客戶投訴處理.ppt

BJTV 北津新聞 今日主要新聞 顧客投訴處理 BJTV 1 關(guān)于顧客投訴 2 投訴處理的意義 3 投訴處理的步驟 4 投訴處理的技巧 主要內(nèi)容 什么叫顧客投訴 所謂顧客投訴 是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意 而提出的書面或口頭上的異議 抗議 索賠和要求解決問題等行為 避免引起更大的糾紛和惡性事件 投訴 不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人 投訴 滿意客戶將是最好的中介 滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2 5人 收集信息 1 2 3 4 投訴處理的意義 投訴處理的步驟 感性傾聽 復(fù)述詢問 解釋澄清 提出方案 實(shí)施跟進(jìn) Step1 感性傾聽 1 建立良好的溝通環(huán)境 2 傾聽 客戶在陳述投訴理由時(shí) 不得隨意打斷客戶 認(rèn)真傾聽 告知客戶正在記錄 屏蔽客戶的情緒語言 控制客戶的語音語調(diào)語速 以緩解客戶情緒 請您慢慢講好嗎 我會(huì)盡力幫助您的 適時(shí)給予回應(yīng) 用以緩和氣氛 3 暫停 客戶有把話說完的權(quán)力不要本能的去反駁客戶 即使客戶話中有明顯的錯(cuò)誤 Step2 復(fù)述詢問 1 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后 開始對全過程 尤其是重要信息進(jìn)行復(fù)述詢問詢問 2 倒清確認(rèn) 先生 剛才您提到了 方面的問題 您以前遇到過類似情況嗎 是嗎 3 注意 不要主動(dòng)提及 投訴 賠償 等敏感詞匯 避免人為將問題擴(kuò)大化消除 縮小 精確問題 eBizTotalService Step3 解釋澄清 切勿將解釋變成辯解 Step4 提出方案 有時(shí)解決方案的提供不宜太快 1 如要拒絕顧客 預(yù)先為客戶找好臺階 ClicktoaddTitle 3 結(jié)果和過程同樣重要 ClicktoaddTitle 3 2 3 Step5 實(shí)施跟進(jìn) 5 4 3 2 1 當(dāng)場迅速行動(dòng) 在客戶等待處理的過程中 必須做到適時(shí)回 電話或短信 回訪時(shí) 首先要給客戶真誠 親切的問候 再說上一些抱歉的話 真不好意思 讓您等了這么久 如客戶對處理結(jié)果感到滿意 要記住向客戶道謝 重大投訴 無論最后是否達(dá)到客戶的要求 寫一個(gè)正式的感謝函件 投訴處理技巧 BJTV 平 平心靜氣 聽 耐心聆聽 忌 個(gè)人化 妄下承諾 勿 設(shè)法證明顧客的錯(cuò)誤 責(zé)怪公司部門或某位員工 隔 與銷售現(xiàn)場的其他顧客隔離 處理投訴的八字要訣 緩 誠 緩兵之計(jì) 超出職權(quán)范圍 爭取向上請報(bào)的時(shí)間 真誠有禮的態(tài)度詢問事后跟進(jìn)的情況 了解投訴的經(jīng)過和原因相應(yīng)的解決行動(dòng) 解 立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉言行不一 缺乏誠意吹毛求疵 責(zé)難顧客 這是常有的事 你要知道 一分錢 一分貨 絕對不可能 你要去問別人 這不是我們的事 公司就是這樣規(guī)定的 投訴處理禁止法則