尚逸家居時(shí)尚生活館服務(wù)手冊.doc

接待禮儀 賣場接待禮儀對于任何一位顧客跨進(jìn)專賣店里都要主動打招呼，無論是第一回來，還是若干次，都要一如既往熱誠招呼，情緒飽滿地接待，用良好的情緒去感染顧客，不可顯出倦怠疲憊的樣子。在社會上，經(jīng)常有不同年齡、不同身份的人一起工作，為了保持良好的人際關(guān)系，就應(yīng)該遵從相應(yīng)的禮節(jié)。同樣，在工作場所，對自己的上司、前輩、同事，也應(yīng)有相應(yīng)的禮節(jié)。因此，掌握好為人處事的禮節(jié)是非常重要的。（一）上班精神狀態(tài)充分睡眠，提前起床，檢查自身儀表。l 注意：提前15分鐘到達(dá)工作崗位，做好工作準(zhǔn)備，這是對專賣店店員的基本要求： 1店員應(yīng)著裝賣場制服；2打出勤卡；3做好“每天上班前的工作”。（二）下班精神狀態(tài)下班準(zhǔn)備及換裝應(yīng)在工作時(shí)間結(jié)束后；下班前應(yīng)確認(rèn)當(dāng)日指定工作及被委托之事是否完成，是否已經(jīng)匯報(bào)并安排好次日工作；將桌面清理干凈，除電話機(jī)以外，不應(yīng)放置任何東西。下班前一定要與加班或值班的同事致意并打好下班卡。最后離開者應(yīng)確認(rèn)門、窗是否關(guān)好，應(yīng)使用防火、防盜記錄卡。（三）寒暄1寒暄是加強(qiáng)人際關(guān)系的最基本禮節(jié)，要做到：主動寒暄；清楚、明快地寒暄；爽快地、溫和地寒暄；出自內(nèi)心地寒暄。2基本寒暄用語： “歡迎光臨”；“對不起”；“您好，我回來了”；“早上好”；“幸苦了”；（四）訪問客人時(shí)的禮節(jié)訪問客人時(shí)應(yīng)遵守以下規(guī)則：1 訪問前應(yīng)聯(lián)絡(luò)客人，說明拜訪目的、時(shí)間、人員姓名、人數(shù)等，應(yīng)配合對方情況。2提前預(yù)定時(shí)間5分鐘到達(dá)訪問地點(diǎn)。3到達(dá)目的地后應(yīng)整理著裝，如有大衣應(yīng)在進(jìn)門前脫下。4到對方接待處以后應(yīng)明確自己的公司名、姓名、欲訪問對方的姓名，訪問事宜有無約定。5對方走入房間時(shí)應(yīng)立即站立，直到對方勸座。6原則上不許吸煙，特殊情況下，應(yīng)等對方吸起并相邀吸煙時(shí)方可。7飲料、茶水等應(yīng)在對方相邀后方可動手。8需延長返回時(shí)間時(shí)，應(yīng)用電話告知公司，若需要借用電話應(yīng)歉意地得到對方許可。（五）致禮方法致禮方法有4種，應(yīng)依不同場合正確掌握，致禮是判斷其人的最基本印象，因此，熱情、切適是十分重要的。致禮注意點(diǎn)：背與脖頸應(yīng)直線；上身應(yīng)比對方提早彎下；收回上身時(shí)，應(yīng)輕輕向上提起；先問候，后致禮；1 頭（輕微點(diǎn)頭）在專賣店與客人或上司擦身而過時(shí)；在接待客人過程有其他客人進(jìn)來需暫離座席時(shí)；在電梯口正遇客人從電梯口出來時(shí)；2 致禮（一般致禮）在迎接來客時(shí)，上半身應(yīng)彎曲30度左右，迎接來客。3 尊貴敬禮上半身彎曲45度左右；雙手應(yīng)靠攏于膝蓋上方；4 道歉時(shí)上半身應(yīng)彎曲90度左右。（六）正確儀表儀表將直接影響對您及專賣店的第一印象，經(jīng)常保持良好儀表，給他人留下美好印象。 男性、女性： 臉眼睛有無充血，耳朵有無污物，有無口臭，牙齒是否潔凈，眼鏡有無擦亮。 徽章應(yīng)帶到指定部位（男性應(yīng)帶在西服左領(lǐng)部，女性應(yīng)帶在左胸部）。名牌徽章與名牌是水平帶到左胸部手腕、手袖口、手有無臟物?？劭圩佑袩o掉下。鞋鞋底有無泥塊、污物，有否擦亮。 男性： 頭發(fā)發(fā)型是否整齊固定。 胡須胡須是否刮凈。 衣領(lǐng)衣領(lǐng)是否潔凈。 領(lǐng)帶是否過于華麗或扭曲。 指甲是否剪齊。 褲子是否熨平。 襪子有無脫落，是否清潔。 女性： 頭發(fā)便于工作，頭發(fā)是否盤好。 胸針有無妨礙工作，是否過于顯眼。 妝扮是否化妝，化妝是否自然清潔。 襯衣襯衣是否清潔熨平。 指甲是否剪短，指甲油是否過于刺眼。 裙子有無脫線，中心有無扭曲，有無座墊皺褶。長筒襪有無脫線，有無松脫，顏色與制服是否相配。禁止在展示中心各體驗(yàn)區(qū)或辦公室內(nèi)化妝，化妝應(yīng)在化妝室（衛(wèi)生間）進(jìn)行。出門前應(yīng)妝扮好，不宜用休息時(shí)間妝扮。上下班不宜穿制服（制服應(yīng)在公司替換）。工作時(shí)間內(nèi)都應(yīng)穿制服。（七）交換名片的禮節(jié)名片是每個人自我身份、地位、職業(yè)的表現(xiàn)，尊重對方，同時(shí)得到對方尊重，名片的交換必須引起充分注意。1.名片的交換方法：名片必須站立交換(1)遞交時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭，輕聲告訴對方公司及自我姓名會意地交給對方。遞交時(shí)，用右手捏住名片，左手托住，并遞到對方胸前。(2)接受時(shí)，兩手接取，手指切勿壓到名字部位，并認(rèn)真讀取，若有不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問對方。2.名片遞交順序：名片應(yīng)由地位低、或詢問者率先遞交。(1)對方人多場合，應(yīng)從主賓或地位高的人順序交換。(2)我方人多場合，從職位高的人開始，順序交換。與上司同行時(shí)，上司介紹給對方后，方可交換名片。3.其它要點(diǎn)：外出時(shí)，勿忘帶名片或用完斷掉；接到名片后站著講話時(shí)，應(yīng)將兩手握至胸口；同一場合接到很多名片時(shí)，應(yīng)按對方所坐擺好名片，以免出現(xiàn)混亂一、 電話接待禮儀接起電話開口先親切問候并講明地點(diǎn)“您好！，尚逸家居時(shí)尚生活館”，詢問何事“您需要我?guī)兔?？”接下來問姓名以便稱呼，然后認(rèn)真聽，如果對方的問題無法精確解答不要搪塞和模糊地回答，要轉(zhuǎn)請店長回答，答復(fù)明確肯定。電話是尚逸家居生活館形象的窗口，在接聽電話時(shí)必須明確“自己是尚逸家居時(shí)尚生活館的代表”之意識，“親切”、“尊敬”、“正確”、“迅速”地回答對方。（一） 電話應(yīng)答基本要求1.事先將必要的資料記錄紙等準(zhǔn)備好2.將事件內(nèi)容歸納為5W+H3.適當(dāng)?shù)貜?fù)唱對方的話題4.容易出錯的語言、數(shù)字等應(yīng)適當(dāng)重復(fù)5.接電話講話時(shí)應(yīng)面帶笑容6.掛電話的態(tài)度、情緒等直接傳遞到對方，因此用詞需謹(jǐn)慎7.打電話時(shí)，周圍也應(yīng)保持安靜8.即便再親切也應(yīng)掌握分寸9.打電話時(shí)間也應(yīng)注意，一般不宜在休息或工作時(shí)間以外打10.私人電話應(yīng)在休息時(shí)間利用公用電話，即使對方也是公司職員也是一視同仁5W+H的意義是：Who（什么人）、When（什么時(shí)間）、Where（在什么地方）、What（處理什么事情）、Why（為什么）、How（如何做）(二)電話接聽方法在電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用具1.電話鈴響后，立刻接聽早上10：00鐘前“早上好，尚逸家居時(shí)尚生活館，我姓”早上10：00鐘后“您好，尚逸家居時(shí)尚生活館，我姓”電話鈴響三次以上時(shí)，“對不起，您好！尚逸家居時(shí)尚生活館，我姓”應(yīng)答沉著、冷靜，聲音溫和、熱情。2.先問候，再確認(rèn)“您好！尚逸家居時(shí)尚生活館，我姓”對方未報(bào)姓名時(shí)“對不起，請問哪里打來，您貴姓？”公司名、姓名、電話號碼、時(shí)間、場所等必須復(fù)唱并記錄(公司內(nèi)部電話中的一些指示事項(xiàng)也必須復(fù)唱記錄)。3.獨(dú)立應(yīng)答時(shí)“我姓，是同事”4.需轉(zhuǎn)達(dá)給他人時(shí)“一定會轉(zhuǎn)達(dá)給他，請講”對方欲找本人不在時(shí)，一定向?qū)Ψ秸埱笫欠褶D(zhuǎn)達(dá)；務(wù)必將時(shí)間、場所、數(shù)字、人名、內(nèi)容復(fù)唱并作記錄；務(wù)必將自己的姓名告訴對方，以加強(qiáng)責(zé)任心。5.自己不能應(yīng)答時(shí)“對不起，我讓聽電話，請您稍等”6.需調(diào)查確認(rèn)時(shí)“馬上確認(rèn)，過后再給您去電話”如需一定時(shí)間查詢時(shí)暫掛斷 結(jié)束時(shí)用語： “謝謝您，以后還請您多多關(guān)照”如果對方是公司客人，或自己上司時(shí)，應(yīng)等對方放下電話后，再放回自己的電話。(三)打電話的方法因?yàn)椴涣私鈱Ψ降那闆r，所以打電話的時(shí)間要充分注意，避免在早會、午休或下班后打電話給對方。(1)打電話的準(zhǔn)備：確認(rèn)好電話號碼，電話內(nèi)容要點(diǎn)，準(zhǔn)備好必要的資料。(2)正確地問候?qū)Ψ剑骸澳茫沂菑V州尚逸公司（時(shí)尚生活館）的?！?3)確認(rèn)打電話的對方“是先生/小姐嗎？”打電話的對方不在，需要傳話時(shí)，要按照5W2H正確地傳達(dá)。(4)結(jié)束的問候：電話結(jié)束時(shí)，使用“謝謝、請多關(guān)照、再見等”禮貌語言。(四)投訴電話打電話的對方特意自己花費(fèi)電話費(fèi)用來對我們工作中的失誤進(jìn)行指責(zé)，所以我們一定要滿懷誠意來對應(yīng)對方。(1)查詢某件事情的時(shí)候“對不起，非常抱謙，我會以最快的速度來處理此事。”(2)自己不能應(yīng)對的時(shí)候“對不起，請稍候，我請相關(guān)負(fù)責(zé)人（人員）來回答您的問題。” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 尚逸家居時(shí)尚生活館對客戶的各項(xiàng)服務(wù)工作（一）、賣場服務(wù)部分：1.介紹產(chǎn)品、接待和引導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢；2.意向客戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢時(shí)在客戶的客戶登記卡上做好客戶現(xiàn)場咨詢工作記錄；3.顧客購買產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查、包裝好產(chǎn)品，并將包裝好的商品與銷售小票雙手遞給顧客，并用熱誠的語言歡送顧客。（二）、售后服務(wù)部分：1.送貨上門；做到“三不”： 不遲到，將產(chǎn)品在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶家中； 不受客戶請客（吃飯等）； 不收紅包及饋贈（即不發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來）。記住“三要”： 要為客戶進(jìn)行產(chǎn)品的開包檢查； 要再一次為客戶及其家人介紹產(chǎn)品的功能、使用方法及安全使用注意事項(xiàng)； 要帶好抹布，在檢查確認(rèn)好產(chǎn)品及臨走時(shí)為客戶清理產(chǎn)品及其周圍的衛(wèi)生；禮貌服務(wù)“六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”： 進(jìn)門前應(yīng)先敲門； 在客戶開門后我們應(yīng)主動進(jìn)行自我介紹（報(bào)上尚逸家居時(shí)尚生活館名稱及自己的姓名）并遞交名片和顧客意見書，提醒客戶如有疑問或需要幫助可繼續(xù)和專賣店聯(lián)系； 在得到客戶允許進(jìn)門時(shí)須詢問是否需要脫鞋； 使用文明服務(wù)禮貌用語，為客戶檢驗(yàn)商品并講解使用方法和安全使用注意事項(xiàng)； 擦拭產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品和產(chǎn)品周圍的衛(wèi)生清潔工作。 離開前須對客戶使用尚逸家居時(shí)尚生活館產(chǎn)品再次鞠躬表示感謝“謝謝您使用尚逸家居產(chǎn)品，歡迎您再次光臨尚逸家居時(shí)尚生活館！” 售后服務(wù)規(guī)定售后服務(wù)才是銷售的開始！這是我們應(yīng)當(dāng)恪守的觀念，因?yàn)楝F(xiàn)代人的消費(fèi)觀念不僅僅是能夠買到優(yōu)秀的商品，而且更需要一種受到尊重的感覺。因此重視并做好服務(wù)的各項(xiàng)工作，在零售行業(yè)來說是十分重要的。當(dāng)我們的客戶完成購貨手續(xù)后，并不意味著我們已經(jīng)銷售成功，因?yàn)槊恳淮蔚匿N售可能會因我們的售后服務(wù)工作的不足而使之成為終端銷售客戶；也可能會因我們優(yōu)良的售后服務(wù)而使之成為我們產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員，從而因之繼續(xù)增加5-10位新的客戶。如果我們對每一位的顧客都賦予一種做好、完美售后服務(wù)的責(zé)任感，并付諸于實(shí)際的行動，必將大幅提升我們的銷售實(shí)績，我們的工作和生活也將隨之更加完美和富于意義。售后服務(wù)的程序和內(nèi)容一、購買商品顧客回訪標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容1、 二個電話： 第一