處理員工投訴的技巧.doc

處理員工投訴的技巧（一） 在工作中，偶爾會有一些員工有不公平心理，工作中的一些事情導致情緒低落。作為部門主管或人力資源主管應及時掌握信息，正確處理員工的投訴。下面簡單介紹處理員工投訴的技巧。首先要保持投訴渠道的暢通無阻。 在企業(yè)中培養(yǎng)一種文化，任何員工都有權利向有關部門就某一事件提出投訴，尤其在高科技企業(yè)。這樣，員工和企業(yè)間可以進行有效的溝通，員工認為參與到管理中，有主人翁感，會更積極努力的工作。 第二：處理投訴要迅速、公平。 否則，員工互相之間訴苦，造成士氣低落，影響工作的正常進行。最后，仍需解決最初的投訴和它的負面影響。 第三：專心傾聽。 從心理學角度講，人在自認為受到不公平待遇或精神抑郁時，最好的解決方法是將內心的感受說出來，以緩解心理不平及由此造成的壓力。所以，當員工投訴時，需理解員工的感受，耐心的傾聽。在傾聽過程中，不要隨便明確自己的立場，以不傷害人的方式找到問題的根本原因。 第四：創(chuàng)造一種積極的談話氛圍。 在員工講訴完后，首先應對員工的信任表示感謝，并請員工提出合理化建議，參與此投訴的處理。這樣，員工緊張的情緒得以放松，并在心理上逐步接納你。此時，坦誠表明你的立場，就事論事，要針對投訴的本身及事件的影響。 第五：處理投訴意見反饋。 處理投訴后，事情并沒有結束，需對此投訴事件做跟蹤反饋，確保已正確解決。 在處理員工投訴時，需注意以下幾點： 第一：處理員工投訴時，不應該有太多的個人感情因素摻雜在其中，應以公司的發(fā)展為前提，公司的規(guī)章制度或其他一些規(guī)則為準繩，客觀公正的處理投訴。 第二：要了解投訴事件的全部信息，防止只見樹木不見森林，造成誤導。 第三：不要對員工的個性發(fā)表意見，以免傷害員工的自尊。 第四：注意當員工不同意你的表述時所做的語言及非語言的表示，揣摩其意，并及時溝通。 正確處理投訴，會及時將員工思想觀念引導到公司理念上，也會及時發(fā)現(xiàn)公司管理過程中的一些漏洞。這將對加強員工工作積極性，提高公司管理水平，增強公司凝聚力起很大的推動作用，同時，也會給公司帶來更大的收益。處理員工投訴的技巧（二）技術開發(fā)中心的小費工程師因為月度獎金問題，與他的主管發(fā)生了多次爭執(zhí)。最后發(fā)展為爭吵，誰也不服誰。于是，他的主管欲炒掉小費，并出了一份書面的通知給小費，讓小費立即到公司的人力資源部，辦理辭退的相關手續(xù)。小費非常惱火：既然你扣我的獎金，就應該主動向我說清楚，有利于我在今后的工作中改善，同時我有知情權。你為什么暗箱操作，等拿到工資后才知道我被扣獎金？最后，小費滿懷憤怒地來到公司的人力資源部投訴，并聲稱：“我一定要搞明白，為什么偷扣我的獎金而沒給我一個信服的說法？我將向勞動部門申請勞動仲裁?！碧幚韱T工投訴的主管聽小費講完后，一臉無奈地說：“我也沒有辦法，既然部門已經(jīng)決定，你肯定存在問題，扣就扣了吧，下一次你改進就OK了。該上班還要上班，我們不會辭退你的。如果你一定要去勞動仲裁，我們也不會怕的?！甭犕耆肆Y源主管的話，小費越加失望，轉身走了。半個月后，小費還是把公司告到了勞動仲裁部門。本案例是許多企業(yè)主管，尤其是人力資源主管經(jīng)常遇到的問題，那么，我們又該如何去處理投訴呢？如何看待投訴許多人認為，投訴就是“告狀”、“整人”。那么，投訴到底是正常的，還是不正常的呢？實際上，投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。投訴的背后往往是不公平，往往隱藏著許多你想了解，卻難以了解到的真實的東西或背景。當然，公平與否取決于這個組織或企業(yè)的風格，甚至是文化價值觀，包括企業(yè)的規(guī)章制度，以及執(zhí)行的力度如何。公平是人為的、主觀的、相對的，不是客觀的、絕對的。因此，投訴有很大的主觀因素。這就使投訴具有了很強的個性因素。投訴工作處理得好，會贏得更多人的支持和信賴，群眾的基礎會更好。處理得不好，會招致更多的投訴。 投訴的方式一般表現(xiàn)為：口頭或書面投訴、媒體投訴、游行示威等。若個人投訴沒有得到應有的支持，就會直接體現(xiàn)在情緒或行為上，更有甚者，表現(xiàn)為消極怠工、破壞機器、罷工等等。尤其可怕的是，有些投訴者借此機會，有意或者無意地擴散影響，將對企業(yè)造成一些不利的影響，是一種潛在的企業(yè)危機。如著名的三株口服液，在湖南常德受到顧客的投訴，就是典型的處理顧客投訴不當?shù)陌咐?。如果企業(yè)能夠及時快速反應，搞好應急形象公關，而不是僅僅與投訴者搞個水落石出，也許企業(yè)不會這么早就夭折了。大眾總是同情弱者，即使你在這場官司中勝訴，形象也已經(jīng)受損、身心已經(jīng)疲憊，企業(yè)還能夠再一次贏得顧客的信賴嗎？可惜的是，顧客的耐心往往是很有限的，何況前有狼，后有虎，這也正是中國企業(yè)壽命不長的原因之一。人力資源管理中的投訴問題及時處理投訴是人力資源管理工作的大事。據(jù)調查顯示，投訴在人力資源的所有工作中，工作量及重要性都排在前3位，可見其重要性。面對投訴人，我們人力資源工作人員的通常做法是：1、 我也沒有辦法，企業(yè)有規(guī)定?；蛘哌@是公司決定的，會議決定的等等。目的是推脫責任，逃避員工的追問。2、 輕易許諾，畫餅充饑。目的是先軟后硬，先穩(wěn)住投訴者，以免事態(tài)無法控制。然后，伺機行動，尋找借口，對投訴者進行應對。3、 你鬧什么鬧？你是不是要找事？你找誰都沒有用。你隨便告去吧，我們什么都不怕。目的是恐嚇別人，表面上看似乎是理直氣壯，但實際上是不理智，情緒化。這種處理投訴的方法過于簡單，也是最粗暴的方式。正確處理投訴的方法處理投訴的正確方法是通過與投訴人的溝通，使之情緒逐漸淡化、平靜。這是非常關鍵的一個原則。如果在投訴人的火頭上，繼續(xù)火上澆油，將使事態(tài)越發(fā)難以收拾。一般情況下，員工投訴只是為了尋求一個“說法”。許多時候，投訴的內容或事項不公平，我們也沒有必要去刻意改變，一個人一個政策，一個問題一個政策，會導致新的不公平。對不滿意的，我們只能降低不滿意的程度，永遠不會消除不滿意。需要特別強調的是，企業(yè)不要與員工打官司。許多事情如果能夠“私了”，最好雙方私下了結。在這個時候，企業(yè)不要逞強，擺出一副“天不怕、地不怕”的架勢，與員工斗法。要盡可能與員工好合好散，友好地處理投訴事項。因為任何時候，社會永遠是同情弱者，并站在弱者的角度去為弱者說話。1、 形成正確處理投訴的兩個理念：a、投訴遵循“墨菲法則”，即投訴總在認為不可能發(fā)生的時候，偏偏在這個時候發(fā)生了；投訴總是被認為是不可能發(fā)生的事件，偏偏這件事還是發(fā)生了。往往給人以不可思議的感覺，但它卻總是真實地存在著，并發(fā)生了。b、樹立不同平臺的理念理智和情緒。對待管理者而言，應該是理智的，不允許情緒化。因為投訴者一般都是有情緒的，我們很難要求他理智。作為管理者，或者是投訴的受理者，千萬不能因為投訴者的不理智，使自己也不理智起來。這樣事態(tài)往往會迅速發(fā)生變化，以至于難以收拾。2、 傾聽是處理投訴的關鍵。針對投訴人的投訴，作為受理者主管，要從對方的角度，去主動地聽，體現(xiàn)出不卑、不亢，認真的態(tài)度。一位在傾聽方面做得很好的企業(yè)主管曾經(jīng)說：他來找我投訴，有時候明知不能解決什么問題，可是，難道我連聽他講都不能嗎？但主管一定要注意：不要隨便說“Yes”或 “No”。因為在沒有對事實進行確認的時候，隨便承諾，會導致后續(xù)的處理工作很被動。3、 注意書面記錄。在員工面前，把員工反映的內容認真地記錄下來，員工會感到很安慰。 4、 共同商量如何解決的對策。當員工講述完畢后，你可以征求員工的意見：你看你認為如何解決？你有什么意見？你想怎么辦？等等。5、 一定要說聲“謝謝”。員工找你投訴，是為了提高你的管理水平，完善你的服務，這是很重要的一種觀念和一種感覺。感覺很重要?！扒锞沾蚬偎尽本褪菍ふ乙粋€說法。當員工述說完畢，雙方對處理結果和方式達成基本一致后，你應該對員工的投訴表示感謝：反映了一些情況，使我們認識到不足，給你增添了不少的麻煩等等。旨在給員工一個感覺，我們尊重所有員工的意見，尊重大家的投訴，并一定給出明確的處理結果。在上述案例中，小費的遭遇恰恰驗證了他的主管處理投訴過于簡單，簡單地用一句話把員工打發(fā)走了，使投訴升級為社會問題。從這個角度上講，這個公司的管理人員，尤其是人力資源的主管還需要加強自身的修養(yǎng)，提高自己的人力資源管理水平。否則，往往會在不經(jīng)意間，給企業(yè)制造了一些麻煩。4、她們寧可做一時的女王，不愿一世的平庸。5、男人插足叫牛逼，女人插足叫小三。6、你要成佛成仙，我跟你去，你要下十八層地獄，我也跟你去。你要投胎，我不答應！7、忘川之畔，與君長相憩，爛泥之中，與君發(fā)相纏。寸心無可表，唯有魂一縷。燃起靈犀一爐，枯骨生出曼陀羅。8、如果還有機會的話，我一定會讓你回到我的身邊，我不想讓你和別人結婚。9、每個人心里都有脆弱的一面，如果放大這種脆弱的話，沒人想活。10、我做了一個很偉大的決定，看你這么可憐，又沒有朋友，我們做朋友吧！11、我不該只是等待，我應該去尋找。12、哪怕再花上七十年，七百年，我想我肯定會找到他！13、惡鬼：你敢打我！夏冬青：你都要吃我了，我還不能打你??！14、人活著就會失去，你失去的不會再來，你爭取的永遠都會失去！15、阿茶：我可以讓你抵抗時間的侵襲。彈琴盲人：那我是不是也就失去了時間？16、孔明燈真的很漂亮，就像是星星流過天河的聲音。17、冥王阿茶：想早點見到我嗎？冬青：不用了吧，順其自然。18、我媽把我生得太倉促了，我又控制不了。19、神，生于人心，死于人性。請垂憐于我吧，讓我再次眷顧，深愛的你們。20、人天生心欲做惡，意志薄弱，神便說，人須為自己的罪負責，因為他被賦予了自由的意志，而真心悔罪者，神便從他的身上把罪除去。21、我們從虛空中來，每個人都抱著善與惡，有人升入天堂，有人墮入地獄，在無邊的業(yè)火中，我想起你，想起從前，我們曾經(jīng)離得那么近。22、你們天人總是一廂情愿，總以為世人應該微笑著，那不是很殘酷，沒有人愿意。23、你有沒有過這樣的東西，沾染過你的體溫，聆聽過你的心事，它們得到愛，回報愛。你有沒有丟棄過這樣的東西，它們在黑暗的角落，想念著你。即使粉身碎骨，即使已過經(jīng)年，終有一天，思念，會把它們帶到你的身邊。24、很久很久以前，有一種生物，學會了用兩足站立，嘗試著邁開雙腿。自此，他們就踏上了旅途，那是被時間驅趕著，永無止境的旅途25、我借著愛的輕翼，飛過園墻，磚石的墻垣，不能把愛情阻隔，甚至，死亡。26、你這雙眼睛，我給你的。27、他的命是我的，你想要，不給你。28、誕生于想象之中，流傳于口舌之上，欲望，永遠存在，生生不息。29、我，還會回來的。30、人活著就會失去。你失去的不會再來，你爭取的永遠都會失去。31、死亡與夜色為友，揭開了黃泉的一角，寄予這生命，時機一到，他便降臨到你身邊。32、就為了這么一點點的美麗，她們可以放棄友情，親情，愛情這就是，所謂的TM的人性#世界臟到羞恥，誰有資格說難過。創(chuàng)傷，也是一種成熟的象征。