍營造效果秩序主管 協(xié)助管理處經(jīng)理，主抓項目的公共秩序維護管理、車輛進出與停放管理、應(yīng)急事件處理 負(fù)責(zé)管理處環(huán)境清潔管理、檢查與相關(guān)單位的協(xié)調(diào) 負(fù)責(zé)管理處園藝的管理、檢查與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)1、小區(qū)安全的全面管控2、顧客滿意指數(shù)（秩序服務(wù)）3、車輛停放受損次數(shù)4、消防事故工程主管1、 負(fù)責(zé)物業(yè)及相關(guān)圖紙、資料的接管驗收并協(xié)助對本項目相關(guān)檔案的建立；組織建立設(shè)施/設(shè)備、計量器具、工具的臺帳并進行標(biāo)識，實施工具、耗材管理；2、 定期開展各類業(yè)務(wù)巡查，發(fā)現(xiàn)、消除設(shè)施設(shè)備維護管理問題和不足，持續(xù)改進和提升設(shè)施設(shè)備維護方面的服務(wù)品質(zhì)。3、 負(fù)責(zé)緊急或重大工程問題的投訴接待和處理。4、 認(rèn)真落實工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修工作和各種工程改造，規(guī)范辦理工程改造的驗收、收方和結(jié)算。5、 消防、電梯運行維護及合同執(zhí)行情況的監(jiān)管，對相應(yīng)的維保單位進行監(jiān)管和考核；6、 負(fù)責(zé)制定節(jié)能降耗措施，嚴(yán)格實施開源節(jié)流有效控制成本；協(xié)助制定項目特約服務(wù)與多種經(jīng)營項目并組織實施。制定本項目的各種應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)演練、評價；7、 根據(jù)項目具體情況，確定本項目的重點設(shè)備，組織制訂重點設(shè)備運行監(jiān)控方案及項目設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計劃，并負(fù)責(zé)落實設(shè)備責(zé)任人；8、 制訂專業(yè)的培訓(xùn)計劃，對技工進行日常專業(yè)培訓(xùn)，以及績效管理；9、 安排技工日常工作，組織并跟蹤實施工程服務(wù)計劃；1、 保證設(shè)施設(shè)備的正常運行，設(shè)施設(shè)備完好率98%；2、 完成相應(yīng)的月度、年度維修保養(yǎng)計劃；3、工程維修滿意度90%；3、 節(jié)能降耗的有效實施；4、 安全事故為?？头频旯芗?.根據(jù)物業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同約定，及時組織資源為責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶提供便捷與專屬的基礎(chǔ)物業(yè)相關(guān)服務(wù)；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的日常監(jiān)督和服務(wù)效果驗證；2.24小時受理責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶報修和投訴，及時跟蹤處理進展情況，主動向業(yè)主反饋相關(guān)信息，并實施回訪驗證；3.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)應(yīng)收款費用收取，并確保達成責(zé)任區(qū)的費用收繳考核指標(biāo)。4.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶資料（檔案）管理，確?？蛻粜畔⒌挠行院蜏?zhǔn)確性，并不斷完善客戶資料。對責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶實施分級管理，建立特殊客戶臺賬，做好重點客戶的關(guān)系維護工作。5與責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶進行經(jīng)常性的溝通交流、及時了解客戶的需求、意見和建議，并定期實施業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)；6定期向責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策；宣傳物業(yè)的依約履職情況；宣傳和樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好品牌和形象； 7.幫助業(yè)主及時解決相關(guān)矛盾，努力為業(yè)主排憂解難；8.項目經(jīng)理或客戶部負(fù)責(zé)人安排的其他工作事項?？头?、 按照物業(yè)服務(wù)合同約定為顧客提供基礎(chǔ)性服務(wù)2、 在前臺接待處理顧客需求、投訴、建議等并將顧客需求與建議告知相應(yīng)責(zé)任區(qū)域樓棟經(jīng)理3、 配合樓棟經(jīng)理開展樓棟相關(guān)工作及對應(yīng)收款費用的收取4、 指導(dǎo)顧客對裝修資料的填寫及完善5、項目經(jīng)理或客戶部負(fù)責(zé)人安排的其他工作事項工程人員1、設(shè)備系統(tǒng)的運行巡檢保養(yǎng)維護維修工作2、晚間業(yè)主戶內(nèi)的報修處理3、公區(qū)及辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)4、裝修的巡查及監(jiān)管5、維保問題的反饋、跟蹤秩序人員1、負(fù)責(zé)公共區(qū)域巡邏檢查，對公共設(shè)施設(shè)備進行巡檢，對發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)及時按要求處理并上報；2、負(fù)責(zé)對外來人員進行跟蹤監(jiān)視，制止違規(guī)現(xiàn)象；3、負(fù)責(zé)緊急事件處理并上報。4、負(fù)責(zé)對裝修建渣的控制，禁止亂倒亂放。5、負(fù)責(zé)公區(qū)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等巡視6、負(fù)責(zé)交接班工作的正常開展。7、負(fù)責(zé)24小時對社區(qū)安防、消防設(shè)施設(shè)備進行監(jiān)視和記錄；異常情況（安全隱患、不良行為、不潔區(qū)域）及時處理并上報；8、負(fù)責(zé)對監(jiān)視結(jié)果負(fù)有保密責(zé)任；熟悉設(shè)施設(shè)備功能、操作方法；安防和消防設(shè)施的故障及時報修和跟進。9、負(fù)責(zé)對進入消防監(jiān)控室的相關(guān)人員進行身份信息登記確認(rèn)。保潔人員1、 負(fù)責(zé)樓層各區(qū)域保潔、垃圾清運、環(huán)境保護工作。2、 負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生處理及保持園藝維護員1、負(fù)責(zé)小區(qū)綠化園藝的修建和補栽第三節(jié) 物業(yè)管理機制一、激勵機制我司從管理層至員工層都利用一套完善的激勵機制。該激勵機制從員工入職開始三個月內(nèi)以及每年都會在上級主管與員工之間用溝通、交流并考核的方式進行。該激勵機制是以員工的短期、中期、長期目標(biāo)為前提，結(jié)合獎懲制度，培訓(xùn)提升，對員工日常的工作表現(xiàn)進行總結(jié)，并引導(dǎo)員工的自我發(fā)展與公司發(fā)展相統(tǒng)一。通過了解、溝通員工的需求出發(fā)，力求為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與提升的平臺，從而提高員工的工作積極性，實現(xiàn)員工的工作目標(biāo)與自我價值。二、監(jiān)督及反饋機制作為專業(yè)的物業(yè)管理公司，我司的監(jiān)督及反饋機制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監(jiān)督及反饋管理手段：1、項目管理層：1)項目物業(yè)經(jīng)理每周帶領(lǐng)各部門的主管進行檢查，現(xiàn)場工作記錄、員工儀容儀表、各項服務(wù)流程的質(zhì)量，特別包括晚間的服務(wù)質(zhì)量抽查；2)項目管理處內(nèi)部會議，由項目物業(yè)經(jīng)理以及各部門的主管組織每日例會，總結(jié)前日工作，討論并匯報當(dāng)日工作安排；3)項目物業(yè)經(jīng)理定期向總部管理層及業(yè)主單位匯報及反饋物業(yè)管理工作，包括工程、客服、清潔、保安以及投訴處理等事宜。2、總部管理層：（1）負(fù)責(zé)運行的總部管理人員每月領(lǐng)導(dǎo)總部支持團隊對項目的工程、保安、客服、清潔、綠化五大服務(wù)進行現(xiàn)場檢查、考評打分，獎優(yōu)罰劣；（2）總部管理層帶領(lǐng)各項目物業(yè)經(jīng)理循環(huán)檢查項目現(xiàn)場，對項目檢查出的問題當(dāng)場開會討論，群策群力使存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，迅速解決，以及分享成功的經(jīng)驗和資源；（3）總部工程主管帶領(lǐng)各項目工程主管循環(huán)檢查項目，現(xiàn)場解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經(jīng)驗和體會；每年由總部負(fù)責(zé)對各項目進行客戶滿意率調(diào)查，并進行分類統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)問題解決問題；（4）隨時準(zhǔn)備接受業(yè)主單位、各級行政部門的監(jiān)督或意見，定期向業(yè)主單位公布財務(wù)狀況及管理運作情況，向各方反饋日常管理中投訴、意見等處理的情況三、自我約束機制1、物業(yè)管理處嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府及物業(yè)管理協(xié)會頒布的法律、法規(guī)和條例，積極響應(yīng)相關(guān)部門的號召和有關(guān)倡議；2、物業(yè)管理處定期自我巡檢日常管理工作并就發(fā)現(xiàn)的問題及時做出整改方案以及相應(yīng)措施；3、物業(yè)管理處對員工禮儀儀表、工作表現(xiàn)及績效等進行考核，對于表現(xiàn)不佳的員工給予相應(yīng)的警告及處分，亦給予再培訓(xùn)以及改正的機會。從而提高員工整體素質(zhì)，樹立先進的物業(yè)服務(wù)理念。序號項 目內(nèi) 容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項制度均要以國家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）科學(xué)分類；建檔；（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財務(wù)報表等各類資料）運用：采用先進的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；房屋的日常維修管理；房屋的養(yǎng)護服務(wù)。三設(shè)備的維修養(yǎng)護設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理設(shè)備的運行管理建議；設(shè)備的維修管理；四安 全管 理治安管理；運用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。五智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；能化設(shè)施的維護。六環(huán)境管理綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。第七節(jié) 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。第四章 管理人員配置及培訓(xùn)第一節(jié) 人員配置部門崗位人數(shù)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理經(jīng)理1維修人員維修人員1秩序維護員4保潔員2綠化員1人員合計：9人第二節(jié) 人員培訓(xùn)計劃我司將為各級員工安排短期入職前培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識本身應(yīng)負(fù)之責(zé)任及工作范圍，同時灌輸正確之物業(yè)管理概念及知識，參與制訂物業(yè)之管理制度。培訓(xùn)課程將包括以下內(nèi)容：1、基本培訓(xùn)（1）員工禮儀儀表（2）員工手冊(3) 基本物業(yè)管理概況(4) 規(guī)約概況 2、專業(yè)培訓(xùn) 物權(quán)法四川省物業(yè)管理條例 涼山州物業(yè)相關(guān)規(guī)定 序號項目內(nèi) 容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計以及建設(shè)施工單位配合參與業(yè)主對項目的規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專業(yè)建議。跟進工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準(zhǔn)備接管驗收。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合項目的特點羅列管理要素。針對要素，展開深層次的調(diào)查研究針對物業(yè)布局、功能上的特點，客戶群體管理元素擬訂管理方案。三組建物業(yè)管理隊伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針實施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項操作技能。人員的上崗：對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，智能化物業(yè)管理，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。四妥善管理及辦公條件安排管理用房管理用房物質(zhì)裝備五制定管理規(guī)章制度制定切合實際的各項制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照 ISO9001 國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。六物業(yè)的驗收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，各業(yè)主單位的基本資料；移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收管理程序，可以增減驗收的項目工程部 （1）崗位職責(zé)（2）行為、禮儀規(guī)范要求 （3） 物業(yè)驗收和交接（4）維修及保養(yǎng) 客服部(1) 電話用語及禮貌培訓(xùn)(2) 物業(yè)管理進階保安/環(huán)境部 (1) 物業(yè)設(shè)備初階(2) 保安員訓(xùn)練課程 (3) 器材及物料 (4) 處理緊急情況(5) 火災(zāi)緊急處理辦法完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)作實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)之管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準(zhǔn)之服務(wù)。亦可根據(jù)需要，安排高級管理層人員參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的管理方式及理念。員工培訓(xùn)計劃組織把員工培訓(xùn)已納入組織的發(fā)展計劃之內(nèi)，在組織內(nèi)設(shè)有職工培訓(xùn)部門，負(fù)責(zé)有計劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。物業(yè)管理培訓(xùn)概念與模式培訓(xùn)一向是物業(yè)管理需要認(rèn)真考慮的課題，應(yīng)該被視作一項基本的投資。在此，我們的培訓(xùn)，主要是通過理論、項目考察、實習(xí)及在職培訓(xùn)以達到指定的標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)計培訓(xùn)的課程中，主要是希望日后管理團隊能夠按照一些公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)進行操作。依照培訓(xùn)的需求，我們設(shè)計了以下的培訓(xùn)方法:1、明確新員工的培訓(xùn)需求：員工需明確此項目的基本需求及其標(biāo)準(zhǔn)，2、通過培訓(xùn)以確定員工有能力完成工作中的每一個基本任務(wù)3、找出實際表現(xiàn)值及潛在表現(xiàn)值之間的差距4、 培訓(xùn)需求的評估員工禮儀儀表、統(tǒng)一著裝、標(biāo)志標(biāo)牌佩戴清晰(一)員工個人儀表1、 充滿自信及自豪地穿著整齊統(tǒng)一的制服2、 員工必須佩戴干凈，清楚的名牌，如有損壞時，應(yīng)立即更換。3、 保持正確的姿勢和態(tài)度。4、 保持個人衛(wèi)生，每天洗漱。5、 定期清洗頭發(fā)，護發(fā)和理發(fā)。6、 有需要時，使用止汗劑（避免使用濃烈的香水）。7、 保持口腔清潔，每天用牙線及漱口水清潔口腔。8、 定期檢查牙齒。(二)員工禮儀1、 當(dāng)客人來電時，客戶將在三聲鈴響內(nèi)被接聽電話,十五秒等候時間,禮貌友善的回答,十分鐘內(nèi)接到回電；2、 禮貌接待，遇到客戶時，主動打招呼問好；3、 對于來管理處客戶應(yīng)先行讓其禮貌落座并進行及時接待；4、 由于繁忙而不能及時接待的客戶，應(yīng)及時合理致歉并盡量避免客戶久等，可請其它工作人員先行接待或處理；5、 對于尋找物業(yè)處其它部門工作人員的訪客，應(yīng)禮貌先行讓其落座并及時通報相關(guān)人員；6、 當(dāng)客戶所尋找的工作人員不在的情況下，應(yīng)及時與其聯(lián)絡(luò)或讓客戶留言，我處代為轉(zhuǎn)告；7、 當(dāng)面接待客戶切忌只聽不記錄，敷衍了事。第五章 物業(yè)管理服務(wù)實施方案第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)代建筑具有設(shè)計復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長和安裝及施工難度大的特點，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對物業(yè)實施有效管理。我們將著眼于以下幾方面的工作：1.收集技術(shù)檔案 不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項目的產(chǎn)權(quán)資料，為今后維修、改造等作專業(yè)技術(shù)上的準(zhǔn)備。 2.熟悉周邊環(huán)境 熟悉周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運作。3.設(shè)施、設(shè)備按臺查驗，按系統(tǒng)接收。4.資料的接管驗收物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料物業(yè)竣工圖紙綜合竣工驗收資料施工設(shè)計資料相關(guān)客戶資料5.相關(guān)記錄和備忘錄交公司相關(guān)部門歸檔，長期保存。(三)物業(yè)管理服務(wù)的準(zhǔn)備程序1.流程設(shè)計和規(guī)章制度我們將根據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標(biāo)準(zhǔn)要求做好每一項工作。將依照大廈的實際情況制定各崗位職責(zé)和規(guī)章制度，強調(diào)可操作性和針對性，并擬定各類機電設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃、運行維護法規(guī)范，以完善日后的管理工作。2.員工招聘和上崗培訓(xùn)員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將派駐一位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理工作，并調(diào)派各主管級人員，特別是工程主管及時進場參與現(xiàn)場工作、熟悉各類設(shè)備設(shè)施。此外，還將擬定招聘計劃，篩選適當(dāng)?shù)纳暾埲耍才琶嬖?、?fù)試，并按工作先后錄用。我司通過多年各類型物業(yè)管理實踐和對不同層次員工進行培訓(xùn)，已發(fā)展出一套具有特色的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)體系。我們會針對項目的特點和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，使員工在上崗前能基本掌握高標(biāo)準(zhǔn)樓盤物業(yè)管理所需的各類知識，以便日后工作的正常開展。我們還將對受訓(xùn)員工進行考核和評估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進行測試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊。第二節(jié) 裝修管理一、加強宣傳，正確引導(dǎo)制訂詳細的裝修指引，在辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進行裝修二、嚴(yán)格審批，加強巡查（一）在裝修的審批過程中，建立管理處配設(shè)專業(yè)人員負(fù)責(zé)裝修圖紙的審批工作。（二）加強對施工隊伍的管理，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“裝修管理協(xié)議”。（三）加強裝修過程的監(jiān)督，實施“全員管理”，要求各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握裝修管理的基本知識及管理要點，并在裝修前著重給予培訓(xùn)。（四）在裝修期間，成立以客戶人員、工程技術(shù)人員及巡邏秩序維護員為成員的裝修檢查隊。目的在裝修高峰期間，對裝修過程對客戶的需求能及時給予幫助，對違章行為進行有效的管理和監(jiān)控，并強調(diào)下列監(jiān)管重點。1、為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，在裝修手續(xù)辦理時告知施工隊做好防水處理，并作出書面承諾。2、為維持裝修秩序及安全，加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來入員出入制度，嚴(yán)格管制各出入口，對大件物品的出入實行登記制度；嚴(yán)格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，盡量消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。第三節(jié) 公共設(shè)施、設(shè)備運行維護管理我司在進駐西昌即按西昌要求標(biāo)準(zhǔn)為日常操作。一、設(shè)備設(shè)施管理【要點提示】良好的設(shè)備管理是物業(yè)正常運作的基本保障管理體系嚴(yán)格按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全要求進行主動式、規(guī)范化管理設(shè)備設(shè)施管理的整體思路設(shè)備設(shè)施管理主要內(nèi)容有：設(shè)備檔案管理，編制管理計劃，設(shè)備運作管理。（一）設(shè)備檔案管理1、設(shè)備分類及編號二、 設(shè)備運行管理1、設(shè)備運行管理（1）物業(yè)工程部對所有設(shè)備進行運行管理，應(yīng)對重要設(shè)備配備專職運行操作人員，以專人定崗值班方式或巡回方式對設(shè)備進行檢查和調(diào)整操作。（2）設(shè)備運行操作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點和操作規(guī)程，考核合格后才能上崗操作。（3）設(shè)備運行操作人員必須按崗位職責(zé)及運行操作規(guī)程對設(shè)備進行操作和檢查，做好運行記錄和值班記錄，作好交接班。（4）主管工程應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護保養(yǎng)檢查制度、設(shè)備操作規(guī)程等運行管理制度定期檢查監(jiān)督設(shè)備運行操作人員崗位職責(zé)履行情況及設(shè)備運行狀態(tài)，注意設(shè)備運行安全性、合理性、經(jīng)濟性，檢查運行記錄、維護保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后應(yīng)在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)填寫整改通知書，報物業(yè)工程部經(jīng)理審批，并填報跟蹤整改情況。2、設(shè)備的維護保養(yǎng)（1）項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本項目維護保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督維護保養(yǎng)實施情況并提出改進要求和措施。（2）設(shè)備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)二個層次：日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作，定期維護保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計劃性修理的內(nèi)容設(shè)備日常維護保養(yǎng)通常由設(shè)備運行操作、值班人員負(fù)責(zé)進行。設(shè)備的定期維護保養(yǎng)由班長負(fù)責(zé)操作，特殊設(shè)備維護保養(yǎng)需外聘專業(yè)單位進行。設(shè)備維護保養(yǎng)工作的項目由各類設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程作具體規(guī)定，主管應(yīng)根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況作出年度及月維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)部門主管應(yīng)將實施情況以每月小結(jié)和年度總結(jié)形式書面報告部門主管領(lǐng)導(dǎo)。3、設(shè)備的維修（1）設(shè)備的維修分計劃維修和故障維修兩類。計劃維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前，對其劣化和缺陷部件進行預(yù)先維護和修理；故障維修是對設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進行針對性修理。（2）設(shè)備維修形式主要有委托修理和派工修理兩種。 委托修理 委托修理形式主要應(yīng)用于故障維修處理程序。物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置監(jiān)控總值班室，實行24 小時值班，安置熱線電話，隨時接受用戶、巡樓人員、運行操作人員等的維修申請和故障報告，總值班員及時將信息通報并迅速安排有關(guān)維修人員在規(guī)定時間到位并完成工作。 派工修理派工修理用于計劃維修、小型的設(shè)備新裝、改裝項目的處理程序。主管根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計劃、當(dāng)前對設(shè)備狀況的分析調(diào)查結(jié)果、用戶要求填寫派工單，指派專門人員完成特定項目的工作。派工單的處理與跟進流程按委托維修規(guī)定進行。4、設(shè)備故障及事故（1）凡因違反規(guī)程、操作使用不當(dāng)或設(shè)備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運轉(zhuǎn)，達到一定時間或造成損失的情況，稱為設(shè)備事故。（2）損失及影響不及事故之嚴(yán)重程度的其他情況稱之為故障。（3）無論發(fā)生何種設(shè)備和事故，主管必須立即組織力量迅速處理。遇較重大事件，必須及時報告部門經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)總監(jiān)協(xié)調(diào)處置。（4）無論發(fā)生何種設(shè)備和事故，值班人員必須在值班記錄、維修人員必須在事故故障報告單上作詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。5、設(shè)備的大修、更新改造（1）物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實際狀況對設(shè)備進行大修、更新和技術(shù)改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟、可行。（2）大修的項目由主管提出申請，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心討論形成設(shè)備大修（改造）年度計劃申請報告 （3）設(shè)備的大修改造更新活動按設(shè)備大修改造管理規(guī)定進行。第四節(jié) 安全、消防管理方案【要點提示】 確保客戶的人身、財產(chǎn)不受侵犯； 維護大樓內(nèi)外轄區(qū)公共秩序； 及時處理各種突發(fā)事件； 預(yù)防火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。一、安全管理安全管理的分析1、西昌中迪國際項目地域特殊性，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生對物業(yè)形成較大壓力；2、 物業(yè)內(nèi)不同的服務(wù)群體對安全管理提出了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，給安全統(tǒng)一管理帶來新的難度；3、 各種物業(yè)類型使轄區(qū)內(nèi)每天都要面對入伙裝修、入住過程中施工人員、裝修人員、搬運人員和其它人員頻繁出入，給物業(yè)公共秩序維護、安全管理要求帶來很大難度。安全管理思路和要點序號類別管理的思路和要點1外圍 以巡邏崗、固定崗、監(jiān)控中心為安全管理基本單元，利人防、技防兩個系統(tǒng)的有效結(jié)合，預(yù)防、處理各類突發(fā)事件的發(fā)生，確保大樓安全。 充分利用電視監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)等，當(dāng)發(fā)生擅自闖入時，通過各固定崗人員的把關(guān)，結(jié)合監(jiān)控中心的監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，在監(jiān)控中心和當(dāng)值班長的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮巡邏崗安全員進行攔截。2大門 大門出入口安全員具有兩項主要職責(zé)。一是負(fù)責(zé)大門及出入口檢查工作；二是本大樓的安全警衛(wèi)工作。 大門固定崗依照有關(guān)規(guī)定核對出入卡證，對帶入、帶出物品是否經(jīng)過有效審批和備案進行認(rèn)真核對。 大門遇特發(fā)事件，根據(jù)不同情況作出快速應(yīng)急反應(yīng)。 如遇偷盜或其他刑事案件，應(yīng)及時報告，封堵出入口，并設(shè)法制止，攔截疑匪等。 外圍巡邏崗接命令后對大樓崗位進行支援。 遇火警，應(yīng)及時向上級報告，迫降電梯，打開緊急通道，嚴(yán)格控制出入口，禁止無關(guān)人員進入。授權(quán)巡邏崗應(yīng)設(shè)法用消防器材撲滅初起火災(zāi)。3樓層 因大樓功能特點及使用的多樣性，安全隱患點相對較多； 物業(yè)服務(wù)中心加強對安全工作的宣傳； 在各樓層及室內(nèi)顯要位置設(shè)置警示標(biāo)識，提醒使用人注意安全； 各授權(quán)崗位逐層對公共區(qū)域進行檢查，執(zhí)行清場、進場規(guī)定和其他特定安全管理規(guī)定； 發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、處理； 物業(yè)服務(wù)中心每月組織進行一次綜合安全檢查，大節(jié)假日五一、國慶、元旦、春節(jié)前進行綜合大檢查。4出入人員和物資的管理 小區(qū)各出入口人員、物資控制，裝修期與施工單位、裝修單位協(xié)調(diào)辦理臨時出入證。 值班安全人員對外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來訪人員出入必須填寫訪客登記表，寫清姓名、工作單位、證件號碼、以及被訪人姓名、地址等，必要時安全人員可通過對講機通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進入。 安全員在登記前，認(rèn)真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進入?yún)^(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進入。 遇來賓前來參觀，立即起立敬禮，發(fā)放臨時貴賓卡，對參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。 搬出的物資必須嚴(yán)格跟蹤管理，并將有用戶簽名認(rèn)可的物資搬運放行條登記。 值班安全員認(rèn)真核實業(yè)主的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與物資搬運放行條上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運，若相符則由值班安全員簽字放行。崗位設(shè)置原則充分考慮安全管理特點，在大門設(shè)立禮儀崗，展示和安全管理良好形象。巡邏崗巡邏周期能保障在 2 個小時內(nèi)全面巡檢一次，建筑物內(nèi)突發(fā)事件的快速反應(yīng)。出入口、建筑物內(nèi)的重點把控，特別是人員、物資進出的有效控制?？紤]各崗位之間的距離和安全員的體力及快速增援的及時性。考慮到智能設(shè)備控制，大樓出入口、地下停車場、周界保護的安全性、功能性和復(fù)雜性。突出“統(tǒng)一調(diào)配、分級管理”的安全思路，無安全管理盲區(qū)安全工作流程第五節(jié) 環(huán)境管理方案根據(jù)功能分區(qū)，分為室內(nèi)、室外以及特殊功能區(qū)域環(huán)境維護三個部分，根據(jù)各區(qū)域制定：不同的標(biāo)準(zhǔn)進行環(huán)境維護工作；對于重點區(qū)域采取固定專人，雙人值守的方式進行工作，保證清潔場所的安全性要求。服務(wù)內(nèi)容1、 公共區(qū)域的日常保潔、特殊區(qū)域的保潔服務(wù)；2、 四害消殺和白蟻防止、外圍綠化養(yǎng)護；3、 計劃性衛(wèi)生的不定時打掃消殺：內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。四害防治蚊積水中三齡幼蟲或蛹的檢出率不超過 3%，不得有大型蚊幼蟲陽性孳生地，小型陽性孳生地不超過 1%。蠅垃圾房、垃圾桶、衛(wèi)生間及辦公場所沒有成蠅飛行及蠅蟲孳生。蟑螂室內(nèi)有蟑螂成蟲或幼蟲房間不超過 3%，有活蟑螂卵蛸房間不超過 2%，有蟑螂糞便、蛻皮等蟑災(zāi)害房間不超過 5%。老鼠鼠密度不超過 5%（粉跡法），有鼠跡（鼠洞、鼠糞、鼠咬痕等）房間不超過 2%。無鼠洞、鼠糞及鼠跡、白天室內(nèi)外不得看到老鼠活動。白蟻房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻。消殺評估定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有記錄及評估。第六節(jié) 客服服務(wù)客戶服務(wù)綜合分析；建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；客戶服務(wù)保障措施，提供酒店管家服務(wù)；“專屬服務(wù)熱線”要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動向，與客戶進行積極有效的溝通，為了便于物業(yè)管理服務(wù)需求得到及時的反饋和滿足，公司設(shè)立內(nèi)部“專屬服務(wù)熱線”，實現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時反饋，服務(wù)熱線的服務(wù)模式如下圖所示：“客戶服務(wù)流程為了切實提高管理服務(wù)水平，讓客戶放心、滿意，必需制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。客戶只要向物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部發(fā)出需求信息，客戶服務(wù)人員就會根據(jù)需求信息，組織各類資源，去滿足客戶的各種需求，為客戶提供規(guī)范、專業(yè)、滿意、周到的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員將對服務(wù)的全程進行跟蹤、處理、反饋。需求處理流程投訴處理流程：客戶服務(wù)規(guī)范不同的客戶對客戶服務(wù)的需求是不同的，但對客戶服務(wù)質(zhì)量的需求都是一樣的，這就是便捷、周到、溫馨的服務(wù)。便捷：要求為客戶提供服務(wù)熱線服務(wù)，使客戶不會為了一個問題左奔右跑，客戶的所有要求都會一次性得到解決；周到：要求客戶服務(wù)工作想得周到、齊全，這就需要客戶服務(wù)工作建立一整套完善的工作流程和工作規(guī)范；溫馨：溫馨的服務(wù)，是客戶對我們的禮儀、形象提出的需求?？蛻舴?wù)人員的禮儀形象要求1.儀容儀容主要從服飾、修飾、個人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)。（1） 服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。當(dāng)班時間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。特別注意：男士應(yīng)著淺色襯衣，襯衣里的內(nèi)衣是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污跡（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。制服口袋不可放太多太重的物件，否則會令制服變形。西服上衣口袋不能插筆，也不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深蘭色）。女員工應(yīng)選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。應(yīng)堅持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。工牌應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對自己配有的工牌有自豪感。除特殊情況外，非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非 公務(wù)場所。（2） 發(fā)型要求：莊重、整潔、大方。男員工不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少應(yīng)一個月理一次頭發(fā)）；女員工頭發(fā)不能太長，也不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾。所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)。（3） 面容保持面部的潔凈，進行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧谷烁械酱蠓?、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子。女員工上班要化淡妝，堅持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強烈的化妝品。（4） 飾物員工不得佩戴過多和太過顯眼、花哨的飾物。服務(wù)員不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈，但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。（5） 個人衛(wèi)生所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護自己的形象。堅持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔ｋp手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，也不得涂染有顏色的指甲油。避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。2.儀態(tài)員工在服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢、優(yōu)雅自然。儀態(tài)要包括站姿、坐姿、蹲姿、手勢等。（1） 站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。要領(lǐng)：站立時身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。女員工站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠；男員工站立時，雙腳可以呈“V”字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍微移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。（2） 坐姿在接待客戶時，員工的坐姿要求如下：端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下抖腿，或以手拖頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ?。?） 走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約 45 度，步幅要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線成直線前進，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條直線（應(yīng)盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時，應(yīng)自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與客人相遇時，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時，要盡量走在來賓的側(cè)前方。注意：走時不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。（4） 蹲姿要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面。右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。（5） 手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹大廈信息時，要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微壓低食指），掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。注意：切記不可只用食指指指點點，而應(yīng)采用掌式。（6） 舉止行走或工作，遇熟悉的客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對方；客人經(jīng)過以后，不能老盯著客人的背景，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。要對所有客人一視同仁，不能以職務(wù)、級別、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的客人，應(yīng)主動提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時，也不要勉強。與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動按住電梯，讓他們先進。在電梯內(nèi)側(cè)身站在靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按扭。出梯時，讓他們先出，其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電梯口遇熟悉客人要進入電梯時，應(yīng)主動替客人按電梯，待客人進入電梯，門關(guān)閉后才離去。進出門遇到客人時，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進出，如果方便的話，還應(yīng)為客人拉門。上下樓梯時，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，輕移腳步，與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時，客人、上司在后，多人同行時，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時提供服務(wù)。進入客戶的辦公室時，應(yīng)先用右手的食指和中指的關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應(yīng)問“我可以進來嗎？”，待應(yīng)允后方可進入。無論何種情況，如果客人正在打電話或會客，在客人未示意留下時，應(yīng)主動退出門外等候。無論門是開著的還是閉著的，均應(yīng)敲門，不得隨便鹵莽闖入，不可亂翻動客人的物品、文件等。事畢后盡快出來，并把門輕輕帶上。接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。應(yīng)避免在公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。佩戴手機的同事面對客戶時，如手機響，欲接電話，應(yīng)先對客人說對不起，接電話時應(yīng)輕聲、快速，避免耽誤時間。議服務(wù)期間，會場服務(wù)人員手機不得開