IT服務(wù)外包現(xiàn)狀的調(diào)查報告.docx

IT服務(wù)外包現(xiàn)狀的調(diào)查報告 現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化快速，技術(shù)日新月異。做你最擅長的（核心競爭力） ，其余的外包！已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。研究表明，支持外包服務(wù)的公司，比什么都在自己公司里做的公司，運行效率更高，成本更低。一.調(diào)查的背景 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，降低企業(yè)成本和提高核心競爭力成為企業(yè)不斷追求的目標(biāo)。國際服務(wù)外包作為新興的企業(yè)管理經(jīng)營模式自上世紀(jì)出現(xiàn)以來得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，越來越多的國家參與到國際服務(wù)外包的進(jìn)程中。我國作為發(fā)展中國家，是目前最重要的服務(wù)外包承接國之一。 我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍處于起步成長階段和學(xué)習(xí)期，仍應(yīng)對其發(fā)展模式和規(guī)律進(jìn)行不斷探索。我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和交付能力，與服務(wù)外包先進(jìn)國家相比，還存在較大差距。產(chǎn)業(yè)分工仍處于全球服務(wù)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的相對低端，整合全球資源的能力不足，“中國服務(wù)”品牌尚未被全球服務(wù)買家廣泛認(rèn)知，產(chǎn)業(yè)的國際話語權(quán)弱；符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的創(chuàng)新型、實用型、復(fù)合型人力資源供給仍存在缺口，地區(qū)之間存在產(chǎn)業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象；制約我國在岸服務(wù)市場釋放的體制、機(jī)制障礙依然較多，產(chǎn)業(yè)綜合發(fā)展環(huán)境有待進(jìn)一步完善。我們必須科學(xué)判斷和準(zhǔn)確把握發(fā)展趨勢，充分利用有利條件，加快解決突出矛盾和問題，集中力量推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。二調(diào)查的目的 其原因在于： 1）專業(yè)的人做專業(yè)的工作 專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比公司自己成立服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)。 2）資源的節(jié)省，投入減少單個公司對于服務(wù)的需求是不確定的，不穩(wěn)定的，必定造成資源的浪費，但外包服務(wù) 公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量進(jìn)行，不會浪費或者成本損失。 3）節(jié)約時間 通過外包服務(wù)，不必組織公司資源來完成目標(biāo)項目，而可以直接通過外包的方式，馬 上獲得，既節(jié)約了時間有節(jié)省了人力、物力及財力。大力發(fā)展國際服務(wù)外包有利于加速我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，緩解就業(yè)壓力，提 升我國在國際分工中的地位。但是，與我國在制造業(yè)方面已取得的巨大成就相比，我國在全球 服務(wù)外包市場尚處于較低層次。因此，積極發(fā)展服務(wù)外包業(yè)，提升我國在國際服務(wù)外包市場中 的地位，是推動我國從“世界加工廠”到“全球辦公室”轉(zhuǎn)變的重要契機(jī)和手段。三調(diào)查方法和調(diào)查范圍 基于上述目的，我們在有關(guān)網(wǎng)站上放置了一個調(diào)查問卷，得到我們的調(diào)查數(shù)據(jù)。這次的調(diào)查，我們主要是對在校大學(xué)生的調(diào)查，在校大學(xué)生受教育程度較高，對網(wǎng)絡(luò)的使用駕輕就熟，對適合在網(wǎng)上銷售的滿足精神需要的產(chǎn)品具有更多需求，其預(yù)期收入也相對較高，因此他們主宰未來網(wǎng)絡(luò)消費的可能性較大。中國IT外包服務(wù)市場處于初期階段，企業(yè)用戶開始逐漸認(rèn)識和了解了IT外包服務(wù)，并且嘗試采購IT外包服務(wù)來降低運營成本。序號項目狀況描述1覆蓋程度不足1%（美國60%）2動力源泉IT服務(wù)商的推動歐諾個強(qiáng)于企業(yè)客戶3目前意識CCID調(diào)查表明43.8%的公司意識到自己需要IT外包4主要客戶外資用戶多切金額打，本土用戶多為電信，銀行等特大型企業(yè)（原因有本土企業(yè)用戶認(rèn)知度低，也有國有企業(yè)采購阻力大）5外包業(yè)務(wù)IT服務(wù)不是IT服務(wù)商的主要業(yè)務(wù)6市場分布IT外包市場相對分散，低端市場進(jìn)入壁壘低國內(nèi)市場的競爭相對而言并沒有激烈到因為時間因素而使公司倒閉的地步，而外包的核心時間因素，能夠保證用戶在最短的時間內(nèi)將IT投資效率最大化，并且嫩夠隨著用戶業(yè)務(wù)需求的增長而不斷提升. 窗體頂端IT外包服務(wù)的優(yōu)勢 外包服務(wù)的優(yōu)勢從管理角度分析，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對許多企業(yè)來講，技 術(shù)復(fù)雜性的增加、對高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得企業(yè)越來越難以實現(xiàn)既滿足 商業(yè)目標(biāo)，又控制信息技術(shù)費用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢?？v觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推動因素，主要包括以下幾方面：1，業(yè)務(wù)方面 外包推動企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專注于自己的核心競爭力，這是信息技術(shù)資源外包的最根本 原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)外包。有一個很典型 的例子可以說明這個問題。據(jù)調(diào)查，美國有 68的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來實現(xiàn) 的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公 司去做會更有利。2，財務(wù)方面 財務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構(gòu)信息 系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免 IT 黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對于那些沒有 能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè) 自身的欠缺。 根據(jù)美國 Forrest 調(diào)查公司估計， 美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個 Web 網(wǎng)站， 第一年的費用將是 22 萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為 42 萬美元。3，技術(shù)方面 能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會，使內(nèi)部 信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動。通過外包，企業(yè)可以將價值鏈中的每個環(huán)節(jié)都由最適合 企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的 Trust 銀行在 1997 年與 HP 簽訂了一份期限為 5 年、 金額 1600 萬美元的外包合同，由 HP 負(fù)責(zé)管理維護(hù) Trust 銀行的 IT 系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型 業(yè)務(wù)-網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等?？梢韵胂?，如果沒有 HP 這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難達(dá)到這一目的的。 4，企業(yè)戰(zhàn)略 外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門 從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險，同時也增強(qiáng)了該 部門的信譽(yù)。另外，對于一項新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立 即將新技術(shù)納入實際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商 與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會，來實現(xiàn)企業(yè) 以花費更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。5，人力資源方面 通過外包，企業(yè)無需擴(kuò)大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成本以 及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實施信息技 術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢、保持企業(yè)組織彈性、促進(jìn)市場競爭力、 降低風(fēng)險、改善技術(shù)服務(wù)、增強(qiáng)成本控制、促進(jìn)信息技術(shù)在企業(yè)中的運用及發(fā)展等。然而，實 施外包并不輕松。如果盲目追隨潮流，忽視其間的風(fēng)險分析及防范，則不僅無法給企業(yè)帶來預(yù) 期的優(yōu)勢和效益，反而會讓企業(yè)蒙受損失。強(qiáng)調(diào)針對信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險進(jìn)行研究，是因 為它對外包市場的促進(jìn)及供求雙方都具有特別意義。表現(xiàn)在：一方面，需求方可以借助風(fēng)險分 析， 強(qiáng)化管理層的風(fēng)險意識， 正確指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、 實施、 控制及管理， 從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進(jìn) 企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距，推動信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設(shè) 的步伐。另一方面，外包服務(wù)商可以站在需求方的角度，重視風(fēng)險分析與控制，從而規(guī)范自身 的服務(wù)，配合服務(wù)購買方的需求，雙方共同建立起雙贏(Win-Win)的合作關(guān)系。再者，需要指 出的是，在國內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務(wù)商、系統(tǒng)集成商， 還可以是大企業(yè)、大部委閑置的信息技術(shù)力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。 其間，風(fēng)險分析對于指導(dǎo)他們的行為也有著不可忽視的作用。I服務(wù)的發(fā)展趨勢 I隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對 IT 的依賴不斷增強(qiáng)，如電信、銀行、保險和證 券行業(yè)等。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實施 ERP、SCM、CRM、決策支持和知識管理等各種各樣的。在這種情況下，企業(yè)不僅要求 IT 服務(wù)持 續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運營，而且要求 IT 服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機(jī)會，使得業(yè)務(wù)部門能夠更好地 達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。但是，經(jīng)過長期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn) IT 并沒有達(dá)到他們所期望的效 果。這就是人們所說的“IT 黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現(xiàn)象。 專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在 IT 項目的生命周期中，大約 80%的時間與 IT 項目運 營維護(hù)有關(guān),而該階段的投資僅占整個 IT 投資的 20%,形成了典型的“技術(shù)高消費”、“輕服 務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包 括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%， 人員疏失方面的占 40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或 不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯誤或安全疏忽等。阻礙中國服務(wù)外包內(nèi)需市場潛力釋放的主要因素分析企業(yè)方面 企業(yè)方面由于對服務(wù)外包行業(yè)的了解不夠，部分企業(yè)對外包這種服務(wù)形式心存顧慮，不放心把業(yè)務(wù) 外包給外面企業(yè)，擔(dān)心信息安全問題，擔(dān)心服務(wù)外包的合作過程會產(chǎn)生糾紛，也擔(dān)心服務(wù)外包 會造成企業(yè)運營失控。 另外，企業(yè)管控模式也影響到服務(wù)外包需求的釋放難易度。管控力度較大的企業(yè)，信息化 建設(shè)規(guī)劃、資源整合、實施和管理都是統(tǒng)一進(jìn)行，易于接受和采納服務(wù)外包這種新型企業(yè)運營 模式；而對于管控方式相對松散的企業(yè)來說，內(nèi)需釋放的難度就大得多。 政府方面 政府方面政府對服務(wù)外包需求釋放的示范帶頭作用還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，體現(xiàn)在：加大政府及公共事 業(yè)內(nèi)需的釋放力度，以自身的實際行動帶動企業(yè)與社會對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持和應(yīng)用。此外， 政府和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)切實地應(yīng)用好通過服務(wù)外包形式開發(fā)的平臺和系統(tǒng)，充分體現(xiàn)服務(wù)外包 為政府及公共事業(yè)部門帶來的優(yōu)勢，給潛在發(fā)包企業(yè)部門以參照。政府部門往往對聘請外部服 務(wù)外包提供商開發(fā)系統(tǒng)比較重視，投入了資源，但是沒有真正的利用起來和維護(hù)好，使社會上 產(chǎn)生了對服務(wù)外包效果的顧慮。 社會方面 社會方面本地市場的競爭尚不規(guī)范，營商環(huán)境不夠成熟，從而打消了投資軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的意 愿，制約了內(nèi)需對招商引資的拉動作用。部分地區(qū)本地市場的潛力沒有完全釋放，所應(yīng)具備的 金融中心、信息中心、文化中心、物流中心等產(chǎn)業(yè)地位尚未樹立起來，因此本地市場的規(guī)模在 現(xiàn)階段與企業(yè)的預(yù)期有一定的差距。 開拓中國服務(wù)外包內(nèi)需市場的主要建議制約中國服務(wù)外包內(nèi)需釋放和本地業(yè)務(wù)發(fā)展的問題存在于企業(yè)、政府和社會三個層面上。因此，如何調(diào)動政府、企業(yè)和社會三方的力量，如何處理和明確三方的關(guān)系與責(zé)任，如何著力于政府能夠掌控的資源，作用于企業(yè)與社會挖掘本地業(yè)務(wù)對產(chǎn)業(yè)的推動作用是內(nèi)需釋放解決方 案的出發(fā)點。 市場是具有自身規(guī)律的，政府可以引導(dǎo)，但是不能硬性干預(yù)。企業(yè)內(nèi)需的釋放是企業(yè)經(jīng)營 的決策，涉及到發(fā)包和接包兩方企業(yè)的實際情況和自主選擇，政府可以引導(dǎo)，但是不能直接作 用于供需雙方企業(yè)的意志。因此，中國服務(wù)外包本地業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)需釋放