衛(wèi)生事業(yè)管理2.doc

第九章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理一名詞解釋 1、全面質(zhì)量管理 2、質(zhì)量改進(jìn) 3、質(zhì)量審核 4、衛(wèi)生服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理二、選擇題 1、衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理目前還主要是采用( )和( )兩種方法。A質(zhì)量檢驗(yàn) B對(duì)照研究 C 數(shù)理統(tǒng)計(jì) D 理論研究 2、以下哪種觀點(diǎn)不是質(zhì)量的內(nèi)涵（ ） A 產(chǎn)品在使用時(shí)能夠滿足顧客需要的程度 B產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特征總和C產(chǎn)品的性能技術(shù)特別好D產(chǎn)品的性能、成本、數(shù)量、服務(wù)等因素的綜合組合3、全面質(zhì)量管理的辦事程序包括：( )A 計(jì)劃 B執(zhí)行 C 檢查 D處理 4、下列哪項(xiàng)不是質(zhì)量審核的類(lèi)型？（ ） A 服務(wù)質(zhì)量審核 B 程序質(zhì)量審核 C 流程審核 D 質(zhì)量體系審核 5、評(píng)價(jià)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量可以從( )方面論述衛(wèi)生服務(wù)的可及性。 A 地理 B經(jīng)濟(jì) C服務(wù) 6、Donabedian最早提出測(cè)量衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量包含（）A 組織結(jié)構(gòu) B工作過(guò)程 C可及性 D結(jié)果7、以下哪項(xiàng)不是風(fēng)險(xiǎn)管理的要素（ ） A 同情 B 交流 C 表格化 D 技術(shù)三、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述質(zhì)量管理演進(jìn)的三個(gè)主要階段。 2、簡(jiǎn)述衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的幾種常見(jiàn)模式。 3、簡(jiǎn)述質(zhì)量保證的條件。 4、全面質(zhì)量管理的特征。四、論述題 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的特征。 答案：一、名詞解釋 1、全面質(zhì)量管理：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 2、質(zhì)量改進(jìn)：是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過(guò)程，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象包括服務(wù)質(zhì)量以及與它有關(guān)的工作質(zhì)量。質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的發(fā)展方向。 3、質(zhì)量審核：是指確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、獨(dú)立的審核。其目的在于評(píng)價(jià)是否需要采取改進(jìn)或糾正的措施。 4、衛(wèi)生服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理：是指為預(yù)防和控制病人的傷害、醫(yī)療失當(dāng)而引起的起訴以及所造成的損失而采取的一種管理辦法。二、選擇題1、AC2、C3、ABCD4、C5、ABC6、C7、D三、簡(jiǎn)答題 1、在科學(xué)技術(shù)與生產(chǎn)不斷發(fā)展的推動(dòng)下，質(zhì)量管理演進(jìn)到現(xiàn)在，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段；質(zhì)量檢驗(yàn)也稱(chēng)事后檢驗(yàn)，就是依靠檢驗(yàn)手段對(duì)已經(jīng)制造出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，籍以鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量，區(qū)別合格品與不合格品。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段；這一階段大約開(kāi)始于四十年代。其基本特征是應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)實(shí)施質(zhì)量管理，用數(shù)據(jù)分析研究生產(chǎn)過(guò)程巾產(chǎn)品好壞的原因，控制生產(chǎn)程序，保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 全面質(zhì)量管理階段(簡(jiǎn)稱(chēng)T、Q、C)：全面質(zhì)量管理的概念，是美國(guó)管理學(xué)家朱蘭、費(fèi)根堡等人在本世紀(jì)五十年代首先提出的。后經(jīng)日本等國(guó)家在應(yīng)用中加以充實(shí)，而逐步形成了自己的一套管理體系。全面質(zhì)量管理，使質(zhì)量管理從事后檢驗(yàn)、工序控制上升到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證、預(yù)防、提高定直到為用戶服務(wù)的全部及全過(guò)程的管理階段。是質(zhì)量管理進(jìn)程中的一個(gè)重大突破。 2、(一)服務(wù)生產(chǎn)模式：該模式將衛(wèi)生服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)，機(jī)構(gòu)管理者最為關(guān)心的是確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、選擇服務(wù)工作中使用的資源和技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)形服務(wù)。（二）衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者滿意模式：強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，重視服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性、主觀性、復(fù)雜性等特點(diǎn)。（三）相互交往模式：其核心是衛(wèi)生服務(wù)提供者與利用者之間的相互交往。服務(wù)質(zhì)量由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個(gè)層次組成。（四）衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式：以顧客為中心，強(qiáng)調(diào)顧客的參與。3、完備的組織系統(tǒng)；法律法規(guī)的保證；領(lǐng)導(dǎo)重視；足夠的投入；建立目標(biāo)；有效的激勵(lì)與懲罰措施；適宜的績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)；適宜的考評(píng)方法；建立醫(yī)生/病人公開(kāi)的對(duì)話機(jī)制；全體人員的充分參與；可靠的信息系統(tǒng)。4、全面性，即對(duì)質(zhì)量管理對(duì)象所有方面都實(shí)施管理；全員性，即從事衛(wèi)生服務(wù)與管理全體人員都要參與質(zhì)量管理，人人均應(yīng)對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)；全過(guò)程性，即把衛(wèi)生服務(wù)全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作，從設(shè)計(jì)到提供使用的全過(guò)程，都列入質(zhì)量管理之中；預(yù)防性，即把可能造成衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量低劣的因素控制起來(lái)，消滅在產(chǎn)生之前；服務(wù)性，即要求衛(wèi)生服務(wù)提供者為衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)，衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程上道環(huán)節(jié)為下道環(huán)節(jié)服務(wù)；科學(xué)性，即質(zhì)量管理要靠科學(xué)，要采用先進(jìn)的科學(xué)質(zhì)量管理方法。四、論述題 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理有綜合性、連續(xù)性、協(xié)調(diào)性、可及性、可供性以及責(zé)任性等6個(gè)明顯特征。 （一）綜合性 衛(wèi)生服務(wù)的綜合性是指服務(wù)對(duì)象應(yīng)包含全體人群，尤其要以老人、婦女、兒童和殘疾人口為重點(diǎn)。對(duì)脆弱人群，如貧困下崗人群、失業(yè)人群、老年人口以及流動(dòng)人口，衛(wèi)生服務(wù)公平性應(yīng)給予特殊關(guān)心；服務(wù)內(nèi)容應(yīng)含有醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)等“六位一體”的綜合性衛(wèi)生服務(wù)，其中以預(yù)防保健為重點(diǎn)，體現(xiàn)三級(jí)預(yù)防和三級(jí)醫(yī)療的觀點(diǎn)。 一級(jí)預(yù)防是病因預(yù)防，防止疾病發(fā)生，對(duì)健康人群開(kāi)展健康促進(jìn)活動(dòng)，自覺(jué)建立健康的生活方式，防止危險(xiǎn)因素的作用；二級(jí)預(yù)防通過(guò)篩檢發(fā)現(xiàn)無(wú)癥狀患者，及時(shí)診斷和治療疾病，提高治療工作效果；三級(jí)預(yù)防是防止傷殘，治療已經(jīng)發(fā)生的疾病，恢復(fù)勞動(dòng)生產(chǎn)能力。因此，對(duì)社區(qū)全體人群（不單純指病人）提供綜合性服務(wù)是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的重要特征。 （二）連續(xù)性 衛(wèi)生服務(wù)連續(xù)性還表現(xiàn)在全體醫(yī)生應(yīng)該向服務(wù)對(duì)象的健康全面負(fù)責(zé)，向服務(wù)人群提供連續(xù)、系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)服務(wù)對(duì)象中的健康人群推行健康促進(jìn)活動(dòng)；對(duì)亞健康人群推行篩檢活動(dòng)，早期發(fā)現(xiàn)無(wú)癥狀患者，及時(shí)進(jìn)行治療；對(duì)患者生活環(huán)境和致病原因進(jìn)行周密研究，杜絕可能的危險(xiǎn)因子，使疾病達(dá)到根治的目的。 （三）協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)性是衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。協(xié)調(diào)性是由衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容、方式及組織形式所決定。發(fā)展衛(wèi)生服務(wù)的目的是提高人群健康水平，達(dá)到在身體、心理和社會(huì)方面的完好狀態(tài)，促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。衛(wèi)生服務(wù)供給形式由傳統(tǒng)的醫(yī)務(wù)人員等候病人轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生主動(dòng)上門(mén)提供服務(wù)，從院內(nèi)轉(zhuǎn)向社區(qū)和家庭；服務(wù)對(duì)象從患者轉(zhuǎn)變?yōu)槿w人群，通過(guò)服務(wù)內(nèi)容和方式的轉(zhuǎn)變促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。組織形式的協(xié)調(diào)是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的組織保證，將衛(wèi)生服務(wù)納人社區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃，體現(xiàn)政府領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)協(xié)調(diào)。（四）可及性 可及性是論述衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象具備接受服務(wù)的能力。評(píng)價(jià)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量可以從地理、經(jīng)濟(jì)和服務(wù)3方面論述衛(wèi)生服務(wù)的可及性。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的布局、服務(wù)半徑和居民到達(dá)第一級(jí)接觸醫(yī)療點(diǎn)的距離等，都是評(píng)價(jià)地理可及性的客觀指標(biāo)。醫(yī)藥費(fèi)用上升已經(jīng)成為社會(huì)和居民家庭的沉重負(fù)擔(dān)，WHO認(rèn)為，80%的醫(yī)療問(wèn)題應(yīng)該在社區(qū)一級(jí)予以解決，實(shí)際情況遠(yuǎn)不是如此。（五）可供性 可及性是從需方出發(fā)分析人群對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的接受性，可供性是從供方出發(fā)分析衛(wèi)生系統(tǒng)能夠提供衛(wèi)生資源支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的程度。網(wǎng)絡(luò)、人才和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制是支持衛(wèi)生服務(wù)不可缺少的條件。 現(xiàn)有衛(wèi)技隊(duì)伍不能適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需要，應(yīng)該采取崗位培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)的兩種渠道培養(yǎng)全科型人才。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制要改變以往投人不足，以醫(yī)療補(bǔ)貼預(yù)防保健的傳統(tǒng)形式，建立一種具有生機(jī)活力的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)償機(jī)制，采取國(guó)家財(cái)政投人增加一點(diǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)制度報(bào)銷(xiāo)一點(diǎn)、社區(qū)和集體支持一點(diǎn)、個(gè)人衛(wèi)生費(fèi)用由自己付一點(diǎn)的“四個(gè)一點(diǎn)”多渠道籌集資金，增加衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的能力。 （六）責(zé)任性 個(gè)人、家庭、社區(qū)、專(zhuān)業(yè)和各級(jí)政府承擔(dān)衛(wèi)生服務(wù)的責(zé)任。衛(wèi)生服務(wù)首先要從個(gè)人做起，將“人人參與，人人受教育，人人享健康”的精神化為實(shí)際行動(dòng)。“健康從家庭、學(xué)校和工廠開(kāi)始”，保障健康要從家庭做起，在群眾的生產(chǎn)和生活場(chǎng)所開(kāi)展衛(wèi)生保健。家庭的態(tài)度對(duì)個(gè)人行為產(chǎn)生潛移默化的作用，家庭應(yīng)擔(dān)負(fù)起傳播文化、指導(dǎo)行為規(guī)范、培養(yǎng)良好生活習(xí)慣的作用。落實(shí)各級(jí)政府以及有關(guān)部門(mén)的責(zé)任，用