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餐廳危機處理手冊 請勿復印和攜帶出餐廳 2015-7-23 洪淦 轉危為機我們每個人，都會在生活中、工作中遭遇到危機情境：自然災害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應接不暇，所有這些都會導致危機四伏。因此，我們需要學會必要的技能以應對危機。不管何時何地，只要問題突然出現(xiàn)，危機管理的原則與技能便會同樣適用，使你大受裨益！溝 通 溝通！溝通！在危機管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機情境的人、與它有牽連的人和管理危機情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機及其影響。危機管理依賴于信息交換能力和危機管理者依據(jù)收集的信息制定有效行動方針的能力。危機管理還需要收集危機現(xiàn)場以外的數(shù)據(jù)，包括科學及專業(yè)知識、以前的經(jīng)驗和危機前的預防。危機屬突發(fā)性事故，但從事后的反思中可知，危機是由一系列細小事件逐漸發(fā)展起來的；危機管理包含對危機事前、事中、事后所有方面的管理。傳統(tǒng)危機管理著重強調(diào)對危機反應的管理，而不重視危機的前因后果。大多數(shù)危機管理的計劃和思想都是危機反應管理，指向的是救火、治愈創(chuàng)傷、挽救傷員和降低損害程度。我們應意識到有效管理是要尋找在危機之前就縮小其損失范圍和規(guī)模，并建立預警系統(tǒng)。通過尋找危機根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，我們就能通過降低風險和緩沖管理來更好地進行危機管理。有效的危機管理需要做到以下幾方面：l 轉移或縮減危機的來源；l 提高危機初始管理的地位；l 改進對危機沖擊的反應管理；l 完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的損害。危機的定義：凡是對公司的人員安全、聲譽形象、公司資源及財政收入方面構成無可預計的負面影響并需要立即處理的事件，稱為危機。我們的使命：把每一次危機都轉化為公司的良機！危機的共同處理原則：l 立即反應，保持鎮(zhèn)靜；l 把企業(yè)利益放在第一位；l 員工和顧客是最寶貴的資源；l 緊密的溝通，發(fā)揚團隊合作精神。一、 當發(fā)生了任何危機時你應該1、 保持冷靜：冷靜會幫助你更好地處理每一件事；2、 收集事實：根據(jù)事實而不是猜測來做出合理的決定；建議提出的問題：l 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生的？l 涉及到哪些人？l 查明地點、電話、姓名、地址、涉及員工、管理組等3、 開始溝通報告：向有關部門主管和上級匯報有關事件，并通知地區(qū)主管；4、 提醒有關人員注意：如果影響到其他市場，那么應提醒公司及其他市場注意；5、 需要時采取解決危機的行動；6、 有清楚的檔案記錄（特殊事件報告單）：詳細地記錄事件的經(jīng)過、細節(jié)和人物；整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等）；完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預防再次發(fā)生及索取賠償；填寫值班報告，保持良好的溝通；7、 在采取任何行動時，都應確保自身的安全：人身安全永遠是最重要的；當你做每一個動作或行動以前，也要注意自己安全禁 忌1、 不要等候危機自動消失：危機不會自動消失，應主動予以解決；2、 不要嘗試獨自處理危機：與其他部門共同處理危機，打開溝通渠道；3、 除非不得已，不要把公司牽扯進任何可能觸發(fā)危機的事件或謠言中：l 避免卷入他人的事件；l 有些時候當我們表態(tài)時，情況會變得更糟，更不利于公司；l 盡量不引起媒體注意；l 沒必要與不良或負面的事件拉上關系；4、 不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件；5、 在獲悉真相之前，不要假定公司就是導致事故的原因，先不要承認責任。二、 對待顧客你應該1、 立即作出反應，認真進行處理；2、 友善禮貌地對待顧客，避免情況進一步惡化；3、 對顧客表現(xiàn)出真正的關心、照顧和同情；4、 聆聽顧客的談話，及時作出反饋；5、 感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關注；6、 立即調(diào)查，然后進行追蹤。禁 忌1、 不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度；2、 先不要承認責任，不要假定公司必定是負責者；3、 不要引起其他顧客的注意建議的回答：為了您的舒適起見，我們能否坐下來談談？顧客索賠如果遇到或料到顧客索賠，都必須立即報告給營運部和地區(qū)主管?？赡艿膯栴} 如何應對1、 發(fā)生了什么事？ A.、避免造成不必要的圍觀；（圍觀或經(jīng)過的顧客提問） B、以中立的態(tài)度說明事實，避免謠言的傳播； C、轉移他人的注意力； D、說明正在處理該事件。2、 這種危機經(jīng)常發(fā)生的嗎？ 不，我們非常關心品質(zhì)、服務、/清潔、 顧客的滿意度和安全等方面的問題（根據(jù)當時的情況，選擇適當?shù)膬?nèi)容）3、 我怎么可以從公司得到 我們非常關心品質(zhì)、服務、顧客的滿意度賠償？或你或公司將如 和安全等方面的問題。（根據(jù)當時的情何對我進行賠償？或我 況，選擇適當?shù)膬?nèi)容）我們將馬上進行需要？的賠償費。 調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話，我們會盡 快與您取得聯(lián)系。 4、 我要和你們的總部聯(lián)系。 請告訴我們怎樣才可以幫助您，好讓我請有關人員與您聯(lián)系。如果顧客仍然堅持，就把公司（或地區(qū)辦公室）的電話號碼告訴他，然后立即通知辦公室的有關人員。5、我想和負責人談談。 值班經(jīng)理可以回答：我就是負責人，需要幫忙嗎？*如果有人詢問此事：我們正在進一步了解事件的詳情。當然，我們最關心的是顧客、員工和可能受到影響的其他人員。一有消息，我們就會盡快通知您。特殊事件報告單：這是一個非常有用的工具，它可以幫助我們留存一些必要的資料，也可以更有效的保護我們自己，所以，我們希望你在發(fā)生任何特殊事件后都如實的填寫“特殊事件報告單”，如果你非常詳細的填寫“特殊事件報告單”，也會讓其他的工作伙伴在遇到同樣情況時可以有所參照。特 殊 事 件 報 告 單餐廳名稱： 餐廳經(jīng)理： 事件發(fā)生日期： 年 月 日報告人： 報告日期： 年 月 日 事件發(fā)生時間： 事 件 項 目 顧客抱怨：姓名： 電話：（日） （夜） 地址： 產(chǎn)品問題半成品成品 產(chǎn)品名稱： 使用期限 批號 產(chǎn)品送往單位： 收件人： 送達日期： 其他意外事件： 事件內(nèi)容處理經(jīng)過：結果及應注意事項：抄送 第一聯(lián) 餐廳留存 第二聯(lián) 營運部 第三聯(lián) 公司相關部門危機情境情境一 食品安全異物 定 義 異物是指任何該食品成份以外的物質(zhì)。處理危機程序 1、 立刻作出反應，態(tài)度禮貌、親切、熱誠；2、 對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心，但不要即刻承認事件的責任；3、 帶顧客到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他顧客）；4、 分析當時情況，若顧客需要進行治療，應征得顧客同意，然后挑選一名餐廳管理組陪同他（她）到醫(yī)院就診。若有需要，請通知顧客親屬或朋友；5、 主動要求為顧客更換食品，若顧客拒絕，則可以退單；6、 努力從顧客那里索取該產(chǎn)品，將該樣品妥善保存，以便進行分析、調(diào)查；7、 盡可能收集與事件相關的資料（如：時間、地點、經(jīng)過、顧客姓名、住址等）；8、 立即分析原因，并檢查相關產(chǎn)品，對有嫌疑物品應立即停止使用；9、 如實填寫餐廳特殊事件報告單，呈報營運部及相關部門。處理危機要點 1、 不要無禮對待顧客；2、 不要許諾公司將承擔責任；3、 在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤；4、 為顧客更換食品時，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生；5、 不要引起其他顧客的注意。交談提示（供餐廳人員參考）l 對您的遭遇，我深表歉意，您現(xiàn)在感覺如何？l 您需要到醫(yī)院去嗎？l 我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關注，我將立刻對此事進行調(diào)查。l 在調(diào)查期間，我是否可以為您更換另一種食品？l 為您的舒適起見，我們能否坐下來談一談？l 請您講一講事情的經(jīng)過？l 非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關注。l 送給您一些禮品，歡迎下次光臨。危機情境情境一 食品安全顧客生病定 義 由顧客提出的，歸咎于公司的疾病投訴。處理危機程序 1、 立刻作出正面的積極的應對，態(tài)度禮貌、親切、熱誠；2、 對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心，但不要即刻承認事件的責任；3、 帶顧客到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他顧客）；4、 要求顧客去看病，若有需要挑選一名餐廳管理組陪同他（她）到醫(yī)院就診；5、 盡可能收集與事件相關的資料（如：顧客姓名、住址、就餐時間、就餐地點、顧客在公司就餐之前或之后還吃了些什么等）；6、 立即分析原因，并檢查相關產(chǎn)品，對有嫌疑物品應立即停止使用；7、 如實填寫餐廳特殊事件報告單，呈報營運部相關部門。處理危機要點 1、 不要無禮對待顧客；2、 不要許諾公司將承擔責任；3、 在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤；4、 不要假設它是輕微事故，要認真處理并進行追蹤；5、 不要引起其他顧客的注意。交談提示（供餐廳人員參考）l 對您的遭遇，我感到很遺憾，您現(xiàn)在感覺如何？l 您是否到醫(yī)院去檢查一下？l 我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關注，我將立刻對此事進行調(diào)查。l 為您的舒適起見，我們能否坐下來談一談？l 請讓我了解到底發(fā)生了什么事？l 非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關注。危機情境情境二 能源中斷定 義 電力、水源、煤氣等能源供給突然中斷，導致餐廳營運受到影響而無法正常營業(yè)和服務顧客。處理原則l 采用命令式領導風格l 授權l(xiāng) 針對情況作營運安排的調(diào)整l 優(yōu)先照顧顧客和員工l 關注設備開機/關機l 立即反應，緊密溝通處理危機程序l 電力中斷 1、打開應急燈，關閉所有設備電源以及分店的總開關；2、 請全部顧客撤離餐廳，同時安排員工在主要通道維持秩序并向顧客致歉；3、 鎖好保險柜、收銀機；4、 判斷當時情況，與工程部或電力公司聯(lián)系；5、 將所有產(chǎn)品分別放入冰箱保存，并確保冰箱密封；6、 與營運部聯(lián)系，制定相應對策。l 水源中斷 1、關閉用水設備的電源，以及水源開關；2、 判斷當時情況，與工程部或自來水公司聯(lián)系了解原因；3、作好營運安排，如：借水、買水、使用備用餐具、調(diào)整用水崗位工作程序、向其他店調(diào)撥物品等；4、若有產(chǎn)品斷貨，應向顧客解釋原因，取得諒解；5、與營運部聯(lián)系，制定相應對策。l 煤氣中斷（特指管道煤氣） 1、 關閉所有用氣設備的供氣開關；2、 判斷當時情況，與工程部或煤氣公司聯(lián)系了解原因；3、 作好營運安排，如：盡可能改用電加熱方式制作產(chǎn)品或向其他店調(diào)撥產(chǎn)品；4、 若有產(chǎn)品斷貨，應與顧客溝通解釋，以取得諒解；5、 與營運部聯(lián)系，制定相應對策。處理危機要點1、 不要驚慌；2、 在停電的時候，管理組的位置在內(nèi)、外場交接處，照顧好顧客的疏散和安置；夜間斷電立即做好應急照明，門口處安排員工向客人解釋或指引到較近的分店；3、 恢復供電后，不要立即同時啟動所有用電設備，分批開啟設備電源；4、 熱水器、自動補水的設備，要立即優(yōu)先關掉；5、 店內(nèi)應常備蠟燭、手電筒、應急燈、急救藥箱；6、 店內(nèi)應備有房東、煤氣、電力、自來水公司的聯(lián)絡人及聯(lián)絡電話；7、 特別注意員工人身安全，避免燙傷、摔傷。危機情境情境三 受傷顧客受傷定 義顧客在餐廳中所遭受的身體傷害事故。處理危機程序1、立刻關注受到傷害的顧客，并使人群遠離傷者；2、對于受輕傷的顧客，應建議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同顧客，以便提供必要的幫助；3、對于受傷較重的顧客，應立即撥打120救護電話。除非有潛在的危險，否則不要移動傷員，因為盲目移動身體有時會加重傷情；4、盡量與顧客的親屬或朋友聯(lián)系； 5、保持冷靜，盡快使營運恢復正常；6、盡可能多地收集有關事實（事故起因、時間、地點、顧客姓名、地址等）；7、找出事故原因，并盡快采取措施，避免同樣事件再次發(fā)生；8、如實填寫特殊事件報告單，呈報營運部及相關部門。處理危機要點l 不要驚慌； l 態(tài)度要誠懇；l 在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤；l 不要許諾公司將承擔責任；l 如果顧客受傷只能進行簡單的處理，馬上通知急救中心或顧客同伴；l 如果發(fā)現(xiàn)顧客昏厥，不要輕易搬動，立即通知他的同伴或急救中心；l 維持正常營運秩序，勸阻顧客不要圍觀，保持空氣暢通；l 不要引起其他顧客的注意。安排營運管理細節(jié)l 樓面是否保持干燥、不油膩；l 清潔地面時機是否恰當，是否有警示牌；l 是否在雨雪天氣提醒顧客小心地滑l 是否有些餐廳設施會影響到顧客的便利交談提示（供餐廳人員參考）l 您現(xiàn)在感覺如何？您需要到醫(yī)院去嗎？l 需要通知您的家人或朋友嗎？l 可否留下您的姓名、住址和聯(lián)系電話？危機情境情境三 受傷員工受傷定 義公司內(nèi)部顧客（員工）在餐廳中所遭受的身體損傷事故。處理危機程序1、 立刻關注受到傷害的員工，并使人群遠離傷者；2、 對于受輕傷的員工，應建議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同員工，以便提供必要的幫助。若傷者拒絕就醫(yī)，應要求傷者作出書面聲明；3、 對于受傷較重的員工，應立即撥打120救護電話，同時除非有潛在的危險，否則不要移動傷員，因為盲目移動身體有時會加重傷情；4、 保持冷靜，盡快使營運恢復正常；5、 與員工的親屬或朋友聯(lián)系；6、 盡可能多地收集有關事實（事故起因、時間、地點等）；7、 找出事故原因，并盡快采取措施，避免同樣事件再次發(fā)生；8、 如實填寫特殊事件報告單，呈報營運部及相關部門。處理危機要點1、 不要驚慌；2、 不要輕易移動嚴重受傷的員工；3、 不要讓受輕傷的員工立即投入工作；4、 盡可能制止分店員工在公眾場合議論此事。安排營運管理細節(jié)l 員工穿的鞋是否防滑；l 鞋面是否可以保護腳面；l 員工的襪子是否棉質(zhì)、可以降低燙傷危害。交談提示（供餐廳人員參考） 預見問題：在公司餐廳工作是否安全？建議回復：在公司餐廳工作是很安全的，我們設有各項安全防范措施，并且在員工加入公司時，就會通過職前培訓了解有關安全事宜。危機情境情境三 受傷不安全的小禮物定 義由任何禮品使顧客或員工受傷。處理危機程序1、立刻關注受到傷害的顧客或員工；2、先不要承認責任，但要向受傷者表示真誠的同情和關心（尤其是小朋友）；3、 征詢與建議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同傷者，以便提供必要的幫助；4、在一個不被打擾的地方和受傷顧客交談，不要影響其他顧客；5、盡最大努力向顧客索取該禮品，以便進行分析；6、盡可能多地收集有關事實（事故起因、時間、地點以及傷者的聯(lián)系方式等）；7、在征得顧客同意后，為他更換另一種安全的小禮物；8、若確實是禮品有問題，則立即停止使用該種禮品并妥善保存，以免被拿走或與其它貨品混淆；9、如實填寫特殊事件報告單，呈報營運部及相關部門。處理危機要點1、不要假定公司是事件的責任者，告訴顧客我們會盡快與他們聯(lián)系；2、不要先承認責任，尤其在事件沒有澄清之前；3、不要讓顧客知道提供小禮物的廠家；4、不要為顧客更換同一種禮品，以免發(fā)生同樣問題；5、不要引起其他顧客的注意；6、不要讓媒體在餐廳中采訪餐廳員工或顧客。交談提示（供餐廳人員參考）l 預見問題：公司為什么使用劣質(zhì)禮品？建議回復：公司非常重視禮品的質(zhì)量，我們只接受正規(guī)廠家的檢驗合格的產(chǎn)品。l 預見問題：你能否告訴我是哪家公司生產(chǎn)的？建議回復：我現(xiàn)在沒有廠家的名單，但是公司只使用合法廠家提供的產(chǎn)品。公司最關心的就是顧客，我們一定會嚴肅處理這個問題。危機情境情境四 意外事故-建 筑 物 倒 塌 定 義整個或部分建筑物倒塌（或預估），從而危及餐廳，導致人員受傷或影響餐廳正常運作的事故。處理危機程序1、有序地將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應攜帶急救箱；2、如果可能，關閉主要的煤氣、水、電開關；3、如果時間允許，并在安全的情況下，鎖好保險柜和所有收銀機；4、在安全且離餐廳最近的地方打電話，通知警方和其它的相關部門；5、根據(jù)實際情況，確定是否需要呼叫救護車或消防隊；6、立刻通知營運部；7、召集所有員工，清點人數(shù)，確定沒有人員失蹤；8、如果需要，與調(diào)查救援小組合作，尋找生還者；9、如果需要，與警方合作，對有關區(qū)域實行封鎖。* 切記注意自身安全。處理危機要點1、 不要驚慌或逃離現(xiàn)場；2、 不要以任何理由再次進入有關建筑物；3、 不要讓任何未經(jīng)授權的人員進入出事現(xiàn)場；4、 不要在倒塌的建筑物附近使用火柴或蠟燭等明火；5、 不要許諾承擔任何責任；6、 不要回答新聞媒體提出的問題。交談提示（供餐廳人員參考）l 預見問題： 有多少人員傷亡？建筑物倒塌的原因是什么？是否還有人被困？l 建議回復：我們正積極地協(xié)助有關部門進行調(diào)查，當 有進一步消息后就會通知家。危機情境情境四 意外事故火災 定 義由火警引起的，給餐廳及其人員和顧客帶來危險的事故。處理危機程序1、 保持鎮(zhèn)靜，關閉煤氣和電源的總開關（需確保自身安全）；2、 致電消防隊；3、 如果出現(xiàn)人員傷亡，則應呼叫救護車；4、 判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全；5、 統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員；6、 將員工/顧客安置到安全場所；7、 準備好急救箱待用；8、 將所有的收銀機和保險柜鎖好（需確保自身安全）；9、 向營運部匯報情況；10、 將可能在餐廳內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知 警方；11、 讓員工向家屬報平安。處理危機要點：1、 不要驚慌；2、 不要以任何理由再次進入餐廳；3、 不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關；4、 不要接受新聞媒體的采訪；5、 不要議論發(fā)生的情況；6、 立即與公司聯(lián)絡，以方便公司與保險公司洽商索賠事宜。交談提示（供餐廳人員參考）l 預見問題：引發(fā)火災的原因是什么？建議回復：謝謝關心，有關人士還在調(diào)查之中。l 預見問題：是否出現(xiàn)人員傷亡？建議回復：目前沒有傷亡人數(shù)的消息，警方會為您提供最新的資料。迅速、有效地發(fā)現(xiàn)火災隱患，并馬上采取行動，是做好此種危機管理的一個必要條件。危機情境情境四 意外事故煤氣泄露 定 義 由煤氣泄漏事件引起的，對公司餐廳人員和顧客產(chǎn)生危害，并影響餐廳正常運營的事故。處理危機程序1、保持鎮(zhèn)靜，關閉煤氣總開關（需確保自身安全）；2、切勿開關任何電源及使用電話，因為火花會引起火災；3、如出現(xiàn)人員傷亡，則應呼叫救護車；4、在安全的前提下，打開所有的門窗；5、判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全；6、通知煤氣公司或公安部門；7、向營運部匯報情況；8、統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員；9、將員工/顧客安置到安全場所；10、將保險柜及所有的收銀機鎖好（需確保自身安全）；11、將失蹤人員的情況通知警方；12、將員工安危情況通知員工家屬。處理危機要點1、 不要驚慌；2、 不要進入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員；3、不要打開任何電源開關（包括所有電器、門鈴、電話等）；4、不要回答媒體提出的問題；5、不要議論發(fā)生的情況。危機情境情境五 自然災害水災 定 義由自然界引起的，使餐廳被水充溢而導致無法正常營運的事故。處理危機程序1、 找出發(fā)水原因，如果有可能，應堵住源頭（需確保自身安全）；2、 如果有需要，將人員疏散到安全的地方，并鎖好所有的門；3、 準備好所有的應急設備（手電筒、沙袋等）；4、 鎖住所有的收銀機、保險箱（需確保自身安全）；5、 將所有貨品適當保存，以防受潮；6、 將行政文件封裝在塑料袋中，并存放于安全地方；7、 若存在潛在危險，應關閉所有動力開關及電源（需確保自身安全）；8、 與政府部門聯(lián)系，尋求更多的幫助；9、 如實填寫特殊事件報告單，呈報營運部及相關部門。處理危機要點1、在情況未恢復正常前不要打開電源；2、不要在情況未恢復前再次進入餐廳；3、不要使用被水浸泡過的貨品；危機情境情境五 自然災害地震 定 義由地震引起的，使餐廳、人員安全受到威脅的事故。處理危機程序1、 保持鎮(zhèn)靜，安排所有人員安全、有序地離開餐廳；2、 清點餐廳員工人數(shù)；3、 若有人員受傷，應立即呼叫救護車，安撫傷員并與其家屬聯(lián)系；4、 若有可能，應關閉電源及煤氣，鎖好保險柜和收銀機（需確保自身安全）；5、 盡可能協(xié)助搜尋及營救工作；6、 與營運部聯(lián)系，服從公司安排；7、 準備接受相關政府部門和媒體的來訪。處理危機要點1、不要使用易燃物；2、不要以任何理由再次進入餐廳；3、不要讓任何未經(jīng)授權的人員進入餐廳；4、不要接受新聞媒體的采訪。交談提示（供餐廳人員參考）l 預見問題：是否有人在地震中喪生？建議回復：警方會為您提供最新信息。l 預見問題：我的親屬是否還在餐廳中？建議回復：真遺憾您和您的親屬失去了聯(lián)系，我可以幫您查一下名單。l 預見問題：公司損失多少？建議回復：我們?nèi)栽邳c算中。處理程序由營運部與相關部門主管根據(jù)臺風情況，共同商討、制定相應的建議方案，提交地區(qū)主管，征求意見。交談提示（供餐廳人員參考）l 預見問題：我的家人是否在餐廳內(nèi)？建議回復：（如果在的話）您的家人現(xiàn)在很安全地留在餐廳中，請放心，您也可以跟他談話。危機情境情境六 政 府 來 訪注意事項1、彬彬有禮地表達出關切與合作的態(tài)度；2、安排政府官員到僻靜的角落談話；3、了解他們的真正的意圖：來自哪個部門？想獲悉那些內(nèi)容？4、觀察他的態(tài)度：積極的？ 中立的？敵對的？5、向營運部匯報整個事件并請求幫助；6、主動回應，告訴他們有關人員回立即到達與他們談話；7、盡量使他們舒適：供給飲品和食物；安排安靜的地方讓他們等候。禁 忌1、 不能無理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務；2、 不能與政府部門官員及其工作人員發(fā)生語言頂撞；3、 不要自行處理；4、 在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題；5、 在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明你的立 場；6、 不能隨便回答非管理人員職責范圍的問題。危機情境情境七 新聞媒介采訪 簡 介成功的媒體管理可以弱化公眾及媒體對企業(yè)在危機管理中暴露的失誤的消極印象，從而排除壓力，抑制消費下滑。危機一發(fā)生，記者就關注它及其影響，管理者需要提高和別人及媒體打交道的技能。如果不正確操作和規(guī)劃信息的內(nèi)部溝通，信息就會丟失或失誤，命令混亂，這就難以應用媒體管理，也就不能實現(xiàn)危機管理。與媒體互動總體原則 處理新聞媒介要求的原則：一切以公司利益為重；不說硬話，不做軟事；新聞媒介的正面報道是公司可以利用的寶貴資源，但因傳播渠道復雜、傳播速度很快、傳播影響巨大、競爭等諸多原因，我們處理新聞媒介要求必須慎之又慎，以免給公司造成巨大損失。處理媒體要求的步驟：l 保持鎮(zhèn)靜和自控l 確認記者的身份l 記下他們的問題l 爭取更多的時間l 給營運部及和公司相關部門打電話 接受媒體采訪程序有禮貌的確認身份（介紹信、記者證） 接受書面的采訪要求通知營運部、行政部及相關部門 行政部呈報總裁 批復后安排相應人員接受采訪 收集相關報道備案注意事項a) 控制媒體的活動范圍；b) 擬定好維護被采訪人或企業(yè)利益的答復；c) 在接受口頭采訪時，要在10秒到30秒的時間內(nèi)簡短明了地闡明重要的立場；d) 接受采訪時要表現(xiàn)得坦率、誠實；要談論具體“事實”而非想當然的看法；e) 對問題保持冷靜，以個人而不要以代言人的身份發(fā)言；f) 采訪中，應采取樂于助人、實事求是、不予譴責，避免與新聞人員沖突的立場：l 不要說“無可奉告”l 不做失實報道l 不要臆測（“假如”或“我認為” ）l 不要責備公司和人員l 不要同媒體發(fā)生沖突g) 安排適當場地接受訪問：l 避免一切公司標志出現(xiàn)在訪問中（除非得到公司授權）；l 避免公司形象在公眾中產(chǎn)生負面影響或負面事件相連；l 避免在人多或代表公司的地方進行訪問（例如 ：餐廳）；h) 及時追蹤與回饋，不要不了了之：l 通知媒體公司將于何時何地處理此事；l 在較短的時間內(nèi)，盡可能多收集信息；l 根據(jù)事實，闡明實際情況；禁 忌未經(jīng)公司許可，任何人不得擅自接受采訪，并且不得泄露公司機密。1、 不要讓媒體攝像、照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工；建議回答方式：對不起，請您不要在我們的餐廳里照相或攝像，因為這會影響到餐廳內(nèi)就餐的顧客；如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到公司辦公室，公司的有關人員會盡快與您聯(lián)系。2、 不要向媒體做出任何承諾；3、 不要認為媒體所說的截止期限就是公司的截止期限；4、 在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題；5、 在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的；6、 在獲悉真相之前，不要假定公司就是導致事故的發(fā)源地；7、 不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件。8、 除非特別授權，不要讓記者拍攝生產(chǎn)區(qū)及價目牌。建議回答方式：因為您可以理解的原因，公司在多年的發(fā)展過程當中，已經(jīng)形成了諸多的具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品操作及管理程序，從保證企業(yè)自身利益的角度，請不要拍攝。 9、 若遇到以媒體曝光相威脅的惡意投訴及采訪，切記不要與對方發(fā)生直接沖突。建議回答方式：我們愿意認真、慎重地解決任何問題，并相信媒體也會客觀、公正地報道事實，同樣的，公司也保留采取相應法律手段的權利。危機情境情境八 不良傳言定 義在社會上散布的，對公司不利或帶來負面影響的傳聞或消息。處理危機程序1、 收集事實。（盡可能多收集有關謠言的一切資料）l 謠言的內(nèi)容是什么？l 誰牽涉在謠言中？l 謠言產(chǎn)生的時間和地點？l 你從哪里、從何人何處聽到這個謠言的？l 你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這個謠言？l 你的資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？l 你的資料是否表明誰將謠言傳播給其他人？l 其它有關信息。2、 利用所有機會進行反證。處理危機要點：1、 謠言不僅會對本地區(qū)餐廳產(chǎn)生影響，而且還會涉及到其它地區(qū)的餐廳。因此要立刻采取行動；2、 保證溝通系統(tǒng)公開（這樣保證正確的信息流通）；3、 通過正式和非正式渠道播發(fā)詳細而明確的信息；作出正面回應和反證；4、 不要期望謠言會自動消失，并且推翻一個謠言需要時間和毅力。5、 對謠言作討論只會助長它的擴散。危機情境情境九 宵 禁定 義由政府下達的禁止人員在戶外行動的短期禁令。處理危機程序1、將所有情況告知顧客，勸告他們盡快離開餐廳；2、通知營運部；3、鎖上所有收銀機和保險柜，關閉全部機器設備；4、如果時間允許，將所有的產(chǎn)品冷凍或冷藏起來；5、要求員工盡快離開餐廳；6、如果顧客或員工無法回家，而必須留在餐廳中，那么必須有管理組留下來陪伴他們；并應安慰他們，讓大家保持冷靜，允許他們打電話通知其家屬，告知他們現(xiàn)在很安全；7、 如果沒有人留下來，那么應在確保無人留在餐廳中后，再嚴格遵循保安程序鎖好全部門窗（要特別小心?。?、 盡快離開餐廳回到家中。處理危機要點1、 不要向大家提供有關宵禁的錯誤信息；2、 在沒有得到警方有關解除宵禁的通知之前，不要重新開始營業(yè)；3、 不要接受新聞媒體的采訪。危機情境情境十 搶 劫定 義會給公司的顧客、員工及整個餐廳帶來危險的搶劫事故。處理危機程序1、 保持鎮(zhèn)靜；2、 為了保證顧客及員工安全，應按照搶劫犯所提出的要求去做；3、 觀察搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具；4、 注意觀察搶劫犯的性別、身高、膚色、口音、著裝及其他顯著特征；5、 如果出現(xiàn)人員傷亡，應立即呼叫救護車；5、 立即通知警方和營運部；6、 如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，安慰顧客，如果需要，可送上食物及飲料，請他們寫下證詞，并可提供餐廳的電話給他們打電話回家；7、 不要讓任何人破壞餐廳內(nèi)的搶劫現(xiàn)場，以便警方進行調(diào)查；8、 書寫并保存特殊事件報告單上交地區(qū)主管。處理