售樓部日常規(guī)章制度待修改.doc

錦州金港宏業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 營銷部日常規(guī)章管理制度 售樓部日常規(guī)章制度第一部分 考勤及工作時間安排1. 售樓處工作時間：8：00點-17：00點（作息時間按項目具體規(guī)定要求執(zhí)行） 節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息，開盤或展銷期間不能休息，特殊情況可申請上級主管。銷售人員無固定工作日,采用輪休的辦法。售樓處工作日為每周七天,銷售人員的工作日為每周六天，具體日期依照售樓處排班表執(zhí)行。每位銷售人員必須嚴格遵守作息時間,無故遲到、早退者,以每次20元計罰,超過三次予以警告,警告超過三次者予以除名。若銷售人員因特殊情況不能準時到達、需提早離開售樓處的，應(yīng)于上班時間前/離開前通知現(xiàn)場主管，征得現(xiàn)場主管批準（若現(xiàn)場主管不在現(xiàn)場時，則應(yīng)用手機形式向現(xiàn)場主管說明原因，然后再打電話回售樓處/當即知會當值負責(zé)同事），事后應(yīng)于第一時間補辦相關(guān)手續(xù)；2.凡上班時間因業(yè)務(wù)原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向現(xiàn)場主管(或秘書)說明，如未經(jīng)準許擅自離開工作崗位30分鐘以上者，事后又沒有合理的解釋，事發(fā)當天作曠工一天處理；銷售人員外出者必須攜帶手機并處在開機（非靜音/震動）狀態(tài)，如因未攜帶手機而造成的損失由該銷售人員承擔(dān)；3.關(guān)于遲到、曠工的標準按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)現(xiàn)場主管同意的遲到早退按公司的制度規(guī)定執(zhí)行。第二部分 售樓處制度 1.進入售樓處一定要將手機調(diào)至震動，不得使用夸張、不文明鈴音； 2.每一次接待完客戶要立即把桌凳復(fù)位，以及清潔臺面衛(wèi)生以免影響下一批銷售人員談客； 3.銷售人員在談完客戶之后如果在單頁上涂畫過可以讓客戶帶走或?qū)⒋藛雾撌兆?，銷售人員送走客戶時要將談客夾帶走放置文件框中以免其他銷售人員誤用； 4.辦公室電腦僅限辦公使用,電腦使用不得涉及非工作之外的用途，禁止打游戲聊天等； 5.不允許用辦公電話接打私人電話，如遇特殊情況需接打私人電話時，不能超過三分鐘；如遇客人要長談，注意控制時間；展銷期間不能打私人電話； 6.對待客戶要主動熱情、禮貌、親切、周到，與客戶保持良好關(guān)系，任何情況下避免與客戶爭吵； 7.與客戶簽訂協(xié)議合同時，應(yīng)提前將協(xié)議合同、房源信息上交售樓主管審核后執(zhí)行，避免出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象； 8.正確填寫認購書，帶領(lǐng)客戶交納訂金，負責(zé)提醒客戶交納各期樓款，按時簽訂房地產(chǎn)購銷合同及按揭合同；及時督促客戶回交樓款； 9.通過接待客戶，了解客戶需求，反饋售樓信息給領(lǐng)導(dǎo)，提出銷售合理化建議； 10.熟悉掌握本地房地產(chǎn)市場及周邊樓盤情況，熟練掌握自己銷售樓盤的情況如配套、交通、戶型、規(guī)劃、質(zhì)量、價格等，能流利解答客戶對價格、付款、合同按揭、法律、法規(guī)等問題，做到顧問式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實事求是，不夸大其辭； 11.不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志；努力學(xué)習(xí)全面知識，擴大知識層面，促進業(yè)務(wù)水平的提高； 12.每天向售樓主管匯報工作情況，及時將房源銷售情況、回款情況向秘書匯總，定期進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性 和有效性； 13.銷售人員應(yīng)樹立正確的工作態(tài)度，努力做好售樓工作，以公司利益為重，敬業(yè)愛崗，遵守公司各項規(guī)章制度，樹立良好的公司和樓盤形象，提高公司和樓盤的知名度； 14.服從工作安排、統(tǒng)籌調(diào)配，完成公司和營銷部領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù)，工作積極主動，講究團隊協(xié)作，有開拓精神，能不失時機地推銷公司樓盤； 15.自覺維護公司銷售機密，切勿將公司的銷售情況、價格策略等重要信息泄漏給競爭對手； 16.愛護售樓處財物，以主人翁精神，樹立成本意識，節(jié)約水電，售樓處所有物品及資料未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自帶出售樓處； 17.恪盡職守、誠信、守法，不得徇私舞弊、或做其他有損公司和客戶利益的行為，違規(guī)者開除工職辭退。第三部分 售樓處著裝、行為規(guī)范:1.售樓處工作人員統(tǒng)一著職業(yè)裝，佩戴工牌，服飾干凈整潔；2.男同事著深色鞋襪并佩帶領(lǐng)帶；嚴禁留胡須，保持頭發(fā)整潔，頭發(fā)不得過耳，指甲不宜過長；3.女同事化淡妝，嚴禁佩戴夸張首飾，嚴禁披發(fā)，嚴禁涂深色指甲，嚴禁穿涼鞋或不穿襪子（絲襪應(yīng)穿接近肉色），嚴禁穿休閑服裝或無袖上裝接待客戶； 4.銷售人員談客時需保持正確的坐姿，不得蹺二郎腿、倚靠或趴在桌椅上談客； 5.公司領(lǐng)導(dǎo)進入、離開售樓處前必須全體起立問好，以示尊重； 6.工作時間不得在前臺辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事（如看雜志、睡覺、前臺玩手機、吸煙、聊天）等；7.銷售人員在接待客戶時其他閑置工作人員不得在旁邊大聲說話、指指點點、插話等，以免分散客戶注意力。 8.接待桌不允許放與項目無關(guān)的物品（如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志）等； 9.銷售人員必須隨時作好接待客戶的準備，如銷售道具、資料等，不得出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回拿取，影響接待； 10.工作時間內(nèi)必須認真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項目人員）； 11.銷售人員在進入辦公室和財務(wù)室時必須先敲門然后進入；財務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留; 12.在接待客戶結(jié)束后，銷售人員應(yīng)將個人的工作物品收放到個人工作箱或抽屜內(nèi)，相關(guān)的各類登記表格應(yīng)由秘書統(tǒng)一搜集放入前臺抽屜； 13.每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，接待客戶后把客戶信息，需求、意向等內(nèi)容記錄在個人客戶登記本上記錄，避免失去客戶信息而給工作帶來不便;14.除上班時間帶客看樓外，不可隨便外出，若因辦理公司事務(wù)需外出銷售人員須經(jīng)現(xiàn)場主管同意，現(xiàn)場主管外出須由項目部長同意。第四部分 售樓處接待制度規(guī)范： 接待客戶的順序安排：客戶就是上帝，是我們銷售服務(wù)的對象和主體，也是銷售人員創(chuàng)造業(yè)績的來源，因此認真細致的作好接待工作是銷售工作能否成功的前提。 現(xiàn)做以下規(guī)定： 1銷售人員按固定接待順序依次接待； 2.到接待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位，如遇休息日或外出、不在崗位等則由按排定順序的下一個銷售人員接待客戶，過輪不再另補接待名額。下一名接待的銷售人員應(yīng)主動配合正在接待客戶的其他人員的接待工作； 3.因公事影響接待客戶的，售樓主管應(yīng)給予補回排輪，因私事影響接待客戶的，不予補回； 4.第一次上門客戶只要詢問有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次； 5如客戶只是詢問一些與銷售無關(guān)事宜或接待已成交客戶或復(fù)訪客戶不算接待客戶； 6.沒有下意向金、封樓費、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問購房相關(guān)事宜，不算該銷售人員接待排輪； 7.接待客戶時不得出現(xiàn)爭搶客戶、挑客戶、缺乏自信、態(tài)度惡劣的現(xiàn)象; 8.不得兩人或兩人以上同時接待一批客戶； 9.接聽電話要使用規(guī)范用語（您好，報項目名）； 10.銷售人員接聽客戶電話不可留下自己的姓名、電話給客戶，盡量留下客戶的資料，盡量在客戶來電登記本上做客戶登記（不得記錄在本人客戶登記本上）； 銷售人員在接待客戶時須先問清楚客戶是否是第一次上門？是否打過電話？是否被約？如發(fā)現(xiàn)客戶為同事的老客戶，需第一時間通知該同事并交由該同事接待;如該同事正接待其他客戶，該同事必須讓出一批客戶，不得同時接待兩批客戶；其他閑置銷售人員也可義務(wù)幫助該同事接待；如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事義務(wù)接待或往下排輪，聯(lián)系不到，則排輪接待； 銷售人員接待客戶期間，如有未成交老客戶到訪，銷售人員可指定他人義務(wù)接待客戶，指定銷售人員應(yīng)全力配合其接待，無指定則由下一個排輪銷售人員接待，被排輪銷售人員不得推托；如客戶記不起上次接待銷售人員的姓名，則排輪銷售人員接待，必須詳細記錄填寫相應(yīng)信息，并告之其他同事辨認，如無人認知，該客戶成交歸現(xiàn)銷售人員，成交后當天如第一次接待人辨認出，應(yīng)與第一接待人平分，隔天不算；如未成交的老客戶帶新客戶到訪,老客戶不記輪值；新客戶如有意向須記客戶記錄；如已成交的客戶帶新客戶到訪，新客戶做客戶登記，不記銷售人員接待名額；如老客戶帶領(lǐng)新客戶到訪，若老銷售人員不在，其他銷售人員應(yīng)電話通知老銷售人員，若老銷售人員不能到場，則排輪接待新客戶，新客戶歸屬權(quán)與老銷售人員平分；如老客戶重復(fù)購買或老客戶帶新客戶的歸屬權(quán)原則上歸原銷售人員，原銷售人員和老客戶必須同時到場；如原銷售人員當時不在場，排輪接待人員必須與原銷售人員聯(lián)系，老客戶歸屬權(quán)為原銷售人員，新帶客戶與排輪客戶平分歸屬權(quán)；如新客戶未與老客戶同時到場或新客戶到訪時未提及為老客戶介紹來訪的情況時，新客戶的歸屬權(quán)與老銷售人員無關(guān)；上門來訪客戶銷售人員盡量留下登記，并經(jīng)銷售人員簽名，才視為有效客戶登記，客戶記錄不得涂改或銷毀，所有客戶歸屬權(quán)問題，均以此為原則：（1）以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權(quán)；（2） 客戶成交后的歸屬權(quán)追溯期為三天（含第三天）；（3） 成交客戶姓名與登記客戶姓名不同的，以是否為直系親屬（父母、夫妻）為判定依據(jù)，（除有特殊注明外）；（4） 如出現(xiàn)客戶爭議本著雙方協(xié)調(diào)解決的原則處理，如雙方無法協(xié)調(diào)解決，成交客戶歸售樓處全體所有；（5）非上班時間銷售人員接待的客戶，銷售人員必須作好客戶登記并計接待輪次。第五部分 售后管理：簽署商品房合同前必須提前提醒客戶準備簽約用件，必須在簽約前解除客戶所有疑問，如遇超出權(quán)限的問題，及時上報上一級領(lǐng)導(dǎo)；成交前銷售人員務(wù)必先向管理人員或銷控人員確認將要出售房號的狀態(tài)；銷售人員在完成認購工作后，務(wù)必嚴格按認購協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款或補齊全款，簽署商品房銷售合同。 如下行為者，給予警告、扣發(fā)部分至全部工資或獎金：1無正當理由拒絕執(zhí)行上司的指令；2未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作；3因工作責(zé)任心不強造成工作重大失誤；4對