客服的工作職責(zé)有哪些.doc

客服的工作職責(zé)有哪些？客戶服務(wù)人員面對(duì)的是客戶所提出的各式問(wèn)題以及客戶情緒安撫，需要具備高EQ和對(duì)產(chǎn)品的深入認(rèn)識(shí)。所以，人際關(guān)系、情緒穩(wěn)定、工作熱忱、溝通協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)與工作效率這六大特質(zhì)變成為是客戶服務(wù)人員不可或缺的重要職能。客戶服務(wù)人員擔(dān)任直接與客戶溝通的角色，溝通與電話營(yíng)銷技巧也是必備的技能，計(jì)算機(jī)應(yīng)用方面要會(huì)Office基礎(chǔ)操作。其實(shí)，看似簡(jiǎn)單的客服工作并不簡(jiǎn)單，客戶服務(wù)工作主要涉及售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方方面面，它是企業(yè)對(duì)外形象樹(shù)立的窗口。那么，如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量呢？首先要從從事一線服務(wù)工作的客服人員抓起。 客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)人員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解企業(yè)文化，了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。 溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求?？头藛T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決問(wèn)題。 高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。 總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，企業(yè)應(yīng)該注意培養(yǎng)合格的客服代表，一個(gè)合格的客服人員應(yīng)該包括這樣幾方面的素質(zhì)：第一，了解企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品 由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的數(shù)量太多，比如嬰幼兒用品，涉及的產(chǎn)品有幾十類上千個(gè)品種，要求客服人員都記住也是不可能的，但是做個(gè)大致了解是應(yīng)該的。這樣，在客戶拿不定主意的時(shí)候，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。第二，懂得換位思考 客服代表要站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，在為客戶服務(wù)時(shí)，客服代表要在心里時(shí)刻想著：如果我是客戶，遇到這些問(wèn)題，我會(huì)怎么想呢？我希望別人如何對(duì)待我呢？客服代表面對(duì)的客戶很多，尤其有許多家長(zhǎng)，在孩子的問(wèn)題上絲毫不會(huì)馬虎，客服人員只有站在客戶的角度，從客戶的角度思考問(wèn)題，才會(huì)覺(jué)得大多數(shù)客戶不是在吹毛求疵，服務(wù)才能得到客戶的認(rèn)可，畢竟所有的生意都是基于客戶滿意的基礎(chǔ)上做成了。第三，掌握基本的銷售或服務(wù)技巧，包括：1、禁止使用行業(yè)忌語(yǔ) 在和客戶交流時(shí)，客服代表禁止使用批評(píng)、指責(zé)、諷刺甚至帶有歧視性的言語(yǔ)。筆者當(dāng)時(shí)與那位客服代表交流時(shí)，一個(gè)很不滿意的地方就是覺(jué)得客服人員的言語(yǔ)帶有批評(píng)的意思，批評(píng)筆者不該人為區(qū)分孩子的玩具類型，即使客服人員說(shuō)的是正確的，可是當(dāng)時(shí)這樣說(shuō)，也是一種錯(cuò)誤。因?yàn)楫?dāng)時(shí)筆者打電話，本身就帶有些疑問(wèn)或抱怨，客服代表這樣說(shuō)，使得筆者的抱怨非但沒(méi)有消除，反而更加生氣。最后客服人員還說(shuō)，禮包本來(lái)只有三種玩具，現(xiàn)在增加到了五種，這話更是一種錯(cuò)誤，無(wú)論誰(shuí)是筆者，體會(huì)客服代表的意思都是：你應(yīng)該知足了，你已經(jīng)占了便宜，還挑剔什么？作為一個(gè)客戶，我們要想做到不挑剔只有一條路：不選擇你的產(chǎn)品。2、誠(chéng)心誠(chéng)意地致歉 如果是企業(yè)的錯(cuò)誤，客服代表應(yīng)該馬上致歉：很抱歉是我們的錯(cuò)誤。還說(shuō)前面的例子，宣傳冊(cè)上印制的拼版圖片確實(shí)是錯(cuò)誤的，我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)在國(guó)外，如果宣傳冊(cè)上印錯(cuò)了某種產(chǎn)品，商家明知道如果按照?qǐng)D片配送企業(yè)要吃虧，在信用的原則下，他們也會(huì)寧可企業(yè)吃虧而不會(huì)讓客戶吃虧。但是我們的企業(yè)呢？雖然不會(huì)給客戶配送與圖片一致的產(chǎn)品，但這確實(shí)是企業(yè)的錯(cuò)誤，作為一名企業(yè)的客服代表，應(yīng)該和客戶說(shuō)清楚并且真誠(chéng)道歉，相信大多數(shù)客戶也會(huì)諒解的。3、真心感謝客戶對(duì)于公司的支持 不論客戶抱怨什么，客戶的抱怨讓企業(yè)有了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，作為企業(yè)的代表，當(dāng)然應(yīng)該代表企業(yè)對(duì)客戶表示感謝。另外在對(duì)客戶表示感謝之后，會(huì)讓客戶的情緒變得冷靜，以便進(jìn)行更加有效的溝通。4、提出積極有效的解決方法 如果客戶表示對(duì)產(chǎn)品不滿意，一般公司都允許客戶進(jìn)行更換或者退貨，客服人員可以把公司的政策告訴給客戶，盡管客戶都知道這點(diǎn)。這只是表明企業(yè)的態(tài)度，因?yàn)檎l(shuí)買東西的目的都不是為了退貨，除非實(shí)在不滿意或者產(chǎn)品本身存在缺陷。除了退貨，企業(yè)還應(yīng)該有其他的措施，比如：多給客戶送些積分、送些小禮物或者給予一定的優(yōu)惠等，相信公司做出這些讓步，不會(huì)損害公司的利益，尤其是企業(yè)出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，在承認(rèn)錯(cuò)誤的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取有效的措施進(jìn)行彌補(bǔ)。當(dāng)然一切都應(yīng)該是在與客戶商量的基礎(chǔ)上，讓客戶自己拿主意，客戶會(huì)覺(jué)得公司充分考慮了客戶的利益并且對(duì)客戶表現(xiàn)得很尊重，這樣事情處理起來(lái)就順利的多了。其次，企業(yè)要重視對(duì)客戶的回訪 在客戶購(gòu)物完畢以后，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶在享受服務(wù)的過(guò)程中，有哪些不滿意的地方，另外聽(tīng)取客戶對(duì)企業(yè)的看法和建議。因?yàn)榧词箍蛻粼谫?gòu)物中遇到了令其不滿意的事情，只要他們覺(jué)得在一定的可忍受范圍內(nèi)，大多也不會(huì)向企業(yè)進(jìn)行投訴，但當(dāng)他們下次再購(gòu)物時(shí)，可能就不會(huì)選擇這家企業(yè)了。另外，對(duì)于那些向企業(yè)投訴的客戶，即使問(wèn)題得到了解決，企業(yè)也要在一段時(shí)間后再與他們聯(lián)系，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，目的是留住客戶。 回訪的另一個(gè)目的是可以適時(shí)地向客戶推薦公司的產(chǎn)品。就像筆者購(gòu)物的目的是為了孩子，隨著孩子一點(diǎn)點(diǎn)地長(zhǎng)大，無(wú)論是衣服、玩具、日用消費(fèi)品、圖書(shū)等都要不斷購(gòu)買，公司可以利用回訪的機(jī)會(huì)，在挽回客戶的同時(shí)，適時(shí)地向客戶介紹適合的產(chǎn)品，增加新的銷售機(jī)會(huì)。 由于銷售型企業(yè)的特殊性，除了設(shè)立客戶服務(wù)中心或電話營(yíng)銷中心以外，許多企業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，有些還申請(qǐng)了免費(fèi)的800電話，以便為客戶提供完善的服務(wù)。但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，大家的產(chǎn)品、價(jià)格都差不多，憑的就是一個(gè)服務(wù)。無(wú)論企業(yè)在硬件方面配備的多完善，如果