尚逸家居時尚生活館服務手冊.doc

接待禮儀 賣場接待禮儀對于任何一位顧客跨進專賣店里都要主動打招呼，無論是第一回來，還是若干次，都要一如既往熱誠招呼，情緒飽滿地接待，用良好的情緒去感染顧客，不可顯出倦怠疲憊的樣子。在社會上，經常有不同年齡、不同身份的人一起工作，為了保持良好的人際關系，就應該遵從相應的禮節(jié)。同樣，在工作場所，對自己的上司、前輩、同事，也應有相應的禮節(jié)。因此，掌握好為人處事的禮節(jié)是非常重要的。（一）上班精神狀態(tài)充分睡眠，提前起床，檢查自身儀表。l 注意：提前15分鐘到達工作崗位，做好工作準備，這是對專賣店店員的基本要求： 1店員應著裝賣場制服；2打出勤卡；3做好“每天上班前的工作”。（二）下班精神狀態(tài)下班準備及換裝應在工作時間結束后；下班前應確認當日指定工作及被委托之事是否完成，是否已經匯報并安排好次日工作；將桌面清理干凈，除電話機以外，不應放置任何東西。下班前一定要與加班或值班的同事致意并打好下班卡。最后離開者應確認門、窗是否關好，應使用防火、防盜記錄卡。（三）寒暄1寒暄是加強人際關系的最基本禮節(jié)，要做到：主動寒暄；清楚、明快地寒暄；爽快地、溫和地寒暄；出自內心地寒暄。2基本寒暄用語： “歡迎光臨”；“對不起”；“您好，我回來了”；“早上好”；“幸苦了”；（四）訪問客人時的禮節(jié)訪問客人時應遵守以下規(guī)則：1 訪問前應聯(lián)絡客人，說明拜訪目的、時間、人員姓名、人數(shù)等，應配合對方情況。2提前預定時間5分鐘到達訪問地點。3到達目的地后應整理著裝，如有大衣應在進門前脫下。4到對方接待處以后應明確自己的公司名、姓名、欲訪問對方的姓名，訪問事宜有無約定。5對方走入房間時應立即站立，直到對方勸座。6原則上不許吸煙，特殊情況下，應等對方吸起并相邀吸煙時方可。7飲料、茶水等應在對方相邀后方可動手。8需延長返回時間時，應用電話告知公司，若需要借用電話應歉意地得到對方許可。（五）致禮方法致禮方法有4種，應依不同場合正確掌握，致禮是判斷其人的最基本印象，因此，熱情、切適是十分重要的。致禮注意點：背與脖頸應直線；上身應比對方提早彎下；收回上身時，應輕輕向上提起；先問候，后致禮；1 頭（輕微點頭）在專賣店與客人或上司擦身而過時；在接待客人過程有其他客人進來需暫離座席時；在電梯口正遇客人從電梯口出來時；2 致禮（一般致禮）在迎接來客時，上半身應彎曲30度左右，迎接來客。3 尊貴敬禮上半身彎曲45度左右；雙手應靠攏于膝蓋上方；4 道歉時上半身應彎曲90度左右。（六）正確儀表儀表將直接影響對您及專賣店的第一印象，經常保持良好儀表，給他人留下美好印象。 男性、女性： 臉眼睛有無充血，耳朵有無污物，有無口臭，牙齒是否潔凈，眼鏡有無擦亮。 徽章應帶到指定部位（男性應帶在西服左領部，女性應帶在左胸部）。名牌徽章與名牌是水平帶到左胸部手腕、手袖口、手有無臟物?？劭圩佑袩o掉下。鞋鞋底有無泥塊、污物，有否擦亮。 男性： 頭發(fā)發(fā)型是否整齊固定。 胡須胡須是否刮凈。 衣領衣領是否潔凈。 領帶是否過于華麗或扭曲。 指甲是否剪齊。 褲子是否熨平。 襪子有無脫落，是否清潔。 女性： 頭發(fā)便于工作，頭發(fā)是否盤好。 胸針有無妨礙工作，是否過于顯眼。 妝扮是否化妝，化妝是否自然清潔。 襯衣襯衣是否清潔熨平。 指甲是否剪短，指甲油是否過于刺眼。 裙子有無脫線，中心有無扭曲，有無座墊皺褶。長筒襪有無脫線，有無松脫，顏色與制服是否相配。禁止在展示中心各體驗區(qū)或辦公室內化妝，化妝應在化妝室（衛(wèi)生間）進行。出門前應妝扮好，不宜用休息時間妝扮。上下班不宜穿制服（制服應在公司替換）。工作時間內都應穿制服。（七）交換名片的禮節(jié)名片是每個人自我身份、地位、職業(yè)的表現(xiàn)，尊重對方，同時得到對方尊重，名片的交換必須引起充分注意。1.名片的交換方法：名片必須站立交換(1)遞交時，應輕輕點頭，輕聲告訴對方公司及自我姓名會意地交給對方。遞交時，用右手捏住名片，左手托住，并遞到對方胸前。(2)接受時，兩手接取，手指切勿壓到名字部位，并認真讀取，若有不清楚時，應及時詢問對方。2.名片遞交順序：名片應由地位低、或詢問者率先遞交。(1)對方人多場合，應從主賓或地位高的人順序交換。(2)我方人多場合，從職位高的人開始，順序交換。與上司同行時，上司介紹給對方后，方可交換名片。3.其它要點：外出時，勿忘帶名片或用完斷掉；接到名片后站著講話時，應將兩手握至胸口；同一場合接到很多名片時，應按對方所坐擺好名片，以免出現(xiàn)混亂一、 電話接待禮儀接起電話開口先親切問候并講明地點“您好！，尚逸家居時尚生活館”，詢問何事“您需要我?guī)兔?？”接下來問姓名以便稱呼，然后認真聽，如果對方的問題無法精確解答不要搪塞和模糊地回答，要轉請店長回答，答復明確肯定。電話是尚逸家居生活館形象的窗口，在接聽電話時必須明確“自己是尚逸家居時尚生活館的代表”之意識，“親切”、“尊敬”、“正確”、“迅速”地回答對方。（一） 電話應答基本要求1.事先將必要的資料記錄紙等準備好2.將事件內容歸納為5W+H3.適當?shù)貜统獙Ψ降脑掝}4.容易出錯的語言、數(shù)字等應適當重復5.接電話講話時應面帶笑容6.掛電話的態(tài)度、情緒等直接傳遞到對方，因此用詞需謹慎7.打電話時，周圍也應保持安靜8.即便再親切也應掌握分寸9.打電話時間也應注意，一般不宜在休息或工作時間以外打10.私人電話應在休息時間利用公用電話，即使對方也是公司職員也是一視同仁5W+H的意義是：Who（什么人）、When（什么時間）、Where（在什么地方）、What（處理什么事情）、Why（為什么）、How（如何做）(二)電話接聽方法在電話機旁隨時準備記錄用具1.電話鈴響后，立刻接聽早上10：00鐘前“早上好，尚逸家居時尚生活館，我姓”早上10：00鐘后“您好，尚逸家居時尚生活館，我姓”電話鈴響三次以上時，“對不起，您好！尚逸家居時尚生活館，我姓”應答沉著、冷靜，聲音溫和、熱情。2.先問候，再確認“您好！尚逸家居時尚生活館，我姓”對方未報姓名時“對不起，請問哪里打來，您貴姓？”公司名、姓名、電話號碼、時間、場所等必須復唱并記錄(公司內部電話中的一些指示事項也必須復唱記錄)。3.獨立應答時“我姓，是同事”4.需轉達給他人時“一定會轉達給他，請講”對方欲找本人不在時，一定向對方請求是否轉達；務必將時間、場所、數(shù)字、人名、內容復唱并作記錄；務必將自己的姓名告訴對方，以加強責任心。5.自己不能應答時“對不起，我讓聽電話，請您稍等”6.需調查確認時“馬上確認，過后再給您去電話”如需一定時間查詢時暫掛斷 結束時用語： “謝謝您，以后還請您多多關照”如果對方是公司客人，或自己上司時，應等對方放下電話后，再放回自己的電話。(三)打電話的方法因為不了解對方的情況，所以打電話的時間要充分注意，避免在早會、午休或下班后打電話給對方。(1)打電話的準備：確認好電話號碼，電話內容要點，準備好必要的資料。(2)正確地問候對方：“您好，我是廣州尚逸公司（時尚生活館）的?！?3)確認打電話的對方“是先生/小姐嗎？”打電話的對方不在，需要傳話時，要按照5W2H正確地傳達。(4)結束的問候：電話結束時，使用“謝謝、請多關照、再見等”禮貌語言。(四)投訴電話打電話的對方特意自己花費電話費用來對我們工作中的失誤進行指責，所以我們一定要滿懷誠意來對應對方。(1)查詢某件事情的時候“對不起，非常抱謙，我會以最快的速度來處理此事?！?2)自己不能應對的時候“對不起，請稍候，我請相關負責人（人員）來回答您的問題?！?服務標準一、 尚逸家居時尚生活館對客戶的各項服務工作（一）、賣場服務部分：1.介紹產品、接待和引導客戶進行產品咨詢；2.意向客戶進行產品咨詢時在客戶的客戶登記卡上做好客戶現(xiàn)場咨詢工作記錄；3.顧客購買產品時，應認真檢查、包裝好產品，并將包裝好的商品與銷售小票雙手遞給顧客，并用熱誠的語言歡送顧客。（二）、售后服務部分：1.送貨上門；做到“三不”： 不遲到，將產品在預約時間內準時送達客戶家中； 不受客戶請客（吃飯等）； 不收紅包及饋贈（即不發(fā)生經濟往來）。記住“三要”： 要為客戶進行產品的開包檢查； 要再一次為客戶及其家人介紹產品的功能、使用方法及安全使用注意事項； 要帶好抹布，在檢查確認好產品及臨走時為客戶清理產品及其周圍的衛(wèi)生；禮貌服務“六項標準”： 進門前應先敲門； 在客戶開門后我們應主動進行自我介紹（報上尚逸家居時尚生活館名稱及自己的姓名）并遞交名片和顧客意見書，提醒客戶如有疑問或需要幫助可繼續(xù)和專賣店聯(lián)系； 在得到客戶允許進門時須詢問是否需要脫鞋； 使用文明服務禮貌用語，為客戶檢驗商品并講解使用方法和安全使用注意事項； 擦拭產品，進行產品和產品周圍的衛(wèi)生清潔工作。 離開前須對客戶使用尚逸家居時尚生活館產品再次鞠躬表示感謝“謝謝您使用尚逸家居產品，歡迎您再次光臨尚逸家居時尚生活館！” 售后服務規(guī)定售后服務才是銷售的開始！這是我們應當恪守的觀念，因為現(xiàn)代人的消費觀念不僅僅是能夠買到優(yōu)秀的商品，而且更需要一種受到尊重的感覺。因此重視并做好服務的各項工作，在零售行業(yè)來說是十分重要的。當我們的客戶完成購貨手續(xù)后，并不意味著我們已經銷售成功，因為每一次的銷售可能會因我們的售后服務工作的不足而使之成為終端銷售客戶；也可能會因我們優(yōu)良的售后服務而使之成為我們產品的義務宣傳員，從而因之繼續(xù)增加5-10位新的客戶。如果我們對每一位的顧客都賦予一種做好、完美售后服務的責任感，并付諸于實際的行動，必將大幅提升我們的銷售實績，我們的工作和生活也將隨之更加完美和富于意義。售后服務的程序和內容一、購買商品顧客回訪標準與內容1、 二個電話： 第一