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文檔簡介

售后服務人員工作業(yè)績評價方法解決售后服務人員工作積極性、技術能力提高的問題，首先需要從主觀原因著手。通過能夠及時體現(xiàn)個人工作業(yè)績的考核措施和鼓勵技術提高的激勵制度，促使服務人員主動學習提高售后服務分類中的保健服務和增值服務：根據(jù)產品特點制訂詳細技術操作流程（片區(qū)服務站長參與），核定具體流程的工作量，作為業(yè)績考核依據(jù)。急救服務：工作量的確定較復雜，理想的情況是能夠實現(xiàn)對故障處理的分級，根據(jù)故障等級核算工作量。目前不具備條件的情況下，可以暫時根據(jù)基本考核原則制定過渡方案。過渡方案：考慮兩個指標工作量和工作質量。工作質量：以是否解決故障為依據(jù)，具體分為故障排除，故障判定但缺乏配件，未排除 三檔分別計分考核工作量：以反饋回來的維修記錄單為依據(jù)，按單記分。技術等級高的服務人員在業(yè)績考核時對考核總分基礎上增加一定百分點作為最終考核得分，突出對更高技術水平的激勵服務人員的崗位工資按照技術等級確定，技術等級評定參考業(yè)績考核方法?？冃ЧべY按照考核得分確定，突出與工作量掛鉤售后服務技術參考資料的建立和完善方法技術參考資料應包含的內容：按照設備分類，記錄了各種設備可能發(fā)生的故障類型、故障現(xiàn)象、故障判斷順序、可能的故障原因、故障排除方法、須更換或維修的配件、更換方法等內容。制訂技術參考資料的必要性：1、隨著公司規(guī)模的擴大，現(xiàn)有的服務力量已經難以保證售后服務的質量。原有的“師父帶徒弟”模式依靠經驗積累來提高技術人員技術水平，需要較長時間才能，新人的技術提升較慢，適應不了市場規(guī)模的迅速擴張2、公司不可能招聘太多的服務人員，因此對人員的培訓一直滯后于市場的需要，需要采取措施幫助服務人員自主學習，提升服務人員的整體水平。制訂技術參考資料的相關內容1、售后服務隨著公司規(guī)模的擴大，不能仍停留在原有應付較小規(guī)模市場的模式，公司的發(fā)展要求售后服務必須走規(guī)范化的道路，對2、公司不可能招聘太多的服務人員，因此對人員的培訓一直滯后于市場的需要，需要采取措施幫助服務人員自主學習，提升服務人員的整體水平售后服務技術支持資料內容示意圖液壓類故障其它類故障電氣類故障機械類故障每種設備可能的故障原因分類：配件更換流程設備修理流程故障可能的排除方法：操作不當須修理配件損壞須更換引起每類故障可能的原因分類：按照產品分類的故障現(xiàn)象列表說明：攤鋪機故障現(xiàn)象

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