售前 售中 售后.doc

1、售前工作負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目售前咨詢服務(wù)，包括項(xiàng)目需求分析、技術(shù)交流引導(dǎo)和項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)，指導(dǎo)項(xiàng)目技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)與技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)控制；負(fù)責(zé)項(xiàng)目售前全生命周期的管理，使項(xiàng)目售前方案及技術(shù)服務(wù)滿足項(xiàng)目各階段的進(jìn)度、質(zhì)量和目標(biāo)要求；負(fù)責(zé)行業(yè)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)分析，掌握目標(biāo)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，在項(xiàng)目售前過(guò)程中確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；根據(jù)公司銷(xiāo)售重心，組合公司現(xiàn)有解決方案、產(chǎn)品、服務(wù)種類(lèi)，深入挖掘行業(yè)客戶的潛在需求，形成具有創(chuàng)新性的行業(yè)解決方案。售前人員應(yīng)該是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員的橋梁，在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員眼中，售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專(zhuān)家的角色，而在項(xiàng)目實(shí)施中的開(kāi)發(fā)人員眼中，售前人員是專(zhuān)注技術(shù)的銷(xiāo)售人員，在用戶眼中，售前人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專(zhuān)家。在一個(gè)具體的售前技術(shù)支持活動(dòng)中，售前人員協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員、用戶、后期開(kāi)發(fā)人員間的關(guān)系，將公司的技術(shù)實(shí)力向用戶展現(xiàn)，聽(tīng)取用戶的初步需求，與用戶討論項(xiàng)目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷(xiāo)售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)推薦給用戶，為后期開(kāi)發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的需求，是項(xiàng)目的技術(shù)框架的最初設(shè)計(jì)者。具有比較全面技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。熟悉當(dāng)前ICT的技術(shù)發(fā)展方向。對(duì)本公司的開(kāi)發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)有比較清楚的認(rèn)識(shí)。作為行業(yè)軟件的銷(xiāo)售，必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，對(duì)本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認(rèn)識(shí)，了解行業(yè)中的其它專(zhuān)業(yè)軟件的基本情況。熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動(dòng)向，了解同類(lèi)產(chǎn)品及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和特點(diǎn)。能熟練使用文本和圖形編輯器進(jìn)行方案、標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)。熟悉項(xiàng)目招投標(biāo)的一般程序。善于交流，有良好的溝通能力和技巧。2、售中工作：項(xiàng)目從前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要與銷(xiāo)售人員密切合作。通常獲得一個(gè)項(xiàng)目的前期過(guò)程如下：1.銷(xiāo)售人員拜訪用戶，了解用戶的項(xiàng)目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關(guān)系。2.銷(xiāo)售人員在用戶招標(biāo)前，引入售前技術(shù)支持人員，與用戶進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通，了解用戶在項(xiàng)目上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)用戶到本公司的技術(shù)思路上，這個(gè)過(guò)程可能是需要多次反復(fù)。至少要做到用戶對(duì)公司有一定的興趣，愿意邀請(qǐng)你參加投標(biāo)。3.用戶發(fā)招標(biāo)書(shū)，售前人員根據(jù)招標(biāo)書(shū)的要求，結(jié)合前期與用戶交流的情況，編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)。4.參加招投標(biāo)會(huì)，進(jìn)行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。5.參加商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項(xiàng)目商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書(shū)。6.簽訂合同，項(xiàng)目實(shí)施以及維護(hù)。招投標(biāo)前與用戶接觸，了解用戶的真實(shí)需求和想法，通過(guò)交流，了解用戶對(duì)系統(tǒng)框架、平臺(tái)、新技術(shù)的偏好，使以后在投標(biāo)中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品，使用戶在招標(biāo)前對(duì)本公司技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清楚的認(rèn)識(shí)和了解，將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在技術(shù)上對(duì)本公司有一定的偏好。交流和需要了解的內(nèi)容通常包括：1.用戶的組織機(jī)構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況；2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模，要求等，包括用戶對(duì)系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的要求；3.業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求；4.平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)的選型；5.信息安全、存儲(chǔ)的需求；6.對(duì)軟件開(kāi)發(fā)機(jī)制的認(rèn)識(shí)；7.用戶感興趣的熱點(diǎn)技術(shù)；交流應(yīng)該廣泛，不要只限于項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人，如果有條件，可以拜訪更上級(jí)的用戶，以及各部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人或技術(shù)權(quán)威，盡量了解用戶的對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和想法，交流和拜訪中要善于識(shí)別用戶的身份，抓住對(duì)項(xiàng)目有決定權(quán)、影響大的用戶的想法，同時(shí)，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標(biāo)評(píng)委，留意他們對(duì)項(xiàng)目感興趣的地方。以便在投標(biāo)和講標(biāo)中有所針對(duì)性。引導(dǎo)用戶向本公司的擅長(zhǎng)的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點(diǎn)上。可以將以往做過(guò)項(xiàng)目的情況、功能特點(diǎn)講給用戶，最好是借助演示，這是用戶會(huì)告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒(méi)有意思的，其它對(duì)手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進(jìn)行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點(diǎn)。跟蹤和了解對(duì)手情況，了解同類(lèi)產(chǎn)品的現(xiàn)狀，這是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，分析對(duì)手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點(diǎn)，找到或提出比對(duì)手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點(diǎn)。當(dāng)然，這些亮點(diǎn)的提出必須先考慮自己的技術(shù)實(shí)力和項(xiàng)目的投資規(guī)模。3、售后工作：1、技術(shù)支持服務(wù)期限所供貨物質(zhì)保期為 x 年，在以上期限內(nèi)由供應(yīng)商對(duì)設(shè)備提供免費(fèi)維修，在此期間不收取 任何費(fèi)用，維修中所產(chǎn)生一切費(fèi)用由山東萬(wàn)博科技股份有限公司承擔(dān)。服務(wù)內(nèi)容我公司負(fù)責(zé)提供技術(shù)維修人員，作定期維修保養(yǎng)。維修服務(wù)：包括對(duì)設(shè)備的例行檢查，調(diào)試設(shè)備，替換不正常的設(shè)備。 提供的貨物包含齊全的資料（包括使用說(shuō)明書(shū)、安裝手冊(cè)、維修手冊(cè)、專(zhuān)用工具和相應(yīng)質(zhì)檢手續(xù)證明文件）我公司在系統(tǒng)調(diào)試、交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。服務(wù)措施應(yīng)業(yè)主要求，我公司負(fù)責(zé)派遣專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)解決用戶的各種問(wèn)題。保修期結(jié)束后，實(shí)行終身維修服務(wù)，設(shè)備如有損壞，將僅收取更換的零配件成本費(fèi)承擔(dān)責(zé)任我公司全權(quán)辦理針對(duì)上述項(xiàng)目的后期的維修及維護(hù)等具體工作，并簽署全部有關(guān)的文件、協(xié)議及合同，具有法律效力.服務(wù)費(fèi)用在保修期限內(nèi)由供應(yīng)商對(duì)設(shè)備正常使用情況下提供免費(fèi)維修，在此期間不收取任何費(fèi)用，維修中所產(chǎn)生一切費(fèi)用由山東萬(wàn)博科技股份有限公司承擔(dān)。質(zhì)保期過(guò)后維修，不收取人工費(fèi)只收取材料費(fèi)成本費(fèi) 。質(zhì)保期后，供應(yīng)商接到用戶維修通知后 0 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)， 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)排除故障（節(jié)假日照常服務(wù)）。供應(yīng)商必須對(duì)所有部件終生維修服務(wù)；對(duì)設(shè)備指導(dǎo)維護(hù)保養(yǎng)。質(zhì)保期外發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用。設(shè)備自驗(yàn)收使用之日起， 3年內(nèi)賣(mài)方保證設(shè)備所需零配件可維修和更換，并要求能終生提供廣泛優(yōu)惠的技術(shù)支持。在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi)，供應(yīng)商必須保證正常零部件的供應(yīng)，確保設(shè)備的正常使用。質(zhì)保期后如需更換零部件，供應(yīng)商愿意以成本價(jià)提供并不收取任何維修及維修過(guò)程中產(chǎn)生的其他檢測(cè)費(fèi)。備品備件我公司將優(yōu)先保證用戶的備件供應(yīng)，并可負(fù)責(zé)為用戶安裝更換。2培訓(xùn)方案為保證各系統(tǒng)的安全正確使用，我公司將派出經(jīng)驗(yàn)豐富的授課人員對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，提供現(xiàn)場(chǎng)對(duì)用戶的維保操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),包括系統(tǒng)的使用、維護(hù)、保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，使維保操作人員能正確操作、拆除、安裝系統(tǒng)、故障應(yīng)急處理、維護(hù)保養(yǎng)等。培訓(xùn)原則：項(xiàng)目培訓(xùn)在于保障項(xiàng)目實(shí)施成功，使各級(jí)管理與使用人員能夠明確項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)，積極參與項(xiàng)目的實(shí)施，并最終具備充分的知識(shí)使用系統(tǒng)。培訓(xùn)目標(biāo)：.掌握設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方法，常見(jiàn)應(yīng)急故障排除，確保系統(tǒng)的安全正常運(yùn)行，熟練的操作系統(tǒng)。培訓(xùn)人員的組成：我方培訓(xùn)工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師；用戶方操作人員、維保人員、技術(shù)管理人員等。培訓(xùn)保障：制定詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，考核培訓(xùn)結(jié)果4.定期巡檢技術(shù)性回訪定期或不定期地進(jìn)行技術(shù)性回訪，主要是了解在工程施工過(guò)程中所采用的新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決。通過(guò)回訪進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)獲取科學(xué)技術(shù)依據(jù)，不斷改進(jìn)和完善，并為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。制度性回訪 每20天定期回訪一次，對(duì)在保修期內(nèi)的工程項(xiàng)目，統(tǒng)一進(jìn)行制度性的回訪，對(duì)已完成項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行普查，加強(qiáng)甲乙雙方的感情與聯(lián)系，以便于今后工作的開(kāi)展。季節(jié)性同訪 每逢雨季、取暖