如何培訓(xùn)物業(yè)公司的項(xiàng)目經(jīng)理.doc

如何培訓(xùn)物業(yè)公司的項(xiàng)目經(jīng)理【警言心寬雜言少，胸窄閑氣多。助人福身本，為私禍己源。（1）、為保證授課效果，請(qǐng)您將電話關(guān)機(jī)或置于振動(dòng)狀態(tài)，請(qǐng)您不要在教室內(nèi)接打電話，請(qǐng)您不要在教室內(nèi)吸煙，請(qǐng)您不要隨意走出教室。（2）、不遲到、不早退、不曠課；有事須與班主任老師請(qǐng)假；遵守公德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑，不在教室里抽煙、咀口香糖，自覺(jué)愛(ài)護(hù)教室環(huán)境衛(wèi)生、教室用品和公共物品。 在物業(yè)管理工作中，常常會(huì)有人把一些敷衍、推諉、搪塞的現(xiàn)象，說(shuō)成是“打太極”，好像太極拳就是物業(yè)管理中不負(fù)責(zé)任的代名詞。如果說(shuō)物業(yè)管理真正做到了像打太極拳那樣的境界，那又何嘗不是我們物業(yè)管理水平的理想境界？ 物業(yè)管理與太極拳“太極拳”是一項(xiàng)歷史悠久、相傳甚廣的中國(guó)傳統(tǒng)體育競(jìng)技項(xiàng)目，它的實(shí)戰(zhàn)性和實(shí)用性非一般競(jìng)技項(xiàng)目可比。 常言道：萬(wàn)道皆通。借太極之道，我們也可概括出我們物業(yè)管理之精髓。借力發(fā)力，四兩撥千斤。做過(guò)物業(yè)管理的人都知道，其實(shí)物業(yè)的力量是很小的。其一，它的資金實(shí)力一般，三級(jí)資質(zhì)的只有50萬(wàn)元注冊(cè)資金，即使一級(jí)資質(zhì)的大公司，也只有500萬(wàn)元注冊(cè)資金，和財(cái)大氣粗的房地產(chǎn)開發(fā)商相比，實(shí)在是小巫見大巫，相見形穢。其二，它的從業(yè)人員的綜合素質(zhì)較低，文化程度不高，專業(yè)性不強(qiáng)，門檻很低。其三，它在社會(huì)上地位很低，很多事情都要它去做，不管份內(nèi)份外，然而一旦遇到問(wèn)題，它又是首當(dāng)其沖。面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，若能學(xué)習(xí)“太極拳”，會(huì)借力發(fā)力，四兩撥千斤，便能事半功倍。那么，借誰(shuí)的力呢？在前期物業(yè)管理期間，我們可以借開發(fā)商的力。在財(cái)力、物力上，爭(zhēng)取得到最大的支持。在前期管理投入、物業(yè)用房等方面據(jù)理力爭(zhēng)，盡量把前期物業(yè)管理工作的頭開得好一點(diǎn)。其實(shí)，這個(gè)借力也不是單向的，根據(jù)“生產(chǎn)、流通、售后服務(wù)”的三段論，物業(yè)管理也在房地產(chǎn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，是很重要的一環(huán)。我們把前期物業(yè)管理做好了，也會(huì)給開發(fā)商很大的支持，能化解很多矛盾，解決很多問(wèn)題。還可以借誰(shuí)的力？在工作實(shí)踐中我們有深刻的體會(huì)：要想把小區(qū)的物業(yè)管理做好，光靠物業(yè)公司一方之力是不夠的。從行政管理角度說(shuō)，有房地局、物價(jià)局、工商局、稅務(wù)局、街道辦、居委會(huì)、城市管理局，他們規(guī)范物業(yè)管理的具體行為，指導(dǎo)物業(yè)管理的工作。我們?cè)诤芏嗍虑樯弦〉盟麄兊闹笇?dǎo)、幫助和理解，借助政府行政管理的力量，來(lái)充實(shí)我們的管理力度。還有什么力可借？千萬(wàn)不要忘記，千百戶的業(yè)主、居民是我們開展物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，又是我們借以力量、做好工作的主力軍。根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)，請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)管理，是“自治管理”的一種形式。我們是受聘于全體業(yè)主，受委托對(duì)物業(yè)的共有權(quán)部分實(shí)施管理。所以，我們無(wú)論是在日常的工作中，還是具體處理某一個(gè)事情，都千萬(wàn)不要忘記，我們的工作是代表全體業(yè)主的共同利益，一定要體現(xiàn)業(yè)主的共同意志。要得到他們的理解，得到他們的支持。讓他們理解，我們的工作，是在維護(hù)他們的共同利益。而不是和他們對(duì)著干，存心和他們作對(duì)。我們要廣泛地開展宣傳教育工作，把物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)傳播到千家萬(wàn)戶，做到家喻戶曉、人人皆知?！暗萌诵恼叩锰煜隆保绻覀兡芎芎玫睾蜆I(yè)戶溝通，取得共識(shí)，達(dá)成一致，還有什么理由做不好工作？業(yè)主大會(huì)制度的確立，業(yè)委會(huì)的工作，也是做好物業(yè)管理的重要力量。他們代表著全體業(yè)主的共同意志，我們可以通過(guò)他們，借助他們的作用，大家共同協(xié)商物業(yè)管理的事務(wù)，討論小區(qū)發(fā)生的問(wèn)題和存在的矛盾，進(jìn)一步解決困難和問(wèn)題。還可以借助居委會(huì)的居間作用，協(xié)調(diào)物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)的分歧。只要居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司三家一起，勁往一處使，形成合力，那就是構(gòu)建和諧社會(huì)、建設(shè)美麗家園的巨大力量，無(wú)堅(jiān)不摧、無(wú)往不勝。見招拆招、隨勢(shì)而為?！疤珮O拳”有套路，二十四式也好，六十四式也好，騰、挪、推、粘，一招接一招，招招有用。物業(yè)管理也有套路，那就是相關(guān)的法律法規(guī)。以物業(yè)管理?xiàng)l例為主要法律文件，多年來(lái)，已經(jīng)構(gòu)成物業(yè)管理相關(guān)的法律體系。物權(quán)法的出臺(tái)，更為物業(yè)管理奠定了法律依據(jù)，這就是我們物業(yè)管理的套路。但是，這個(gè)套路的運(yùn)用，因人而異，各有不同。其中最主要的，就是要防止兩個(gè)傾向：教條主義和主觀主義。所謂的教條主義，就是死搬硬套法律條文，憑著對(duì)法律法規(guī)的一知半解，就自以為是地教訓(xùn)起別人來(lái)。拉大旗作虎皮，以為把別人嚇唬倒 就是本事。殊不知現(xiàn)在的業(yè)主法律意識(shí)很強(qiáng)，小區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，藏龍臥虎，如果碰上一個(gè)熟知法律的內(nèi)行，一來(lái)二去，幾個(gè)回合，就會(huì)很快敗下陣來(lái)，不僅丟了自己的臉面，而且還敗壞了物業(yè)管理的聲譽(yù)。還有主觀主義，就是隨心所欲，把法律當(dāng)成一個(gè)可以隨意打扮的模特，肆意發(fā)揮。好像他就是最高法院，憑著一張嘴就是司法解釋，把“損壞”說(shuō)成“破壞”，把“過(guò)失”說(shuō)成“故意”，把“民事責(zé)任”說(shuō)成是“刑事責(zé)任”，大帽子滿天飛。在他們手里，法律成了狼牙棒。法律是規(guī)范，是準(zhǔn)則。物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，就是對(duì)物業(yè)管理中的各相關(guān)各方權(quán)利義務(wù)的規(guī)定。明確哪些可為，哪些不可為。因此，我們?cè)趯?shí)際工作中不僅要熟讀法律文件，還要吃透其精髓。結(jié)合在實(shí)際工作中碰到的問(wèn)題，準(zhǔn)確地運(yùn)用相關(guān)條文，把一些不規(guī)范行為糾正到規(guī)范上來(lái)。以理服人，以情動(dòng)人，具體情況具體分析，即不死搬硬套，也不隨心所欲，這就是我們運(yùn)用物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)套路的科學(xué)態(tài)度。以柔克剛，隨曲就伸。物業(yè)管理是對(duì)物業(yè)共有權(quán)部分進(jìn)行管理。違規(guī)裝修也罷，亂停車輛也罷，占用共用部位也罷，都是行為人對(duì)物業(yè)共有權(quán)的侵權(quán)行為，為了維護(hù)業(yè)主的共同利益，就要對(duì)這種侵權(quán)行為進(jìn)行約束。但是，物業(yè)管理畢竟不是政府行政管理，物業(yè)公司沒(méi)有行政處罰權(quán)。因此，在日常管理中，我們就要講究一些工作的技巧，把剛性的管理化解為柔性的服務(wù)，動(dòng)之以情，曉之以理，友情提示，善意告知，禮貌相待，熱情有加，這些都是服務(wù)的基本要求。當(dāng)然還有一些具體的溝通技巧和方法，如：換位思考法、投其所好法、入鄉(xiāng)隨俗法、暈輪效應(yīng)法、委曲求全法等等，都是我們?cè)谖飿I(yè)管理中常常要運(yùn)用的技巧和方法。其目的就是以柔克剛，用我們的人性化的服務(wù)，來(lái)達(dá)到維護(hù)小區(qū)秩序的管理目的。氣沉丹田，堅(jiān)如磐石。眾所周知，太極拳要打得好，就必須學(xué)氣功。氣沉丹田，才會(huì)堅(jiān)如磐石；不會(huì)用氣，即使花拳繡腿再好看，還是中看不中用，達(dá)不到強(qiáng)身健體之目的。物業(yè)管理也同樣如此，而物業(yè)管理所練的“氣”，是服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理就是服務(wù)，這個(gè)意識(shí)，要記在腦子里，融在血液中。要牢記：我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，都是為業(yè)主服務(wù)的，都是為了維護(hù)業(yè)主的利益，體現(xiàn)全體業(yè)主的共同意志。如果沒(méi)有這個(gè)服務(wù)意識(shí)，或者意識(shí)不強(qiáng)，就肯定做不好物業(yè)管理這一行。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，并不是貶低自己，在法律面前，我們和業(yè)主是平等的。只有我們時(shí)時(shí)、處處想著業(yè)主，細(xì)心入微、熱情有加地為業(yè)主提供服務(wù)，多一些熱情，少一些冷漠；多一些真誠(chéng)，少一點(diǎn)敷衍；多一點(diǎn)實(shí)事，少一點(diǎn)牛皮，把服務(wù)的意識(shí)扎根在心中，才會(huì)有各種各樣的服務(wù)措施，豐富多彩的服務(wù)手段，得到業(yè)主的贊許。要學(xué)好太極拳，非一日之功。同樣，要做好物業(yè)管理，也不會(huì)一蹴而就，只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年累月的磨練，才能到達(dá)理想的境界。我等凡夫俗子，自然不敢妄稱已得太極真諦。但是，如上所言，各位過(guò)路君子以為然否？ 物業(yè)管理的法律依據(jù)是什么？以前，我們常常以物業(yè)管理?xiàng)l例或相關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)，作為我們?nèi)粘Ｎ飿I(yè)管理日常操作的教科書。但是，從法學(xué)的角度出發(fā)，來(lái)研究物業(yè)管理的法律依據(jù)，我們還是困惑，還是迷?！，F(xiàn)在物權(quán)法出臺(tái)，我們豁然開朗。原來(lái)，困惑多年的答案在這里 物業(yè)管理就是對(duì)物業(yè)共有權(quán)的管理。一、什么叫物業(yè)共有權(quán)？專有權(quán)？1.物業(yè)共有權(quán)的內(nèi)涵：所謂物業(yè)共有權(quán)，是物業(yè)權(quán)利人對(duì)建筑物共有部分的共有權(quán)，也就是業(yè)主依據(jù)法律、合同以及業(yè)主規(guī)約（以前的：業(yè)主公約），對(duì)建筑物的共有部分所共同享有的權(quán)利。共有權(quán)是相對(duì)專有權(quán)而言。兩者都是物業(yè)所有權(quán)的組成部分。共有權(quán)并不是公有權(quán)。公有權(quán)是全社會(huì)全體公民擁有的權(quán)利。而共有權(quán)只是私權(quán)的一部分。2.物業(yè)共有權(quán)的外延：物業(yè)共有權(quán)的標(biāo)的物為所有物業(yè)的共有部分，即除專有部分（一般以單元門為界）以外，共用的走廊、庭院樓道、屋頂、陽(yáng)臺(tái)、門庭、上下水管道等。還有房屋的結(jié)構(gòu)，如：屋頂、露臺(tái)、承重墻、框架結(jié)構(gòu)、梁、柱子、基礎(chǔ)等。還有房屋的設(shè)施設(shè)備，如：電梯、配電房、水泵房、水箱、消防系統(tǒng)、共用照明系統(tǒng)等。還有小區(qū)道路、配套用房、圍墻、綠化環(huán)境、安防系統(tǒng)等。3.物業(yè)專有權(quán)的內(nèi)涵：所謂物業(yè)專有權(quán)，是物業(yè)權(quán)利人對(duì)專有部分的單獨(dú)所有權(quán)，它是指單個(gè)的權(quán)利人對(duì)一個(gè)特定的建筑空間單位的所有權(quán)。物業(yè)專有權(quán)的標(biāo)的物是區(qū)分所有建筑物中的獨(dú)立建筑空間，也就是對(duì)由建筑材料所組成的“空間”加以管理支配，具備占有、使用、收益、處分的權(quán)能。4.物業(yè)專有權(quán)的外延：是指單個(gè)業(yè)主在建筑物中的獨(dú)立建筑空間。一般而言，以單元門為界。門里的空間為物業(yè)專有權(quán)的實(shí)際部分。但不包括房屋的結(jié)構(gòu)部分、上下水管道等。權(quán)利人對(duì)建筑物專有部分享有的專有權(quán)，即享有的四項(xiàng)權(quán)能，在權(quán)能上與所有權(quán)是完全相同的，這種權(quán)利是絕對(duì)的，不受任何人的非法干涉。然而與所有權(quán)的行使要受到法律的限制一樣，對(duì)建筑物的專有部分的專有權(quán)也不能任意行使，而是要受到一定的限制。主要有兩點(diǎn)：一是不得危機(jī)建筑物的安全；二是損害其他權(quán)利人（業(yè)主）合法權(quán)益的行為。二、業(yè)主如何來(lái)主張共有權(quán)？權(quán)利人對(duì)建筑物共有部分不僅共同享有權(quán)利，同時(shí)對(duì)建筑物的共有部分和共有設(shè)施享有的共同管理的權(quán)利，這種權(quán)利是一種義務(wù)。如果是全體業(yè)主共用的部分，則每位業(yè)主都負(fù)有維護(hù)、保護(hù)、管理、改良等義務(wù)。一是有權(quán)按建筑物共有部分的用途加以使用。業(yè)主對(duì)共有部分，可以按其用法進(jìn)行正常使用。二是有權(quán)分享共有部分的收益。如果全體業(yè)主共同決定將共有部分用于營(yíng)利性活動(dòng)，則其收益應(yīng)由全體業(yè)主分享。比如，將共有的庭院開設(shè)停車場(chǎng)、出租外墻壁用作廣告宣傳等等。要重點(diǎn)注意的是：任何單個(gè)小業(yè)主都沒(méi)有單獨(dú)主張共有權(quán)的權(quán)利，如：占有、使用、處分、收益的權(quán)利。“共享權(quán)利、共盡義務(wù)、共同管理”，是主張共有權(quán)的特征。權(quán)力人在共同享有共有權(quán)的權(quán)利同時(shí)，也要履行其義務(wù)。一是應(yīng)當(dāng)維護(hù)共有部分的正常使用狀態(tài)。業(yè)主在使用共有部分時(shí)，不得隨意改變共有部分的設(shè)置和結(jié)構(gòu)，不得侵占共有部分，應(yīng)保持共有部分的清潔。比如，業(yè)主不能在共用走廊堆放雜物，不得隨意隨處亂倒垃圾，不得損害消防、水電等設(shè)施，不得隨意在共用庭院搭棚建屋、不得隨意破壞共有綠化苗木、不得隨意亂停放車輛阻止正常道路使用等等。二是應(yīng)負(fù)擔(dān)共有部分的正常費(fèi)用。對(duì)于因使用、維修、管理共有部分所支出的費(fèi)用，全體業(yè)主有分?jǐn)偟牧x務(wù)：為全部共有部分所支出的費(fèi)用，應(yīng)由全體業(yè)主按其共有份額比例分擔(dān)；為部分共有部分所支出的費(fèi)用，應(yīng)由部分業(yè)主按共有份額比例分擔(dān)。共有部分的正常費(fèi)用一般包括日常維修共有部分的費(fèi)用、管理共有部分的費(fèi)用、設(shè)置和更新共有設(shè)施的費(fèi)用及建筑基地的負(fù)擔(dān)（如土地使用費(fèi)）等。因此，業(yè)主對(duì)共有部分所承擔(dān)的義務(wù)是一種法定義務(wù)，即使業(yè)主放棄對(duì)共有部分的權(quán)利為條件，也不能夠不履行相應(yīng)的義務(wù)，否則，就可能構(gòu)成違法行為。這種法定的強(qiáng)制義務(wù)，類似于子女贍養(yǎng)父母的義務(wù)。三、共有權(quán)的管理1.物業(yè)公司依法獲得管理權(quán)：在以共有權(quán)形式的物業(yè)區(qū)域，由于物業(yè)全體共有人對(duì)物業(yè)共有權(quán)部分共同享有權(quán)利并共同承擔(dān)義務(wù)，因此，單個(gè)業(yè)主對(duì)共有權(quán)部分的物業(yè)無(wú)權(quán)單方面主張權(quán)利，也沒(méi)有義務(wù)全額承擔(dān)共有權(quán)的義務(wù)。在共有權(quán)的狀態(tài)下，任何業(yè)主的任何一項(xiàng)關(guān)系全體業(yè)主權(quán)益的決定，都必須取得多數(shù)業(yè)主的同意，否則，就會(huì)構(gòu)成對(duì)其他業(yè)主的侵權(quán)。為了解決這個(gè)矛盾，就按照民主集中制的原則，委托物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)業(yè)主規(guī)約（以前的：業(yè)主公約），對(duì)共有權(quán)部分進(jìn)行管理，為業(yè)主提供服務(wù)。這樣，業(yè)主就把自己的共有權(quán)部分的管理權(quán)從自己的共有權(quán)中分離出去，全體業(yè)主仍然還有物業(yè)管理的決策權(quán)，但是，把共有權(quán)的管理職能交給物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施。由物業(yè)管理企業(yè)按照全體業(yè)主的共同意志，統(tǒng)一完成物業(yè)共有權(quán)部分的維修、養(yǎng)護(hù)，并維護(hù)全體業(yè)主的共同利益。物業(yè)管理企業(yè)的共有權(quán)的管理權(quán)取得，來(lái)自兩條途徑：a、在前期物業(yè)管理期間，由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同，明確共有權(quán)部分的委托管理關(guān)系。然后通過(guò)售房合同的約定，把對(duì)共有權(quán)的委托管理關(guān)系，依法轉(zhuǎn)移到每一個(gè)小業(yè)主。b、在成立業(yè)主大會(huì)后，全體業(yè)主通過(guò)民主集中制的原則，選聘物業(yè)管理企業(yè)，簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，明確共有權(quán)部分的委托管理關(guān)系。上述共有權(quán)管理權(quán)限的轉(zhuǎn)移，必須通過(guò)市場(chǎng)原則來(lái)實(shí)現(xiàn)。在平等、自愿、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用基礎(chǔ)上，通過(guò)招投標(biāo)的方式，雙方簽訂物業(yè)管理合同，然后各自享有并履行合同約定的權(quán)利和義務(wù)。2、如何依法管理？就上述所言，共有權(quán)也是私權(quán)的一部分。就所有權(quán)而言，帶來(lái)的占有、使用、處分、收益的權(quán)利，仍然歸全體業(yè)主所有。并沒(méi)有因?yàn)榘压灿袡?quán)的管理職能的轉(zhuǎn)移，而把以上權(quán)利而一并轉(zhuǎn)移。所以，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)共有權(quán)實(shí)施管理的時(shí)候，要依法管理，而不能侵權(quán)。如何才能做到依法管理呢？a. 對(duì)物業(yè)共有權(quán)的管理的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，都必須以全體業(yè)主的共同意志為轉(zhuǎn)移，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。而不是可以自覺(jué)不自覺(jué)地去偏向某一個(gè)小業(yè)主，為了個(gè)別和少數(shù)人的利益，去實(shí)施共有權(quán)的管理職能。b. 物業(yè)管理企業(yè)不能假“共”濟(jì)私，在實(shí)施共有權(quán)管理職能的同時(shí)，把共有權(quán)的收益部分占為己有，共有權(quán)的收益部分屬全體業(yè)主共有，任何人、任何單位都無(wú)權(quán)擅自處分。當(dāng)然，合理的管理成本理應(yīng)要付給物業(yè)管理企業(yè)，但其他的剩余收益部分，必須歸入維修資金。用于共有權(quán)部分的維修、保養(yǎng)。但在實(shí)際工作中，我們物業(yè)管理企業(yè)對(duì)共有權(quán)的侵權(quán)行為時(shí)有發(fā)生。比如，姑息遷就某些小業(yè)主違規(guī)裝修，隨意占用共有部位，擅自改變房屋結(jié)構(gòu)，亂停亂放車輛。雖然上述行為不是我們故意所為，有的實(shí)在是不得已而為之。但是，事實(shí)上就是侵權(quán)行為，沒(méi)有很好地實(shí)施共有權(quán)的管理職能。還有，就是把共有權(quán)部分的收益歸為己有。比如：路面停車的收益，廣告的收益、配套用房的出租等等。因此，我們必須充分用好共有權(quán)管理的權(quán)利，按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，根據(jù)業(yè)主規(guī)約（以前的：業(yè)主公約）相關(guān)條款，依據(jù)物權(quán)法和物管條例等法律法規(guī)，認(rèn)真履行每項(xiàng)承諾的服務(wù)工作任務(wù)，具體包括：物業(yè)共用部位的維護(hù)與管理；物業(yè)共有設(shè)備、設(shè)施的使用、維護(hù)和管理，比如電梯、路燈、體育設(shè)施的使用和維護(hù)；環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理服務(wù)，比如樓道、門廳的清掃及公共場(chǎng)所的綠化；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通及突發(fā)事件等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)，比如車輛出入及停放的管理；物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)，比如房屋裝修的安全、垃圾清運(yùn)處理等各項(xiàng)管理工作；物業(yè)檔案資料的管理，比如對(duì)物業(yè)分戶產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)、維修記錄、財(cái)務(wù)等資料的保管。這項(xiàng)工作雖然不是共有權(quán)的直接管理范圍，但是，要實(shí)施以上的共有權(quán)的管理職能，就有這個(gè)附隨義務(wù)。作為業(yè)主的“管家”，在行使共有權(quán)管理職能的同時(shí)，要接受業(yè)主的監(jiān)督。此外，還可以主動(dòng)開展多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，為業(yè)主策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)集“管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)”三位一體的新型管理職能，為業(yè)主的物業(yè)真正做到保值增值的作用。四、共有權(quán)管理在物業(yè)管理中的實(shí)際運(yùn)用1.對(duì)違規(guī)裝修的管理：在裝修管理過(guò)程中，實(shí)施共有權(quán)的管理職能顯得更為重要。因?yàn)椋泻芏嘈I(yè)主以方便自己使用，增加自己利益的目的，結(jié)果就侵犯了共有權(quán)的權(quán)利。具體表現(xiàn)如下： a.損壞承重墻、擅自改變房屋的結(jié)構(gòu)； b.在露臺(tái)、屋面搭建建筑物、構(gòu)筑物； c.擅自改動(dòng)上、下水管道； d.隨意改變房屋外立面； e.擅自占用走道、共用部位；還有很多種具體表現(xiàn)。凡此種種，都犯了一個(gè)同樣的毛病：那就是個(gè)別業(yè)主對(duì)物業(yè)的裝修過(guò)程中超出了對(duì)專有權(quán)部分的處分，超越到共有權(quán)部分。而物權(quán)法規(guī)定，個(gè)別業(yè)主不能單獨(dú)主張共有權(quán)的權(quán)利。在業(yè)主裝飾裝修過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)個(gè)別業(yè)主就自己的專有部分加以增建或改建，而需拆除其內(nèi)部梁柱或墻壁的行為；有些業(yè)主雖然可以自由使用自己的專有部分，但其使用若有不當(dāng)，比如搬入危險(xiǎn)物品、易燃易爆物或放射物，或者超過(guò)一定噸數(shù)以上的重量物危及建筑物的安全，又或者違反業(yè)主規(guī)約（以前的：業(yè)主公約）條款，隨意亂搭亂蓋，占用共有部分樓道影響了其他業(yè)主的利益，用不允許材料封閉陽(yáng)臺(tái)嚴(yán)重破壞建筑物外觀形象等等現(xiàn)象。我們以前常常以辦理裝修手續(xù)時(shí)簽訂的裝修服務(wù)協(xié)議的條款內(nèi)容或其它相關(guān)政策法規(guī)對(duì)業(yè)主進(jìn)行疏導(dǎo)和溝通。雖然苦口婆心的協(xié)調(diào)和解釋，但是個(gè)別業(yè)主還是很難理解和改變初衷，常常因此而引起不必要的隔閡和怨氣?，F(xiàn)在物權(quán)法的出臺(tái)，讓我們?cè)诠芾砩嫌辛藦?qiáng)而有力的法律依據(jù)：第七十條：業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有權(quán)以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。第七十一條： 業(yè)主對(duì)其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。第八十三條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪音、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。依據(jù)以上法律條款，作為擁有對(duì)建筑物共有權(quán)實(shí)行管理權(quán)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們有權(quán)利勸阻、制止個(gè)別業(yè)主的對(duì)共有權(quán)的侵權(quán)行為，同時(shí)，我們有責(zé)任向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行合理上報(bào)反映，要求其依照法律法規(guī)或管理規(guī)約要求責(zé)令行為人進(jìn)行整改，或由受害業(yè)主向法院提起訴訟。2.對(duì)亂停車輛的管理：對(duì)于建筑區(qū)地面道路亂停車輛的問(wèn)題，可以根據(jù)物權(quán)法第七十三條、第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)規(guī)劃道路屬于業(yè)主共有；建筑區(qū)內(nèi)規(guī)劃用于汽車的車位、車庫(kù)應(yīng)滿足于業(yè)主需要。物業(yè)管理人員應(yīng)明確告知業(yè)主，地面劃定的車位，是共有權(quán)的一部分。任何在區(qū)域范圍的業(yè)主都可以使用。但是，根據(jù)時(shí)間優(yōu)先，價(jià)格優(yōu)先的原則，按時(shí)間先后次序登記使用。并交納停車費(fèi)。如果沒(méi)有車位而到處亂停，就是濫用共有權(quán)而影響其它業(yè)主的合法權(quán)益，如影響他人的通行權(quán)。若出現(xiàn)不理解或還隨意亂停放現(xiàn)象，可根據(jù)第八十三條，對(duì)其進(jìn)行勸說(shuō)、制止，或者向業(yè)主委員會(huì)上報(bào)反映，要求其依照法律法規(guī)責(zé)令行為人進(jìn)行整改，或由受害業(yè)主向法院提起訴訟。3.對(duì)占用共用部位的管理對(duì)于建筑區(qū)共用部位被個(gè)別業(yè)主占用，而嚴(yán)重影響其他業(yè)主合法權(quán)益的現(xiàn)象，也可參照物權(quán)法第八十三條進(jìn)行處理。其管理理由很充分，共有權(quán)的部分不能分割、單獨(dú)使用。在日常管理中，我們還會(huì)碰到，業(yè)主在樓頂屋面安裝太陽(yáng)能熱水器，或者占用一樓前塊用地，或在綠化區(qū)域內(nèi)栽種業(yè)主自行攜帶的苗木花草等等現(xiàn)象，這些都是違反了共有權(quán)的管理規(guī)約和法律法規(guī)相關(guān)條款。我們實(shí)施共有權(quán)的管理職能，目的不在于要把個(gè)別違規(guī)業(yè)主壓服，而是通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范法律意識(shí)去引導(dǎo)他們，讓業(yè)主明白，作為物業(yè)共有權(quán)的產(chǎn)權(quán)人之一，有這個(gè)權(quán)利和義務(wù)，遵循共有權(quán)的管理規(guī)則。我們要通過(guò)開展多樣化的社區(qū)文化活動(dòng)，建立與業(yè)主良好的溝通平臺(tái)，努力將小區(qū)的物業(yè)管理物業(yè)共有權(quán)的管理工作做好，共同打造恬靜、和諧的生活小區(qū)，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)自己的力量。物業(yè)管理中溝通的技巧和方法物業(yè)管理,關(guān)鍵在于溝通。何謂溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)。通過(guò)“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)。進(jìn)而達(dá)到相互理解、相互信任，由此到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法,在于工作實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)積累?！笆炷苌伞本褪沁@個(gè)道理。首先，作為一名物業(yè)管理人員，首先要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：一、尊重不傲慢我們渴望得到別人的尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)，動(dòng)不動(dòng)就斥之為“刁民”。不懂得尊重別人的人也得不到別人的尊重。二、熱情不冷漠物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛(ài)理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來(lái)“溝通”可言？三、誠(chéng)信不敷衍在工作中我們要以誠(chéng)為本，說(shuō)到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。四、禮貌不刻薄禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”常有，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。五、靈活不死板在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)、講原則辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量的予以變通、靈活。六、負(fù)責(zé)不推諉該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉，取信于民。做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就通”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒āＴ谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？一、說(shuō)服教育法根據(jù)物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定，向業(yè)戶宣傳、教育、說(shuō)服業(yè)戶遵規(guī)守矩。這是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒?，但往往也是吃力不討好的方法，因?yàn)橹庇^的、死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)。講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講卻有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能事半功倍，取得良好的效果。二、換位思考法“管”與“被管”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，“我是個(gè)業(yè)主”該怎么想？以他的心態(tài)去體會(huì)一下他的感受，請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心。相互理解、解決矛盾。三、入鄉(xiāng)隨俗法在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢？但切記：你沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”。四、避實(shí)就虛法有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾對(duì)立，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣、交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。五、投其所好法根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛(ài)好旅游就談?wù)勆剿荤姁?ài)子女就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，表?yè)P(yáng)贊美她的孩子是溝通最便捷的路徑?！澳敢宰淤F“嘛。六、以退為進(jìn)法有時(shí)談僵了，切不可火上加油，圖一時(shí)之快，把該講的、不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地，這時(shí)還不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句、消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換個(gè)人再溝通。七、委曲求全法有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要冷靜、寬容、大度，切不可以牙換牙、針鋒相對(duì)，而是和顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，既使被罵了也要委屈求全。除了以上各種方法，要提高“溝通”效果，還可以利用一些非語(yǔ)言因素，更加強(qiáng)化“溝通”效果。一、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，攪亂局面?？赡艿脑挘瑒衿潆x開沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談，溝通較為有利。二、坐下來(lái)談能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。再遞上一杯水，消消火、順順氣，自然氣氛就會(huì)好很多。三、談話時(shí)保持合適距離和位置根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，在1米1.5米的距離為宜，太近會(huì)感覺(jué)壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感。交談?wù)唠p方位置取4590度較為合適，面對(duì)面則有對(duì)抗之嫌?！把詾樾穆暋?。只有牢固樹立“為人民服務(wù)”的思想，方法和技巧才能錦上添花。否則，只能作秀。“皮笑肉不笑”是笑不好看的。物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞毛蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近至禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如，“溝通”也就不在話下了。物業(yè)管理的精細(xì)化管家式服務(wù)眾所周知，由綜合服務(wù)、保潔、保綠、秩序維護(hù)、維修所構(gòu)成的程式化物業(yè)服務(wù)，已經(jīng)成為目前許多物業(yè)公司的基本服務(wù)架構(gòu)。當(dāng)然，因收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，管理水平也參差不齊，其表現(xiàn)形式也自然不盡相同。但是一個(gè)物業(yè)公司要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上立于不敗，僅僅依靠這樣的管理程式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它必須要朝著管理、服務(wù)縱深發(fā)展。因此，物業(yè)管理的精細(xì)化這個(gè)概念也就應(yīng)運(yùn)而生，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)強(qiáng)有力的手段。何謂物業(yè)管理的精細(xì)化？我想應(yīng)該是為了不斷滿足業(yè)戶持續(xù)發(fā)展的生活需求，在合理、可能的范圍內(nèi)給予最充分、細(xì)致的各項(xiàng)服務(wù)。這次北京參觀考察，我們一行有幸參觀了由某個(gè)知名外資物業(yè)公司管理的一個(gè)涉外公寓，并聽取他們介紹的管理特色管家式服務(wù)，感受頗深，很受啟發(fā)。能感覺(jué)到他們已經(jīng)把物業(yè)管理精細(xì)化做得很深很具體了。大家都知道，傳統(tǒng)的管家服務(wù)起源于英國(guó)皇家貴族，而引領(lǐng)高端市場(chǎng)的物業(yè)公司，在中國(guó)又是如何開展管家式服務(wù)的呢？他們首先把精通業(yè)務(wù)，同時(shí)有著很強(qiáng)工作責(zé)任心的管理員，按每人管理30-40戶的工作范圍，將具體工作落實(shí)到責(zé)任人。其工作內(nèi)容除了常規(guī)化的物業(yè)管理外，還必須及時(shí)了解業(yè)戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的意見和建議，并主動(dòng)為業(yè)戶代辦一些生活瑣事，解決一些生活不便。當(dāng)然，最主要的工作還是和業(yè)戶時(shí)刻保持充分的溝通，只要業(yè)戶有求于物業(yè)公司，這些資深管家都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在業(yè)戶面前，竭盡所能幫助業(yè)戶解決問(wèn)題。資深管家們把自己的電話號(hào)碼、個(gè)人照片都印制在名片上，并且在管轄的區(qū)域內(nèi)張貼公布，讓業(yè)戶形成這樣的意識(shí)：有困難，找管家。譬如說(shuō)，業(yè)戶家的公用事業(yè)費(fèi)付費(fèi)期限到了，管家會(huì)善意提醒，并主動(dòng)詢問(wèn)是否需要代為辦理？如需要，管家會(huì)上門服務(wù)。諸如此類的人性化貼身服務(wù)還有很多很多。如此專業(yè)又親切的管家服務(wù)，怎能不讓業(yè)戶感受到溫馨，怎能不讓業(yè)戶說(shuō)物業(yè)好呢?我忽然悟到：一個(gè)物業(yè)公司的精細(xì)化服務(wù)如何，可以從業(yè)戶對(duì)它的依賴程度上折射出來(lái)。你對(duì)他的服務(wù)越廣泛、越細(xì)致、越周到，他對(duì)你的依賴程度就越高；反之，如果業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的存在熟視無(wú)睹，或者只有對(duì)立矛盾的存在，那么，這個(gè)物業(yè)公司離被“炒魷魚”已經(jīng)為期不遠(yuǎn)了。所以，精細(xì)化服務(wù)和業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的依賴程度成正比關(guān)系“精細(xì)化”指數(shù)越高，業(yè)戶的對(duì)物業(yè)公司的依賴指數(shù)也越高；依賴指數(shù)越高，其滿意指數(shù)也必定越高。這樣物業(yè)公司就自然進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)、不斷上升的發(fā)展軌道。當(dāng)然，管家式服務(wù)是需要加大投入的。無(wú)論是管家人員的配備數(shù)量和綜合素質(zhì)，都將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的綜合服務(wù)模式所需。他山之石，可以攻玉。如此管家式服務(wù)，真有不少值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。我以為，物業(yè)管理服務(wù)的精細(xì)化，是行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必越來(lái)越激烈。特別是高端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，大家都想分得這塊可口的蛋糕，勢(shì)必要“八仙過(guò)海，各顯神通”，用盡各種服務(wù)手段，對(duì)業(yè)戶提供各種量身定做的服務(wù)。我想我們可以根據(jù)小區(qū)的消費(fèi)層次，針對(duì)不同的客戶群體，在“四保一服務(wù)”的基礎(chǔ)上，來(lái)設(shè)計(jì)豐富多彩的服務(wù)內(nèi)容，使我們的物業(yè)管理朝著精細(xì)化方向發(fā)展，做出我們公司的特色來(lái)。成功從細(xì)節(jié)開始今年初，我曾看過(guò)一本書，是汪中求寫的，叫細(xì)節(jié)決定成敗，看后很有感想。細(xì)節(jié)決定成敗是本務(wù)實(shí)性的書，沒(méi)有很高深的理論，通俗易懂，讓人開卷受益。但是，“細(xì)節(jié)決定成敗”，我認(rèn)為講得太絕對(duì)一點(diǎn)，也把細(xì)節(jié)的作用夸大了一點(diǎn)，我想，“成功從細(xì)節(jié)開始”這樣的說(shuō)法，也許更加客觀一點(diǎn)，辯證一點(diǎn)。這樣的說(shuō)法，也許更能兼顧個(gè)案和全體、具體和一般，基層和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)有了十幾年的歷史，隨著社會(huì)的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，房子越造越好，人們對(duì)物業(yè)管理的要求也越來(lái)越高，這種高要求，落實(shí)到實(shí)踐中就是對(duì)細(xì)節(jié)的完美追求。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是我們公司在目前重大發(fā)展時(shí)期一個(gè)躋身于名列行業(yè)前茅的一級(jí)資質(zhì)企業(yè)更有必要和可能，來(lái)研究這個(gè)“細(xì)節(jié)”問(wèn)題。“企業(yè)要求成功，一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。而細(xì)節(jié)改進(jìn)的方向，就是滿足人們對(duì)生活精致化的要求，一句話，就是人性化的要求?！蹦敲矗谖覀兊膶?shí)際工作中有哪些細(xì)節(jié)需要注意，需要研究呢？我在各個(gè)小區(qū)看到不少好的細(xì)節(jié)之處，也看到一些細(xì)節(jié)疏漏，今天和各位同仁討論一下其得失利弊。一、VI標(biāo)識(shí)方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題：VI標(biāo)識(shí)、又稱視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，也是市場(chǎng)認(rèn)識(shí)，認(rèn)同一個(gè)企業(yè)的重要途徑。與其他物業(yè)公司相比，在這方面我公司投入了相當(dāng)多的人力、財(cái)力、物力，取得了一定的效果。如果有些細(xì)節(jié)上再注意一點(diǎn)，就會(huì)做得更好。1.標(biāo)識(shí)的維護(hù)和保養(yǎng)做了標(biāo)識(shí)不是一勞永逸，平時(shí)要注意保潔、保養(yǎng)，讓標(biāo)識(shí)經(jīng)常保持一個(gè)整齊、協(xié)調(diào)、醒目的狀態(tài)，展現(xiàn)給大庭廣眾。做得好的小區(qū)，比如金匯麗舍小區(qū)，整塊背景墻干凈整潔，綠化生機(jī)勃勃，讓人一看就覺(jué)得這家公司充滿活力。但在有的小區(qū)情況不是這樣，譬如說(shuō)上墻的文件新舊不一，色差很大，公司名稱背景墻灰撲撲、臟兮兮，粘字用的硅膠涂得到處都是，甚至公司名稱用的材料都有色差存在，這不是在砸公司的招牌嗎？2.標(biāo)識(shí)的規(guī)范和統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的規(guī)范和統(tǒng)一是VI的基本要求，具體地講，又分形式和內(nèi)容。從形式上講，應(yīng)該不會(huì)有什么不規(guī)范之處，因?yàn)槲覀冋?qǐng)VI方面的專家精心設(shè)計(jì)、精心制作。但在一些細(xì)微之處還是存在問(wèn)題。比如講，上墻文件上（例如收費(fèi)價(jià)目表）蓋個(gè)“受控文件”章，這個(gè)蓋章的位置，油印的深淺要有點(diǎn)講究，我看到，有的蓋在公司標(biāo)識(shí)上，有的蓋在標(biāo)題上，很不協(xié)調(diào)、很不雅觀;還有，在門廳里貼個(gè)通知什么的，隨便找個(gè)地方一貼，即便貼在布告欄里，也不是“橫平豎直”，而是很隨意地歪斜著;在綠地的告示牌，臨時(shí)停車牌，也常常東倒而歪，前俯后仰，給人一種很散漫的感覺(jué)。從內(nèi)容上講，我們就更加要注意，因?yàn)槲淖趾苄枰v究規(guī)范、邏輯性，否則容易鬧出笑話。我在某一個(gè)小區(qū)看到上墻文件上的落款，上面一行是“小區(qū)物業(yè)管理部”，下面一行是“上海復(fù)瑞物業(yè)管理有限公司”，這樣的位置安排，就把兩者的隸屬關(guān)系顛倒了。