著名品牌服裝專賣店管理制度匯編十運營管理實務手冊.doc

著名品牌服裝專賣店管理制度匯編十運營管理實務手冊目 錄第一章、員工職責第二章、員工待遇，工作時間及加班補貼第三章、人力資源管理第四章、員工工衣制度第五章、專柜/專賣店內(nèi)務管理第六章、專賣店獎懲條例第七章、專賣店/專柜貨品管理及退貨程序第八章、關于殘次品的鑒定標準及處理第九章、專賣店其它事項規(guī)定第十章、店鋪盤點事項第十一章、公司推廣活動及注意事項第十二章、店鋪備用金與報銷事項第十三章、店鋪收銀事項與要求第十四章、公司有關部門人員巡店事項第十五章、專賣店附件表格第一章 員工的職責一、店長的職責1、督促員工極積性，維護店鋪/專柜正常運作。2、率領員工極積完成公司下達的銷售指標和其他各項任務。3、率領所屬員工開源節(jié)流、節(jié)約資金創(chuàng)造更佳效益。4、對下屬員工應該做到嚴格要求及公平管理，不可帶有私人感情的管理方式。5、熟悉XX所屬公司的各規(guī)章制度，專賣店服務規(guī)范，并督促下屬員工努力學習。6、合理安排和處理專賣店/專柜的日常事務（貨品管理、人員管理、員工考勤、表格的填寫等）。7、維護XX的品牌形象，以公司利益和品牌形象為重。8、向辦理處提供員工的工作表現(xiàn)，做出提升、聘用、調(diào)動和辭退的建議，并堅決執(zhí)行公司對上述建議采納與否的決定。9、了解和精確掌握銷售動態(tài)及倉庫狀況，靈活安排貨品擺放，提出促銷建議，拿取銷售額及銷售利潤。10、對公司所推出的每一促銷活動，應按要求在促銷活動之前做好賣場的布置及在促銷活動中督促店員的推廣工作。11、熟悉電腦操作、熟悉補貨、退貨程序，合理安排店鋪每月盤點，分配人手，整理盤點后差數(shù)據(jù)上報公司。12、及時反饋市場信息和顧客意見，做好上傳下達，下傳上達。13、積極保護店鋪與公司之間的溝通，掌握銷售信息。14、發(fā)揮出團隊的精神，提高店鋪的銷售額。15、教導、培訓公司培養(yǎng)可靠人才。16、協(xié)助店鋪處理顧客投拆事件。17、安排會議與人員溝通，合力解決店鋪問題。二、店員的職責1、服從店長的管理和安排，積極配合開展。2、注意保持貨場的整潔與衛(wèi)生，愛護貨品、愛護公司財務、注意防火、防盜安全。3、積極主動、不斷培養(yǎng)、煅煉提高自自的工作能力的業(yè)務水平。4、遵守公司的各規(guī)章制度、樹立人個形象。5、熟悉產(chǎn)品業(yè)務知識，準確回答顧客的提問，服務時熱情大方，樹立良好的杉杉品牌形象。6、團結同事、精誠合作，營造良好的銷售氣氛。7、保守專賣店所在地區(qū)銷售金額與商品價格的秘密，認真保守專賣店或所在地區(qū)的價格策略。8、積極向店長、辦事處反映顧客意見并提出合理化的。9、活力、朝氣帶動同事之間的精神狀態(tài)，營造貨場氣氛。10、自學做好工作范圍的工作事情。第二章 員工待遇、工作時間及加班補貼一、員工待遇1、專賣店/專柜的待遇按月由底薪、月全勤獎、總銷售傭金三方面組成，每月 號發(fā)放工資。二、總銷售傭金1）完成當月指標60%以下不給予提成總銷售獎金。2）完成當月指標60%-70%給予0.8%提成總銷售獎金。3）完成當月指標70%-80%給予1%提成總銷售獎金。4）完成當月指標80%-100%給予1.5%提成總銷售獎金。5）完成當月指標100%給予2%提成總銷售獎金。6）超出當月指標部分給予2.5%提成總銷售獎金。各提成獎金按店鋪系數(shù)提成 店長系數(shù)：1.6% 營業(yè)員系數(shù)：1%例：店鋪人數(shù)：5人；店鋪總系數(shù)：5.9%本月指標100000，完成90000，達標90%，提成獎金1.5%；獎金：1350.00店長系數(shù)：1.6%5.9%1350=366元；營業(yè)員系數(shù)：1%5.9%1350=299元；7）指標方式：按對比去年本月份銷售與上月份達標情況而定，公司指標可按本月份銷售策劃與推廣活動而提高或降低。8）在達標的前提下，每個月份銷售最多的員工可獎勵100元，店鋪達標店長可獎勵200元，銷售類其他當?shù)曦撠熑丝瑟剟?00元。三、工作時間1、專賣店員工每月工作時間為28天（大月29天），月平均休息兩天，每月工作時間為224小時（大月232小時）每天工作時間為8小時。2、專柜員工每月工作時間為224小時（大月232小時）超過此標準按小時計算加班。3、專賣店上班時間，根據(jù)各地區(qū)的消費時段及各店的客流規(guī)律進行排班表，按班表上班，專柜員工上班時間以各商場的規(guī)定時間排班。補貼：1、休息日加班以單位，按實際加班時間補貼加班工資，每小時2.5元，也可根據(jù)實際操作的情況按加班時間給予相應的補休。2、國家法定節(jié)假日加班按雙薪發(fā)放；規(guī)定節(jié)假日為：元旦（1月1日）一天，春節(jié)（初1至初3）三天、國際勞動（5月1日）一天、國慶節(jié)（10月1日、2日）二天。3、店長非休息日加班不作補貼。第三章 人力資源管理一、專賣店員工必須接受的條件1、專賣店員工報道時，應交下列證件：包括身份證、簡歷表、畢業(yè)證書及職稱證書復印件、半身免冠彩照彩色照片一張與入職申請書。2、員工進入專賣店/專柜上班，必須經(jīng)過培訓，培訓期間不享受福利待遇，員工進入專賣店/專柜上班，三天無薪試用期，三天通過后按實際情況考核期一個月，考核通過可直接升職或加薪。3、新進入店長必須通過一個月試用期跟考核，通過考核后按實際情況安排職位與薪金。二、辭職：1、普通員工辭職需提前15天向區(qū)域負責人遞交辭職書，并在離職前交出有關店鋪證件等，如公司未批準而私自離職者扣除當月工資與制服押金。2、領班以上職位需提前一個月遞交辭職申請書，店鋪負責人離職前需交接店鋪有關事項，包括店鋪備用金，店鋪營業(yè)額、存折、貨場所有貨品，店鋪鎖鑰、店鋪有關文件與資料等，如公司未批準而私自離職，扣除當月工資與制服押金。三、員工申訴：1、員工對上級的處分不服或對工作存有不同意見，可直接向所屬區(qū)域負責人或更高一級的管理人員反映，如員工可書面形式申訴，要標明姓名和所屬區(qū)域，所屬專柜/專賣店以利問題的解決，所有反映意見根據(jù)本人意愿予以保密，對于員工反映意見，公司查明證實后，將派專人解決。申請書寄住：四、考勤制度1、原則上因業(yè)務需要，國家規(guī)定的節(jié)假日，專賣店員工休息，節(jié)后安排補體（周五、六日不安排員工休息）員工每個月份分兩天休息時間。如沒法正常安排休息，可按實際情況在次月補體或按加班時間補貼加班費。2、因病需休養(yǎng)，必須提前30分鐘向區(qū)域負責人申請，獲批準后方可休假，假后必須補填請假條與出示醫(yī)生證明書，病假日不計工資及補貼，超過兩天的病假日扣除全勤獎。3、專賣店/專柜員工應避免請假，如有特殊情況需請事假應提前一天向區(qū)域負責人申請，事假不計工資及補貼，并扣除全勤獎。4、因生病或有事提前請假，未經(jīng)批準擅自休假以曠工論處，連續(xù)曠工兩天給予辭退，并扣發(fā)當月工資。5、員工每月遲到者，第一次口頭警告，每分鐘扣一元，第二次書面警告，每分鐘扣一元，并扣除全勤獎，第三次最后警告書，每分鐘扣一元，扣除全勤并考慮辭退（注：員工被開最后警告書內(nèi)不給予升職與加薪）6、員工需調(diào)換班次需提前一天向店長/領班申請，經(jīng)批準方可換班，店長/領班如需換班應向區(qū)域負責人申請，經(jīng)批準方可換班。7、店員工作滿兩年，店長/領班工作一年結婚可享受7天的有薪婚假，婚假期間計底薪，不計其它補貼，員工如需請婚假必須提前10天向區(qū)域負責人申請。8、店鋪考勤表，排班表由店長/領班填寫后每月5號前交于公司財務部結算工資。（填寫表格需公平、認真、如發(fā)現(xiàn)作假、公司將對店鋪負責人做出處罰）9、請?zhí)厥馐录俨荒艹?天，超出者按辭退處理。10、店鋪設立考勤表，各員工上、下班按實際時間填寫，不得辦他人代簽。第四章 員工工衣制度一、員工工衣制度1、新員工入職填寫工衣領取登記表，公司每年發(fā)放工作服四套，并交納制服押金。工作制服押金分為春夏季制服押金200元，秋冬季制服押金300元。2、制服押金計算法（只包涵專賣店，不包括專柜）1）當季制服員工穿著一個月辭職者，制服按零售價7折扣除。2）當季制服員工穿著二個月辭職者，制服按零售價5折扣除。3）當季制服員工穿著三個月辭職者，制服按零售價3折扣除。4）當季制服員工穿著過季時，制服可免費。3、員工入職商場，商場收取費用規(guī)定1）員工入職商場健康證費用由員工自己承擔。2）員工入職商場所收的工作押金可由公司代交，培訓費、工作服費用由公司承擔，員工工作不滿三個月辭職者，培訓費由員工自己承擔，在工資中扣除，工作服交還公司。4、工作服由公司統(tǒng)一發(fā)放，員工領工作服后必須保存好工作服，以免影響店鋪形象。5、公司發(fā)放工作服通告時，員工需穿碼數(shù)統(tǒng)一上交公司。第五章 專柜/專賣店內(nèi)務管理規(guī)定一、內(nèi)務衛(wèi)生1、店長、領班需督導專賣店/專柜早晚之清潔工作（包括櫥窗玻璃、賣場衛(wèi)生、貨柜層板、倉庫、洗手間的清潔衛(wèi)生等。2、每月月中，月未必須組織一次全面大清潔（包括洗手間、倉庫、招牌、門口、空調(diào)、風扇、燈光等）。3、店內(nèi)燈光設備如有損壞，必需及時申請更換。4、展示出來的樣品掛裝應經(jīng)常更換，避免污跡，模特、T字架每周應更換兩次以上（周一、周五）5、賣場的整潔與衛(wèi)生要注意保持好，如有不整潔應及時處理，以免影響品牌形象。6、注意節(jié)約用電，用水、隨時提高警惕、做好防火、防盜措施。二、交接班制度1、考勤應該如實填寫，做好準確無誤。2、按公司元寶的上下班休息，必需時店長/領班有權要求員工加班。3、廳面貨品應在下班前做好補貨及填寫如交班內(nèi)容，確保下一放銷售正常動作，讓下一放同事檢查完畢方可下班。4、收銀員須交清金額，并當面填寫交接書，雙方確認簽名。5、上班時及時閱讀交接本，每晚下班后準確填寫營業(yè)額及其它種類報表，確保數(shù)據(jù)準確無誤，按公司要求在每晚下班報數(shù)給區(qū)域負責人及公司管理人員。6、每周報表與每月報表按時填寫，每周周一與每月2號上交公司。第六章 專賣店獎懲條例一、獎勵規(guī)則1、獎勵方式：A通報表揚：在公司網(wǎng)內(nèi)、公司報刊或在一定范圍的會議，書面刊式的表揚。B獎賞：一次性給予實物或一定數(shù)額的現(xiàn)金獎。2、獎勵條件：1）工作勤懇，成績優(yōu)秀且有優(yōu)秀職業(yè)道德者。2）敬業(yè)愛崗，提供合理化建議，能有效為公司增加收入或降低成本顯著者。3）遵規(guī)守紀，有較強的管理能力，關于組織協(xié)調(diào)，且有出色完成工作目標者。4）服務顧客熱情周到，使顧客深感滿意而受到特別贊揚者。5）對徇私舞弊行為或危害本公司權益之事，能先行揭發(fā)使之減免損失者。6）拾到顧客遺失財物，想方設法歸還給推，為21世紀品牌增添聲譽者。2、獎勵程序：以符合上述條件之一，由區(qū)域負責人提名，上報營銷總監(jiān)批準，由公司公布實行。二、處分形式：1、口頭警告：用于初次犯有一般違例行為者與遲到違例者。2、書面勸告信及扣發(fā)工資，適用于重犯一般違例或犯有較大違例者與遲到違例者，由區(qū)域負責人發(fā)出書面勸告信。3、停薪降職：適用于重犯較大違例，并給公司及他人造成名譽、經(jīng)濟損失者作降職（級）處理、停薪天數(shù)為14天。4、除名辭退：違反國家政策、法令、觸犯“嚴重違例”任何一項者。三、違例形式：一般違例、較大違例、嚴重違例三種1、一般違例：1）上下班不及時作考勤登記；2）不修飾儀表，儀表形象差，無精打采；3）無故早退或遲到；4）擅自離開工作崗位；5）隨地吐痰亂丟垃圾；6）當班處理私事或長時間打私人電話；7）工作中不使用敬語，怠慢顧客者；8）不服從管理人員分配工作者；9）違反店規(guī)制度者；10）沒有積極者，做事散懶者11）多次上班時間在后倉休息著；2、較大違例1）工作態(tài)度散慢，以致顧客投訴且影響較大者；2）當班打瞌睡，形象差者；3）對上級或同事極不禮貌，不服從上級或主管的工作命令；4）吵鬧、擾亂專賣店正常秩序或聚眾喧嘩談天為首者；5）蓄意損耗損壞專賣店或客人財物；6）發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響公司、客人或其他員工的聲譽者。7）拾遺不報者；8）透露店鋪銷售額與公司機密者；9）多次違規(guī)店規(guī)制度者；3、嚴重違例1）向顧客索取金錢或其它報酬；2）任何盜竊行為；3）提供虛假資料或報告；4）曠工不上班者；5）觸犯國家任何法律行為；四、處理細則：1、著裝不整齊，儀表臟差（不扣衫扣、不帶工作牌）每發(fā)現(xiàn)一次扣5元；2、涂有色指甲油或指四過長，頭發(fā)不整理、不按規(guī)定抹口紅，戴夸張飾物。每發(fā)現(xiàn)一次扣5元。3、不服從店長/領班安排工作每次扣50元，不服從主管/經(jīng)理工作的安排每次扣100元，2次以上作開除處理。4、因算錯價錢，收錯錢款，造成損失者，一次罰款10元，并賠償相應的損失。5、上班時間，依靠貨柜、閑聊、打瞌睡、搭肩、在貨場吃零售。每次發(fā)現(xiàn)扣款10元。6、方寫款號沒填寫清楚或填錯，填漏條形碼、單價、折扣、實際金額造成財務對帳困難無法彌補時，每次發(fā)現(xiàn)一次扣10元。7、遞交商品，發(fā)票、找錢用單手怠慢者顧客者每次發(fā)現(xiàn)一次扣5元。8、在辦事處或公司規(guī)定時間內(nèi)未完成所交代的工作或不按公司要求執(zhí)行者（特殊情況必要有書面說明）每發(fā)現(xiàn)一次扣10元，店長/領班加倍處理。9、接聽電話不按規(guī)定迎賓不按要求者，每發(fā)現(xiàn)一次扣10元，店長/領班扣20元。10、店員未接公司培訓內(nèi)容開展服務，每發(fā)現(xiàn)一次扣10元，店長/領班扣20元。11、 已到規(guī)定下班時間，但店內(nèi)仍有顧客，借故催趕顧客者，扣除當月資金及當天工資，情節(jié)惡劣者，作辭退處理。12、減價期間，賣場貨品沒有按要求標上準確價格，罰款10元，造成損失必須賠償傭金額。13、上班時間按公司規(guī)定穿著當季工作服，工作服要保持整潔，并佩戴胸卡/胸章，違反者扣10元。14、營業(yè)時間內(nèi)應使用禮貌用語，不可講粗話，否則每發(fā)現(xiàn)一次扣10元。第七章 專賣店/專柜貨品管理及退貨程序一、貨品管理規(guī)定：1、收到公司發(fā)貨應在兩天內(nèi)點完，點貨必須準確無誤發(fā)現(xiàn)有誤碼，及時向店長或區(qū)域負責人反映，并填寫回執(zhí)單傳真至公司零售部。2、專賣店/專柜內(nèi)貨品進出要做好登記，執(zhí)行有關貨品的進出手續(xù)，當天進帳，即每一款的進、銷、存帳需在當天完成。3、店員每天的個人銷售金額及件數(shù)，自己要準確做記錄，結束進與收銀臺對數(shù)，核對準確后，雙方簽名生效，在確認自己的數(shù)為準確的情況下仍有爭議，員工有權向上級匯報。4、每日結束營業(yè)前必須點數(shù)，做好登記，當日上報店長/領班或次日接班人（特殊情況下點數(shù)，需要店長或領班在點數(shù)單上簽名，此工作任何員工必須執(zhí)行。5、每日開始營業(yè)前需核對點數(shù)，若有誤差，及時向店長或領班匯報，直到查出原因和負責人，并在書面上或遺失單上簽字為止。6、所有有關專賣店數(shù)據(jù)在誤差，應及時上報，每月在盤點前若有發(fā)現(xiàn)差錯，應及時遺失件數(shù)向上級匯報。7、專賣店貨品丟失，當事人按正價貨品6折賠償（低于6折銷售的貨品按實際銷售價格賠償）。如果在月未盤點時發(fā)現(xiàn)貨品丟失，則按當時零售價金額賠償。如無法確定法事人，店長或領班按營業(yè)提傭比例賠償，余款由上月班人員均攤。二、專賣店退貨程序1、為確保退回公司的貨物準確完好，專賣店員工必須嚴格依照本程序執(zhí)行，違反本程序所造成的損失，由當事人負責賠償。2、區(qū)域負責人專賣店的店員或店長，領班應定期清理應退貨款號、尺碼、數(shù)量，檢查是否次品、有無污漬、掛牌及膠裝袋是否完好，殘次品必須在相應的位置上標記次品標簽，并貼上紙條注明次品的原因吊牌必須保持干凈無污，有貼價格標簽的必須撕去價格標簽。3、裝箱的先后次序為：A同款號 B、同類貨品，不同款號；C不同類貨品；（需特別注明）4、編制表箱單，一式三份，必須準確寫明退貨時期、箱號、總件數(shù)、分明細款號、尺碼、數(shù)量、制單人簽名。一份放在紙箱里，一份放在店鋪留底，一份交區(qū)域負責人。此份單必須是與表箱的貨品相對應。5、在紙箱顯眼位置貼上標明箱號、店名的紙張。須正規(guī)字體、箱號必須順編號，每箱一個編號，編號由五位數(shù)組成，第1、2、3位店鋪的電腦編號，第4、5位為箱號。6、在公司規(guī)定時間內(nèi)將貨品退回公司。7、公司倉庫點貨后檢查無誤后，出具回執(zhí)單退貨單，一式二份，一份送店鋪，一份公司留底，核對無誤后按單入帳，如有疑問，必須立即提出。8、若未按程序要求退貨，公司倉庫拒絕接受，被退還店鋪要求重新退貨的，運費由店鋪承擔，區(qū)域負責人30%，店長20%，其余部分職工共同承擔。三、退貨處罰規(guī)定：1、無包裝退貨：每件計扣1元，造成污染不能再次銷售按銷售價賠償。2、品牌未撕去標簽每件計扣1元。3、有污漬，被損等殘次品，未標明者，每件扣發(fā)5元。第八章 關于殘次品的簽定標準及處理一、殘次品的鑒定標準1、破損：公司在生產(chǎn)中造成的衫面破損，未被查出，發(fā)給客戶，應給予換貨，但應嚴格區(qū)分是由公司造成還是由客戶造成，此點只限于未穿過的服裝。2、退色：由服裝自身面料、線、印花所導致服裝的退色，應給予換貨。3、面料殘次：構成服裝的材料本身殘次，出廠前未查出，例如柚紗打結者。4、污漬：面料自身污漬或在生產(chǎn)過程中造成的污漬則不應換貨，此點只限于未穿過的服裝。5、脫扣、脫線：由于生產(chǎn)廠家造成的釘扣不牢，縫線脫落，此類服裝可以收回返修，然后再還給客戶。6、掛牌脫落、拉鏈壞：因公司原因使得服裝上的各種金屬標志不牢固、拉鏈質量不穩(wěn)定而造成的其它問題，應給予換貨。7、由于公司的原因而造成的其它問題，應給予換貨。二、加強次品的管理，違反下列程序所造成的損失由當事人負責賠償。1、以下情況不準退貨：1）人為造成的污損、破裂、色差、變形。2）掛牌及標簽不完整。2、經(jīng)倉庫檢查后簽名并開出退貨單3、注意事項：專賣店、專柜應經(jīng)常更換陳列貨品，店員應經(jīng)常更換陳列貨品，店員應經(jīng)常提醒顧客留意口紅或食物沾污貨品，嚴禁用刀開箱，開小標時小心用筆，開箱發(fā)現(xiàn)臟貨、次品，應及時上報公司。爭求處理意見。4、次品（質量問題）退貨程序：1）在殘次部位貼上次品標簽，注明次品的原因，發(fā)現(xiàn)當天報告店長確認。2）每次退貨將次品退回公司，編制次品退貨清單，次品必須分開裝箱并在箱上注明“次品”字樣。3）人為造成的臟次品由當事人負責。第九章 專賣店其它事項規(guī)定一、員工出入事項規(guī)定1、所有專賣店員工下班必須互相檢查自己所帶的手袋裸露，分離檢查。2、員工上班時間，除了用餐時間出外買盒飯外，其它時間不要隨便離店外出，有急事會見親友等，必須經(jīng)由店長/領班同意后，在門口一旁會見，且自覺做登記（店長/領班有責任提醒員工做好登記），有急事離店時，由店長/領班酌情特別批準，批準前向區(qū)域負責人申請。二、關于員工的購物福利1、員工購買杉杉貨品正價享有五折優(yōu)惠，低于五折貨品按零售價計算，每月限購500元。2、員工每次購物必須在小票上注明員工購物，并由購物人和經(jīng)手人一同簽名。三、員工考核1、新員工入職試用期為三個月。每考核一次，考核合格可根據(jù)實際情況提前或延后轉正。2、轉正員工每季度考核一次，考核不合格要求補考，連續(xù)補考三次不合格將給予降職、降薪處理，嚴重者以辭退處理。第十章 店鋪盤點事項一、盤點事項：1、店鋪每月25號前盤點（每月一次）。2、盤點時款號、顏色、碼號需清楚記在盤點本上。3、確保盤點清楚，盤點前將貨場分地區(qū)。4、盤點不等于加盤。5、盤點店鋪所有員工必須到位（不得以各種借口推遲，否則以曠工處理）6、盤點珀列出貨品差異表，將款號、顏色、號碼全部列出。7、盤點后數(shù)據(jù)上交公司有關部門。二、盤點后失貨賠償事項：1、失貨款式以零售價5折賠償。2、失貨款式低過零售價5折以下按現(xiàn)價賠償。3、每月失貨金額在本月份工資里扣除。4、款差異以價格為主可互相抵銷。第十一章 公司推廣活動注意事項一、申請推廣活動事項1、各店鋪了解市場動態(tài)，各競爭對手的推廣活動與銷售情況，可向公司申請一定的推廣活動。可幫助店鋪銷售。2、填寫申請表，注明申請內(nèi)容、申請事因、日期、活動推廣等上交公司。二、推廣活動事項1、公司給予推廣活動各店鋪需按照推廣活動需求制作。2、公司給予推廣活動如店鋪個人做出貪污行為公司按照國家法律嚴懲處理。3、推廣活動時各銷售數(shù)據(jù)必須清晰，上交公司檢查。第十二章 店鋪備用金與報銷事項一、備用金1、每間店鋪放一定金額作為店鋪備用金，用于收銀找零用途。2、備用金存底，各收銀員交接時必須點算清楚。3、店鋪備用金不得和自拿取式儲取，違例者嚴懲處理。4、店鋪備用金用于購買店鋪需要物品，購買需要物品時注意取回收據(jù)收作報銷數(shù)據(jù)。5、每月5號將報銷單據(jù)金額上交公司，公司審查后以上報銷金額歸還店鋪。二、報銷事項1、店鋪報