衛(wèi)生事業(yè)管理2.doc

第九章 衛(wèi)生服務質量管理一名詞解釋 1、全面質量管理 2、質量改進 3、質量審核 4、衛(wèi)生服務風險管理二、選擇題 1、衛(wèi)生服務的質量管理目前還主要是采用( )和( )兩種方法。A質量檢驗 B對照研究 C 數理統(tǒng)計 D 理論研究 2、以下哪種觀點不是質量的內涵（ ） A 產品在使用時能夠滿足顧客需要的程度 B產品或服務滿足明確和隱含需要的能力的特征總和C產品的性能技術特別好D產品的性能、成本、數量、服務等因素的綜合組合3、全面質量管理的辦事程序包括：( )A 計劃 B執(zhí)行 C 檢查 D處理 4、下列哪項不是質量審核的類型？（ ） A 服務質量審核 B 程序質量審核 C 流程審核 D 質量體系審核 5、評價衛(wèi)生服務質量可以從( )方面論述衛(wèi)生服務的可及性。 A 地理 B經濟 C服務 6、Donabedian最早提出測量衛(wèi)生服務的質量包含（）A 組織結構 B工作過程 C可及性 D結果7、以下哪項不是風險管理的要素（ ） A 同情 B 交流 C 表格化 D 技術三、簡答題 1、簡述質量管理演進的三個主要階段。 2、簡述衛(wèi)生服務質量管理的幾種常見模式。 3、簡述質量保證的條件。 4、全面質量管理的特征。四、論述題 衛(wèi)生服務質量管理的特征。 答案：一、名詞解釋 1、全面質量管理：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 2、質量改進：是使效果達到前所未有的水平的突破過程，質量改進的對象包括服務質量以及與它有關的工作質量。質量控制是質量改進的前提，質量改進是質量控制的發(fā)展方向。 3、質量審核：是指確定質量活動及其有關的結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的、獨立的審核。其目的在于評價是否需要采取改進或糾正的措施。 4、衛(wèi)生服務風險管理：是指為預防和控制病人的傷害、醫(yī)療失當而引起的起訴以及所造成的損失而采取的一種管理辦法。二、選擇題1、AC2、C3、ABCD4、C5、ABC6、C7、D三、簡答題 1、在科學技術與生產不斷發(fā)展的推動下，質量管理演進到現在，大致經歷了三個階段： 質量檢驗階段；質量檢驗也稱事后檢驗，就是依靠檢驗手段對已經制造出來的產品進行檢查，籍以鑒別產品的質量，區(qū)別合格品與不合格品。 統(tǒng)計質量管理階段；這一階段大約開始于四十年代。其基本特征是應用數理統(tǒng)計實施質量管理，用數據分析研究生產過程巾產品好壞的原因，控制生產程序，保證產品達到質量標準。 全面質量管理階段(簡稱T、Q、C)：全面質量管理的概念，是美國管理學家朱蘭、費根堡等人在本世紀五十年代首先提出的。后經日本等國家在應用中加以充實，而逐步形成了自己的一套管理體系。全面質量管理，使質量管理從事后檢驗、工序控制上升到對產品質量的保證、預防、提高定直到為用戶服務的全部及全過程的管理階段。是質量管理進程中的一個重大突破。 2、(一)服務生產模式：該模式將衛(wèi)生服務作為一種特殊的服務，機構管理者最為關心的是確定服務屬性的質量標準、選擇服務工作中使用的資源和技術，以最低的成本生產符合質量標準的無形服務。（二）衛(wèi)生服務消費者滿意模式：強調顧客對服務質量的主觀看法，重視服務質量的動態(tài)性、主觀性、復雜性等特點。（三）相互交往模式：其核心是衛(wèi)生服務提供者與利用者之間的相互交往。服務質量由協(xié)調、完成任務和滿意三個層次組成。（四）衛(wèi)生服務整體質量管理模式：以顧客為中心，強調顧客的參與。3、完備的組織系統(tǒng)；法律法規(guī)的保證；領導重視；足夠的投入；建立目標；有效的激勵與懲罰措施；適宜的績效指標與標準；適宜的考評方法；建立醫(yī)生/病人公開的對話機制；全體人員的充分參與；可靠的信息系統(tǒng)。4、全面性，即對質量管理對象所有方面都實施管理；全員性，即從事衛(wèi)生服務與管理全體人員都要參與質量管理，人人均應對質量負責；全過程性，即把衛(wèi)生服務全過程的每一個環(huán)節(jié)、每項工作，從設計到提供使用的全過程，都列入質量管理之中；預防性，即把可能造成衛(wèi)生服務質量低劣的因素控制起來，消滅在產生之前；服務性，即要求衛(wèi)生服務提供者為衛(wèi)生服務消費者服務，衛(wèi)生服務過程上道環(huán)節(jié)為下道環(huán)節(jié)服務；科學性，即質量管理要靠科學，要采用先進的科學質量管理方法。四、論述題 衛(wèi)生服務質量管理有綜合性、連續(xù)性、協(xié)調性、可及性、可供性以及責任性等6個明顯特征。 （一）綜合性 衛(wèi)生服務的綜合性是指服務對象應包含全體人群，尤其要以老人、婦女、兒童和殘疾人口為重點。對脆弱人群，如貧困下崗人群、失業(yè)人群、老年人口以及流動人口，衛(wèi)生服務公平性應給予特殊關心；服務內容應含有醫(yī)療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育技術指導等“六位一體”的綜合性衛(wèi)生服務，其中以預防保健為重點，體現三級預防和三級醫(yī)療的觀點。 一級預防是病因預防，防止疾病發(fā)生，對健康人群開展健康促進活動，自覺建立健康的生活方式，防止危險因素的作用；二級預防通過篩檢發(fā)現無癥狀患者，及時診斷和治療疾病，提高治療工作效果；三級預防是防止傷殘，治療已經發(fā)生的疾病，恢復勞動生產能力。因此，對社區(qū)全體人群（不單純指病人）提供綜合性服務是衛(wèi)生服務質量管理的重要特征。 （二）連續(xù)性 衛(wèi)生服務連續(xù)性還表現在全體醫(yī)生應該向服務對象的健康全面負責，向服務人群提供連續(xù)、系統(tǒng)的服務內容，對服務對象中的健康人群推行健康促進活動；對亞健康人群推行篩檢活動，早期發(fā)現無癥狀患者，及時進行治療；對患者生活環(huán)境和致病原因進行周密研究，杜絕可能的危險因子，使疾病達到根治的目的。 （三）協(xié)調性協(xié)調性是衛(wèi)生服務可持續(xù)發(fā)展的基礎。協(xié)調性是由衛(wèi)生服務的內容、方式及組織形式所決定。發(fā)展衛(wèi)生服務的目的是提高人群健康水平，達到在身體、心理和社會方面的完好狀態(tài)，促進衛(wèi)生服務和社會經濟協(xié)調發(fā)展。衛(wèi)生服務供給形式由傳統(tǒng)的醫(yī)務人員等候病人轉變?yōu)獒t(yī)生主動上門提供服務，從院內轉向社區(qū)和家庭；服務對象從患者轉變?yōu)槿w人群，通過服務內容和方式的轉變促進衛(wèi)生服務的協(xié)調發(fā)展。組織形式的協(xié)調是衛(wèi)生服務質量的組織保證，將衛(wèi)生服務納人社區(qū)社會經濟發(fā)展規(guī)劃，體現政府領導，部門協(xié)調。（四）可及性 可及性是論述衛(wèi)生服務對象具備接受服務的能力。評價衛(wèi)生服務質量可以從地理、經濟和服務3方面論述衛(wèi)生服務的可及性。社區(qū)衛(wèi)生服務的布局、服務半徑和居民到達第一級接觸醫(yī)療點的距離等，都是評價地理可及性的客觀指標。醫(yī)藥費用上升已經成為社會和居民家庭的沉重負擔，WHO認為，80%的醫(yī)療問題應該在社區(qū)一級予以解決，實際情況遠不是如此。（五）可供性 可及性是從需方出發(fā)分析人群對衛(wèi)生服務的接受性，可供性是從供方出發(fā)分析衛(wèi)生系統(tǒng)能夠提供衛(wèi)生資源支持社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展的程度。網絡、人才和經濟補償機制是支持衛(wèi)生服務不可缺少的條件。 現有衛(wèi)技隊伍不能適應社區(qū)衛(wèi)生服務的需要，應該采取崗位培訓和崗前培訓的兩種渠道培養(yǎng)全科型人才。 社區(qū)衛(wèi)生服務補償機制要改變以往投人不足，以醫(yī)療補貼預防保健的傳統(tǒng)形式，建立一種具有生機活力的經費補償機制，采取國家財政投人增加一點、醫(yī)療保險制度報銷一點、社區(qū)和集體支持一點、個人衛(wèi)生費用由自己付一點的“四個一點”多渠道籌集資金，增加衛(wèi)生服務可持續(xù)發(fā)展的能力。 （六）責任性 個人、家庭、社區(qū)、專業(yè)和各級政府承擔衛(wèi)生服務的責任。衛(wèi)生服務首先要從個人做起，將“人人參與，人人受教育，人人享健康”的精神化為實際行動?！敖】祻募彝?、學校和工廠開始”，保障健康要從家庭做起，在群眾的生產和生活場所開展衛(wèi)生保健。家庭的態(tài)度對個人行為產生潛移默化的作用，家庭應擔負起傳播文化、指導行為規(guī)范、培養(yǎng)良好生活習慣的作用。落實各級政府以及有關部門的責任，用