關(guān)于處理問題的綜述(doc 72頁).doc

第四節(jié)關(guān)于處理問題的綜述根據(jù)榮格的觀點，個體可以通過感覺或直覺取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識世界，但是不能同時使用這二者。每一種模式有一個不同的傾向，因此個體試圖對一種輸入模式發(fā)展不同于另一種模式的偏好。使用感覺模式的人通過感覺來獲取信息。因此，信息搜集類型傾向于具體和專門化。感覺型的人在處理環(huán)境的細(xì)節(jié)和具體問題時得心應(yīng)手。他們喜歡確鑿的非個體的事實。他們很現(xiàn)實，關(guān)心靈活的事物，并能立即完成。相反，直覺型的人通過想象認(rèn)識整個事物來獲取信息。這些人在任何情形下都寧可選擇可能的假設(shè)而不是事實。直覺型的人是理想主義者。他們不會傾向于現(xiàn)實的情況而寧可運用想象對任何情形得出長期的觀點。直覺型的人喜歡集中精力去解決“會怎樣”的問題而不是“是什么”的問題。正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，思考和感情。和搜集信息的情形一樣，人們傾向于對一種決策模式發(fā)展不同于另一種決策模式的偏好。思考是以非個體的分析模式尋找原因為基礎(chǔ)作出決策的過程，也是尋求獨立于人的目的需要。思考型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語而不是用一般常用的術(shù)語來分析普遍存在的事物。最純粹的思考模式可以在個人只有被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和科學(xué)領(lǐng)域中找到。另一方面，感情是以個人判斷為基礎(chǔ)作出決策的過程。感情型的人對于人以及個體差異特別敏感。感情的心理功能強調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語解釋事物。因此與思考型管理人員只問事物對錯相反，感情型管理人員則問事物是好是壞，或者是否合乎道德。最純粹的感情形式可以在文學(xué)和藝術(shù)作品中找到。因此，有兩種獲取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種根據(jù)這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。既然這兩種分類相互獨立，綜合的問題解決模式的四種類型就可以代表他們：（1）感覺一思考型（），（2）感覺一感情型（）；（3）直覺一思考型（）；（4）直覺一感情型（ ）。這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)現(xiàn)都是一致的，它們包括：在判斷和決策上的個體差異，反映了個體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。個體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評價這些信息方面是不同的。個體解決問題方面的差異，還可能受到如入的智力和價值觀等，以及在這個解決問題風(fēng)格的模型中未曾討論過的許多其他個體特征的影響。個人發(fā)揮作用的環(huán)境與個人解決問題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。* 解決問題風(fēng)格的討論，集中在為什么以及如何產(chǎn)生這兩個問題上。本章以及前二章關(guān)于個性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地判斷人們之間的差異。四種解決問題風(fēng)格的討論并不是說每個人都能用這四種典型類型中的一種來代表。按照榮格的觀點，個體發(fā)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖4一3的中心位置。每個個體都是復(fù)雜多變的，所以管理人員不應(yīng)該對個人置之不理或者聲稱這些人無法適應(yīng)不適合他們風(fēng)格的環(huán)境，或無法從中學(xué)到東西。本章力圖：（1）增進對于自己解決問題風(fēng)格及其如何影響行動和對某些問題的反應(yīng)，尤其是在集體解決問題的情況下的洞察力；（2）預(yù)期的個體成長與發(fā)展提供一個輪廓。本章并沒有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。不過，組織中某些職位或角色的要求對于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。管理案例：埃塞克斯公司（y） 埃塞克斯公司存在問題，簡單他說，埃塞克斯被成功壓垮了，這個小組織在一年之內(nèi)，從3個人發(fā)展到 名職工。埃塞克斯的創(chuàng)建者的創(chuàng)造性觀點已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)展成一股旋風(fēng)，銷售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個星期都在增加，銷售人員看來在大多數(shù)時間內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時他們也在為下一次出差作安排，每個人都繁忙而且有成效，那么，問題在哪里？下面是它的一些癥狀： 審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的事情如此之多，以致于沒有時間指出怎樣才能使審查程序更加有效。 審查團的主管由于曾作過監(jiān)督人員而被雇用；她對審查團審查的文件或者確定審查進程的標(biāo)準(zhǔn)一無所知。 受雇管理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷售代表為新客戶的準(zhǔn)備工作中去，而且要花費大量時間回答現(xiàn)存顧客的電話詢問。 辦公室中沒人對于文件審查過程應(yīng)該如何處理一清二楚。文件審查者和他們的上司被迫在經(jīng)理、銷售人員和公司所有者之間來回奔波以尋找很多細(xì)節(jié)性問題的答案。 既然銷售隊伍的人員和公司老板在一起的時間最長，其成員看起來在有關(guān)文件審查過程方面要比其他人員擁有更多的信息。然而，因為他們是搞銷售的，所以他們通常都不能給其他人員或者顧客提供信息。 公司老板很可能對這個以他開拓的程序知道得最多，但他卻只能給他的雇員提供非常有限的信息，因為他已經(jīng)深深地陷入銷售工作之中，他已經(jīng)開發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務(wù)計劃，他通常對于行政過程的細(xì)節(jié)感到厭煩。 埃塞克斯公司的每個成員看來是以“天”為基礎(chǔ)來完成各項工作的，他們必須要在嚴(yán)格限制的時間內(nèi)完成大量工作，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機，部分或全部人員被召集起來在整個工作流程的一些方面幫忙。不良征兆很多，包括工作人員易怒、貴怪別人犯錯、普遍的混亂、工作日不休息、經(jīng)常超時和工作人員普遍感到疲乏。埃塞克斯公司的老板很關(guān)注這些問題，表面看起來埃塞克斯公司運轉(zhuǎn)良好，但是老板感到他確實面臨著潛在的嚴(yán)重問題。問題： 從一個感覺思考型的人的觀點來看，問題是什么？從一個直覺感情型人的觀點來看呢？ 要做哪些工作來解決這些問題？管理案例：雷切爾施皮瓦特（k） 雷切爾施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷售和貨棧服務(wù)經(jīng)理，這家公司經(jīng)營各類紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日報到美國女童子軍報（ ）等各種類型的報社。這家公司的信譽是建立在服務(wù)之上的擁有所有顧客需要的產(chǎn)品，只要一通知送貨，就能滿足各類要求。無論雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機似乎總是多于可預(yù)料的情況。后來，特殊訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。她越盡力提供力所能及和高效的服務(wù)，主要顧客的要求就越多，她深切感受到在競爭環(huán)境下銷售人員所作出的一切許諾，能推動她和她的手下努力去滿足各類要求。雷切爾的上司發(fā)現(xiàn)下屬的報怨在增多，那些雇員認(rèn)為要求高得難以過到。叫得最兇的是公司的一個老職工吉姆斯布魯爾。（r），他當(dāng)了 年的監(jiān)督人員，了解分銷的進出過程，他被說服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉促會造成失誤。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色“急件”字樣的特殊定單時，她總是做好吉姆斯要來吵鬧的準(zhǔn)備，對于意外情況吉姆斯總是愛挑問題，不斷發(fā)問。雷切爾被夾在兩股強大的勢力之間。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的特殊要求都可以做到，但是吉姆斯說：“ 不，不能這樣做！”有時，絕望之下，銷售人員就繞開雷切爾，直接將他們收到的特殊訂單交給吉姆斯。每一次他都很快指出不能滿足特殊需要的原因。問題： 在這個案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷售人員解決問題的風(fēng)格是什么？ 誰解決問題的風(fēng)格看起來最像你？ 如果你是雷切爾、吉姆斯或銷售人員代表的顧問，你會向他們推薦什么方法解決困難？第五章個體溝通預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理下面是吉姆和經(jīng)理碰面時的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ鳎隳艿轿肄k公室去嗎？吉姆：噢，好的。我這就跟你走。經(jīng)理：開門見山他說吧，你的工作近來很差勁，你的生產(chǎn)率下降了，而且在三個截止日期之前你都沒有完成任務(wù)。吉姆：我干活和過去一樣棒。經(jīng)理：我不是說你工作好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。吉姆：但是，自從我們不得不采用新啟動程序以后，沒有人能干得和以前一樣多。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門的每個人都參加了協(xié)商包括你在內(nèi)沒有人表示過不同意，如果你想談?wù)剟e人的生產(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。吉姆：澳，好吧他們都干得不錯但是新程序把我拋在后面了。經(jīng)理：吉姆，在我們開始新程序之前，你的產(chǎn)量就開始下降了。吉姆：噢，好吧他們都干得不錯。但是新程序反正，俗話說，老狗記不住新路。經(jīng)理：難道你們組長沒有向你全面說明新程序嗎？吉姆：她說了但是我想我沒有弄懂。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個小時。吉姆：我想她是的也許我太笨了。經(jīng)理：我們會給你理解新程序需要的任何幫助。如果必要的話，我會在你的生產(chǎn)線上做相應(yīng)的安排?，F(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆這是另一個問題。吉姆：是的，但是我也許不能適應(yīng)這些變化。經(jīng)理：吉姆，你能夠想辦法使自己工作效率更高。我會盡我所能去排除你實現(xiàn)績效的障礙，我會安排另一次會面，和你一同歸納幫助你達到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的積極辦法。這個案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個體溝通風(fēng)格模式將要表現(xiàn)的那樣，吉姆看來采用了自我保護和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒有運用有效反饋和傾聽的原則。經(jīng)理的反饋很特別，但是任何一方都沒有很好地傾聽，既然經(jīng)理的反饋比一般的要特殊，很可能評價多于描述。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點反饋上花費的時間都太少了。而且管理者以批評吉姆的工作開始，這就觸發(fā)了防御性溝通過程。根據(jù)我們的目的，個體溝通定義為“思想、感情及態(tài)度的語言性和/或非語言性會產(chǎn)主反應(yīng)的傳送與接收?！惫芾碚咴诮鉀Q要依賴于言語性和非言語性的個體溝通來處理的任務(wù)上耗費了大量的工作時間，對杜邦公司所做的研究表明管理人員在溝通上花費的時間是這樣分配的：會議（行政性和技術(shù)性的）， ；書寫， ；閱讀 ；電話，8；其它，7。個體溝通效率對于促進整個組織的成功極為重要，而且所有個體都可以從提高這些技能中受益。本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語性和非言語性溝通的過程和模式，討論集中于2到 人左右的溝通。第一節(jié)溝通基本過程溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時候?！眻D5一1表明了個體溝通過程的基本模式。正如它顯示的那樣，兩個人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗，感知，思想，事實或感情的時候。像第二章中討論的那樣，內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無效的個體溝通。準(zhǔn)確的個體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見很下一致，但是只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個體溝誦。下面的各節(jié)研究了個體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。一、發(fā)送者和接收者個體溝通顯然需要兩個或兩個以上的人，圖5一1表示的是兩人之間的溝通，由于個體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個人標(biāo)記為接收者是相對的，這些角色來回轉(zhuǎn)換取決于人們在圖5一1顯示過程中所處的位置。發(fā)送者和接收者的特點，大大影響溝通過程。例如，發(fā)送者在溝通過程中總會帶有如改變接收者的觀點、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。如果接收者對這些目的持對抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會的概率就很高。溝通目的與雙方態(tài)度及價值觀方面的差異牽連愈少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。二、傳送器與接收器傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。在個體溝通中，這通常集中在人的感覺視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。傳送可以通過言語性或非言語性交流進行。傳送器一旦工作，則溝通過程就移到發(fā)送者之外，而且不再受他的控制。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。你不就曾經(jīng)多次想過“我要是沒有那么說該多好”嗎？三、信息、渠道與干擾個體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來采用的形式，而代之以編碼符號。發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你可以想起你當(dāng)時打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達給別人時的情景。你是否發(fā)現(xiàn)把自己真實的“內(nèi)心意思”表達出來非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別越大，個體溝通就越差。要使溝通能夠進行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。詞語或非言語符號本身并沒有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。例如，談話可以在面談時由空氣傳送，也可以由電后線傳送。干擾則是渠道中對要傳送的信息的障礙。當(dāng)一個人試圖與另一個人交談時，收音機大聲播放音樂就是干擾的一個例子。干擾可以通過重復(fù)信息或增加信息強度（如音量）來克服。四、意義、解碼和編碼如圖 所示，信息或符號通過渠道到達接收者的接收器或者感覺、視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。人們的感覺是他們僅有的接收輸入信息并將它們從符號形式（例如語言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。意義就是存在于人們頭腦中的意見，想法、形象、感情或事實。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義就是解碼。通過一種共同語言，人們就可以對許多信息進行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。任何曾試圖與操不同語言的人進行溝通的人，可能已經(jīng)體會到了共同語言在解碼過程中的重要性了。個體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的理想狀態(tài)下評價的。當(dāng)所傳送的事實性信息不具威脅性時，就基本接近理想狀態(tài)。例如，制做糕點配方的溝通一般都會比上下級績效評估會議的個體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些。編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。詞匯和知識在發(fā)送者對想法、形象、感情和意念進行編碼的能力中扮演重要角色。專業(yè)人員與外行溝通很困難，因為他們慣于把“意義”編碼成一種只有同一領(lǐng)域的專業(yè)人員才能理解的形式?，F(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費者壓力正是對利己編碼做出的反應(yīng)。大部分直接影響消費者的合同是根據(jù)編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費者希望改變這種情況。五、反饋在個體溝通模式中，反饋就是接收者對于發(fā)送者信息的反應(yīng)。反饋使信息交流成為一個過程，而不僅僅是一個事件。通過反饋，個體溝通成為一種動態(tài)的雙向過程。個體溝通失敗可以發(fā)生在基本交流過程的任何一點。這里的討論，在很大程度上，提供個體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補上“內(nèi)容”。第二節(jié)個體溝通網(wǎng)絡(luò)個體溝通網(wǎng)絡(luò)可以定義為“那些與任何指定個體通過規(guī)范的信息流動聯(lián)系起來的相互關(guān)聯(lián)的個體”。這個概念重點是研究個體之間的溝通關(guān)系，而不是個體本身，比如兩個或更多個群體成員之間言語的、非言語的、書面的或其它形式的符號（數(shù)據(jù)）的流動。既然個體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強調(diào)符號流動的模式，（例如：成員A與成員之間，或成員A同時與所有其它成員之間符號流動的模式）而不是傳送的信號是否按照發(fā)送者原意被接收。當(dāng)然，信息交流網(wǎng)絡(luò)能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。圖5一1顯示的個體溝通過程的基本模式假定只有兩個人參與。當(dāng)然，個體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里，在研究不同溝通網(wǎng)絡(luò)的效果時.將考慮由5名成員組成的單一群體的情況。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復(fù)雜影響減少到最低程度。群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。從原則上說，當(dāng)群體規(guī)模以算術(shù)級數(shù)增長時，可能的相互關(guān)系數(shù)目以幾何級數(shù)增長。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比5人群體復(fù)雜多樣得多。從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。例如，在委員會會議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會影響發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。群體成員的相對地位或等級也可能不同，地位較高的成員可能會支配溝通網(wǎng)絡(luò)。即使在鼓勵采用開放式網(wǎng)絡(luò)時，成員們實際上仍采用較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。一、網(wǎng)絡(luò)類型5人群體可能的溝通網(wǎng)絡(luò)大約有 種。但是本節(jié)只打算集中研究五類基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時稱為輪型）、Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖5一2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個5人群體中可能的主要差別。每一對姓名之間的聯(lián)接線代表一個雙向溝通通道。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。星型網(wǎng)絡(luò)最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進行，另一個極端的全通道型網(wǎng)絡(luò)限制最少，而且也最開放，每位成員都能同時跟所有其它成員進行溝通。二、不同網(wǎng)絡(luò)效果溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)對于諸如預(yù)測群體領(lǐng)袖、工作效果，效率，以及成員滿意感等有潛在的影響。表5一1按四方面標(biāo)準(zhǔn)，對這些溝通網(wǎng)絡(luò)進行了粗略的綜合和比較。第一條標(biāo)準(zhǔn)，集中化程度，也就是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可說是集中程度最高的，因為所有溝通都必須經(jīng)過某個人。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最分散的，因為任何成員都能跟任一其它成員或同時與所有其它成員進行溝通。領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測性標(biāo)準(zhǔn)測量，預(yù)計哪個成員可能會脫穎而出，是群體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來看，下列人員多半會成為領(lǐng)導(dǎo)：星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮：Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。在這三種網(wǎng)絡(luò)里，預(yù)期的領(lǐng)袖應(yīng)該比其它成員掌握更多的信息，對信息建議等的散布控制力也大些。表 中的第三條和第四條評價標(biāo)準(zhǔn)可用于測量在每種網(wǎng)絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時群體的平均滿意感以及各成員之間滿意感的幅度。這二條標(biāo)準(zhǔn)之間存在一些有趣的聯(lián)系。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足感是最低的，可是其成員滿足感的幅度相對于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。珍妮當(dāng)然會覺得星型網(wǎng)絡(luò)令人滿意，因為她是關(guān)注的中心，而且對群體影響力相當(dāng)大。然而，其他成員卻十分依賴珍妮，而且在決策過程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。因此，作為整體的群體平均滿意感相對較低。相反，從全體成員的興趣及他們對群體做出貢獻的能力來看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在的可能性。所以，雖然它的群體平均滿意感相對較高，但每個成員的滿足感之間的幅度可能比其他網(wǎng)絡(luò)更窄。三、應(yīng)用準(zhǔn)則沒有什么簡單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問題時，復(fù)雜程度是一個因素。溝通從根本上看可以分為簡單與復(fù)雜兩類。簡單問題在以下方面對成員們很少提出要求：（1）搜集、分類和評價信息；（2）提出需要實現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（3）開發(fā)并評價可選方案；（4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問題。與此相反，復(fù)雜問題是以上述各類要求之一或更多的高要求為特證的。星型網(wǎng)絡(luò)可以有效地處理簡單問題，全通道型網(wǎng)絡(luò)通?？梢杂行Ы鉀Q復(fù)雜問題。解決問題的另一個評定因素，就是完成群體任務(wù)時成員問需要相互依賴的程序。在成員問很少相互依賴的復(fù)雜問題可以通過一個或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。但是復(fù)雜問題通常要求成員相互依賴，所以，必要的成員相互依賴程度越高，全通道型網(wǎng)絡(luò)就越可能成為最有效的手段。這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于管理的啟示。首先，沒有一種單一的網(wǎng)絡(luò)能夠在任何情況下對不同任務(wù)和目標(biāo)的工作群體都有效。例如，星型網(wǎng)絡(luò)固然看起來效率高而成本低，但一個工作群體要是只用這一種形式，那么實際上就會沒有效果。成員們的滿意感會變得如此之低以至于個體離開組織或喪大做貢獻的動力。其次，面臨復(fù)雜問題需要成員高度相互依賴的組織會由于信息共享、可選方案考慮不當(dāng)?shù)鹊?，在處理?fù)雜問題時毫無效果。第三，群體必須考慮得失或機會成本。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對成員相互依賴性要求甚低的簡單問題時效率不高。在這種情況下，成員們同樣會對群體過程感到厭煩和不滿，因為他們認(rèn)為自己的時間被浪費了。另一個抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動成本。群體應(yīng)該采用對于解決當(dāng)前問題或任務(wù)最合適的網(wǎng)絡(luò)。但是為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對成員滿意感有積極影響。第三節(jié)個體溝通風(fēng)格模式人們在溝通網(wǎng)絡(luò)中進行溝通時的風(fēng)格千差萬別。本節(jié)描述個體溝通的五種基本風(fēng)格以及每種風(fēng)格的可能效果。圖5一3顯示的個體溝通風(fēng)格模式，有助于研究反饋、自我揭示和傾聽在改善個體溝通中的作用。一、個體溝通結(jié)構(gòu)圖5一3以個體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。一種度量以縱軸來表示，由低向高變化，即對待別人和接受別人的開放性。這個坐標(biāo)包括將自己對別人開放或顯示（自我揭示）和被別人接受的反饋，尤其是別人如何感知他們和他們的行為。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。此坐標(biāo)是個體將自己的思想感情與另一個人或更多的人溝通的程度。給予反饋可以集中在別人比較隱私的方面，也可集中在別人較抽象的方面，諸如對別人的想法和建議的反應(yīng)。日此，反饋對情緒的沖擊取決于對“私人問題”的偏重程度。二、個體溝通的五種風(fēng)格高低別人方面的開放性對待別人或接受高低給予反饋圖5 3 個體溝通風(fēng)格模式圖5一3確認(rèn)的五種個體溝通風(fēng)格是自我克制型、自我保護型、自我暴露型、自我交易型及自我實現(xiàn)型。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。內(nèi)向型的個體比外向型的個體更傾向于這種溝通風(fēng)格。自我克制型個體對待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。 自我保護型溝通風(fēng)格喜歡探究別人，評論別人的個體多具有自我保護溝通風(fēng)格。但是，他們進行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評論的防范措施。自我保護風(fēng)格在給別人以反饋方面偏高，但是對待別人和接受別人方面的開放性偏低。 自我暴露型溝通風(fēng)格具有自我暴露型風(fēng)格的個體通過不斷要求別人對他們的行為做出反應(yīng)來迫使別人注意自己。而且，自我暴露型風(fēng)格的個體對于接收的反饋幾乎沒有實際想法。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對待別人及接受別人的開放性方面很高。暈醫(yī)灰仔凸低綹具有自我交易型溝通風(fēng)格的個體愿意給予反饋。而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時是開放的。這種人把自己當(dāng)作一個交易點或協(xié)商點。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。 自我實現(xiàn)型溝通風(fēng)格在自我實現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。自我實現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對待別人和接受別人的開放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風(fēng)格。一個關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。如果上司對于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。只有一種溝通風(fēng)格能運用于一切情況的說法過于簡單化和不切實際。但是自我實現(xiàn)型風(fēng)格是人們樂于發(fā)展并在可能時采用的風(fēng)格。三、有效反饋在圖5一3顯示的個體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個關(guān)鍵指標(biāo)。寶潔公司（ ）和許多其他組織在其開發(fā)程序中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關(guān)系。 提供反饋的基本原則人們應(yīng)該在下列準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋：反饋應(yīng)當(dāng)建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎(chǔ)之上。如果組織環(huán)境以劇烈的個人競爭為特征，強調(diào)利用權(quán)力進行處罰和控制，上下級之間嚴(yán)峻關(guān)系就會缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。反饋應(yīng)當(dāng)具體明確，最好帶有新近的例證。說“你真霸道”還不如說：“剛才我們決定那個有爭議的問題時，你根本不聽別人的意見，我感到不得不接受你的觀點，否則你就會攻擊我”更有用。反饋應(yīng)當(dāng)在接收者看來準(zhǔn)備接受的時候進行。因此，一個人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時，最好不要提出其他新問題。應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。發(fā)送者可以請接收者復(fù)述一遍反饋來確定是否與發(fā)送者意圖吻合。反饋只應(yīng)當(dāng)包括接收者能夠做出反應(yīng)的事物。反饋下應(yīng)當(dāng)超過接受者在任一特定時間能接納的限度。例如，如果反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有事情，接收者就會感到有威脅而形成防御心理。個體反饋通過向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來幫助人們考慮改變自己的行為。但是，得到準(zhǔn)確反饋并且接收了的人未心一定要根據(jù)反饋指示的方向改變行為。 診斷反饋實踐在組織中，存在各種個體反饋類型。表 提供了一份用于診斷某些反饋實踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實踐的調(diào)查問卷。前面七項涉及負(fù)反饋。記住，負(fù)反饋對于接受者，不一定是壞事。要想確定負(fù)反饋是否有效，關(guān)鍵之一就是要看這反饋是怎樣進行的。前面列舉的反饋標(biāo)準(zhǔn)中包括了給予積極的負(fù)反饋的指導(dǎo)方針。表5一2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那里得到的正反饋（第8至 條），正反饋試圖強化和獎勵某些行為，以促使它們在將來重復(fù)出現(xiàn)。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，不過都來自跟你不具有等級差別的人們。因此，前面這三部分都涉及外部來源傳來的反饋。與此相反，第四個部分內(nèi)部反饋（第 至 條）側(cè)重個體親自觀察和估計產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。有些認(rèn)為：“不管老師怎么認(rèn)為，我這份卷子確實答得不錯”的人就是一個例子。表5一2的診斷調(diào)查問卷清楚地表明，有幾種形式的反饋對于組織內(nèi)的個體確實有用。如果這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個體溝通過程中存在著嚴(yán)重的問題。四、有效自我表達自我表達，作為圖5一3中對待別人及接受別人方面開放性范疇的一部分，在影響個體溝誦風(fēng)格中扮演了關(guān)鍵角色。自我表達是個體有意識地把自己的某些信息用言語的或非言語的方式，傳達給一個或更多的個體。此外，人們常常無意識地通過他們的言行暴露自己的很多情況。人們向一位或幾位顯要人物表達自己真實本性的能力，經(jīng)常是發(fā)展和保持健康個性的先決條件。自我表達與心理健康之間的關(guān)系看來是曲線形的。非暴露型的個體會壓抑他們的本性，因為他們認(rèn)為泄露自己是一種威脅。自我保護型或自我克制型溝通風(fēng)格可以代表這種態(tài)度。完全暴露型的個體，對遇到的任何人都會說出一大堆關(guān)于自己的情況的人，可能由于過分關(guān)注自身而難于與別人交往和溝通，這可能就是自我揭示型風(fēng)格的特征。中等水平的自我表達者，可以跟經(jīng)過選擇的幾個密友無話不談，而跟對社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。這類人往往較多地采取自我交易型和自我實現(xiàn)型風(fēng)格。在工作環(huán)境中，健康的開表52反饋實踐的診斷把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過的反饋實踐的感受記下來。請在“ 從來沒有”到“ 極為經(jīng)?！边@樣一個七級連續(xù)級別上回答。要注腎中心是“ 偶爾” 。負(fù)反饋從來沒有 你的上司通知， 你的工作很差勁。 你收到關(guān)于你績效不佳的正式報告。 你的上司尖銳批評了你的績效。 上司諷刺挖苦你（ 例如說：“ 晚上干得挺辛苦吧?”） 。 同事嘲笑你活干得太少了。 同事們告訴你做錯了什么事情。 有人告訴你應(yīng)該干別的事。來自上級的正反饋從來沒有 你接到對已完成工作的評價。 你的上司告訴你干得不錯。 .你定期從上級那兒得到績效考評。 .你的上級對你很平等。 來自同級同事的正反饋從來沒有.同事們跟你開玩笑， 說你干得太多了。 .同事們跟你開玩笑， 說你干得太好了。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 .同事們都挺喜歡你。 內(nèi)部反饋從來沒有.你達到了自己的目標(biāo)。 .你找到了完成工作的更好方法。 .你知道你能干多少而不出差錯。 偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常誠布公的態(tài)度會促使人們便于討論和分擔(dān)他們與其上級之間與工作有關(guān)的所有問題。當(dāng)然，這得假定上級平易近人，能夠容人。在工作環(huán)境中可能與健康個性不相容的自我表達形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級和同事談性生活經(jīng)歷。 喬拉德這樣表述個性，自我表達及溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系：健康的個性，是由我們稱之為真實性的方式，或者更簡單他說，是由誠實的方式來表現(xiàn)的。個性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長期處于絕境的人，常是一些說謊話的人。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實。由于長期對別人說謊，言行只是為了裝門面，結(jié)果就跟真實的本性脫離較健康的個性所表現(xiàn)的真實性，總是通過言詞、決心和行動無意識地暴露出來。個體溝通中的自我表達往往由于組織中的級別變得復(fù)雜了。某一級別的個體對于另一級別的個體擁有正式權(quán)力（例如，影響諸如加薪和提級這類獎勵以及和降級或解雇這類處分分配的權(quán)力）。另外，就算有人在工作中能夠而且也愿意作出“適當(dāng)”的自我表達，可是在多大程度上值得信任上級。不致利用所表達的信息來處分、威脅或壓制他們，這一點很可能會影響他們自我表達的程度和形式。五、有效傾聽在溝通中，接收者的有效傾聽對于使反饋達到最高水平和對待別人及接受別人方面的開放性都是必要的。傾聽定義為“把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程?！敝挥薪邮照呃斫饬税l(fā)送者的實際信息，傾聽才是有效的。據(jù)估計，許多白領(lǐng)工人 的工作時間用于傾聽。但是，對傾聽理解力的測試表明，這些職工的傾聽效率只有 。盡管確切的百分比可能會變化，但是傾聽確實占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和管理人員工作日中相當(dāng)多的時間。傾聽技能影響平級與上下級聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。那些討厭上司的員工會發(fā)現(xiàn)在績效考評會上傾聽對他們的評價是極其困難的。下面的準(zhǔn)則可以增加傾聽的技能。傾聽者應(yīng)當(dāng)抱有一定的理由或目的來傾聽。好的傾聽者，即使事先對于所聽的特定論點或議題并無多大興趣，也總是設(shè)法從話語中找出價值和意義來，而不好的傾聽者總借口只在開始時有興趣或沒有興趣而心不在焉。傾聽者應(yīng)當(dāng)暫停判斷，至少在開始時應(yīng)該如此。好的傾聽要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是根據(jù)開頭提出的幾十想法妄下評語。傾聽者應(yīng)當(dāng)能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關(guān)注發(fā)達者。傾聽者應(yīng)當(dāng)在對發(fā)送者作出反應(yīng)之前暫停一下。當(dāng)信息帶有感情色彩或不清楚時，傾聽者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來。傾聽者應(yīng)當(dāng)通過傾聽信息的全部內(nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。傾聽者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘0至0個詞）和講話速度（每分鐘0至0個詞）的時間差距考慮聽到的內(nèi)容。并找出含義。這些改進傾聽能力的指導(dǎo)方針絕大多數(shù)是互相關(guān)聯(lián)的人們不能實踐這一條而沒有同時改進其它各條。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽技能指導(dǎo)方針，比把它們在日常個體溝通中加以開發(fā)和應(yīng)用容易得多。而且，開發(fā)傾聽和反饋技能的指導(dǎo)方針必須在改善個體溝通的整個過程中聯(lián)系起來。下面的案例研究就是說明這種聯(lián)系的。案例研究：校長和學(xué)生校長：孩子，找我有什么事嗎？學(xué)生：別叫我“孩子”，我不是你的“孩子”！我早就告訴過你，而你顯然對我說的一個字也沒聽進去。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。你不能小看他們。校長：我知道那些要求，我已經(jīng)看過了。學(xué)生：你搞清楚了嗎？校長：是的，我弄明白了。不過，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因為我們會永遠(yuǎn)在你的辦公室坐下去！校長；好吧，我就聽你們說，不過，在你們開始講以前，我要告訴你們，為了你們好，我不會滿足這些要求。這場爭論的一種解釋就是校長認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的控制。這位校長不愿意討論什么新方法或聽取新觀點。甚至在宣稱：“好吧，我聽你們說”之后，他也根本沒有認(rèn)真傾聽。在大多數(shù)情況下，這位校長運用“傾聽”來醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校長的傾聽和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽技能？如果校長和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對話會有什么不同？六、影響信息交流風(fēng)格的個人權(quán)變因素圖5一3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機械地理解。它可以作為診斷溝通風(fēng)格的工具和尋求提高個體溝通途徑的框架。兩個個體權(quán)變因素也可能影響個體使用的個體溝通風(fēng)格：自我觀念和解決問題風(fēng)格。自我觀念。自我觀念是指個體如何看待自己以及如何感覺自己所看到的事物。這是個體對自己價值高低所做的個人判斷。一個人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠實、智力以及體育活動能力等。個體根據(jù)對自己在該方面價值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來評價每個因素。例如，如果個體對自己體育活動能力的評價甚低，但并不認(rèn)為這種能力是一個重要指標(biāo)，那么這種因素就很難影響他的自我觀念。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機能不健全的人，在跟別人交談、表達自己的感情、承認(rèn)自己不對或者有錯誤、接受別人建議性的批評，或是采取與別人相反的立場時，會遇到困難。自我觀念較弱的人在個體溝通中很容易采取保護態(tài)度或防御心理。其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來是環(huán)形的，對個體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來的言語性或非言語性意見。例如，他人的意見會影響人們對自己的認(rèn)識，無論人家是否喜歡他們，對他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。第三，有強烈自我觀念的人，一般都具有對安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時代。因此，他們的溝通很少受到抑制和評價，而且，他們很容易在個體溝通中使用自我實現(xiàn)型風(fēng)格。七、解決問題的風(fēng)格第四章描述了解決問題風(fēng)格為典型的直覺型、思考型、感情型和感覺型的人。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進行個體溝通比同一類型的人更加困難。直覺型的人通常嘮叨、冷漠，不受個人感情影響，他們可能會用智慧和抽象的術(shù)語侃侃而談。相反，感覺型的人經(jīng)常是唐突的，但會很簡潔。他們在與人進行溝通時往往采取最簡短的語言而且使人出于意料。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個體溝通。相反，思考型的人則傾向于在他們的個體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。第四節(jié)非言語性溝通：隱蔽的信息本章開始很關(guān)注言語性個體溝通。而個體溝通的第二種主要形式非言語性溝通在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語性溝通通過其隱蔽的信息對組織有著廣泛的影響。尤其是非言語性溝通會影響言語性溝通的過程和結(jié)果。非言語性信息交流可定義為在其他人在場時有意無意表現(xiàn)出來，而又被其它人有意無意地感知的全部行為。按照這個定義，“就可推論出不管個人怎么努力，都不能不進行溝通?；顒舆€是不活動，講話還是沉默，都具有信息價值；它們會影響別人，反過來別人又不得不對這些溝通做出反應(yīng)，因此他們就在進行溝通了?！庇袆e人在場時，即使個人沉默下語或是靜止不動，都可以發(fā)送有意表達或無意表達的信息。（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）?？纯催@個過程的案例研究。案例研究：蘇姍羅利寄（e） 蘇姍羅利奇是一位部門經(jīng)理。她正與5名部下在開每月例行的工作總結(jié)與計劃會議。這些會議一般得開上3個小時，總結(jié)上個月的成績和問題，并研究下月的工作計劃。她的部下并不知道，她在開會前3天參加過一個為期兩天的溝通技巧討論會，她學(xué)到了不少東西，例如，與下級進行溝通時，上級的傾向引導(dǎo)著溝通的方向；上級需要更認(rèn)真地傾聽；如皺皺眉頭或微微一笑等非語言性溝通的影響，就可能表示不贊同或贊同。根據(jù)在討論會上得到的經(jīng)驗以及她個人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進行溝通的方式。所以這回在工作人員會議上，她決定改變過去的作法，做個幾乎一言下發(fā)的傾聽者，保持面無表情來控制她的非言語性反應(yīng)。結(jié)果怎么樣呢？幾乎完全成了一場災(zāi)難。一位部下認(rèn)為蘇姍這種新行為是她對什么事情極不耐煩的明顯標(biāo)志，因而變得十分焦躁。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。第三個部下則懷疑蘇姍正在擔(dān)心辭退或降級之類的事，因為這個部門里近3個月來問題可真不少。這個例子最主要的弦外之音，就是蘇姍沒能把她打算在這次會上怎樣進行溝通以及與以往作法的不同解釋清楚，接收者本已學(xué)會合理正確預(yù)見和解釋的發(fā)送者行為的任何根本變化，冒險引進接收者對信息的曲解，而且不同的接收者會做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永遠(yuǎn)不會被任何人接受，但是，從長遠(yuǎn)來看，重新學(xué)習(xí)可以使有意發(fā)送的言語性或非言語性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。一、非吉語性信息交流的類型表5一3概括了非言語性溝通的基本類型，并說明人們不必說話就可以進行溝通的各種方法。非言語性溝通與言語性溝通密切相關(guān)。任何一種單獨使用都不能達到有效的個體溝通。言語性和非言語性信號可以由以下幾種方式相互聯(lián)系：重復(fù)。例如當(dāng)人們用言語指明地點時往往會伴隨著指指點點。矛盾。例如在考試之前一個人坐立不牢，因為焦灼不停地流汗，但他卻會說：“什么，我緊張？”這是非言語性信息在言語性信息和非言語性信息不一致時更可信的一個很好的例證。.非言語性信息來替代言語性信息。例如，上司回到辦公室后，不用說一句話，你就可以從他苦惱的表情上讀出：“我和老板進行了一次可怕的會面?！狈茄哉Z性信號來補充言語性信息。例如，一個工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺冃r，他就會因為窘迫而滿臉通紅。非言語性信息“強調(diào)”言語性信息。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語調(diào)來暗示信息的重要性。非言語性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。本章主要討論二種：（1）地位和非言語性提示；（2）解決問題風(fēng)格和非言語性提示。表5 3非言語性溝通類型本基本類型說明、解釋和舉例身身體動作手指、面部表情、眼色、觸覺接和舉例形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色語語言特點音質(zhì)、音量、語速、音調(diào)、嘆詞(例如“ 啊” 、“ 嗯” 或“ 哈”)笑、嘆息等等。生生存空間人們使用和感知空間的方法， 包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個人空間的“ 領(lǐng)地” 傾向。環(huán)環(huán)境建筑和房間設(shè)計、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時時間早到或遲到、讓別人久等、對時代感受的文化差異以及時間和地位的關(guān)系。二、地位和非言語性揭示M戈爾德哈勃（ ）提出與組織地位的領(lǐng)地概念（表3中的環(huán)境）有關(guān)的三條原則：地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都很名貴。最高級的辦公室則位于轉(zhuǎn)角處以便它們能在二面墻上都有窗戶。地位較高的人比地位較低的人的領(lǐng)地受到更好的保護。只要想一下安排你夫見州長比州長要見你要困難得多，就不難理解了。高級行政長官的領(lǐng)地最難進入，而且通常用幾道門和一群助手將闖入者拒之門外。即使是低層的管理人員和很多職員也都被保護在有一道門的辦公室里，并且有秘書為他們回電話。地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領(lǐng)地。一般上司會很自由地走進下級的領(lǐng)地，然而下級在拜訪上司時則往往謹(jǐn)慎地請求允許或事先約定。管理人員經(jīng)常運用辦公室的空間來影響言語作用的特證。很多管理者將他們的辦公室分為兩個不同的區(qū)域。在一個區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對面的人談話，這種安排強調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位。下屬們也會感到在這里管理人員有“酋長”的架勢。在另一個區(qū)域，管理人員會將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經(jīng)常表明管理者的意愿并渴望消除上下級間的差別。這樣，無論在自我表達或反饋方面都會鼓勵一種更為自由的信息交流。三、解決問題風(fēng)格和非言語性提示案例研究和各種來源的數(shù)據(jù)都說明個體主要解決問題功能和二種非言語性提示（1）對辦公室全部陳設(shè)和環(huán)境的選擇：（2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表5一4總結(jié)了主要解決問題功能為直覺型、思考型、感情型或感覺型的人典型的辦公室陳設(shè)或環(huán)境以及衣著的格調(diào)。當(dāng)然，如果組織在辦公室環(huán)境和衣著標(biāo)準(zhǔn)方面有良好的規(guī)范，并且嚴(yán)格執(zhí)行，那么，這些個人間非言語性的形式的不同很可能就不會表達出來。你可能會考慮表 中的描繪怎樣才能和表 中確定的你的主要的解決問題的功能聯(lián)系在一起。例如，如果你在思考項得分較高，你真的會喜愛表形U庖恢饕9苊杌嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐綹衤穡空廡相關(guān)性只是建議而已。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對解決問題風(fēng)格和非言語性提示之間可能的關(guān)系進行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。表5 4主要解決問題功能和非言語性揭示之間可能的關(guān)系主要解決典型的辦公室裝飾或者環(huán)境典型衣著風(fēng)格問題功能直覺型直覺型的人樂于宣布他們的想像， 衣著很難預(yù)測， 可能會像一個因此他們會選擇前衛(wèi)派的家俱或衣不在焉的大學(xué)教授， 直覺型裝飾， 在“ 思考” 型職業(yè)中的直覺型的人可能太關(guān)注未來的目標(biāo)人辦公室中往往集中了思考的“ 容以致很少考慮日常的形象， 另器”： 圓形會議桌、墻上富有靈感的一種可能是， 富有想像力的自畫框和不平常的刊物， 為理想的工我觀感的宣覺型的人的衣著作和社會服務(wù)工作以及寵物造成可能相當(dāng)出色， 甚至?xí)挟悋氖鹿实玫莫劆睢ｏL(fēng)格。思考型思考型的人喜歡讓他們的工作環(huán)衣著保守、恰當(dāng)， 不愛出風(fēng)頭、境保持恰當(dāng)和不紛亂。他們選擇的謙遜， 在任何場合下都衣著恰家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜歡商當(dāng)，（ 辦公室里著職業(yè)裝， 非工業(yè)用表、報告以及參考文件就在附作場合則穿做工良好、合體的近， 沒有有顏色和非正式的涂抹。衣服） 顏色協(xié)調(diào)但不是五顏六色。感情型感情型的人傾向于使他們的環(huán)境衣著一般只根據(jù)自己的風(fēng)格具有個性， 使得他們的辦公室不正而不是去適合別人的期望。他式 有些像在家里， 他們喜歡暖色、們喜歡五顏六色， 不正式的衣古董、大和活著的植物、紀(jì)念品和服， 經(jīng)常有一些傷感的或喜愛快相（ 不喜歡家人的正式照片） 、論的衣物。他們有時喜歡嘗試好文、文件等， 表面上臟亂， 實際上以式樣或” 時裝” 的效果。一種只有他們能理解的個人方式組織得很好。思考型思考型的人能創(chuàng)造一種很雜亂的不正式、簡單、每天都只穿功氛圍。如果有紀(jì)念品， 也含有行動的含： 獵取的動物頭顱， 高爾夫能性的衣著。思考型的人想保持清潔， 但是又并不喜愛， 因球賽的戰(zhàn)利品， 魚的標(biāo)本， 以及田此傾向于分成： 每天或打扮， 徑比賽的畫頁， 辦公室一般是大而而不將二者緊密聯(lián)系起來， 打臟亂的。思考型的人往往太忙以至扮時， 思考型的人往往把這種于不能保持整潔或采取一些行動來關(guān)注一下形象， 除非他們有強烈情形看作是“ 特殊的”， 他們摒棄樸素； 他們的競爭狂熱會表的考慮備件的格調(diào)?，F(xiàn)在衣著上， 他們可能遠(yuǎn)勝過任何人。*溝通是組織的生命線。本章只討論了組織中整個溝通系統(tǒng)中的一部分個體溝通。它對于組織的重要性表現(xiàn)在以下經(jīng)常聽到的評論中，如“他不能很好地傾聽”、“我好像不能和她很好地溝通”、“你從來都無法知道她真正在想什么”以及“我們最根本的問題是溝通大差”。個體達到有效個體溝通的能力在決定他們自我感覺工作良好以及別人將他們告訴好職工的可能性方面扮演著重要角色。本章以前面的討論為基礎(chǔ)，尤其是第二章關(guān)于感知過程以及第四章關(guān)于解決問題的討論。顯然，人們的感知以及以某種特定方式來處理問題的傾向能夠影響個體溝通。通過自己在這些方面的分析，你能提高溝通的效率，同時也會對別人的能力和局限性有更好的體會和理解。管理案例：地獄之路約翰貝克是設(shè)在西印度群島巴拉卡那島（ 的加勒比海鮑克思特有限公司（d）的總工程師。