售后服務(wù)承諾.doc

5.4服務(wù)承諾5.4.1針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)承諾一、我方確保按中標(biāo)結(jié)果確定的設(shè)備配置和價(jià)格供貨。二、質(zhì)量保證：我方提供設(shè)備全部為全新設(shè)備（包括零部件），且設(shè)備的各零部件是產(chǎn)品出廠時(shí)的原始配置，設(shè)備質(zhì)量符合國家質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，我方提供的設(shè)備全部都有相關(guān)國家或行業(yè)認(rèn)證證書。三、包裝：我方提供的設(shè)備將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)包裝完好，并承諾完全無損的運(yùn)抵指定現(xiàn)場(chǎng)。由于包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔(dān)。四、驗(yàn)收：我方承諾所供設(shè)備開機(jī)正常，隨機(jī)的備品、備件、手冊(cè)和相關(guān)資料齊全。驗(yàn)收過程中如出現(xiàn)問題，我方將嚴(yán)格按照國家“三包”政策執(zhí)行。五、針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)承諾：1、我方承諾設(shè)備免費(fèi)直接發(fā)到用戶指定地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“門到門”服務(wù)。2、投標(biāo)產(chǎn)品將全面執(zhí)行國家有關(guān)部門頒布的電子類商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(以下稱“國家三包規(guī)定”)中規(guī)定的如下“三包”細(xì)則： 1）. 七日內(nèi)出現(xiàn)故障免費(fèi)退貨 自您購買產(chǎn)品之日( 以正式購機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)，以下稱“購機(jī)日”) 起7日內(nèi)( 含) ，如果您所購買的產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，您可以選擇退貨、換貨或者修理。如您選擇整機(jī)退貨，我方將按照購買價(jià)格( 以正式購機(jī)發(fā)票價(jià)格為準(zhǔn)，下同) 一次性退清貨款。 2）. 八至十五日內(nèi)出現(xiàn)故障免費(fèi)修理或換貨 自購機(jī)日起第8日至第15日內(nèi)( 含)，如果您所購買的產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，您可以選擇換貨或修理。如您選擇整機(jī)更換，我方將免費(fèi)為您更換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。 3）. 整機(jī)一年內(nèi)同一故障維修兩次仍不能正常使用可免費(fèi)更換 自購機(jī)日起一年內(nèi)( 含) ，如果您所購買的產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，您可以選擇整機(jī)更換或故障部件維修。如您選擇整機(jī)更換，憑授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的修理記錄，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)為您更換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。3、我方負(fù)責(zé)對(duì)采購單位的操作、維護(hù)人員免費(fèi)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，承諾為每個(gè)單位培訓(xùn)三至五名“四懂四會(huì)”人員。具體見“培訓(xùn)計(jì)劃”。4、我方對(duì)其供應(yīng)的設(shè)備（自雙方代表在系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上簽字之日起）清華同方電腦提供五年整機(jī)免費(fèi)保修和五年免費(fèi)上門服務(wù)；DELL筆記本和D-LINK交換機(jī)提供三年免費(fèi)保修和三年免費(fèi)上門服務(wù)；TCL網(wǎng)線提供十五年免費(fèi)保修和五年免費(fèi)上門服務(wù)。質(zhì)量保修期自使用單位驗(yàn)收通過之日起計(jì)算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時(shí)間。質(zhì)量保修期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為質(zhì)量保證期的最后一天。5、“一站式”服務(wù)：即用戶有服務(wù)需求時(shí)直接撥打靖江萬維），不需要打其他電話，接下來的故障確認(rèn)、預(yù)約上門時(shí)間、上門服務(wù)、滿意度回訪等工作均由我方服務(wù)體系完成，減少用戶“一事多投”的現(xiàn)象。6、0小時(shí)電話響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修在服務(wù)期限內(nèi)，出現(xiàn)屬于服務(wù)責(zé)任范圍內(nèi)的硬件故障，在您撥打服務(wù)專線后，授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)將在接到您的報(bào)修請(qǐng)求后0小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。7、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障在產(chǎn)品服務(wù)期限內(nèi)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)屬于服務(wù)責(zé)任范圍內(nèi)的硬件故障，授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)將自您報(bào)修時(shí)起24小時(shí)內(nèi)（含）修復(fù)故障，如果超出24小時(shí)，授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)將提供備機(jī)。8、7天*8小時(shí)工作制授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常營業(yè)時(shí)間是：每周一至周日，每天8小時(shí)（以當(dāng)?shù)毓ぷ鲿r(shí)間為準(zhǔn)），節(jié)假日照常。9、熱線咨詢服務(wù) 如果您在使用中有關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)問題需要咨詢時(shí)，歡迎您撥打產(chǎn)品的隨機(jī)資料標(biāo)示的服務(wù)400或800專線，由專業(yè)工程師為您提供專業(yè)解答，或登錄相關(guān)產(chǎn)品網(wǎng)址獲得相關(guān)服務(wù)。10、備件更換服務(wù)本項(xiàng)目售后維修站為本項(xiàng)目配備了2-3%比例的備件庫存，可以向用戶提供有效的備件更換服務(wù)，一旦用戶設(shè)備出現(xiàn)部件故障，售后維修站將用備件庫存幫助用戶完成備件更換。如果使用了劣質(zhì)替代部件給用戶造成的損失由我方承擔(dān)。11、特別提示為保證您的數(shù)據(jù)安全，請(qǐng)您及時(shí)對(duì)您認(rèn)為重要的數(shù)據(jù)自行備份。我方不負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)服務(wù)，也不承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。12、用戶回訪計(jì)劃為防止服務(wù)承諾流于形式，我方提供電話回訪和上門回訪相結(jié)合的方式，定期對(duì)操作或維護(hù)人員進(jìn)行主動(dòng)問候，并協(xié)調(diào)解決用戶反饋的的問題，確保每月一次電話回訪，每季度一次上門回訪，每次巡檢不少于100臺(tái)。并將每次回訪結(jié)果記錄在回訪卡上，雙方各留一份存檔。13、保修期外服務(wù)承諾 保修期后，授權(quán)維修站依然負(fù)責(zé)投標(biāo)設(shè)備的售后服務(wù)工作，7天*8小時(shí)工作制，0小時(shí)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)上門維修，需要收取材料費(fèi)用和上門服務(wù)費(fèi)。并且承諾材料費(fèi)按當(dāng)時(shí)市場(chǎng)實(shí)際成本收取。15、投訴電話清華同方維修站投訴電話聯(lián)系人：沈飆（維修站管理經(jīng)理）同方投訴電話聯(lián)系人：宋剛（清華同方蘇皖大區(qū)總經(jīng)理）。 16、我方承諾為用戶提供終生技術(shù)支持服務(wù)。5.4.2、投標(biāo)產(chǎn)品在靖江地區(qū)的本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、靖江服務(wù)機(jī)構(gòu)介紹維修站名稱靖江萬維計(jì)算機(jī)銷售有限公司熱線電長錢鵬技術(shù)主管陸明備件主管劉建芬熱線工程師陸林峰維修站地址靖江市巧麗公寓A幢5單元301室現(xiàn)有工程師人數(shù)5人工程師姓名陸明、薛鋒、顧穎、余元紅、劉林、靖江萬維維修站網(wǎng)上列表/Gplugin/TongFang/StationList.aspx?province=320000、靖江萬維服務(wù)機(jī)構(gòu)授權(quán)書 同方股份有限公司 編號(hào)：TFSWJS2010115計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部 授權(quán)證書 茲授權(quán) 靖江市萬維計(jì)算機(jī)銷售有限公司 為靖江（地區(qū)）清華同方電腦維修站。 授權(quán)范圍：臺(tái)式機(jī) 筆記本 服務(wù)器 大客戶 同方股份有限公司 客戶服務(wù)中心 有效期：2010年1月1日至 2010年12月30日 、靖江服務(wù)機(jī)構(gòu)的備件情況、靖江萬維維修站服務(wù)流程介紹1、直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶支持隊(duì)伍正是清華同方電腦靖江萬維取得成功的優(yōu)勢(shì)所在。而清華同方電腦靖江維修站完善的服務(wù)支持體系是確保用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。清華同方電腦靖江維修站的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。我們公司為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。2、客戶服務(wù)響應(yīng)中心作為清華同方電腦靖江維修站對(duì)外服務(wù)的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者及。并通過一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理?xiàng)l理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。3、主要職責(zé)：受理用戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮?、技術(shù)支持部清華同方電腦靖江維修站是一個(gè)全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應(yīng)商，技術(shù)支持部是清華同方電腦靖江維修站的技術(shù)核心部門，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專家組成。具有很強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施和保障能力，尤其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時(shí)根據(jù)用戶的要求，清華同方電腦靖江維修站的工程師可以通過網(wǎng)絡(luò)，對(duì)異地用戶的系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。清華同方電腦靖江維修站技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。針對(duì)企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)：A) 以客戶經(jīng)營管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。B) 以解決客戶實(shí)際問題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。2 用戶請(qǐng)求處理流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。清華同方電腦靖江維修站為用戶做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照清華同方電腦靖江維修站制定的用戶服務(wù)請(qǐng)求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。5、服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后服務(wù)體系長期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。6、項(xiàng)目聯(lián)系人制度為了方便用戶清華同方電腦靖江維修站對(duì)每個(gè)實(shí)施項(xiàng)目都將指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋客戶的滿意度。7、投訴熱線為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，清華同方電腦靖江維修站提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到客戶服務(wù)響應(yīng)中心。此時(shí)，總部將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。8、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施我們的工程師將對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。同時(shí)利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時(shí)發(fā)布對(duì)各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時(shí)解決問題和提高應(yīng)對(duì)能力。8、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持如果用戶遇到些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問題的效果。9、現(xiàn)場(chǎng)支持在遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶需要，清華同方電腦靖江維修站將指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。并承諾盡最大的能力解決系統(tǒng)的問題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。10、應(yīng)急事件解決方案 A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；B、接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告電話時(shí)，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個(gè)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要時(shí)帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，直至圓滿解決問題；C、我公司與設(shè)備廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)及各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和倉庫；D、派往現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師。11、質(zhì)量保證體系技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程中，我們將有套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以及質(zhì)保工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施(測(cè)試)階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修(維護(hù))期階段以及系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。對(duì)各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，清華同方電腦靖江維修站一方面按照規(guī)范進(jìn)行工程實(shí)施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助用戶方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。投標(biāo)單位名稱（公章）：南通同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成有限公司地 址：南通市金橋園商辦樓1幢投標(biāo)單位代表姓名（簽字）： 電 話5.5 培訓(xùn)方案5.5.1需求分析綜合同方股份有限公司在全國各地實(shí)施的教育信息化建設(shè)項(xiàng)目中的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)江蘇省錫山高級(jí)中學(xué)實(shí)際情況總結(jié)培訓(xùn)需求如下： 掌握系統(tǒng)常見故障的情況及其解決的辦法，具備一定的系統(tǒng)內(nèi)故障判斷的能力，掌握必要的安裝、測(cè)試工具的使用； 初步掌握計(jì)算機(jī)組成與基礎(chǔ)知識(shí)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的安裝調(diào)試基礎(chǔ)知識(shí)、WINDOWS基礎(chǔ)及常見辦公軟件的使用等； 了解計(jì)算機(jī)的基礎(chǔ)知識(shí)以及網(wǎng)絡(luò)安全方面的相關(guān)知識(shí)； 了解服務(wù)于教學(xué)的電子教室管理軟件的使用知識(shí)； 了解服務(wù)于校園網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用管理系統(tǒng)的使用知識(shí)； 基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)掌握備課、多媒體課件制作、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等業(yè)務(wù)知識(shí)。5.5.2培訓(xùn)目標(biāo)采用現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)方式，為學(xué)校培養(yǎng)“四懂四會(huì)”人才。“四懂”即懂基本原理、懂上機(jī)操作、懂網(wǎng)絡(luò)機(jī)房管理、懂設(shè)備維護(hù)；“四會(huì)”即會(huì)使用教學(xué)系統(tǒng)，會(huì)使用校園網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)，會(huì)組織開展教學(xué)活動(dòng)，會(huì)排除一般性故障。投標(biāo)人在安裝調(diào)試工作結(jié)束后與用戶商量具體培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)，期間產(chǎn)生的培訓(xùn)費(fèi)用由投標(biāo)人承擔(dān)。5.5.3集中培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)項(xiàng)目要達(dá)到的效果課程信息培訓(xùn)方式重要性備注同方電腦介紹對(duì)同方電腦具備初步認(rèn)知同方電腦技術(shù)特色機(jī)型配置常見故障診斷、排除售后服務(wù)流程講解課程PPT網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)管理具備初步知識(shí)TCP/IP知識(shí)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)等課程答疑PPTWINDOWS基礎(chǔ)及辦公軟件等熟練使用操作系統(tǒng)和辦公軟件WINDOWS桌面WINDOWS附件WINDOWS資源管理器辦公軟件使用課程答疑無機(jī)房網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（同方易教）熟練掌握機(jī)房管理技術(shù)網(wǎng)絡(luò)同傳、增量拷貝硬盤保