客服人員呼叫專員的超級完全激勵方案.docVIP

客服人員、呼叫專員的超級完全激勵方案呼叫中心已在電信、金融、公用事業(yè)等眾多行業(yè)廣泛應用。雖然現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)的應用還比較少，但是呼叫中心的推廣勢在必行。 本文基于真實案例，分析對于呼叫中心專員的激勵現(xiàn)狀與不足，并嘗試應用“完美激勵”的相關理論與方法，探討對于呼叫中心專員的完美激勵之道。 一、呼叫中心基本情況 1、呼叫中心功能 呼叫中心成立于2008年初，其功能可細分為業(yè)務功能和管理功能兩大類。業(yè)務功能涵蓋客戶服務訴求的受理、派單、跟進、回訪和關閉；管理功能包括客戶服務訴求信息統(tǒng)計分析、專項分析報告、工作改進提示，以及管理驅(qū)動報告（驅(qū)動對象包括物業(yè)公司的物業(yè)服務內(nèi)容和地產(chǎn)公司的規(guī)劃、設計、施工、銷售和客服）。 隨著全國布局，呼叫中心的業(yè)務越來越復雜、工作量越來越大，對其復合功能的要求也更高更嚴。呼叫中心專員不再是簡單的接線員，而是肩負著呼叫業(yè)務和管理驅(qū)動的專業(yè)人員。 2 、呼叫中心專員崗位職責 1. 崗位目的 負責開展呼叫中心業(yè)務，做好客戶訴求信息的收集、整理與反饋工作；針對項目客服中心實施日常管理工作，充分發(fā)揮呼叫中心的管理效能。 1. 職責描述 1日常工作 A每日填寫工作日志，如實完整記錄當天工作中各類需協(xié)調(diào)、跟進、轉(zhuǎn)辦與解決的事件信息 B認真接聽電話，傾聽客戶訴求信息、準確記錄、準確派單，通過電話向客戶展示良好企業(yè)形象 C每日對完成時限在三天或三天以上的任務按每兩天跟進一次的頻率進行后廠實施進展跟進，并根據(jù)需要做好向客戶反饋信息的工作 D針對每日受理的客戶訴求中滿足派發(fā)客戶重要訴求跟進單條件的事件提出發(fā)單申請 E100%完成客戶訴求回訪，認真做好回訪實施工作，回訪不到位引起的投訴升級控制為零 F完成集中入伙滿意度調(diào)查以及其它需要集中回訪客戶的工作 2業(yè)務管理 接受呼叫中心領班授權，對指定項目客服中心進行如下日常管理工作： A、每周抽查項目客服人員工作日志記錄填寫情況，并對填寫內(nèi)容進行指導 B、每周抽查項目客服人員出勤情況，每月30日前向呼叫中心領班提交項目當月出勤檢查結果 C、每周抽查項目客服人員規(guī)定動作完成情況，并在系統(tǒng)中留下檢查意見 D、每月最后一周向呼叫中心領班提交所負責項目客服人員考核基礎數(shù)據(jù)及參考意見，含：當月/季出勤記錄、工作紀律、業(yè)務完成評價、能力提升水平等內(nèi)容。 呼叫中心另設領班和副領班各一人。他們除了完成上述職責之外，還要承擔對總部和項目客服專員的指導、培訓與考核等工作，以及起草管理指令和管理報告。對他們的激勵要求，顯然略高于普通專員。 3 、呼叫中心專員基本情況 呼叫中心專員全部具有大專學歷，專業(yè)背景大都適合客服，絕大多數(shù)為南方人，年齡剛剛二十出頭，全部為女性。這些特性成為制定激勵舉措的基礎依據(jù)。 二、激勵需求分析 1、 工作素描 （以一個工作日為例） 序號 時段 工作/生活 主要內(nèi)容 備注 107:3008:30抽查項目專員考勤，整理分析前一天信息 208:3009:00每日工作晨會 309:1012:00接聽客戶訴求電話，派單 412:0013:00午餐 輪流用餐 513:0014:30接聽客戶訴求電話，派單 614:3016:00接聽客戶訴求電話，派單；電話回訪；交接班 716:0016:30 16:3018:00匯總當天信息，注明重點事項； 每周工作例會/每月工作例會 每周五/每月末 每天兩班制：第二班工作時間14：30-20：30滿負荷、快節(jié)奏、基礎業(yè)務受理與管理信息提煉是主要特點。 2、 激勵需求列表 序號 馬斯洛需求層次 呼叫專員激勵需求（限三項） 最迫切的需求 1生理需求 美食、運動、睡眠 吃好 2安全需求 人身安全、健康保障、工作保障 工作穩(wěn)定 3社交需求 友情、愛情、親情 戀愛 4尊重需求 自我尊重、對他人尊重、被他人尊重 被同事和領導認可 5自我實現(xiàn)需求 創(chuàng)造力、問題解決能力、公正度 獨當一面 五個層次的需求交織在一起，對于初入社會的這群女孩子而言，各種層次需求的滿足都很強烈，因此，需要管理者統(tǒng)籌安排，科學運籌。 三、激勵現(xiàn)狀 1、 激勵方式 在過往一年，呼叫專員管理團隊采用了以下五種激勵方式： （1）、 關懷 在這些呼叫專員剛剛加入公司的日子里，管理團隊對于她們的衣食住行均給予了無微不至的關懷。其中包括增加下班出租車費的預算以及生日慶?；顒拥?。 （2）、 活動 在繁忙的工作之余，安排一些適合身心健康的活動十分必要。 （3）、 培訓 管理團隊設計了多種形式培訓，旨在持續(xù)提升她們的專業(yè)技能、職業(yè)道德和發(fā)展?jié)摿ΑＣ咳粘繒?，溝通與總結每天的工作；每周例會：綜合總結每周工作，指出成績與不足，制定下周工作計劃，安排一個專項技能培訓；月度總結與計劃會議：綜合總結本月工作，指出成績與不足，制定下月工作計劃，安排一項業(yè)務綜合培訓；每季安排一次全員參加的業(yè)務與管理綜合培訓；不定期安排“走出去、請進來” 培訓，已經(jīng)安排了領班赴上海脫產(chǎn)培訓三天和請進中國電信本地公司客服人員前來公司傳經(jīng)送寶。 （4）、 考核 考核對象分為普通專員和領班。 對于普通專員，著重考核具體操作技能，考核方案如下： 序號 考核內(nèi)容 權重 1工作紀律 出勤及工作紀律 5%2業(yè)務工作 客戶信息準確 10%3受理跟進及時準確 5%4回訪記錄準確 15%5管理協(xié)助 周訴求升級統(tǒng)計數(shù)據(jù) 15%6月監(jiān)控報告數(shù)據(jù) 15%7項目日?？己嗣骷?15%8責任地區(qū)均值 20%合計 100%對于領班，既考核操作技能又考核管理能力，考核方案如下： 序號 考核內(nèi)容 權重 1工作紀律 5%2業(yè)務工作 客戶信息及受理跟進 5%3回訪記錄5%4管理協(xié)助 周訴求升級統(tǒng)計數(shù)據(jù) 10%5月監(jiān)控報告數(shù)據(jù) 15%6專員日?？己嗣骷?20%7團隊均值 40%合計 100%考核不是一蹴而就，而是持續(xù)進行：每天累積考核基礎信息，每周小結，每月公布結果并兌現(xiàn)獎懲結果?？己私Y果成正態(tài)分布，對于最優(yōu)的10%，每月發(fā)布獎勵通報，并兌現(xiàn)月度獎金；對于最差的10%，同樣發(fā)布通報，同時制定后續(xù)整改與提升方案。每季和年度再進行綜合性考評。 （5）、 晉升 管理團隊設計的晉升通道有兩條：專業(yè)渠道和管理渠道。前者是在專業(yè)崗位上繼續(xù)提升，后者是轉(zhuǎn)到管理崗位上繼續(xù)發(fā)展。 專業(yè)晉升，在大多數(shù)專員身上已經(jīng)得到體現(xiàn)：從試用期員工轉(zhuǎn)到正式員工，從同一崗位的較低級別晉升到較高級別；管理晉升也有體現(xiàn)：領班已被升為物業(yè)公司客服主管，副領班晉升為領班，還有三位普通專員因為表現(xiàn)優(yōu)異而被派往各地項目擔任領班。 2、激勵簡評 上述激勵可以概括為“一全四少”： “一全”：全面運用了晉升、關懷、考核、培訓、活動等正、負激勵措施； “四少”：設想中的關懷較多，實際執(zhí)行的較少；行動、樂趣之類的有效激勵較少；對于自我激勵的引導較少；領導激勵（MBWA）較少。 對于她們迫切需要的心理關懷與職業(yè)發(fā)展輔導，還顯得比較薄弱。 四、實施完美激勵 美國學者迪安斯皮策在完美激勵組織生機勃勃之道一書中提出了“完美激勵”。我們在總結現(xiàn)有經(jīng)驗的基礎上，導入完美激勵理論與方法，期待更好的激勵效果，應該是一個較好的選擇。 1、完美激勵基本觀點 調(diào)查表明，73的雇員表示，如今的激勵比過去更少；84的人認為，只要他們愿意，就可以獲得更顯著的成績；最讓人吃驚的是，50的工人說，他們只付出了保住職位所需要的那點努力！這種危機需要從根本上加以應對。迪安斯皮策用他原創(chuàng)的、富含思想性的策略，提供了相應的解決方法，以提升員工的動力和表現(xiàn)。 完美激勵提出新的方法解決了一個古老的難題。它向你指出如何做到以下幾件事情： 清除“負激勵因素”。所謂負激勵因素，是指那些消磨組織積極工作成果的日復一日的煩惱，如玩弄權術、多余規(guī)定、低效率會議、虛偽言行、平均主義。 增添“激勵因素”。所謂激勵因素，是指對那些渴望獨立、超越與挑戰(zhàn)的新生代員工最為有效的回報，如變化、選擇、參與、團隊合作。 把激發(fā)動力的原則滲透進公司的制度中包括規(guī)劃、生產(chǎn)、溝通、培訓、評價、薪酬等方面的制度以實現(xiàn)長久的巨大動力。 建立一種鼓勵員工自我激勵的工作環(huán)境，這是振興整個組織的關鍵！ 2、 試行完美激勵 從去年第四季度開始，管理團隊開始試行“完美激勵”。 （1）、清除“負激勵因素” 杜絕低效率會議、虛偽言行、平均主義，成為清除“負激勵因素”的“三板斧”。以會議為例：每日晨會和每周例會，分別控制在15分鐘和90分鐘之內(nèi)；會議議程、會議材料、發(fā)言順序、會議記錄、會議紀要等事項，事先列明，有序推進。高效的會議達到了溝通信息、解決問題、分配工作和提升能力等目的。 （2）、增添“激勵因素” 管理團隊將“參與管理”作為增添“激勵因素”的要項， 試行效果較好。每位專員均被賦予管理職責，每周例會時每人需要詳細分析各自所負責項目客戶訴求的總體情況、指標上升或下降的情況、亮點與暗點、問題癥結以及解決建議。當一位專員宣講完畢，其他專員享有優(yōu)先評價和建議權利；接著，副領班和領班發(fā)表意見；最后才是管理團隊發(fā)表意見。每次會議，專員們既緊張又興奮，結果是管理意識和管理能力持續(xù)提升。 （3）、把激發(fā)動力的原則滲透進公司的制度中 在制定公司2009年經(jīng)營規(guī)劃時，客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)成為考核地產(chǎn)子公司和物業(yè)管理分公司客戶服務、產(chǎn)品質(zhì)量、整改效率以及營銷支持的重要基礎依據(jù)。這就使得專員們感受到了自己責任之重大。 在薪酬方面，強調(diào)了數(shù)據(jù)真實、建議有效、反饋得力、創(chuàng)新貢獻等在績效考核中的地位，進而在薪酬方面得以體現(xiàn)。更為重要的是，薪酬激勵每月兌現(xiàn)，最優(yōu)的10%員工當月就被獎勵數(shù)百元乃至上千元的現(xiàn)金，還有精神獎勵。 （4）、建立一種鼓勵員工自我激勵的工作環(huán)境 去年末今年初的一項競賽較好地推進了自我激勵工作環(huán)境的建設?？偛亢透黜椖康臄?shù)十位專員一起參加了一個全面技能競賽，優(yōu)勝者既可獲得包括手提電腦在內(nèi)的大獎，又可獲得年度績效考核的加分，還可在門戶網(wǎng)絡和重要媒體上得到宣傳。競賽一經(jīng)啟動，就獲得了大家的踴躍響應，興起了一個比學趕幫超的熱潮。最后，總部兩人和項目公司一人分獲前三名，如愿得到了大獎；其他人員也獲得了不同檔次的獎勵。管理團隊將競賽中所呈現(xiàn)出來的自我激勵繼續(xù)順延到日常工作之中，在春節(jié)之后旋即進行了晉升、輪崗和培訓等安排，保持了自我激勵動能。 試行完美激勵取得了階段性的正面效果。從業(yè)務角度來看，集團一次服務滿意度的均值已由2008年9月份80.44%的上升到2009年3月份的85.36%。從專員們對于自身工作滿意度的指標來看，2008年9月份的滿意度僅為73.80%，在2009年3月底的調(diào)查結果則上升到了89.81%. 結束語 完美激勵不是針對士氣低落問題的臨時對策，而是一個能激發(fā)動力的完整戰(zhàn)略，而這些動力將長期自我維持。 呼叫中心完美激勵的嘗試取得了一定的成效，員工個人面貌和整個組織氛圍均有較好改善，但是在激勵的系統(tǒng)性方面仍需提升。管理團隊在總結經(jīng)驗與不足的基礎上，決定在以下幾個方向繼續(xù)深化： 因人制宜實施個性化激勵：分別為每一位專員制定直至年底的激勵方案； 管理團隊領導進行顯性激勵：根據(jù)每位領導的風格，分擔激勵任務；