售樓員銷售寒暄的技巧總結(jié).doc

精品文檔 售樓員銷售寒暄的技巧總結(jié) 售樓員銷售寒暄的技巧總結(jié)提要：其實贊美，不僅是對于談判大有裨益，對于日常生活也是好處多多。平常多贊美同事，贊美保潔保安，大家都會很開心的。售樓處里面到處洋溢著燦爛的笑容 售樓員銷售寒暄的技巧總結(jié) 帶著目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分嚴(yán)肅，就像一定要完成某項任務(wù)一樣，客戶不是傻瓜，當(dāng)你目的性十分明確地急于摸清客戶底細(xì)的時候，他已經(jīng)像蝸牛一樣躲起來了，心門緊閉，你打不開，重要的是你自己的感覺，你感到放松，并覺得雙方相處的氛圍很輕松的話，對方也是一樣；以下是寒暄的一些技巧大家可以參閱： 提問題，既然是有目的的寒暄，自然少不了提問題，其實光提問效果不是很好，要常常發(fā)表自己的看法，以此來帶動客戶使其產(chǎn)生表達(dá)的愿望，拋磚引玉； 判斷，很多東西不是客戶直接說出來的，需要我們根據(jù)情況去判斷、敏銳覺察； 讓客戶笑起來，最好是哈哈大笑，因為只有人在愉快的時候，并且是面對自己喜歡的人時才會笑，他笑說明他已經(jīng)對你有了好感； 顯得傻一點，這一點相當(dāng)重要，不要給客戶精明的印象，誰都不喜歡和比自己精明的人打交道； 善解人意，作個聰明的人； 作一個有人格魅力的人，通過平時豐富、提高自己，讓客戶樂于同你交流，有話可說。培養(yǎng)幽默感； 根據(jù)客戶的年齡、性格、性別區(qū)分對待。老人就可以多談?wù)勊麄兊暮⒆?，聊些家常事；老大爺還可以鼓勵他談自己年輕時的光榮歷史，并夸張的贊美他；中年人也可以談他們的孩子，并聯(lián)系自身，講自己的父母；若是事業(yè)有成的中年人則多談他的事業(yè)，顯出崇拜的樣子，贊美他的優(yōu)秀，并對他所從事的事業(yè)顯得只懂一點點，給他機(jī)會高談闊論滿足虛榮心；若是中年女士要大家贊美，夸她年輕、有氣質(zhì)、持家、家庭幸福、能干等顯出羨慕她的樣子；年輕人則要顯出有共同語言，如：談購物、化裝、減肥、男朋友、上網(wǎng)、運動、談理想、人生、抱負(fù)、工作、生活、跳槽、抱怨現(xiàn)狀不滿、加班一些現(xiàn)象等，和自己同性別的還可表現(xiàn)出惺惺相惜、默契的感覺；溝通要主動，因為客戶不可能主動告訴你他的個人信息，更不會主動和你拉近關(guān)系； 談判本身就可以稱為“溝通”，除剛見面初步的寒暄作為一個單獨的溝通流程外，溝通貫穿整個談判始終；記得溝通的目的是成交，若是僅僅交了一個朋友那可不行，交朋友是為成交服務(wù)的，不要因為交流太好，最終不好意思逼定，那可是最大的失??；找到某種共同的基礎(chǔ)，要真實的，否則就會露出破綻，失去信任； 2、贊美中獲得信任 贊美的好處 恰當(dāng)使用贊美，對于談判有很大的幫助： 讓客戶進(jìn)一步放松戒備； 拉近客戶與談判主任的關(guān)系； 增加對談判主任的信任； 愿意透露更多的信息。 其實贊美，不僅是對于談判大有裨益，對于日常生活也是好處多多。平常多贊美同事，贊美保潔保安，大家都會很開心的。售樓處里面到處洋溢著燦爛的笑容，這會形成一個氣場，氛圍非常好，這也是會促進(jìn)成交的。 贊美的技巧 贊美的具體化。 空泛化的贊美，虛幻，生硬，使人懷疑動機(jī)，而具體化的贊美，則顯示真誠。一千遍的你真漂亮，不如說她像張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多。正如大話西游中經(jīng)典之句，“如果一定要加個時間限制的話，我愿意是一萬年”，也算是具體的一個方面。 從否定到肯定的評價。 比如：“我很少佩服別人，您是個例外。”“??？叔叔您都七十歲啦？真看不出來，思維好敏捷哦！像您這年紀(jì),反應(yīng)還這么迅速的到目前為止，我就還只見過您一位！ 看到、聽到客戶講起得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美. 比如，如果客戶給你看他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無聲的放 回去，別人會很不高興的。 客戶遞給你名片，一定要認(rèn)真看。 其實名片上有很多可以夸的，比如你看客戶名字，很好聽或者很有文化底 蘊，可以夸；看他的職務(wù)，職務(wù)高，或者職務(wù)寫得很多，也要夸，他寫那 么多職務(wù)就是讓你夸的；還有看他的單位，行政單位可以夸、外企也可以夸， 每個行業(yè)都可以夸。 適度指出別人的變化。 當(dāng)客戶第二次過來時，交首付也好，簽合同也好，夸夸他，“咦，潘姐您這幾次氣色不錯??！紅光滿面的，看起來比上次的時候更加有精神了！能夠指出別人的變化，傳遞給客戶的信息會是你很在乎客戶，很用心，客戶在你心目中很重要。 與自已作對比。 通常情況下，一般人是很難貶低自已，如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會顯得格外真誠，這一招特別適合于有些特別好面子的客戶使用，把他抬得很高，他會很有心理舒適度的。 逐漸增強(qiáng)評價。對一個客戶的贊美，可以呈遞差贊美，一點點來。如果從一開始就給予非常高的評價，他可能覺得假，受不了，但如果一層一層地遞進(jìn)，他會很容易接受，甚至有種期待，期待你對他下一次的贊美了。這就好比我們買櫻桃時，如果賣櫻桃者，一個勁的從盤子里往下取櫻桃，即使稱桿再高，我們也會不高興，但如果是他加一些，再加一些，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會很高興。這是心理學(xué)的普遍定律。輯思路特別好，做事情很有條理。 給對方?jīng)]有期待的評價。如果你夸美女美，那么她不會有太多的感觸，因為大家都這么說他，所以你就要說他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)。同樣，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虛偽，夸美女效果不明顯，但是要夸長相一般的女孩漂亮，她會喜歡。 間接夸人。有兩種方式，一是傳達(dá)第三者的贊賞，這樣不但能避免尷尬，而且會得到雙方的好感。比如你進(jìn)休息室取戶型圖出來，就可以說，“大姐您這衣服真漂亮，剛才我們有個同事托我問一下您這衣服哪兒買的呢?！钡诙N方式是，在被夸人在場時，對著第三者贊美。說比對著丈夫夸他太太賢惠，漂亮。 了解別人的興趣與愛好，投其所好。 如果客戶喜歡音樂，就大談他喜歡的音樂類型，如果自己不會，就聽他談，然后夸他懂得多。如果他喜歡下棋，就夸他有耐心，說喜歡下棋的人邏 贊美的突破口 對于第一次見面的客戶，可以贊美的地方很多，比如： 贊美客戶的相貌 愛美之心，人皆有之。任何一個人都希望自己長得漂亮而瀟灑。女士希望自己擁有一頭秀發(fā)，亮麗的臉龐，美好的身材，動人的容顏；男士則盼望自己有著魁梧的身材，充滿個性的性格，健壯的身軀，瀟灑的外表。出于他或她的這種心理，你就盡可以以相貌為內(nèi)容，對他或她進(jìn)行贊美。如果你的贊美是有目的的，那么要選取與你的目標(biāo)有聯(lián)系而又相近的方面，若是你只是為了取悅對方，營造良好的氣氛，那么你可以選取任何一方面，只要你的贊美是誠摯的。 贊美客戶的穿戴 俗話說：“三分長相，七分打扮?！毕嗝卜欠驳娜瞬⒉欢嘁?，我們所遇見的大都是平凡之人。但穿戴得體的人并不少，也許我們不具備很強(qiáng)的分析別人容貌的能力。但我們可以贊美他或她的穿戴，來達(dá)到預(yù)期的贊美效果。對于男士，你可以贊他衣著的每一個部分；對于女士，你可以贊美她身上的首飾，衣物。 贊美客戶的職業(yè)、知識和才華 并非社會上每一個人都有著如花的容顏，得體的穿戴，有些很有才華或者特殊職業(yè)，具有豐富知識的人，是不注重這些方面的，那么這時他的職業(yè)，淵博的知識等其它優(yōu)點，也都可以成為你贊美的內(nèi)容。 3、聆聽中獲得信任 A.聆聽的重要性 世界最偉大的推銷員喬*吉拉德曾向一位客戶推銷汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位推銷員跟喬*吉拉德談起昨天的籃球賽，喬*吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。喬*吉拉德冥思苦想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同你談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽 售樓員銷售寒暄的技巧總結(jié)提要：其實贊美，不僅是對于談判大有裨益，對于日常生活也是好處多多。平常多贊美同事，贊美保潔保安，大家都會很開心的。售樓處里面到處洋溢著燦爛的笑容。”喬*吉拉德終于明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?B.聆聽的四個層次 1.心不在焉地聽 幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其他毫無關(guān)聯(lián)心不在焉地聽的事情。這種層次上的傾聽，往往會引起客戶的不滿，是一種極其危險的傾聽方式。傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯過了講話者通過表情、眼神 2.被動消極地聽 等體態(tài)語言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽，常常導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動，失去真正了解 客戶的機(jī)會。傾聽者主動積極地聽客戶所說的話，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱Ψ剑軌蝰雎爩Ψ降?3.主動積極地聽 這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)客戶的注意，但是很難引起對方的共鳴。 4.同理心地聽 是用心去“聽”，這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征。傾聽者在客戶的講話中尋找其感興趣的部分，他認(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)。同理心地聽他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，有意識地注意非語言線索，詢問而不是辯解質(zhì)疑戶。這種感情注入的傾聽方式在贏得客戶信賴方面起著極其重要的作用。 事實上，大概60%的人只能做到第一層次的傾 聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四層次 水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。顧問式銷售人員應(yīng)該重視傾聽，提高自身的 傾聽技巧，學(xué)會做一個優(yōu)秀的傾聽者，對客戶或者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一 種積極、雙贏的過程。 工具：傾聽測試 下面12個測試中，你看看你有幾個回答是。 1不全神貫注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走過，眼睛總緊盯著她看。 2在與別人交談時會想象自己的表現(xiàn)，因此常錯過對方的談話內(nèi)容。 3當(dāng)別人在說話時，常常允許自己想別的事情。 4試著去簡化一些聽到的細(xì)節(jié)。 5專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上,而不是在對方所要表達(dá)的整體意義上。 6允許自己對話題或是對對方主題的看法，去影響對訊息的評估。 7聽到我所期望聽到的東西，而不是對方實際談話的內(nèi)容。 8只被動的聽對方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)。 9只聽對方講，但不了解對方的感受。 10因個人的小偏見而分心。例如，有人可能習(xí)慣說臟話，或做出一些你不喜歡的舉動，或許你容易被某種腔調(diào)激怒。 11在未了解事情的全貌前，我已對內(nèi)容做出了判斷。 12只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義。 上面的傾聽測試，如果你有3個以上的回答“是”，那么你就不是一個好的傾聽者了。實際上，傾聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧。為了達(dá)到更好的溝通效果，銷售人員必須不斷修煉傾聽的技巧，使自己成為同理心傾聽者。傾聽修煉總結(jié)如下： 集中精力，專心傾聽這是心傾聽的基礎(chǔ)。要做到這一點，銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通之前做好多方面的準(zhǔn)備，如身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備以及情緒準(zhǔn)備等。 在傾聽過程中，要通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放松的姿勢、某種友好的臉部表情，建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)得留意、專心和放松，對方會感到重視和更安全。不隨意打斷客戶談話隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，所以，當(dāng)客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應(yīng)，如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”等等。謹(jǐn)慎反駁客戶觀點客戶在談話過程中表達(dá)的某些觀點可能有失偏頗，但是你要記住：客戶很少愿意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應(yīng)，那可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。例如：“您說得很對，那您買房最看重的是哪些方面呢？” 了解傾聽的禮儀傾聽的禮儀如下： 保持視線接觸，不東張西望。 1.身體前傾，表情自然。 2.耐心聆聽客戶把話講完。 3.真正做到全神貫注。 4.不要只做樣子、心思分散。 5.表示對客戶意見感興趣。 6.重點問題用筆記錄下來。 7.插話時請求客戶允許，并使用禮貌用語。 以理解和關(guān)心的態(tài)度去傾聽銷售人員必須帶著理解和相互尊重的態(tài)度進(jìn)行傾聽，才能真正發(fā)現(xiàn)客戶的興趣和需求。不要一直考慮怎么向客戶推銷自己的產(chǎn)品，這樣武斷、自我的做法往往令客戶反感。 及時總結(jié)和歸納客戶觀點這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息，另一方面，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如：“如果我沒理解錯的話，您更喜歡帶方正一些的戶型，特別是觀景效果還要好一些的戶型，對嗎？” 了解傾聽的禮儀傾聽的禮儀如下： 保持視線接觸，不東張西望。 身體前傾，表情自然。 耐心聆聽客戶把話講完。 真正做到全神貫注。 不要只做樣子、心思分散。 表示對客戶意見感興趣。 重點問題用筆記錄下來。 插話時請求客戶允許，并使用禮貌用語。 以理解和關(guān)心的態(tài)度去傾聽 銷售人員必須帶著理解和相互尊重的態(tài)度進(jìn)行傾聽，才能真正發(fā)現(xiàn)客戶的興趣和需求。不要一直考慮怎么向客戶推銷自己的產(chǎn)品，這樣武斷、自我的做法往往令客戶反感。 及時總結(jié)和歸納客戶觀點這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息，另一方面，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如：“如果我沒理解錯的話，您更喜歡帶方正一些的戶型，特別是觀景效果還要好一些的戶型，對嗎？” 了解傾聽的禮儀傾聽的禮儀如下： 保持視線接觸，不東張西望。 身體前傾，表情自然。 耐心聆聽客戶把話講完。 真正做到全神貫注。 不要只做樣子、心思分散。 表示對客戶意見感興趣。 重點問題用筆記錄下來。 插話時請求客戶允許，并使用禮貌用語。 以理解和關(guān)心的態(tài)度去傾聽銷售人員必須帶著理解和相互尊重的態(tài)度進(jìn)行傾聽，才能真正發(fā)現(xiàn)客戶的興趣和需求。不要一直考慮怎么向客戶推銷自己的產(chǎn)品，這樣武斷、自我的做法往往令客戶反感。及時總結(jié)和歸納客戶觀點這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息，另一方面，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如：“如果我沒理解錯的話，您更喜歡帶方正一些的戶型，特別是觀景效果還要好一些的戶型，對嗎？ 了解需求 需求的本質(zhì)其實就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。了解需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。這個差距就是客戶的購買需求。銷售人員的任務(wù)就是彌補(bǔ)這個差距，把項目的各種實際價值提升到客戶所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。 客戶的需求： 最高層次需求 第五級需要自我實現(xiàn)的需求 高層次需求 第四級需要尊重上的需求 第三級需要感情上的需求 第二級需要安全上的需求 低層次需求 第一級需要生理上的需求 3了解需求六步法 了解客戶的需求才能實現(xiàn)銷售優(yōu)秀的銷售員應(yīng)充分意識到，客戶的需求是需要自己去發(fā)掘的，我們可以通過獲得信任-發(fā)現(xiàn)需求-引導(dǎo)需求的步奏來真實全面的了解和挖掘客戶的需求。贏得信任是了解客戶需求的前提，客戶如果對你不信任，他是不會透露給你很多的信息的。在取得信任的基礎(chǔ)上，盡可能多地了解客戶的信息，從而發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，配合客戶需求，進(jìn)行銷售。但是，在一般情況下，我們的產(chǎn)品是不能十全十美的地滿足客戶最想要的需求的，這時就需要我們改變客戶的想法，把客戶引導(dǎo)到我們能夠提供的產(chǎn)品上去.在正式的談判過程當(dāng)中,這三步其實是緊密結(jié)合在一起的，不能做一個完全的切分，不一定是只有取得信任了再才能了解需求，在了解需求的同時也可能在引導(dǎo)需求。在這里，把這三個部分單獨列出來只是為了能更好地掌握每一部分，在實際的過程中再做到舉一反三，融會貫通。 1、贊美 -贊美中了解需求 見如何贊美 2、寒暄 -寒暄中了解需求 見如何寒暄 3、望 -觀察中了解需求 售樓員銷售寒暄的技巧總結(jié)提要：其實贊美，不僅是對于談判大有裨益，對于日常生活也是好處多多。平常多贊美同事，贊美保潔保安，大家都會很開心的。售樓處里面到處洋溢著燦爛的笑容 如何觀察 1）后備時觀察 2）秘書接待時觀察 3）談判時觀察 4）送客戶時觀察 觀察什么？ 1）談吐 2）動作行為 3）表情 4）其他 3、聞 -聆聽中了解需求 見如何聆聽。 4、問 -發(fā)問中了解需求 問是所有銷售的關(guān)鍵，很難形容問的重要性。但如果只給一種快速提升業(yè)績的方法，那就是“問”。銷售人員給客戶說的東西多了，留在他腦海里的東西也還是那些。你問他問題，他就沒辦法去想別的問題。如果我們問他，焦點就轉(zhuǎn)移到他的身上。問話在銷售過程中的作用是非常重要的。只有你問得多，客戶才會說的多，從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)信息，銷售這一活動的成功幾率才會更大。通常95%的人都是有問必答的，但銷售人員不要有問必答，而要抓注機(jī)會就發(fā)問，否則你就進(jìn)入陷阱，不要忘了你的主線條，你要把握全局。 銷售格言六：通過發(fā)問來開始談判，便 可以引領(lǐng)整場談判思路。 1、問什么 問開始：用問做開場白。在銷售、溝通、說服、演講的開始時，只要你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌握主動了； 問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此，在銷售進(jìn)行之前，不妨跟你的客戶談?wù)勊信d趣的東西，當(dāng)然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容會更好，有什么比找到兩者的共同點更棒呢？ 問需要：了解對方的需要與購買價值觀； 問痛苦：問清楚客戶的痛苦，看看我們的產(chǎn)品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為地擴(kuò)大，當(dāng)他痛得很難受時，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了；（這個問題多久了？） 問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，然后再擴(kuò)大快樂； 問成交：你今天帶回家呢？還是明天我們幫你送去？你是要付現(xiàn)金呢還是刷卡？定金還是全款？ 2、怎么問 提問的方式可以采取兩種：開放式和封閉式 封閉式問題有點像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞，是或不是，對或錯，知道或不知道等。封閉式問題的目的有： 獲取客戶的確認(rèn)：先生您買房主要是做投資還是自己住呢？ 在客戶的確認(rèn)點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點：您是否覺得您要買的房子應(yīng)該是地段非常好的呢？-獲得客戶對“地段”要求的確認(rèn)后，可接著介紹自己的地段優(yōu)勢。 引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題：您是否擔(dān)心買了房子住進(jìn)來后物業(yè)很差勁？-你前面談到的東西可能不是對方最關(guān)心的問題，逐漸引導(dǎo)出別的東西。 縮小主題的范圍，確定優(yōu)先順序：您最關(guān)心的是朝向還是樓層？盡管封閉式提問有著明確的作用，但是如果單純地使用封閉式提問，會導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬沉默。如果不停地回答封閉式問題，客戶就會覺得自己是在接受警察的盤問。所以，顧問式銷售人員要學(xué)會開放式提問和封閉式提問的結(jié)合，這樣，才能更好的挖掘客戶的需求，從而達(dá)到銷售的目的。 開放式的發(fā)問不像封閉式發(fā)問，只是回答“是與否”、“對與錯”，而是這種問題需要解釋和說明，讓客戶根據(jù)我們的問題做多個方面的回答，答案沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)，同時向客戶表示你對他們的說的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。開放式的發(fā)問的目的有： 了解目前的狀況及問題點：您現(xiàn)在住的房子感覺怎么樣？ 了解客戶對期望的目標(biāo)：您期望的戶型能達(dá)到什么效果？ 了解客戶對其它競爭者的看法：您覺得公園個樓盤怎么樣？ 了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一套房子？ 戶表達(dá)他的看法、想法。 您的意思是？ 您的問題點是？ 您的想法是？ 您看，這個戶型怎么樣？ 區(qū)別封閉式發(fā)問開放式發(fā)問 表現(xiàn)是與否需要很多話才能說清楚 對與錯客戶興奮得還想表達(dá)其他內(nèi)容 優(yōu)勢收集信息不全收集信息全面 談話氣氛緊張談話氛圍愉快 能控制談話內(nèi)容談話不容易控制 節(jié)省時間浪費時間 發(fā)問類型是不是？what（問什么？） 好不好？who（問誰？） 行不行？why（為什么？）How（如何？） where（在哪兒？）when（何時？） 例如廚房您喜歡開放式還是封閉式的？您對物業(yè)有什么要求嗎？ 3、問問題的技巧 假裝不經(jīng)意地問。 有時候，我們坐下來特意地問客戶一些問題的時候，客戶會很警惕，不太愿意回答。但如果你很放松，感覺是在很隨意地問一句，他也會也放松地回答你。比如有時，我們在帶客戶去看房子周邊環(huán)境時，一邊走邊裝做隨便地問一句，“誒（音），大哥，順便問一下，您老家是哪兒的？”客戶很自然地就會告訴您答案了。相反，有時正兒八經(jīng)地坐著的時候，你一問，客戶就可以回答說：“你問這是干什么？講你房子就是了！” 不要連續(xù)發(fā)問。 有不少新銷售員知道要問問題，但沒有掌握問問題的技巧。有時上一場就對客戶展開“查戶口”似的發(fā)問?！按蟾?，您住哪兒??？”“附近。”“您這次買房是準(zhǔn)備自住還是投資呢？”“自己住。”“哦，自己住。有幾個人住呢？”“”-估計此時客戶就該發(fā)火了：“你問這么多干嘛？查戶口??！”在發(fā)問的時候，一定是問完一個問題，最多不超過兩個問題后，就要學(xué)會把客戶的回答展開來。通過對回答的內(nèi)容進(jìn)行分析，抓住能夠?qū)ζ渲械哪骋粋€點進(jìn)行展開，能夠夸客戶的地方一定要夸，并適當(dāng)把自己的一些信息也透露給客戶。通過信息的交換降低客戶對你問問題的抵觸，獲取客戶的信任。 問簡單的問題。 在剛接觸客戶的時候，盡量問一些簡單的容易回答的問題，問題不要太復(fù)雜、太復(fù)雜，這樣便于客戶回答，也更容易接近和客戶的關(guān)系。比如：“您住哪兒？”“您現(xiàn)在住多大面積的房子？”“有沒有去看過其他的樓盤”等等。 盡量問一些回答是yes的問題，從小yes開始； 問“二選一”的問題。 在給客戶推薦房型的時候，不能給客戶推薦太多的房型，一般只有兩種方案，否則容易節(jié)外生枝。給客戶的推薦的房型多了，他自己就看花眼了，到時他就猶猶豫豫，定不下來了。比如：“大哥您看是選這個南北通透的戶型，還是這個越層？”“您看是選這個底層的，還是七層的？” 事先想好答案； 能用問，盡量少說； 問一些客戶沒有抗拒點的問題； 注意語氣、語調(diào)、表情、肢體語言。 6、切 -如何判斷客戶需求。 1、不斷假設(shè)。 2、不斷練習(xí)。 3、不斷總結(jié)。 引導(dǎo)需求的重要性 一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機(jī)靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下?！币惶斓墓怅帉@個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣”“一單?！蹦贻p人回答說?！爸挥幸粏危俊崩习搴艹泽@地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢?”“300,000美元，”年輕人回答道?！澳阍趺促u到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機(jī)的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦?！崩习搴笸藘刹?，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？” 售樓員銷售寒暄的技巧總結(jié)提要：其實贊美，不僅是對于談判大有裨益，對于日常生活也是好處多多。平常多贊美同事，贊美保潔保安，大家都會很開心的。售樓處里面到處洋溢著燦爛的笑容有時我們會接到這樣的客戶，客戶告訴我們“我只是隨便看看，還沒打算現(xiàn)在就買房?！睆谋砻鎭砜矗@種客戶是沒有需求的，對于這種客戶，我們這時就要“創(chuàng)造需求”。這種創(chuàng)造需求的過程，就是一個引導(dǎo)的過程。銷售，結(jié)果只有兩個，不是你把“是”銷售給了客戶，就是客戶把“不”銷售給了你。在雙方的較量過程中，引導(dǎo)與被引導(dǎo)一直在相互交錯發(fā)生著。在客戶有購房需求的情況下，也并不是我們的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶所有的需求。比如，客戶經(jīng)常提出這樣的問題： “你這精裝修的房，我不喜歡。” “這個樓層太低了，不喜歡?！?“這位置在角上，住著不舒服?！?“有沒有南北通透的？” “面積有沒有再大一點的？ 對于這些問題，如果等客戶自己已經(jīng)提出來，你再告訴他“精裝修的房好?。　薄岸拥姆孔佣嗪冒?！”等等，這就容易給客戶一種你是在“辯解”的感覺，而不太容易轉(zhuǎn)變自己的想法，而一再為了避免這樣的結(jié)果發(fā)生，我們就要“未雨綢繆”，在客戶還沒有提出問題來之前，提前給客戶“洗腦”。一般的情況是，我們的產(chǎn)品不可能完全符合客戶的想法，而客戶又往往是一個“追求完美”的，盡管他知道完美不可能，但仍然不太愿意去勉強(qiáng)接受。他們會認(rèn)為好房子還多得是，寧可現(xiàn)在不買。這就是為什么到成交的最后關(guān)頭，可能就因為小小的一點障礙而失去一單。當(dāng)我們沒辦法改變產(chǎn)品時，我們就只能改變客戶的想法。特別是到了樓盤的尾期，房型的選擇余地很小的時候，這時去改變客戶的想法就顯得格外重要了。而改變客戶的想法，最好的方式就是能夠提前引導(dǎo)需求，誘導(dǎo)客戶往自己的目標(biāo)房型上推薦，這樣才能促成成交。引導(dǎo)需求的技巧客戶的需求一般可以分為兩種：痛苦需求-客戶現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述（也稱暗示需求、隱含需求）；快樂需求-客戶的欲望、愿望或行動企圖的清晰表達(dá)（也稱明確需求、遠(yuǎn)景需求）。無論是痛苦需求還是快樂需求，除非我們的房子能滿足客戶或當(dāng)事人的需求或欲望，否則客戶是不會購買的。研究表明：成功的銷售顧問與不成功的銷售人員揭示需求的數(shù)量幾乎是一樣多的。但是，成功的銷售顧問善于挖掘痛苦需求的數(shù)量要多得多，而且讓客戶有逃離痛苦的決心，從而讓客戶自己說出的明確需求也要多得多，甚至成功的銷售顧問揭示的明確需求的數(shù)量是不成功的銷售人員的兩倍，這樣，客戶自己說出需求，接受度非常強(qiáng)。 下面分享一個樓盤銷售主任宋主任的案例， 他的客戶是張先生 宋主任：張叔叔您現(xiàn)在住哪兒（客戶六十歲左右）？（開放式，找需求）。 張先生：國貿(mào)。（隱含說明有錢，因為國貿(mào)是繁華地段）。 宋主任：是不是自己的房子？（封閉式問題）。 張先生：是，十多年前買的房子，當(dāng)時是為了小孩方便。（房子老，十 年前就有錢，圖方便）。 宋主任：小孩和您一塊兒??？（問人口，所需面積大?。?。 張先生：三個孩子都在國外定居，現(xiàn)在只有老伴和我一起住。（更有錢) 宋主任：十多年前，是不是都沒有電梯？您住幾層啊？ （故意“引導(dǎo)”-自己的優(yōu)點讓別人說） 張先生：是啊，沒電梯，我還住五層?。ㄒ龑?dǎo)，讓對方說“是”） 宋主任：每天爬五層樓會不會讓阿姨和您感覺不方便？（發(fā)現(xiàn)問題，找出對方的缺點，產(chǎn)生痛苦） 張先生：蠻辛苦的。 宋主任：每天買好的菜要抬到五樓吃力嗎？（痛苦問題，落井下石，繼續(xù)撒鹽，讓 對方說“是”） 張先生：哪抬得動，都這把年紀(jì)了，都是分開幾次拿上去的。 宋主任：那不是要上下好幾次？年齡大、骨質(zhì)疏松，上上下下不是傷膝關(guān)節(jié)嗎?（痛苦問題，落井下石，繼續(xù)撒鹽，因為這是年紀(jì)大的人特別是女性的通病，因為貧血、缺鈣） 張先生：對呀！我老伴就有這個毛病。 宋主任：年齡大，身體難免會有毛病，十多年前當(dāng)時當(dāng)然適合您，目前除上下樓不 方便以外，不知道還有什么讓您覺得不太滿意的？ 張先生：原先這里很安靜，現(xiàn)在又吵，沒公園想散步都不行，所以到你們這郊區(qū)一點的地方來看看，空氣好。宋主任：叔叔，如果您住的地方有電梯，空氣又好，是不是 能改善您和阿姨目前的居住問題？（總結(jié)確認(rèn)，開始收網(wǎng)） 張先生：那當(dāng)然啦！ 宋主任：國貿(mào)那兒現(xiàn)在越來越熱鬧，白天晚上都一樣?？諝庠絹碓讲?，要解決上下樓 不方便，一定要選個帶電梯的房對不對？（確認(rèn)） 張先生：對！ 宋主任：要選空氣好，避免氣喘的地方對不對？（確認(rèn)） 張先生：是的，這非常重要。 宋主任：那您是不是下決心要換個好的環(huán)境（是的，是的，是的，慣性） 以上案例中，宋主任不斷地透過提問來挖掘客戶的隱含需求，例如：“每天爬五層樓會不會讓阿姨和您感覺不方便？”、“每天買好的菜要抬到五樓吃力嗎？”、“那不是要上下好幾次？年齡大骨質(zhì)疏松，上上下下不是傷膝關(guān)節(jié)嗎？”、“目前除上下樓不方便以外，不知道還有什么讓您覺得不太滿意的？”等，從而讓張先生自己對明確需求的肯定，需要電梯、空氣好、換個環(huán)境等。因此，高明的銷售顧問善于挖掘客戶的隱含需求，而且要落井下石者銷售成功的關(guān)鍵。 引導(dǎo)需求的最高境界 教育客戶是引導(dǎo)需求的最高境界對于銷售顧問來說，要想提升客戶需求的層次，就必須從客戶內(nèi)部著手，研究客戶工作的特點，將客