服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議SLA樣本.doc

服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議SLA樣本 服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議SLA本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）本文描述面向高可用性網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。 它包括服務(wù)水平管理的成功因素以及幫您評(píng)估成功與否的性能指標(biāo)。 本文以一個(gè)國(guó)際性的網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)描述遵從高可用性業(yè)務(wù)工作組確定的最佳方案指導(dǎo)原則的SLA。 服務(wù)水平管理概述網(wǎng)絡(luò)公司一直以來(lái)都通過(guò)構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及主動(dòng)處理每個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題來(lái)滿足不斷擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)要求。 當(dāng)業(yè)務(wù)異常中斷時(shí)，公司將構(gòu)建新流程、管理功能或基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)防止此類故障再次發(fā)生。 然而，由于快速變更及日益增長(zhǎng)的可用性要求，我們現(xiàn)在需要改進(jìn)模式來(lái)預(yù)先防止意外故障并快速修復(fù)網(wǎng)絡(luò)。 許多服務(wù)供應(yīng)商和企業(yè)一直都試圖更好地定義服務(wù)水平以便實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。 關(guān)鍵成功因素SLA的關(guān)鍵成功因素用來(lái)定義支持成功構(gòu)建可獲得的服務(wù)水平及維護(hù)A SLA的主要要素。 要成為合格的關(guān)鍵成功因素，流程或流程步驟必須能夠改進(jìn)進(jìn)A SLA質(zhì)量并從整體上提高網(wǎng)絡(luò)的可用性。 關(guān)鍵成功因素還應(yīng)具備可測(cè)量性，以便使企業(yè)能夠判本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 斷:與定義的程序相比，它所取得的成功程度。 性能指標(biāo)性能指標(biāo)提供了公司測(cè)量關(guān)鍵成功因素的機(jī)制。 您通常需要每月審查一次，以確保服務(wù)水平定義或或A SLA運(yùn)行良好。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行小組及必要的工具組可實(shí)施以下測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。 注意:對(duì)于沒(méi)有A SLA的公司，我們建議您同時(shí)實(shí)施服務(wù)水平定義、服務(wù)水平審核及測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。 性能指標(biāo)包括:?記錄的服務(wù)水平定義或SLA，包括可用性、性能、主動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、排障目標(biāo)及問(wèn)題升級(jí)等。 ?月度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平審核會(huì)議，審核對(duì)服務(wù)水平的執(zhí)行情況并實(shí)施改進(jìn)。 ?性能指標(biāo)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，包括可用性、性能、按優(yōu)先級(jí)劃分的業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、按優(yōu)先級(jí)劃分的排障時(shí)間以及其它可測(cè)量的A SLA參數(shù)。 服務(wù)水平管理流程面向服務(wù)水平管理的高級(jí)別流程主要包括兩組:實(shí)施服務(wù)水平管理本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 實(shí)施服務(wù)水平管理包括十六步，分為以下兩個(gè)主要范疇:?定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平步驟11-66?創(chuàng)建并維護(hù)SLA步驟77-16定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平網(wǎng)絡(luò)管理人員需要定義支持、管理并測(cè)量網(wǎng)絡(luò)的主要規(guī)則。 服務(wù)水平為所有網(wǎng)絡(luò)人員提供目標(biāo)并可用作整體業(yè)務(wù)質(zhì)量的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。 您也可將服務(wù)水平定義用作網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)算工具以及投資于更高服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)。 它們還提供評(píng)估供應(yīng)商及運(yùn)營(yíng)商的表現(xiàn)的方法。 如果沒(méi)有服務(wù)水平定義和測(cè)量，公司不可能制定明確的目標(biāo)。 服務(wù)是否滿意由用戶決定，在應(yīng)用、服務(wù)器/客戶機(jī)運(yùn)行或網(wǎng)絡(luò)支持方面并無(wú)明顯差距。 由于企業(yè)對(duì)最終結(jié)果沒(méi)有把握，因此很難作預(yù)算。 最終，網(wǎng)絡(luò)公司在提高網(wǎng)絡(luò)及支持模式方面都趨向于選擇被動(dòng)應(yīng)答，而非主動(dòng)預(yù)防的方式。 我們建議采取以下步驟來(lái)構(gòu)建并支持服務(wù)水平模式:?分析技術(shù)目標(biāo)及限制因素。 ?確定可用性預(yù)算。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ?創(chuàng)建詳細(xì)記錄關(guān)鍵應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)特征的應(yīng)用資料庫(kù)。 ?定義可用性、性能衡量標(biāo)準(zhǔn)及通用術(shù)語(yǔ)。 ?創(chuàng)建服務(wù)水平定義，包括可用性、性能、業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、排障平均時(shí)、故障檢測(cè)、升級(jí)門限及上報(bào)途徑。 ?收集測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控服務(wù)水平定義。 第第11步:分析技術(shù)目標(biāo)及限制因素開始分析技術(shù)目標(biāo)和限制因素的最佳方式是集體討論或研究技術(shù)目標(biāo)與要求。 因?yàn)檫@些人都有特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，所以有時(shí)這有助于要求其它T IT技術(shù)人員參與討論。 技術(shù)目標(biāo)包括可用性級(jí)別、吞吐量、抖動(dòng)、延遲、應(yīng)答時(shí)間、可用性要求、新特性的推出、新應(yīng)用的推出、安全性、可管理性及成本等。 隨后，公司應(yīng)研究限制因素，以便使用可用資源實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 您可為每個(gè)目標(biāo)創(chuàng)建帶有對(duì)限制因素解釋的工作表。 最初看似大多數(shù)目標(biāo)都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。 隨后劃分目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)或降低對(duì)仍可滿足商業(yè)要求的目標(biāo)的期望值。 例如，%，或每年55分鐘的故障停機(jī)時(shí)間。 實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)存在大量限制因素，如硬件的單點(diǎn)故障、遠(yuǎn)程位置中的故障硬件的平均修復(fù)時(shí)間本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 (MTT R)、運(yùn)營(yíng)商可靠性、預(yù)先故障檢測(cè)、高變更率及當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)容量限制等。 因此，您需要將這個(gè)目標(biāo)調(diào)節(jié)到更加易于實(shí)現(xiàn)的級(jí)別。 下個(gè)章節(jié)中介紹的可用性模式可幫您制定現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。 您可能也考慮在限制因素相對(duì)較少的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域提供可用性。 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)公司公布業(yè)務(wù)的可用性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，公司中的各業(yè)務(wù)部門可能發(fā)現(xiàn)無(wú)法接受這個(gè)級(jí)別的可用性。 這自然而然引發(fā)對(duì)A SLA的討論，或?yàn)榭蓾M足商業(yè)要求的模式進(jìn)行投資/做預(yù)算。 確定所有限制因素或風(fēng)險(xiǎn)的工作包括要實(shí)現(xiàn)技術(shù)目標(biāo)。 根據(jù)實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的最大風(fēng)險(xiǎn)或影響方面劃分限制因素的優(yōu)先級(jí)。 這可幫助公司確定網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)計(jì)劃的優(yōu)先順序，并確定解決限制因素的難易程度。 限制因素分三類:?網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、故障恢復(fù)能力和配置?生命周期方案，包括:規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)行?當(dāng)前的話務(wù)負(fù)載或應(yīng)用行為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、故障恢復(fù)能力及配置限制因素是指與當(dāng)前技術(shù)、硬件、鏈路、設(shè)計(jì)或配置相關(guān)的任何限制因素或風(fēng)險(xiǎn)。 技術(shù)限制因素指技術(shù)本身造成的任何限制。 例如，當(dāng)前沒(méi)有一種技術(shù)允許冗余本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)少于11秒的聚合時(shí)間，而這恰恰是維持整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的話音連接的關(guān)鍵。 另一個(gè)例子是數(shù)據(jù)通過(guò)地面鏈路時(shí)的原始速度，大約是0100英里/毫秒。 網(wǎng)絡(luò)硬件故障恢復(fù)能力風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查應(yīng)集中在硬件拓?fù)?、分?jí)體系、模塊化、冗余、F MTBF及定義的路徑這幾方面。 網(wǎng)絡(luò)鏈路限制因素應(yīng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)鏈路及運(yùn)行商連接。 鏈路限制因素可能包括鏈路冗余和多樣性、媒介限制、布線基礎(chǔ)設(shè)施、本地環(huán)路連接性以及長(zhǎng)距離連接性。 設(shè)計(jì)限制因素與網(wǎng)絡(luò)的物理或邏輯設(shè)計(jì)相關(guān)，包括從為設(shè)備可用空間到路由協(xié)議實(shí)施的可擴(kuò)展性等各個(gè)方面。 您應(yīng)在配置、可用性、可擴(kuò)展性、性能及容量方面考慮所有協(xié)議和媒介設(shè)計(jì)。 動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議（DHCP）、域名系統(tǒng)（DNS）、防火墻、協(xié)議轉(zhuǎn)換及網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)限制因素也應(yīng)列入考慮之列。 生命周期方案定義用于實(shí)現(xiàn)解決方案的統(tǒng)一部署、檢測(cè)和修復(fù)故障、防止容量或性能問(wèn)題以及配置一致性和模塊化的網(wǎng)絡(luò)流程和管理。 您需要認(rèn)真考慮這個(gè)領(lǐng)域，因?yàn)閷I(yè)技術(shù)和流程通常是導(dǎo)致不可用性的最大影響因素。 網(wǎng)絡(luò)生命周期指本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)行周期。 在每個(gè)階段中，您都必須了解性能管理、配置管理、故障管理及安全性等網(wǎng)絡(luò)管理功能。 思科A NSA高可用性服務(wù)部（HAS）提供網(wǎng)絡(luò)生命周期評(píng)估服務(wù)，確定與網(wǎng)絡(luò)生命周期方案相關(guān)的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)可用性限制因素。 當(dāng)前的話務(wù)量或應(yīng)用限制因素只是指當(dāng)前話務(wù)和應(yīng)用的影響。 不幸的是，許多應(yīng)用都帶有大量需要慎重管理的限制因素。 當(dāng)前應(yīng)用的抖動(dòng)、延遲、吞吐量及帶寬要求通常帶有許多限制因素。 編寫應(yīng)用的方式也可能產(chǎn)生一些限制因素。 匯編應(yīng)用資料庫(kù)可幫您更好地了解這些問(wèn)題；下文將介紹這一特性。 研究當(dāng)前的可用性、話務(wù)、容量及性能還可幫助網(wǎng)絡(luò)管理人員了解當(dāng)前的服務(wù)水平目標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)。 這一工作常通過(guò)名為網(wǎng)絡(luò)基準(zhǔn)制定的流程來(lái)完成，該流程可幫您定義規(guī)定時(shí)段內(nèi)（通常是一個(gè)月）的平均網(wǎng)絡(luò)性能、可用性或容量。 這些信息通常用于容量規(guī)劃和趨勢(shì)分析，但也可用來(lái)了解服務(wù)水平問(wèn)題。 下面的工作表使用了上述目標(biāo)/限制因素方法來(lái)實(shí)現(xiàn)防止安全性攻擊或拒絕服務(wù)攻擊（DoS）的本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 目標(biāo)。 您也可使用該工作表來(lái)決定可最大限度地減少安全性攻擊的業(yè)務(wù)范圍。 風(fēng)險(xiǎn)或限制因素限制因素類型潛在影響可用的S DoS檢測(cè)工具無(wú)法檢測(cè)出全部S DoS攻擊類型。 技術(shù)/故障恢復(fù)能力高不具備對(duì)告警做出相應(yīng)所需的人員和流程。 生命周期方案高當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)接入策略未加執(zhí)行。 生命周期方案一般如果利用帶寬擁塞來(lái)發(fā)動(dòng)攻擊，則當(dāng)前的低帶寬互聯(lián)網(wǎng)連接成為限制因素。 網(wǎng)絡(luò)容量一般幫助防止攻擊的當(dāng)前安全性配置不完善。 技術(shù)/故障恢復(fù)能力一般第第22步:確定可用性預(yù)算可用性預(yù)算是期望在定義的兩點(diǎn)間出現(xiàn)的、理論上的網(wǎng)絡(luò)可用性。 準(zhǔn)確的理論信息可在多個(gè)方面發(fā)揮作用:?公司可將其視為內(nèi)部可用性目標(biāo)，并且能夠立刻定義偏離并進(jìn)行補(bǔ)救。 ?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員可使用這些信息來(lái)確定系統(tǒng)的可用性，以確保設(shè)計(jì)滿足商業(yè)要求。 造成不可用性或故障停機(jī)的因素包括軟硬件故障、電源和環(huán)境問(wèn)題、鏈路或運(yùn)營(yíng)商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、人為錯(cuò)誤或缺乏流程等。 在評(píng)估網(wǎng)絡(luò)的整體可用性預(yù)算時(shí)，您必須嚴(yán)格評(píng)估上述的所有參數(shù)。 如果公司當(dāng)前正在測(cè)量可用性，則可能不需要可用性預(yù)算。 用可用性測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)作為基準(zhǔn)來(lái)評(píng)估服務(wù)水平定義使用的當(dāng)前服務(wù)水平。 然而，您可將本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 二者進(jìn)行對(duì)比，以便了解潛在的理論可用性與實(shí)際測(cè)量結(jié)果間的差距。 可用性指產(chǎn)品或業(yè)務(wù)在需要時(shí)投入運(yùn)行的可能性。 參見以下定義:11-(總的連接中斷時(shí)間)/(總服務(wù)連接時(shí)間)11-總和(業(yè)務(wù)中斷期間受影響的連接數(shù)量X業(yè)務(wù)中斷時(shí)間)/(運(yùn)行的連接數(shù)量X運(yùn)行時(shí)間)11-由以下因素造成的可用性或總的連接中斷時(shí)間:軟硬件故障、電源和環(huán)境問(wèn)題、鏈路和運(yùn)營(yíng)商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、用戶錯(cuò)誤及流程故障等。 首先需要研究的領(lǐng)域是潛在硬件故障及其對(duì)不可用性的影響。 要確定這方面的影響，公司應(yīng)了解所有網(wǎng)絡(luò)組件的F MTBF以及MTTR，以確定兩點(diǎn)間的路徑中所有設(shè)備的潛在硬件問(wèn)題。 如果網(wǎng)絡(luò)采用模塊化和分級(jí)體系結(jié)構(gòu)，則幾乎任意兩點(diǎn)間的硬件可用性都是相同的。 F MTBF信息可用于所有思科組件，并且可根據(jù)請(qǐng)求、向本地客戶經(jīng)理提供。 S Cisco NSA HAS項(xiàng)目還使用一種工具來(lái)幫本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 助確定硬件可用性及網(wǎng)絡(luò)路徑，即使在系統(tǒng)中存在模塊冗余、機(jī)底冗余及路徑冗余時(shí)也能夠使用這種工具。 硬件可靠性的一個(gè)主要因素是MTTR。 公司應(yīng)評(píng)估它們修復(fù)故障硬件的速度。 如果公司未制定備用方案，只依賴于標(biāo)準(zhǔn)Cisco SMART?協(xié)議，則潛在的評(píng)估硬件更換時(shí)間為424小時(shí)。 在帶有核心冗余但不帶有接入。 冗余的典型N LAN環(huán)境中，適當(dāng)?shù)目捎眯允?，平均修復(fù)時(shí)間是44-小時(shí)。 下一個(gè)需要研究的領(lǐng)域是軟件故障。 出于測(cè)量的目的，思科將軟件故障定義為由軟件錯(cuò)誤引發(fā)的設(shè)備冷啟動(dòng)。 思科已經(jīng)開發(fā)出許多流程來(lái)幫助了解軟件的可用性；然而，更新的版本尚需一段時(shí)間進(jìn)行測(cè)量，并且我們認(rèn)為它的可用性不及一般的部署軟件。 IOS (18)等一般部署軟件經(jīng)測(cè)量，%的可用性。 這個(gè)數(shù)字是基于修復(fù)時(shí)間為六分鐘（路由器重新裝載的時(shí)間）的思科路由器的實(shí)際冷啟動(dòng)次數(shù)來(lái)計(jì)算的。 采用不同版本的公司，可用性將隨著復(fù)雜性的增加、互操作性的增強(qiáng)以及排障時(shí)間的縮短略有降低。 采用最新軟件版本的公司，不可用性將有所提高。 不可用性的分配也本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 相當(dāng)廣泛，這意味著客戶將感覺(jué)到很高的不可用性或接近一般部署版本的可用性。 您還必須考慮環(huán)境和電源的可用性問(wèn)題。 環(huán)境問(wèn)題與將設(shè)備保持在特定的運(yùn)行溫度范圍內(nèi)的冷卻系統(tǒng)的故障相關(guān)。 當(dāng)溫度大大超過(guò)技術(shù)指標(biāo)時(shí)，許多思科設(shè)備只是停止運(yùn)轉(zhuǎn)，而不會(huì)損害所有硬件。 出于可用性預(yù)算的目的，您必須將電源考慮在內(nèi)，因?yàn)樗窃斐杀绢I(lǐng)域中不可用性的主要原因。 雖然電源故障是造成網(wǎng)絡(luò)不可用性的重要原因，但對(duì)它的討論還是受到限制，這是因?yàn)闊o(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確的、理論上的電源分析。 企業(yè)必須基于所在地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)、電源備份功能以及實(shí)施的流程，對(duì)其設(shè)備的電源可用性的大約測(cè)量結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以確保為所有設(shè)備提供具備一致質(zhì)量的電源。 基于保守的估計(jì)，我們能夠認(rèn)為配備了備用發(fā)電機(jī)、不間斷供電電源(UPS)系統(tǒng)并采用合格電源實(shí)施流程的企業(yè)，可實(shí)現(xiàn)高達(dá)六個(gè)九（%）的可用性，而未配備這些系統(tǒng)的企業(yè)，其可用性僅為%，或者說(shuō)每年有636分鐘的故障停機(jī)時(shí)間。 當(dāng)然，您可根據(jù)公司的觀察或?qū)嶋H數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整這本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 些數(shù)值，使其更真實(shí)地反映企業(yè)的具體情況。 鏈路和運(yùn)營(yíng)商故障是影響N WAN環(huán)境中的可用性的主要因素。 切記N:WAN環(huán)境只是同企業(yè)網(wǎng)絡(luò)遭遇同樣可用性問(wèn)題的其它網(wǎng)絡(luò)，包括:軟硬件故障、用戶錯(cuò)誤及電源故障等。 許多運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)都已經(jīng)開始對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可用性預(yù)算，但獲得這些信息并不容易。 切記，運(yùn)營(yíng)商的可用性保證級(jí)別很少基于或根本不基于實(shí)際可用性預(yù)算。 這些保證級(jí)別有時(shí)只是用來(lái)提高運(yùn)營(yíng)商知名度的營(yíng)銷和銷售方法。 在某些情況下，這些網(wǎng)絡(luò)還公布看似相互突出的可用性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 切記，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可能只適用于完全冗余的核心網(wǎng)絡(luò)，而不作為導(dǎo)致不可用性的因素（不可用性由本地環(huán)路接入引起），本地環(huán)路接入才是是N WAN網(wǎng)絡(luò)中不可用性的主要因素。 對(duì)對(duì)N WAN環(huán)境進(jìn)行可用性評(píng)估應(yīng)基于實(shí)際的運(yùn)營(yíng)商信息以及N WAN連接的冗余級(jí)別。 如果公司擁有多個(gè)大樓入口設(shè)施，冗余本地環(huán)路供應(yīng)商、同步光網(wǎng)絡(luò)(SONET)本地接入、以及分布在多個(gè)地區(qū)的冗余長(zhǎng)途運(yùn)營(yíng)商，則N WAN的可用性將得到明顯增強(qiáng)。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 電話業(yè)務(wù)是N WAN環(huán)境中、非冗余網(wǎng)絡(luò)連接相當(dāng)準(zhǔn)確的可用性預(yù)算。 使用類似于本文所描述的可用性預(yù)算方法進(jìn)行測(cè)量，%。 這種方法業(yè)已成功應(yīng)用于數(shù)據(jù)環(huán)境中，結(jié)果基本相同，當(dāng)前正被用作服務(wù)供應(yīng)商有線網(wǎng)絡(luò)中分組有線規(guī)程的預(yù)算。 如果將該數(shù)值用于完全冗余的系統(tǒng)，則我們能夠假定，%。 當(dāng)然，由于成本及可用性問(wèn)題，當(dāng)前很少有哪家公司部署了分布在多個(gè)地區(qū)且完全冗余的N WAN系統(tǒng)，所以應(yīng)使用適當(dāng)?shù)呐袛喾椒y(cè)定這種功能。 N LAN環(huán)境中不太可能發(fā)生鏈路故障，然而，規(guī)劃人員可能希望假定連接器斷開或松動(dòng)會(huì)引發(fā)短時(shí)間的故障停機(jī)。 對(duì)N LAN網(wǎng)絡(luò)而言，%，或大約030秒故障停機(jī)/年。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)是影響可用性的另一個(gè)主要因素。 不可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤及網(wǎng)絡(luò)聚合時(shí)間都會(huì)對(duì)可用性產(chǎn)生負(fù)面影響。 注意:出于本文的目的，我們將在下面的篇幅中描述不可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)被限定在可測(cè)量的數(shù)值上（基于網(wǎng)絡(luò)中導(dǎo)致話務(wù)重新路由的軟硬件故障）。 這些數(shù)值通本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 常被稱作“系統(tǒng)故障切換時(shí)間”，并且是系統(tǒng)中自治愈協(xié)議功能的影響因素。 使用與系統(tǒng)計(jì)算相同的方法便可計(jì)算可用性。 然而，它只有在網(wǎng)絡(luò)故障切換時(shí)間滿足網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用要求時(shí)才有效。 如果故障切換時(shí)間能夠接受，則不把它計(jì)算在內(nèi)。 如果故障切換時(shí)間不能接受，則計(jì)算時(shí)必須將其考慮在內(nèi)，例如:估計(jì)或?qū)嶋H的故障切換時(shí)間為030秒的環(huán)境中下的IP話音(VoIP)。 在這個(gè)例子中，用戶只是掛斷電話，并有可能重新?lián)芙小?用戶肯定會(huì)將這030秒看作是非可用時(shí)段，但在可用性預(yù)算時(shí)卻未加考慮。 根據(jù)系統(tǒng)故障切換時(shí)間來(lái)計(jì)算不可用性時(shí)要著眼于理論的軟硬件可用性以及冗余路徑，因?yàn)楣收锨袚Q將出現(xiàn)在這個(gè)領(lǐng)域。 您必須了解可能發(fā)生故障并導(dǎo)致冗余路徑中出現(xiàn)故障切換的設(shè)備數(shù)量，這些設(shè)備的F MTBF以及故障切換時(shí)間。 一個(gè)簡(jiǎn)單的例子就是，冗余的相同設(shè)備中，每臺(tái)設(shè)備的的F MTBF為為335433小時(shí)，故障切換時(shí)間為030秒。 用用35，3433除以8766（年平均小時(shí)數(shù)，包括閏年），我們能夠看出該設(shè)備每四年出現(xiàn)一次故障。 如果使用030秒作為故障切換時(shí)間，我們便能夠假設(shè):由于故障切換，。 由于用戶可能會(huì)跨兩條本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 路徑，因此需要將此結(jié)果乘以22，即:每年515秒。 當(dāng)以秒/每年進(jìn)行計(jì)算時(shí)，%。 由于可能出現(xiàn)故障切換的網(wǎng)絡(luò)中的冗余設(shè)備數(shù)量，在其它環(huán)境中，這個(gè)數(shù)字可能還要略高些。 用戶錯(cuò)誤和流程可用性問(wèn)題是造成企業(yè)和運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)中不可用性的主要原因。 約80%的不可用性問(wèn)題是由于無(wú)法檢測(cè)錯(cuò)誤、變化故障及性能問(wèn)題造成的。 公司在制定可用性預(yù)算時(shí)，不愿意接受用戶錯(cuò)誤和流程引發(fā)的不可用性是其它所有理論上的不可用性的四倍這一實(shí)施，然而，各種證據(jù)一致表明，這種情況存在于許多環(huán)境中。 下面我們將詳細(xì)闡述不可用性的這個(gè)方面。 由于您無(wú)法從理論上計(jì)算由用戶錯(cuò)誤和流程引發(fā)的不可用性數(shù)量，我們建議您在制定企業(yè)力求完美的可用性預(yù)算時(shí)不將其考慮在內(nèi)。 但企業(yè)必須了解其流程和專業(yè)技術(shù)水平中現(xiàn)在所面臨的可用性風(fēng)險(xiǎn)。 透徹地了解了這些風(fēng)險(xiǎn)及抑制因素之后，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員便有可能將這些問(wèn)題引發(fā)的一定數(shù)量的不可用性考慮在內(nèi)。 CiscoNSAHAS項(xiàng)目深入研究了這些問(wèn)題，并可幫助企業(yè)了解由本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 于流程、用戶錯(cuò)誤或?qū)I(yè)技術(shù)問(wèn)題引發(fā)的不可用性。 您可將以前定義的所有領(lǐng)域的可用性相乘來(lái)決定整個(gè)可用性預(yù)算。 這種方法通常適用于任意兩點(diǎn)間的連接相類似的同機(jī)種環(huán)境，如:分級(jí)體系模塊化N LAN環(huán)境或分級(jí)體系標(biāo)準(zhǔn)N WAN環(huán)境等。 這下面的例子中，為分級(jí)體系模塊化N LAN環(huán)境確定了可用性預(yù)算。 該環(huán)境為所有網(wǎng)絡(luò)組件都配備了備用發(fā)電機(jī)和S UPS系統(tǒng)，并對(duì)電源進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾怼?企業(yè)未使用VoIP，也不希望將軟件故障切換時(shí)間考慮在內(nèi)。 估算結(jié)果如下:?兩個(gè)端點(diǎn)間的硬件路徑可用性=%?使用D GD軟件可靠性作為基準(zhǔn)的軟件可用性=%?帶有備用系統(tǒng)的環(huán)境和電源可用性=%?考慮LAN環(huán)境中的鏈路故障的可用性=%?未將系統(tǒng)故障切換時(shí)間計(jì)算在內(nèi)的可用性=100%?認(rèn)為不存在用戶錯(cuò)誤和流程缺陷的可用性=100%本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 企業(yè)希望達(dá)到的最終可用性預(yù)算是:X X=，%的可用性。 如果我們將用戶或流程錯(cuò)誤引發(fā)的潛在不可用性考慮在內(nèi)，并假設(shè)其引發(fā)的不可用性是技術(shù)因素引發(fā)的可用性的四倍，%。 ，對(duì)這個(gè)例子的分析使我們了解到，%之間。 現(xiàn)在，這些數(shù)值能夠用作網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)水平目標(biāo)。 能夠測(cè)量系統(tǒng)中的可用性并確定上述六個(gè)領(lǐng)域分別引發(fā)的不可用性百分率來(lái)計(jì)算其它數(shù)值。 這使公司能夠?qū)?yīng)商、運(yùn)營(yíng)商、流程和人員進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估。 這些數(shù)值也可用來(lái)設(shè)置業(yè)務(wù)期望值。 %之間的可用性不滿意，可投資更多資源來(lái)獲得理想的可用性級(jí)別。 網(wǎng)絡(luò)管理人員了解每個(gè)特定可用性級(jí)別的故障停機(jī)時(shí)間將大有幫助。 計(jì)算任何可用性級(jí)別的年故障停機(jī)時(shí)間（分鐘）的公式如下:故障停機(jī)（分鐘）/年=525600（可用性級(jí)別X5256）%，則結(jié)果是525600。 (X5256)，。 對(duì)于上述可用性定義，這等于網(wǎng)絡(luò)中所有業(yè)務(wù)連接的平均故障停機(jī)時(shí)間。 第第33步:創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)應(yīng)用資料庫(kù)可幫助網(wǎng)絡(luò)公司了解并定義每個(gè)應(yīng)本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平要求。 這有助于確保網(wǎng)絡(luò)支持每個(gè)應(yīng)用要求及整體網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。 當(dāng)應(yīng)用或服務(wù)器組指出網(wǎng)絡(luò)存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)用資料庫(kù)還可用作網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持的書面基準(zhǔn)。 最后，應(yīng)用資料庫(kù)可將性能及可用性等應(yīng)用要求與真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)目標(biāo)或當(dāng)前限制因素進(jìn)行對(duì)比，來(lái)調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)目標(biāo)，使其與商業(yè)要求保持一致。 這不僅對(duì)服務(wù)水平管理很重要，而且對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)也相當(dāng)重要。 每次向網(wǎng)絡(luò)中添加新應(yīng)用時(shí)都應(yīng)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)。 您還可能需要在T IT應(yīng)用部門、服務(wù)器管理部門以及組網(wǎng)部門間達(dá)成協(xié)議，以便為現(xiàn)有及全新業(yè)務(wù)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)，完成用于商業(yè)應(yīng)用及系統(tǒng)應(yīng)用的應(yīng)用資料庫(kù)。 商業(yè)應(yīng)用可能包括電子郵件、文件傳輸、b Web瀏覽、醫(yī)療圖象處理或制造等。 系統(tǒng)應(yīng)用可能包括軟件分發(fā)、用戶鑒權(quán)、網(wǎng)絡(luò)備份及網(wǎng)絡(luò)管理等。 網(wǎng)絡(luò)分析員及應(yīng)用或服務(wù)器支持應(yīng)用小組應(yīng)負(fù)責(zé)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)。 新應(yīng)用可能要求使用協(xié)議分析程序以及具備延遲模擬功能的的N WAN模擬程序來(lái)適當(dāng)?shù)貏澐謶?yīng)用要求的特征。 這有助于確定必要帶寬、應(yīng)用可用性的最大延遲及抖動(dòng)要求。 只本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 要您具備所需服務(wù)器，便可在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中開展這項(xiàng)工作。 在P VoIP等其它情況下，包括抖動(dòng)、延遲及帶寬在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)要求會(huì)很好地公布，且無(wú)需再進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室測(cè)試。 應(yīng)用資料庫(kù)應(yīng)包括以下項(xiàng)目:?應(yīng)用名稱?應(yīng)用類型?新應(yīng)用?業(yè)務(wù)重要性?可用性要求?使用的協(xié)議和端口?估計(jì)的用戶帶寬(kbps)?用戶數(shù)量和位置?文件傳輸要求（包括時(shí)間、量及端點(diǎn)）?網(wǎng)絡(luò)故障停機(jī)影響?延遲、抖動(dòng)及可用性要求應(yīng)用資料庫(kù)的目標(biāo)是了解應(yīng)用的商業(yè)要求、業(yè)務(wù)關(guān)鍵性以及帶寬、延遲及抖動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)要求。 此外，網(wǎng)絡(luò)公司還應(yīng)了解網(wǎng)絡(luò)故障停機(jī)的影響。 在某些情況下，您可能需要重啟應(yīng)用或服務(wù)器，這將大幅度延長(zhǎng)總的應(yīng)用故障停機(jī)時(shí)間。 完成應(yīng)用資料庫(kù)后，您可將所有網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行對(duì)比，并幫助本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，使其與商業(yè)和應(yīng)用要求相一致。 第第44步:定義可用性及性能標(biāo)準(zhǔn)可用性及性能標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)制定業(yè)務(wù)期望值。 可根據(jù)不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域或特定應(yīng)用進(jìn)行定義這些標(biāo)準(zhǔn)。 還能夠確定往返延遲、抖動(dòng)、最大吞吐量、帶寬承諾及總體可擴(kuò)展性等方面的性能。 此外，為了制定業(yè)務(wù)期望值，企業(yè)還應(yīng)謹(jǐn)慎定義每個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便使致力于網(wǎng)絡(luò)工作的用戶及T IT工作組能夠全面了解業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及他們與應(yīng)用或服務(wù)器管理要求的關(guān)系。 用戶及T IT工作組還應(yīng)了解如何測(cè)量業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 以前服務(wù)水平定義步驟的結(jié)果能夠幫助制定標(biāo)準(zhǔn)。 這時(shí)，網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)明確了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和限制因素及應(yīng)用行為，并進(jìn)行理論上的可用性分析或制定可用性基準(zhǔn)。 ?定義業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用的地理區(qū)域或應(yīng)用領(lǐng)域，可能包括園區(qū)LAN、本國(guó)WAN、外聯(lián)網(wǎng)及合作伙伴連接等。 在某些情況下，企業(yè)在相同區(qū)域內(nèi)的服務(wù)水平目標(biāo)可能有所不同。 這對(duì)企業(yè)或服務(wù)器供應(yīng)商來(lái)說(shuō)并不罕見。 這時(shí)，它們通?；诟髯缘臉I(yè)務(wù)要求制定不同的服務(wù)本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 水平標(biāo)準(zhǔn)。 這些在同一地理區(qū)域或服務(wù)區(qū)域中的標(biāo)準(zhǔn)有金牌、銀牌和銅牌之分。 ?定義業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)。 可用性及往返延遲是最常見的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)需要，還能夠包括最大吞吐量、最低帶寬承諾、抖動(dòng)、接受的錯(cuò)誤率以及可擴(kuò)展性功能。 當(dāng)審核用于測(cè)量方法的業(yè)務(wù)參數(shù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎。 無(wú)論參數(shù)是否包括在A SLA中，公司都應(yīng)考慮出現(xiàn)問(wèn)題或業(yè)務(wù)不一致性時(shí)，如何測(cè)量并證明業(yè)務(wù)參數(shù)的可行性。 完成對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)參數(shù)的定義后，您可使用以前步驟獲得的信息來(lái)構(gòu)建業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖。 企業(yè)還需要定義可能使用戶和T IT工作組產(chǎn)生混淆的區(qū)域。 例如，往返g ping的最長(zhǎng)應(yīng)答時(shí)間與在遠(yuǎn)程位置單擊回車鍵啟動(dòng)特定應(yīng)用的最長(zhǎng)應(yīng)答時(shí)間有很大區(qū)別。 下表列出了美國(guó)采用的性能目標(biāo):網(wǎng)絡(luò)區(qū)域可用性目標(biāo)管理方法平均網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答時(shí)間目標(biāo)可接受的最常應(yīng)答時(shí)間應(yīng)答時(shí)間管理方法LAN99.99%受影響的用戶時(shí)間55毫秒內(nèi)10毫秒往返g ping應(yīng)答WAN99.9%受影響的用戶時(shí)間0100毫秒內(nèi)(往返ping)150毫秒往返g ping應(yīng)答關(guān)鍵N WAN及外聯(lián)網(wǎng)99.95%受影響的用戶時(shí)間0100毫秒內(nèi)(往返ping)150毫秒往返g ping應(yīng)答第第55步:定義網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)這是實(shí)現(xiàn)基本的服務(wù)水平管理的最后一步；它定本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 義您實(shí)施用于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)的被動(dòng)/主動(dòng)流程和管理功能。 最終文件通常被稱作“運(yùn)行支持計(jì)劃”。 大多數(shù)應(yīng)用支持計(jì)劃只包括被動(dòng)支持要求。 在高可用性環(huán)境中，公司必須考慮采用主動(dòng)的管理流程，以便在網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生前對(duì)其進(jìn)行隔離并加以處理解決。 總的來(lái)說(shuō)，最終文件應(yīng):?描述用于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)的被動(dòng)和主動(dòng)流程?介紹業(yè)務(wù)流程的管理方式?介紹測(cè)量業(yè)務(wù)目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程的方式本部分將描述許多服務(wù)供應(yīng)商和企業(yè)均需考慮的主動(dòng)和被動(dòng)業(yè)務(wù)定義的實(shí)例。 構(gòu)建服務(wù)水平定義的目標(biāo)是創(chuàng)建滿足可用性及性能目標(biāo)的業(yè)務(wù)。 為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，公司必須構(gòu)建業(yè)務(wù)，并謹(jǐn)記當(dāng)前的技術(shù)限制因素、可用性預(yù)算及應(yīng)用資料庫(kù)。 特別是，公司應(yīng)定義并構(gòu)建始終能夠在可用性模式規(guī)定的時(shí)間內(nèi)快速確定并排除故障的業(yè)務(wù)。 公司還必須定義可快速識(shí)別并解決潛在業(yè)務(wù)問(wèn)題的業(yè)務(wù)，如果忽略這些問(wèn)題，將對(duì)可用性及性能產(chǎn)生負(fù)面影響。 實(shí)現(xiàn)理想的服務(wù)水平非一朝一夕之事。 專業(yè)水準(zhǔn)低、當(dāng)前流程限制或人員不合格等缺點(diǎn)將妨礙公本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 司實(shí)現(xiàn)理想的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，即使在完成對(duì)以前業(yè)務(wù)步驟的分析后也是如此。 沒(méi)有一種方法可將所需服務(wù)水平與理想目標(biāo)準(zhǔn)確匹配。 為了適應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況，公司應(yīng)測(cè)量業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及用于支持業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)參數(shù)。 如果沒(méi)有達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)，公司應(yīng)利用業(yè)務(wù)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)幫助了解問(wèn)題。 在許多情況下，可適當(dāng)增加預(yù)算以改進(jìn)支持業(yè)務(wù)，并使這些改進(jìn)功能成為實(shí)現(xiàn)理想業(yè)務(wù)目標(biāo)的必要條件。 企業(yè)可能會(huì)逐步進(jìn)行多次調(diào)節(jié)（包括業(yè)務(wù)目標(biāo)或業(yè)務(wù)定義），以使網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)與商業(yè)要求保持一致。 例如，%可用性時(shí)，企業(yè)可能只實(shí)現(xiàn)了99%的可用性。 在服務(wù)及支持測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)方面，企業(yè)代表發(fā)現(xiàn)硬件替換約需要424小時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出最初的估計(jì)的44小時(shí)。 此外，企業(yè)還發(fā)現(xiàn)主動(dòng)管理功能受到忽視且故障的冗余網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)沒(méi)有及時(shí)修復(fù)。 企業(yè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題還有缺乏實(shí)施改進(jìn)的員工等。 因此，考慮降低當(dāng)前服務(wù)目標(biāo)后，企業(yè)便投資購(gòu)買實(shí)現(xiàn)理想服務(wù)水平所需的其它資源。 業(yè)務(wù)定義應(yīng)同時(shí)包括主動(dòng)和被動(dòng)支持定義。 被動(dòng)定義規(guī)定企業(yè)如何解決根據(jù)用戶投訴或網(wǎng)絡(luò)管理功能中確定已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題。 主動(dòng)定義描述企業(yè)如何確定并解決潛在的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，包括修復(fù)故障的“備用”本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 網(wǎng)絡(luò)組件、錯(cuò)誤檢測(cè)、容量門限問(wèn)題及升級(jí)問(wèn)題等。 以下提供主動(dòng)與被動(dòng)服務(wù)水平定義實(shí)例。 被動(dòng)服務(wù)水平定義以下的服務(wù)水平領(lǐng)域通常使用幫助臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量并定期審計(jì)。 下表顯示企業(yè)故障嚴(yán)重程度的實(shí)例。 請(qǐng)注意:此表不包括處理新業(yè)務(wù)請(qǐng)求的方式，這項(xiàng)工作可通過(guò)A SLA或其它應(yīng)用資料庫(kù)編制及性能假設(shè)分析來(lái)完成。 如果通過(guò)相同的支持流程進(jìn)行處理，新業(yè)務(wù)請(qǐng)求能夠數(shù)據(jù)嚴(yán)重級(jí)別55。 嚴(yán)重級(jí)別11嚴(yán)重級(jí)別22嚴(yán)重級(jí)別33嚴(yán)重級(jí)別44嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響N LAN用戶或服務(wù)器部分停機(jī)嚴(yán)重的N WAN站點(diǎn)故障停機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能的丟失或降級(jí)對(duì)業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響，可能需要運(yùn)行應(yīng)變措施園區(qū)N LAN故障停機(jī)；55-999名用戶受到影響國(guó)內(nèi)N WAN站點(diǎn)故障停機(jī)國(guó)際N WAN站點(diǎn)故障停機(jī)嚴(yán)重影響性能某些特定的網(wǎng)絡(luò)功能丟失或降級(jí)，如:冗余丟失等園區(qū)N LAN性能受到影響LAN冗余丟失對(duì)企業(yè)無(wú)業(yè)務(wù)影響的功能查詢或故障完成問(wèn)題嚴(yán)重性級(jí)別定義之后，定義或研究創(chuàng)建業(yè)務(wù)應(yīng)答定義的支持流程。 總的來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)應(yīng)答定義要求采用分級(jí)支持結(jié)構(gòu)，以及幫助臺(tái)軟件支持系統(tǒng)來(lái)利用故障票跟蹤問(wèn)題。 同時(shí)還應(yīng)為每個(gè)優(yōu)先級(jí)故障的應(yīng)答時(shí)間和解決時(shí)間、按優(yōu)先級(jí)劃分的呼叫數(shù)量以及應(yīng)答解決質(zhì)量制定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。 定義支持流程可幫助定義公司內(nèi)部每個(gè)支持級(jí)本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 別的目標(biāo)及其任務(wù)與責(zé)任。 這有助于公司了解用于每個(gè)支持級(jí)別的資源要求及專業(yè)技術(shù)水平。 下表舉例說(shuō)明了分級(jí)支持結(jié)構(gòu)及其問(wèn)題解決指導(dǎo)原則。 支持級(jí)別職責(zé)目標(biāo)第第11級(jí)支持專職幫助臺(tái)支持接聽支持電話、發(fā)放故障票、515分鐘內(nèi)解決問(wèn)題、記錄故障票并上報(bào)到第22級(jí)支持解決40%的入局呼叫第第22級(jí)支持隊(duì)列監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理、工作站管理為確定的軟件故障發(fā)放故障票實(shí)施接聽第11級(jí)、供應(yīng)商的電話，并上報(bào)到第33級(jí)支持對(duì)呼叫負(fù)責(zé)，直到排障為止在第22級(jí)解決所有呼叫第第33級(jí)支持必須立刻為第22級(jí)提供優(yōu)先級(jí)為11的全部故障所需的支持同意在A SLA解決期限內(nèi)幫助解決所有第22級(jí)未排除的故障不直接對(duì)故障負(fù)責(zé)下一步是確定業(yè)務(wù)應(yīng)答及排障業(yè)務(wù)定義。 它為如何快速排障（包括硬件更換在內(nèi)）制定了目標(biāo)。 為這個(gè)領(lǐng)域制定目標(biāo)是非常重要的，因?yàn)闃I(yè)務(wù)應(yīng)答及恢復(fù)時(shí)間直會(huì)接影響網(wǎng)絡(luò)的可用性。 問(wèn)題解決時(shí)間也要與可用性預(yù)算保持一致。 如果在制定可用性預(yù)算時(shí)未將大量高嚴(yán)重級(jí)別的故障考慮在內(nèi)，則公司隨后將需開展大量工作來(lái)了解此類故障的根源及可能的彌補(bǔ)方法。 詳見下表:問(wèn)題嚴(yán)重級(jí)別幫助臺(tái)應(yīng)答第第22級(jí)應(yīng)答現(xiàn)場(chǎng)第22級(jí)硬件更換解決問(wèn)題11立刻上報(bào)到第22級(jí)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理55分鐘22小時(shí)22小時(shí)44小時(shí)22立刻上報(bào)到第22級(jí)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理55分鐘44小時(shí)44小時(shí)88小時(shí)33515分鐘22小時(shí)212小時(shí)424小時(shí)636小時(shí)4415分鐘44小時(shí)3天33天66天本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 除業(yè)務(wù)應(yīng)答及業(yè)務(wù)排障外，還需制定上報(bào)規(guī)定。 上報(bào)表有助于確保將可用資源集中用于解決嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的問(wèn)題。 總的來(lái)說(shuō)，如果分析員集中精力解決問(wèn)題時(shí)，他們很少重視利用其它資源來(lái)解決問(wèn)題。 定義何時(shí)需要其它資源有助于促進(jìn)管理層對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，并有助于促成未來(lái)的主動(dòng)測(cè)量或預(yù)防性測(cè)量。 詳見下表:過(guò)去的時(shí)間嚴(yán)重級(jí)別11嚴(yán)重級(jí)別22嚴(yán)重級(jí)別33嚴(yán)重級(jí)別4455分鐘網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理、第33級(jí)支持、聯(lián)網(wǎng)部主管11小時(shí)及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理、第33級(jí)支持、聯(lián)網(wǎng)部主管及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理、第第33級(jí)支持、聯(lián)網(wǎng)部主管2小時(shí)上報(bào)副總裁、及時(shí)通知主任及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理4小時(shí)向副總裁、主管、運(yùn)行部經(jīng)理、第33級(jí)支持提交根源分析，向O CEO通知未排除的故障上報(bào)副總裁，及時(shí)通知主管及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理5天網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理迄今為止，服務(wù)水平定義始終集中在運(yùn)行支持部門如何在問(wèn)題發(fā)生后對(duì)其采取被動(dòng)措施上。 運(yùn)行部門多年前便制定出了包括上述相似內(nèi)容的運(yùn)行支持計(jì)劃。 然而，該方案中忽略了部門如何識(shí)別問(wèn)題以及他們將識(shí)別哪些故障等內(nèi)容。 比較成熟的網(wǎng)絡(luò)公司試圖制定預(yù)先確定的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題百分率目標(biāo)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，而不是通過(guò)用戶故本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 障報(bào)告或投訴來(lái)被動(dòng)地確定故障。 下表列出了公司對(duì)主動(dòng)支持功能和被動(dòng)支持功能的整體測(cè)量目標(biāo)。 網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域主動(dòng)故障識(shí)別率被動(dòng)故障識(shí)別率LAN80%20%WAN80%20%這為確定更多的主動(dòng)支持定義開了一個(gè)好頭，因?yàn)樗鼫y(cè)量起來(lái)很簡(jiǎn)單、也很容易，特別在主動(dòng)檢測(cè)工具可自動(dòng)生成故障票。 這還有助于將網(wǎng)絡(luò)管理工具/信息集中用于主動(dòng)排障，而不是在故障發(fā)生后被動(dòng)地查找根源。 然而，這種方法的主要問(wèn)題在于它無(wú)法定義主動(dòng)支持要求。 這通常會(huì)造成主動(dòng)支持管理功能間的差距并導(dǎo)致更大的可用性風(fēng)險(xiǎn)。 主動(dòng)服務(wù)水平定義更全面的制定服務(wù)水平定義方法包括，更詳細(xì)地解釋如何47x24全天候地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，以及運(yùn)行部門如何47x24全天候?qū)σ讯x的網(wǎng)絡(luò)管理站（NMS）門限做出響應(yīng)。 鑒于管理信息站（MIB）數(shù)量的不確定性以及提供B MIB的網(wǎng)絡(luò)管理信息數(shù)量與網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況相關(guān)，因此這看上去是一項(xiàng)無(wú)法完成的任務(wù)。 同時(shí)，完成這項(xiàng)任務(wù)需大量資源且代價(jià)非常高昂。 不幸的是，這些缺點(diǎn)大大本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 妨礙了我們對(duì)主動(dòng)業(yè)務(wù)定義的實(shí)施，而這種實(shí)施從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)非常簡(jiǎn)單輕松，且只適用于可用性或性能風(fēng)險(xiǎn)極大的網(wǎng)絡(luò)。 如果公司隨后看到了基本主動(dòng)業(yè)務(wù)定義的價(jià)值，那么只要采用分階段實(shí)施的方法，就能夠逐漸添加更多變量，但不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。 所有運(yùn)行支持方案中均應(yīng)包括第一個(gè)領(lǐng)域的主動(dòng)業(yè)務(wù)定義。 該業(yè)務(wù)定義只是簡(jiǎn)單闡述運(yùn)行部門如何識(shí)別不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域中的網(wǎng)絡(luò)或鏈路故障并對(duì)此做出響應(yīng)。 沒(méi)有這個(gè)定義（或管理支持），公司可能遇到支持不穩(wěn)定、無(wú)法達(dá)到用戶期望等問(wèn)題，最終會(huì)降低網(wǎng)絡(luò)可用性。 下表顯示了公司如何針對(duì)鏈路/設(shè)備故障制定服務(wù)定義。 該實(shí)例中的企業(yè)在每天的不同時(shí)段及網(wǎng)絡(luò)區(qū)域方面有著不同的通知和響應(yīng)要求。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或鏈路故障檢測(cè)方法5x8通知7x24通知5x8排障7x24排障核心LAN P SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱C NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)N LAN的人員發(fā)出尋呼自動(dòng)向負(fù)責(zé)LAN的人員發(fā)出尋呼、N LAN負(fù)責(zé)人員為核心LAN隊(duì)列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出出N LAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義解決問(wèn)題立刻研究并排除優(yōu)先級(jí)級(jí)11和和22的故障、優(yōu)先級(jí)33和44的故障排隊(duì)等候次日上午排除國(guó)內(nèi)WAN P SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱C NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)N WAN的人員發(fā)出尋呼自動(dòng)向負(fù)責(zé)WAN的人員發(fā)出尋呼、N WAN負(fù)責(zé)人員為核心WAN隊(duì)列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出出N WAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級(jí)級(jí)11和和22的故障、優(yōu)先級(jí)33和44的故障排隊(duì)等候次日上午排除外聯(lián)網(wǎng)P SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱C NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)合作伙伴自動(dòng)向負(fù)責(zé)合作伙伴的人員發(fā)出NOC在15分鐘內(nèi)派出合作伙伴分析立刻研究并排除優(yōu)先級(jí)級(jí)11和和22的故障、優(yōu)先本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 的人員發(fā)出尋呼尋呼，合作伙伴負(fù)責(zé)人員為合作伙伴隊(duì)列創(chuàng)建故障票員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障級(jí)33和44的故障排隊(duì)等候次日上午排除其余的主動(dòng)服務(wù)水平定義可分成兩類:網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤和容量/性能問(wèn)題。 只有少數(shù)網(wǎng)絡(luò)公司擁有這兩個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)水平定義。 因此，這些問(wèn)題常被忽視或無(wú)法得到統(tǒng)一處理。 這對(duì)某些網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響可能不大，但高可用性環(huán)境一般都需要一致的主動(dòng)業(yè)務(wù)管理。 網(wǎng)絡(luò)公司希望實(shí)現(xiàn)主動(dòng)業(yè)務(wù)定義的原因很多，主要是他們尚未基于可用性風(fēng)險(xiǎn)、可用性規(guī)劃及應(yīng)用問(wèn)題對(duì)主動(dòng)業(yè)務(wù)定義進(jìn)行要求分析，致使主動(dòng)業(yè)務(wù)定義的要求及優(yōu)勢(shì)不明確，這主要是因?yàn)樾枰嗟馁Y源。 第二個(gè)原因是要平衡能夠利用現(xiàn)有及新定義的資源來(lái)實(shí)施的主動(dòng)管理數(shù)量。 但生成這些告警就可能對(duì)可用性或性能產(chǎn)生嚴(yán)重影響。 您還必須考慮事件關(guān)聯(lián)管理或流程，以確保不就同樣的問(wèn)題生成多個(gè)主動(dòng)故障票。 最后一個(gè)原因在于:創(chuàng)建一組全新的主動(dòng)告警經(jīng)常會(huì)生成以前未檢測(cè)出的初始信息流。 運(yùn)行部門必須為解決這些最初問(wèn)題以及增加短期資源做好準(zhǔn)備，以便解決這些以前未檢測(cè)出的問(wèn)題。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 第一類主動(dòng)服務(wù)水平定義是網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤。 網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤還可細(xì)分為系統(tǒng)錯(cuò)誤（包括軟硬件錯(cuò)誤）、協(xié)議錯(cuò)誤、媒介控制錯(cuò)誤、準(zhǔn)確性錯(cuò)誤及環(huán)境警告。 制定服務(wù)水平定義首先要要大體了解如何檢測(cè)出此類問(wèn)題、由誰(shuí)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題以及故障的影響。 必要時(shí)在服務(wù)水平定義中添加特定的信息或問(wèn)題。 您可能還需要在以下領(lǐng)域開展更多工作以確保成功定義:?第第 11、22和和33級(jí)支持的責(zé)任?利用運(yùn)行部門能夠有效開展的主動(dòng)工作量來(lái)平衡網(wǎng)絡(luò)管理信息的優(yōu)先級(jí)?按要求進(jìn)行培訓(xùn)以便確保支持人員能夠有效地處理定義的告警?確定事件關(guān)聯(lián)方法以確保不為同樣的問(wèn)題生成多個(gè)故障票?記錄特定信息或告警，以幫助識(shí)別屬于第11級(jí)支持級(jí)別的事件下表是用于網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤的服務(wù)水平實(shí)例，幫助您明確了解誰(shuí)負(fù)責(zé)發(fā)送主動(dòng)網(wǎng)絡(luò)故障告警、如何確定故障以及故障影響。 根據(jù)上文所述，公司尚需開展更多工作以確保成功。 故障類型檢測(cè)方法門限采取的行動(dòng)軟件故障（軟件造成的每天都使用系統(tǒng)日志查看發(fā)生任何優(yōu)先級(jí) 00、11和和22審查問(wèn)題、創(chuàng)建故障票并在新本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 故障停機(jī)）程序?qū)徍讼到y(tǒng)日志信息由第22級(jí)支持完成的故障發(fā)生0100多起優(yōu)先級(jí)33（或更高）的