申訴和投訴處理程序.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除（第1版第0次修訂） 1目的 為保證CQC開(kāi)展認(rèn)證工作的公正、準(zhǔn)確，維護(hù)申請(qǐng)人和已獲認(rèn)證供方的利益制訂本程序。2范圍 2.1與CQC認(rèn)證服務(wù)相關(guān)的組織和個(gè)人有關(guān)CQC認(rèn)證業(yè)務(wù)的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2下列情況不屬受理范圍： 2.2.1已進(jìn)入法律程序的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.2申請(qǐng)人和獲證供方因民事、經(jīng)濟(jì)糾紛引發(fā)的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.3超出CQC業(yè)務(wù)范圍的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.4爭(zhēng)議雙方已達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，并且沒(méi)有新情況、新理由的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.5不符合國(guó)家法律、法規(guī)的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.6證據(jù)不全的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.7經(jīng)過(guò)有關(guān)部門處理過(guò)的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.8屬于紀(jì)檢部門、監(jiān)察機(jī)關(guān)管轄范圍的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 3職責(zé) 3.1CQC行政事務(wù)部負(fù)責(zé)接受來(lái)自各界的申訴、投訴與爭(zhēng)議，對(duì)CQC各處（室）、各分中心的申訴、投訴、爭(zhēng)議工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督管理。 3.2對(duì)于向CQC提出的申訴、投訴與爭(zhēng)議，由行政事務(wù)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行調(diào)查，并提出處理建議，報(bào)管代，重大問(wèn)題報(bào)CQC主任批準(zhǔn)后執(zhí)行。 3.3如向管理委員會(huì)提出對(duì)CQC的申訴、投訴，由管理委員會(huì)進(jìn)行處理，有關(guān)方應(yīng)積極配合調(diào)查與處理。 3.4為體現(xiàn)公正性，申訴、投訴涉及的相關(guān)人員及原認(rèn)證決定相關(guān)人在申訴和投訴處理過(guò)程中應(yīng)予以回避。 4程序 4.1申訴 4.1.1申訴是提出人對(duì)CQC的認(rèn)證決定或與認(rèn)證決定有關(guān)活動(dòng)提出的正式的不滿表示。 4.1.2申請(qǐng)人或已獲認(rèn)證供方對(duì)CQC認(rèn)證服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)持有疑義時(shí)均可提出申訴。 4.1.3受理申訴時(shí)限為相關(guān)事項(xiàng)發(fā)生30天內(nèi)。 4.1.4申訴應(yīng)以書(shū)面形式提交CQC行政事務(wù)部。 4.1.5CQC及時(shí)對(duì)收到的申訴進(jìn)行調(diào)查和處理。 4.1.6如申訴人不滿意CQC處理結(jié)果，可直接向CQC管理委員會(huì)再次提出申訴，由CQC管理委員會(huì)進(jìn)行處理。 4.2投訴 4.2.1投訴是提出人對(duì)CQC認(rèn)證服務(wù)提出的正式的抱怨意見(jiàn)。投訴人應(yīng)署名并提供必要的調(diào)查證據(jù)及線索。 4.2.2相關(guān)組織和個(gè)人均可對(duì)CQC審核人員和工作人員的道德、行為、能力，CQC認(rèn)證工作質(zhì)量等問(wèn)題提出投訴意見(jiàn)。 4.2.3對(duì)于匿名投訴，CQC應(yīng)對(duì)其進(jìn)行記錄并留存，以作為工作改進(jìn)的參考。對(duì)于署名投訴，CQC應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。處理投訴的部門或個(gè)人應(yīng)調(diào)查分析所投訴的問(wèn)題及投訴原因，包括CQC管理體系中存在的傾向性因素，若無(wú)特殊原因，在收到投訴后的2個(gè)月內(nèi)采取適當(dāng)措施，并答復(fù)投訴人。這些措施可以是： 4.2.3.1盡快恢復(fù)認(rèn)證； 4.2.3.2預(yù)防再發(fā)生； 4.2.3.3評(píng)審采取的措施有效性； 4.2.3.4相關(guān)措施形成文件。 4.2.4投訴意見(jiàn)、答復(fù)及采取的相關(guān)措施均需及時(shí)上報(bào)CQC管理者代表批準(zhǔn)，必要時(shí)要報(bào)CQC主任批準(zhǔn)。 4.2.5投訴處理完畢后，有關(guān)部門及人員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)資料報(bào)CQC質(zhì)量監(jiān)督處并存檔。 4.2.6如向管理委員會(huì)提出投訴，CQC應(yīng)積極配合管委會(huì)進(jìn)行調(diào)查處理。 4.2.7獲證組織應(yīng)根據(jù)CQC要求，隨時(shí)提供對(duì)相應(yīng)投訴所采取的糾正措施的記錄。 4.3爭(zhēng)議 4.3.1爭(zhēng)議是提出人對(duì)CQC認(rèn)證服務(wù)相關(guān)決定提出的正式的不同意見(jiàn)。 4.3.2提出人對(duì)CQC的最終決定意見(jiàn)仍持有不同意見(jiàn)時(shí)有權(quán)向其他有關(guān)方面。 4.4申訴、投訴與爭(zhēng)議的處理 4.4.1接到申訴、投訴與爭(zhēng)議后，CQC行政事務(wù)部應(yīng)確認(rèn)是否受理并填寫(xiě)申訴/投訴/爭(zhēng)議受理通知書(shū)或申訴/投訴/爭(zhēng)議不予受理通知書(shū)，通知提出人。申訴、投訴與爭(zhēng)議受理后，CQC行政事務(wù)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況立刻組織調(diào)查處理，受命處理申訴、投訴與爭(zhēng)議的人員應(yīng)及時(shí)與提出人聯(lián)絡(luò)，并通知其本人的聯(lián)絡(luò)方式，以便提出人隨時(shí)了解處理情況。對(duì)于需委托CQC總部以外的單位處理的申訴、投訴與爭(zhēng)議，應(yīng)填寫(xiě)申訴/投訴/爭(zhēng)議轉(zhuǎn)辦通知書(shū)，連同相關(guān)材料一同送至有關(guān)單位委托其調(diào)查、處理。 4.4.2受理的申訴、投訴與爭(zhēng)議的情況調(diào)查，分析原因及擬訂的相關(guān)的處理措施，經(jīng)行政事務(wù)部核準(zhǔn)后，報(bào)CQC管理者代表，重大問(wèn)題要報(bào)主任批準(zhǔn)執(zhí)行。 4.4.3若無(wú)特殊情況，應(yīng)在接到申訴、投訴、爭(zhēng)議2個(gè)月內(nèi)將處理結(jié)果以申訴/投訴/爭(zhēng)議調(diào)查處理結(jié)果通知書(shū)的形式通知提出人、當(dāng)事人，必要時(shí)應(yīng)通知相關(guān)方及CQC相關(guān)部門，以便及時(shí)采取預(yù)防、糾正措施。 4.4.5必要時(shí)應(yīng)按程序?qū)QC運(yùn)作程序進(jìn)行更改。 4.4.6申訴、投訴與爭(zhēng)議處理完畢后應(yīng)填寫(xiě)申訴、投訴和爭(zhēng)議工